培訓(xùn)教材現(xiàn)代禮儀課件

前言

知識(shí)≠文化知識(shí)≠教養(yǎng)

知識(shí)轉(zhuǎn)化為人格特征時(shí)，轉(zhuǎn)化為良好的行為習(xí)慣，知識(shí)才會(huì)成為一個(gè)人的教養(yǎng)。/sundae_meng前言知識(shí)≠文化知識(shí)≠教養(yǎng)http://www1

“文質(zhì)彬彬”

質(zhì)勝文則野文勝質(zhì)則史

文質(zhì)彬彬然后君子

——

孔子《論語.雍也》

/sundae_meng“文質(zhì)彬彬”http://www.docin.co2

赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是步入文明社會(huì)的“通行證”禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙”/sundae_meng赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比3/sundae_meng/sundae_me4“七俗”

一臟、二吵、三搶、四粗、五俗、六窘、七潑

/sundae_meng“七俗”

一臟、二吵、三搶、四粗、五俗、六窘、七潑http5

禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。/sundae_meng禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于你自身的品質(zhì)6第一章禮儀基本準(zhǔn)則誠(chéng)信為本謙虛為懷寬容為福適度為美合作為金學(xué)會(huì)感恩/sundae_meng第一章禮儀基本準(zhǔn)則http://www.docin.co7一、誠(chéng)信為本當(dāng)一個(gè)人失去了信用，那他就再也沒有什么可以值得失去的東西了?！罢\(chéng)，為人之本，成人之道?！?sundae_meng一、誠(chéng)信為本當(dāng)一個(gè)人失去了信用，那他就再也沒有什么可以值得失8二、謙虛為懷

“大智者必謙，大勇者必含。”

“學(xué)，然后知不足。”謙虛是一種修養(yǎng)，需要修行。/sundae_meng二、謙虛為懷/sun9三、寬容為福寬容他人就是解放自己。理解他人,換位思考.

“已所不欲，勿施于人”。學(xué)會(huì)積極宣泄。/sundae_meng三、寬容為福/sun10四、適度為美

適度為美，過度失春；適度為福，過度為災(zāi)；適度為寶，過度為草；萬事皆有度，無度則失衡。/sundae_meng四、適度為美/sun11五、合作為金時(shí)代需要團(tuán)隊(duì)合作精神。“團(tuán)隊(duì)精神”就是協(xié)作精神、奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神。信任是一種美德。旦有問題，不把矛盾顯露于外人，而是互相協(xié)作、補(bǔ)臺(tái)。/sundae_meng五、合作為金時(shí)代需要團(tuán)隊(duì)合作精神。http://www.d12六、學(xué)會(huì)感恩

“感恩”是一個(gè)人與生俱來的本性，是一個(gè)人不可磨滅的良知，感恩是學(xué)會(huì)做人的支點(diǎn)，也是現(xiàn)代社會(huì)成功人士健康性格的表現(xiàn)，一個(gè)連感恩都不知曉的人必定是擁有一顆冷酷絕情的心。

“感恩”是一種美德，“報(bào)恩”是一種責(zé)任。/sundae_meng六、學(xué)會(huì)感恩

“感恩”是一個(gè)人與生俱來的本性，是一個(gè)人13第一章語言禮節(jié)

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”

/sundae_meng第一章語言禮節(jié)“良言一句三冬暖，http://w14第一節(jié)、稱呼禮節(jié)職業(yè)稱呼。職務(wù)（職銜）稱呼。親屬稱呼（俗稱）。姓氏稱呼。通稱。/sundae_meng第一節(jié)、稱呼禮節(jié)職業(yè)稱呼。http://www.docin.15使用稱呼時(shí)的注意事項(xiàng)

準(zhǔn)確記住別人的姓名。體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)稱呼不可混淆。不可對(duì)人用貶義的稱呼。注意復(fù)姓。慎稱“老”。準(zhǔn)確判別對(duì)方的身份。/sundae_meng使用稱呼時(shí)的注意事項(xiàng)準(zhǔn)確記住別人的姓名。http://ww16第二節(jié)、招呼禮節(jié)忌語：“吃了嗎？”“你忙什么呢？”

“你好！”、“早上好！”

“歡迎光臨！”“請(qǐng)慢走！”忌語：“你有什么事？”“你干什么？”

“您好！您有何吩咐？”

“您好！您需要幫助嗎？”/sundae_meng第二節(jié)、招呼禮節(jié)/s17第三節(jié)、敬語、雅語和征詢語敬語：彬彬有禮，熱情而莊重。雅語：用好聽、含蓄的語言代替忌諱語言。征詢語：語言溫和，采用商量式、征求意見式、建議式、可選擇式的方法進(jìn)行，避免用直接、指示式，更不要用反問式。/sundae_meng第三節(jié)、敬語、雅語和征詢語敬語：彬彬有禮，熱情而莊重。htt18征詢語效果比較

句式語氣效果運(yùn)用適度祈使句 指示一般少用反問句責(zé)備不好不用征詢句請(qǐng)示好多用/sundae_meng征詢語效果比較句式語氣效果19第四節(jié)、禮貌接待用語“效率包涵在禮貌語言中?！薄靶б姘诙Y貌語言中?！比粘９ぷ髦幸小拔迓暋保河吐暎Q呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲。要杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。/sundae_meng第四節(jié)、禮貌接待用語“效率包涵在禮貌語言中?！県ttp:/20禮貌接待用語例句1、對(duì)走上前來的領(lǐng)導(dǎo)或客人：2、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人的吩咐時(shí)：3、不能立即為領(lǐng)導(dǎo)或客人服務(wù)時(shí)：4、對(duì)已經(jīng)等候的領(lǐng)導(dǎo)或客人說：5、打攪、麻煩領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)說：6、未聽清、不明白領(lǐng)導(dǎo)或客人的話時(shí)：7、需要打斷領(lǐng)導(dǎo)或客人談話時(shí)說：8、為領(lǐng)導(dǎo)或客人服務(wù)后離開時(shí)說：9、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人致謝時(shí)：10、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人因誤解道歉時(shí)：/sundae_meng禮貌接待用語例句1、對(duì)走上前來的領(lǐng)導(dǎo)或客人：http://w21第五節(jié)、禮貌用語的正確方法注意說話的儀態(tài)。注意說話的聲音。要善于聆聽。注意交往的空間距離。/sundae_meng第五節(jié)、禮貌用語的正確方法注意說話的儀態(tài)。http://w22一、注意說話時(shí)的儀態(tài)要通過關(guān)注的目光注視對(duì)方。注視方位：鼻眼三角區(qū)。會(huì)談時(shí)注視上三角區(qū)；服務(wù)于他人時(shí)注視下三角區(qū)。注視胸部及身體部位則表示著親密關(guān)系。

忌：閉目，凝視、斜視，掃視等。/sundae_meng一、注意說話時(shí)的儀態(tài)23二、注意語音，語調(diào)和語速情感的交流是通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來的。語言的魅力是通過“低沉”顯示出來的。/sundae_meng二、注意語音，語調(diào)和語速http://www.docin.c24語音訓(xùn)練語音的三大要素：呼吸、共鳴和發(fā)音。其中呼吸是最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的。練習(xí)呼吸的方法。練習(xí)發(fā)音的方法。閱讀練習(xí)的方法。女士應(yīng)避免尖聲調(diào)，男士應(yīng)避免重鼻音。/sundae_meng語音訓(xùn)練語音的三大要素：呼吸、共鳴和發(fā)音。其中呼吸是最基礎(chǔ)也25三、要善于聆聽“聆聽是人生的主導(dǎo)”。行業(yè)名言：

“聆聽是吸引顧客的鑰匙”

“沉默是金”。/sundae_meng三、要善于聆聽/su26四、注意交往的空間距離名稱距離交往關(guān)系及交往場(chǎng)合親密距離（敏感距離）15cm以內(nèi)情人及親人、女性朋友間隱私話題。私人距離15—70cm一般朋友、同事交往。社交距離70—200cm禮節(jié)上的正式交往。公共距離200-400cm如，演講時(shí)與公眾的距離或與人的生硬交談。/sundae_meng四、注意交往的空間距離名稱距離交往關(guān)系及交往場(chǎng)合親密27第六節(jié)、學(xué)會(huì)贊美

贊美講究藝術(shù)，誠(chéng)懇熱情、真實(shí)自然，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”、“興趣點(diǎn)”。

“投其所好”，但不曲意逢迎。

要求感受性，不要評(píng)比性。/sundae_meng第六節(jié)、學(xué)會(huì)贊美贊美講究藝術(shù)，誠(chéng)懇熱情、真實(shí)自然，善28第七節(jié)、避免“禍從口出”莊子說：人在處世中最難在言語。一、實(shí)事求是，言辭謹(jǐn)慎。

二、擺正位置，語言得體。

“你壓抑在唇邊的話是你的奴隸，你說出的話則成了你的主人?！?/p>

——阿拉伯箴言

/sundae_meng第七節(jié)、避免“禍從口出”莊子說：人在處世中最難在言語。htt29第八節(jié)、培養(yǎng)幽默感幽默是智慧和力量的象征，幽默是樂觀的生活態(tài)度，幽默是人生和文化的積淀。有時(shí)它有化腐朽為神奇，化尷尬為風(fēng)度的力量。幽默是健康的良藥，長(zhǎng)壽的仙丹。/sundae_meng第八節(jié)、培養(yǎng)幽默感幽默是智慧和力量的象征，幽默是樂觀的生活態(tài)30第三章、體態(tài)語禮節(jié)

體態(tài)語：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手勢(shì)和身體的姿態(tài)動(dòng)作即體態(tài)語。在人們交際的信息效果中，45%作用于有聲語言，而55%靠體態(tài)語來表達(dá)的。體態(tài)語主要信息來自人的兩部位：面部表情和手勢(shì)語。/sundae_meng第三章、體態(tài)語禮節(jié)體態(tài)語：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手31第一節(jié)、面部表情人的感情表達(dá)=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。“眼為心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一種帶有感情的，含蓄的無聲語言。/sundae_meng第一節(jié)、面部表情人的感情表達(dá)=語言（7%）+聲音（38%32眼神工作中,眼神應(yīng)是熱情禮貌、友善誠(chéng)懇、專注有神的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成。禁忌：上下打量；斜視；凝視；左顧右盼；呆思。培養(yǎng)靈活、晶亮、富有感染力的眼神：

1、眼睛擴(kuò)大訓(xùn)練。

2、眼睛光亮訓(xùn)練。

3、眼睛靈活訓(xùn)練。

/sundae_meng眼神工作中,眼神應(yīng)是熱情禮貌、友善誠(chéng)懇、http://www33微笑

微笑是世上最美的語言，是含義深廣的體態(tài)語；微笑是世界上通用的語言，微笑是自信的象征，微笑是禮貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一種交際手段。/sundae_meng微笑微笑是世上最美的語言，是含義深廣的體態(tài)34對(duì)著鏡子練微笑/sundae_meng對(duì)著鏡子練微笑/su35咬筷子練習(xí)/sundae_meng咬筷子練習(xí)/sund36二、手勢(shì)語

手勢(shì)是表情達(dá)意的有效手段。在人際交往中，手勢(shì)語運(yùn)用要規(guī)范、適度。一般手勢(shì)語：

1、食指

2、大拇指

3、“OK”

手語

4、“V”手語

5、“到這邊來”的手勢(shì)語/sundae_meng二、手勢(shì)語手勢(shì)是表情達(dá)意的有效手段。在37接待手勢(shì)語

手勢(shì)在服務(wù)接待工作中起著重要的作用，它使人感到寓意明確又含蓄高雅，它的作用是語言所不及的。/sundae_meng接待手勢(shì)語/sund381、單臂橫擺式:2、雙臂橫擺式:/sundae_meng1、單臂橫擺式:/s393、曲臂式：4、直臂式:/sundae_meng3、曲臂式：/sun405、斜臂式，

6、雙臂豎擺式，/sundae_meng5、斜臂式，http://www.docin.co417、側(cè)伸式，/sundae_meng/sundae_me42引領(lǐng)手勢(shì)語/sundae_meng引領(lǐng)手勢(shì)語/sund43第四章、舉止禮節(jié)

“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！?/p>

──培根

/sundae_meng第四章、舉止禮節(jié)“相貌的美高于色澤的美，而44第一節(jié)、典雅的站姿

“站如松”：站得挺拔、端莊、平穩(wěn)。盡管是一個(gè)靜態(tài)的動(dòng)作，也能給人以優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美感。/sundae_meng第一節(jié)、典雅的站姿“站如松”：站得挺拔、45一、并步站姿：用于聽取批評(píng)意見或領(lǐng)導(dǎo)指示時(shí)。二、跨步站姿：屬男站姿，女子通常不站此站姿。三、開位站姿：分女式站姿和男式站姿。四、丁字步站姿：分左丁字步和右丁字步站姿，/sundae_meng一、并步站姿：/s46優(yōu)雅的站姿/sundae_meng優(yōu)雅的站姿/sund47

行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度/sundae_meng行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度htt48第二節(jié)、端莊的坐姿

“坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時(shí)還要注意坐姿的嫻雅自如。入坐時(shí)，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要滿坐;起坐時(shí)，撤右腿作為支撐點(diǎn)，上身保持正直，起立。/sundae_meng第二節(jié)、端莊的坐姿“坐如鐘”：即坐的象49女士坐姿：

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、側(cè)點(diǎn)式

6、重迭式

7、側(cè)傾重迭式/sundae_meng女士坐姿：1、垂直式http:/50

垂直式側(cè)點(diǎn)式

/sundae_meng垂直式側(cè)點(diǎn)式51

曲直式前交叉式/sundae_meng曲直式前交叉式http52

重疊式/sundae_meng重疊式http53禁忌坐姿/sundae_meng禁忌坐姿/sunda54男子坐姿

膝部放開一些，不超過肩寬。

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、側(cè)身式

6、重迭式

/sundae_meng男子坐姿膝部放開一些，不超過肩寬。http://55

曲直式垂直式/sundae_meng曲直式垂直式56

交叉式/sundae_meng交叉式/sunda57第三節(jié)、優(yōu)美的走姿

“行如風(fēng)”即指走姿輕盈而穩(wěn)健，避免擲地有聲，但要有節(jié)奏感。/sundae_meng第三節(jié)、優(yōu)美的走姿“行如風(fēng)”即指走姿輕盈而58一、走姿要點(diǎn)

1、大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)。

2、手臂前后擺動(dòng)30度（前20度后10度）。

3、注意步位：女行一條線；男行兩條相近平行線。

4、注意步幅：男40公分，女30公分。

5、注意步速：男每分鐘100--110步；女每分鐘110--120步。/sundae_meng一、走姿要點(diǎn)1、大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)。http://www.59二、正確走姿1、前行步：保持身體端正、收腹、挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人。遇師長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問侯或微笑點(diǎn)頭致意,及時(shí)禮讓，不可爭(zhēng)擠。/sundae_meng二、正確走姿1、前行步：http://www.doci602、后退步：向別人告別時(shí)，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌告別。3、側(cè)行步：引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著來賓，保持一米的左右距離引領(lǐng)。/sundae_meng2、后退步：/sun61第四節(jié)、優(yōu)雅的蹲姿

人們對(duì)掉在地上的東西，通常習(xí)慣彎腰撅臀撿拾，但在社交公共場(chǎng)合，這種姿勢(shì)不雅，需采用優(yōu)雅側(cè)蹲式來解決問題。側(cè)蹲式有兩種：

1、高低式蹲姿。

2、交叉式蹲姿。/sundae_meng第四節(jié)、優(yōu)雅的蹲姿人們對(duì)掉在地上的東西，62

高低式蹲姿交叉式蹲姿/sundae_meng高低式蹲姿交叉式蹲姿http://63/sundae_meng/sundae_me64/sundae_meng/sundae_me65第五章、儀容儀表

儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德素質(zhì)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密不可分的關(guān)系。良好的儀容儀表是我們自身的一項(xiàng)基本素質(zhì)也是對(duì)交往一方的尊重。/sundae_meng第五章、儀容儀表儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，66注重個(gè)人儀容儀表的意義一、是員工個(gè)人的基本素質(zhì)，反映著員工的人生和工作態(tài)度。二、反映著企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，是評(píng)定星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)之一。三、是尊重賓客的需要。員工良好的儀容儀表給客人留下深刻的，使客人的求尊心理受到滿足。/sundae_meng注重個(gè)人儀容儀表的意義一、是員工個(gè)人的基本素質(zhì)，反映著員工的67一、服裝

服飾是一種文化，一種文明。著裝的原則：

1、整體性原則

“美不在部分而在整體。”

——

培根

/sundae_meng一、服裝服飾是一種文化，一種文明。http://ww682、個(gè)性化原則個(gè)性化的服裝與個(gè)性和諧，才能在社交活動(dòng)中充分展示個(gè)人禮儀風(fēng)貌。3、和諧性原則和諧是著裝的最高原則。①與環(huán)境和諧②與形體和諧③與裝飾和諧/sundae_meng2、個(gè)性化原則/69二、儀容衛(wèi)生

整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一種積極向上的精神狀態(tài)，顯示了交往者的文明與修養(yǎng)水平，既突出了個(gè)人的精神面貌，也映襯著單位的整體形象。/sundae_meng二、儀容衛(wèi)生整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一種積極向上的70第六章、人際交往的原則

一、“女士?jī)?yōu)先”

二、尊重隱私三、尊重習(xí)俗四、以右為尊五、不得糾正/sundae_meng第六章、人際交往的原則一、“女士?jī)?yōu)先”http://ww71男人的力量

“男人的力量不在于他的肩膀有多寬,而在于他的心胸有多廣;男人的力量不在于他舉起的重量,而在于他能夠承擔(dān)的責(zé)任;男人的力量不在于他的生活有多風(fēng)光,而在于他與家人是否相親相愛;男人的力量不在于他的聲音有多深沉,而在于他的言語的優(yōu)雅禮貌;男人的力量不在于他擁有的權(quán)力,而在于他能否得到眾人的擁戴;男人的力量不在于他揮拳的力度,而在于他對(duì)別人細(xì)微的照顧;男人的力量不在于他征服女人,而在于他對(duì)一個(gè)女人愛的深度?！?sundae_meng男人的力量/sund72握手/sundae_meng握手/sundae_73第七章、常見禮節(jié)一、握手禮節(jié)握手的原則：先出手為敬，尊者決定。

1、大方伸出右手，力度適中。

2、握手時(shí)間通常為2---5秒時(shí)間。

3、神情要專注，上身需前傾。

4、講究握手先后次序。

5、不宜握手時(shí)，可欠身點(diǎn)頭致意。/sundae_meng第七章、常見禮節(jié)一、握手禮節(jié)http://www.docin74握手禁忌1、忌不講先后次序，搶先出手。2、忌目光游移，漫不經(jīng)心。3、忌一手插兜，輕慢隨意。4、忌讓對(duì)方等待，失禮失態(tài)。5、忌左手握手，有悖習(xí)俗。6、忌坐著握手，自視清高。7、忌掌心向下，目中無人。8、忌“死魚式”握手，敷衍冷漠。9、忌用力不當(dāng)，時(shí)間過長(zhǎng)。10、忌叼著香煙，咀嚼食物。11、忌用雙手與女士握手。/sundae_meng握手禁忌1、忌不講先后次序，搶先出手。http://www75二、致意的禮節(jié)

表示問候、尊敬之意，

忌：毫無表情、萎靡不振。１、微笑致意。２、起立致意。３、舉手致意。4、點(diǎn)頭致意。

5、欠身致意。6、脫帽致意。/sundae_meng二、致意的禮節(jié)表示問候、尊敬之意，http://www76三、電話禮節(jié)電話的特點(diǎn)：憑聲音判斷人。專家指出：“電話的第一聲足以左右公司的形象?！币哂形掖砉镜囊庾R(shí)，樹立自己公司的良好形象。電話交談六要素：體態(tài)，表情，語言，內(nèi)容，時(shí)間，地點(diǎn)。/sundae_meng三、電話禮節(jié)電話的特點(diǎn)：憑聲音判斷人。http://www.77四、介紹禮節(jié)

1、自我介紹。自然、友善、親切、隨和，忌畏首畏尾或矯揉造作。幫助對(duì)方記住你的姓名自我介紹的四要和六不要。

/sundae_meng四、介紹禮節(jié)1、自我介紹。http://www.docin78

2、為他人介紹。講就秩序和規(guī)則，規(guī)則：先提到者為敬。介紹的順序是：將男士介紹給女士，將年輕的介紹給年長(zhǎng)者，將身份底的介紹給身份高的，將客人介紹給主人。

/sundae_meng/sundae_m79五、使用名片的禮節(jié)

兩個(gè)特點(diǎn)：一是介紹方便，二是印象深刻。

1、遞名片：應(yīng)注意的問題：一是要事先準(zhǔn)備，二是要恭敬，三是要保持名片的整潔。2、接名片：應(yīng)注意的問題：一是不要讓對(duì)方等待；二是恭敬對(duì)待。3、交換名片順序“先客后主，先低后高”。4、名片的忌諱/sundae_meng五、使用名片的禮節(jié)兩個(gè)特點(diǎn)：一是介紹方便，二是印象80六、宴會(huì)禮節(jié)

有人說：“判斷一個(gè)人的教養(yǎng)看他的吃相就知道了?！?/p>

1、應(yīng)邀。及時(shí)回復(fù)，準(zhǔn)時(shí)赴約，注重著裝，與人交往。

2、入座。注意桌次、座次，找好適合身份的座位。

3、進(jìn)餐。

“忌八筷”

/sundae_meng六、宴會(huì)禮節(jié)有人說：“判斷一個(gè)人的教養(yǎng)看他的吃相就知道了。81七、辦公室禮節(jié)

除了前面提到的宴請(qǐng)、電話、握手、介紹、等辦公禮節(jié)外）要注意以下幾個(gè)方面:1、主動(dòng)與人問候、招呼。

2、保持辦公室安靜、整潔。

3、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室。（敲門，關(guān)門，站姿、入座，起座，禮貌用語）

4、拿遞物品。（如：尖銳物品，小物品，文件夾、水杯等）

5、禮賓座次：/sundae_meng七、辦公室禮節(jié)除了前面提到的宴請(qǐng)、電話、握手、介紹、等辦公82/sundae_meng/sundae_me83/sundae_meng/sundae_me84

禮儀造就人生。在這個(gè)個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，職業(yè)人如果站在禮儀生活的反面，注定面臨出局的命運(yùn)。

做一位有修養(yǎng)、有品位、有風(fēng)度、有魅力的現(xiàn)代職業(yè)人。再見!/sundae_meng禮儀造就人生。在這個(gè)個(gè)性張揚(yáng)的時(shí)代，職業(yè)人如果站在禮儀生活85前言

知識(shí)≠文化知識(shí)≠教養(yǎng)

知識(shí)轉(zhuǎn)化為人格特征時(shí)，轉(zhuǎn)化為良好的行為習(xí)慣，知識(shí)才會(huì)成為一個(gè)人的教養(yǎng)。/sundae_meng前言知識(shí)≠文化知識(shí)≠教養(yǎng)http://www86

“文質(zhì)彬彬”

質(zhì)勝文則野文勝質(zhì)則史

文質(zhì)彬彬然后君子

——

孔子《論語.雍也》

/sundae_meng“文質(zhì)彬彬”http://www.docin.co87

赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是步入文明社會(huì)的“通行證”禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙”/sundae_meng赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比88/sundae_meng/sundae_me89“七俗”

一臟、二吵、三搶、四粗、五俗、六窘、七潑

/sundae_meng“七俗”

一臟、二吵、三搶、四粗、五俗、六窘、七潑http90

禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。/sundae_meng禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于你自身的品質(zhì)91第一章禮儀基本準(zhǔn)則誠(chéng)信為本謙虛為懷寬容為福適度為美合作為金學(xué)會(huì)感恩/sundae_meng第一章禮儀基本準(zhǔn)則http://www.docin.co92一、誠(chéng)信為本當(dāng)一個(gè)人失去了信用，那他就再也沒有什么可以值得失去的東西了。“誠(chéng)，為人之本，成人之道。”/sundae_meng一、誠(chéng)信為本當(dāng)一個(gè)人失去了信用，那他就再也沒有什么可以值得失93二、謙虛為懷

“大智者必謙，大勇者必含?！?/p>

“學(xué)，然后知不足?！敝t虛是一種修養(yǎng)，需要修行。/sundae_meng二、謙虛為懷/sun94三、寬容為福寬容他人就是解放自己。理解他人,換位思考.

“已所不欲，勿施于人”。學(xué)會(huì)積極宣泄。/sundae_meng三、寬容為福/sun95四、適度為美

適度為美，過度失春；適度為福，過度為災(zāi)；適度為寶，過度為草；萬事皆有度，無度則失衡。/sundae_meng四、適度為美/sun96五、合作為金時(shí)代需要團(tuán)隊(duì)合作精神。“團(tuán)隊(duì)精神”就是協(xié)作精神、奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神。信任是一種美德。旦有問題，不把矛盾顯露于外人，而是互相協(xié)作、補(bǔ)臺(tái)。/sundae_meng五、合作為金時(shí)代需要團(tuán)隊(duì)合作精神。http://www.d97六、學(xué)會(huì)感恩

“感恩”是一個(gè)人與生俱來的本性，是一個(gè)人不可磨滅的良知，感恩是學(xué)會(huì)做人的支點(diǎn)，也是現(xiàn)代社會(huì)成功人士健康性格的表現(xiàn)，一個(gè)連感恩都不知曉的人必定是擁有一顆冷酷絕情的心。

“感恩”是一種美德，“報(bào)恩”是一種責(zé)任。/sundae_meng六、學(xué)會(huì)感恩

“感恩”是一個(gè)人與生俱來的本性，是一個(gè)人98第一章語言禮節(jié)

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?/p>

/sundae_meng第一章語言禮節(jié)“良言一句三冬暖，http://w99第一節(jié)、稱呼禮節(jié)職業(yè)稱呼。職務(wù)（職銜）稱呼。親屬稱呼（俗稱）。姓氏稱呼。通稱。/sundae_meng第一節(jié)、稱呼禮節(jié)職業(yè)稱呼。http://www.docin.100使用稱呼時(shí)的注意事項(xiàng)

準(zhǔn)確記住別人的姓名。體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)稱呼不可混淆。不可對(duì)人用貶義的稱呼。注意復(fù)姓。慎稱“老”。準(zhǔn)確判別對(duì)方的身份。/sundae_meng使用稱呼時(shí)的注意事項(xiàng)準(zhǔn)確記住別人的姓名。http://ww101第二節(jié)、招呼禮節(jié)忌語：“吃了嗎？”“你忙什么呢？”

“你好！”、“早上好！”

“歡迎光臨！”“請(qǐng)慢走！”忌語：“你有什么事？”“你干什么？”

“您好！您有何吩咐？”

“您好！您需要幫助嗎？”/sundae_meng第二節(jié)、招呼禮節(jié)/s102第三節(jié)、敬語、雅語和征詢語敬語：彬彬有禮，熱情而莊重。雅語：用好聽、含蓄的語言代替忌諱語言。征詢語：語言溫和，采用商量式、征求意見式、建議式、可選擇式的方法進(jìn)行，避免用直接、指示式，更不要用反問式。/sundae_meng第三節(jié)、敬語、雅語和征詢語敬語：彬彬有禮，熱情而莊重。htt103征詢語效果比較

句式語氣效果運(yùn)用適度祈使句 指示一般少用反問句責(zé)備不好不用征詢句請(qǐng)示好多用/sundae_meng征詢語效果比較句式語氣效果104第四節(jié)、禮貌接待用語“效率包涵在禮貌語言中。”“效益包涵在禮貌語言中?！比粘９ぷ髦幸小拔迓暋保河吐暎Q呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲。要杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。/sundae_meng第四節(jié)、禮貌接待用語“效率包涵在禮貌語言中。”http:/105禮貌接待用語例句1、對(duì)走上前來的領(lǐng)導(dǎo)或客人：2、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人的吩咐時(shí)：3、不能立即為領(lǐng)導(dǎo)或客人服務(wù)時(shí)：4、對(duì)已經(jīng)等候的領(lǐng)導(dǎo)或客人說：5、打攪、麻煩領(lǐng)導(dǎo)或客人時(shí)說：6、未聽清、不明白領(lǐng)導(dǎo)或客人的話時(shí)：7、需要打斷領(lǐng)導(dǎo)或客人談話時(shí)說：8、為領(lǐng)導(dǎo)或客人服務(wù)后離開時(shí)說：9、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人致謝時(shí)：10、接受領(lǐng)導(dǎo)或客人因誤解道歉時(shí)：/sundae_meng禮貌接待用語例句1、對(duì)走上前來的領(lǐng)導(dǎo)或客人：http://w106第五節(jié)、禮貌用語的正確方法注意說話的儀態(tài)。注意說話的聲音。要善于聆聽。注意交往的空間距離。/sundae_meng第五節(jié)、禮貌用語的正確方法注意說話的儀態(tài)。http://w107一、注意說話時(shí)的儀態(tài)要通過關(guān)注的目光注視對(duì)方。注視方位：鼻眼三角區(qū)。會(huì)談時(shí)注視上三角區(qū)；服務(wù)于他人時(shí)注視下三角區(qū)。注視胸部及身體部位則表示著親密關(guān)系。

忌：閉目，凝視、斜視，掃視等。/sundae_meng一、注意說話時(shí)的儀態(tài)108二、注意語音，語調(diào)和語速情感的交流是通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來的。語言的魅力是通過“低沉”顯示出來的。/sundae_meng二、注意語音，語調(diào)和語速http://www.docin.c109語音訓(xùn)練語音的三大要素：呼吸、共鳴和發(fā)音。其中呼吸是最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的。練習(xí)呼吸的方法。練習(xí)發(fā)音的方法。閱讀練習(xí)的方法。女士應(yīng)避免尖聲調(diào)，男士應(yīng)避免重鼻音。/sundae_meng語音訓(xùn)練語音的三大要素：呼吸、共鳴和發(fā)音。其中呼吸是最基礎(chǔ)也110三、要善于聆聽“聆聽是人生的主導(dǎo)”。行業(yè)名言：

“聆聽是吸引顧客的鑰匙”

“沉默是金”。/sundae_meng三、要善于聆聽/su111四、注意交往的空間距離名稱距離交往關(guān)系及交往場(chǎng)合親密距離（敏感距離）15cm以內(nèi)情人及親人、女性朋友間隱私話題。私人距離15—70cm一般朋友、同事交往。社交距離70—200cm禮節(jié)上的正式交往。公共距離200-400cm如，演講時(shí)與公眾的距離或與人的生硬交談。/sundae_meng四、注意交往的空間距離名稱距離交往關(guān)系及交往場(chǎng)合親密112第六節(jié)、學(xué)會(huì)贊美

贊美講究藝術(shù)，誠(chéng)懇熱情、真實(shí)自然，善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的“閃光點(diǎn)”、“興趣點(diǎn)”。

“投其所好”，但不曲意逢迎。

要求感受性，不要評(píng)比性。/sundae_meng第六節(jié)、學(xué)會(huì)贊美贊美講究藝術(shù)，誠(chéng)懇熱情、真實(shí)自然，善113第七節(jié)、避免“禍從口出”莊子說：人在處世中最難在言語。一、實(shí)事求是，言辭謹(jǐn)慎。

二、擺正位置，語言得體。

“你壓抑在唇邊的話是你的奴隸，你說出的話則成了你的主人?！?/p>

——阿拉伯箴言

/sundae_meng第七節(jié)、避免“禍從口出”莊子說：人在處世中最難在言語。htt114第八節(jié)、培養(yǎng)幽默感幽默是智慧和力量的象征，幽默是樂觀的生活態(tài)度，幽默是人生和文化的積淀。有時(shí)它有化腐朽為神奇，化尷尬為風(fēng)度的力量。幽默是健康的良藥，長(zhǎng)壽的仙丹。/sundae_meng第八節(jié)、培養(yǎng)幽默感幽默是智慧和力量的象征，幽默是樂觀的生活態(tài)115第三章、體態(tài)語禮節(jié)

體態(tài)語：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手勢(shì)和身體的姿態(tài)動(dòng)作即體態(tài)語。在人們交際的信息效果中，45%作用于有聲語言，而55%靠體態(tài)語來表達(dá)的。體態(tài)語主要信息來自人的兩部位：面部表情和手勢(shì)語。/sundae_meng第三章、體態(tài)語禮節(jié)體態(tài)語：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手116第一節(jié)、面部表情人的感情表達(dá)=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）?！把蹫樾闹啊保凵袷敲娌勘砬榈暮诵?，是一種帶有感情的，含蓄的無聲語言。/sundae_meng第一節(jié)、面部表情人的感情表達(dá)=語言（7%）+聲音（38%117眼神工作中,眼神應(yīng)是熱情禮貌、友善誠(chéng)懇、專注有神的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成。禁忌：上下打量；斜視；凝視；左顧右盼；呆思。培養(yǎng)靈活、晶亮、富有感染力的眼神：

1、眼睛擴(kuò)大訓(xùn)練。

2、眼睛光亮訓(xùn)練。

3、眼睛靈活訓(xùn)練。

/sundae_meng眼神工作中,眼神應(yīng)是熱情禮貌、友善誠(chéng)懇、http://www118微笑

微笑是世上最美的語言，是含義深廣的體態(tài)語；微笑是世界上通用的語言，微笑是自信的象征，微笑是禮貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一種交際手段。/sundae_meng微笑微笑是世上最美的語言，是含義深廣的體態(tài)119對(duì)著鏡子練微笑/sundae_meng對(duì)著鏡子練微笑/su120咬筷子練習(xí)/sundae_meng咬筷子練習(xí)/sund121二、手勢(shì)語

手勢(shì)是表情達(dá)意的有效手段。在人際交往中，手勢(shì)語運(yùn)用要規(guī)范、適度。一般手勢(shì)語：

1、食指

2、大拇指

3、“OK”

手語

4、“V”手語

5、“到這邊來”的手勢(shì)語/sundae_meng二、手勢(shì)語手勢(shì)是表情達(dá)意的有效手段。在122接待手勢(shì)語

手勢(shì)在服務(wù)接待工作中起著重要的作用，它使人感到寓意明確又含蓄高雅，它的作用是語言所不及的。/sundae_meng接待手勢(shì)語/sund1231、單臂橫擺式:2、雙臂橫擺式:/sundae_meng1、單臂橫擺式:/s1243、曲臂式：4、直臂式:/sundae_meng3、曲臂式：/sun1255、斜臂式，

6、雙臂豎擺式，/sundae_meng5、斜臂式，http://www.docin.co1267、側(cè)伸式，/sundae_meng/sundae_me127引領(lǐng)手勢(shì)語/sundae_meng引領(lǐng)手勢(shì)語/sund128第四章、舉止禮節(jié)

“相貌的美高于色澤的美，而秀雅適宜的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！?/p>

──培根

/sundae_meng第四章、舉止禮節(jié)“相貌的美高于色澤的美，而129第一節(jié)、典雅的站姿

“站如松”：站得挺拔、端莊、平穩(wěn)。盡管是一個(gè)靜態(tài)的動(dòng)作，也能給人以優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美感。/sundae_meng第一節(jié)、典雅的站姿“站如松”：站得挺拔、130一、并步站姿：用于聽取批評(píng)意見或領(lǐng)導(dǎo)指示時(shí)。二、跨步站姿：屬男站姿，女子通常不站此站姿。三、開位站姿：分女式站姿和男式站姿。四、丁字步站姿：分左丁字步和右丁字步站姿，/sundae_meng一、并步站姿：/s131優(yōu)雅的站姿/sundae_meng優(yōu)雅的站姿/sund132

行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度/sundae_meng行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度htt133第二節(jié)、端莊的坐姿

“坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時(shí)還要注意坐姿的嫻雅自如。入坐時(shí)，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要滿坐;起坐時(shí)，撤右腿作為支撐點(diǎn)，上身保持正直，起立。/sundae_meng第二節(jié)、端莊的坐姿“坐如鐘”：即坐的象134女士坐姿：

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、側(cè)點(diǎn)式

6、重迭式

7、側(cè)傾重迭式/sundae_meng女士坐姿：1、垂直式http:/135

垂直式側(cè)點(diǎn)式

/sundae_meng垂直式側(cè)點(diǎn)式136

曲直式前交叉式/sundae_meng曲直式前交叉式http137

重疊式/sundae_meng重疊式http138禁忌坐姿/sundae_meng禁忌坐姿/sunda139男子坐姿

膝部放開一些，不超過肩寬。

1、垂直式

2、前伸式

3、交叉式

4、曲直式

5、側(cè)身式

6、重迭式

/sundae_meng男子坐姿膝部放開一些，不超過肩寬。http://140

曲直式垂直式/sundae_meng曲直式垂直式141

交叉式/sundae_meng交叉式/sunda142第三節(jié)、優(yōu)美的走姿

“行如風(fēng)”即指走姿輕盈而穩(wěn)健，避免擲地有聲，但要有節(jié)奏感。/sundae_meng第三節(jié)、優(yōu)美的走姿“行如風(fēng)”即指走姿輕盈而143一、走姿要點(diǎn)

1、大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)。

2、手臂前后擺動(dòng)30度（前20度后10度）。

3、注意步位：女行一條線；男行兩條相近平行線。

4、注意步幅：男40公分，女30公分。

5、注意步速：男每分鐘100--110步；女每分鐘110--120步。/sundae_meng一、走姿要點(diǎn)1、大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)。http://www.144二、正確走姿1、前行步：保持身體端正、收腹、挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人。遇師長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問侯或微笑點(diǎn)頭致意,及時(shí)禮讓，不可爭(zhēng)擠。/sundae_meng二、正確走姿1、前行步：http://www.doci1452、后退步：向別人告別時(shí)，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌告別。3、側(cè)行步：引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著來賓，保持一米的左右距離引領(lǐng)。/sundae_meng2、后退步：/sun146第四節(jié)、優(yōu)雅的蹲姿

人們對(duì)掉在地上的東西，通常習(xí)慣彎腰撅臀撿拾，但在社交公共場(chǎng)合，這種姿勢(shì)不雅，需采用優(yōu)雅側(cè)蹲式來解決問題。側(cè)蹲式有兩種：

1、高低式蹲姿。

2、交叉式蹲姿。/sundae_meng第四節(jié)、優(yōu)雅的蹲姿人們對(duì)掉在地上的東西，147

高低式蹲姿交叉式蹲姿/sundae_meng高低式蹲姿交叉式蹲姿http://148/sundae_meng/sundae_me149/sundae_meng/sundae_me150第五章、儀容儀表

儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德素質(zhì)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密不可分的關(guān)系。良好的儀容儀表是我們自身的一項(xiàng)基本素質(zhì)也是對(duì)交往一方的尊重。/sundae_meng第五章、儀容儀表儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，151注重個(gè)人儀容儀表的意義一、是員工個(gè)人的基本素質(zhì)，反映著員工的人生和工作態(tài)度。二、反映著企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，是評(píng)定星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)之一。三、是尊重賓客的需要。員工良好的儀容儀表給客人留下深刻的，使客人的求尊心理受到滿足。/sundae_meng注重個(gè)人儀容儀表的意義一、是員工個(gè)人的基本素質(zhì)，反映著員工的152一、服裝

服飾是一種文化，一種文明。著裝的原則：

1、整體性原則

“美不在部分而在整體?！?/p>

——

培根

/sundae_meng一、服裝服飾是一種文化，一種文明。http://ww1532、個(gè)性化原則個(gè)性化的服裝與個(gè)性和諧，才能在社交活動(dòng)中充分展示個(gè)人禮儀風(fēng)貌。3、和諧性原則和諧是著裝的最高原則。①與環(huán)境和諧②與形體和諧③與裝飾和諧/sundae_meng2、個(gè)性化原則/154二、儀容衛(wèi)生

整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一種積極向上的精神狀態(tài)，顯示了交往者的文明與修養(yǎng)水平，既突出了個(gè)人的精神面貌，也映襯著單位的整體形象。/sundae_meng二、儀容衛(wèi)生整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一種積極向上的155第六章、人際交往的原則

一、“女士?jī)?yōu)先”

二、尊重隱私三、尊重習(xí)俗四、以右為尊五、不得糾正/sundae_meng第六章、人際交往的原則一、“女士?jī)?yōu)先”http://ww156男人的力量