第十八章-竣工保修與用戶服務(wù)方案(二)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第十八章工程竣工保修與用戶服務(wù)方案工程竣工保修保修服務(wù)措施我公司十分重視工程交工后的保修服務(wù)工作，按照ISO9001質(zhì)量體系文件的規(guī)定，我公司承諾以下服務(wù)措施：序號服務(wù)措施1對于任何原因造成的任何損壞，我方將一律主動地先維修，后分析原因2分專業(yè)向業(yè)主提供保修卡3對業(yè)主相關(guān)工作人員進行必要的培訓(xùn)4建立由專人負責(zé)的保修隊，并與業(yè)主建立穩(wěn)定的工程維修聯(lián)系制度5如業(yè)主有更進一步對工程保修或售后服務(wù)方面的要求，我司將積極配合工程保修管理工程竣工后，將按照成都市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對工程進行保修。本著“施工前為用戶著想，施工中對用戶負責(zé)，竣工后讓用戶滿意，積極搞好‘三保’（保試運、保投產(chǎn)、保使用）和回訪保修”這一原則，我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后，將認真進行工程的回訪和保修，繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作，確保工程竣工后的使用正常運轉(zhuǎn)。同時為了更好的服務(wù)于業(yè)主，充分體現(xiàn)總包單位對業(yè)主負責(zé)的精神，制定了詳細的質(zhì)量回訪及保修制度，并編制《服務(wù)程序》，使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化，明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé)，并配備足夠的資源。保修范圍在保修期間，凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項目，因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題，均應(yīng)該進行保修，及時制定切實有效的措施，組建維修小組，安排專人負責(zé)，盡快予以解決。對于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問題，不屬于保修范圍，由建設(shè)單位自行組織維修，若維修不便或維修較為困難時，我公司亦會積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善，幫助業(yè)主出謀劃策，排憂解難，在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。保修時間自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算，最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國務(wù)院令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六章第90條規(guī)定。序號保修部位保修時間1基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程設(shè)計年限2屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏5年3供冷系統(tǒng)的供冷期2個4電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝2年5裝飾工程2年6其他工程與業(yè)主約定保修做法發(fā)放保修證書保修證書的主要內(nèi)容包括：工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外，保修證書還附有保修單位的名稱、詳細地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人，以便于工作聯(lián)系。建立工程保修管理制度，對保修人員起到嚴格的約束和管理作用，保障保修工作的正常開展。指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負責(zé)人，專門負責(zé)本工程的保修工作，并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系，隨叫隨到。在接到維修通知后，保修負責(zé)人立即前往現(xiàn)場檢查，并會同建設(shè)單位共同做出鑒定，提出修理方案，并盡快地組織人力物力進行修理。驗收在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后，要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽認，以表示修理工作完結(jié)。工程回訪制度在施工進行過程中及整個工程的保修期間，我們將跟蹤服務(wù)，進行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動，執(zhí)行《服務(wù)程序》，廣泛收集信息，促進質(zhì)量改進和強化質(zhì)量保證，以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。回訪方式序號回訪方式回訪做法1季節(jié)性回訪在雨季、大風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況，發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施，及時加以觖決2技術(shù)性回訪了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決；同時也便于總結(jié)經(jīng)驗，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進與完善，為進一步推廣創(chuàng)造條件4節(jié)日回訪制訂節(jié)日回訪計劃，保修責(zé)任人按照計劃要求對負責(zé)的項目進行回訪，向業(yè)主進行節(jié)日慰問，并進行用戶意見調(diào)查5特殊回訪特殊情況的回訪指建設(shè)單位的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質(zhì)量保修書中規(guī)定的時間進行回訪，并在規(guī)定時間內(nèi)處理完成。6保修期滿前回訪在保修即將屆滿之前進行回訪，即可以解決出現(xiàn)的問題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束，使建設(shè)單位注意對建筑物的維護和使用3.2回訪措施序號措施1針對工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息，向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見，對“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響2根據(jù)工程的進度情況和氣候特點進行季節(jié)性回訪，主要解決以下問題：特殊氣候如風(fēng)、雨對工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議，針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改進措施，業(yè)主及其他各單位的其他要求3對本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況，我們將進行專門的質(zhì)量回訪，分析特殊過程的控制效果，總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)，促進質(zhì)量改進4在工程的保修期間，我們每半年進行一次質(zhì)量回訪，在工程保修期結(jié)束后，我們?nèi)詫⑦m時跟進回訪，聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助5針對建筑工程的特點，對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病，我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施，在施工過程中跟進回訪，收集信息，及時制定有針對性的措施應(yīng)用于過程實踐中6組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進行回訪，回訪時由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會，并察看建筑物和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況等，回訪必須認真，必須解決問題，并做出回訪記錄，必要時應(yīng)寫出回訪記要7組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進行回訪，回訪時由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會，并察看建筑物和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況等，回訪必須認真，必須解決問題，并做出回訪記錄，必要時應(yīng)寫出回訪記要用戶服務(wù)方案為業(yè)主服務(wù)工程前期階段的服務(wù)項目經(jīng)理部進場后迅速組織、安排工程前期的施工準(zhǔn)備和工程交接工作。并向業(yè)主客觀介紹總承包商基本情況，使其對總承包商的資源、能力、特點、優(yōu)勢有更全面的了解。協(xié)助業(yè)主進行工程前期相關(guān)工作的組織、運作。幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊及地方關(guān)系。為業(yè)主工程設(shè)計、深化設(shè)計、材料設(shè)備選型提供技術(shù)咨詢。從項目進展情況來看，總承包商進場準(zhǔn)備的首要工作是盡快了解現(xiàn)場各項工作的完成情況，辦理好與前期施工單位的工程移交工作。充分了解業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計、顧問等對技術(shù)、組織、質(zhì)量、安全等方面的各項需求，對已完工程進行技術(shù)檔案資料和現(xiàn)場接管。為此，總包項目經(jīng)理部將迅速理清頭緒、與工程管理各方建立關(guān)系，明確職責(zé)。根據(jù)業(yè)主安排的方式和步驟與前面的施工單位協(xié)調(diào)配合，逐步就測量放線、臨水臨電、臨建、臨邊防護、周邊關(guān)系等進行交接。同時項目經(jīng)理部將迅速明確現(xiàn)場有關(guān)場地的使用情況，按施工技術(shù)方案進行使用規(guī)劃，完成現(xiàn)場清理和場地調(diào)整。根據(jù)工程已經(jīng)辦理的相關(guān)手續(xù)情況，總承包商和總包項目經(jīng)理部全力協(xié)助業(yè)主辦理各類工程手續(xù)的補辦、續(xù)辦和變更工作，為業(yè)主樹立一個全新的工地形象。工程實施階段的服務(wù)管理工程實施階段服務(wù)內(nèi)容加強與業(yè)主和工程管理各方的溝通，充分了解業(yè)主意圖，征求業(yè)主對項目管理的意見和建議，對業(yè)主提出的問題及時予以答復(fù)和處理，不斷改進工作質(zhì)量。當(dāng)好業(yè)主的助手和參謀，根據(jù)業(yè)主建設(shè)意圖，發(fā)揮企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，站在業(yè)主的高度從工程的使用功能、設(shè)計的合理性等方面考慮問題，多提合理化建議。協(xié)調(diào)業(yè)主完成專業(yè)工程的招標(biāo)工作，按合同要求對專業(yè)分包商進行科學(xué)、合理的組織，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理好各專業(yè)分承包商，解決工程中存在的各種問題，讓業(yè)主放心。建立與業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計參加的工程例會制度，加強溝通，及時解決工程質(zhì)量、施工進度等問題。進場后向業(yè)主遞交一份總承包商根據(jù)進度要求編制的圖紙需求計劃，此計劃明確總承包商對各區(qū)段最新版本圖紙的最遲需求時間。便于業(yè)主和設(shè)計控制出圖時間。項目經(jīng)理部將站在工程全局的高度，負責(zé)對專業(yè)分承包商進行全面管理，承擔(dān)分承包商在施工過程中質(zhì)量、進度、安全及環(huán)保等方面的相關(guān)責(zé)任。充分考慮并準(zhǔn)備足夠的自有流動資金，不因資金影響工程正常施工。項目經(jīng)理部加強與當(dāng)?shù)亟值?、環(huán)衛(wèi)環(huán)保、派出所、市政城管等部門的聯(lián)系，融洽與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T及周邊居民的關(guān)系，及時解決可能出現(xiàn)的擾民、民擾問題，確保工程施工順利進行。不因工程管理不到位給業(yè)主帶來不必要的麻煩。施工準(zhǔn)備和各項方案的制定充分考慮業(yè)主和最終使用用戶的需要和利益，滿足業(yè)主和最終使用用戶的需求。施工中對業(yè)主提出的各項合理要求，項目經(jīng)理部做出承諾后一定按時執(zhí)行。業(yè)主和最終使用用戶對施工管理過程中提出的意見，由項目經(jīng)理部定期匯總分析、傳遞給相關(guān)部門和人員，作為工作質(zhì)量改進和管理工作改善的重點。專業(yè)分承包商管理做好為業(yè)主的服務(wù)工作，很重要的一環(huán)是做好對業(yè)主指定專業(yè)分承包商和獨立承包商的管理，加強對分承包商的管理，有效地為各專業(yè)分承包商提供配合與服務(wù)，同時合理控制工程總造價?？偘椖拷?jīng)理部將全力配合業(yè)主對專業(yè)分包項目、獨立承包工程的招標(biāo)采購工作。在制定總承包合約管理方面，明確業(yè)主指定分包、業(yè)主、總包相關(guān)各方的職責(zé)、權(quán)利，協(xié)助業(yè)主選擇質(zhì)量優(yōu)良、技術(shù)先進、經(jīng)濟合理的設(shè)備、材料供應(yīng)商及專業(yè)工程分承包商。項目公共關(guān)系服務(wù)管理工程施工全過程，總承包商充分發(fā)揮與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T已經(jīng)建立的相互信任、相互支持關(guān)系，項目經(jīng)理部融洽與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T之間的關(guān)系，邀請政府職能單位到現(xiàn)場指導(dǎo)、檢查等，取得政府主管部門的支持。全力解決好擾民及民擾問題，不因工程管理不到位或其他原因給工程形象帶來不利影響。為最終使用用戶服務(wù)《建筑工程質(zhì)量保證書》工程竣工驗收交付時，總承包商同時向業(yè)主遞交《建筑工程質(zhì)量保證書》，《建筑工程質(zhì)量保證書》基本內(nèi)容和格式如下。本著對用戶負責(zé)，對社會負責(zé)的原則，本公司在其結(jié)構(gòu)、部件、設(shè)施、配套、維修等方面作出如下質(zhì)量保證和承諾：符合國家、湖南省和成都市現(xiàn)行建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。已在市、區(qū)（縣）質(zhì)量監(jiān)督部門辦理竣工驗收備案手續(xù)，并有書面的驗收證明文件。所屬的單元具有《建筑工程交付使用許可證》。自簽約后交付之日起，凡兩年內(nèi)在正常使用情況下，有如下工程質(zhì)量問題的，均由本公司（單位）免費承擔(dān)維修責(zé)任：墻面、樓面、管道發(fā)生滲漏；雨水管、污水管發(fā)生堵塞、冒溢；門、窗安裝不密閉，出現(xiàn)翹裂；墻面、頂棚抹灰層脫落；照明線路發(fā)生故障。屋面防水保修5年，其他部位、部件的保修期限開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定。因用戶使用、裝修不當(dāng)或擅自改動結(jié)構(gòu)、管線走向而造成的質(zhì)量問題不在本公司維修范圍之內(nèi)。用戶入住后，有關(guān)住宅質(zhì)量的投訴（來信來訪），本公司（單位）將及時給予實地察看、書面答復(fù)和妥善處理。地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修。經(jīng)市有關(guān)專業(yè)主管部門鑒定，屬危險房屋的將予以退還和調(diào)換，并由本公司（單位）承擔(dān)有關(guān)的鑒定費用。如對本公司（單位）的答復(fù)或處理有爭議，凡有關(guān)工程質(zhì)量的，可根據(jù)《湖南省建筑市場管理條例》向地域內(nèi)建設(shè)工程質(zhì)量主管部門申請協(xié)調(diào)；凡有關(guān)配套質(zhì)量的，可根據(jù)四川省及成都市有關(guān)規(guī)定，向原發(fā)證的建設(shè)管理部門申請協(xié)調(diào)。本公司（單位）愿承諾的其他內(nèi)容?！督ㄖこ淌褂谜f明書》工程竣工驗收交付時，總承包商同時向業(yè)主遞交《建筑工程使用說明書》。《建筑工程使用說明書》對建設(shè)工程的建筑結(jié)構(gòu)、類型和各設(shè)施容量、布置情況等性能、標(biāo)準(zhǔn)作出說明，并提出使用注意事項，一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：序號內(nèi)容1建設(shè)單位、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位的名稱2建筑結(jié)構(gòu)類型，承重墻體平面布置說明3自來水、雨污水、強弱電、燃氣、通訊等設(shè)施容量、配置、管線走向4有關(guān)設(shè)施安裝預(yù)留位置的說明和安裝注意事項5門、窗類型，使用注意事項6配電負荷說明7裝飾、裝修注意事項用戶使用及維修手冊為了方便業(yè)主和最終使用用戶的使用和維修，項目經(jīng)理部在系統(tǒng)調(diào)試完成后組織各專業(yè)分承包商制定一份系統(tǒng)運行操作大綱呈交業(yè)主和監(jiān)理工程師審核，經(jīng)業(yè)主和監(jiān)理審核后編制《用戶使用及維修手冊》為了讓業(yè)主工作人員和物業(yè)管理人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所了解，系統(tǒng)調(diào)試時邀請最終使用用戶一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)。工程竣工交付前一個月，項目經(jīng)理部將組織各系統(tǒng)承建商對最終使用用戶進行專項培訓(xùn)。用戶使用及維修手冊包含系統(tǒng)的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容。系統(tǒng)說明序號內(nèi)容1詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)測和調(diào)校的說明2系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能3列出每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)4正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序5有關(guān)供電系統(tǒng)，配電屏和控制屏的詳細說明技術(shù)說明技術(shù)說明包括所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能說明。序號內(nèi)容1所有系統(tǒng)和裝備的技術(shù)資料2管道和接線圖3所有設(shè)備須附有原廠設(shè)計圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置4設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)5提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料維護保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運作、維修及故障監(jiān)測指示，應(yīng)包括以下內(nèi)容。序號內(nèi)容1所有系統(tǒng)的維修檢查手冊2裝置更換部件的程序和要求3整個系統(tǒng)維修保養(yǎng)指示和說明、調(diào)校程序和尋找故障的指示和說明4零配件貯存和目錄編冊系統(tǒng)5系統(tǒng)的故障尋找程序6零配件表安全保險各類設(shè)備的正確操作規(guī)程；對各系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的危險事故，所應(yīng)采取的預(yù)防、應(yīng)變和保護等措施說明。供應(yīng)廠商指南詳細列出包括主要設(shè)備、材料及配件的供應(yīng)廠商和代理商的情況，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電子郵件地址。列出所有提供予業(yè)主的零備件和維護保養(yǎng)所用工具的清單。維修檔案庫系統(tǒng)工程竣工交付進入保修期后的用戶服務(wù)管理為公司總部，我司成立了由企業(yè)技術(shù)負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)的工程部，工程部負責(zé)管理工程竣工后保修期內(nèi)的保修服務(wù)及保修期結(jié)束后為業(yè)主提供各項延伸服務(wù)。工程部建立了工程檔案庫管理系統(tǒng)，通過計算機對企業(yè)歷年來完成的工程進行跟蹤管理。工程檔案庫管理系統(tǒng)將本項目各分部分項工程施工過程情況及用戶使用情況進入企業(yè)檔案庫管理系統(tǒng)，并反映到服務(wù)手冊上，一方面方便提醒業(yè)主進行工程的到期維修，另一方面，由于工程已投入使用和運行，為便于業(yè)主及管理單位的工作安排，在進行維修和回訪前預(yù)約業(yè)主及管理單位。保修期內(nèi)的回訪、保修工作向業(yè)主及使用單位移交工程技術(shù)資料的同時向用戶提供經(jīng)公司工程部、業(yè)主及監(jiān)理單位審核的本工程《建筑工程質(zhì)量保證書》、《建筑工程使用說明書》和《用戶使用及維修手冊》工程進入保修期前，公司工程部協(xié)助項目經(jīng)理部組織相關(guān)人員對本工程使用的相關(guān)產(chǎn)品性能、使用方法及使用要求對業(yè)主或使用單位使用人員、操作人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，以使業(yè)主或使用單位使用人員、操作人員具備一定的專業(yè)操作技能。工程進入保修期，公司工程部在現(xiàn)場設(shè)維修小組，現(xiàn)場維修小組從工程竣工直至工程保修期滿。公司工程部和現(xiàn)場維修服務(wù)小組在工程進入保修期后定期對季節(jié)性使用功能和設(shè)備進行聯(lián)合檢查，如在雨季對屋面、地下室以及有防水要求的工程部位進行全部檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理，等等。工程保修期間，現(xiàn)場維修服務(wù)小組將在現(xiàn)場晝夜值班，對使用中出現(xiàn)的緊急問題預(yù)以及時處理。工程部將在工程保修期間每月對工程進行一次回訪，同用戶進行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、各分部分項工程在使用過程中存在的問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解用戶對項目的全面評價及使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。初次回訪：工程正式移交給公司總部工程部，由工程部委派保修責(zé)任人常住現(xiàn)場，并組建維修小組。保修責(zé)任人在接受委任之后，與業(yè)主協(xié)商確定回訪日期。與項目相關(guān)人