有效溝通技巧專題

《有效溝通技巧》全校任選課（30學(xué)時）116十一月2022厚德載物和而不同2開場白2決定業(yè)績的三個方面態(tài)度(Attitude)知識（Knowledge）技巧(Skill)3第一講有效溝通概述（3學(xué)時）4

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義5二、溝通的三大要素A．要有一個明確的目標(biāo)B．達(dá)成共同的協(xié)議C．溝通信息、思想和情感6三、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作7***注意說話的語氣***

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％8非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感9四、溝通的雙向性溝通的一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。

10五、溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。11六、有效溝通的三原則原則1：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性原則2：要明確溝通原則3：積極聆聽12七、溝通失敗的原因請討論:你認(rèn)為，溝通失敗的原因有哪些?13第二講有效溝通技巧（3學(xué)時）14

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)/情緒如何

確定信息內(nèi)容

簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?一、有效發(fā)送信息的技巧15

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?一、有效發(fā)送信息的技巧16——雙向溝通——傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問17溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人1816十一月2022厚德載物和而不同19二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(一)聆聽的原則

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人表達(dá)自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽1916十一月2022厚德載物和而不同20二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(二)有效聆聽的四步驟

步驟1:準(zhǔn)備聆聽

步驟2:發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

步驟3:在溝通過程中采取積極的行動

步驟4:準(zhǔn)確理解對方全部的信息2016十一月2022厚德載物和而不同21二、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(三)聆聽的五個層次1．聽而不聞2．假裝聆聽3．選擇性的聆聽4．專注的聆聽5．設(shè)身處地的聆聽2116十一月2022厚德載物和而不同22三、有效反饋技巧(一)反饋的定義反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設(shè)性的反饋。2216十一月2022厚德載物和而不同23第三講有效的肢體語言（2學(xué)時）23第三講有效的肢體語言

一、信任是溝通的基礎(chǔ)二、溝通的五種態(tài)度三、有效利用肢體語言四、溝通視窗2416十一月2022厚德載物和而不同25一、信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。【忠告】有效的肢體語言可以贏得別人。2516十一月2022厚德載物和而不同26二、溝通的五種態(tài)度(一)有效溝通的五種態(tài)度1．強(qiáng)迫性的態(tài)度2．回避性的態(tài)度3．遷就性的態(tài)度4．折衷性態(tài)度5．合作性態(tài)度2616十一月2022厚德載物和而不同272716十一月2022厚德載物和而不同28二、溝通的五種態(tài)度（二）建立合作態(tài)度的技巧

1．合作態(tài)度具體的表象

2．上下級之間要建立合作態(tài)度

【忠告】態(tài)度決定一切！

2816十一月2022厚德載物和而不同29三、有效利用肢體語言

第一印象：決定性的七秒鐘！2916十一月2022厚德載物和而不同30四、溝通視窗1．“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間2．溝通視窗的運(yùn)用技巧3016十一月2022厚德載物和而不同31自己3116十一月2022厚德載物和而不同32第四講有效溝通的步驟（2學(xué)時）32第四講有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施33步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)

制定計劃

預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

對情況進(jìn)行SWOT分析34步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)35問題的類型

開放式問題封閉式問題36封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例3716十一月2022厚德載物和而不同38兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧

1、優(yōu)劣比較3816十一月2022厚德載物和而不同392、兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。3916十一月2022厚德載物和而不同40幾個不利于收集信息的問題

少說為什么少問帶有引導(dǎo)性的問題多重問題40聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受41

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

42厚德載物和而不同4316十一月2022【忠告】聽比善辯更重要。43步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化（FAB原則）描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)4416十一月2022厚德載物和而不同45步驟四：處理異議一種有效的方法——“柔道法”。

你不是強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對方說出了一個對你有利的觀點(diǎn)的時候，再用這個觀點(diǎn)去說服對方。

45步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果46步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝47步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通4816十一月2022厚德載物和而不同49第五講人際溝通風(fēng)格（2學(xué)時）4916十一月2022厚德載物和而不同50在人際風(fēng)格溝通過程中，我們依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少，以及溝通過程中做決策的速度是否果斷，把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型，即：分析型、和藹型、表達(dá)型和支配型。

50

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向51厚德載物和而不同5216十一月2022【忠告】

善于觀察他人的溝通方式，并彈性地調(diào)整以使自己與對方同步，迅速消除雙方的沖突，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得客戶的信賴。52特征與工作技巧

…嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的喜歡有較大的個人空間面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型5316十一月2022厚德載物和而不同54

注重細(xì)節(jié)

遵守時間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個人空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。54特征與工作技巧...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型5516十一月2022厚德載物和而不同56

和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。

要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。

同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。

說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。

遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。56特征與工作技巧...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型5716十一月2022厚德載物和而不同58

在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。

要有一些動作和手勢。

表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。

說話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。58特征與工作技巧...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為。有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃。支配型5916十一月2022厚德載物和而不同60

你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。

對于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。6016十一月2022厚德載物和而不同61

說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。

在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。6116十一月2022厚德載物和而不同62第六講電話溝通技巧（2學(xué)時）6216十一月2022厚德載物和而不同63一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣6316十一月2022厚德載物和而不同64一、接聽、撥打電話的基本技巧和程序(二)接聽和撥打電話的程序1．注意點(diǎn)(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒(2)自報姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話2.接聽電話的程序3．撥打電話的程序6416十一月2022厚德載物和而不同65

二、轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎(二)慎重選擇理由6516十一月2022厚德載物和而不同66三、應(yīng)對特殊事件的技巧（一)聽不清對方的話語（二)接到打錯了的電話（三)遇到自己不知道的事（四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話（五)接到顧客的索賠電話6616十一月2022厚德載物和而不同67第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通(2學(xué)時)6716十一月2022厚德載物和而不同68一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計劃4．在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5．在工作完成后及時總結(jié)匯報6816十一月2022厚德載物和而不同69一、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)(二)請示與匯報的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請示而不依賴3．主動而不越權(quán)6916十一月2022厚德載物和而不同70二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對瑣事不感興趣。7016十一月2022厚德載物和而不同71二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。7116十一月2022厚德載物和而不同72二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

善于交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。

7216十一月2022厚德載物和而不同73二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2．與其溝通技巧面對這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗σ慌e一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，