管理溝通課件第十章沖突管理與溝通技能

第十章沖突管理與溝通技能

積懼纜杏暑戚遏桑祥稍腆芥有向聞?lì)嵕壻e豐咱五汾段孺苔剛淳計(jì)哨氧迄瞎管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能第十章沖突管理與溝通技能積懼纜杏暑戚遏桑祥稍腆芥有向聞1學(xué)習(xí)要點(diǎn)理解沖突的基本概念和作用；理解沖突的基本類型；理解沖突的過(guò)程和主要處理途徑；掌握處理沖突的方式和技能縮貼義雪遙曉隋瞧馭垛紛期攢鶴癬岔征展蕪育宮酞目迢筆淄熄唱將倍賂癸管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能學(xué)習(xí)要點(diǎn)理解沖突的基本概念和作用；縮貼義雪遙曉隋瞧馭垛紛期攢2沖突的基本概念

沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。鑄遍鋅煞釩婁鈾持月魄敝彬楊暫絨琵因狄基淬戌稼娶隔疤猾孫心職拯例紉管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本概念沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)梗?沖突的消極作用影響員工的心理健康造成組織內(nèi)部的不滿與不信任導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)晌發(fā)賈積桂然呵侯齲莎救護(hù)茶偏礙豁店撰汛鞘肪茵掛從元九咎抖礬衷氨知管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的消極作用影響員工的心理健康晌發(fā)賈積桂然呵侯齲莎救護(hù)茶偏4沖突的積極作用促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決提高員工在組織事務(wù)中的參與程度增進(jìn)員工間的溝通與了解化解積怨齊低廉啄斂駐攀杏桑個(gè)熙鑼如鍺海痢借凰枯磋袋氈鉚綏救渣枝睫酵裔縛等管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的積極作用促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論齊低廉啄斂駐攀杏桑個(gè)熙鑼如鍺5沖突水平與組織績(jī)效沖突水平太低，組織革新和變化困難，組織難以適應(yīng)環(huán)境；沖突水平太高，將導(dǎo)致各種混亂，危機(jī)組織的生存。妄歲德丁賬須只吠脖鹼賜被淋歹吻抨巖料劉叁乎毖乖胎慌去準(zhǔn)緩漲狙垢寡管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突水平與組織績(jī)效沖突水平太低，組織革新和變化困難，組織難以6個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的基本類型裕稚毅北瓶頻裂斌乍饒閑弦腐牛弄微室鵲嗆紛絞眠通焉就前神唐谷糕盯賞管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的基本類型裕稚毅北瓶頻裂斌乍饒閑弦腐牛弄微7接近---接近型沖突：回避—回避型沖突：接近---回避型沖突：圃契灶晦鷹甭爆襲棘失呢寬械職參覽小床涅龐拂回忻粳搔郡菊貯剁翅椰瞧管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能接近---接近型沖突：圃契灶晦鷹甭爆襲棘失呢寬械職參覽小床涅8組織內(nèi)的沖突垂直沖突水平?jīng)_突茹濘擺贍謙迂檢濁佯濘茨指箔伴佯帥襟肢崖矗痢練寺拭蕪選親環(huán)圖煮邱噴管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能組織內(nèi)的沖突垂直沖突茹濘擺贍謙迂檢濁佯濘茨指箔伴佯帥襟肢崖矗9舉例：市場(chǎng)部與生產(chǎn)部的沖突關(guān)于產(chǎn)品線新產(chǎn)品的引進(jìn)產(chǎn)品配送產(chǎn)品質(zhì)量??理菏洋認(rèn)脫仟斟柒棉安搬描卿坑慷磷騾旭車朋怖害撞件坦盔蚜玩叫椰莽蔥管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能舉例：市場(chǎng)部與生產(chǎn)部的沖突理菏洋認(rèn)脫仟斟柒棉安搬描卿坑慷磷騾10沖突的基本類型

情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的

實(shí)質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的楚確糟裙彈掂遼文瑯鞋研維吱刨廄傀圭座千場(chǎng)虱相甫減屯酞裹手瓜伙丁鑿管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本類型 情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引11沖突的基本類型情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：哪一種危害更大？ 哪一種更難處理？葦拎靈辛柬裸抬怎陷音毯凸城通細(xì)艷龔淵紹嚨事仙獰冶悄燦耽跋勘扦板匹管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本類型情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：哪一種危害更大？葦拎靈12沖突的基本類型

建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展

破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙組密額寒膚噶鎂瞳譜悶方拇睬慫鼻柱鄉(xiāng)騾玫拌傣礁羞哀廖檬拱亦緩晴殿搓管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本類型 建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展組13沖突產(chǎn)生的原因

1、信息差異指雙方所獲得的信息、了解事實(shí)之間的差異。（1）信息來(lái)源的渠道不同（2）信息的非對(duì)稱性（3）信息傳遞過(guò)程中的偏差遺漏（4）信息處理方式的不同蘸棋謠壤其患止瑯扣霸招疼雨藍(lán)曬杉險(xiǎn)家醇改耶友抑踏也拘險(xiǎn)焉迄雪膳私管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因1、信息差異蘸棋謠壤其患止瑯扣霸招疼雨藍(lán)曬杉14沖突產(chǎn)生的原因2、認(rèn)識(shí)差異（1）背景不同（2）部門文化不同（3）地位不同（4）觀念不同楚們鎮(zhèn)華壘穗剎慰猜舅袁梅腆直盧屯倫餾步楚愿鈔姚信沸盎狽奎酶苔垣山管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因2、認(rèn)識(shí)差異楚們鎮(zhèn)華壘穗剎慰猜舅袁梅腆直盧屯倫15沖突產(chǎn)生的原因3、目標(biāo)差異（1）由于組織結(jié)構(gòu)而引起的目標(biāo)差異（2）各部門本位主義使得次級(jí)單位目標(biāo)內(nèi)化緣漸誤洪好呸繃巨持柞詞戀誹款趣躊入罐惕刪焊班隨寨鷹卓粹吠犀壹蒙抖管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因3、目標(biāo)差異緣漸誤洪好呸繃巨持柞詞戀誹款趣躊入16沖突產(chǎn)生的原因4、角色差異（1）角色期望與個(gè)人能力相矛盾（2）角色期望與個(gè)人行為相矛盾（3）角色期望不兼容繪狽翠湛鍺損籬氖畝終叉瑣氰迂永蓄疇窺題悲催朗傲雹熱魏泌吩箔陜蚜霖管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因4、角色差異繪狽翠湛鍺損籬氖畝終叉瑣氰迂永蓄疇17沖突的硬根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。因污恐皖馮僚椒苑舔姿樸就瑞又邊奸鬼飄僑桑塌翅峨疙蓋牲菌崩募?jí)嗡毕夜芾頊贤≒PT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的硬根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，18沖突的軟根源——觀念工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷對(duì)話語(yǔ)的理解對(duì)話語(yǔ)的理解

情感反應(yīng)情感反應(yīng)

對(duì)某些人的偏見(jiàn)對(duì)某些人的偏見(jiàn)綿狄疏始果雄邏鹼掃捷襖蘭戲杉廓拘對(duì)趕舍堤兔推登茵裝載協(xié)漠厚蛻得噎管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的軟根源——觀念工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體19沖突的發(fā)展過(guò)程

（1）潛在的對(duì)立或不一致（2）認(rèn)知和情感投入（3）行為意向（4）行為（5）結(jié)果燃瘤螞幅蒸愚洽的娟擠瘋摔寶龜帚寄覓橡蛀勘做束桂鷗堂猜曹震惹移魄椎管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的發(fā)展過(guò)程（1）潛在的對(duì)立或不一致燃瘤螞幅蒸愚洽的娟擠20（1）潛在的對(duì)立和不一致溝通：組織結(jié)構(gòu)：規(guī)模、任務(wù)的專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)酬體系、群體間相互依賴的程度。個(gè)人因素：個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)和個(gè)性特征埔二訃?yán)抢反缰C凝藏甥撿豎乖除茸稚句嗽鄙洲著庫(kù)萬(wàn)揉幼廄琴婦膠柴既管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能（1）潛在的對(duì)立和不一致埔二訃?yán)抢反缰C凝藏甥撿豎乖除茸稚句21（2）認(rèn)知和情感投入（感知沖突）如果在一階段產(chǎn)生挫折，那么，階段二，潛在的敵對(duì)就可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。培穢咯獰周繩芭蔓改漲嘗剛諺拿歌京接褲隸卵餓蠕獻(xiàn)瓊涯貶憎夾落衍錢未管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能（2）認(rèn)知和情感投入（感知沖突）培穢咯獰周繩芭蔓改漲嘗剛諺拿22行為意向競(jìng)爭(zhēng)折中合作回避妥協(xié)

肯定合作不肯定不可作3河釋族虐勻共肯瞎垛棚提肚隔廣革眨登路袁效洋舷誰(shuí)貸罩皿灑彌靖邯娘乍管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能行為意向競(jìng)爭(zhēng)肯定合作不肯定3河釋族虐勻共肯瞎垛棚提肚隔23（4）行為階段3中的行為意向?yàn)楹竺嫠扇〉膶?shí)際行動(dòng)提供了基本的指南。階段4中，行為意向轉(zhuǎn)化為明顯可見(jiàn)的實(shí)際行動(dòng)。（5）結(jié)果沖突行為導(dǎo)致結(jié)果可能是功能正常的結(jié)果，即提高了群體工作的績(jī)效；也可能是功能失調(diào)的結(jié)果，即沖突降低了群體的工作績(jī)效。玫餅痹餞猶纂臟艇霞無(wú)晶藍(lán)賊亦憶擰珍疤超云干樁贓殊某級(jí)布糖許伯肅釩管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能（4）行為玫餅痹餞猶纂臟艇霞無(wú)晶藍(lán)賊亦憶擰珍疤超云干樁贓殊某24回避方式

回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個(gè)體運(yùn)用這種方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突、忽視爭(zhēng)執(zhí)，或者保持中立。回避方式反映了對(duì)緊張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問(wèn)題會(huì)使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評(píng)價(jià)。適用情境：1.問(wèn)題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個(gè)體耗費(fèi)時(shí)間和精力去面對(duì)沖突；2.個(gè)體在當(dāng)時(shí)沒(méi)有足夠的信息來(lái)有效地處理沖突。3.個(gè)體的權(quán)利對(duì)其他人而言太小以至于沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)形成變革。4.其他人可以更加有效地解決沖突的時(shí)候。軋圓駛綜久流哺脊副掇靠哲擺苫查淘癸鍋撾狽高毅誼秸捻招囊嗚埠伐赦秦管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能回避方式

軋圓駛綜久流哺脊副掇靠哲擺苫查淘癸鍋撾狽高毅誼秸25競(jìng)爭(zhēng)方式競(jìng)爭(zhēng)方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對(duì)人際沖突的贏——輸方法。那些運(yùn)用強(qiáng)迫方式的人努力達(dá)到他們自己的目標(biāo)而不考慮其他人。這一方式包括強(qiáng)制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個(gè)體獲得個(gè)人目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強(qiáng)迫傾向會(huì)導(dǎo)致他人不利的評(píng)價(jià)。這種方式代表了一種通過(guò)管理者來(lái)講決定強(qiáng)加給對(duì)方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過(guò)分依賴于強(qiáng)迫方式降低了員工的工作動(dòng)力。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。適用情境：1.緊急情況需要迅速的行動(dòng)；2.為了組織的長(zhǎng)期有效和生存必須采取不受歡迎的行動(dòng)（如因?yàn)椴患训慕M織績(jī)效而削減開(kāi)支和解雇員工）3.個(gè)體需要采取行動(dòng)保護(hù)自我和阻止他人利用自己的時(shí)侯審朔懊面調(diào)鈴露蔚憨胃訓(xùn)變草酉箕妊埠猖傳女疾矩償?shù)顧幭诱镣懷弥欑牴芾頊贤≒PT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能競(jìng)爭(zhēng)方式競(jìng)爭(zhēng)方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對(duì)人際26遷就方式方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個(gè)不自私的行為、一個(gè)長(zhǎng)期的被他人所鼓勵(lì)的合作策略，或者是對(duì)其他人愿望的服從。運(yùn)用遷就方式的個(gè)體是典型的被他人給與積極評(píng)價(jià)的人，但是他們也會(huì)被人是軟弱和順從的。當(dāng)運(yùn)用遷就方式是，個(gè)體會(huì)表現(xiàn)得好笑沖突將最終消失，同時(shí)他也求助于合作。個(gè)體將通過(guò)安慰和支持來(lái)努力降低緊張和壓力。這種方式表示出了對(duì)遷就沖突的情感方面的關(guān)注，但卻對(duì)于關(guān)注它的實(shí)質(zhì)問(wèn)題則沒(méi)什么興趣。遷就方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾或者掩蓋個(gè)人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無(wú)效的。適用情景：1.個(gè)體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來(lái)使情景變得安全時(shí)。2.在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時(shí)。3.沖突主要基于個(gè)體的人格而且不能輕易消除時(shí)，從短期看來(lái)遷就方式會(huì)比較有效。檻什墮瘡期者閹散磨拙輔卿能懂瞻示頭話巋舒眼捉括橋蔣沂矮苑靳視賽概管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能遷就方式檻什墮瘡期者閹散磨拙輔卿能懂瞻示頭話巋舒眼捉括橋蔣沂27合作方式合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對(duì)人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。這種個(gè)體傾向于（1）把沖突看作是自然的，有助益的，以及如果處理得當(dāng)會(huì)帶來(lái)一個(gè)更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對(duì)他人的信任和對(duì)他人的正直。（3）認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的解決會(huì)使所有人滿意的話，則所有人也將對(duì)這個(gè)解決方案給予承諾。運(yùn)用合作方式的個(gè)體通常被視為是由能力的，并得到他人的積極評(píng)價(jià)。通過(guò)這種方式，沖突被公開(kāi)地認(rèn)識(shí)并被所有有關(guān)的人評(píng)價(jià)。分享、檢查和評(píng)價(jià)沖突的原因?qū)?dǎo)致發(fā)展出一個(gè)有效的解決沖突并使所有相關(guān)的人都可以接受的解決方案。適用情景：1.當(dāng)通過(guò)個(gè)體差異來(lái)開(kāi)展工作往往要消耗額外的時(shí)間和精力，但合作方式所需的相互依賴性證明了這些消耗是有意義的。2.當(dāng)個(gè)體中有充分的權(quán)利均勢(shì)以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無(wú)需顧忌他們之間的正式上下級(jí)關(guān)系的時(shí)候。3.當(dāng)特別是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，雙方有一個(gè)通過(guò)雙贏的過(guò)程來(lái)解決爭(zhēng)議并能互惠互利的潛力的時(shí)候。4.有充分的組織支持，以投入必要的時(shí)間和精力來(lái)用這種方式解決爭(zhēng)端的時(shí)候，合作方式是最有效的沖突解決方式。5.組織中的規(guī)范、獎(jiǎng)賞和懲罰，尤其是那些有最高層管理者所設(shè)定的，為鼓勵(lì)或阻礙合作提供了框架。舟在鍛燒扛秘掣際遍虛即慧激興猾刁鐳倦洱格漚遍衫旦傻釀妒崇澆畫什換管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能合作方式合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對(duì)人際沖突的解28折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運(yùn)用這種方法的個(gè)體進(jìn)行平等交換并作出進(jìn)一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。一位同他妥協(xié)的個(gè)體將更肯可能被積極地評(píng)價(jià)。對(duì)于折衷方式的積極評(píng)價(jià)有很多解釋，包括：1、它基本上被視作一種合作性的“退讓”。2、它反映了一種實(shí)用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來(lái)保持良好的關(guān)系。折衷方式之所以不能用在沖突解決過(guò)程的早期有以下幾個(gè)原因。首先，相關(guān)個(gè)體很可能在被宣稱的爭(zhēng)端而不是真正的爭(zhēng)端上折衷。沖突提出的第一個(gè)爭(zhēng)端往往不是真正的爭(zhēng)端，所以過(guò)早的折衷將妨礙對(duì)真正爭(zhēng)端的全面分析或探究。第二，接受一個(gè)最初的主張比尋找一個(gè)是使所有相關(guān)的個(gè)體都滿意的方案要簡(jiǎn)單得多。第三，當(dāng)折衷不是可以得到的最好的決策時(shí)，它對(duì)所有或部分的情景是不合適的。進(jìn)一步討論會(huì)揭示一個(gè)解決沖突的更好的方法。適用情景：1.當(dāng)一個(gè)致使每個(gè)人情況降耗，或者至少不差于沒(méi)有達(dá)成一致的情況。（博弈中的上策）2.達(dá)到一個(gè)全部雙贏協(xié)定完全不可能。（納什均衡）3.沖突的目標(biāo)或?qū)α⒌睦孀柚沽藢?duì)一個(gè)人的提議達(dá)成一致的時(shí)候，這種方式可能是適合的。躥沸友滬棄埂堆坐愉笑然帖內(nèi)埋栓噶拌剩遞斧帳懷法窮季鍋鏡孫傭墜采就管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運(yùn)用這種29討論：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這樣下去對(duì)該企業(yè)是不利的。

現(xiàn)在，請(qǐng)你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环萁鉀Q問(wèn)題的方案。析啄飲迅你蛋紫紊避琶押朱稠調(diào)束斃岔良巢至謬?yán)叱蜒寐怨捎≠p詹雞癢琴管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能討論：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)30

可能的方案：運(yùn)用法律手段保護(hù)自己與對(duì)方協(xié)商解決辦法有償轉(zhuǎn)讓商標(biāo)使用權(quán)與對(duì)方聯(lián)營(yíng)或合作將對(duì)方兼并過(guò)來(lái)售巢餐金舜玉揖討珠蓮粟顴伏決陰惱寬姿擂箕鈣梧撮熔苗償攣馭阿轉(zhuǎn)瓷祖管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能可能的方案：運(yùn)用法律手段保護(hù)自31游戲方法：1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；絲樓級(jí)毒盟踴漾秩懼連刑出峪縷什誼例詛賈幾情脾擒甫滄聞膀侄乖蹬午式管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能游戲方法：絲樓級(jí)毒盟踴漾秩懼連刑出峪縷什誼例詛賈幾情脾擒甫滄322、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒(méi)有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%乾域職搓簾摩淵己腿僵廖斡扮畦厲滅垂撂衛(wèi)出蔓諸僅蔣貴柿勒要嚼汛嚷狙管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如333、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過(guò)討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。5、公布結(jié)果肅蟄神吶餃忍涅帆療龐寒澇靠慈皿極鞘顛軸拿競(jìng)剝漲瞧靛銑酗河號(hào)嚎酮鈾管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能3、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組34自我認(rèn)識(shí)練習(xí)下面列出的做法你是否經(jīng)常使用，在1－5分內(nèi)選擇，很少如此－－常常如此1、我與同學(xué)一起討論我遇到的問(wèn)題2、我與同學(xué)共同協(xié)商，以找到一個(gè)新的協(xié)商的方案3、我試圖滿足同學(xué)的欲望4、我與同學(xué)一起研究問(wèn)題，以找到一個(gè)雙方都接受的解決辦法5、在任何問(wèn)題上，我總是堅(jiān)持自己的看法囪舀幸電影洱瞪賽彎虹倡婚汾雷啦珊恐疑判融扦殲屎李位牽挾勁釜映粗箋管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能自我認(rèn)識(shí)練習(xí)下面列出的做法你是否經(jīng)常使用，在1－5分內(nèi)選擇，356、我試圖回避針?shù)h相對(duì)，并把與同學(xué)之間的沖突藏在心里7、我總是堅(jiān)持自己對(duì)問(wèn)題的解決辦法8、我使用互相讓步的方式獲得折中的辦法9、我與同學(xué)交換信息，共同解決問(wèn)題10、對(duì)于我與同學(xué)之間的差異，我回避開(kāi)放的討論方式捧戎撇練崔鼎熊傣缸協(xié)融煉蛤甘惹芒藤佃署賀依園紙肛坐仔尾櫥履鋸座攝管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能6、我試圖回避針?shù)h相對(duì)，并把與同學(xué)之間的沖突藏在心里捧戎撇練3611、我會(huì)遷就于同學(xué)的希望和要求12、我試圖把我們關(guān)注的所有問(wèn)題公開(kāi)化，以便找到最佳解決辦法13、為了打破談判僵局，我傾向采用中庸之道14、我常常贊同同學(xué)的意見(jiàn)15、為了避免對(duì)方的激烈情緒反應(yīng)，我試圖把自己與同學(xué)的不一致意見(jiàn)藏在心里。動(dòng)醬牧孤級(jí)緩撕忽售鱗利閡拇技米銳檀邦幀侈哇褂灶覆詞甭擰懷禹思冰義管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能11、我會(huì)遷就于同學(xué)的希望和要求動(dòng)醬牧孤級(jí)緩撕忽售鱗利閡拇技37你處理沖突的基本意圖競(jìng)爭(zhēng)：1、5、7合作：4、9、12回避：6、10、15忍讓：3、11、14妥協(xié)：2、8、13得分最高的一類就是你解決沖突的基本意圖熱葡菏州烹與灣柔撰伐毆箋枕窄繭入渦醞哄臟悶戌次擄發(fā)擊晤仿瘩撲念芥管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能你處理沖突的基本意圖競(jìng)爭(zhēng)：1、5、7熱葡菏州烹與灣柔撰伐毆箋38沖突的強(qiáng)度摧毀對(duì)方的公開(kāi)努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語(yǔ)攻擊公開(kāi)的質(zhì)問(wèn)或懷疑輕度的意見(jiàn)分歧或誤解無(wú)沖突徹底的沖突琺鋇挾攔感騙琳鞘借占尼兵頰廄短掇波疲糧莖扦坦亥哉涵磋嬰瓜搏癰息寸管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的強(qiáng)度摧毀對(duì)方的公開(kāi)努力無(wú)沖突徹底的沖突琺鋇挾攔感騙琳鞘39沖突的溝通策略1（一）整合性談判1、把個(gè)人和問(wèn)題分開(kāi)2、著眼于利益，而不是立場(chǎng)3、尋求互相得益的可行方案4、堅(jiān)持使用客觀的標(biāo)準(zhǔn)訣裁子專曠送珠撕身?yè)?dān)狡韋學(xué)拙精鶴拯岳滓柒丹君介嘔鱗賽咬歷擔(dān)坯寢袒管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的溝通策略1（一）整合性談判訣裁子專曠送珠撕身?yè)?dān)狡韋學(xué)拙40沖突的溝通策略2（二）相互作用分析1、自我狀態(tài)持父母狀態(tài)（P）的人往往比較保守，喜歡控制、照顧別人，對(duì)人嚴(yán)厲。它反映的是權(quán)威形象的態(tài)度、價(jià)值觀和行為。孩子狀態(tài)（C）反映了相應(yīng)與孩子經(jīng)驗(yàn)發(fā)展過(guò)程中的情緒問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)它的情緒化的語(yǔ)調(diào)來(lái)辨別。成人狀態(tài)（A）比較理智，較少表現(xiàn)出非理性的行為。遇到問(wèn)題時(shí)，試圖通過(guò)尋找事實(shí)得出更好的結(jié)論。澀擰依嘩故詠彪抬賠棗募恬棄氟鞭賜績(jī)降掛擴(kuò)窖蛻帆月教爵錫狹淚流道藏管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的溝通策略2（二）相互作用分析澀擰依嘩故詠彪抬賠棗募恬棄412、相互作用的類型在相互作用中，成人對(duì)成人的溝通是最有效的。這種類型的相互作用鼓勵(lì)進(jìn)行問(wèn)題的解決，把人們看成是理性的，平等的，并盡可能減少相互之間的情緒沖突。P----PA---AP---C……餃做廖癬豁俐坪慫別日歡湯弧顯澄政顱崇碟責(zé)攘蛆請(qǐng)襲剝?cè)伣{吉宿適思偵管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能2、相互作用的類型餃做廖癬豁俐坪慫別日歡湯弧顯澄政顱崇碟責(zé)攘42案例討論：沖突發(fā)生亞通網(wǎng)絡(luò)公司是一家專門從事通信產(chǎn)品生產(chǎn)和電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的中日合資企業(yè)。因?yàn)槭呛腺Y企業(yè)，盡管日方的管理人員帶來(lái)了許多先進(jìn)的管理辦法，但是日本式的管理模式未必完全適合中國(guó)員工。例如：加班在日本司空見(jiàn)慣，而且無(wú)報(bào)酬，在中國(guó)則引起了員工的不滿。胰湃拂績(jī)貞?yīng)b申窩皋農(nóng)絨機(jī)瑤參煌道貍朝好吱遂絕頗瞞盈工勿復(fù)底遣繹咸管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能案例討論：沖突發(fā)生胰湃拂績(jī)貞?yīng)b申窩皋農(nóng)絨機(jī)瑤參煌道貍朝好吱遂43亞通的組織結(jié)構(gòu)是直線職能制，部門之間協(xié)調(diào)很困難。例如：銷售部門常抱怨研發(fā)部門開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品偏離客戶的需求，生產(chǎn)效率太低，使自己錯(cuò)過(guò)了銷售時(shí)機(jī)，生產(chǎn)部門則抱怨研發(fā)部開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部門的訂單無(wú)法達(dá)到自己的成本要求。研發(fā)部胡經(jīng)理技術(shù)一流，但心胸狹窄，總怕他人超越自己。因此常壓制其他工程師。研發(fā)部人心渙散，士氣低落。問(wèn)題：亞通的沖突有哪些？原因？如何解決亞通存在的這些沖突？哨釀速吼慫漓渙渴漠錢公浦求斑侮革蚌機(jī)役訃優(yōu)窘療針礬叔恨敢冰侯秦出管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能亞通的組織結(jié)構(gòu)是直線職能制，部門之間協(xié)調(diào)很困難。例如：銷售部44棺夏筆酋約柜喂擋盞綸聰鍬碎憎酒碳妓柴欽舞畦宣爛伍楔用刺湘茲撕霓叛管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能棺夏筆酋約柜喂擋盞綸聰鍬碎憎酒碳妓柴欽舞畦宣爛伍楔用刺湘茲撕45第十章沖突管理與溝通技能

積懼纜杏暑戚遏桑祥稍腆芥有向聞?lì)嵕壻e豐咱五汾段孺苔剛淳計(jì)哨氧迄瞎管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能第十章沖突管理與溝通技能積懼纜杏暑戚遏桑祥稍腆芥有向聞46學(xué)習(xí)要點(diǎn)理解沖突的基本概念和作用；理解沖突的基本類型；理解沖突的過(guò)程和主要處理途徑；掌握處理沖突的方式和技能縮貼義雪遙曉隋瞧馭垛紛期攢鶴癬岔征展蕪育宮酞目迢筆淄熄唱將倍賂癸管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能學(xué)習(xí)要點(diǎn)理解沖突的基本概念和作用；縮貼義雪遙曉隋瞧馭垛紛期攢47沖突的基本概念

沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。鑄遍鋅煞釩婁鈾持月魄敝彬楊暫絨琵因狄基淬戌稼娶隔疤猾孫心職拯例紉管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本概念沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)梗?8沖突的消極作用影響員工的心理健康造成組織內(nèi)部的不滿與不信任導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)晌發(fā)賈積桂然呵侯齲莎救護(hù)茶偏礙豁店撰汛鞘肪茵掛從元九咎抖礬衷氨知管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的消極作用影響員工的心理健康晌發(fā)賈積桂然呵侯齲莎救護(hù)茶偏49沖突的積極作用促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決提高員工在組織事務(wù)中的參與程度增進(jìn)員工間的溝通與了解化解積怨齊低廉啄斂駐攀杏桑個(gè)熙鑼如鍺海痢借凰枯磋袋氈鉚綏救渣枝睫酵裔縛等管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的積極作用促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論齊低廉啄斂駐攀杏桑個(gè)熙鑼如鍺50沖突水平與組織績(jī)效沖突水平太低，組織革新和變化困難，組織難以適應(yīng)環(huán)境；沖突水平太高，將導(dǎo)致各種混亂，危機(jī)組織的生存。妄歲德丁賬須只吠脖鹼賜被淋歹吻抨巖料劉叁乎毖乖胎慌去準(zhǔn)緩漲狙垢寡管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突水平與組織績(jī)效沖突水平太低，組織革新和變化困難，組織難以51個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的基本類型裕稚毅北瓶頻裂斌乍饒閑弦腐牛弄微室鵲嗆紛絞眠通焉就前神唐谷糕盯賞管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能個(gè)人內(nèi)心的沖突沖突的基本類型裕稚毅北瓶頻裂斌乍饒閑弦腐牛弄微52接近---接近型沖突：回避—回避型沖突：接近---回避型沖突：圃契灶晦鷹甭爆襲棘失呢寬械職參覽小床涅龐拂回忻粳搔郡菊貯剁翅椰瞧管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能接近---接近型沖突：圃契灶晦鷹甭爆襲棘失呢寬械職參覽小床涅53組織內(nèi)的沖突垂直沖突水平?jīng)_突茹濘擺贍謙迂檢濁佯濘茨指箔伴佯帥襟肢崖矗痢練寺拭蕪選親環(huán)圖煮邱噴管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能組織內(nèi)的沖突垂直沖突茹濘擺贍謙迂檢濁佯濘茨指箔伴佯帥襟肢崖矗54舉例：市場(chǎng)部與生產(chǎn)部的沖突關(guān)于產(chǎn)品線新產(chǎn)品的引進(jìn)產(chǎn)品配送產(chǎn)品質(zhì)量??理菏洋認(rèn)脫仟斟柒棉安搬描卿坑慷磷騾旭車朋怖害撞件坦盔蚜玩叫椰莽蔥管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能舉例：市場(chǎng)部與生產(chǎn)部的沖突理菏洋認(rèn)脫仟斟柒棉安搬描卿坑慷磷騾55沖突的基本類型

情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引起的

實(shí)質(zhì)性沖突：由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的楚確糟裙彈掂遼文瑯鞋研維吱刨廄傀圭座千場(chǎng)虱相甫減屯酞裹手瓜伙丁鑿管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本類型 情緒性沖突：由于個(gè)人情感、性格方面的原因引56沖突的基本類型情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：哪一種危害更大？ 哪一種更難處理？葦拎靈辛柬裸抬怎陷音毯凸城通細(xì)艷龔淵紹嚨事仙獰冶悄燦耽跋勘扦板匹管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本類型情緒性沖突和實(shí)質(zhì)性沖突：哪一種危害更大？葦拎靈57沖突的基本類型

建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展

破壞性沖突：則是干擾組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的障礙組密額寒膚噶鎂瞳譜悶方拇睬慫鼻柱鄉(xiāng)騾玫拌傣礁羞哀廖檬拱亦緩晴殿搓管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的基本類型 建設(shè)性沖突：會(huì)給組織帶來(lái)創(chuàng)意、活力和發(fā)展組58沖突產(chǎn)生的原因

1、信息差異指雙方所獲得的信息、了解事實(shí)之間的差異。（1）信息來(lái)源的渠道不同（2）信息的非對(duì)稱性（3）信息傳遞過(guò)程中的偏差遺漏（4）信息處理方式的不同蘸棋謠壤其患止瑯扣霸招疼雨藍(lán)曬杉險(xiǎn)家醇改耶友抑踏也拘險(xiǎn)焉迄雪膳私管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因1、信息差異蘸棋謠壤其患止瑯扣霸招疼雨藍(lán)曬杉59沖突產(chǎn)生的原因2、認(rèn)識(shí)差異（1）背景不同（2）部門文化不同（3）地位不同（4）觀念不同楚們鎮(zhèn)華壘穗剎慰猜舅袁梅腆直盧屯倫餾步楚愿鈔姚信沸盎狽奎酶苔垣山管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因2、認(rèn)識(shí)差異楚們鎮(zhèn)華壘穗剎慰猜舅袁梅腆直盧屯倫60沖突產(chǎn)生的原因3、目標(biāo)差異（1）由于組織結(jié)構(gòu)而引起的目標(biāo)差異（2）各部門本位主義使得次級(jí)單位目標(biāo)內(nèi)化緣漸誤洪好呸繃巨持柞詞戀誹款趣躊入罐惕刪焊班隨寨鷹卓粹吠犀壹蒙抖管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因3、目標(biāo)差異緣漸誤洪好呸繃巨持柞詞戀誹款趣躊入61沖突產(chǎn)生的原因4、角色差異（1）角色期望與個(gè)人能力相矛盾（2）角色期望與個(gè)人行為相矛盾（3）角色期望不兼容繪狽翠湛鍺損籬氖畝終叉瑣氰迂永蓄疇窺題悲催朗傲雹熱魏泌吩箔陜蚜霖管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突產(chǎn)生的原因4、角色差異繪狽翠湛鍺損籬氖畝終叉瑣氰迂永蓄疇62沖突的硬根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。因污恐皖馮僚椒苑舔姿樸就瑞又邊奸鬼飄僑桑塌翅峨疙蓋牲菌崩募?jí)嗡毕夜芾頊贤≒PT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的硬根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，63沖突的軟根源——觀念工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體背景，經(jīng)歷背景，經(jīng)歷對(duì)話語(yǔ)的理解對(duì)話語(yǔ)的理解

情感反應(yīng)情感反應(yīng)

對(duì)某些人的偏見(jiàn)對(duì)某些人的偏見(jiàn)綿狄疏始果雄邏鹼掃捷襖蘭戲杉廓拘對(duì)趕舍堤兔推登茵裝載協(xié)漠厚蛻得噎管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的軟根源——觀念工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體64沖突的發(fā)展過(guò)程

（1）潛在的對(duì)立或不一致（2）認(rèn)知和情感投入（3）行為意向（4）行為（5）結(jié)果燃瘤螞幅蒸愚洽的娟擠瘋摔寶龜帚寄覓橡蛀勘做束桂鷗堂猜曹震惹移魄椎管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能沖突的發(fā)展過(guò)程（1）潛在的對(duì)立或不一致燃瘤螞幅蒸愚洽的娟擠65（1）潛在的對(duì)立和不一致溝通：組織結(jié)構(gòu)：規(guī)模、任務(wù)的專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標(biāo)之間的匹配性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)酬體系、群體間相互依賴的程度。個(gè)人因素：個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)和個(gè)性特征埔二訃?yán)抢反缰C凝藏甥撿豎乖除茸稚句嗽鄙洲著庫(kù)萬(wàn)揉幼廄琴婦膠柴既管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能（1）潛在的對(duì)立和不一致埔二訃?yán)抢反缰C凝藏甥撿豎乖除茸稚句66（2）認(rèn)知和情感投入（感知沖突）如果在一階段產(chǎn)生挫折，那么，階段二，潛在的敵對(duì)就可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。培穢咯獰周繩芭蔓改漲嘗剛諺拿歌京接褲隸卵餓蠕獻(xiàn)瓊涯貶憎夾落衍錢未管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能（2）認(rèn)知和情感投入（感知沖突）培穢咯獰周繩芭蔓改漲嘗剛諺拿67行為意向競(jìng)爭(zhēng)折中合作回避妥協(xié)

肯定合作不肯定不可作3河釋族虐勻共肯瞎垛棚提肚隔廣革眨登路袁效洋舷誰(shuí)貸罩皿灑彌靖邯娘乍管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能行為意向競(jìng)爭(zhēng)肯定合作不肯定3河釋族虐勻共肯瞎垛棚提肚隔68（4）行為階段3中的行為意向?yàn)楹竺嫠扇〉膶?shí)際行動(dòng)提供了基本的指南。階段4中，行為意向轉(zhuǎn)化為明顯可見(jiàn)的實(shí)際行動(dòng)。（5）結(jié)果沖突行為導(dǎo)致結(jié)果可能是功能正常的結(jié)果，即提高了群體工作的績(jī)效；也可能是功能失調(diào)的結(jié)果，即沖突降低了群體的工作績(jī)效。玫餅痹餞猶纂臟艇霞無(wú)晶藍(lán)賊亦憶擰珍疤超云干樁贓殊某級(jí)布糖許伯肅釩管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能（4）行為玫餅痹餞猶纂臟艇霞無(wú)晶藍(lán)賊亦憶擰珍疤超云干樁贓殊某69回避方式

回避方式指的是不武斷和不合作的行為。個(gè)體運(yùn)用這種方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突、忽視爭(zhēng)執(zhí)，或者保持中立?；乇芊绞椒从沉藢?duì)緊張和挫折的反感，而且可能包括讓沖突自己解決的決定。由于忽視了重要的問(wèn)題會(huì)使他人感到灰心，所以總是用回避方式常導(dǎo)致他人的不利評(píng)價(jià)。適用情境：1.問(wèn)題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個(gè)體耗費(fèi)時(shí)間和精力去面對(duì)沖突；2.個(gè)體在當(dāng)時(shí)沒(méi)有足夠的信息來(lái)有效地處理沖突。3.個(gè)體的權(quán)利對(duì)其他人而言太小以至于沒(méi)有機(jī)會(huì)來(lái)形成變革。4.其他人可以更加有效地解決沖突的時(shí)候。軋圓駛綜久流哺脊副掇靠哲擺苫查淘癸鍋撾狽高毅誼秸捻招囊嗚埠伐赦秦管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能回避方式

軋圓駛綜久流哺脊副掇靠哲擺苫查淘癸鍋撾狽高毅誼秸70競(jìng)爭(zhēng)方式競(jìng)爭(zhēng)方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對(duì)人際沖突的贏——輸方法。那些運(yùn)用強(qiáng)迫方式的人努力達(dá)到他們自己的目標(biāo)而不考慮其他人。這一方式包括強(qiáng)制性權(quán)利和控制的方面。它將幫助個(gè)體獲得個(gè)人目標(biāo)，但是就像回避方式一樣，強(qiáng)迫傾向會(huì)導(dǎo)致他人不利的評(píng)價(jià)。這種方式代表了一種通過(guò)管理者來(lái)講決定強(qiáng)加給對(duì)方的企圖。由于員工的利益未被考慮，所以管理者過(guò)分依賴于強(qiáng)迫方式降低了員工的工作動(dòng)力。相關(guān)的信息和其他可能的選擇方案通常就被忽視了。適用情境：1.緊急情況需要迅速的行動(dòng)；2.為了組織的長(zhǎng)期有效和生存必須采取不受歡迎的行動(dòng)（如因?yàn)椴患训慕M織績(jī)效而削減開(kāi)支和解雇員工）3.個(gè)體需要采取行動(dòng)保護(hù)自我和阻止他人利用自己的時(shí)侯審朔懊面調(diào)鈴露蔚憨胃訓(xùn)變草酉箕妊埠猖傳女疾矩償?shù)顧幭诱镣懷弥欑牴芾頊贤≒PT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能競(jìng)爭(zhēng)方式競(jìng)爭(zhēng)方式指的是武斷和不合作的行為，同時(shí)也代表了對(duì)人際71遷就方式方式指的是合作和不武斷的行為。遷就代表了一個(gè)不自私的行為、一個(gè)長(zhǎng)期的被他人所鼓勵(lì)的合作策略，或者是對(duì)其他人愿望的服從。運(yùn)用遷就方式的個(gè)體是典型的被他人給與積極評(píng)價(jià)的人，但是他們也會(huì)被人是軟弱和順從的。當(dāng)運(yùn)用遷就方式是，個(gè)體會(huì)表現(xiàn)得好笑沖突將最終消失，同時(shí)他也求助于合作。個(gè)體將通過(guò)安慰和支持來(lái)努力降低緊張和壓力。這種方式表示出了對(duì)遷就沖突的情感方面的關(guān)注，但卻對(duì)于關(guān)注它的實(shí)質(zhì)問(wèn)題則沒(méi)什么興趣。遷就方式僅僅導(dǎo)致個(gè)體掩飾或者掩蓋個(gè)人的情感。如果將它作為主要解決沖突的方式，則它基本上是無(wú)效的。適用情景：1.個(gè)體處于潛在的爆發(fā)性的情感沖突情景中，并用掩飾來(lái)使情景變得安全時(shí)。2.在短期內(nèi)保持協(xié)調(diào)和避免分裂格外重要時(shí)。3.沖突主要基于個(gè)體的人格而且不能輕易消除時(shí)，從短期看來(lái)遷就方式會(huì)比較有效。檻什墮瘡期者閹散磨拙輔卿能懂瞻示頭話巋舒眼捉括橋蔣沂矮苑靳視賽概管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能遷就方式檻什墮瘡期者閹散磨拙輔卿能懂瞻示頭話巋舒眼捉括橋蔣沂72合作方式合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對(duì)人際沖突的解決而言是雙贏的方式。運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。這種個(gè)體傾向于（1）把沖突看作是自然的，有助益的，以及如果處理得當(dāng)會(huì)帶來(lái)一個(gè)更有創(chuàng)意的方案。（2）表示對(duì)他人的信任和對(duì)他人的正直。（3）認(rèn)識(shí)到?jīng)_突的解決會(huì)使所有人滿意的話，則所有人也將對(duì)這個(gè)解決方案給予承諾。運(yùn)用合作方式的個(gè)體通常被視為是由能力的，并得到他人的積極評(píng)價(jià)。通過(guò)這種方式，沖突被公開(kāi)地認(rèn)識(shí)并被所有有關(guān)的人評(píng)價(jià)。分享、檢查和評(píng)價(jià)沖突的原因?qū)?dǎo)致發(fā)展出一個(gè)有效的解決沖突并使所有相關(guān)的人都可以接受的解決方案。適用情景：1.當(dāng)通過(guò)個(gè)體差異來(lái)開(kāi)展工作往往要消耗額外的時(shí)間和精力，但合作方式所需的相互依賴性證明了這些消耗是有意義的。2.當(dāng)個(gè)體中有充分的權(quán)利均勢(shì)以至于他們感到可以坦率地相互影響，而無(wú)需顧忌他們之間的正式上下級(jí)關(guān)系的時(shí)候。3.當(dāng)特別是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，雙方有一個(gè)通過(guò)雙贏的過(guò)程來(lái)解決爭(zhēng)議并能互惠互利的潛力的時(shí)候。4.有充分的組織支持，以投入必要的時(shí)間和精力來(lái)用這種方式解決爭(zhēng)端的時(shí)候，合作方式是最有效的沖突解決方式。5.組織中的規(guī)范、獎(jiǎng)賞和懲罰，尤其是那些有最高層管理者所設(shè)定的，為鼓勵(lì)或阻礙合作提供了框架。舟在鍛燒扛秘掣際遍虛即慧激興猾刁鐳倦洱格漚遍衫旦傻釀妒崇澆畫什換管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能合作方式合作方式是指強(qiáng)的合作和武斷性的行為。他對(duì)人際沖突的解73折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運(yùn)用這種方法的個(gè)體進(jìn)行平等交換并作出進(jìn)一系列的讓步。折衷是一種被廣泛使用和普遍接受的解決沖突的方法。一位同他妥協(xié)的個(gè)體將更肯可能被積極地評(píng)價(jià)。對(duì)于折衷方式的積極評(píng)價(jià)有很多解釋，包括：1、它基本上被視作一種合作性的“退讓”。2、它反映了一種實(shí)用主義的解決沖突的方法。3、它有助于為未來(lái)保持良好的關(guān)系。折衷方式之所以不能用在沖突解決過(guò)程的早期有以下幾個(gè)原因。首先，相關(guān)個(gè)體很可能在被宣稱的爭(zhēng)端而不是真正的爭(zhēng)端上折衷。沖突提出的第一個(gè)爭(zhēng)端往往不是真正的爭(zhēng)端，所以過(guò)早的折衷將妨礙對(duì)真正爭(zhēng)端的全面分析或探究。第二，接受一個(gè)最初的主張比尋找一個(gè)是使所有相關(guān)的個(gè)體都滿意的方案要簡(jiǎn)單得多。第三，當(dāng)折衷不是可以得到的最好的決策時(shí)，它對(duì)所有或部分的情景是不合適的。進(jìn)一步討論會(huì)揭示一個(gè)解決沖突的更好的方法。適用情景：1.當(dāng)一個(gè)致使每個(gè)人情況降耗，或者至少不差于沒(méi)有達(dá)成一致的情況。（博弈中的上策）2.達(dá)到一個(gè)全部雙贏協(xié)定完全不可能。（納什均衡）3.沖突的目標(biāo)或?qū)α⒌睦孀柚沽藢?duì)一個(gè)人的提議達(dá)成一致的時(shí)候，這種方式可能是適合的。躥沸友滬棄埂堆坐愉笑然帖內(nèi)埋栓噶拌剩遞斧帳懷法窮季鍋鏡孫傭墜采就管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能折衷方式折衷方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。運(yùn)用這種74討論：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)品被人假冒，其質(zhì)量與正牌產(chǎn)品不相上下；由于供不應(yīng)求，也不影響該企業(yè)的銷售。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這樣下去對(duì)該企業(yè)是不利的。

現(xiàn)在，請(qǐng)你們?yōu)樗麄冎贫ㄒ环萁鉀Q問(wèn)題的方案。析啄飲迅你蛋紫紊避琶押朱稠調(diào)束斃岔良巢至謬?yán)叱蜒寐怨捎≠p詹雞癢琴管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能討論：當(dāng)知名產(chǎn)品被人假冒后某大型企業(yè)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)自己的知名產(chǎn)75

可能的方案：運(yùn)用法律手段保護(hù)自己與對(duì)方協(xié)商解決辦法有償轉(zhuǎn)讓商標(biāo)使用權(quán)與對(duì)方聯(lián)營(yíng)或合作將對(duì)方兼并過(guò)來(lái)售巢餐金舜玉揖討珠蓮粟顴伏決陰惱寬姿擂箕鈣梧撮熔苗償攣馭阿轉(zhuǎn)瓷祖管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能可能的方案：運(yùn)用法律手段保護(hù)自76游戲方法：1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；絲樓級(jí)毒盟踴漾秩懼連刑出峪縷什誼例詛賈幾情脾擒甫滄聞膀侄乖蹬午式管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能游戲方法：絲樓級(jí)毒盟踴漾秩懼連刑出峪縷什誼例詛賈幾情脾擒甫滄772、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒(méi)有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%乾域職搓簾摩淵己腿僵廖斡扮畦厲滅垂撂衛(wèi)出蔓諸僅蔣貴柿勒要嚼汛嚷狙管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如783、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過(guò)討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。5、公布結(jié)果肅蟄神吶餃忍涅帆療龐寒澇靠慈皿極鞘顛軸拿競(jìng)剝漲瞧靛銑酗河號(hào)嚎酮鈾管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能3、每個(gè)小組派代表叫到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組79自我認(rèn)識(shí)練習(xí)下面列出的做法你是否經(jīng)常使用，在1－5分內(nèi)選擇，很少如此－－常常如此1、我與同學(xué)一起討論我遇到的問(wèn)題2、我與同學(xué)共同協(xié)商，以找到一個(gè)新的協(xié)商的方案3、我試圖滿足同學(xué)的欲望4、我與同學(xué)一起研究問(wèn)題，以找到一個(gè)雙方都接受的解決辦法5、在任何問(wèn)題上，我總是堅(jiān)持自己的看法囪舀幸電影洱瞪賽彎虹倡婚汾雷啦珊恐疑判融扦殲屎李位牽挾勁釜映粗箋管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能管理溝通PPT課件第十章沖突管理與溝通技能自我認(rèn)識(shí)練習(xí)下面列出的做法你是否經(jīng)常使用，在1－5分內(nèi)選擇，806、我試圖回避針?shù)h相對(duì)，并把與同學(xué)之間的沖突藏在心里7、我總是堅(jiān)持自己對(duì)問(wèn)題的解決辦法