廣東省廣播電視有線網(wǎng)絡(luò)股份公司銷

廣播電視有線網(wǎng)絡(luò)股份公司銷售管理策劃前言??????????????????????2機(jī)頂盒直銷系統(tǒng)?????????????????3數(shù)字業(yè)務(wù)部直銷管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明?????????4寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)市場推廣幾點(diǎn)建議?????????5附件一：《招聘手冊》目錄?????????????附件二：《直銷手冊》目錄?????????????附件三：《管理手冊》目錄?????????????前言深圳市智高點(diǎn)商務(wù)策劃咨詢有限責(zé)任公司總結(jié)本綱要目，是對在廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司數(shù)字業(yè)務(wù)部直銷業(yè)務(wù)管理策劃方案實(shí)施督導(dǎo)過程中，曾經(jīng)出現(xiàn)問題、應(yīng)該重點(diǎn)落實(shí)管理要點(diǎn)、目前遺留問題和對未來一些建議作以說明和提醒。本綱要屬于數(shù)字機(jī)頂盒直銷管理策劃項(xiàng)目中關(guān)鍵文件，內(nèi)中所及戰(zhàn)略、管理、營銷方面原則，屬于方法論范疇，不具直接操作意義，希望公司管理層人員認(rèn)真透徹地領(lǐng)會(huì)，在管理實(shí)踐中不斷地認(rèn)真體會(huì)，希望通過堅(jiān)持不懈努力，形成最合適管理方案。本綱要中原則，是以省網(wǎng)公司數(shù)字業(yè)務(wù)部目前管理現(xiàn)狀客觀現(xiàn)實(shí)為策劃決策基礎(chǔ)，以市場上最常見直銷管理模式為思路，專為網(wǎng)絡(luò)公司直銷部門而建立管理制度體系。希望同行、或者非專業(yè)人員在未搞清直銷部門具體情況之前不要枉加評(píng)價(jià)。本說明最后部分，以附件方式列出《招聘手冊》、《直銷手冊》與《管理手冊》目錄，僅說明網(wǎng)絡(luò)公司數(shù)字機(jī)頂盒直銷管理策劃項(xiàng)目完成情況。機(jī)頂盒直銷系統(tǒng)外部系統(tǒng)：省網(wǎng)公司客戶樓盤數(shù)量、質(zhì)量 ★逢人員流動(dòng)旺季招聘省網(wǎng)公司其它部門配合度 ★★1/10內(nèi)部系統(tǒng)：管理人員工作效率及心態(tài) ★樓盤儲(chǔ)備、開發(fā)效率★★★直銷員個(gè)人管理質(zhì)量★★★★★招聘人員質(zhì)量、數(shù)量★★直銷人員培訓(xùn)習(xí)慣★★★★機(jī)頂盒直銷業(yè)務(wù)主要受到以上因素影響，比較重要因素標(biāo)有“★”，每一因素重要性與“★”數(shù)目相對應(yīng)。內(nèi)部各要素缺一不可，外部要素是客觀，盡量降低其對內(nèi)部系統(tǒng)影響。管理層應(yīng)有觀念沒有最好管理、只有最合適管理；無論導(dǎo)入任何管理模式，最終都必須形成最適合本公司模式；管理變革、非一日之功，必須循序漸進(jìn)，是漸變、不是突變；工作生活要分開；時(shí)間管理很重要，時(shí)間是生產(chǎn)要素；銷售管理對內(nèi)重點(diǎn)抓現(xiàn)金流、對外重點(diǎn)抓服務(wù)；開會(huì)有主題、有結(jié)果、有會(huì)議紀(jì)要，與主題無關(guān)事情少談；追求完美有度,十全十美不存在；平時(shí)制定業(yè)績目標(biāo)，要比觸手可及目標(biāo)稍高些，讓員工永遠(yuǎn)不能完成每月制定目標(biāo)；管理是通過別人完成任務(wù)；有效授權(quán)、發(fā)不可執(zhí)行命令、堅(jiān)持 5W、2H；招聘是找合適人做合適事；人力資源活動(dòng)有成本，要計(jì)算投入產(chǎn)出；2/10招聘是一項(xiàng)工程，與招聘規(guī)模、季節(jié)、專業(yè)等因素相關(guān)；直銷員平均每10人需要招聘一次，平均留用率不應(yīng)高于10/%；直銷團(tuán)隊(duì)人員淘汰是家常便飯，要保證一定淘汰率和更新率；直銷員例會(huì)制度很重要，公開式激勵(lì)、表揚(yáng)有利于直銷員樹立信心和表示決心；直銷員是需要關(guān)懷、吃軟怕硬、得寸進(jìn)尺、缺乏約束，所以管理層有必要幫助、督促直銷員做好各項(xiàng)個(gè)人管理；合格銷售人員基本上可以勝任管理工作，管理人員往往不能勝任推銷員工作，所以合格推銷員是少數(shù)人，是稀缺人才；推銷是心理戰(zhàn)，不是表面文章，推銷不二法則是“以真心換真金”、推銷成交率與直銷員用心程度成正比；倉管屬于成本會(huì)計(jì)環(huán)節(jié)，需要初級(jí)會(huì)計(jì)專業(yè)人才；推銷員領(lǐng)用樣品產(chǎn)生應(yīng)收賬款要長期堅(jiān)持不懈地催收；直銷員財(cái)務(wù)管理合格標(biāo)準(zhǔn)是：隨時(shí)可以得知任何一位直銷人員銷售業(yè)績、應(yīng)收賬款、應(yīng)返商品詳細(xì)情況，及時(shí)得知每天公司銷售業(yè)績；數(shù)字業(yè)務(wù)部直銷管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明招聘質(zhì)量招聘首先要保證人員素質(zhì)，即便是無底薪，也要寧缺勿濫，因?yàn)閷Σ缓细?、沒有培養(yǎng)價(jià)值人員實(shí)施管理是浪費(fèi)精力。招聘質(zhì)量與招聘方式、篩選把關(guān)人員對招聘專業(yè)技術(shù)掌握情況相關(guān)，招聘是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)系統(tǒng)工程。多數(shù)公司招聘只重?cái)?shù)量，不重質(zhì)量。先把數(shù)量招滿，或者略有余富，然后逐漸淘汰做法，有很大弊病。不合格人員行為可以感染他人，經(jīng)常會(huì)影響合格人員進(jìn)步，因?yàn)闀?huì)使一部分合格人員認(rèn)為：“比上不足、比下有余”，于是自身壓力得以釋放，不求上進(jìn)。改善人員招聘質(zhì)量關(guān)鍵是掌握有關(guān)招聘專業(yè)手段，對于同類崗位需要大規(guī)模人員招聘情況，不要指望一次性招夠數(shù)量，往往需要堅(jiān)持招聘一段時(shí)間，才3/10能達(dá)到所需要隊(duì)伍規(guī)模，也就是說：“在保證質(zhì)量前提下，才能談到提高招聘效率”。既然不能一次招夠招滿，必然會(huì)增加企業(yè)人力資源成本，但是成本增加會(huì)讓我們更重視招聘工作重要性，可以把企業(yè)招聘理解成為：“企業(yè)在人才市場上花錢‘采購’人才”。招聘效率在上述手段中，除了提高招聘面試負(fù)責(zé)人篩選技巧和熟練程度之外，在實(shí)際招聘工作中，招聘工作組織和招聘信息發(fā)布方式成為影響招聘效率關(guān)鍵因素。招聘工作組織，從應(yīng)聘人員走進(jìn)公司，服務(wù)人員知道填寫表格、心理測試答卷，為應(yīng)聘人員安排面試順序，進(jìn)行面試，面時(shí)候篩選工作，及時(shí)通知試用人員上崗以及崗前培訓(xùn)等工作組織、協(xié)調(diào)、控制是否合理得當(dāng)，都會(huì)直接影響招聘效率。信息發(fā)布方式，應(yīng)當(dāng)采用多種媒體相結(jié)合方式，從效果、成本、效率角度出發(fā)，以相對低成本媒體長期發(fā)布招聘信息為主、主流媒體在關(guān)鍵時(shí)間發(fā)布信息為輔，只有這樣才能保證直銷隊(duì)伍人員正常更新比率和招聘效率。長期、大規(guī)模招聘弊端長期、大規(guī)模招聘，對招聘公司影響也很大。主要表現(xiàn)在對公司對外形象不良影響和對公司內(nèi)部管理造成負(fù)擔(dān)。長期招聘公司，社會(huì)公眾印象都不是很好。公眾會(huì)認(rèn)為：這家公司不穩(wěn)定，總是在招聘；這家公司給工資低每人去；在這家公司工作不穩(wěn)定，經(jīng)?！俺呆滛~”；??比如保險(xiǎn)公司、期貨公司、華為公司給社會(huì)公眾影響并不是很好，所以選擇公眾性媒體進(jìn)行招聘頻率不易過高，以年最多三次，每次之間間隔盡量在三個(gè)月以上。解決這一弊端辦法是，選擇專業(yè)人才招聘渠道發(fā)布長期信息，說明公司長期招聘某一崗位即可；另一方面要盡量保持現(xiàn)有直銷人員現(xiàn)對穩(wěn)定。4/10對公司管理上造成負(fù)擔(dān)，一方面是在財(cái)務(wù)上增加了人力資源成本開支；另外一方面，公司要長期地有專人負(fù)責(zé)招聘工作。解決這一弊端方法仍然是盡量地保持現(xiàn)有直銷隊(duì)伍相對穩(wěn)定，保持相對低人員更新率，讓招聘工作變成每周固定時(shí)間才去從事管理工作。樓盤質(zhì)量樓盤質(zhì)量，試直銷效率外部關(guān)鍵條件，并不受我們主觀意識(shí)所左右。所以，我們只能遵從樓盤質(zhì)量現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)，在此基礎(chǔ)上發(fā)揮我們創(chuàng)造力，達(dá)到我們預(yù)期目標(biāo)。對于樓盤質(zhì)量，我們只能去盡量地調(diào)查其中住戶收入情況和消費(fèi)能力，先在質(zhì)量較好樓盤中開發(fā)客戶。對于質(zhì)量上層樓盤，本著扶強(qiáng)不扶弱原則，應(yīng)優(yōu)先派給業(yè)務(wù)能力將強(qiáng)直銷人員進(jìn)行開發(fā)，以保證現(xiàn)有資源發(fā)揮最大價(jià)值。樓盤開發(fā)效率樓盤開發(fā)效率受到分部及物業(yè)配合程度、開發(fā)人員工作效率、樓盤分布狀況等因素影響，其中樓盤分布狀況屬客觀因素，在此不做討論。要多與分部合作開發(fā)，對開發(fā)人員要求有較高公關(guān)能力，同時(shí)對網(wǎng)絡(luò)公司各個(gè)分部比較熟悉，這一點(diǎn)基本沒什么問題。樓盤開發(fā)效率主要問題體現(xiàn)在，目前網(wǎng)絡(luò)公司究竟儲(chǔ)備了多少有開發(fā)價(jià)值樓盤，有價(jià)值樓盤總量對于目前直銷隊(duì)伍，還需要多長開發(fā)時(shí)間，如果總量不夠開發(fā) 3個(gè)月，直銷工作就沒有必要繼續(xù)開展；即便是還夠開發(fā) 6個(gè)月，現(xiàn)在也要做其它銷售手段準(zhǔn)備。如果樓盤存量，還夠一個(gè)120人直銷隊(duì)伍開發(fā)6個(gè)月以上，直銷文章大有可為。自我管理直銷員管理最重要是個(gè)人管理。管人管理作與用在于，能把自己管好人，對他人具有較強(qiáng)影響力，在推銷過程中所表現(xiàn)出自信，回打動(dòng)潛在顧客，激發(fā)需求，促成成交；能做好管人管理直銷員，在平時(shí)有著“事事主動(dòng)”心理、行為特點(diǎn)，可以左右潛在顧客思維觀念，能激發(fā)他人潛在需求；同時(shí)，能做好個(gè)人5/10管理直銷員，本身就是一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)者，可以帶領(lǐng)一定規(guī)模團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。直銷人員個(gè)人管理重點(diǎn)在于，直銷員對曾經(jīng)拜訪過客戶隨時(shí)管理，每周及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并制定下周計(jì)劃，銷售人員定期理會(huì)堅(jiān)持情況；對自身學(xué)習(xí)方面計(jì)劃能力和行動(dòng)能力也屬于個(gè)人管理范疇，同樣不能忽視，銷售人員出按時(shí)參加公司規(guī)定培訓(xùn)之外，還應(yīng)自我補(bǔ)充個(gè)方面知識(shí)。鑒于目前個(gè)人管理水平較低，可以對直銷員個(gè)人管理采取較低要求，但是，個(gè)人管理關(guān)鍵在于 “持之以恒”，養(yǎng)成良好習(xí)慣。在較低要求情況下，管理人員可以輔助直銷員做好基本個(gè)人管理，及時(shí)督促、監(jiān)察、激勵(lì)，一些從有利于提高業(yè)績原則出發(fā)，獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)懲有度。直銷培訓(xùn)直銷員培訓(xùn)試直銷業(yè)績關(guān)鍵保障。直銷員培訓(xùn)分為基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、基本銷售技能培訓(xùn)、日常培訓(xùn)三個(gè)部分。直銷員基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、公司基本制度培訓(xùn)、銷售技能達(dá)標(biāo)演練。其作用在于讓直銷員掌握開展業(yè)務(wù)基本技能和基本知識(shí)。該項(xiàng)培訓(xùn)主要由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)有公司內(nèi)部自行制定?；句N售技能培訓(xùn)，主要包括銷售技巧、溝通技巧、營銷基本知識(shí)、管人管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)基本知識(shí)等于銷售、營銷、促銷相關(guān)課程。其作用在于讓直銷員更深一步地掌握直銷相關(guān)知識(shí)原理、技巧，提高直銷員處理各種新情況能力。公司可以外請培訓(xùn)師做高質(zhì)量培訓(xùn)。日常培訓(xùn)，主要包括公司臨時(shí)制度傳達(dá)、公司業(yè)績總結(jié)、目標(biāo)統(tǒng)計(jì)、公開承諾完成任務(wù)、每周全體直銷員例會(huì)、公開表揚(yáng)、公開批評(píng)、公開全體激勵(lì)、個(gè)人或集體方式公開表示決心。對于直銷員來說，日常培訓(xùn)作用是鼓舞全員士氣、養(yǎng)成總結(jié)自我習(xí)慣和學(xué)習(xí)先進(jìn)習(xí)慣，對于管理層來說，日常培訓(xùn)可以及時(shí)了解直銷過程中發(fā)生各種情況、直銷員全體情緒，同時(shí)也是向直銷員施加更大壓力好機(jī)會(huì)。6/10公司主要負(fù)責(zé)人有必要每周在全體直銷員例會(huì)上進(jìn)行動(dòng)員、激勵(lì)，鼓勵(lì)大家去挑戰(zhàn)更高目標(biāo)；公司指派專司培訓(xùn)人員，每周進(jìn)行至少兩次日常培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)主管可以參考直銷相關(guān)資料，每次找一個(gè)小課題，列出提綱，用案例給直銷員講解。每次時(shí)間不宜過長，最好是30~40分鐘為宜。這種培訓(xùn)目不在于直銷人員學(xué)到多少東西，而在于讓直銷員養(yǎng)成學(xué)習(xí)和集中見面好習(xí)慣。只要堅(jiān)持培訓(xùn)，一定會(huì)有好效果。寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)市場推廣幾點(diǎn)建議只待春風(fēng)化雨時(shí)數(shù)字寬帶業(yè)務(wù)是國家大力發(fā)展項(xiàng)目，大勢所趨、勢不可擋。有線廣播電視寬帶接入方式是目前最適合與進(jìn)入千家萬戶網(wǎng)絡(luò)接入方式，其優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)接入方式與無線網(wǎng)絡(luò)無法相比。未來潛在挑戰(zhàn)者，衛(wèi)星數(shù)字網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)構(gòu)不成競爭，也許還是未來合作者。數(shù)字電視是數(shù)字寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)中一項(xiàng)，同樣是國家大力發(fā)展，目前唯一障礙是，國家尚未出臺(tái)有利于數(shù)字電視公開推廣政策，但這只是暫時(shí)。預(yù)計(jì)在2004年時(shí)數(shù)字電視迅速普及一年。2003年必然是中國“寬帶年”。在2003年網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)該繼續(xù)主推寬帶接入服務(wù)。在推廣接入服務(wù)同時(shí)，捆綁數(shù)字電視接入業(yè)務(wù)，是目前政策條件下數(shù)字電視機(jī)頂盒最好銷售方式。兵貴勝、不貴久從機(jī)頂盒發(fā)展來看，應(yīng)該屬于替代產(chǎn)品，一旦電視機(jī)生產(chǎn)商生產(chǎn)把機(jī)頂盒技術(shù)固化在新一代電視機(jī)中，就是機(jī)頂盒末日，類似產(chǎn)品一定會(huì)在2005年前進(jìn)入普及階段，所以事不宜遲，要快速地普及一定量機(jī)頂盒，解決網(wǎng)絡(luò)公司庫存問題。網(wǎng)絡(luò)公司數(shù)字相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)該快速推廣，競爭對手就在 2003年出現(xiàn)。網(wǎng)通公司2003年會(huì)以資本介入方式，控股南方主要城市有線電視網(wǎng)絡(luò)，若控股本公司是件好事，若控股市有線電視公司，依網(wǎng)通政治背景和市場運(yùn)作模式，省網(wǎng)公司是無法對抗。所以省網(wǎng)公司數(shù)字業(yè)務(wù)推廣宜快、不宜久！7/10好風(fēng)憑借力一項(xiàng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場時(shí)，最難就是改變?nèi)藗冇^念。如果說 2002年是ADSL年也不為過，中國電信一年大筆投入，基本上掃清了人們頭腦中撥號(hào)上網(wǎng)傳統(tǒng)概念，大眾對寬帶接入已經(jīng)有了基本認(rèn)識(shí)，所以不存在觀念上障礙。相反，ADSL帶來了許多新麻煩，建議網(wǎng)絡(luò)公司借風(fēng)放火，就 ADSL網(wǎng)絡(luò)快車概念在人們頭腦中余溫未散時(shí)機(jī)，推出類似宣傳訴求，將 ADSL宣傳效應(yīng)借到網(wǎng)絡(luò)公司名下，推出比網(wǎng)絡(luò)快車更高一層次概念，更新穎服務(wù)，大力推廣寬帶接入服務(wù)，同時(shí)捆綁數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣或其他寬帶服務(wù)。善戰(zhàn)者、求之于勢2003年應(yīng)該是省網(wǎng)公司擴(kuò)大影響一年，是確立市場地位一年，是在用戶心中樹立形象一年。目前，人們對網(wǎng)絡(luò)公司印象還停留在對“有線電視臺(tái)”基礎(chǔ)上，是不適合網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求。應(yīng)該迅速樹立在公眾心目中良好形象，為業(yè)務(wù)飛速拓展開辟道路。激水之疾，至于漂石者，勢也。網(wǎng)絡(luò)公司形象一旦建立，形成不擋之勢，無論推廣任何業(yè)務(wù)，都只需擇人任勢，順勢而為。附件一：《招聘手冊》目錄招聘說明面試性格測試表★面試人員基本技能表★直銷業(yè)務(wù)員素質(zhì)能力評(píng)估直銷部招聘面試提問考核操作要點(diǎn) ★★直銷部門崗位人員聘用、 xx、辭退制度直銷人員錄用手續(xù)辦理程序 xx★8/10直銷員物品領(lǐng)用返還情況登記表 ★直銷部傭金制度（凈額試行方案） ★★[修改制定]人員聘用協(xié)議[沿用]附件二：《直銷手冊》目錄直銷員核心工作與考核標(biāo)準(zhǔn) ★組長核心工作與考核標(biāo)準(zhǔn) ★直銷部人員行為守則★口語規(guī)范[修改制定]客戶登記、回訪及意見反饋制度 ★直銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表★直銷小組業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表電話回訪業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表直銷員本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃 ★★小組工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃 ★電話咨詢本周工作總結(jié)