學(xué)校食堂整體服務(wù)計劃方案

學(xué)校食堂整體服務(wù)計劃方案1、合理安排人員我公司根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊精神和個人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益。企業(yè)的競爭是人才的競爭，人是企業(yè)最寶貴的資源，對人的管理是管理的根本內(nèi)容。在廚師隊伍中挑選骨干力量，把權(quán)力下放，同時賦予相應(yīng)的職責(zé)，給他們委以重任往往會起到事半功倍的效果。2、建立出品質(zhì)量監(jiān)控制度（1）所有飲食實行過程監(jiān)控。即食物從進(jìn)入廚房起均有負(fù)責(zé)人完成相關(guān)程序進(jìn)行簽字，所供飲食均可溯源。（2）工作程序化。所有上一道工序?qū)ο乱坏拦ば蜇?fù)責(zé)，從粗加工到細(xì)加工一環(huán)扣一環(huán)。（3）當(dāng)菜品出現(xiàn)退飯、投訴等質(zhì)量問題時，實行嚴(yán)格的責(zé)任處罰。3、進(jìn)行新品研發(fā)經(jīng)常性的推陳出新能促進(jìn)廚師技術(shù)不斷提高，為學(xué)生改善飲食。我公司激勵廚師和營養(yǎng)師不斷推出新品，滿足菜品多樣化的經(jīng)營方式。（1）點(diǎn)餐率較高的飲食，要鞏固，保持和不斷提高，使之成為品牌風(fēng)味。（2）每周不定期抽查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進(jìn)，對抽查優(yōu)秀者予以書面表揚(yáng)，以資鼓勵。（3）由廚師長組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜。原則上每半月一次。（4）試制新菜原則上首先以書面形式報廚師長同意，并注明菜名，烹調(diào)時間、味型、成本，然后由廚師長統(tǒng)一安排試制，并經(jīng)經(jīng)理組織的評定組聯(lián)合品嘗，提出改進(jìn)意見再決定是否推出。目的是有的放矢，不致于使相同味型的菜過濫，降低整體效果。（5）定期派出廚師到優(yōu)秀的餐飲企業(yè)對交流，積極引進(jìn)新菜。（6）對創(chuàng)新飲食味及各類的廚師予以獎勵，并書面或通報表揚(yáng)，對于一季度內(nèi)無新菜推出者予以通報并且基本工資下浮一定比例。4、建立激勵制度建立有效的激勵制度，增強(qiáng)員工的歸屬感是廚政管理的重要手段。（1）環(huán)境氣氛激勵：營造良好融洽環(huán)境氣氛，充分體現(xiàn)積極向上、競爭上崗，按勞計酬、按貢獻(xiàn)計酬的原則。（2）目標(biāo)理想激勵：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營狀況，設(shè)計一定的工作目標(biāo)，再按部門，崗位細(xì)分到每個員工，當(dāng)完成既定目標(biāo)給予一定獎勵。（3）榮譽(yù)的獎勵：工作突出的員工，骨干，應(yīng)給予一定的榮譽(yù)，樹立榜樣。5、嚴(yán)格把控各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)（1）加工環(huán)節(jié)蔬菜類去盡黃葉和雜物，洗滌須一浸、二洗、三清、四進(jìn)筐；肉類去凈殘毛、污垢，家禽等去凈殘毛、內(nèi)臟等物。食材切配要求精細(xì)，切配過程嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)檢驗，當(dāng)天菜式由主廚詳細(xì)填寫在看板上，食品以即制即售為佳，制作完成至出售一般不要超過2小時，既要保證菜式的質(zhì)量，又要確保菜式的味道，還要把握好烹調(diào)進(jìn)度，確保供餐高峰的供給量能滿足要求，供餐收尾后又沒有過多的浪費(fèi)。（2）衛(wèi)生環(huán)節(jié)建立食品衛(wèi)生管理制度，嚴(yán)格要求從業(yè)人員身體健康，保證個人衛(wèi)生，所有工作人員在供餐時必須戴好罩，需要用手接觸食品時必須戴上一次性衛(wèi)生手套；廚房必須通風(fēng)、干燥、干凈衛(wèi)生、整齊有序，爐灶、蒸柜等廚房設(shè)備每天清潔，工作臺、貨架、調(diào)料臺隨時保證清洗干凈，食堂內(nèi)的桌椅必須保持干凈，專人回收餐具，不得亂放亂扔，每周必須對飯?zhí)眠M(jìn)行一次徹底的衛(wèi)生大掃除，確保無蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲；大米、面粉、豆類、谷類等主食物品的存放量以每周為最高貯存;用于原料、半成品、成品的食品容器和工具標(biāo)識清楚，做到分開使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、湯勺、菜勺、鏟子嚴(yán)格分開使用，使用后的飯碗、湯碗、菜碟、筷子等餐具必須經(jīng)過開水漂洗、清水加洗潔精清洗、清水漂洗、高溫消毒四道程序的處理，經(jīng)檢查符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的方可投入使用；冰箱、消毒柜等設(shè)備要定期清潔、檢查并保證冷藏、消毒效果。（3）服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)人員在工作時必須穿戴整齊，態(tài)度和藹，面帶微笑，上班時間嚴(yán)禁抽煙、喝酒，嬉笑打鬧，吵架、打架、賭博等行為。用心服務(wù)，文明禮貌供餐。（4）監(jiān)督環(huán)節(jié)建立食品質(zhì)量監(jiān)督制度，主動接受學(xué)校監(jiān)督。公司定期或不定時的對各個現(xiàn)場的運(yùn)作（包括：食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、過程衛(wèi)生、安全隱患等）進(jìn)行隨機(jī)抽查，隨時接受學(xué)校的改善意見，并及時妥善處理。6、食堂服務(wù)管理流程我公司針對食堂的實際情況，結(jié)合我公司自身的經(jīng)驗和優(yōu)勢，對食堂服務(wù)管理流程用“準(zhǔn)備工作、操作要求、出品保障、善后操作、衛(wèi)生要求”五句話來概括。6.1準(zhǔn)備工作確定好當(dāng)日菜式味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責(zé)任心。廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標(biāo)準(zhǔn)驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領(lǐng)取。爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關(guān)與線路，消防器材的位置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時排除，熟悉爐灶維修。操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進(jìn)行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。6.2操作要求廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程中要按確定的標(biāo)準(zhǔn)投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認(rèn)真研究探討每天菜式味型，菜試搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實際需要去操作確保剩菜量最少。6.3出品保障首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴味首先要達(dá)到自己滿意。供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時向廚師提出自己的看法，便于廚師及時調(diào)整。供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢員工，對菜式的意見，并做好記錄后加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進(jìn)行改善，滿足大部份人的要求，這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。6.4善后操作剩余菜類的妥善處理：過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時過水來確保此菜類新鮮度的延長。風(fēng)冷：用于下餐炒熟的肉類及時風(fēng)冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新鮮度的延長。冷藏：用下餐炒熟的肉類及相應(yīng)蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與廚房條件進(jìn)行分類冷藏。蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應(yīng)在下班前加蓋沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應(yīng)及時給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。隔離：切實做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。6.5規(guī)范化操作規(guī)程（1）廚工切配規(guī)范化操作程序檢查菜質(zhì)一檢查切菜工具一查看菜式切配要求一切配一清洗菜類一歸類擺放一下餐菜類妥善處理具體細(xì)節(jié)如下：1）廚工在切配物料前，首先對物品檢查，不切配病死、毒死、死因不明腐敗變質(zhì)的禽、畜、肉及魚類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜果，遇到品質(zhì)問題及時報告主管。2）在切配過程中，肉類、菜類不得落地，萬一不小心掉地下，必須清洗干凈才能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板上。3）瓜果類在切配加工前須經(jīng)過“一揀、二潔、三浸泡”浸泡時間不得少于30分鐘，確保無蟲、無泥沙雜物、無黃葉。4）瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長短厚薄粗細(xì)均勻，并按廚師要求或組長要求過油、過水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。5）切配用的刀、砧板、案臺在使用后應(yīng)及時清理，刀具、砧板要按照生熟分開放置于規(guī)定位置。（2）蒸飯工規(guī)范化操作程序檢查米質(zhì)一檢查蒸飯器具一淘洗大米一配置蒸飯用水一大米入柜一點(diǎn)火一檢查米飯是否蒸熟一關(guān)火一分批出飯一剩余米飯妥善處理1）蒸飯工淘米前需對米質(zhì)進(jìn)行外關(guān)檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質(zhì)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。2）淘米用具每天進(jìn)行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。3）當(dāng)天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點(diǎn)，以免變質(zhì)。4）蒸飯盒每餐飯后及時清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。5）要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時間，不得太干、太稀及夾生飯。6）對變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。7）煲稀飯時須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。8）每餐需對米飯進(jìn)行品質(zhì)檢查，確認(rèn)無任何不良后，方可拉出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。9）每天對蒸飯柜進(jìn)行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點(diǎn)火必須小心認(rèn)真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。10）蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺，并清洗自己工作區(qū)域。（3）洗碗工規(guī)范化操作程序1）餐具回收一餐具分存一配置清洗水一加洗潔劑一初洗滌（沖去殘渣）一洗滌一清洗一流水淋清一瀝水入柜消毒一出柜保潔2）開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。3）餐具回收時要分類存放，餐具上的殘渣要倒干凈。4）餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。5）餐具要按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”的程序進(jìn)行。6）清潔人員下班時需要將個人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。（4）清潔工規(guī)范化操作程序1）清潔用品準(zhǔn)備一地、桌、凳門、窗玻璃打掃一垃圾處理一水、燈扇關(guān)閉。2）員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無“無積水、無殘渣、無油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物”。3）員工就餐時臺面、地面、有殘渣時要及時清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時臺面地面干凈衛(wèi)生。4）員工就具時要及時開燈、扇，就餐完畢及時關(guān)閉。5）清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時，應(yīng)及時上繳主管處理，不得私自截留或敲詐員工，違者罰款。6）餐廳清潔人員衣著要整潔、衛(wèi)生、要禮貌服務(wù)、文明服務(wù)，對于就餐員工有需要時要盡最大努力滿足，不得不理不采。7）清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關(guān)閉，桌凳是否對齊，物品需按規(guī)定位置擺放整齊。6.6日常工作規(guī)范（1）嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。堅持杜絕來路不明的各種貨源進(jìn)入食堂。做到分工具體，責(zé)任明確，由專人負(fù)責(zé)進(jìn)貨，定點(diǎn)進(jìn)貨。不合格的菜、肉、魚、油、佐料等，堅決不要。（2）嚴(yán)把處理關(guān)。進(jìn)入食堂的蔬菜，一定要摘好洗凈，轉(zhuǎn)入干凈的清水中浸泡半個小時以上。在細(xì)加工之前，做到生熟食品分開，容器分開，工作區(qū)分開，杜絕交叉感染。嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生規(guī)定加工食品，保證讓學(xué)生及教職工吃得放心，吃得舒心。（3）保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品不上柜臺，剩余飯菜不上柜臺，天天重復(fù)的飯菜不上柜臺。（4）工作人員要講究儀容儀表。上班期間必須穿戴工作服，并做到衣冠整齊，干凈衛(wèi)生。同時，必須保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，女的不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，男的不留胡須，不留長發(fā)。（5）搞好室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)有蚊、蠅現(xiàn)象。保證碗、筷餐前消毒，做到無水垢、油垢現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。（6）廚房要保持設(shè)備整齊劃一。工作臺、餐具、炊具、地面、墻面按時消毒，干凈無異物。冰箱保持干凈衛(wèi)生，分檔分類存放食物（生熟分開、肉類、魚類、海鮮類等分檔分類保存）。（7）工作人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬貴方的領(lǐng)導(dǎo)和老師，愛護(hù)學(xué)生及教職工，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。（8）嚴(yán)格勞動紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。上班期間嚴(yán)禁干私活，吃零食及其他不文明的語言和行為。嚴(yán)禁在公共場所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等。（9）全體工作人員都應(yīng)熟練掌握消防安全常規(guī)常識，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不出問題。要作到人走燈滅，人走水停。注重節(jié)約。珍惜食堂和學(xué)校的一草一木。7、投訴處理方案7.1投訴管理的目標(biāo)在食堂供餐服務(wù)過程中，如出現(xiàn)教職工及學(xué)生投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令教職工及學(xué)生感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在教職工及學(xué)生心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得教職工及學(xué)生的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在教職工及學(xué)生投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。7.2投訴處理的原則（1）執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，對投訴及時做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。（2）遵俯誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（3）實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。（4）實行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。7.3食品投訴處理方案（1）大廚是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理，超權(quán)限的迅速上報主管。（2）接到投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。（3）站在就餐者的角度考慮問題，盡量縮短與就餐者之間在感情上的距離。（4）了解就餐者投訴原因和要求，告訴就餐者需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。（5）所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合。（6）接觸投訴者時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。（7）若屬誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯(lián)系。（8）接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，應(yīng)及時核實該食品，如有異常，應(yīng)及時撤換，同時告知備餐人員做出相應(yīng)處理，并對同類食品進(jìn)行檢查。（9）事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告投訴者，征求客人對處理辦法的意見。（10）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。（11）投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。7.4環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴（1）立即要求衛(wèi)生保潔人員對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；清掃工作的要求清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；定期徹底5S工作。（2）當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓。（3）定期消毒、徹底保潔每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔。8、治安、意外事故處理方案8.1治安管理確保從業(yè)人員身心健康；不雇用品行不端、有劣跡的人員；加強(qiáng)后廚的安全管理，嚴(yán)禁非食堂工作人員隨意進(jìn)入食堂、食堂的食品加工間及原料存放間。8.2意外事故處理方案(1)員工意外傷害應(yīng)急處理措施人身傷害事故的預(yù)防食堂員工在日常工作中嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)章制度開展安全生產(chǎn)工作。認(rèn)真落實各項崗位操作流程和食堂作業(yè)指導(dǎo)書，定期開展安全工作培訓(xùn)。食堂應(yīng)為員工配備合適的工作服和試用合格的勞保防護(hù)用品