醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度目的：落實(shí)以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容：1.0臨床、醫(yī)技科室的主任和護(hù)士長是本科室投訴管理第一責(zé)任人，對于本科室發(fā)生的投訴要認(rèn)真記錄，并書面報(bào)送投訴管理部門備案，投訴管理部門接到科室報(bào)告材料后,應(yīng)給予當(dāng)事科室必要的指導(dǎo)，妥善處理投訴。2.0投訴管理部門根據(jù)投訴反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，各相關(guān)職能部門、科室協(xié)助處理。如經(jīng)初步調(diào)查投訴涉及2個或2個以上職能部門，由投訴管理部門協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門共同解決，各職能部門應(yīng)當(dāng)全力配合，不得推諉。3.0職能部門履行以下職責(zé)：3.1投訴管理部門統(tǒng)一管理全院醫(yī)療投訴，根據(jù)投訴所涉及的主要問題及時反饋相關(guān)科室、職能部門，督導(dǎo)投訴的調(diào)查落實(shí)、組織分析，及時處理。3.2各職能部門按照職能范圍，對相關(guān)投訴認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。4.0醫(yī)院在門診大廳、病區(qū)等顯著位置公布投訴管理部門名稱、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式并保持投訴渠道的暢通。5.0投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，該投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,不得推諉、置之不理，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；屬本部門負(fù)責(zé)接待的，按本辦法的相關(guān)要求予以接待處理；不屬本部門負(fù)責(zé)接待的，接待人應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人向投訴管理部門投訴；醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)、處理工作。5.1投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并要求投訴人簽字確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。5.2對于投訴人投訴事項(xiàng)，一般于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。6.0投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的，原則上不再與其協(xié)商；沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的，須告知投訴人提供真實(shí)情況后再予以接待。7.0對于投訴人采取違法或過激行為，如干擾正常診療秩序，威脅員工人身安全、破壞醫(yī)院公共財(cái)物的，相關(guān)部門、當(dāng)事科室應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科應(yīng)當(dāng)及時采取措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。8.0醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作不滿，包括發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，可以通過醫(yī)院網(wǎng)上各職能部門郵箱、院長信箱等渠道，以書面、當(dāng)面、電話等形式向有關(guān)職能部門、院領(lǐng)導(dǎo)反映，問題涉及的相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋、記錄。9.0投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改，并做到持續(xù)改進(jìn)。10.0醫(yī)院各科室應(yīng)建立健全本科室投訴檔案，留檔備查:10.1投訴人基本信息10.2投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；10.3其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料；10.4調(diào)查、處理及反饋情況。11.0各職能部門依職能處理的投訴，應(yīng)定期匯總、分析，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見和措施，督導(dǎo)執(zhí)行，不斷持續(xù)改進(jìn)。被投訴科室應(yīng)根據(jù)投訴情況，進(jìn)行投訴原因分析、總結(jié)，制定整改措施，并嚴(yán)格落實(shí)。各職能部門和科室處理的投訴定期報(bào)醫(yī)院投訴管理部門備案。12.0凡有關(guān)部門登記的醫(yī)療投訴，經(jīng)調(diào)查證實(shí)存在過失的，根據(jù)其過失嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰，并與責(zé)任人職稱晉升、年終考核以及評優(yōu)評先等掛鉤。13.0未按照本制度規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。14.0對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生和投訴顯著減少的科室或個人，予以適當(dāng)獎勵。對于在糾紛投訴處理中采取推諉、