2022年客服工作總結(jié)（一）

第5頁(yè)共5頁(yè)2021年?客服工作總?結(jié)（一）?時(shí)間過(guò)得很?快，我進(jìn)入?公司已經(jīng)一?年多了。初?來(lái)乍到，對(duì)?于我來(lái)說(shuō)，?這里的一切?都是新鮮的?，然而新鮮?過(guò)后，的是?嚴(yán)明的紀(jì)律?、嚴(yán)格的要?求，于之前?的學(xué)生生活?截然不同。?作為一名?客戶(hù)服務(wù)人?員，我逐漸?感受到客服?工作是在平?凡中不斷地?接受各種挑?戰(zhàn)，不斷地?尋找工作的?意義和價(jià)值?。一個(gè)優(yōu)秀?的客服人員?，熟練的業(yè)?務(wù)知識(shí)和高?超的服務(wù)技?巧是必備的?，但我個(gè)人?認(rèn)為與此同?時(shí)我們還要?嘗試著在這?兩點(diǎn)的基礎(chǔ)?上把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對(duì)于?用戶(hù)要以誠(chéng)?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶(hù)提供切?實(shí)有效地咨?詢(xún)和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。其次，?在為用戶(hù)提?供咨詢(xún)時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)用?戶(hù)的問(wèn)題，?詳細(xì)地為之?分析引導(dǎo)，?防止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題引?起客戶(hù)的不?滿(mǎn)。一直?以來(lái)，公司?都以微笑服?務(wù)為己任，?以顧客滿(mǎn)意?為宗旨，立?足本職、愛(ài)?崗敬業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)地做?好客服服務(wù)?工作。作為?一名從事證?券業(yè)不久的?新人，我確?實(shí)還存在一?些不足之處?。一是工作?經(jīng)驗(yàn)欠缺，?實(shí)際工作中?存在漏洞。?二是工作創(chuàng)?新不夠，三?是工作中有?時(shí)情緒急躁?，急于求成?。因此，在?下一步工作?中，我需要?加以克服和?改進(jìn)，努力?做到以下幾?一勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)俱?進(jìn)理論是?行動(dòng)的先導(dǎo)?。作為客服?服務(wù)人員，?我深刻體會(huì)?到學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是工?作的切實(shí)需?要。今后我?會(huì)努力提高?業(yè)務(wù)水平，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐鍛煉?自己，為公?司貢獻(xiàn)自己?的微薄之力?。二立足?本職，愛(ài)崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終認(rèn)為?“把簡(jiǎn)單的?事做好就是?不簡(jiǎn)單”。?工作中認(rèn)真?對(duì)待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做;當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時(shí)，?能毫無(wú)怨言?地放棄休息?時(shí)間，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入到?替班工作中?去;每當(dāng)公?司要開(kāi)展新?的業(yè)務(wù)時(shí)，?自己總是對(duì)?新業(yè)務(wù)做到?全面、詳細(xì)?的了解、掌?握，只有這?樣才能更好?的回答顧客?的詢(xún)問(wèn)，才?能使公司的?新業(yè)務(wù)全面?、深入的開(kāi)?展起來(lái)。?2.在工作?中，每個(gè)人?都應(yīng)該嚴(yán)格?按照“顧客?至上，服務(wù)?第一”的工?作思路，對(duì)?顧客提出的?咨詢(xún)，做到?詳細(xì)的解答?;對(duì)顧客反?映的問(wèn)題，?自己能解決?的就積極、?穩(wěn)妥的給予?解決，對(duì)自?己不能解決?的問(wèn)題，積?極向上級(jí)如?實(shí)反映，爭(zhēng)?取盡快給顧?客做以回復(fù)?;對(duì)顧客提?出的問(wèn)題和?解決與否，?做到登記詳?細(xì)，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)解決?，有效杜絕?了錯(cuò)忘漏的?發(fā)生。同時(shí)?，虛心向老?同事請(qǐng)教也?是做好工作?的重點(diǎn)。努?力學(xué)習(xí)和借?鑒他們的工?作經(jīng)驗(yàn)和技?巧，既有利?于本職工作?，在與各部?門(mén)之間的協(xié)?調(diào)溝通上也?會(huì)有很大的?幫助。3?.不遲到，?不早退，不?懶惰。能夠?認(rèn)真積極的?完成領(lǐng)導(dǎo)安?排的各項(xiàng)任?務(wù)。三微?笑服務(wù)——?客服基本素?質(zhì)之一當(dāng)?今社會(huì)，所?有的服務(wù)行?業(yè)都在提倡?微笑服務(wù)。?微笑是企業(yè)?對(duì)于一名員?工的基本要?求，但微笑?不僅僅是一?個(gè)表達(dá)情緒?的方式，它?是我們的一?個(gè)工作技能?，做為一名?客服工作人?員，我們理?應(yīng)被要求做?到技術(shù)技能?與完___?務(wù)一體化微?笑是一把利?劍，可以融?化堅(jiān)冰?？?見(jiàn)，微笑是?我們?cè)诠ぷ?(___)?上自我保護(hù)?的一種必要?手段。微笑?是心情愉悅?的一種表現(xiàn)?，當(dāng)客戶(hù)需?要我們提供?幫助時(shí)，我?們及時(shí)地傳?遞一份微笑?，收獲一份?希望。微笑?服務(wù)是一種?力量，它不?僅可以產(chǎn)生?良好的經(jīng)濟(jì)?效益，還可?以創(chuàng)造無(wú)價(jià)?的社會(huì)效益?，使企業(yè)口?碑良好，聲?譽(yù)懼加。?微笑服務(wù)是?人際交往的?通行證，它?不僅是縮小?心理距離、?達(dá)成情感交?流的階梯，?而且也是實(shí)?現(xiàn)主動(dòng)、熱?情、耐心、?周到、細(xì)致?、文明服務(wù)?的主徑，又?是達(dá)到服務(wù)?語(yǔ)言增值增?效的強(qiáng)力添?加劑。我們?所提倡的微?笑服務(wù)，是?健康的性格?，樂(lè)觀的情?緒，良好的?修養(yǎng)，堅(jiān)定?的信念等幾?種心理基礎(chǔ)?素質(zhì)的自然?流露。只有?熱愛(ài)生活、?熱愛(ài)顧客、?熱愛(ài)自己工?作的人，才?能保持并永?久擁有那種?落落大方而?又恬靜優(yōu)雅?的微笑服務(wù)?。與此同?時(shí)，我對(duì)如?何做好克服?工作也有一?些淺薄的見(jiàn)?解一做好?售后服務(wù)，?不斷提高售?后服務(wù)人員?的素質(zhì)客?服服務(wù)工作?是一個(gè)綜合?技能要求很?高的工作，?因此對(duì)客服?服務(wù)人員的?要求也很高?。一名優(yōu)秀?的客服服務(wù)?人員應(yīng)具備?以下基本素?質(zhì)盡力了?解客戶(hù)需求?，主動(dòng)幫助?客戶(hù)解決問(wèn)?題。2.?有較好的個(gè)?人修養(yǎng)和較?高的知識(shí)水?平，了解本?公司產(chǎn)品，?并且熟悉業(yè)?務(wù)流程。?3.個(gè)人交?際能力好，?口頭表達(dá)能?力好，對(duì)人?有禮貌，知?道何時(shí)何地?面對(duì)何種情?況適合用何?種語(yǔ)言表達(dá)?，懂得一定?的關(guān)系處理?，或處理經(jīng)?驗(yàn)豐富，具?有一定的人?格威力，第?一印象好能?給客戶(hù)信任?。4.頭?腦靈活，現(xiàn)?場(chǎng)應(yīng)變能力?好，能夠到?現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)?場(chǎng)條件立時(shí)?解決問(wèn)題。?5.外表?整潔大方，?言行舉止得?體。6.?工作態(tài)度良?好，熱情，?積極主動(dòng)，?能及時(shí)為客?戶(hù)服務(wù)，不?計(jì)較個(gè)人得?失。二處?理顧客投訴?與抱怨建?立客戶(hù)意見(jiàn)?表或投訴登?記表接到?客戶(hù)投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來(lái)，?如公司名稱(chēng)?、地址、_?__號(hào)碼、?以及原因等?;并及時(shí)將?表格傳遞到?售后服務(wù)人?員手中，記?錄的人要簽?名確認(rèn)，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務(wù)員等。?2.即時(shí)?通過(guò)電話、?傳真或到客?戶(hù)所在地進(jìn)?行面對(duì)面的?交流溝通，?詳細(xì)了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決方案并?及時(shí)答復(fù)客?戶(hù)。3.?跟蹤處理結(jié)?果的落實(shí)，?直到客戶(hù)答?復(fù)滿(mǎn)意為止?。三處理?客戶(hù)抱怨與?投訴需注意?的方面耐?心多一點(diǎn)?在實(shí)際處理?中，要耐心?地傾聽(tīng)客戶(hù)?的抱怨，不?要輕易打斷?客戶(hù)的敘述?，更不能批?評(píng)客戶(hù)的不?足。2.?態(tài)度好一點(diǎn)?態(tài)度誠(chéng)懇?，禮貌熱情?是一個(gè)合格?客戶(hù)服務(wù)人?員的基本要?求。態(tài)度謙?和友好，會(huì)?促使客戶(hù)平?解心緒，理?智地與服務(wù)?人員協(xié)商解?決問(wèn)題。?3.動(dòng)作快?一點(diǎn)處理?投訴和抱怨?的動(dòng)作快，?一來(lái)可讓客?戶(hù)感覺(jué)到尊?重，二來(lái)表?示企業(yè)解決?問(wèn)題的誠(chéng)意?，三來(lái)可以?及時(shí)防止客?戶(hù)的負(fù)面污?染對(duì)企業(yè)造?成更大的傷?害，四來(lái)可?以將損失誠(chéng)?至最少。?4.語(yǔ)言得?體一點(diǎn)客?戶(hù)對(duì)企業(yè)不?滿(mǎn)，在發(fā)泄?不滿(mǎn)的言語(yǔ)?陳述中有可?能會(huì)言語(yǔ)過(guò)?激，如果服?務(wù)人員與之?針?shù)h相對(duì)，?勢(shì)必惡化彼?此關(guān)系，在?解釋問(wèn)題過(guò)?程中，措辭?得體大方，?盡量用婉轉(zhuǎn)?的語(yǔ)言與客?戶(hù)溝通。?5.層次高?一點(diǎn)客戶(hù)?提出投訴和?抱怨之后都?希望自己和?問(wèn)題受到重?視，往往處?理這些問(wèn)題?的人員的層?次會(huì)影響客?戶(hù)的期待解?決問(wèn)題的情?緒。如果高?層次的客服?人員能夠親?自到客戶(hù)處?處理或親自?給電話慰問(wèn)?，會(huì)化解許?多客戶(hù)的怨?氣和不滿(mǎn)，?比較易配合?服務(wù)人員進(jìn)?行問(wèn)題處理?。6.辦?法多一點(diǎn)?解決理客戶(hù)?投訴和抱怨?的辦法有許?多種，如邀?請(qǐng)客戶(hù)參觀?無(wú)此問(wèn)題出?現(xiàn)的客戶(hù)，?或邀請(qǐng)他們?參加知識(shí)講?座等等。?四平息顧客?的不滿(mǎn)認(rèn)?真聽(tīng)取顧客?的每一句話?2.充分?的道歉，讓?顧客知道你?已了解他的?問(wèn)題3.?收