裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實施方案(2011年)課件

把握歷史機遇加快轉(zhuǎn)變步伐

努力實現(xiàn)裝維服務(wù)工作新突破

新起點，新境界企業(yè)機密注意保密目錄

第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀

第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排

第二部分

裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇以綜調(diào)中心為核心的售后服務(wù)管控體系基本成形至09年9月底，建立了綜合調(diào)度中心；

綜調(diào)中心自成立以來，經(jīng)歷了從無到有的過程，10年4月生產(chǎn)人員到位33人（不含管理人員3人）；截止10年4月，綜調(diào)中心人員到位率為80%，其中技術(shù)支撐人員13人(包括號線資源2人），缺員3人；人員到位率81.25%；綜合調(diào)度人員12人

目前，按工作量配置缺員9人。工單超時預(yù)警、催單、掛起審核等管控工作陸續(xù)開展，重復(fù)障礙、超時障礙升級上報及處理制度逐步落實，客戶回訪制度、公眾業(yè)務(wù)維護服務(wù)質(zhì)量分析制度常態(tài)化。人員已基本配置到位綜調(diào)職能逐步深化1但是，裝移維服務(wù)當(dāng)前仍呈現(xiàn)客戶不滿意、員工不滿意、企業(yè)不滿意的三不滿局面客戶抱怨員工抱怨客戶抱怨裝移修不及時，老是出障礙；員工抱怨沒有休息、收入低、網(wǎng)絡(luò)差?！稗k理寬帶將近1周了，未聯(lián)系也未安裝”“我辦理移機，工作人員在承諾的時間內(nèi)兩次失約，太氣人了”“家里寬帶經(jīng)常掉線，我郁悶的很”“不要以上網(wǎng)的人多“擠”為網(wǎng)速慢的理由！你們怎么不從自身找原因！”“維護量增加了，人又不增加，搞得一個月沒有一天體息時間”“一個月再怎么干工資就在1400-1600，沒有奔頭。”“網(wǎng)絡(luò)差，線路老化嚴重，重復(fù)障礙多，客戶動不動就投訴，我們簡直莫法，整死人哦”2010年4月裝移維服務(wù)投訴占公司投訴的53%；2010年1－4月裝維服務(wù)投訴總量居高不下，且呈上升趨勢；企業(yè)不滿意我們的工作方式、管理思路必須轉(zhuǎn)變，才能扭轉(zhuǎn)當(dāng)前裝移維服務(wù)的被動局面。31、客戶不滿意

近幾個月裝移維服務(wù)投訴仍居高不下：2010年4月達到707件投訴，占既有業(yè)務(wù)投訴總量的53%。一季度省中心回訪客戶對障礙處理滿意率總體較低。障礙處理滿意率總體較低一季度障礙處理滿意率2010年1月—4月裝移維服務(wù)投訴占投訴總量的占比值2、員工不滿意：諸多問題造成當(dāng)前裝移維隊伍工作積極性低員工抱怨多工作積極性低勞動強度大，沒有合理的休息薪酬收入低平均1300元左右缺乏專業(yè)技能的培訓(xùn)個人發(fā)展空間不足、缺乏歸屬感薪酬沒有充分體現(xiàn)多勞多得3、企業(yè)不滿意：考核指標與客戶感知錯位現(xiàn)有裝移維考核指標完成較好考核指標名稱一季度完成值非移動業(yè)務(wù)故障率1.39%障礙修復(fù)及時率寬帶障礙修復(fù)及時率96.99%移動障礙修復(fù)及時率97.43%固話障礙修復(fù)及時率93.89%寬帶用戶重復(fù)申告率VIP用戶重復(fù)申告率7.42%普通用戶重復(fù)申告率8.15%維護服務(wù)

1月2月3月1季度聯(lián)系及時性75.14%70.88%73.22%73.08%履約及時性74.16%66.50%69.83%70.16%上門技術(shù)水平74.75%69.65%73.05%72.48%上門服務(wù)態(tài)度77.92%73.57%76.59%76.03%寬帶新入網(wǎng)用戶滿意度低目錄

第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排

第二部分裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇裝移維具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后的競爭王牌（續(xù)）1是有別于其他運營商的重要競爭手段我公司的裝移維隊伍相比較其他競爭對手，具有人數(shù)多、從業(yè)時間長的特點，短時間內(nèi)競爭對手無法復(fù)制。目前我公司裝移維人員104人，聯(lián)通目前沒有專職裝移維隊伍，裝移維工作具體由代理商承接，營維合一。有望打造成有別于其他運營商的核心競爭力。是建立企業(yè)和客戶之間的橋梁，是服務(wù)和產(chǎn)品推廣的途徑裝移維工程師極易獲得客戶的信任，為產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品推廣提供了最佳途徑。服務(wù)客戶面廣：5月份，寬帶、固話裝移機工單6766件，障礙工單16818件，按此計算，2010年全年裝維服務(wù)的用戶總數(shù)將超過28萬，約占到全市用戶的30%。省公司從資源和政策上予以重點傾斜3---省公司網(wǎng)發(fā)部追加投資1.5億元用于爛區(qū)改造---省公司運維部追加成本1200萬用于線路整治---省公司人力資源部牽頭實施四位一體，提升基層員工薪酬待遇---省公司網(wǎng)發(fā)部追加500萬元用于裝維員工筆記本電腦配置---省公司財務(wù)部劃撥專項資金460萬元用于裝維員工的工具配備---省公司網(wǎng)發(fā)部專項解決全省裝維員工的3G終端配置問題目錄第一部分裝移維服務(wù)工作現(xiàn)狀第二部分裝移維服務(wù)的重要性和歷史機遇第三部分裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作安排省公司總體要求領(lǐng)導(dǎo)重視，密切配合

裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到客戶服務(wù)、人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多個專業(yè)、多個部門，各市州分公司領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，親自做好組織和協(xié)調(diào)。各部門要密切配合，主動參與、無間合作，保證各項舉措順利落地并取得實效。對其中涉及員工切身利益的事項，要按照公司民主程序，廣泛征求員工的意見。工會、思政等部門要與專業(yè)部門密切配合，及時了解和把握員工思想狀況，確保裝移維隊伍的穩(wěn)定，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。

裝移維服務(wù)工作的改善，涉及到流程的優(yōu)化、IT支撐的完善、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善、人員的合理配置、考核分配及勞動組合模式的調(diào)整、員工能力的提升等各個方面，也是一項長期、持續(xù)的工作。各市州分公司要系統(tǒng)思考，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，有計劃、有步驟地加以實施。對客戶、員工反映強烈的突出問題，要迎難而上，確保在短期內(nèi)取得實效。對短期內(nèi)暫時不能全面解決的問題，要明確時間進度，分步實施，綜合配套地加以改善。

急用先行，統(tǒng)籌推進

抓住歷史機遇，打造一支隊伍，完善兩個體系，實現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，最終達到兩個提升。打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊伍總體思路一支隊伍三大轉(zhuǎn)變從傳統(tǒng)指標向客戶感知的考核指標轉(zhuǎn)變從分散管理向全省統(tǒng)一的管理方式轉(zhuǎn)變從重現(xiàn)場向遠程、現(xiàn)場并重的工作模式轉(zhuǎn)變兩個提升客戶感知提升：裝移維投訴到年底下降15%，滿意度達到80%以上員工滿意度提升：薪酬全面對應(yīng)四位一體；合理配置裝維隊伍，員工每周至少休息一天；實現(xiàn)按勞分配、按質(zhì)論價完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系兩個體系奠定服務(wù)提升的人員與物質(zhì)基礎(chǔ)建立全方位的服務(wù)監(jiān)管體系理念轉(zhuǎn)變引導(dǎo)工作方式轉(zhuǎn)變打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊伍服務(wù)的關(guān)鍵在于人，專業(yè)化服務(wù)是全業(yè)務(wù)經(jīng)營和綜合信息服務(wù)對售中、售后服務(wù)人員的必然要求。結(jié)合員工不滿意原因，制定解決措施。提高員工滿意度是讓員工愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ)面對現(xiàn)狀，必須系統(tǒng)性的考慮問題，提出成體系的解決方案按勞分配模式需要優(yōu)化原因四位一體尚未建立問題無代班人員，小包區(qū)包干制，無法休息障礙多，預(yù)處理攔截不到位人均工作量飽和日常儀表機具欠缺專業(yè)裝備欠缺薪酬滿意度低員工歸屬感差休息無法保障員工疲于應(yīng)付儀表裝備欠缺公司形象受損1解決措施建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應(yīng)員工薪酬效益優(yōu)先，裝、維按量體現(xiàn)多勞多得以工時池為工具，測算維護定額，合理配置隊伍推進小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制工作模式，保障正常休息提升預(yù)處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量配置常用儀表機具，提升效率配置筆記本電腦/3G終端等，打造寬帶精英團隊專業(yè)形象體外循環(huán)對裝維工作的影響：體外循環(huán)障礙進系統(tǒng)看似方便了客戶維護人員看似可以快速上門通過預(yù)處理、寬心服務(wù)，快速解決客戶問題客戶等級與服務(wù)時限一目了然，差異化服務(wù)得以保障對服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果能進行有效監(jiān)控，更能保障客戶的利益對客戶必須上門，可能是客戶原因故障，維護人員跑冤枉路，增加無效勞動員工工作量得不到完整體現(xiàn)通過預(yù)處理、寬心服務(wù)，有效減少上門工單量，減輕維護人員勞動強度真實反映員工勞動強度對員工體外工單的存在，增大了綜合調(diào)度、滾動派單難度會影響裝維管理分析，制定的措施可能會有偏差，甚至出現(xiàn)方向性錯誤可以按照預(yù)定派單規(guī)則對裝維人員進行滾動派單和科學(xué)調(diào)度可以支撐裝維管控分析及措施制定，并為光進銅退、線路整治等提供準確指引對企業(yè)以工時池為基礎(chǔ)，維護從按包區(qū)用戶數(shù)計酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡嫵辍促|(zhì)論價的薪酬模型必須改變薪酬模型措施一：建立發(fā)展通道，實現(xiàn)薪酬對應(yīng)承接省公司裝維人員與四位一體全面對接工作，除電信自有維護人員外，通服承接的外包區(qū)域裝維員工要對接四位一體。完成時間：三季度開始實施責(zé)任單位：人力資源部配合單位：客服部、共管、各縣市公司、川通服措施三：以工時池為工具，統(tǒng)一維護定額，合理配置隊伍工時池是裝移維精確管理的基礎(chǔ)工具和方法，是維護包區(qū)劃分、員工薪酬模型的重要依據(jù)。啟動全省工作寫實培訓(xùn)工作分公司分批開展寫實工作分公司統(tǒng)計、測算本地寫實結(jié)果省公司匯總制定全省裝移維定額分公司按定額測算人員編制，合理配置裝移維隊伍，對溢出工作量采取外包、認領(lǐng)等方式解決5月下旬計劃安排工作寫實進度安排時間工作內(nèi)容牽頭單位負責(zé)人5月28日全省工時池理念及工作寫實方法培訓(xùn)省公司省公司5月29日-6月4日人員招聘及寫實組合排班人力資源部陳波6月5日-6月8日分公司進行寫實人員培訓(xùn)人力資源部陳波6月9日-6月24日啟動并開展工作寫實，分公司工作寫實期間省公司項目組對川東川北片區(qū)進行現(xiàn)場支撐

客維中心馮清6月29日-7月2日寫實數(shù)據(jù)匯總分析及培訓(xùn)（咨詢公司及片區(qū)人員）客維中心馮清7月3日-7月6日市州分公司根據(jù)寫實數(shù)據(jù)分析，形成寫實報告客維中心馮清7月7日-7月31日根據(jù)寫實情況進行業(yè)務(wù)模式、管理流程等優(yōu)化工作(考核分配模型、滾動派單、輪休等）客維中心馮清7月18日-7月31日匯總形成全省寫實報告，確定裝移維崗位人均工作量定額省公司省公司8月1日-9月30日各市州分公司根據(jù)工作寫實結(jié)果和省公司工作定額指導(dǎo)意見，測算人員需求，合理配置隊伍，對溢出工作量提出具體解決方案?？头口w子平6月7月7月底-8月初8-9月措施四：推進小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動派單制工作模式，保障員工休息優(yōu)化包區(qū)，每個小包區(qū)由一名裝維人員負責(zé)裝維工作建立工時池，將現(xiàn)有大片區(qū)優(yōu)化為2-3個區(qū)域組，每個區(qū)域組在由4－6名左右的工程師組成的區(qū)域組內(nèi)滾動派單，保證每天有1名左右的工程師輪流休息滾動派單：由綜調(diào)中心根據(jù)一定的派單策略和規(guī)則，對裝移維工程師在小包區(qū)優(yōu)先、就進優(yōu)先的基礎(chǔ)上進行滾動調(diào)度，跨包區(qū)作業(yè)。這是保證安排員工輪休的基礎(chǔ)。能夠解決員工忙閑不均的問題同時能最大限度地保障差異化服務(wù)的落實。建立3-4人的支撐團隊，負責(zé)日常資源動態(tài)管理的檢查、專項工作等，在雨季或促銷季節(jié)可以通過支撐人員來保證輪流休息、應(yīng)急支撐等。1區(qū)2區(qū)6區(qū)客戶服務(wù)調(diào)度中心3區(qū)4區(qū)5區(qū)省公司：在全省廣泛征求意見的基礎(chǔ)上建立1－2種裝移維維護模型，制定對應(yīng)的排班、派單規(guī)則、輪休辦法全省推廣，保障每名員工每周至少休息一天6月7月8－9月計劃安排分公司：結(jié)合工時池推進，優(yōu)化、調(diào)整維護人員包區(qū)完成時間：7月底前責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛配合單位：客維中心完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系以服務(wù)承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段通過“寬帶不能上網(wǎng)”賠償服務(wù)承諾，廣泛宣傳，發(fā)動客戶對電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、舉報、索賠樹立電信服務(wù)品牌，打造服務(wù)口碑。完成時間：7月，全面承接省公司服務(wù)承諾推廣工作。以綜調(diào)系統(tǒng)建立客戶監(jiān)督的長效機制，形成管控流程體系。客戶服務(wù)調(diào)度中心工單派發(fā)時短信通知客戶，包括工單處理人姓名、電話和服務(wù)監(jiān)督反饋渠道，歡迎用戶監(jiān)督。完成時間：6月，工單派發(fā)時短信通知客戶全省應(yīng)用。建立對不滿意工單的升級處理機制；強化對網(wǎng)絡(luò)故障管控力度，形成有效閉環(huán)流程；優(yōu)化派單、催單、障礙升級、超時升級、回訪等集中管控措施；優(yōu)化逐單管控及異常工單管控流程。主要流程圖上墻完成時間：7月底前，。21、完善以客戶感知為核心的裝維服務(wù)監(jiān)督體系責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛裝維工單客戶服務(wù)調(diào)度中心承擔(dān)著對外樹立品牌形象、對內(nèi)提高精確管理水平的責(zé)任，是售中、售后服務(wù)調(diào)度管控的龍頭部門。完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系（續(xù)）責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛客戶服務(wù)調(diào)度中心實施售中售后服務(wù)全過程管控1、技術(shù)支撐2、滾動派單、科學(xué)調(diào)度3、裝維服務(wù)過程管控4、客戶回訪5、服務(wù)質(zhì)量分析10000號2、完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為龍頭的售后服務(wù)管控體系，結(jié)合TOP工作深入開展該項工作人員到位：足額配置客戶服務(wù)調(diào)度中心人員（7月底前）業(yè)務(wù)、流程到位：將縣城及以上服務(wù)開通、服務(wù)保障、移動障礙以及維護服務(wù)全流程納入管控（已經(jīng)實現(xiàn)，6月重點落實FTTB障礙流程和夜間寬帶障礙流程）管控到位：落實各環(huán)節(jié)管控關(guān)鍵點（結(jié)合TOP工作要求完善該項工作）完善裝維服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管控兩個體系（續(xù)）裝移維過程管控關(guān)鍵點：對分公司要求：以10000號集中為契機，做到三個到位障礙攔截技術(shù)支撐一點呼入（6月底）專家坐席與技術(shù)支撐合并（7月底）技術(shù)支撐客戶優(yōu)先包區(qū)優(yōu)先就近優(yōu)先均衡工作量派單調(diào)度（7月底）掛起審核改約審核超時預(yù)警重障升級超時升級過程管控及時回訪不滿意工單升級處理客戶回訪日、周、月定期分析、發(fā)布預(yù)警、提出考核意見加強問題管理，優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)分析4月6月5月7月內(nèi)江、資陽、宜賓瀘州、雅安眉山、樂山、自貢、綿陽、甘孜德陽、阿壩、巴中、廣元、遂寧、達州、涼山、攀枝花、廣安、南充責(zé)任單位：綜調(diào)中心責(zé)任人：溫昌盛配合單位：人力資源部、財務(wù)部、10000中心齊抓共管、雙輪驅(qū)動責(zé)任單位：共管團隊責(zé)