銷售導(dǎo)購辦法

74/74銷售導(dǎo)購手冊編制講明【編制目的】孕嬰門店體系的建設(shè)在于更好地滿足市場、客戶的需求，因此，如何運用有限的人力、物力、經(jīng)營理念，建立一個堅強的銷售陣容，使顧客樂意同意我們的商品與服務(wù)，便成為當(dāng)務(wù)之急。而欲實現(xiàn)這一目的，末端環(huán)節(jié)——專業(yè)導(dǎo)購的價值就顯得尤為重要，她們尤其要精通于商品的特點和顧客利益的詮釋，因此，如何運用公司整體的力量，共同參與解決顧客的問題，并滿足顧客，成為孕嬰門店超越同行，實現(xiàn)跨越式進展的關(guān)鍵所在。導(dǎo)購是一門專門深奧的學(xué)問。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，必須通過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、營銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及咨詢治理等知識，能夠講導(dǎo)購員是一個全才，因此只有認真學(xué)習(xí)、注重交流，才能交上一份中意的答卷。因此，本手冊不單單是介紹導(dǎo)購實務(wù)程序及導(dǎo)購理論，除此，還開宗明義闡述：導(dǎo)購員因不同的工作態(tài)度，而產(chǎn)生不同的結(jié)果，企盼讓孕嬰門店的導(dǎo)購員們對導(dǎo)購工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個嶄新的認識。讓其伴隨著孕嬰門店的成長而成長。目錄編制講明0目01理念篇11.1什么是導(dǎo)購？11.2導(dǎo)購員是什么？11.3導(dǎo)購員是艾唯多目標(biāo)的直接實現(xiàn)者21.4導(dǎo)購員的工作使命與角色21.5導(dǎo)購員的具體職責(zé)32素質(zhì)篇32.1導(dǎo)購員應(yīng)具備的態(tài)度32.2導(dǎo)購員應(yīng)具備的技能32.3導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識32.4導(dǎo)購員的儀容服飾42.5導(dǎo)購員的肢體語言42.6導(dǎo)購員的文明用語 42.7導(dǎo)購員的心理素養(yǎng) 43技能篇 53.1主動等待，捕捉機會 53.2接近顧客，制造契合 73.3探詢顧客，挖掘需求 73.4效果展示，固化需求 83.5化解異議，建議購買 103.6臨門一腳，關(guān)閉成交 143.7顧客贈言，超越期望 163.8訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜 174導(dǎo)購員的分級 174.1分級的目的 174.2分級的標(biāo)準(zhǔn) 171理念篇1.1什么是導(dǎo)購？1.1.1一般性導(dǎo)購是一種個人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴散誠意與摯情的學(xué)問；導(dǎo)購是處理人與人之間的情況，是一種藝術(shù)；導(dǎo)購是講服他人，阻礙他人的工作，因此它是一種領(lǐng)導(dǎo)術(shù)；導(dǎo)購有其方法、步驟與具體綱領(lǐng)，它是一種科學(xué)；導(dǎo)購有其目的，故必須是一項講求實效的實際行動；導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動。1.1.2商業(yè)性導(dǎo)購是如何去詮釋顧客利益，解決顧客的問題的商業(yè)活動。導(dǎo)購的最高境地，是能夠讓顧客中意，與顧客互通心曲，永結(jié)同心，并能進一步善加利用出成果，擴大服務(wù)的功能。1.2導(dǎo)購員是什么？孕嬰門店的導(dǎo)購員確實是連接顧客需求與孕嬰店商品價值的紅娘，以顧客為中心，運用不同的方式、方法，撮合商品與顧客成為一家人，以達到引導(dǎo)顧客購買和宣傳品牌的目的。孕嬰門店導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員有什么區(qū)不呢？傳統(tǒng)的售貨員僅以單純的銷售為中心，而對公司相關(guān)的品牌宣傳和理念宣傳涉及不多；1/20促銷員是特定活動時刻內(nèi)的短期的臨時業(yè)務(wù)員，往往是活動結(jié)束，人員自動解散；而導(dǎo)購員是長期從事孕嬰門店產(chǎn)品終端銷售，通過提供專業(yè)的客戶需求解決方案、恰當(dāng)?shù)呐e止、行為和服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立起店內(nèi)商品的品牌形象和公司的企業(yè)形象，實現(xiàn)顧客當(dāng)場購買或在以后購買。1.3導(dǎo)購員是孕嬰消費群目標(biāo)的直接實現(xiàn)者導(dǎo)購員是孕嬰門店與顧客之間的紐帶，是孕嬰門店、公司直接面對顧客的形象代表，作為導(dǎo)購員，應(yīng)深知自己肩頭的責(zé)任與重擔(dān)，要加強自我治理，遵守孕嬰門店、公司的各項制度，做好自己的本職工作。1.4導(dǎo)購員的工作使命與角色作為一名合格的孕嬰門店導(dǎo)購員，首先要對自己工作使命特不明確，才會在工作中感受有動力。下面，我們分不從顧客和企業(yè)兩種角度對導(dǎo)購員的工作使命與角色進行描述。1.4.1從顧客的角度動身，導(dǎo)購員要緊扮演著以下三種角色：技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹孕嬰門店商品的效果與特性，以及由此帶給顧客的利益。專業(yè)顧問：真誠地從顧客的需要動身，切實了解顧客的需求與期望；從顧客的利益動身，關(guān)心顧客正確選擇能夠滿足其需要的孕嬰門店商品；解答顧客在購買和過程中所遇到的各種問題?！胺?wù)大使”：導(dǎo)購員是為顧客的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力制造舒適的購買環(huán)境，認真聽取顧客的意見、建議與期望，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴。1.4.2從服務(wù)的角度動身，導(dǎo)購員要緊扮演著以下四種角色：商品專家：必須全面而熟練地掌握孕嬰門店所售商品知識及同行業(yè)的知識。顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護，努力制造溫馨的購物氛圍，積極向顧客推舉多元化商品，關(guān)心顧客正確選擇能夠滿足其需要的商品。孕嬰門店的形象代表：導(dǎo)購員是孕嬰門店商品和孕嬰門店文化的傳播者。導(dǎo)購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積存，充分了解顧客的心理，關(guān)懷其需要，積極向顧客推舉孕嬰門店商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購買孕嬰門店商品，認識我們孕嬰門店品牌商品，從一線直接提升孕嬰門店商品的知名度與美譽度。情報員：緊密關(guān)注競爭對手的動態(tài)，及時搜集競爭對手的有效信息，以及促銷活動的開展等等，并在第一時刻向公司反映。特不是要將顧客的意見、建議與希望傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營策略及服務(wù)策略。2/20導(dǎo)購員的具體職責(zé)負責(zé)向顧客推舉孕嬰門店商品，展示孕嬰門店、公司的實力與風(fēng)采。負責(zé)孕嬰門店商品的陳列維護，負責(zé)現(xiàn)場解答顧客的疑難問題。負責(zé)宣傳資料的派發(fā)，展臺、展柜及現(xiàn)場POP等宣傳品的擺放，并做到整潔有序、一塵不染。負責(zé)收集顧客對孕嬰門店、公司的要求和建議，并向店長匯報。2素質(zhì)篇導(dǎo)購員是孕嬰產(chǎn)品的終端形象代言人，因此只有多方面地提高自己的素養(yǎng)，從從業(yè)態(tài)度、知識、技能、儀容服飾、肢體語言、語言、心理素養(yǎng)等多個方面提升自己，才能完成這一神圣使命。2.1導(dǎo)購員應(yīng)具備的態(tài)度全力以赴、不斷進取、堅忍不拔、高度自信、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信老實、積極、主動、有愛心。2.2導(dǎo)購員應(yīng)具備的技能營銷技巧、溝通技巧、商品陳列技巧。導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識有關(guān)孕嬰門店、公司的知識公司歷史、資本額、經(jīng)營理念、目標(biāo)；公司商品的市場定位、特點、要緊銷售對象(市場區(qū)隔)、市場占有率、潛力、銷售通道、要緊大客戶；公司的社會評價(顧客中意度與確信)、企業(yè)形象。有關(guān)商品的知識略有關(guān)要緊競爭公司的知識競爭對手的經(jīng)營內(nèi)容；競爭對手的商品特性、定位、客戶評價；競爭對手的銷售方針、價格、條件、服務(wù)品質(zhì)。3/20導(dǎo)購員的儀容服飾穿工作裝、并佩戴工作號牌頭發(fā)梳理整齊、不得有頭屑手要潔凈，指甲應(yīng)常修剪，不可留太長，指甲內(nèi)無污物保持口腔的清潔，軀體無異味皮鞋時刻保持光亮潔凈不能佩戴過于繁雜的首飾（戒指不能超過2枚，不能戴垂吊式的耳環(huán)）上班時刻應(yīng)面帶微笑，精神要飽滿導(dǎo)購員的肢體語言真心一笑，體現(xiàn)你的親和力平視對方，但切勿一直盯著對方間或使用手勢或動作，拉近你與顧客之間的距離站姿：站立姿勢要自然、端正，不拱背、不彎腰雙手自然下垂或交叉放于身前或身后眼睛應(yīng)直視正前方不得倚靠在柜臺上不能相互閑談導(dǎo)購員的文明用語使用敬語，充分體現(xiàn)對顧客的尊重聲音洪亮，吐字清晰，幸免口頭禪幸免語速過慢或過快充滿自信，切忌蠻橫不要書面化，要貼近生活，盡可能口語化突出重點，簡潔明了引導(dǎo)對方贊同，然后著重強調(diào)賣點幸免言不由衷的恭維，切忌隨時反駁導(dǎo)購員的心理素養(yǎng)建立正確的服務(wù)意識：顧客到孕嬰門店購買孕嬰商品，不僅僅是購買有形的商品本身，更是購買商品之外的良好感受。優(yōu)秀的服務(wù)必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠懇(sincerity)、靈頁4/20巧(smart)、研究（study）。微笑：在工作和生活中，最值鈔票的東西正是不花一分鈔票的微笑。假如你希望顧客同意你，同意你的商品，首先你要明白得微笑。迅速：一指動作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠心誠意的言行使顧客感受時刻過得專門快。誠懇：指對待顧客真心實意、真誠懇切、盡心盡力，讓顧客感受到您的切切真情。靈巧：指精明、利落的工作作風(fēng)。研究：指工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識等相關(guān)知識與技能。樹立明確目標(biāo)的意識：有了目標(biāo)，才能找到前進的方向與動力；目標(biāo)要遠大；同時更要具體，要擬定切實可行的實現(xiàn)過程，只有如此才能最終提升自己的銷售業(yè)績。培養(yǎng)抗挫折的能力：在銷售工作中，挫折是普遍的、是經(jīng)常的，也是正常的。我們要時刻保持自信，笑對挫折，既要無所謂又要有所謂。無所謂是指不要耿耿于懷，阻礙進取心；有所謂確實是要從挫折中查找自身的不足，加以改進，從而不斷進步，走向成功。3技能篇顧客購物實際上是一個愿望達成的過程，導(dǎo)購員進行導(dǎo)購則是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須掌握專業(yè)的顧問式導(dǎo)購技巧。在那個地點，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下八個步驟：主動等待，捕捉機會；接近顧客，制造契合；探詢顧客，挖掘需求；效果展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。下面分不進行詳細介紹。3.1主動等待，捕捉機會本步驟要緊有兩項工作：第一項為等待，即等待顧客進入孕嬰門店，但等待不是被動等待，應(yīng)是主動出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進入孕嬰門店，因為“消費者行為學(xué)”認為，顧客一般喜愛在人多的場所購物，即“從眾心理”；比如：張貼POP海報營造銷售氛圍、散發(fā)諾奇宣傳資料吸引顧客。第二項要緊工作是觀看推斷并識不顧客的類型，為接觸顧客做好預(yù)備。進入孕嬰門店的顧客各式各樣，并不是每個顧客差不多上我們的準(zhǔn)客戶，因此導(dǎo)購員要通過觀看顧客的神情、行為、語言等來推斷顧客的類不，然后有選擇地進行導(dǎo)購服務(wù)。為此，在顧客進入連鎖店后，導(dǎo)購員應(yīng)依照顧客行動的某些細節(jié)（服飾、隨身物品、走姿、眼神、氣質(zhì)、文化、與其他人的交流），初步確定顧客類型。總之，觀看的目的確實是對來到孕嬰門店的顧客盡可能地做到有的放矢，爭取獲得顧客信賴。然而，并非沒有產(chǎn)生購買的導(dǎo)購確實是不成功。事實上只要將目標(biāo)顧客按照以下圖示從較下階層引導(dǎo)至較上層級，你的導(dǎo)購確實是成功的導(dǎo)購。頁5/20顧客層級圖每一個關(guān)注者可能是他們的特征徑直到孕嬰門店店內(nèi)選購孕嬰商品進店之前孕嬰商品的購買者有明確的主動詢問導(dǎo)購員一些問題購買動機在孕嬰門店轉(zhuǎn)悠并不時看孕嬰商品孕嬰商品的潛在購買者和同伴商量討論較注意價格標(biāo)牌有時會停下來看看某款商品進店前無購買商品的需要者對不人的購買行為表示關(guān)注明確購買間或停下來認真看看某款商品動機留意不人的購買行為通過商品時表露出關(guān)注眼神，但腳步不停也商品的關(guān)注者可不能圍著某款商品轉(zhuǎn)悠在觀看的基礎(chǔ)上要進行推斷，以進一步明確顧客的詳細特征，推斷要緊包括四個方面的內(nèi)容：將顧客定位。劃分顧客層級（如上圖）。推斷購買的決策者和要緊阻礙者。例如，家長帶小孩上進入孕嬰門店，家長就會成為購買的要緊阻礙者。分析顧客對某款商品產(chǎn)生興趣的緣故，從而找到溝通的共鳴點，才能夠打破顧客的防范心理。依照推斷，找準(zhǔn)與顧客交流的時機。以下幾種情況，都能夠作為交流的開始（打招呼成功，便等于銷售成功了一半）：當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神相碰撞時：現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)點頭微笑（面向顧客，保持微1～3秒鐘），或講“歡迎光臨”，“早上好”等問候語。當(dāng)顧客四處張望時，表現(xiàn)出查找某類商品或查找導(dǎo)購員時：現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)該當(dāng)機立斷趕上前去和他進行初步的接觸，最好問“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。當(dāng)顧客突然停下腳步時；現(xiàn)在是接近顧客的好機會，這時一定有某款商品吸引了顧客的視線。當(dāng)顧客長時刻凝視某一商品時：當(dāng)顧客注意特定商品，時刻較長時，講明他對這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會專門快從興趣時期過渡過到聯(lián)想時期。當(dāng)顧客試圖手觸商品時：確實是對該款商品產(chǎn)生了興趣，同時加以確定自己是否需要此種商品，現(xiàn)在正是接近顧客，詢問顧客的好時機。當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時。當(dāng)顧客主動提問時。當(dāng)顧客與同伴交談商品時，現(xiàn)在導(dǎo)購員接近顧客，進行適當(dāng)?shù)闹v明與建議，也特不容易產(chǎn)生效果。6/203.2接近顧客，制造契合這一時期，確實是要給顧客塑造良好的第一印象（第一印象往往是長久印象），拉近與顧客的距離，捕捉其需求，盡可能去推舉商品。接近距離的方法表場面接近方法主動地打招呼，如：主動招呼顧客“你好！歡迎光臨XX孕嬰門店！”“你家的那個小孩好可愛喲，幾歲啦？”“我能幫你做些什么嗎？”用明朗的聲音應(yīng)答聽到顧客的招呼聲音用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏诘陜?nèi)巡回的模樣不知不覺接近顧客整理或擦拭商品的模樣自然地靠近（顧客歡迎一招即來、一揮即去的導(dǎo)購員）良好的第一印象取決于顧客與導(dǎo)購員能否契合，能否契合取決于雙方能否共鳴，能否共鳴取決于導(dǎo)購員能否善于找到或制造雙方的共同點通常，在與顧客面對面的交流中，能夠用以下四種方式開始：商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認真看的商品，注意操縱語速、語調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。贊揚談天法：從贊美顧客、與顧客談天開始，再切入正題。服務(wù)接觸法：友好地詢問顧客是否需要幫忙和服務(wù)。良好的接觸是銷售成功的一半，接下來最緊要的確實是了解顧客的需求愿望。如：迎候顧客，要親切自然的微笑，表示熱忱的歡迎。眼神接觸，交流自然。與顧客談話時，凝視其兩眼之間的一點、鼻子、耳朵或下巴；聲音和氣；禮貌地問候“您好”、“歡迎光臨”、“請隨意看”等；“我能幫你做些什么？”POP接觸法：簡單打個招呼，主動將公司宣傳冊、宣傳單頁遞給顧客。3.3探詢顧客，挖掘需求在那個地點，我們必須清晰：顧客并非由于商品而購買，而是由于需要購買！頁7/20我們需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購買商品的緣故，希望購買的商品檔次。我們推舉使用不涉及個人隱私的三段式問法來了解需求。提問：我們先比較以下問法的不同：問法A：您買多少價位的?問法B：您需要實?的，依舊?的？（依照自己的推斷，在顧客目光范圍內(nèi)，盡可能向其推舉相對高檔的商品。）問法A屬于詢問式，間接地涉及到了顧客的經(jīng)濟隱私，在心理上容易引起顧客防范；而問法B是一種中性的熱情的服務(wù)式問法，不涉及到顧客的鈔票多鈔票少及社會層次等方面的問題，從而有力地消除顧客的防范心理。接下來接著溝通：“感受如何樣？”那個問題大概與購買商品無關(guān)，顧客的回答更容易一些；而那個問題對我們獵取顧客可能購置的價位、款式將大有關(guān)心。由于向顧客的推舉，使他一定會講出他的感受，不管是確信依舊否定，我們都能夠依此迅速推斷出他內(nèi)心的價位、款式。“我覺得這幾個商品比較適合您！”依據(jù)自身的專業(yè)技能，我們能夠適當(dāng)?shù)倪M行某商品或幾個商品的推舉。在交流過程中，要注意以下三項原則：不能涉及顧客可能的忌諱，在可能涉及敏感問題時，例如：要加以鋪墊，如：“為了更好地為您選購一件稱心如意的衣服，我能夠……嗎？”；不能用直接詢問的方式，特不是涉及購買結(jié)果性的問題，要留有互動的余地；問話要讓顧客感受到處處為其考慮。效果展示，固化需求在現(xiàn)在期，要緊是從多角度給顧客進行效果展示，并與之溝通,對顧客的需求進行引導(dǎo)與確認。3.4.1什么是展示？展示是指顧客透過對商品實物的解剖，讓顧客充分地了解商品的質(zhì)地以及能給顧客帶來的感受、利益，借以達成銷售的目的。阻礙展示的要素有：商品本身給予顧客的感受、導(dǎo)購員的導(dǎo)購技巧。展示的優(yōu)勢：展示過程是顧客了解與體驗商品的過程，也是導(dǎo)購員訴求商品利益的最好時機。在導(dǎo)購員進行展示時，有兩個好處：顧客已情愿花一段時刻傾聽導(dǎo)購員的講明；導(dǎo)購員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地講明商品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則：針對顧客的需求，以FABE公式的方式陳述，并通過顧客或他人的試穿讓顧客看到效果。展示的忌諱：只對商品做分析，不做利益、購買促成。8/203.4.2展示講明的注意點當(dāng)我們差不多獵取了顧客的差不多信息后，現(xiàn)在就需要我們針對顧客的需求，對我們的商品特點進行詳細地介紹。不同的商品進行展示時，由于商品本身的特性不同，以致強調(diào)的重點不同，或是實行展示的方法可能相異，因而進行講明的方式也不盡相同。在介紹時，要掌握以下五個要點：針對性強：要講到顧客的內(nèi)心，針對其需要和關(guān)懷的方面來介紹。條理清晰：講話要簡單明確。不要把大多數(shù)顧客當(dāng)作專家來看待。調(diào)動顧客積極性：積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話；而非只顧自己快樂，談起來沒完沒了，使顧客厭煩。體現(xiàn)專業(yè)性：以自己的專長為顧客當(dāng)好顧問，實事求是地關(guān)心顧客比較，結(jié)合顧客的情況和意愿，讓其明白你的推舉是有道理的。利益點，突出商品的差異：顧客一般只情愿為有差異的商品付出合適的價格。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動顧客的心弦(以服裝為例)。讓顧客親軀體驗盡可能地讓顧客試穿。顧客試穿的次數(shù)越多，購買的幾率越大。讓他人試穿以便顧客直觀的感受能夠讓店內(nèi)展示，穿上顧客喜愛的款式，再讓顧客自己看，以便顧客能夠直觀的感受實際效果引用動人的鮮活實例可利用一些成功的實例來增強您商品的感染力和講服力。如“某顧客告訴我，她買了那個款式回去后，她的朋友都講她選得專門有品味”少用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得明白展示時要用顧客聽得明白的話語。切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思。過多的專業(yè)名詞會讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，可不能產(chǎn)生心動。沒有心動，因此也就可不能有購買行為。3.4.3預(yù)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一種是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的顧客為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合商品展示的動作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點。費比公式（又名FABE法則），確實是特不行的標(biāo)準(zhǔn)展示話語方法。費比公式，是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)治理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)并推舉的推銷公式?！百M比”是四個英文字母FABE的譯音。這四個英文字母分不為四個英文單詞的第一個字母。它們表達了費比公式的四個推銷步驟：第一步：把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)第二步：充分分析商品優(yōu)點(Advantage)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)第四步：以“證據(jù)”講服顧客(Evidence)頁9/20在此要需要特不強調(diào)的是利益點，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因為商品固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。特不要注意情感方面的訴求。FABE法的優(yōu)點：導(dǎo)購員專門容易進行商品講明。經(jīng)適當(dāng)?shù)难菥毢?導(dǎo)購員能夠沉著而有自信地表達?？紤]到顧客的利益,專門容易引起對方的共鳴。講明具有邏輯性，與大前提，小前提，結(jié)論三段法相似，在講明過程中簡潔有力。能夠確認顧客是否確信我們所推銷的重點。為了確認，能夠提出問題。節(jié)約時刻，可直接進入選購的過程。特點、優(yōu)點、利益和證據(jù)是彼此連結(jié)在一起的,推銷過程能夠一氣呵成。能經(jīng)?？紤]到顧客的需要，以及商品與服務(wù)是否符合顧客的要求。會用心去推敲字句的用法及推銷話語的內(nèi)容。應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定顧客展示講明時采納的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依顧客專門的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫預(yù)備步驟：從觀看推斷中，找出顧客的問題點；列出您商品的特性及優(yōu)點；依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的專門利益；總結(jié)；要求購買。顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令我們沖動的，是心情；令我們平復(fù)的是腦袋（因為腦袋會分析、會比較，比較理智）。因此，令人沖動的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進行分析計算。銷售是顧客和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售商品時，您的表現(xiàn)要像一個游戲節(jié)目的主持人，而顧客則是參與者。顧客情愿投入時刻同意你的展示，表示他確實有潛在需求，這一時刻，您要把握住最好的機會。記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘闹v明，而是要激起顧客決定購買的欲望。3.5化解異議，建議購買3.5.1什么是顧客異議顧客異議是顧客對您在銷售過程中的任何一個舉動的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您向他解講商品時，他帶著不以為然的表情；您講XX是全國名牌，他講沒聽講過；您講我們商品性價比高，他講看不出來等等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的導(dǎo)購員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼；然而對一位有經(jīng)驗的導(dǎo)購員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭示出另一層含意。因為從顧客提出的異議中，讓您能推斷顧客是否有需要；讓您能了解顧客對您的建議同意的程度，從而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)；讓您能獲得更多的訊息。頁10/20“異議”的這層意義，是“銷售是從顧客的拒絕開始”的最好印證。從接近顧客、商品介紹、提出建議到購買的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；越是明白得異議處理的技巧，您越能平復(fù)、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就越接近顧客一步。請牢記——銷售是從顧客的拒絕開始。3.5.2異議的種類有三類不同的異議：真實的異議、虛假的異議和隱藏的異議，您必須要辨不清晰。真實的異議。顧客表達目前沒有需要或?qū)δ纳唐凡恢幸饣驅(qū)δ纳唐繁в衅?，例如：從朋友處或同行競爭對手那兒聽到XX公司的產(chǎn)品質(zhì)量容易出問題。面對真實的異議，您必須視狀況采取趕忙處理或延后處理的策略。面對以下狀況，您最好趕忙處理顧客異議：當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)懷的重要事項時；您必須處理后才能接著進行銷售時；當(dāng)您處理異議后，能趕忙實現(xiàn)銷售時。面對以下狀況，您最好延后處理顧客異議：對您權(quán)限外或您不確定的情況，您要承認您無法趕忙回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)顧客在還沒有完全了解商品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將那個異議延后處理；當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清晰證明時。虛假的異議。虛假的異議分為二種：指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購員，目的是不想誠意地和導(dǎo)購員談，不想真心介入銷售的活動，想走。顧客提出專門多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地點，如“這款商品的外觀不夠時尚”等，盡管聽起來是一項異議，但不是顧客真正的異議。隱藏的異議。隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種確實異議或假的異議；目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、品牌知名度等異議，以降低商品的價值，從而達成降價或獲得贈品的目的。面對顧客提出的異議，期望您能秉持以下的態(tài)度；因為您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把情況做好。異議是宣泄顧客內(nèi)心方法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短購買的距離，經(jīng)由爭論會擴大購買的需要。沒有異議的顧客才是最難對待的顧客。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意傾聽顧客講的話，區(qū)分真實異議、虛假異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不明白顧客問題的答案時，坦誠地告訴顧客您不明白；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。將異議視為顧客希望獲得更多的訊息。異議表示顧客仍有求于您，假如顧客沒有異議，仍不購買，那你可就沒戲了。11/203.5.3異議產(chǎn)生的緣故異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з弳T而產(chǎn)生。只有了解異議產(chǎn)生的各種可能緣故時，您才能更平復(fù)地推斷出異議的緣故，針對緣故處理才能最終化解異議。緣故在顧客沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣；無法滿足顧客的需要：顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品；藉口、推托：顧客不想花時刻談；顧客抱有隱藏式的異議：顧客抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。緣故在導(dǎo)購員本人導(dǎo)購員無法贏得顧客的好感：導(dǎo)購員的舉止態(tài)度讓顧客產(chǎn)生反感；做了夸大不實的陳述：導(dǎo)購員為了講服顧客，往往以不實的講辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議；使用過多的專門術(shù)語：導(dǎo)購員講明商品時，若使用過于高深的服裝知識，會讓顧客覺得自己不明白，從而提出異議；事實調(diào)查不正確：導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議；不當(dāng)?shù)臏贤ǎ褐v得太多或聽得太少都無法確實把握住顧客的問題點，而產(chǎn)生許多的異議；姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮：導(dǎo)購員處處講贏顧客，讓顧客感受不愉快，從而提出許多主觀的異議。例如不喜愛這種顏色、不喜愛那個式樣。處理異議的原則事前做好預(yù)備“不打無預(yù)備之仗”，是導(dǎo)購員戰(zhàn)勝顧客異議應(yīng)遵循的一個差不多原則。導(dǎo)購員在走上崗位之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對顧客的拒絕事前有預(yù)備就能夠胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無預(yù)備，就可能不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復(fù)。各連鎖店應(yīng)專門組織收集顧客異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，希望導(dǎo)購員能記住并熟練運用。因為每個地域有每個地域的特色，因此在那個地點我們把編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語的程序介紹給大伙兒，希望大伙兒能夠在已有的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語基礎(chǔ)上，制造更適合自己地域的應(yīng)答語。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：大伙兒把每天遇到的顧客異議寫下來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一個異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟4：大伙兒都要熟記在心；步驟5：由老導(dǎo)購員扮演顧客，大伙兒輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)覺的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大伙兒，以供隨時翻閱，必須達到運用自如、脫口而出的程度，才能發(fā)揮出最大威力。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機頁12/20好的導(dǎo)購員遇到顧客嚴(yán)峻反對的機會只是差的導(dǎo)購員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的導(dǎo)購員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行答復(fù)。明白得在何時回答顧客異議的導(dǎo)購員會取得更大的成績。導(dǎo)購員對顧客異議答復(fù)的時機選擇有四種情況：在顧客異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。導(dǎo)購員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導(dǎo)購員談?wù)撋唐返膬?yōu)點時，顧客專門可能會從最差的方面去琢磨問題。有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，導(dǎo)購員覺察到這種變化，就應(yīng)該搶先解答。如此可使導(dǎo)購員爭取主動，先發(fā)制人，從而幸免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不愉快。異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。如此，既是對顧客的尊重，又能夠促使顧客選購。過一段時刻再回答：以下異議需要導(dǎo)購員臨時保持沉默：異議顯得模棱兩可、模糊其辭、令人費解；異議明顯站不住腳、不需要點明；異議不是三言兩語能夠解釋清晰的；異議超過了導(dǎo)購員的能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客立即理解等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促回答十題，不如從容地答一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。導(dǎo)購員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路講下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。爭辯是銷售的第一大忌不管顧客如何批判我們，導(dǎo)購員永久不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是講服顧客的好方法，正如一位哲人所講：“您無法憑爭辯去講服一個人喜愛啤酒。”與顧客爭辯，失敗的永久是導(dǎo)購員。一句銷售行話是：“占爭論的廉價越多，吃銷售的虧越大”。導(dǎo)購員要給顧客留足“面子”導(dǎo)購員要尊重顧客的意見。顧客的意見不管是對是錯、是深刻依舊稚嫩，導(dǎo)購員都不能表現(xiàn)出輕視的模樣，如不耐煩、輕視、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。導(dǎo)購員要眼睛正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的模樣。同時，導(dǎo)購員不能語氣生硬地對顧客講：“您錯了”、“連這您也不明白”；也不能顯得比顧客明白的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞明白我講的意思，我是講……”。這些講法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。顧客異議處理技巧忽視法顧客假如在購買時向您講：“你們在中央臺打廣告了？那我如何從來沒看見過。假如我見過了，那我現(xiàn)在早就買了。”碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，什么緣故打了廣告他卻沒看見的緣故，因為顧客真正的異議可能是不的緣故，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，確實是當(dāng)顧客提出一些反對意見，并不是確實想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。關(guān)于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一籌”的顧客意見，您若認真地處理，不但費時，講不定可能節(jié)外生枝，因此，您只要讓顧客滿足了表達的欲望，頁13/20就可采納忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪　薄班?！真是高見！”補償法潛在顧客：“這件襯衫的外形、色彩都特不行，惋惜太貴了?！睂?dǎo)購員：“不錯的，這件襯衫的確不太廉價，若選用經(jīng)濟型的，款式就會一般專門多，質(zhì)量也可不能那么好?！碑?dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然同意，強力否認事實是不智的舉動。但記得，現(xiàn)在您要給顧客一些補償，以讓他取得心理上的平衡，也確實是讓他產(chǎn)生兩種感受：商品的價格與售價一致的感受；商品的優(yōu)點對顧客是重要的，商品沒有的優(yōu)點對顧客而言是不太重要的。世界上沒有一樣十全十美的商品，專門多人要求商品的優(yōu)點越多越好，事實上真正阻礙顧客購買與否的關(guān)鍵點并不多，補償法能有效地彌補商品本身的不足。太極法顧客講：“你們把大把的鈔票花在做廣告上，什么緣故不把鈔票省下來，直接作為商品的折扣，讓我們買起來更廉價一些？”導(dǎo)購員：“確實是因為我們投下大量的廣告費用，使得您的購買更有目的性，既節(jié)約了又節(jié)約了精力，因此實際上您依舊劃算的！”太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的差不多做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，導(dǎo)購員能趕忙回復(fù)講：“這正是您要購買的理由！”這句話立立即顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成什么緣故他要購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的講辭。比如經(jīng)理勸酒時，您講可不能喝，經(jīng)理趕忙講：“確實是因為可不能喝，才要多喝多練習(xí)?！庇秩缒胙埮笥殉鋈ネ?，朋友推托心情不行，不想出去，您會講：“確實是心情不行，因此才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都屬太極法。3.6臨門一腳，關(guān)閉成交建議成交是整個銷售工作中的關(guān)鍵時刻，掌握建議成交的時機是一門藝術(shù)，要切實把握好那個分寸。3.6.1查找購買信號顧客有了購買欲望時往往會發(fā)出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有意識到或不情愿承認自己差不多被你講服，但他的語言或行為會告訴你能夠勸他購買了。關(guān)于導(dǎo)購員來講，準(zhǔn)確地把握時機相當(dāng)重要，顧客沒有發(fā)出購買信號就講明你的工作還沒有做到家，還應(yīng)該進一步刺激而不宜過早地提出交易。購買信號多種多樣，要緊有以下幾種：語言信號剛才已問過價格，現(xiàn)在再問一次價格；就商品的某一優(yōu)點，同意導(dǎo)購員的看法；詢問旁人的意見；問以后的事。例:可不能夠退換貨？售后服務(wù)如何樣？現(xiàn)在導(dǎo)購員除了耐心詳細地14/20講明外，還要誘導(dǎo)對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時顧客會就你差不多解釋過的某些問題反復(fù)詢問，千萬不能急躁，要耐心回答；主動講明自己了解這類商品的情況。這講明顧客潛意識中差不多同意了這種商品，差不多和你分享這類商品。假如對方情報中有些于己不利，也不要急于糾正，而應(yīng)該充分地向顧客展示自己商品的優(yōu)點及給他帶來的利益。動作信號顧客頻頻點頭；認真端詳商品；用手觸摸商品等；眼睛盯著商品的價格標(biāo)簽、商品或者長時刻沉默不語。表情信號顧客緊鎖的雙眉分開、上揚，深思的模樣；神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得爽朗、自然微笑；當(dāng)你將商品的有關(guān)細節(jié)以及價格、售后服務(wù)等講明之后，顧客顯示出認確實神情，并把導(dǎo)購員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，你就能夠詢問他的購買意向了。顧客無意識地向我們發(fā)出了這么多信號，導(dǎo)購員必須及時推斷、把握時機。因此這種推斷力是需要經(jīng)驗，需要積存，時刻一長，你一定會料事如神。成交的技巧假設(shè)已成交例：買幾款?你要哪種贈品?此法重要的是你的推動力量。盡管顧客遲早總會下決心的，但假如沒有這種推動力，他也許要下得慢一點，或者全然就不買了。二者擇一例：你要這種款式的依舊那種款式？建議式例：依照你的體型膚色，我建議您總結(jié)式此種方式所含的壓力比較小，因此當(dāng)你與一位內(nèi)行的商品購買者，或一位你認為明白得所有推銷訣竅的顧客接洽時，此法比較有效。因為這些人大都不喜愛不人對他施加任何壓力。因此，假如其他各種方法都能運用得當(dāng)，那么除了一些特不敏感的顧客以外，也可不能懷疑其中含有過分的壓力。此法確實是當(dāng)你結(jié)束一次買賣時，可將你所提到過的論據(jù)加以簡單地總結(jié)，然后請他提出購買要求。此用意是想重新引起顧客對你的商品的注意，并以有力的言詞講明什么緣故該款商品最能滿足他的需要，同時就趁他對這些理由尚未不記得的時刻內(nèi)向他進行推銷，促使成交。優(yōu)待法此法是通過給予專門優(yōu)惠的方法來完成交易，是不得已而為之的方法。最為通俗的一種方式是如此講：“××太太，假如你現(xiàn)在買，我能夠給你一個特不優(yōu)待，能夠給你贈送××?！标P(guān)于他們只要稍示小惠，就可發(fā)生專門大的作用，收到較好的效果。綜上所述，任何一種場合，你若能夠?qū)⒏鞣N結(jié)束的方法運用得越好，則你成功的機會也就越大，哪怕有時你僅對其中一兩種方法運用較多，也會取得令人意想不到的成績。頁15/20成交時應(yīng)留意之點有信心、勇氣嘗試成交；不要著急；成交時不得露出得意萬分的表情；若未成交，導(dǎo)購員不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還能夠見面的機會；假如成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的緣故，力求改進。也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗，供以后參考。3.7顧客贈言，超越期望交易順利達成，導(dǎo)購員千萬不要讓顧客感受出你的態(tài)度開始冷淡。買賣做成，就開始敷衍顧客，會讓顧客失去安全感，從一個生意人手中買下商品的感受和從朋友手中買下商品的感受是大相徑庭的。因此一定要讓顧客記住你的情義，感到購買你的商品是明智的決定，是幸運的。為了做到這一點，在商品出售后你必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓他保持平靜，找一些大伙兒共同關(guān)懷的問題聊一小會兒，因此最好不要提商品，如此會使顧客的心境平和下來。在成交后，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性引導(dǎo)顧客去交款。使用、保養(yǎng)的注意事項要告知顧客。注意顧客有無遺留物，如有，要及時提醒。在成交之后不要急于道謝，在臨不時不妨感謝顧客幾句，但不要太過分，使人感受親切就能夠了。面帶微笑與顧客道不，保持3秒鐘，目送顧客。記住：一些充滿情意的舉動，一定會使顧客對你和艾唯