全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課程

84-/NUMPAGES84全面質(zhì)量治理培訓(xùn)總則質(zhì)量治理課程是工商治理等治理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是治理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下差不多理論和差不多方法：1掌握質(zhì)量治理的差不多原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量治理的進(jìn)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量治理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量治理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量治理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量治理中的要緊統(tǒng)計(jì)技術(shù)。質(zhì)量治理是一門實(shí)踐性專門強(qiáng)的學(xué)科，要求大伙兒具有一定的治理學(xué)差不多知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作治理的實(shí)踐和理論知識(shí)本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大伙兒在理解一定的質(zhì)量治理差不多理論和差不多方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)大伙兒精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。第一章質(zhì)量治理進(jìn)展歷史質(zhì)量治理進(jìn)展的三個(gè)時(shí)期第一時(shí)期：（二十世紀(jì)初~四十年代）質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期●泰勒主張打算與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。企業(yè)普遍設(shè)置的專職檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)●1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)操縱生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《選擇型抽樣檢查法》論文第二時(shí)期：（四十年代~五十年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理時(shí)期●資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成●數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量治理第三時(shí)期：（六十年代~至今）全面質(zhì)量治理時(shí)期二全面質(zhì)量治理（TQC、TQM）1定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為差不多手段，目的在于通過(guò)讓顧客中意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的治理途徑。2TQM的四個(gè)差不多要素產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價(jià)格）售后服務(wù)質(zhì)量3TQM不同于質(zhì)量治理，是質(zhì)量治理的更高境地（1）質(zhì)量治理只是組織的所有治理職能之一，而TQM是將組織所有的治理職能納入質(zhì)量治理的范疇（2）TQM是治理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套治理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)治理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng)4全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心●治理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心（2）強(qiáng)調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量治理（3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn)●重在工作質(zhì)量●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量●通過(guò)全員培訓(xùn)\教育提高人的素養(yǎng)（4）科學(xué)的質(zhì)量治理全面質(zhì)量治理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織治理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量治理是區(qū)不于傳統(tǒng)質(zhì)量治理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代治理技術(shù)的最新成果來(lái)解決質(zhì)量問題。（5）強(qiáng)調(diào)最高治理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二章質(zhì)量治理進(jìn)展趨勢(shì)一質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)●特不是自七十年代以來(lái)，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)展。國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各國(guó)許多要緊公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對(duì)策。●質(zhì)量不僅是國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的要緊手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和生存環(huán)境的防備力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會(huì)效益的有效措施?！瘳F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個(gè)國(guó)家進(jìn)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國(guó)家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通有無(wú)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?！癞?dāng)今時(shí)代是一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，聞名質(zhì)量治理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低，成為和平占據(jù)市場(chǎng)的最有力武器?！衩绹?guó)的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場(chǎng)不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其要緊武器確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量。二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本●日本的經(jīng)濟(jì)振興確實(shí)是從抓質(zhì)量開始的●日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。同時(shí)，也引起日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)氣的變化。質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有專門強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，給日本的國(guó)民經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的利益，也是工業(yè)高速進(jìn)展的重要因素?！袢毡緩拿绹?guó)學(xué)習(xí)了質(zhì)量治理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超過(guò)了美國(guó)。美國(guó)質(zhì)量操縱學(xué)會(huì)顧問愛德華·施勞克講：“日本之因此能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€(gè)以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其要緊緣故是最高治理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會(huì)質(zhì)量操縱到底是什么，，還要學(xué)會(huì)被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深?yuàn)W的技術(shù)?！敝焯m博士講：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國(guó)最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來(lái)，而日本做到了。”2美國(guó)提出了“質(zhì)量要革命”的口號(hào)，認(rèn)為美國(guó)要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易愛護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3英國(guó)內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)建立了全國(guó)性的質(zhì)量信息中心；確定了國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。4德國(guó)特不重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量治理特不嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)5中國(guó)提出：“質(zhì)量興國(guó)”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)差不多國(guó)策總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國(guó)家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人差不多發(fā)動(dòng)和實(shí)施國(guó)家質(zhì)量政策，以提高本國(guó)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至在一些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如政府的行政治理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民中意。三“用戶中意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶中意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”確實(shí)是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量治理的動(dòng)身點(diǎn)和目標(biāo)不中意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)苦惱。英國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查研究：不中意的顧客中只有4%的人會(huì)抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人可不能再光顧你的公司；一位不中意的顧客平均會(huì)向9個(gè)人訴講其不中意；13%不中意的顧客會(huì)向20個(gè)人訴講不中意；查找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國(guó)企業(yè)家賴?yán)じト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。四質(zhì)量治理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的全然內(nèi)容●“質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷進(jìn)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級(jí)治理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，查找更多更好的進(jìn)展機(jī)會(huì)，在質(zhì)量中求生存，求進(jìn)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)之道●低劣質(zhì)量不僅會(huì)給顧客帶來(lái)不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、服務(wù)成本）●在美國(guó)提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的概念﹡制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略﹡全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要制造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)治理；質(zhì)量治理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的全然內(nèi)容●日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代治理科學(xué)叢書》著作中，把質(zhì)量治理稱為是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本聞名質(zhì)量治理專家石川馨教授在其《質(zhì)量治理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。他們認(rèn)為：TQC是一門在經(jīng)營(yíng)諸要素中，特不重視質(zhì)量的治理學(xué)講；是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶中意）為前提的新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。因此，強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項(xiàng)專業(yè)治理，而是看作緊密圍繞經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會(huì)效益等進(jìn)行綜合治理的理論和模式。五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）●成立于1947年●由90多個(gè)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參加的國(guó)際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政府組織），我國(guó)于1978年成為ISO正式成員●宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的進(jìn)展，以便于國(guó)際物資的交流與互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作●要緊活動(dòng)：與國(guó)際電工委員會(huì)IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國(guó)際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題●組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會(huì)（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)，各TC又依照工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會(huì)（SC）和工作組（WG）TC和SC的成員分類●ISO/TC176——1979年成立的技術(shù)委員會(huì)，稱為質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)﹡組織：42個(gè)p成員，21個(gè)O成員下設(shè)3個(gè)分技術(shù)委員會(huì)SC和10個(gè)WG﹡工作范圍：覆蓋了國(guó)際貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%——90%﹡在ISO公布的7000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一2ISO9000的產(chǎn)生與進(jìn)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國(guó)防工業(yè)的需求，世界上各要緊工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分不在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語(yǔ)方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場(chǎng)，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量治理與質(zhì)量保證的國(guó)際化成為各國(guó)的迫切要求1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO——TC176先后用了五年時(shí)刻在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402〈質(zhì)量——術(shù)語(yǔ)〉國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對(duì)質(zhì)量治理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量治理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于經(jīng)歷的編碼體系1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開始對(duì)1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂1994年完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)期（有限修改）的修訂工作。ISO公布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定公布了10項(xiàng)指南性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二時(shí)期——“完全修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量治理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時(shí)，依照寬敞標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日ISO正式公布ISO9000、ISO9001和ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)：1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2強(qiáng)調(diào)質(zhì)量治理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不是程序文件與記錄3對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可依照自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性4質(zhì)量治理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求5采納“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織治理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)采納標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高6更加強(qiáng)調(diào)最高治理者的作用，包括對(duì)建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、指定治理者代表和主持治理評(píng)審等7將顧客和其他相關(guān)方中意或不中意信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段8突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量治理體系有效性和效率的重要手段9概念明確、語(yǔ)言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語(yǔ)間的邏輯關(guān)系10對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)12提高了與環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他治理體系的相容性3ISO9000現(xiàn)象●ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來(lái)：在世界上產(chǎn)生了巨大的阻礙，許多國(guó)家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采納，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日本、美國(guó)等。至少有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)依照ISO9000開展了第三方評(píng)定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn)●在國(guó)際市場(chǎng)上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國(guó)家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書，1994年6月底為止，世界上有76個(gè)國(guó)家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速進(jìn)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”●ISO9000知名度迅速提高，并差不多產(chǎn)生了重大的世界范圍的阻礙﹡許多國(guó)家承認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志﹡許多大的工業(yè)公司，特不是跨國(guó)公司采購(gòu)都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃﹡許多國(guó)家的政府采購(gòu)，要求大的合同供應(yīng)商注冊(cè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)4ISO9000浪潮對(duì)企業(yè)的益處（1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量治理體系，提高了用戶的信任程度（2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量治理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用戶通常只審核對(duì)供方質(zhì)量體系提出的專門要求部分。供方通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量治理●任何治理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和治理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn)●用高投入換來(lái)高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占據(jù)市場(chǎng)的有效手段●生產(chǎn)加工檢測(cè)的高度自動(dòng)化●重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用七質(zhì)量工程學(xué)科的形成1產(chǎn)生70年代，具有考慮性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。這些方法的核心內(nèi)容是對(duì)顧客需求的分析，保證手段以及設(shè)計(jì)時(shí)期的質(zhì)量保證技術(shù)。80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)給美國(guó)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻的危機(jī)，迫使其重新考慮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；質(zhì)量意識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過(guò)程的質(zhì)量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重視QFD，穩(wěn)健性設(shè)計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的應(yīng)用，研制過(guò)程的質(zhì)量治理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量治理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)互相結(jié)合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息系統(tǒng)；提出并行工程的概念——在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)期同時(shí)考慮產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的全部要素（質(zhì)量、成本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保障過(guò)程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行；以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、治理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將質(zhì)量治理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、市場(chǎng)營(yíng)銷、價(jià)值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采納多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率先進(jìn)的質(zhì)量治理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的進(jìn)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科體系2概念GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量治理的理論及事實(shí)上踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以操縱、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能3要緊技術(shù)（略）4特點(diǎn)1強(qiáng)調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是動(dòng)身點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。2體現(xiàn)技術(shù)與治理并重的原則3設(shè)計(jì)時(shí)期的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn)4質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu)化5具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件?？傊|(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以治理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量治理進(jìn)展新趨勢(shì)，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量治理技術(shù)的綜合，是對(duì)質(zhì)量治理的深化、完善和進(jìn)展。二、質(zhì)量治理原則質(zhì)量治理原則是在總結(jié)質(zhì)量治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最差不多、最通用的一般規(guī)律，能夠指導(dǎo)一個(gè)組織在長(zhǎng)期內(nèi)通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。它能夠成為組織文化的一個(gè)重要組成部分§.2.1質(zhì)量治理原則產(chǎn)生的背景及作用1產(chǎn)生背景ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，預(yù)備為組織的治理者編制一套有關(guān)質(zhì)量治理的文件，其中最重要的內(nèi)容確實(shí)是質(zhì)量治理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量治理專家的意見，在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8《質(zhì)量治理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量治理原則的正文進(jìn)行投票。在36個(gè)投票國(guó)中又32個(gè)贊同，4個(gè)反對(duì)。WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量治理原則和12條質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)講明，成為編寫2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2作用是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量治理的差不多原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采納一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行治理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的治理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量治理是組織各項(xiàng)治理的內(nèi)容之一。最高治理者可在八項(xiàng)質(zhì)量治理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)§.2.2質(zhì)量治理原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和以后的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。理解要點(diǎn)實(shí)施本原則的要緊利益實(shí)施本原則采取的要緊措施1.1理解要點(diǎn)（1）顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位（2）顧客的定義●顧客“同意產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！敝v明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中同意前一個(gè)過(guò)程輸出的部門、崗位或個(gè)人●潛在的顧客對(duì)潛在顧客不容忽視，盡管他們的購(gòu)買欲望臨時(shí)還沒有成為現(xiàn)實(shí)，然而假如條件成熟，他們就會(huì)成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客●市場(chǎng)、顧客及顧客需求的動(dòng)態(tài)性組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷進(jìn)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位1.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場(chǎng)占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益●提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度，保持一批差不多的老顧客或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求●在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系●在運(yùn)作治理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績(jī)●在人力資源治理方面，可確保職員具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能實(shí)施本原則采取的要緊措施（1）全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨期、價(jià)格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體職員都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求（4）有打算地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客中意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客中意（6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的進(jìn)展2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境2.1理解要點(diǎn)最高治理者是：“在最高層指揮和操縱組織的一個(gè)人或一組人?！弊罡咧卫碚咭胫笓]好和操縱好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃以后、激勵(lì)職員、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作最高治理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的和高效的質(zhì)量治理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高治理者還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則2.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●由于領(lǐng)導(dǎo)者制造了一個(gè)比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體職員能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)●由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)、各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施●領(lǐng)導(dǎo)者能夠通過(guò)先進(jìn)部門、先進(jìn)職員的范例來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，能夠?qū)M織的以后勾畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體職員都了解組織的奮斗方向●在目標(biāo)制定方面，能夠把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)●在運(yùn)作治理方面，能夠?qū)β殕T給予一定的職權(quán)，并汲取他們充分參與組織所指定的工作●在人力資源治理方面，能夠建立起一支職責(zé)明確、積極性高、組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的職員隊(duì)伍3實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、職員、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)（2）做好進(jìn)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景（3）為整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各級(jí)制造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體職職員作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為職員提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓舞并承認(rèn)職員的貢獻(xiàn)（8）提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通（9）實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的進(jìn)展戰(zhàn)略3全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來(lái)收益3.1理解要點(diǎn)●全體職員是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量治理不僅需要最高治理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與●必須對(duì)職員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感●職員還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與3.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●使全體職員動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)●使職員感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不行會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失，從而樹立起工作責(zé)任心●使職員渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)地、積極地去查找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，職員能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)●在目標(biāo)制定方面，職員能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任●在運(yùn)作治理方面，職員能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)●在人力資源治理方面，職員對(duì)他們的工作越來(lái)越中意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和進(jìn)展，從而為組織帶來(lái)收益3實(shí)施本原則一般要采取的要緊措施（1）要對(duì)職員進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使職員了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用（2）教育職員要識(shí)不阻礙他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件（3）在本職工作中，應(yīng)讓職員有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓職員看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)職員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)職員的業(yè)績(jī)（5）啟發(fā)職員積極查找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)寶4過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果4.1理解要點(diǎn)任何利用資源并通過(guò)治理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)不治理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特不是這些過(guò)程之間的相互作用，確實(shí)是“過(guò)程方法”過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。過(guò)程方法通過(guò)識(shí)不組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和治理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客中意過(guò)程方法鼓舞組織要對(duì)其所有的過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。這些過(guò)程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程，特不是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)不和治理。這些要素包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、治理和支持性過(guò)程。PDCA循環(huán)適用于所有過(guò)程4.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●由于采納了過(guò)程方法，能夠通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力●由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了治理和操縱，可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果●可集中注意每個(gè)過(guò)程能夠改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其阻礙大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本●在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過(guò)程能力，能夠制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)●在運(yùn)作治理方面，在所有運(yùn)作中采納過(guò)程方法能夠降低成本、預(yù)防差錯(cuò)、操縱變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果●在人力資源治理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源治理過(guò)程，如采納聘用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建成一支更能干的職員隊(duì)伍4.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）識(shí)不質(zhì)量治理體系所需要的過(guò)程，包括治理活動(dòng)、資源治理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用（2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了治理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)（3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效操縱的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率（5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的阻礙5治理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)不、理解和治理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率5.1理解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)，確實(shí)是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國(guó)聞名科學(xué)家鈔票學(xué)森曾講：“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依靠的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且那個(gè)‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一確實(shí)是通過(guò)各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)治理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)治理而取得高有效性和高效率在質(zhì)量治理中采納系統(tǒng)方法，確實(shí)是要把質(zhì)量治理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量治理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)不、理解和治理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系特不緊密。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)不和治理。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的操縱，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果5.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果●增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力●由于體系、產(chǎn)品和過(guò)程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，能夠制定出一個(gè)全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系●在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)和指標(biāo)能夠與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致●在運(yùn)作治理方面，能夠?qū)^(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而能夠發(fā)覺問題的根源，及時(shí)采取措施●在人力資源的治理方面，能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作5.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量治理體系（2）明確質(zhì)量治理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)（3）操縱并協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特不關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序（4）通過(guò)對(duì)質(zhì)量治理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)6.1理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量治理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求與期望。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步最高治理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體職員也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)6.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)●由于主動(dòng)、積極地查找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活的反應(yīng)能力（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來(lái)，能夠形成更有競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)打算●在目標(biāo)制定方面，能夠制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)●在運(yùn)作治理方面，能夠汲取職員參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程●在人力資源的治理方面，能夠向組織的職員提供各種工具、機(jī)會(huì)、方法以鼓舞他們改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系6.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）在整個(gè)組織內(nèi)采納始終如一的方法來(lái)推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度（2）對(duì)職員提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)（3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)職員的目標(biāo)（4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)（5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的職員通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上7.1理解要點(diǎn)決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策確實(shí)是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正確的決斷盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的7.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息依照的決策●組織能夠增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力●組織能夠增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是能夠?qū)崿F(xiàn)的●在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息能夠制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)●在運(yùn)作治理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題●在人力資源的治理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成7.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）通過(guò)測(cè)量積存、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)（2）通過(guò)鑒不，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性（3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（5）依照對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺推斷做出決策并采取行動(dòng)8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的能力8.1理解要點(diǎn)供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的阻礙，因此處理好與供方的關(guān)系，阻礙到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客中意的產(chǎn)品在專業(yè)化和協(xié)作化日益進(jìn)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還阻礙到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力對(duì)供方不能只講操縱，不講合作互利，特不對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方差不多上有利的8.2實(shí)施本原則的要緊利益（1）綜合表現(xiàn)●與供方的合作能夠增強(qiáng)供需雙方制造價(jià)值的能力●與供方的合作能夠增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力●與供方建立合作關(guān)系能夠降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化（2）分項(xiàng)表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)進(jìn)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與能夠制造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)●在目標(biāo)制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)●在運(yùn)作治理方面，建立和治理好與供方的合作關(guān)系能夠確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷●在人力資源的治理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，能夠進(jìn)展和提高供方的能力8.3實(shí)施本原則一般要采取的措施（1）識(shí)不并選擇重要供方（2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源（4）制造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題（5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)（6）激發(fā)、鼓舞和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果三、質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（差不多概念）1概述●術(shù)語(yǔ)是對(duì)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以便使人們?cè)谠擃I(lǐng)域中對(duì)某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國(guó)家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國(guó)：篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó)防部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)92條，術(shù)語(yǔ)涉及質(zhì)量、質(zhì)量治理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量操縱和檢驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào)告中歐洲質(zhì)量治理委員會(huì)（EOQC）：1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫了398條術(shù)語(yǔ)；分為通用術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面闡述了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí)日本：●1963年制定了質(zhì)量治理用術(shù)語(yǔ)JIS-Z-8101●1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量治理用的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為通用、數(shù)學(xué)、操縱圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共306條英國(guó)：質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、治理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、抽樣的推斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分，共288條原蘇聯(lián)：ΓOCT15895質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，共100條ISO：●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有利于國(guó)際間的交流活動(dòng)，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了22個(gè)術(shù)語(yǔ)●1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量治理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)”，并由22條術(shù)語(yǔ)增加為67條，分為四個(gè)部分：第一部分差不多術(shù)語(yǔ)十三個(gè)第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十六個(gè)第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ)十九個(gè)●2000版ISO9000從10個(gè)方面列出了80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)治理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ)過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ)特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ)合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ)文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ)檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ)審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ)二、質(zhì)量（Quality）1質(zhì)量定義●狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會(huì)一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念●2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度2釋義1質(zhì)量的載體2固有特性3滿足要求4質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述5質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證6不合格——未滿足要求3質(zhì)量概念圖3.1質(zhì)量的載體●質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也能夠是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還能夠是質(zhì)量治理體系運(yùn)行的質(zhì)量●產(chǎn)品——過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類不：——服務(wù)（如運(yùn)輸）——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）——流程性材料（如潤(rùn)滑油）﹡服務(wù)通常是無(wú)形的，同時(shí)是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為預(yù)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)；——無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；——為顧客制造氛圍（如在賓館和飯店）。﹡軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并能夠方法、記錄或程序的形式存在。﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性●該定義講明，產(chǎn)品是廣義的概念，既能夠是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也能夠是生產(chǎn)過(guò)程中的半成品和外購(gòu)件。許多產(chǎn)品由不同類不的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分●質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過(guò)程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量治理的范疇，它屬于環(huán)境治理體系的范疇。3.2固有特性各種類不的特性，如

——物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）

——感受的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）

——行為的（如禮貌、老實(shí)、正直）

——時(shí)刻的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）

——人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）

——功能的（如飛機(jī)的最高速度）

﹡硬件和流程性材料產(chǎn)品特性

A性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；

B可用性：產(chǎn)品的可用性及其阻礙因素。

定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。

可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完成規(guī)定功能的能力

維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力

維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力

C安全性：

定義：對(duì)損害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可同意的水平加以限制的狀態(tài)。

解釋：在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。

D適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。

E經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。

F時(shí)刻性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿足隨時(shí)刻變化、顧客需求變化的能力。﹡服務(wù)類不產(chǎn)品特性

A功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；

B經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；

C安全性：保證服務(wù)過(guò)程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到損害、物資不受到損失的能力；

D時(shí)刻性：服務(wù)在時(shí)刻上能夠滿足顧客要求的能力（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）；

E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)刻等方面前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度；

F文明性：顧客在同意服務(wù)過(guò)程中滿足精神需求的程度軟件類不產(chǎn)品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性﹡軟件類不產(chǎn)品特性要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。

﹡“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。

﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會(huì)的利益等多種需求，例如需考慮安全性、環(huán)境愛護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求

●質(zhì)量要求的動(dòng)態(tài)性

隨著技術(shù)的進(jìn)展、生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系會(huì)提出新的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足差不多變化的質(zhì)量要求

●質(zhì)量要求的相對(duì)性

不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗適應(yīng)等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”

在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級(jí)高并不意味著質(zhì)量一定好，等級(jí)低也并不意味著質(zhì)量一定差

●特性能夠是定性的或定量的

●特性能夠是固有的或給予的

給予特性：人為給予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。

固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)刻等技術(shù)特性）

●確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。

4質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度，即優(yōu)良程度，也不是個(gè)定量的概念，因此，在質(zhì)量前面常加修飾詞。

●相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良程度的排序，如相當(dāng)?shù)摹⒑?、較好、差

●質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。

5質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)和保證的，即質(zhì)量特性受質(zhì)量形成各過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的阻礙。過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。6不合格——未滿足要求產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以

“要求”——“明示的、適應(yīng)上隱含的或必須履行的需求或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的要求，將質(zhì)量的概念由原來(lái)的符合性質(zhì)量提升到適用性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，進(jìn)展到“讓顧客中意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新時(shí)期。

不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)，同時(shí)又適用于過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。有些服務(wù)業(yè)、過(guò)程和體系的運(yùn)行，專門難作出具體規(guī)定，僅提出了一些原則要求，只能以最終效果作為評(píng)定的依據(jù)。7質(zhì)量概念圖三、質(zhì)量方針（Qualitypolicy）和質(zhì)量目標(biāo)（Qualityobjective）1質(zhì)量目標(biāo)1.1定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向

1.2釋義：

（1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施.如：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合

（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者——在最高層指揮和操縱組織的一個(gè)人或一組人

（3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量目標(biāo)

（4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營(yíng)方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供框架

（5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高治理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布

（6）通過(guò)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政策措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等）制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行

（7）質(zhì)量治理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)

1.3最高領(lǐng)導(dǎo)者

職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和操縱的職責(zé)和權(quán)力。其最重要的任務(wù)確實(shí)是要通過(guò)他們具體的領(lǐng)導(dǎo)作用和各種措施制造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。在那個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量治理體系得到有效的運(yùn)行，全體職員能夠充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和制造性。

●最高治理者的作用：

①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

②通過(guò)增強(qiáng)職員的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

③確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求

④確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)

⑤確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量治理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)

⑥確保獲得必要的資源

⑦定期評(píng)審質(zhì)量治理體系

⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施

⑨決定改進(jìn)質(zhì)量治理體系的措施

2質(zhì)量目標(biāo)2.1定義：在質(zhì)量方面所追求的目的

2.2釋義：

（1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。即在質(zhì)量方針提出后，可按質(zhì)量方針在幾個(gè)方面提出的原則要求，進(jìn)一步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo)

（2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個(gè)總目標(biāo)外，相關(guān)職能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)依照總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo)

（3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測(cè)量的。可測(cè)量并不意味著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高職員的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也是能夠的。但在具體操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的

（4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作2.3質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系

質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離

2.4質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用

1指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都能圍繞那個(gè)方針和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，讓全體職員都來(lái)關(guān)注它的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)

2質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。四、質(zhì)量策劃（Qualityplanning）1定義：質(zhì)量治理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行

過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

2釋義：由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容

1質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解及落實(shí)

2質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉及的作業(yè)過(guò)程（措施）必要條件、確認(rèn)部門職責(zé)

3產(chǎn)品策劃、治理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量打算和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

4質(zhì)量治理體系策劃

5生產(chǎn)技術(shù)組織措施打算

6注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量打算的差異

●質(zhì)量打算：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資料的文件

注1：這些程序通常包括所涉及的質(zhì)量治理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程

注2：通常質(zhì)量打算引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容

注3：質(zhì)量打算通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一

●質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量打算是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件

五、質(zhì)量操縱（Qualitycontrol）1定義：質(zhì)量治理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求

2釋義：

1質(zhì)量操縱的目標(biāo)確實(shí)是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）

2質(zhì)量操縱的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)

3質(zhì)量操縱的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，也確實(shí)是包括專業(yè)技術(shù)和治理技術(shù)兩個(gè)方面

4質(zhì)量操縱的動(dòng)態(tài)性

5質(zhì)量操縱程序

●對(duì)阻礙產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定打算和程序，建立質(zhì)量操縱打算和標(biāo)準(zhǔn)

●在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，發(fā)覺問題進(jìn)行分析，對(duì)異常情況進(jìn)行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生

六、質(zhì)量保證（Qualityassurance）1定義：質(zhì)量治理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任

2釋義：

2.1保證質(zhì)量是“質(zhì)量操縱”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一差不多目的。即使用戶相信企業(yè)具有質(zhì)量保證能力——具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力

2.2質(zhì)量保證能力的來(lái)源及評(píng)價(jià)完善質(zhì)量體系要使用戶（或第三方）“信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量治理，完善質(zhì)量體系，對(duì)合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量操縱方案、方法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對(duì)實(shí)施過(guò)程及成果進(jìn)行分時(shí)期驗(yàn)證，以確保其有效性

●向用戶提供客觀依據(jù)

企業(yè)應(yīng)有打算、有步驟地采取各種活動(dòng)，使用戶（或第三方）能了解企業(yè)的實(shí)力、業(yè)績(jī)、治理水平、技術(shù)水平以及對(duì)合同產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各時(shí)期要緊質(zhì)量操縱活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，使對(duì)方建立信心，相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量保證的要緊工作是促使完善質(zhì)量操縱，以便預(yù)備好客觀證據(jù)，并依照對(duì)方的要求有打算有步驟地開展提供證據(jù)的活動(dòng)

●用戶評(píng)價(jià)

①文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求

②體系文件是否真正的運(yùn)行起來(lái)，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果

③假如評(píng)價(jià)：到供方檢查各部門及現(xiàn)場(chǎng)，查閱質(zhì)量記錄

2.3內(nèi)部與外部質(zhì)量保證

（1）內(nèi)部質(zhì)量保證

是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所開展的一系列活動(dòng)。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任的手段

（2）外部質(zhì)量保證

為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供信任（證據(jù)）的活動(dòng)

●生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時(shí)有權(quán)提出加價(jià)的要求，加價(jià)的幅度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。外部質(zhì)量保證成本是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括專門的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用

●質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量操縱系統(tǒng)施加壓力，促使其更有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時(shí)采取改進(jìn)措施，把問題在早期加以解決，以幸免更大的經(jīng)濟(jì)損失

3質(zhì)量保證概念的來(lái)源：

3.1僅從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為推斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的局限性

●任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上

●對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)不能揭示出全部質(zhì)量隱患

●多數(shù)顧客沒有足夠的測(cè)試設(shè)備（施），無(wú)法檢查驗(yàn)證數(shù)據(jù)

●為了取得具有統(tǒng)計(jì)意義的試驗(yàn)結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高的試驗(yàn)費(fèi)用

●即使進(jìn)行了產(chǎn)品試驗(yàn)，也無(wú)法了解生產(chǎn)后的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、使用、服務(wù)等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的阻礙

3.2質(zhì)量保證的產(chǎn)生，人們逐漸認(rèn)識(shí)到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為推斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。

●產(chǎn)品質(zhì)量既然有一個(gè)產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，就必須重視和操縱過(guò)程中的質(zhì)量，并把對(duì)過(guò)程的操縱要求訂到合同中去

●50～70年代世界發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸建立了質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，用以彌補(bǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不足，它充分反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)

●第二方評(píng)價(jià)：執(zhí)行合同時(shí)，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式

●第三方評(píng)價(jià)：供需雙方均同意由第三方保證機(jī)構(gòu)對(duì)供方質(zhì)量體系作出正式評(píng)價(jià)（認(rèn)證或注冊(cè)）以減少第二方審核的數(shù)量及范圍，提高評(píng)價(jià)的公正性和權(quán)威性

●從此就形成了推斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類標(biāo)準(zhǔn)——（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)），只有當(dāng)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)得到滿足時(shí)，才能認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的

七、質(zhì)量治理1定義：在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)

2釋義：

2.1質(zhì)量治理是企業(yè)治理的重要組成部分

它是企業(yè)各級(jí)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量治理的任務(wù)

2.2質(zhì)量方針是質(zhì)量治理的綱，質(zhì)量治理的活動(dòng)是圍繞制定和實(shí)施質(zhì)量方針，達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開的

2.3質(zhì)量治理是以質(zhì)量體系為依托，通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)發(fā)揮其職能。這四項(xiàng)活動(dòng)是質(zhì)量治理工作的四大支柱

2.4質(zhì)量治理是有打算、有系統(tǒng)的活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量治理，需要建立質(zhì)量體系

3治理及質(zhì)量治理概念圖

八、質(zhì)量治理體系1定義：在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的治理體系

2釋義：

2.1治理體系——建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素

2.2質(zhì)量治理體系包括硬件和軟件兩個(gè)部分

2.3一個(gè)組織能夠建立一個(gè)綜合的治理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量治理體系、環(huán)境治理體系和財(cái)務(wù)治理體系等。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在編制時(shí)已考慮了與ISO14000環(huán)境治理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組織綜合治理體系的建立提供了方便

3質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)

3.1質(zhì)量治理體系的理論依據(jù)●質(zhì)量治理體系的目的確實(shí)是要關(guān)心組織增進(jìn)顧客中意。從那個(gè)意義上來(lái)講，顧客中意程度可作為衡量一個(gè)質(zhì)量治理體系有效性的總指標(biāo)

●顧客是組織生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)

●顧客是組織持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力

●質(zhì)量治理體系方法是治理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量治理體系中的具體應(yīng)用。質(zhì)量治理體系還能為組織持續(xù)改進(jìn)其整體業(yè)績(jī)提供一個(gè)框架，使持續(xù)改進(jìn)在體系內(nèi)正常進(jìn)行，以增加顧客和其他相關(guān)方中意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量治理體系還能提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品

3.2質(zhì)量治理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量治理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的、提供各種類不的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。但每個(gè)組織為符合質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個(gè)組織要依照自己的具體情況建立質(zhì)量治理體系。

體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定。對(duì)每一個(gè)組織來(lái)講，產(chǎn)品要求與質(zhì)量治理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成

3.3質(zhì)量治理體系方法質(zhì)量治理體系方法是治理的系統(tǒng)方法的原則在建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系中的具體應(yīng)用

（1）建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系的八個(gè)步驟：

①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望

②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)

④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源

⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法

⑥應(yīng)用這些方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率

⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣故的措施

⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的過(guò)程

（2）PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量治理在方法上的一個(gè)重要進(jìn)展，它同數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合在一起，使質(zhì)量治理更加系統(tǒng)化、條理化。由于PDCA循環(huán)的概念最早是美國(guó)的質(zhì)量治理專家戴明提出的，故又叫戴明環(huán)

●含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量治理中任何工作都要分為四個(gè)時(shí)期（即打算、執(zhí)行、檢查、處理）去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將會(huì)提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量治理工作就會(huì)不停頓地前進(jìn)和提高

P：（plan）打算時(shí)期——制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)打算、提出治理項(xiàng)目等

D：（do）實(shí)施（執(zhí)行）時(shí)期——按打算實(shí)地去干

C：（check）檢查時(shí)期——檢查實(shí)施效果。與打算、目標(biāo)比較，哪些項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)順利，存在哪些問題（發(fā)覺問題）找出緣故

A：（action）處理時(shí)期——把經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，成功的堅(jiān)持下來(lái)，失敗的變?yōu)榇胧┓乐乖侔l(fā)生，沒有解決的問題，留待下一個(gè)循環(huán)去完成

●特點(diǎn)

1循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)

2四個(gè)時(shí)期一個(gè)不能少

3大圈套小圈，圈中有圈

4階梯式或螺旋式上升

5PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是各方面工作努力的結(jié)果●PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟P：1分析現(xiàn)狀找出問題

注意：必須自覺地，以進(jìn)攻的姿態(tài)查找問題，假如自認(rèn)為沒有問題，那么“沒有問題”正是問題所在

應(yīng)用方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、操縱圖

2分析阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素

應(yīng)用方法：因果分析圖

3找出要緊阻礙因素

應(yīng)用方法：1去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查2散布圖

3采取表決方式集中多數(shù)人的意見

4針對(duì)要緊阻礙因素采取措施，措施應(yīng)包括以下內(nèi)容

1）什么緣故Why2）達(dá)到什么目的What3）在哪里執(zhí)行Where

4）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行Who5）什么時(shí)刻開始執(zhí)行When6）如何執(zhí)行How

D：5按措施打算認(rèn)真執(zhí)行

C：6調(diào)查采取措施后的效果

A：7鞏固成果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化

8遺留問題，到下一期PDCA循環(huán)解決

3.4過(guò)程方法（1）過(guò)程：所謂“過(guò)程”確實(shí)是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”

輸入是過(guò)程的工作依據(jù)（信息和要求），輸出為過(guò)程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等）

過(guò)程的內(nèi)涵（內(nèi)容）是資源與活動(dòng)

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)裝備、畫圖、編制標(biāo)準(zhǔn)工藝：編制工藝文件，驗(yàn)證工序能力

完成過(guò)程一定要有價(jià)值的增加（增值）

過(guò)程是質(zhì)量體系的重要組成部分

（2）過(guò)程方法：所謂“過(guò)程方法”確實(shí)是“系統(tǒng)地識(shí)不和治理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特不是這些過(guò)程之間的相互作用”。

●識(shí)不質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程，包括組織的治理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程

●確定過(guò)程的順序和相互作用

●各過(guò)程之間的連接關(guān)系為“接口”

●各過(guò)程的關(guān)系圖稱為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)

●重點(diǎn)在于：識(shí)只是程及接口關(guān)系（過(guò)程網(wǎng)絡(luò)）對(duì)過(guò)程和接口進(jìn)行質(zhì)量操縱

●過(guò)程治理：操縱各個(gè)過(guò)程的要素（輸入、輸出、活動(dòng)和資源）使過(guò)程有效進(jìn)行的活動(dòng)

（3）質(zhì)量治理體系的四大過(guò)程及其模型圖

3.5文件所謂文件確實(shí)是“信息及其承載媒體”

（1）文件的價(jià)值

總的來(lái)講，文件的價(jià)值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。其具體用途是：

①滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)

②提供適宜的培訓(xùn)

③重復(fù)性（或再現(xiàn)性）和可追溯性

④提供客觀證據(jù)

⑤評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系的有效性和持續(xù)適宜性

（2）質(zhì)量治理體系中使用的文件類型

①質(zhì)量手冊(cè)即“規(guī)定組織質(zhì)量治理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量治理體系的一致信息。

②質(zhì)量打算即“對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件”。

③規(guī)范即“闡明要求的文件”。

④指南即闡明推舉的方法或建議的文件。

⑤程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件。

⑥記錄即“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。3.6質(zhì)量治理體系評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。

（1）質(zhì)量治理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)

●過(guò)程是否已被識(shí)不并確定相互關(guān)系？

●職責(zé)是否已被分配？

●程序是否得到實(shí)施和保持？

●在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？

（2）質(zhì)量治理體系審核

●所謂審核確實(shí)是“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。”

●質(zhì)量治理體系審核時(shí)，“審核準(zhǔn)則”一般指ISO9000或GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序以及適用的法規(guī)等。

●體系審核用于確定符合質(zhì)量治理體系要求的程度。審核的結(jié)果可用于評(píng)定質(zhì)量治理體系的有效性和識(shí)不改進(jìn)的機(jī)會(huì)。體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類型

（3）質(zhì)量治理體系評(píng)審

●最高治理者的一項(xiàng)重要任務(wù)確實(shí)是要主持、組織質(zhì)量治理體系評(píng)審，就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的（按打算的時(shí)刻間隔）、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。

●治理評(píng)審的依據(jù)是相關(guān)方的需求和期望。

●治理評(píng)審也是一個(gè)過(guò)程，有輸入和輸出。其中，審核報(bào)告和其他信息（如顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、預(yù)防/糾正措施等）可作為輸入；而評(píng)定結(jié)論，即確定需采取的措施則是評(píng)審的輸出。

●質(zhì)量治理體系評(píng)審是一種第一方的自我評(píng)價(jià)。

（4）自我評(píng)定

●組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量治理體系或優(yōu)秀模式（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)），對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審，也是一種第一方評(píng)價(jià)。

●自我評(píng)定能夠?qū)M織業(yè)績(jī)及體系成熟程度提供一個(gè)總看法，它還有助于識(shí)不需改進(jìn)的領(lǐng)域及需優(yōu)先開展的活動(dòng)。

3.7持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)原則用于質(zhì)量治理體系時(shí)，其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方中意的機(jī)會(huì)。對(duì)質(zhì)量治理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，也要采取治理的系統(tǒng)方法。

（1）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)不改進(jìn)的區(qū)域

（2）確定改進(jìn)目標(biāo)

（3）查找可能的解決方法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)

（4）評(píng)價(jià)這些解決方法并作出選擇

（5）實(shí)施選定的解決方法

（6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)差不多實(shí)現(xiàn)

（7）正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）

（8）必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)

3.8統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立數(shù)學(xué)模型。即使在數(shù)據(jù)量相對(duì)有限的情況下，也能夠做到。這種對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能關(guān)心我們更好地理解變異的性質(zhì)、程度和產(chǎn)生變異的緣故，從而能夠關(guān)心我們決策，即采取相應(yīng)的措施，解決已出現(xiàn)的問題，甚至能夠預(yù)防由變異產(chǎn)生的問題。因此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是促進(jìn)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程及體系的有效性的有力武器。

（1）用于找出阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的要緊因素

（2）用于找出阻礙產(chǎn)品質(zhì)量各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，掌握操縱質(zhì)量的規(guī)律。

（3）用于工藝過(guò)程中的質(zhì)量操縱和預(yù)測(cè)

①直方圖

②操縱圖

③抽樣檢驗(yàn)

3.9質(zhì)量治理體系與其他治理體系的關(guān)注點(diǎn)所謂治理體系，確實(shí)是“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”。而質(zhì)量治理體系則是“在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的治理體系”。

●一個(gè)組織的治理體系包括若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì)量治理體系、財(cái)務(wù)治理體系、環(huán)境治理體系、職業(yè)衛(wèi)生與安全體系等。這些治理體系有各自的方針和目標(biāo)。這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)

●一個(gè)組織的各部分治理體系，也是互有聯(lián)系的。最理想的是把它們合成一個(gè)總的治理體系，盡量采納相同的要素（如文件、記錄等）。這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。

3.10質(zhì)量治理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正式頒布往常，歐美各國(guó)和日本早已推行全面質(zhì)量治理（TQC）了。在推行TQC時(shí)，是通過(guò)評(píng)選優(yōu)秀的質(zhì)量治理企業(yè)來(lái)推廣TQC的某些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法的?，F(xiàn)在這種優(yōu)秀企業(yè)評(píng)選的模式日趨成熟，較有名的如美國(guó)的馬爾柯姆·波得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明獎(jiǎng)等。

●ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量治理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間有共同之處，也有不同之處

（一）兩種方法所依據(jù)的原則相同

1使組織能夠識(shí)不它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)

2包含按通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定

3為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)

4包含外部承認(rèn)的規(guī)定

（二）質(zhì)量治理體系與優(yōu)秀模式之間的差不