商場管理規(guī)章制度

商場管理規(guī)章制度商場管理規(guī)章制度商場管理規(guī)章制度xxx公司商場管理規(guī)章制度文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度商場管理制度一、商場服務(wù)承諾1、維持商場經(jīng)營秩序，保證商場正?；顒拥捻樌_展。2、維護(hù)商戶合法正當(dāng)利益，及時處理商戶的投訴。3、急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及的服務(wù)。4、及時公正解決商戶之間的爭議或糾紛。5、保持商場內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。6、定期征詢商戶的意見，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。7、對商戶開展的正常經(jīng)營活動給予大力的支持和幫助。二、商場交易須知1、遵守國家及政府的法律法規(guī)和商場各項管理規(guī)定，依法經(jīng)營，服從管理。2、本著“顧客為上、信譽第一”的經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。3、本著“公平競爭”的經(jīng)營原則，不搞惡性競爭，嚴(yán)禁強買強賣，嚴(yán)禁欺行霸市。4、自覺維護(hù)商場的經(jīng)營秩序，不進(jìn)行與經(jīng)營無關(guān)的活動。5、認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。6、自覺維護(hù)本商鋪及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。三、評選“文明商鋪”條件1、經(jīng)營者符合法定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》或《經(jīng)營許可證》，亮證經(jīng)營，經(jīng)營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規(guī)范。2、經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標(biāo)價率100%。3、經(jīng)營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護(hù)和遵守商場各項規(guī)章制度，愛護(hù)商場各項設(shè)施，在商場內(nèi)起模范帶頭作用，沒有違法經(jīng)營行為。主動協(xié)助商場管理人員維護(hù)商場秩序。4、經(jīng)營者能遵守商場管理規(guī)定，公平交易，禮貌服務(wù)，守法經(jīng)營，無價格欺詐和哄抬物價，不強買強賣，不欺行霸市。5、經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、經(jīng)營者熱情接待消費者，該評選年度沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受到商場內(nèi)部的書面警告處分或者累計200元以上的罰款處罰。四、商場管理條例為樹立商場的品牌形象，建立良好的經(jīng)營秩序，保護(hù)各商戶及廣大消費者的正當(dāng)權(quán)益，特制定本管理條例，望廣大商戶嚴(yán)格遵照執(zhí)行。1、依法經(jīng)營、文明經(jīng)商的規(guī)定⑴、商戶必須遵守國家及市政府的相關(guān)法律法規(guī)及本商場的各項管理規(guī)章制度，及時辦理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員的管理，維護(hù)商場信譽。如有違反，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。⑵、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門的規(guī)定要求，自覺繳納相關(guān)費用。⑶、商戶須按合同規(guī)定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權(quán)依照合同約定，采取相應(yīng)的措施嚴(yán)肅處理，直至解除合同。⑷、為保護(hù)廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴(yán)格遵守國家、省、市關(guān)于不準(zhǔn)銷售假冒偽劣商品的各項規(guī)定。凡發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品者，除按有關(guān)規(guī)定處理外，本商場有權(quán)解除其合同。⑸、根據(jù)國家專利法有關(guān)條款規(guī)定，對已申請專利的產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴(yán)禁在商場內(nèi)經(jīng)營規(guī)定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應(yīng)處罰。⑹、嚴(yán)禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，無論其情節(jié)輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關(guān)追究其法律責(zé)任。⑺、為維護(hù)商場的經(jīng)營秩序，切實維護(hù)廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標(biāo)價，各商戶必須服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按規(guī)定給予相應(yīng)處罰，直至解除合同。⑻、為了保護(hù)廣大商戶的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應(yīng)互相協(xié)商，定出共同遵守的底價。如果商戶認(rèn)為有必要，可以將有關(guān)達(dá)成的協(xié)議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)互相競價的現(xiàn)象，本商場有權(quán)采取相應(yīng)措施予以干預(yù)。⑼、商場內(nèi)各商戶必須自覺維護(hù)廣大消費者的正當(dāng)利益，確保銷售商品的品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)顧客退貨的情況，商戶有責(zé)任退換或賠償，嚴(yán)禁因顧客退換而辱罵、毆打顧客，如有發(fā)生，本商場除責(zé)令當(dāng)事人賠償?shù)狼浮①r償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給予當(dāng)事人警告、罰款、停業(yè)整頓、直至解除合同等處分。⑽、商戶應(yīng)在貴重易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。⑾、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)告知商場管理員協(xié)助解決，不可采取積怨報復(fù)等傷害手段。⑿、為營造良好的經(jīng)營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經(jīng)營無關(guān)的活動，如賭博、酗酒等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給予警告、沒收相關(guān)物品、罰款、停業(yè)整頓等處分。⒀、商場將定期或不定期舉辦“文明商鋪”的評比活動。2、商場安全管理規(guī)定⑴、商場的正常營業(yè)時間為09:00—21:00，在保證營業(yè)時間為12小時的前提下，商場有權(quán)根據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。商戶須按商場規(guī)定的營業(yè)時間，統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關(guān)門。⑵、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進(jìn)入商場的，必須詳細(xì)登記其姓名、鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進(jìn)場。⑶、對于清場后仍需留在商場內(nèi)加班的人員，須提前向商場管理部提出申請，管理部將予以登記，并派發(fā)《加班出入證》。值崗人員憑《加班出入證》予以放行。⑷、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進(jìn)出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，否則，商場有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。非營業(yè)時間出/入貨的，無論出/入貨多少均須開具《出/入貨放行單》，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認(rèn)后再予放行。⑸、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)現(xiàn)有誤的貨物，需重辦手續(xù)，確認(rèn)無誤后才予以放行。⑹、商場內(nèi)不準(zhǔn)停放任何車輛。需停放機動車和自行車的商戶，需自行配好車鎖，在商場規(guī)定的位置存放，不收取費用。如有丟失、損壞，車主自負(fù)其責(zé)。⑺、各商戶應(yīng)妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負(fù)擔(dān)。⑻、在營業(yè)時間內(nèi)，商戶個人的財物由商戶自行負(fù)責(zé)、妥善保管。在非營業(yè)時間若商鋪發(fā)現(xiàn)有被破壞或被盜跡象，應(yīng)及時向商場管理人員及商場有關(guān)部門報告，商場將盡快協(xié)助處理。如需報警的，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)毓膊块T，并保護(hù)好現(xiàn)場。⑼、各商戶進(jìn)出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認(rèn)真執(zhí)行上述規(guī)定，如有違反將追究其責(zé)任。3、消防安全管理規(guī)定⑴、商鋪的防火責(zé)任人為商戶。各商戶必須遵守國家、省、市關(guān)于安全防火的各項規(guī)定，須與商場簽訂并嚴(yán)格履行《防火責(zé)任書》，保證經(jīng)營場所的消防安全。⑵、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁禁止亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。⑶、各商鋪嚴(yán)禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將予以沒收，并視情節(jié)輕重予以處罰。⑷、嚴(yán)禁將易燃易爆危險物品帶入商場。⑸、商鋪內(nèi)不得私自拆除改動標(biāo)準(zhǔn)房態(tài)，嚴(yán)禁留人住宿，各商戶嚴(yán)禁擅自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。⑹、各通道嚴(yán)禁堆放貨物、紙箱、等，保證商場各通道暢通無阻。⑺、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，并且有責(zé)任勸阻自己的客戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者予以相應(yīng)的處罰。⑻、各商戶及從業(yè)人員必須愛護(hù)商場內(nèi)的消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必須掌握消防知識及防護(hù)措施，學(xué)會正確使用消防器械，杜絕火災(zāi)隱患。⑼、商鋪內(nèi)必須按有關(guān)規(guī)定配備有效的滅火器具（ABC干粉滅火器）。⑽、各商戶必須遵守各項消防安全規(guī)定，如有違反，商場有權(quán)要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重予以警告、停業(yè)整頓、解除合同等處分。4、衛(wèi)生管理規(guī)定⑴、商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由清潔部門負(fù)責(zé)，商鋪內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由商戶自行負(fù)責(zé)。本商場管理人員有責(zé)任監(jiān)督管理。⑵、各商戶有義務(wù)保持其鋪位內(nèi)和鋪位附近公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔，遵守商場的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從商場管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商場衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放到指定地點，以便統(tǒng)一清掃。⑶、各商戶必須負(fù)責(zé)本商場及前面區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔干凈。須在每天關(guān)鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點，以便統(tǒng)一清掃。嚴(yán)禁在正常營業(yè)時間內(nèi)把鋪位垃圾堆放在通道內(nèi)或其他公共場地上。⑷、商戶因進(jìn)貨或裝修形成的包裝物等垃圾應(yīng)及時自行清理，若需清潔部門幫忙的，由雙方自行協(xié)商解決。⑸、各商戶有責(zé)任提醒自己的客戶在商場內(nèi)不亂吐亂扔，遵守商場的衛(wèi)生規(guī)定。⑹、對于違反衛(wèi)生規(guī)定的行為，商場管理人員、商場清潔人員有權(quán)制止、指正。⑺、商戶若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合要求，應(yīng)及時向本商場反映，有權(quán)要求清潔部門改正。⑻、各商戶應(yīng)自覺遵守衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定，如有違反，商場管理人員有權(quán)采取責(zé)令清潔、書面警告、罰款等措施進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，商場將解除合同。5、裝修管理規(guī)定⑴、需要裝修的商戶必須先向商場管理部提出書面申請并提交相關(guān)裝修方案，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動工。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自裝修的，商場管理人員有權(quán)制止，并視情節(jié)輕重予以處罰。⑵、裝修所需要材料及電器設(shè)備必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，施工人員必須持有相關(guān)上崗證書，方可進(jìn)行施工操作。⑶、裝修期間商戶須采取各種防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保證不影響商場和其他商鋪的正常營業(yè)，必須及時自行清理因裝修引起的垃圾，不得損壞商場或其他商鋪的有關(guān)設(shè)施。違者，除賠償所有經(jīng)濟(jì)損失外，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。⑷、裝修完畢，必須經(jīng)商場管理部、工程部檢查驗收合格后方可使用。⑸、在裝修工程開始前，商戶應(yīng)繳納裝修保證金，待裝修驗查合格后，保證金不計利息退還給商戶。⑹、違反有關(guān)裝修管理規(guī)定的，商場有權(quán)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款。6、廣告招牌、商品標(biāo)識的管理規(guī)定 ⑴、需要張貼宣傳廣告、商品標(biāo)識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動工，并在規(guī)定的時間內(nèi)按照商場要求完成，相關(guān)費用由商戶自行承擔(dān)。未經(jīng)批準(zhǔn)自行張貼宣傳廣告、商品標(biāo)識或懸掛招牌的，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以警告、拆除沒收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生的費用和損失均由商戶自行承擔(dān)。⑵、為維護(hù)商場形象，未經(jīng)商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標(biāo)識以及堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權(quán)制止并根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。⑶、為維護(hù)商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)外張貼任何有損商場和其他商戶利益，影響商場正常經(jīng)營的標(biāo)識，如鋪位轉(zhuǎn)讓等。⑷、為維護(hù)商場形象，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)外張貼商品促銷廣告標(biāo)識。如需進(jìn)行促銷活動的，必須提前向商場管理部提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權(quán)給予警告、清除、罰款等處罰。⑸、為維護(hù)商場的整體形象，商場有權(quán)對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)，商戶需在規(guī)定時間內(nèi)按照商場要求制作安裝，相關(guān)費用由商戶自行承擔(dān)。如有違反，商場有權(quán)根據(jù)情況予以相應(yīng)處罰。⑹、商戶在商場內(nèi)外張貼、懸掛的招牌、廣告和標(biāo)識，其制作內(nèi)容和形式必須符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及商場管理規(guī)定。如有違反，商場有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督整改，由此產(chǎn)生的費用和責(zé)任均由商戶自行承擔(dān)。7、商品擺放及通道、公共區(qū)域的管理規(guī)定⑴、各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致的一切損失和費用由商戶自行承擔(dān)。屢勸不改者，商場將給予罰解除合同等處分。⑵、商戶不得私自占用公共場地。如遇特殊情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經(jīng)批準(zhǔn)后，商場將根據(jù)情況收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有權(quán)開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租金三倍的處罰。⑶、正大門、大廳嚴(yán)禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進(jìn)出貨時應(yīng)保持通道的暢通、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場管理部提出申請，原則上只能安排在非營業(yè)時間進(jìn)行。⑷、商場通道嚴(yán)禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴(yán)禁在消防通道擺放任何物品。8、商戶經(jīng)營品牌更換的有關(guān)規(guī)定⑴、商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到商場管理部，領(lǐng)取并填寫《商戶品牌更換申請表》。⑵、在商場原則范圍內(nèi)部允許私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品種，如有特殊情況應(yīng)向商場管理部門申請批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)手續(xù)。如商戶私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權(quán)隨時單方面解除合同并收回該鋪位，履約保證金不退回。9、重大事故預(yù)防及應(yīng)急措施為保護(hù)商場經(jīng)營人員和顧客生命、財產(chǎn)安全，有效地制止事故的發(fā)生，特制定如下措施：⑴、商場管理人員、經(jīng)營人員及顧客都應(yīng)嚴(yán)格遵守商場的各項管理規(guī)定，增強安全消防意識，防患于未然。⑵、按規(guī)定配置消防器材、設(shè)施，定期進(jìn)行檢查，保持消防設(shè)施齊全、正常。⑶、電器不用時應(yīng)及時關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)現(xiàn)電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。⑷、緊急情況或突發(fā)事故時，應(yīng)及時報告有關(guān)部門，并在現(xiàn)場積極組織搶救。經(jīng)營人員和顧客要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員的指揮和疏導(dǎo)，從最近的出口離開商場。五、商場管理獎懲條例為維護(hù)商場的品牌形象，擴大商場的影響力，保障商戶的合法經(jīng)營利益，減少和杜絕不良經(jīng)營行為，以及為建立安全、整潔、文明的購物場所，根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定和市工商局的指示精神，結(jié)合本商場實際情況，特制定商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照執(zhí)行。1、凡有下列情形之一者，予以口頭勸說警告、罰款人民幣50——200元、停業(yè)整頓直至解除合同等處罰。⑴、不按工商稅務(wù)管理部門規(guī)定辦理《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記》等國家相關(guān)營業(yè)手續(xù)。⑵、擅自更改經(jīng)營品種，不符合合同約定及商場要求的，經(jīng)提醒警告、仍不糾正者，商場有權(quán)單方解除合同。⑶、違反消防規(guī)定，破壞消防設(shè)施者。除商場處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。⑷、銷售假冒偽劣產(chǎn)品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關(guān)部門，嚴(yán)重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應(yīng)賠償消費者的損失。⑸、在商場內(nèi)打架斗毆，聚眾鬧事，或從事與經(jīng)營活動無關(guān)的其他違法行為。除商場處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安部門處理。⑹、未經(jīng)允許，私自裝修商鋪或在商鋪內(nèi)加裝其他設(shè)施者。⑺、在銷售商品過程中，服務(wù)態(tài)度差，辱罵顧客或使用不文明用語，使顧客自尊心受到傷害，被顧客投訴者。⑻、違反商場有關(guān)規(guī)定，不服從商場管理，甚至侮辱、打罵工作人員及圍觀起哄、擴大事態(tài)者。⑼、采用強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當(dāng)手段，嚴(yán)重擾亂商場經(jīng)營秩序，引起顧客或周邊商戶共憤的。⑽、所售商品有質(zhì)量問題，被顧客投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽從工作人員調(diào)解的。⑾、未經(jīng)批準(zhǔn)，連續(xù)3天或三個月累積9天不開門營業(yè)的，商場有權(quán)解除合同。⑿、凡在商場內(nèi)張貼有損商場和其他商戶利益的標(biāo)識，影響商場正常經(jīng)營的。2、凡有下列情形之一者，給予書面警告、罰款的處理。⑴、在商場規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)人員未按照規(guī)定著裝，穿背心、短褲、拖鞋的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。⑵、在商場內(nèi)大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響他人營業(yè)的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。⑶、在商場內(nèi)亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生的，經(jīng)勸說不改正者，除予以書面警告，責(zé)令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣20元。⑷、未經(jīng)允許或未按照要求張貼廣告、商品標(biāo)識或懸掛招牌的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣20元。⑸、在商場內(nèi)賭博、酗酒，勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50元。⑹、在商場內(nèi)占道經(jīng)營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道的，經(jīng)勸說不改正者，除給予書面警告外，每次罰款人民幣50