(售后服務(wù)文檔)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

(售后效力文檔)效力質(zhì)量監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(售后效力文檔)效力質(zhì)量監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(售后效力文檔)效力質(zhì)量監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)四川匯豐物業(yè)效力質(zhì)量系統(tǒng)文件文件名稱

效力監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

文件編號(hào)：奏效日期：編制

年代

日審查

版本：

A

頁(yè)數(shù)：共贊成人

3頁(yè)1．目的經(jīng)過(guò)按期或不按期對(duì)效力質(zhì)量的抽查、檢查等手段，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)管理工作中的問(wèn)題和業(yè)主需求，提升效力工作質(zhì)量及業(yè)主滿意度。2．合用范圍匯豐高層公寓3．管理內(nèi)容事項(xiàng)工作內(nèi)容崗位有關(guān)記錄1、業(yè)主滿意度檢查：以問(wèn)卷檢查的形式進(jìn)行，也可采納第三方檢查方式。1.1籌備：制定檢查方案，通知管理處審批：含問(wèn)卷內(nèi)容，發(fā)放方式，回收和統(tǒng)計(jì)的方式及重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。檢查的內(nèi)容應(yīng)包含管理處供給所有效力工程〔或許所有對(duì)客效力的部門〕。1.2實(shí)行：·實(shí)行范圍應(yīng)涵蓋工程的所有業(yè)主，數(shù)據(jù)統(tǒng)客戶效力?滿意度計(jì)的樣本數(shù)不低于總數(shù)30%。部主辦檢查數(shù)據(jù)·發(fā)放方式依據(jù)工程入住狀況可考慮內(nèi)投、工程經(jīng)理統(tǒng)計(jì)表?按期監(jiān)郵寄等方式。各部門主?滿意度控1.3回收：管檢查表問(wèn)將回收問(wèn)卷業(yè)主反應(yīng)的問(wèn)題所有錄入?滿意題集?度檢盤問(wèn)卷問(wèn)題集?內(nèi)，將業(yè)主滿意度檢查?業(yè)主滿的數(shù)據(jù)錄入?滿意度檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表內(nèi)?。意度檢查1.4數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)：表?各部門依據(jù)?滿意度檢盤問(wèn)卷問(wèn)題集?的內(nèi)四川匯豐物業(yè)效力質(zhì)量系統(tǒng)文件容及?滿意度檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表?內(nèi)的數(shù)據(jù)，分析達(dá)成各部門的檢查分析報(bào)告〔含改進(jìn)措施〕。并由工程經(jīng)理達(dá)成當(dāng)次的滿意度檢查分析報(bào)告，并組織各部門對(duì)共性問(wèn)題的一致回復(fù)和個(gè)別問(wèn)題的獨(dú)自答復(fù)。2、業(yè)主訪談：以與客戶面談或訪談的方式進(jìn)行〔個(gè)別時(shí)間沒(méi)法預(yù)定的狀況采納電話訪談〕。2.1目的：

客戶效力·認(rèn)識(shí)業(yè)主入住階段對(duì)效力工作的談?wù)撘约?/p>

部片區(qū)負(fù)

?業(yè)主訪暗藏的客戶需求，實(shí)時(shí)進(jìn)行效力改進(jìn)和設(shè)計(jì)。

責(zé)人

談?dòng)涗洷?·經(jīng)過(guò)訪談近距離與業(yè)主交流，讓片區(qū)負(fù)責(zé)人熟習(xí)業(yè)主的同時(shí)，減少業(yè)主的陌生感。2.2時(shí)間：每個(gè)月進(jìn)行一次訪談。每個(gè)月抽樣訪談一戶；2.3詳細(xì)操作：·設(shè)計(jì)問(wèn)題?！ぢ?lián)系業(yè)主，與業(yè)主預(yù)準(zhǔn)時(shí)間?！ど祥T訪談，并將訪談狀況填寫(xiě)在?業(yè)主訪談?dòng)涗洷?上。·針對(duì)業(yè)主在訪談中提到的需整頓問(wèn)題，以派工單或協(xié)調(diào)單辦理，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行回訪，在?業(yè)主訪談?dòng)涗洷?作好記錄。1、有償派工單/戶內(nèi)協(xié)調(diào)單回訪：客戶效力部主辦以回訪的方式進(jìn)行，假定業(yè)主到前臺(tái)，也能夠面談的方式回訪。1.1時(shí)間：有償派工單的回訪時(shí)間由當(dāng)天結(jié)束派工單的客戶效力部職工在派工后24小時(shí)內(nèi)達(dá)成。四川匯豐物業(yè)效力質(zhì)量系統(tǒng)文件1.2派工單回訪要求：客戶效力部主辦對(duì)有償派工單100%回訪，并在?有償派工單回訪記錄本?上作好記錄?？蛻粜Яf(xié)調(diào)單不用回訪部主辦?有償派1.3回訪重點(diǎn)：派工單的內(nèi)容主要依據(jù)各客戶效力工單回訪部門上門效力流程的重點(diǎn)進(jìn)行回訪；回訪內(nèi)部片區(qū)負(fù)記錄本?容的繁簡(jiǎn)，可依據(jù)業(yè)主的時(shí)間安排和階段關(guān)責(zé)人?協(xié)調(diào)單?著重點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)選。2、奇異客戶方案：2.1目的：經(jīng)過(guò)邀請(qǐng)內(nèi)部客戶或外面客戶不按期對(duì)管轄地區(qū)進(jìn)行針對(duì)性的暗訪，實(shí)質(zhì)感覺(jué)服抽查務(wù)過(guò)程，以客戶視角監(jiān)察效力過(guò)程的質(zhì)量，并在?奇異客戶訪談表?作好記錄，以便部門實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，進(jìn)行效力改進(jìn)。2.2奇異客戶對(duì)象和要求：業(yè)主、內(nèi)部員客戶效力?奇異客工、媒介人士、物業(yè)人士。每年進(jìn)行4次以部主辦戶訪談表?上暗訪，并留下記錄?？蛻粜Я?.3觀察方案：部主管·籌備：由客戶效力部主辦制定觀察方案，包含對(duì)象的確定，核查的重點(diǎn)流程，狀況設(shè)計(jì)，核查標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，形成?奇異客戶訪談表?提交客戶效力部主管對(duì)方案進(jìn)行審批。·實(shí)行：由此次訪談組織者將方案與奇異客戶進(jìn)行交流，讓客戶認(rèn)識(shí)