客房部績(jī)效考核管理制度

制度名稱(chēng)客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編號(hào)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條原則本部門(mén)績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。客房部績(jī)效考核的原則說(shuō)明考核原則公平、公開(kāi)說(shuō)明公平、公開(kāi)公平、公開(kāi)客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)定期化與制度公平、公開(kāi)定期化與制度定期化與制度作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相定性化指標(biāo)權(quán)重占40%,定期化與制度作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相定性化指標(biāo)權(quán)重占40%,定量化指標(biāo)權(quán)重占60%結(jié)合結(jié)合溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門(mén)績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4結(jié)合溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門(mén)績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（1）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等

評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（2）客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類(lèi)別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績(jī)效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評(píng)估。①自我評(píng)估。②上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。③同事評(píng)估。④客人滿意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表

被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評(píng)估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能及工作業(yè)績(jī)衛(wèi)生合格率10%90%<R<100%80%<R<90%70%<R<80%60%<R<70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%<R<100%85%<R<90%75%<R<85%70%<R<75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)10%不得高了一次差錯(cuò)次數(shù)經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到—％以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于一件服務(wù)能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫(xiě)“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申訴表”如下所示。績(jī)效考核申訴表第4章績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用申訴人所在崗位所屬部門(mén)申訴日期申訴事由處理意見(jiàn)或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見(jiàn)第8條本部門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用O(1)培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。(2)調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。(3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工