口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況分析

口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況分析營(yíng)銷部門與內(nèi)部因素企業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)指作為營(yíng)銷者的企業(yè)整體，微觀營(yíng)銷環(huán)境包括企業(yè)外部所有參與營(yíng)銷活動(dòng)的利益關(guān)系者。但從營(yíng)銷部門的角度看，營(yíng)銷活動(dòng)能否成功，首先要受企業(yè)內(nèi)部各種因素的直接影響。因此，營(yíng)銷部門在分析企業(yè)的外部營(yíng)銷環(huán)境前，必須先分析企業(yè)的內(nèi)部因素或內(nèi)部條件。企業(yè)為開展?fàn)I銷活動(dòng)，必須設(shè)立某種形式的營(yíng)銷部門。市場(chǎng)營(yíng)銷部門一般由市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁、銷售經(jīng)理、推銷人員、廣告經(jīng)理、營(yíng)銷研究與計(jì)劃以及定價(jià)專家等組成。營(yíng)銷部門在制定和實(shí)施營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮企業(yè)外部環(huán)境力量，而且要爭(zhēng)取高層管理，部門和其他職能部門的理解和支持，調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各方面的資源，充分運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，力量，使內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)與外部機(jī)會(huì)和威脅相平衡。營(yíng)銷部門不是孤立存在的，它還面對(duì)著其他職能部門以及高層管理部門。企業(yè)營(yíng)銷部門與財(cái)務(wù)、采購(gòu)、制造、研究與開發(fā)等部門之間既有多方面的合作，也存在爭(zhēng)取資源方面的矛盾。這些部門的業(yè)務(wù)狀況如何，它們與營(yíng)銷部門的合作以及它們之間是否協(xié)調(diào)發(fā)展，對(duì)營(yíng)銷決策的制定與實(shí)施影響極大。例如，生產(chǎn)部門對(duì)各生產(chǎn)要素的配置、生產(chǎn)能力和所需要的人力、物力的合理安排有著重要的決策權(quán)，營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，必須取得生產(chǎn)部門的充分支持；市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研預(yù)測(cè)和新產(chǎn)品的開發(fā)工作，需要研究與開發(fā)部門的配合和參與。高層管理部門由董事會(huì)、總經(jīng)理及其辦事機(jī)構(gòu)組成，負(fù)責(zé)確定企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略。營(yíng)銷部門在高層管理部門規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)做出營(yíng)銷決策，市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)從屬于企業(yè)總目標(biāo)，并為總目標(biāo)服務(wù)的次級(jí)目標(biāo)，營(yíng)銷部門所制定的計(jì)劃也必須在高層管理部門的批準(zhǔn)和推動(dòng)下實(shí)施。行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)隨著公立醫(yī)院對(duì)品牌宣傳等市場(chǎng)化運(yùn)作方式的不斷重視，可能對(duì)民營(yíng)口腔醫(yī)院帶來競(jìng)爭(zhēng)壓力；另一方面，隨著民營(yíng)口腔醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，不同民營(yíng)口腔品牌之間亦存在正面競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。隨著我國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，存在因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)未達(dá)預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)。2、人才流失風(fēng)險(xiǎn)口腔醫(yī)療行業(yè)具有勞動(dòng)密集型、人才密集型特征，通常需要經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)、經(jīng)營(yíng)及管理型人才。但因國(guó)內(nèi)醫(yī)療人才普遍短缺，區(qū)域人才培養(yǎng)機(jī)制落后，導(dǎo)致高端醫(yī)療人才極度匱乏，難以滿足日益增長(zhǎng)的口腔醫(yī)療服務(wù)需求。同時(shí)，口腔診療行業(yè)涉及的技術(shù)人才和管理人才等高素質(zhì)人才培養(yǎng)周期較長(zhǎng)，短期內(nèi)很難形成強(qiáng)有力的人才團(tuán)隊(duì)，這將在一定程度上影響了口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展。3、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對(duì)患者的診療過程中存在一定的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為因醫(yī)療失誤或過失導(dǎo)致的病人傷殘以及軀體組織、生理功能和心理健康受損等風(fēng)險(xiǎn)，此類風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等不安全事件的發(fā)生?？谇会t(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況1、我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)需求快速增加我國(guó)口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代，目前正處于快速成長(zhǎng)階段，但無論是整體市場(chǎng)規(guī)模還是人均消費(fèi)量，距離歐美、日本等成熟市場(chǎng)仍有較大差距。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、居民可支配收入增加、人口老齡化結(jié)構(gòu)加快以及口腔健康意識(shí)提高，將帶動(dòng)我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)需求快速增加。（1）我國(guó)兒童患齲呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)根據(jù)2017年公布的《第四次全國(guó)口腔健康流行病學(xué)調(diào)查報(bào)告》，2016年我國(guó)5歲年齡組乳牙和12歲年齡組齲病患病水平都呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，而根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《中國(guó)防治慢性病中長(zhǎng)期規(guī)劃（2017-2025年）》中提出“12歲兒童患齲率控制在30%以內(nèi)”的目標(biāo)，具有較大的兒童齲齒治療需求。（2）中老年人牙齒健康狀況較差，牙周保健需求持續(xù)增長(zhǎng)在2005-2015年的10年間，我國(guó)35-44歲年齡組和65-74歲年齡組的牙周健康率明顯下降，牙齦出血、深牙周袋的檢出率和檢出牙數(shù)明顯上升，中老年人牙周健康和牙周保健需求將繼續(xù)增加。（3）居民口腔衛(wèi)生服務(wù)利用率明顯提高，居民口腔健康保健意識(shí)提升在2005年-2015年的10年間，我國(guó)各年齡組的齲補(bǔ)填充比都有明顯提高，12歲年率組的窩溝封閉率從1.5%提高到了5.7%，老年人的存牙數(shù)也有所提高，說明隨著口腔服務(wù)衛(wèi)生條件逐步提高，居民對(duì)口腔衛(wèi)生服務(wù)的利用率有明顯提高。在調(diào)查的十年間，我國(guó)居民口腔健康行為狀況都有一定的改善，對(duì)牙齒的保護(hù)、功能的恢復(fù)、美觀美容等需求均有大幅的提升，居民對(duì)口腔衛(wèi)生習(xí)慣和口腔醫(yī)療消費(fèi)習(xí)慣均有較大變化。2、我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)供給水平較低（1）我國(guó)口腔衛(wèi)生從業(yè)人員數(shù)量少于發(fā)達(dá)國(guó)家水平口腔衛(wèi)生人口密度是反應(yīng)口腔衛(wèi)生人力資源的重要指標(biāo)，不同地區(qū)的人口牙醫(yī)比，與其當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平密切有關(guān)。近年來，我國(guó)的口腔執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師人數(shù)快速增加，從2012年的11.62萬人增加到2018年的21.73萬人，復(fù)合增速為10.99%。但按2018年21.73萬人計(jì)算，我國(guó)每百萬人中牙醫(yī)數(shù)量?jī)H為155名左右。而日本、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家中每百萬人中有牙醫(yī)數(shù)量均達(dá)到700名左右，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)牙醫(yī)數(shù)量還有很大的上升空間。同時(shí)我國(guó)的牙醫(yī)主要集中在東部發(fā)達(dá)地區(qū)，一線城市中每百萬人的牙醫(yī)數(shù)量也遠(yuǎn)高于二三線城市，主要因?yàn)橐痪€城市收入水平高于二三線城市，同時(shí)一線城市更早接受歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的口腔醫(yī)療消費(fèi)習(xí)慣，這樣導(dǎo)致我國(guó)中西部為主的二三線城市牙醫(yī)供給情況更加緊張。（2）我國(guó)口腔?？漆t(yī)院的數(shù)量較少，口腔門診數(shù)量較多執(zhí)業(yè)水平差異較大目前，我國(guó)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要可以分為三大類：第一類是口腔?？漆t(yī)院，基本代表當(dāng)?shù)刈詈玫目谇黄放?，近年來，口腔?？漆t(yī)院穩(wěn)步增長(zhǎng)，從2011年317家增加到2018年786家，雖然數(shù)量占比僅1%，但診療人次占比達(dá)到15%；第二類是綜合型醫(yī)院口腔科，在缺少口腔?？频牡貐^(qū)占據(jù)主導(dǎo)地位，占據(jù)診療人次的49%左右；第三類是口腔診所，包括連鎖門診和個(gè)體門診，其中數(shù)量上以個(gè)體門診占比最高，高達(dá)6.5萬家以上，并且36%的診療人次由數(shù)萬家口腔門診所承擔(dān)。（3）我國(guó)民營(yíng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展較快，占據(jù)較大市場(chǎng)份額受到我國(guó)醫(yī)療體制的限制，我國(guó)口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，綜合醫(yī)院口腔科和公立口腔醫(yī)院在口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)上占據(jù)主體地位。隨著我國(guó)醫(yī)療改革的推進(jìn)，民營(yíng)資本不斷進(jìn)入口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，近年來我國(guó)民營(yíng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展迅速。截至2019年，我國(guó)共有885家口腔?？漆t(yī)院，其中民營(yíng)醫(yī)院723家，占比約82%。2011-2019年間，公立口腔專科醫(yī)院僅增加4家，民營(yíng)口腔?？漆t(yī)院增加564家，復(fù)合年均增長(zhǎng)率為21%。行業(yè)發(fā)展概況和趨勢(shì)口腔醫(yī)療行業(yè)是指以口腔醫(yī)療消費(fèi)為基礎(chǔ)，集合了口腔醫(yī)療服務(wù)、口腔醫(yī)師培訓(xùn)、義齒及耗材加工、醫(yī)療器械生產(chǎn)、醫(yī)藥產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)及口腔日用品零售等于一體的口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈，其中口腔醫(yī)療服務(wù)是整個(gè)口腔醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈的中心，其他產(chǎn)業(yè)均服務(wù)于醫(yī)療服務(wù)。我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，分為公立口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)和民營(yíng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)。其中，公立口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)分為綜合醫(yī)院口腔科和口腔?？漆t(yī)院，民營(yíng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)分為連鎖式口腔門診或連鎖式口腔?？漆t(yī)院和個(gè)體口腔診所?？谇会t(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1、整體口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)空間快速增長(zhǎng)口腔醫(yī)療兼容了健康和美學(xué)的概念，無論是從人口的數(shù)量、口腔疾病的普遍性，還是從牙醫(yī)的市場(chǎng)需求狀況、口腔服務(wù)的供給情況、口腔產(chǎn)業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)性等方面考慮，隨著人們經(jīng)濟(jì)生活、消費(fèi)水平和口腔健康意識(shí)的提高，我國(guó)的口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將快速發(fā)展，并擁有較大的市場(chǎng)空間。根據(jù)Med+研究院發(fā)布的《中國(guó)口腔醫(yī)療行業(yè)報(bào)告》中指出，盡管2020年受到新冠疫情影響，我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)仍將比上年增長(zhǎng)8%左右，行業(yè)規(guī)模將達(dá)到1155億元。2、口腔種植和正畸業(yè)務(wù)占比逐步增加，市場(chǎng)潛力巨大隨著人們對(duì)于口腔保健、口腔美學(xué)修復(fù)以及中高端的口腔醫(yī)療服務(wù)要求的提升，口腔種植和正畸業(yè)務(wù)正在成為口腔醫(yī)療服務(wù)中收入占比較高的兩大業(yè)務(wù)。近年來，我國(guó)種植牙數(shù)量每年實(shí)現(xiàn)40萬顆的增長(zhǎng)，口腔正畸數(shù)量每年實(shí)現(xiàn)20萬例的增長(zhǎng)。從種植牙市場(chǎng)來看，與發(fā)達(dá)國(guó)家種植牙50-100顆/萬人的滲透率相比，國(guó)內(nèi)種植市場(chǎng)僅為7顆/萬人，尚處于起步階段，行業(yè)潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)。因早期牙科診所分布在北京上海，就診人群需要有消費(fèi)能力和消費(fèi)意識(shí)，現(xiàn)在牙科診所開始大面積下沉至中西部及二線城市，需求擴(kuò)張將進(jìn)一步體現(xiàn)。從正畸市場(chǎng)來看，美國(guó)有70%的青少年接受過口腔正畸治療，而國(guó)內(nèi)的平均治療率只有20%-30%。牙齒排列不齊將會(huì)影響口腔健康衛(wèi)生，易患齲齒、牙石、牙齦炎等口腔疾病，而牙齒畸形會(huì)影響美觀和心理健康，隨著居民口腔保健意識(shí)和人均收入水平的提高，我國(guó)口腔正畸業(yè)務(wù)有較大的增長(zhǎng)空間。3、口腔保健和美學(xué)修復(fù)的需求持續(xù)提升隨著人們經(jīng)濟(jì)生活、消費(fèi)水平的提高，口腔醫(yī)療需求開始呈現(xiàn)多元化的特征，保健、美學(xué)修復(fù)、就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)療環(huán)境等因素變得日益重要。人們對(duì)于公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療需求往往停留在口腔修復(fù)、牙周治療等口腔疾病的治療上，而對(duì)于口腔保健、口腔美學(xué)修復(fù)以及中高端的口腔醫(yī)療服務(wù)傾向于具有一定品牌和口碑的民營(yíng)連鎖機(jī)構(gòu)。由于口腔保健、口腔美學(xué)修復(fù)等涉及高附加值的服務(wù)項(xiàng)目，一般不包含在醫(yī)保內(nèi)，而且需要多次就診，患者對(duì)于就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)療環(huán)境的要求也就更高，相應(yīng)促進(jìn)了民營(yíng)連鎖機(jī)構(gòu)相比于公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的差異化定位，為民營(yíng)連鎖機(jī)構(gòu)帶來更大的增長(zhǎng)空間。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局1、行業(yè)格局分散，區(qū)域型?？漆t(yī)院成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)口腔醫(yī)療市場(chǎng)當(dāng)前以綜合性醫(yī)院口腔科、口腔專科醫(yī)院、口腔醫(yī)療診所三種業(yè)態(tài)為主，其中口腔診所在數(shù)量上占據(jù)了85%左右，整體格局較為分散。口腔診所受制于規(guī)模和醫(yī)生服務(wù)能力，其盈利能力相對(duì)較低。綜合性醫(yī)院口腔科目前仍是公立占據(jù)主導(dǎo)，通常具有較強(qiáng)的區(qū)域性品牌影響力，長(zhǎng)期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，因而在消費(fèi)體驗(yàn)上有所欠缺。因而，兼具了醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的口腔?？漆t(yī)院成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最優(yōu)業(yè)態(tài)。2、區(qū)域中心化和中心輻射的連鎖經(jīng)營(yíng)模式是形成品牌影響力的關(guān)鍵從行業(yè)模式來看，以通策醫(yī)療為口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為代表，均提出了中心化的口腔連鎖擴(kuò)張趨勢(shì)，其區(qū)域總院+分院的模式塑造了強(qiáng)大的品牌影響力，口碑代替營(yíng)銷有效減少了銷售費(fèi)用的支出，同時(shí)通過品牌影響力構(gòu)建學(xué)術(shù)平臺(tái)和“合伙制”實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)生人才的吸引和綁定，牢牢把握口腔醫(yī)療行業(yè)的核心資源。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即對(duì)產(chǎn)品（商品），如農(nóng)產(chǎn)品、機(jī)電產(chǎn)品、紡織品等的營(yíng)銷問題分門別類的研究方法。其優(yōu)點(diǎn)是具體實(shí)用，缺點(diǎn)是有許多共同的方面造成重復(fù)。這一方法的研究結(jié)果形成了各大類產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，如農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)。2、機(jī)構(gòu)研究法機(jī)構(gòu)研究法即對(duì)分銷系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)（機(jī)構(gòu)），如生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、零售商等進(jìn)行研究的方法。側(cè)重分析研究流通過程的這些環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚氖袌?chǎng)營(yíng)銷問題。其研究結(jié)果形成了批發(fā)學(xué)、零售學(xué)等。3、職能研究法職能研究法即研究市場(chǎng)營(yíng)銷的各類職能以及在執(zhí)行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營(yíng)銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細(xì)分為購(gòu)、銷、運(yùn)、存、金融、信息等內(nèi)容，分別和綜合進(jìn)行研究。這一方法在西方學(xué)術(shù)界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過程來分析闡述市場(chǎng)營(yíng)銷問題的研究方法。如分析市場(chǎng)營(yíng)銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來營(yíng)銷管理哲學(xué)（觀念）的演變過程，零售機(jī)構(gòu)的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者一般都重視研究對(duì)象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營(yíng)銷學(xué)者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場(chǎng)營(yíng)銷問題。其研究框架是：將企業(yè)營(yíng)銷決策分為目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場(chǎng)環(huán)境因素的要求，結(jié)合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進(jìn)行合理的目標(biāo)市場(chǎng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論的相關(guān)理論，將市場(chǎng)營(yíng)銷決策與管理問題具體化、科學(xué)化，對(duì)營(yíng)銷學(xué)科的發(fā)展和企業(yè)營(yíng)銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統(tǒng)研究法這是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運(yùn)用于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究的方法。在管理導(dǎo)向的營(yíng)銷研究中，常常采用這一方法。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業(yè)（供應(yīng)商）、渠道伙伴（中間商）、目標(biāo)顧客（買主）、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)公眾、宏觀環(huán)境力量等。一個(gè)真正面向市場(chǎng)的企業(yè)，必須對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，使企業(yè)外部系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)步調(diào)一致、密切配合，達(dá)到系統(tǒng)優(yōu)化，產(chǎn)生增效作用，提高經(jīng)濟(jì)效益。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究方法正在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，這也是這門學(xué)科的生命力源泉之一。以消費(fèi)者為中心的觀念以消費(fèi)者為中心的觀念，又稱市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足顧客需求。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于20世紀(jì)50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學(xué)技術(shù)革命的興起，西方各國(guó)企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大量企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)量迅速增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化。同時(shí)，西方各國(guó)政府相繼推行高福利、高工資、高消費(fèi)政策，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費(fèi)者有較多的可支配收入和閑暇時(shí)間，對(duì)生活質(zhì)量的要求提高，消費(fèi)需要變得更加多樣化，購(gòu)買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢(shì)迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應(yīng)”的理念。該理念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵是：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地為其選定的目標(biāo)，市場(chǎng)創(chuàng)造、交付和傳播顧客價(jià)值，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要。執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的企業(yè)，稱為市場(chǎng)導(dǎo)向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念相信，得到顧客的關(guān)注和顧客價(jià)值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營(yíng)銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標(biāo)顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動(dòng)并千方百計(jì)去滿足它，使顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、定價(jià)、分銷和促銷活動(dòng)，都要以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)。產(chǎn)品銷售出去之后，還要了解消費(fèi)者的意見，據(jù)以改進(jìn)自己的營(yíng)銷工作，最大限度地提高顧客滿意程度?？傊袌?chǎng)營(yíng)銷觀念根據(jù)“消費(fèi)者主權(quán)論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權(quán)不在于生產(chǎn)者，也不在于政府，而在于消費(fèi)者，因而將過去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞滿足消費(fèi)者需要來進(jìn)行。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有四個(gè)主要支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷、顧客滿意和盈利率。與推銷觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過大量推銷和促銷來獲取利潤(rùn)不同，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是從選定的市場(chǎng)出發(fā)，通過整體營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客需求的滿足和滿意，來獲取利潤(rùn)、提高盈利率。營(yíng)銷組織的設(shè)置原則企業(yè)的具體情況各異，營(yíng)銷機(jī)構(gòu)不可能、也無必要都按一種模式。但有一些共性原則需要注意和遵循：（一）整體協(xié)調(diào)和主導(dǎo)性原則協(xié)調(diào)是管理的主要功能之一。因此設(shè)置營(yíng)銷機(jī)構(gòu)需要注意：（1）設(shè)置的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與環(huán)境，尤其是和市場(chǎng)、顧客之間的關(guān)系。滿足市場(chǎng)、創(chuàng)造滿意的顧客，是企業(yè)最根本的宗旨和責(zé)任；能比競(jìng)爭(zhēng)者更好地完成這一任務(wù)，也是組建營(yíng)銷部門的基本目的。（2）設(shè)置的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)能夠與企業(yè)內(nèi)部其他機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)，在服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用。（3）營(yíng)銷部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、層級(jí)設(shè)置和人員安排能夠相互協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮營(yíng)銷職能的整體效應(yīng)?？傊?，營(yíng)銷職能部門應(yīng)當(dāng)面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)顧客時(shí)能代表企業(yè)，面對(duì)內(nèi)部各部門、全體員工時(shí)能代表市場(chǎng)、代表顧客。同時(shí)內(nèi)部具有相互適應(yīng)的彈性，是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。這是構(gòu)建“現(xiàn)代營(yíng)銷企業(yè)”重要的組織基礎(chǔ)。（二）精簡(jiǎn)以及適當(dāng)?shù)墓芾砜缍扰c層級(jí)原則組織建設(shè)要“精兵簡(jiǎn)政”，切忌機(jī)構(gòu)雁腫。一是防止因事設(shè)職、因職設(shè)人，人員要精干；二是內(nèi)部層級(jí)不宜太多。內(nèi)部層級(jí)少，信息流通快，還能密切員工之間關(guān)系，利于交流思想、溝通情感，提高積極性和工作效率。最佳的機(jī)構(gòu)是既能完成任務(wù)，組織形式又最為簡(jiǎn)單的機(jī)構(gòu)。這涉及管理跨度與層級(jí)問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度，指領(lǐng)導(dǎo)者能夠有效地直接指揮的部門或員工數(shù)量，是一個(gè)“橫向”的概念；管理層級(jí)又稱管理梯度，指一個(gè)組織屬下不同層級(jí)的數(shù)目，是一個(gè)“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變，一般來說，管理跨度與管理層級(jí)是互為反比關(guān)系的：管理跨度越大、層級(jí)越少，組織結(jié)構(gòu)越扁平；反之，跨度越小，則管理的層級(jí)越多。通常情況下，管理層級(jí)過多容易造成信息失真與傳遞過慢，可能影響決策的及時(shí)性和正確性；管理跨度過大，超出領(lǐng)導(dǎo)者能夠管轄的限度，又會(huì)造成整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的不協(xié)調(diào)、不平衡。營(yíng)銷部門要真正做到精簡(jiǎn)，在設(shè)置機(jī)構(gòu)時(shí)能否把握營(yíng)銷工作的性質(zhì)和職能范圍，是十分重要的前提。（三）有效性原則效率是衡量組織水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)機(jī)構(gòu)的效率高，說明結(jié)構(gòu)合理、完善。直觀地講，“效率”是指一個(gè)組織可在一定時(shí)間內(nèi)完成的工作。機(jī)構(gòu)的效率表現(xiàn)在能否在必要的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定的任務(wù)；能否以最少的工作量，獲取最大的成果；能否很好地吸取，過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，業(yè)務(wù)上不斷創(chuàng)新；能否維持機(jī)構(gòu)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，及時(shí)適應(yīng)環(huán)境、條件的變化。營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施（一）有效實(shí)施計(jì)劃的注意事項(xiàng)（1）有明確的行動(dòng)方案。戰(zhàn)略和計(jì)劃的有效實(shí)施，要有詳細(xì)、具體的行動(dòng)方案，以幫助理解和清晰營(yíng)銷計(jì)劃的關(guān)鍵性環(huán)境、項(xiàng)目和措施，正確地把任務(wù)、責(zé)任落實(shí)到個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或部門。（2）可能需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。必須注意組織結(jié)構(gòu)與任務(wù)、責(zé)任相一致，與自身的特點(diǎn)、環(huán)境相適應(yīng)，根據(jù)戰(zhàn)略和計(jì)劃適時(shí)調(diào)整、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。（3）要有完善的規(guī)章制度。必須明確與計(jì)劃有關(guān)的環(huán)節(jié)、崗位和人員的責(zé)權(quán)利，明確具體要求和獎(jiǎng)懲措施，建章立制進(jìn)行約束和管理。（4）注意協(xié)調(diào)關(guān)鍵流程。為了有效實(shí)施戰(zhàn)略和計(jì)劃，做到行動(dòng)方案、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等因素，尤其是相關(guān)機(jī)構(gòu)、人員在大目標(biāo)下協(xié)調(diào)一致，需要界定相互之間的工作關(guān)系，構(gòu)建作業(yè)流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計(jì)劃實(shí)施的常見問題和原因（1）計(jì)劃脫離實(shí)際。計(jì)劃通常由專業(yè)計(jì)劃人員負(fù)責(zé)制訂，基層人員具體操作和執(zhí)行。專業(yè)計(jì)劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關(guān)注過程和實(shí)施細(xì)節(jié)，使得計(jì)劃較為籠統(tǒng)和形式化；計(jì)劃人員可能了解現(xiàn)實(shí)中的具體問題不夠，營(yíng)銷計(jì)劃偏離實(shí)際；計(jì)劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執(zhí)行的計(jì)劃，遇到困難……最終導(dǎo)致計(jì)劃人員和基層人員對(duì)立，互不信任。所以，制訂計(jì)劃不能只靠專業(yè)計(jì)劃人員，也可由他們聯(lián)系基層人員一起討論、制訂?；鶎尤藛T或比計(jì)劃人員了解實(shí)際情況，將他們納入計(jì)劃管理過程，有助于營(yíng)銷計(jì)劃的制訂和實(shí)施。（2）長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的矛盾。計(jì)劃常常涉及長(zhǎng)期目標(biāo)，企業(yè)對(duì)具體執(zhí)行計(jì)劃的人員又可能是依據(jù)短期的績(jī)效，如銷量、市場(chǎng)份額或利潤(rùn)等評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設(shè)法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰(zhàn)略、新計(jì)劃如果不符合傳統(tǒng)和思維習(xí)慣，就容易遭到抵制。新舊戰(zhàn)略和計(jì)劃之間差異越大，實(shí)施中阻力也越大。要推動(dòng)與原來思路截然不同的計(jì)劃，常常需要打破傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動(dòng)方案。有些計(jì)劃之所以失敗，是因?yàn)闆]有切實(shí)可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致、共同出力的依據(jù)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識(shí)專家組成的組織……但是，我們還遠(yuǎn)沒有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來會(huì)遇到的管理上的挑戰(zhàn)。”為迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識(shí)作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽市場(chǎng)的條件信號(hào)，從所聽到的內(nèi)容及其經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對(duì)傾聽、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項(xiàng)挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的成功或失敗程度。（一）傾聽傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動(dòng)。企業(yè)傾聽有明確的目的性，就是建立知識(shí)基礎(chǔ)，以便作出面向市場(chǎng)的決策。市場(chǎng)調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過分依賴市場(chǎng)調(diào)研部門，乃至完全依賴營(yíng)銷部門來傾聽，并不能保證企業(yè)通過有效的傾聽達(dá)到成功決策。通過相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對(duì)象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對(duì)信息的控制、保管和理解，都會(huì)成為企業(yè)有效傾聽的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計(jì)出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識(shí)和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽必須保證企業(yè)能聽取多種聲音。這些聲音主要來自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費(fèi)者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個(gè)人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團(tuán)和競(jìng)爭(zhēng)者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會(huì)互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時(shí)，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對(duì)環(huán)保的責(zé)任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責(zé)任是，充分聽取三大群體的意見，了解和分析它們之間存在的進(jìn)行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場(chǎng)的決策。（二）學(xué)習(xí)通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進(jìn)行決策所需要的情報(bào)、知識(shí)、理解和智慧，否則就不會(huì)使企業(yè)得到任何改善。解決問題的辦法就是建立企業(yè)的學(xué)習(xí)體系。企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個(gè)成員不斷地學(xué)習(xí)、快速地學(xué)習(xí)，同時(shí)也必須要求這些個(gè)人學(xué)習(xí)有益于強(qiáng)化企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識(shí)（即組織知識(shí)），促進(jìn)個(gè)人行為與建立在組織知識(shí)之上的集體行動(dòng)保持一致。組織知識(shí)是每一個(gè)組織成員在解決具體問題時(shí)，與集體相關(guān)的知識(shí)中得到一致認(rèn)可、共同擁有的那部分知識(shí)。組織知識(shí)不是所有人知識(shí)的總和，而是相關(guān)的和共同的知識(shí)，是個(gè)人知識(shí)的有機(jī)綜合。它比任何個(gè)人知識(shí)豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)不僅要重視解決將個(gè)人學(xué)習(xí)和建立的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)（共識(shí)）問題，而且要解決彼此獨(dú)立的職能部門的組織知識(shí)與其他組織成員的共享問題，亦即將部門相對(duì)福狹的各自“共識(shí)”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識(shí)問題。為此，加強(qiáng)各職能部門的溝通和相互學(xué)習(xí)，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序視為學(xué)習(xí)過程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計(jì)成鼓勵(lì)學(xué)習(xí)并從中獲得知識(shí)的程序。完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識(shí)狀態(tài)。例如，在開發(fā)和設(shè)計(jì)一種新型汽車時(shí)，來自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計(jì)室的人需要有共同知識(shí)，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計(jì)過程所需要的信息和要求。這個(gè)共享知識(shí)的過程應(yīng)當(dāng)使他們每個(gè)人都能充分利用各自的知識(shí)狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識(shí)狀態(tài)。企業(yè)可以通過連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過程，不斷地學(xué)習(xí)和更新組織知識(shí)狀態(tài)，提高適應(yīng)市場(chǎng)的能力。（三）領(lǐng)先傾聽和學(xué)習(xí)的結(jié)果，必須落實(shí)到做出更好的決策而實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過決策過程而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實(shí)踐證明，達(dá)到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽顧客和社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學(xué)習(xí)上述聲音隨時(shí)間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來的方法；（3）擁有促進(jìn)傾聽和學(xué)習(xí)以及對(duì)變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個(gè)決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實(shí)行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點(diǎn)。（1）以資源分配來定義決策。即認(rèn)為決策實(shí)質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時(shí)間及其他企業(yè)資源。這一認(rèn)識(shí)將有利于決策的執(zhí)行和分清責(zé)任。如提高市場(chǎng)占有率決策就是用具體的資源分配來降低價(jià)格、加強(qiáng)促銷、改進(jìn)產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場(chǎng)份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必