裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案(2011年)課件

把握歷史機(jī)遇加快轉(zhuǎn)變步伐

努力實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)工作新突破

新起點(diǎn)，新境界企業(yè)機(jī)密注意保密目錄

第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀

第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排

第二部分

裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇以綜調(diào)中心為核心的售后服務(wù)管控體系基本成形至09年9月底，建立了綜合調(diào)度中心；

綜調(diào)中心自成立以來(lái)，經(jīng)歷了從無(wú)到有的過(guò)程，10年4月生產(chǎn)人員到位33人（不含管理人員3人）；截止10年4月，綜調(diào)中心人員到位率為80%，其中技術(shù)支撐人員13人(包括號(hào)線資源2人），缺員3人；人員到位率81.25%；綜合調(diào)度人員12人

目前，按工作量配置缺員9人。工單超時(shí)預(yù)警、催單、掛起審核等管控工作陸續(xù)開(kāi)展，重復(fù)障礙、超時(shí)障礙升級(jí)上報(bào)及處理制度逐步落實(shí)，客戶回訪制度、公眾業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量分析制度常態(tài)化。人員已基本配置到位綜調(diào)職能逐步深化1但是，裝移維服務(wù)當(dāng)前仍呈現(xiàn)客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意的三不滿局面客戶抱怨員工抱怨客戶抱怨裝移修不及時(shí)，老是出障礙；員工抱怨沒(méi)有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差?！稗k理寬帶將近1周了，未聯(lián)系也未安裝”“我辦理移機(jī)，工作人員在承諾的時(shí)間內(nèi)兩次失約，太氣人了”“家里寬帶經(jīng)常掉線，我郁悶的很”“不要以上網(wǎng)的人多“擠”為網(wǎng)速慢的理由！你們?cè)趺床粡淖陨碚以颍　薄熬S護(hù)量增加了，人又不增加，搞得一個(gè)月沒(méi)有一天體息時(shí)間”“一個(gè)月再怎么干工資就在1400-1600，沒(méi)有奔頭?！薄熬W(wǎng)絡(luò)差，線路老化嚴(yán)重，重復(fù)障礙多，客戶動(dòng)不動(dòng)就投訴，我們簡(jiǎn)直莫法，整死人哦”2010年4月裝移維服務(wù)投訴占公司投訴的53%；2010年1－4月裝維服務(wù)投訴總量居高不下，且呈上升趨勢(shì)；企業(yè)不滿意我們的工作方式、管理思路必須轉(zhuǎn)變，才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)前裝移維服務(wù)的被動(dòng)局面。31、客戶不滿意

近幾個(gè)月裝移維服務(wù)投訴仍居高不下：2010年4月達(dá)到707件投訴，占既有業(yè)務(wù)投訴總量的53%。一季度省中心回訪客戶對(duì)障礙處理滿意率總體較低。障礙處理滿意率總體較低一季度障礙處理滿意率2010年1月—4月裝移維服務(wù)投訴占投訴總量的占比值2、員工不滿意：諸多問(wèn)題造成當(dāng)前裝移維隊(duì)伍工作積極性低員工抱怨多工作積極性低勞動(dòng)強(qiáng)度大，沒(méi)有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)個(gè)人發(fā)展空間不足、缺乏歸屬感薪酬沒(méi)有充分體現(xiàn)多勞多得3、企業(yè)不滿意：考核指標(biāo)與客戶感知錯(cuò)位現(xiàn)有裝移維考核指標(biāo)完成較好考核指標(biāo)名稱一季度完成值非移動(dòng)業(yè)務(wù)故障率1.39%障礙修復(fù)及時(shí)率寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率96.99%移動(dòng)障礙修復(fù)及時(shí)率97.43%固話障礙修復(fù)及時(shí)率93.89%寬帶用戶重復(fù)申告率VIP用戶重復(fù)申告率7.42%普通用戶重復(fù)申告率8.15%維護(hù)服務(wù)

1月2月3月1季度聯(lián)系及時(shí)性75.14%70.88%73.22%73.08%履約及時(shí)性74.16%66.50%69.83%70.16%上門(mén)技術(shù)水平74.75%69.65%73.05%72.48%上門(mén)服務(wù)態(tài)度77.92%73.57%76.59%76.03%寬帶新入網(wǎng)用戶滿意度低目錄

第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排

第二部分裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競(jìng)爭(zhēng)王牌（續(xù)）1是有別于其他運(yùn)營(yíng)商的重要競(jìng)爭(zhēng)手段我公司的裝移維隊(duì)伍相比較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，具有人數(shù)多、從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制。目前我公司裝移維人員104人，聯(lián)通目前沒(méi)有專職裝移維隊(duì)伍，裝移維工作具體由代理商承接，營(yíng)維合一。有望打造成有別于其他運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。是建立企業(yè)和客戶之間的橋梁，是服務(wù)和產(chǎn)品推廣的途徑裝移維工程師極易獲得客戶的信任，為產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品推廣提供了最佳途徑。服務(wù)客戶面廣：5月份，寬帶、固話裝移機(jī)工單6766件，障礙工單16818件，按此計(jì)算，2010年全年裝維服務(wù)的用戶總數(shù)將超過(guò)28萬(wàn)，約占到全市用戶的30%。省公司從資源和政策上予以重點(diǎn)傾斜3---省公司網(wǎng)發(fā)部追加投資1.5億元用于爛區(qū)改造---省公司運(yùn)維部追加成本1200萬(wàn)用于線路整治---省公司人力資源部牽頭實(shí)施四位一體，提升基層員工薪酬待遇---省公司網(wǎng)發(fā)部追加500萬(wàn)元用于裝維員工筆記本電腦配置---省公司財(cái)務(wù)部劃撥專項(xiàng)資金460萬(wàn)元用于裝維員工的工具配備---省公司網(wǎng)發(fā)部專項(xiàng)解決全省裝維員工的3G終端配置問(wèn)題目錄第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第二部分裝移維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排省公司總體要求領(lǐng)導(dǎo)重視，密切配合

裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到客戶服務(wù)、人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多個(gè)專業(yè)、多個(gè)部門(mén)，各市州分公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，親自做好組織和協(xié)調(diào)。各部門(mén)要密切配合，主動(dòng)參與、無(wú)間合作，保證各項(xiàng)舉措順利落地并取得實(shí)效。對(duì)其中涉及員工切身利益的事項(xiàng)，要按照公司民主程序，廣泛征求員工的意見(jiàn)。工會(huì)、思政等部門(mén)要與專業(yè)部門(mén)密切配合，及時(shí)了解和把握員工思想狀況，確保裝移維隊(duì)伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。

裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到流程的優(yōu)化、IT支撐的完善、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善、人員的合理配置、考核分配及勞動(dòng)組合模式的調(diào)整、員工能力的提升等各個(gè)方面，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作。各市州分公司要系統(tǒng)思考，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，有計(jì)劃、有步驟地加以實(shí)施。對(duì)客戶、員工反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，要迎難而上，確保在短期內(nèi)取得實(shí)效。對(duì)短期內(nèi)暫時(shí)不能全面解決的問(wèn)題，要明確時(shí)間進(jìn)度，分步實(shí)施，綜合配套地加以改善。

急用先行，統(tǒng)籌推進(jìn)

抓住歷史機(jī)遇，打造一支隊(duì)伍，完善兩個(gè)體系，實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到兩個(gè)提升。打造一支愛(ài)崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊(duì)伍總體思路一支隊(duì)伍三大轉(zhuǎn)變從傳統(tǒng)指標(biāo)向客戶感知的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變從分散管理向全省統(tǒng)一的管理方式轉(zhuǎn)變從重現(xiàn)場(chǎng)向遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)并重的工作模式轉(zhuǎn)變兩個(gè)提升客戶感知提升：裝移維投訴到年底下降15%，滿意度達(dá)到80%以上員工滿意度提升：薪酬全面對(duì)應(yīng)四位一體；合理配置裝維隊(duì)伍，員工每周至少休息一天；實(shí)現(xiàn)按勞分配、按質(zhì)論價(jià)完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系兩個(gè)體系奠定服務(wù)提升的人員與物質(zhì)基礎(chǔ)建立全方位的服務(wù)監(jiān)管體系理念轉(zhuǎn)變引導(dǎo)工作方式轉(zhuǎn)變打造一支愛(ài)崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊(duì)伍服務(wù)的關(guān)鍵在于人，專業(yè)化服務(wù)是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和綜合信息服務(wù)對(duì)售中、售后服務(wù)人員的必然要求。結(jié)合員工不滿意原因，制定解決措施。提高員工滿意度是讓員工愛(ài)崗敬業(yè)的基礎(chǔ)面對(duì)現(xiàn)狀，必須系統(tǒng)性的考慮問(wèn)題，提出成體系的解決方案按勞分配模式需要優(yōu)化原因四位一體尚未建立問(wèn)題無(wú)代班人員，小包區(qū)包干制，無(wú)法休息障礙多，預(yù)處理攔截不到位人均工作量飽和日常儀表機(jī)具欠缺專業(yè)裝備欠缺薪酬滿意度低員工歸屬感差休息無(wú)法保障員工疲于應(yīng)付儀表裝備欠缺公司形象受損1解決措施建立發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng)員工薪酬效益優(yōu)先，裝、維按量體現(xiàn)多勞多得以工時(shí)池為工具，測(cè)算維護(hù)定額，合理配置隊(duì)伍推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制工作模式，保障正常休息提升預(yù)處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量配置常用儀表機(jī)具，提升效率配置筆記本電腦/3G終端等，打造寬帶精英團(tuán)隊(duì)專業(yè)形象體外循環(huán)對(duì)裝維工作的影響：體外循環(huán)障礙進(jìn)系統(tǒng)看似方便了客戶維護(hù)人員看似可以快速上門(mén)通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)，快速解決客戶問(wèn)題客戶等級(jí)與服務(wù)時(shí)限一目了然，差異化服務(wù)得以保障對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果能進(jìn)行有效監(jiān)控，更能保障客戶的利益對(duì)客戶必須上門(mén)，可能是客戶原因故障，維護(hù)人員跑冤枉路，增加無(wú)效勞動(dòng)員工工作量得不到完整體現(xiàn)通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)，有效減少上門(mén)工單量，減輕維護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度真實(shí)反映員工勞動(dòng)強(qiáng)度對(duì)員工體外工單的存在，增大了綜合調(diào)度、滾動(dòng)派單難度會(huì)影響裝維管理分析，制定的措施可能會(huì)有偏差，甚至出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤可以按照預(yù)定派單規(guī)則對(duì)裝維人員進(jìn)行滾動(dòng)派單和科學(xué)調(diào)度可以支撐裝維管控分析及措施制定，并為光進(jìn)銅退、線路整治等提供準(zhǔn)確指引對(duì)企業(yè)以工時(shí)池為基礎(chǔ)，維護(hù)從按包區(qū)用戶數(shù)計(jì)酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡?jì)酬、按質(zhì)論價(jià)的薪酬模型必須改變薪酬模型措施一：建立發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng)承接省公司裝維人員與四位一體全面對(duì)接工作，除電信自有維護(hù)人員外，通服承接的外包區(qū)域裝維員工要對(duì)接四位一體。完成時(shí)間：三季度開(kāi)始實(shí)施責(zé)任單位：人力資源部配合單位：客服部、共管、各縣市公司、川通服措施三：以工時(shí)池為工具，統(tǒng)一維護(hù)定額，合理配置隊(duì)伍工時(shí)池是裝移維精確管理的基礎(chǔ)工具和方法，是維護(hù)包區(qū)劃分、員工薪酬模型的重要依據(jù)。啟動(dòng)全省工作寫(xiě)實(shí)培訓(xùn)工作分公司分批開(kāi)展寫(xiě)實(shí)工作分公司統(tǒng)計(jì)、測(cè)算本地寫(xiě)實(shí)結(jié)果省公司匯總制定全省裝移維定額分公司按定額測(cè)算人員編制，合理配置裝移維隊(duì)伍，對(duì)溢出工作量采取外包、認(rèn)領(lǐng)等方式解決5月下旬計(jì)劃安排工作寫(xiě)實(shí)進(jìn)度安排時(shí)間工作內(nèi)容牽頭單位負(fù)責(zé)人5月28日全省工時(shí)池理念及工作寫(xiě)實(shí)方法培訓(xùn)省公司省公司5月29日-6月4日人員招聘及寫(xiě)實(shí)組合排班人力資源部陳波6月5日-6月8日分公司進(jìn)行寫(xiě)實(shí)人員培訓(xùn)人力資源部陳波6月9日-6月24日啟動(dòng)并開(kāi)展工作寫(xiě)實(shí)，分公司工作寫(xiě)實(shí)期間省公司項(xiàng)目組對(duì)川東川北片區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支撐

客維中心馮清6月29日-7月2日寫(xiě)實(shí)數(shù)據(jù)匯總分析及培訓(xùn)（咨詢公司及片區(qū)人員）客維中心馮清7月3日-7月6日市州分公司根據(jù)寫(xiě)實(shí)數(shù)據(jù)分析，形成寫(xiě)實(shí)報(bào)告客維中心馮清7月7日-7月31日根據(jù)寫(xiě)實(shí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)模式、管理流程等優(yōu)化工作(考核分配模型、滾動(dòng)派單、輪休等）客維中心馮清7月18日-7月31日匯總形成全省寫(xiě)實(shí)報(bào)告，確定裝移維崗位人均工作量定額省公司省公司8月1日-9月30日各市州分公司根據(jù)工作寫(xiě)實(shí)結(jié)果和省公司工作定額指導(dǎo)意見(jiàn)，測(cè)算人員需求，合理配置隊(duì)伍，對(duì)溢出工作量提出具體解決方案?？头口w子平6月7月7月底-8月初8-9月措施四：推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制工作模式，保障員工休息優(yōu)化包區(qū)，每個(gè)小包區(qū)由一名裝維人員負(fù)責(zé)裝維工作建立工時(shí)池，將現(xiàn)有大片區(qū)優(yōu)化為2-3個(gè)區(qū)域組，每個(gè)區(qū)域組在由4－6名左右的工程師組成的區(qū)域組內(nèi)滾動(dòng)派單，保證每天有1名左右的工程師輪流休息滾動(dòng)派單：由綜調(diào)中心根據(jù)一定的派單策略和規(guī)則，對(duì)裝移維工程師在小包區(qū)優(yōu)先、就進(jìn)優(yōu)先的基礎(chǔ)上進(jìn)行滾動(dòng)調(diào)度，跨包區(qū)作業(yè)。這是保證安排員工輪休的基礎(chǔ)。能夠解決員工忙閑不均的問(wèn)題同時(shí)能最大限度地保障差異化服務(wù)的落實(shí)。建立3-4人的支撐團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)日常資源動(dòng)態(tài)管理的檢查、專項(xiàng)工作等，在雨季或促銷季節(jié)可以通過(guò)支撐人員來(lái)保證輪流休息、應(yīng)急支撐等。1區(qū)2區(qū)6區(qū)客戶服務(wù)調(diào)度中心3區(qū)4區(qū)5區(qū)省公司：在全省廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上建立1－2種裝移維維護(hù)模型，制定對(duì)應(yīng)的排班、派單規(guī)則、輪休辦法全省推廣，保障每名員工每周至少休息一天6月7月8－9月計(jì)劃安排分公司：結(jié)合工時(shí)池推進(jìn)，優(yōu)化、調(diào)整維護(hù)人員包區(qū)完成時(shí)間：7月底前責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛配合單位：客維中心完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系以服務(wù)承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段通過(guò)“寬帶不能上網(wǎng)”賠償服務(wù)承諾，廣泛宣傳，發(fā)動(dòng)客戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、舉報(bào)、索賠樹(shù)立電信服務(wù)品牌，打造服務(wù)口碑。完成時(shí)間：7月，全面承接省公司服務(wù)承諾推廣工作。以綜調(diào)系統(tǒng)建立客戶監(jiān)督的長(zhǎng)效機(jī)制，形成管控流程體系?？蛻舴?wù)調(diào)度中心工單派發(fā)時(shí)短信通知客戶，包括工單處理人姓名、電話和服務(wù)監(jiān)督反饋渠道，歡迎用戶監(jiān)督。完成時(shí)間：6月，工單派發(fā)時(shí)短信通知客戶全省應(yīng)用。建立對(duì)不滿意工單的升級(jí)處理機(jī)制；強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障管控力度，形成有效閉環(huán)流程；優(yōu)化派單、催單、障礙升級(jí)、超時(shí)升級(jí)、回訪等集中管控措施；優(yōu)化逐單管控及異常工單管控流程。主要流程圖上墻完成時(shí)間：7月底前，。21、完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛裝維工單客戶服務(wù)調(diào)度中心承擔(dān)著對(duì)外樹(shù)立品牌形象、對(duì)內(nèi)提高精確管理水平的責(zé)任，是售中、售后服務(wù)調(diào)度管控的龍頭部門(mén)。完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系（續(xù)）責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛客戶服務(wù)調(diào)度中心實(shí)施售中售后服務(wù)全過(guò)程管控1、技術(shù)支撐2、滾動(dòng)派單、科學(xué)調(diào)度3、裝維服務(wù)過(guò)程管控4、客戶回訪5、服務(wù)質(zhì)量分析10000號(hào)2、完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系，結(jié)合TOP工作深入開(kāi)展該項(xiàng)工作人員到位：足額配置客戶服務(wù)調(diào)度中心人員（7月底前）業(yè)務(wù)、流程到位：將縣城及以上服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障、移動(dòng)障礙以及維護(hù)服務(wù)全流程納入管控（已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，6月重點(diǎn)落實(shí)FTTB障礙流程和夜間寬帶障礙流程）管控到位：落實(shí)各環(huán)節(jié)管控關(guān)鍵點(diǎn)（結(jié)合TOP工作要求完善該項(xiàng)工作）完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個(gè)體系（續(xù)）裝移維過(guò)程管控關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)分公司要求：以10000號(hào)集中為契機(jī)，做到三個(gè)到位障礙攔截技術(shù)支撐一點(diǎn)呼入（6月底）專家坐席與技術(shù)支撐合并（7月底）技術(shù)支撐客戶優(yōu)先包區(qū)優(yōu)先就近優(yōu)先均衡工作量派單調(diào)度（7月底）掛起審核改約審核超時(shí)預(yù)警重障升級(jí)超時(shí)升級(jí)過(guò)程管控及時(shí)回訪不滿意工單升級(jí)處理客戶回訪日、周、月定期分析、發(fā)布預(yù)警、提出考核意見(jiàn)加強(qiáng)問(wèn)題管理，優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)分析4月6月5月7月內(nèi)江、資陽(yáng)、宜賓瀘州、雅安眉山、樂(lè)山、自貢、綿陽(yáng)、甘孜德陽(yáng)、阿壩、巴中、廣元、遂寧、達(dá)州、涼山、攀枝花、廣安、南充責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛配合單位：人力資源部、財(cái)務(wù)部、10000中心齊抓共管、雙輪驅(qū)動(dòng)責(zé)任單位：共管團(tuán)隊(duì)責(zé)