職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

關(guān)于職業(yè)形象與商務(wù)禮儀第1頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五社會公眾對從業(yè)者的著裝、氣質(zhì)、言談、舉止、能力、人格等方面形成的綜合印象，就是職業(yè)形象。最重要的是角色定位的問題（定位準(zhǔn)確）重視首輪效應(yīng)（前三秒）職業(yè)形象與職業(yè)定位第2頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五職業(yè)形象有助于：樹立個人形象樹立公司形象與公司產(chǎn)品或服務(wù)相融洽改善與客戶之間的關(guān)系第3頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五思想系統(tǒng)是職業(yè)形象的核心系統(tǒng)，包括職業(yè)理想、職業(yè)信念、職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)心理等行為系統(tǒng)是職業(yè)形象的運作系統(tǒng)，包括為人處事行為、人際交往行為和工作能力行為等外表系統(tǒng)是職業(yè)形象的外在系統(tǒng)，包括眼神、表情、服裝、服飾、動作等。職業(yè)形象是一個系統(tǒng)

（思想、行為、外表）誤區(qū)是。。第4頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五職業(yè)形象之理念設(shè)計第5頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五你認(rèn)為自己是什么樣，

你就會是什么樣你認(rèn)為自己是素質(zhì)差的你認(rèn)為自己是最棒的你認(rèn)為自己是中庸的形象意識—不凡心態(tài)—不凡舉動—不凡外表—事業(yè)成功—人生美好形象意識強(qiáng)，職業(yè)形象棒思想系統(tǒng)第6頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五保持高度的自信心一個相信自己的人，才會在走路時神采飛揚，看上去有無窮的精力一個相信自己的人，才會在待人接物時落落大方，落落大方的人才能代表公司的形象。第7頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題自卑－－容易緊張，對自己不敢肯定，努力滿足別人的要求，非常在意別人的看法，一遇到負(fù)面評價就抓狂消極－－態(tài)度問題，不是站在積極的角度上去尋求解決問題的方式：如開會時你坐在前面還是后面？怯場－－表明缺乏最基本的職業(yè)技巧，擺脫怯場的關(guān)鍵是充分的準(zhǔn)備，是降低緊張情緒的有效措施

臉紅－－看起來甜傻、可愛，但它也傳達(dá)了不成熟和不堅定的心態(tài)

第8頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五你善于情緒控制嗎？不快的情緒，比如憤怒、怨恨、急躁、不滿、憂郁、痛苦、失意、焦慮、恐懼、嫉妒、羞愧、內(nèi)疚等，有人稱之為耗損性情緒。這些情緒在一定程度上會耗磨我們的能量，影響我們的形象。情緒控制與職業(yè)形象第9頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題哭泣－－不但顯得脆弱、缺乏自制力，表明不具備對付工作壓力的能力，而且讓人指責(zé)破壞公司形象。抱怨－－牢騷滿腹、怨氣沖天樣做的結(jié)果，只會適得其反。要么招人嫌，要么被人瞧不起。焦慮－－在很多人的專業(yè)形象背后，往往深藏著一顆不同程度的恐懼與焦慮之心，要有一種灑脫的態(tài)度。急躁－－要正常工作，就要快速地調(diào)整自己的情緒，鎮(zhèn)定自若地去面對一些挑戰(zhàn)和問題。成功者控制自己的情緒，失敗者被自己的情緒所控制。

第10頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五個人習(xí)慣與職業(yè)形象你先養(yǎng)成了習(xí)慣，而后習(xí)慣養(yǎng)成了你習(xí)慣了謙虛，習(xí)慣了自信，習(xí)慣了微笑，習(xí)慣了傾聽，習(xí)慣了以禮待人，習(xí)慣了熱心助人，習(xí)慣了舉止規(guī)范，習(xí)慣了早起，習(xí)慣了運動，習(xí)慣了自我分析，習(xí)慣了創(chuàng)新，習(xí)慣了馬上行動，習(xí)慣了進(jìn)取，習(xí)慣了思考，習(xí)慣了學(xué)習(xí)，習(xí)慣了付出，習(xí)慣了計劃，習(xí)慣了爭取時間，習(xí)慣了講究儀表，習(xí)慣了講究品味細(xì)節(jié)，習(xí)慣了。。?！獊G三落四、找不到東西、遲到，準(zhǔn)備不充分等等第11頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題遲到－－上班遲到的習(xí)慣會使人顯得缺乏敬業(yè)精神。習(xí)慣性遲到，卻絲毫不以為然，不管上班或開會，老是讓同事苦等。閑聊－－經(jīng)常發(fā)表不合時宜的議論，擴(kuò)散工作上應(yīng)該保守的秘密和他人的隱私，言論不負(fù)責(zé)，形象大打折。零亂－－桌面形象可直接反映個人職業(yè)習(xí)慣，調(diào)查顯示出，超過半數(shù)受訪者認(rèn)為，桌面的秩序反映了其職業(yè)水準(zhǔn)。拖延－－拖延而沒有計劃性是職場一大忌。人們習(xí)慣于把一些力不從心的項目先擱置一邊，待到緊急關(guān)頭，才草草從事，敷衍交差了事，這是缺乏主動性的表現(xiàn)。

第12頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五性格與職業(yè)形象你是哪一種性格？舉出一些性格影響形象的正反面例子性格缺陷即形象缺陷妄想猜疑、強(qiáng)迫行為、固守劣習(xí)、過分憂郁、剛性自尊個性決定人生，心態(tài)決定事業(yè)第13頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題自負(fù)－－自信是好事，但態(tài)度過于強(qiáng)硬，很容易給人異常固執(zhí)、剛愎自用的印象。沒有人愿意與他合作。自憐－－把痛苦的經(jīng)歷當(dāng)作一談再談、永遠(yuǎn)不變的談資，不免會讓人避讓三舍。忘記過去的傷心事，把注意力放到充滿希望的未來，做一個生活的強(qiáng)者。順從－－對每個人都有求必應(yīng)，笑臉相迎，沒有主見，不會拒絕，但結(jié)果往往是吃力還不討好。嚴(yán)重缺乏面對沖突、解決沖突的能依賴－－對自己的能力缺乏自信，有極強(qiáng)的依賴性與惰性，是典型的悲觀論者、杞人憂天

第14頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五修養(yǎng)與職業(yè)形象守時態(tài)度和藹談吐有節(jié)語氣中肯注意交談技巧不自傲信守諾言關(guān)懷他人大度富有同情心如果你總拖拖拉拉、不守時間，你的職業(yè)形象會大大跌分第15頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題自我－－以自我為中心，自以為是，目中無人，不考慮他人想法。失信－－一旦答應(yīng)了別人，即使不太重要，也要信守承諾。在小事上贏得了別人的信任，在大事上才容易贏得信任倭過－－很多公司最不能容忍的就是逃避責(zé)任，事情做不好沒關(guān)系，但要勇于承擔(dān)責(zé)任?？照劊屑で槭呛玫模皇窃谡f話之前要先想想，如果有50％的把握，再說。君子先行其言而后從之。

第16頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五職業(yè)形象之行為設(shè)計看起來就得像個成功者第17頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五目光有力，敢于正視前方、正視要看的人和物，與別人的目光進(jìn)行合理的接觸。站立、行走抬頭挺胸，腰桿挺直。坐下時，手、腿、腳擺放合理，不亂動。說話時講究措辭，語調(diào)、聲音高低適中，手勢配合得當(dāng)舉手、抬足、轉(zhuǎn)身、靜動的力度、頻度適中。穿與身份、地點、時間等配套的衣服，配用物品品質(zhì)好成功的人什么樣子？？如何做到？盡量不做小動作，這樣看起來沉著而有分寸第18頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五站姿：站出來氣勢走姿：走出來優(yōu)雅坐姿：坐出來風(fēng)度微笑：笑出來魅力舉止：人格成熟的標(biāo)志回頭時如果只是轉(zhuǎn)過脖子，不僅姿態(tài)不優(yōu)美，也像是在斜眼看人，很不禮貌。應(yīng)該扭過腰身，將臉轉(zhuǎn)發(fā)向?qū)Ψ健５?9頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五站姿

最科學(xué)最省力的姿勢是雙腳站“丁”字步，雙腳小距離的岔開，同時注意挺胸收腹，姿態(tài)落落大方。應(yīng)當(dāng)避免：

站立時雙腳距離過大，忌用腳捻地，抖腳。切記：

講話時手勢要運用得當(dāng)，不宜夸張，不宜過多第20頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

A.與人交談時上身要直，氣要平穩(wěn)（調(diào)整自己的呼吸），上身也可向前微傾（表示對對方關(guān)注），臀部接觸凳面2/3B.雙手自然放于膝上，雙腿自然合攏，或一腿轉(zhuǎn)壓另一腿也可以在小腿部位處交叉，給人一種優(yōu)雅，柔美之感。

C.恰到好處的點頭是對對方談話內(nèi)容的一種認(rèn)可，是對對方的一種尊重。坐姿第21頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五應(yīng)當(dāng)避免:A.談話時雙手抱于胸前，表示拒絕，不接受對方。B.蹺二郎腿，抖動雙腿表示不耐煩，輕視對方。C.坐姿上不易深坐，仰臥在座位中，這種姿勢給人一種懶散的感覺。D.避免坐時雙腿叉開，這是最忌諱的一種坐姿。第22頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五Ａ．微笑：可以為自己贏得更多的關(guān)注和掌聲，更可以感染別人。Ｂ．眼神：無聲的語言，講話時應(yīng)與對方目光交流，即相視。眼神應(yīng)該緩和。

面部表情第23頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題只注意服裝，不注意儀態(tài)抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等多余的動作。大部分人可以控制自己的面部表情和言辭，但卻難以控制手、腳和身體的無意識的移動。指手畫腳的動作，會毀壞你的形象目光接觸難以與人保持平穩(wěn)、持久，如同很多靦腆的人不知把手放在哪里一樣，目光或是偏向一邊，或是左顧右盼，飄忽不定

第24頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五肢體語言肢體語言：是輔助語言表達(dá)思想感情的行為。“舉手投足”皆學(xué)問，我們可以通過行為來規(guī)范自己，完善自己，提升自己。第25頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五身體語言的領(lǐng)導(dǎo)力通過你的走路姿勢、站姿、坐姿、神態(tài)、表情、目光、進(jìn)門的儀態(tài)、告別的姿勢等等，你已經(jīng)用無聲的、豐富的語言在告訴人們你是誰、你有什么心態(tài)，你是領(lǐng)導(dǎo)者、還是被領(lǐng)導(dǎo)者，是對生活充滿自信的成功者、還是消極對待人生的失敗者。第26頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

肢體語言的重要性無論握手或揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力與別人交談，應(yīng)看著對方的臉并注視其雙眼如想表達(dá)自己的觀點應(yīng)挺直坐正，表現(xiàn)得鄭重一點坐下時，雙腿不可不停交叉、分開或是抖動避免雙手亂舞，手勢過多會令人不安且眼花繚亂第27頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五肢體語言重要性第28頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五形體語言：此時無聲勝有聲優(yōu)雅睿智風(fēng)度翩翩萬隆會議上的周恩來第29頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五周恩來

周恩來在外交活動中體現(xiàn)了文明古國政治家的君子氣質(zhì)，如友好、正直、謙遜、耐心、優(yōu)雅，體諒他人和講求信用等，給各國政治家、外交家留下了深刻的印象尼克松這樣寫道：周恩來扮演不同的角色并不給人優(yōu)柔寡斷、出爾反爾的印象。他是一個非常精明的人。“他通過他優(yōu)雅的舉止和挺立而又輕松的姿態(tài)顯示出巨大的魅力和穩(wěn)健。周的外表給人以待人熱情、非常坦率、極其穩(wěn)重而又十分真摯的印象?！薄咀ⅲ耗峥怂桑骸额I(lǐng)導(dǎo)者》，第261頁。】第30頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五個人形象六要素儀表前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)表情人的第二語言，基本要求自然，進(jìn)而友善，進(jìn)而良性互動舉止自然優(yōu)雅：舉止要文明、舉止要規(guī)范服飾搭配到位和諧：色彩、面料、款式談吐壓低聲量、慎選內(nèi)容、禮貌用語待人接物誠信為本、遵紀(jì)守法、遵時守約第31頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五職業(yè)形象的外表塑造第32頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五魅力從何而來？？打扮得體風(fēng)度翩翩幽默風(fēng)趣容貌秀麗謙謙有禮魅力組合第33頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

干凈、整潔、協(xié)調(diào)的外表是參與當(dāng)今社會活動的必要條件，也是我們做好本職工作的前提和基礎(chǔ)。

帶來自信第34頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

“三秒鐘”印象

在你與他人見面的七、八秒內(nèi)，你渾身上下的色彩會匯聚成一般強(qiáng)烈的語碼信息，把你的風(fēng)格、品位和內(nèi)涵傳遞給對方，對方也會依據(jù)此推斷他該喜歡你、信賴你，還是應(yīng)該疏遠(yuǎn)你。

人的印象形成是這樣分配的：55%取決于你的外表，包括服裝、個人面貌、體形、發(fā)色等38%是如何自我表現(xiàn)，包括你的語氣、語調(diào)、手勢、站姿、動作、坐姿等等7%才是所講的真正內(nèi)容

第35頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五服裝的功能服裝的最大功能是能幫助人們建立自信，幫助穿衣者沉著自如、優(yōu)雅得體地表現(xiàn)，保持在各種場合下鎮(zhèn)定自若的心態(tài)。第一印象的93%是由服裝、外表修飾和非語言的信息組成，服飾是社會人用來傳送語言無法傳遞的信息的一個有力工具，是文明社會人們交流溝通的重要手段。優(yōu)秀的服裝能夠增加著裝人的成就感，讓人表現(xiàn)得自豪、沉著、優(yōu)雅、出眾第36頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五商務(wù)著裝基本要求：職業(yè)化上班族著裝不僅僅是展示個體的風(fēng)采，更重要的是反映自己是在工作，是集體的一員，著裝反映集體的宗旨、使命和與個人的工作職責(zé)優(yōu)質(zhì)的著裝能展現(xiàn)一個人的職業(yè)化，容易獲得他人的信任例如：第37頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題我國95%的人上班的著裝習(xí)慣在發(fā)達(dá)的國家中是不能被接受的，需要做很大的努力才能與國際接軌大部分人不太在意上班時的著裝，也不太懂什么時候穿什么、怎么穿上班時很多人都穿著牛仔裝、時裝，這在國外是很少見的，因為牛仔裝是休閑的時候穿的。非要穿休閑裝的話，也不能休閑到牛仔褲的水平，可以穿卡奇布的衣服上班總穿一套衣服。如果每天的服裝能夠有些變化會更加完美這是亟待糾正的問題?。?！

第38頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五某女士：“職業(yè)裝太板了，不舒服，也不好看”

套裝不是最舒適的服裝上班的目的不是為了展示美麗與舒適，上班人著裝的核心是要表達(dá)我是一個很敬業(yè)的人、一個非常職業(yè)化的人套裝太“板”了：實際上穿好了一點都不“板”，反而非常有氣質(zhì)，還特別能修飾個人的體形第39頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五職業(yè)著裝的基本原則：個性和諧TPO職場著裝范圍擴(kuò)大很多，一般來談分為正式套裝、半正式職業(yè)裝、酒會Party的禮服，當(dāng)然包括參加公司舉行的集體活動，如旅游、郊游、運動等第40頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五個性、和諧、TPO個性原則指根據(jù)不同年齡、身份、地位、職業(yè)與社會生活環(huán)境，來確定服裝款式、面料、色彩與裝飾物。著裝也是一定民族和文化的個性反映。與生活環(huán)境和諧。各式外衣、夾克、襯衣、Ｔ恤衫等均為便服。便服的穿著場合很廣，如辦公室、赴宴及出席會議等等。出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿禮服或深色西裝。參加涉外活動時，男士可穿毛料中山裝、西裝或民族服裝，配黑色皮鞋。第41頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五場合與著裝公務(wù)場合：莊重保守制服、套裝、長衫長褲長裙最不能穿的是時裝和便裝社交場合：時尚個性宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會：時裝、禮服、民族服裝（中式禮服、單色祺袍）最不能穿的是制服休閑場合：舒適自然休閑裝適合居家、健身運動、觀光瀏覽、逛街購物最不能穿的是？第42頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

場合環(huán)境

a.正式場合

第43頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題無論是公務(wù)會談還是晚宴都穿同樣服裝（有晚宴女士有條件的要換裝，沒有條件也就加一點首飾或系條絲巾，以示重視）連續(xù)幾天不換服裝（男士至少要換襯衫和領(lǐng)帶）正式公務(wù)活動穿茄克衫等非正式服裝穿西服正裝參加旅游休閑活動上班時間過分時髦

第44頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五品位在細(xì)節(jié)衣裝薄厚錯位裙襪搭配：穿套裝穿短襪夏季衣服透比露更糟面料太貼身、太輕薄、太飄逸，更適合酒會穿著太伶俐，如同可愛的孩子，用過多的小玩意兒裝飾常見問題第45頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界職業(yè)化商務(wù)禮儀第46頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五適用范圍初次交往公務(wù)交往（和交往對象劃清界線、代表公司形象）慶典、儀式、商務(wù)會議、商務(wù)活動、商務(wù)接待等場合涉外交往第47頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

什么是禮儀禮儀就是指人們在各種社會交往中，用以美化自身、尊重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。禮儀的實質(zhì)就是相互尊重。切記：尊重他人也就是尊重自己！第48頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五商務(wù)禮儀基本理念＿＿尊重為本自尊是出發(fā)點言談舉止待人接物著裝等尊重別人是基本原則對交往對象進(jìn)行準(zhǔn)確定位了解對方第49頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五商務(wù)接待禮儀

——親切有禮賓主皆喜

第50頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五原則對等慣例平衡第51頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

合宜的接待步驟張貼歡迎標(biāo)志專人等候迎接引導(dǎo)入住休息安排主管接見參觀、會談茶點餐宴款待饋贈紀(jì)念禮品

第52頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題邀請人與被邀請人身份不對等安排會見主人與客人身份不對等弄錯來訪團(tuán)級中人員的禮賓次序（應(yīng)當(dāng)以對方提供的正式名單順序為主要參考依據(jù)）與對方主賓同級的領(lǐng)導(dǎo)陪同旅游安排住宿時，不宜安排同性別成年人住在同一間標(biāo)準(zhǔn)間，特別是兩位男士對主要來賓安排不周第53頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五介紹誰當(dāng)介紹人專職接待人員、雙方的熟人、我方職務(wù)最高人介紹貴賓介紹的順序：尊者居后姿態(tài)要點:從脖子到肩、手臂的曲線，小臂不能下垂。手臂屈伸適度，以合適的角度指向被介紹人基本原則：位高者有權(quán)先知道第54頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題介紹時先把身份高的人的名字報給另一方在商務(wù)活動中，認(rèn)為本公司總經(jīng)理比客戶重要，所以先向總經(jīng)理介紹客戶第55頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五握手細(xì)節(jié)：

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。時間：秒為宜。力度：不宜過大，但也不宜毫無力氣。握手時應(yīng)目視對方，并面帶微笑。切不能帶著手套與人握手。3--5第56頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題身份低于對方，先主動與對方握手接待來訪，客人先伸手（應(yīng)當(dāng)主人先伸手表示歡迎）送客人時，主人先伸手握手不看對方眼睛坐著握手（除非殘疾）只握手指隔門檻握手、交叉握手握手同時拍肩膀第57頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五問候順序：位低者先行場合：社交場合：講女士優(yōu)先內(nèi)容有別適用稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼、時尚稱呼不能簡稱：王局、李處、范局第58頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片如何接拿名片？第59頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情涂改兩個以上頭銜一般不提供私人聯(lián)系方式第60頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五【自檢】禮儀檢查點做法如何改進(jìn)問候注視對方，不左顧右盼，使用合理的稱謂握手注意握手的順序，握手力度的掌握，不交叉握手相互介紹對職務(wù)、單位、部門介紹完整，使雙方進(jìn)一步交談無困難，注意介紹的順序互換名片雙手遞接名片，注意名片的方向·名片保持潔凈第61頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五記程車的座位次序

司機(jī)DCBA第62頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五主人開車時的座位次序

主人ADCB第63頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五引路

在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央要與客人的步伐保持一致引路時要注意為客人適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等第64頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題陪同客人在路上時沒把安全的一側(cè)留給客人行走時夾在兩個主要客人之間，談話時只能面向一個人卻背向另一個人不使用手勢或使用手勢動作扭捏不自然第65頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向第66頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五會客室入座的禮儀

門ABDC第67頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五會客室入坐的禮儀ABCD門第68頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五會客室入座的禮儀

主人主方隨員桌子客人客方隨員相對式會見第69頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五會客室入坐的禮儀客人主人并列式會見客方隨員主方隨員第70頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五會客室入座的禮儀客人主人第71頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五會客室入座禮儀主人客人并列式會見第72頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五會客室入座禮儀主人主人客人第73頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五正式雙邊洽談座次雙邊洽談用長桌或橢圓型形桌子，賓主分別坐于兩側(cè)若桌子橫放，則面對正門的一方為上，屬于客方若桌子豎放，則以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方客人主人主人客人第74頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題主人在房間中坐等客人到來，或在來賓準(zhǔn)時到達(dá)的情況下，主人反而后到會見地點忘記示意客人坐在哪里當(dāng)客人走進(jìn)房間時，不起立打招呼第75頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五奉茶或咖啡的禮儀準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點頭示意奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上第76頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五商務(wù)談話禮儀高雅、傳情、隨和聲音抑揚頓挫感情充沛自然話多不如話少，話少不如話好渴時一杯如甘露，醉酒添杯不如無第77頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五應(yīng)當(dāng)避免：

將話題局限在自己關(guān)心的范圍內(nèi)，這樣會使交談對象索然無味。從根源來講，人是需要被尊重的，所以在你和他人溝通的時候，你需要讓對方知道你在關(guān)注他。

最好的關(guān)注方式就是談及他所關(guān)心的話題第78頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

戒除交談惡習(xí)避免詢問別人的隱私，更不可道人長短。避免爭辯，搶接話頭，態(tài)度惡劣，粗俗的口頭禪，隨意解釋某種現(xiàn)象，輕率的下結(jié)論，肆無忌憚的大聲說話，揭人短處。切記：第79頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五員工的說話能力是素質(zhì)高低的試金石－－杰克·韋爾奇

一個現(xiàn)代公司的員工必須知道自己的身份與職責(zé)，對什么人應(yīng)該說什么話，對什么人不應(yīng)該說什么話，在什么時候應(yīng)該說，在什么時候不應(yīng)該說第80頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五職業(yè)說話方式

聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感以悅耳的語調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力聲音清晰、干脆語言簡潔、明了快慢適中，節(jié)奏清楚音量掌握恰當(dāng)?shù)?1頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五表現(xiàn)得體與友善友善地問問題而不探聽他人隱私得體地稱贊別人，得體地接受別人的贊美不在談話中過多地加入自己感興趣的話題有人要你分享他的喜悅時，不掃對方興致照顧害羞的人自然地加入談話

第82頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

請

對不起

麻煩您…

勞駕

打擾了好的

您您好禮貌用語要重視歡迎貴公司

請問…

哪一位請稍候抱歉…

沒關(guān)系

不客氣見到您很高興請指教

有勞您了

請多關(guān)照

非常感謝再見第83頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

選擇優(yōu)雅的用詞初次見面說很久不見說祝賀喜事說請人批評說請人原諒說求人解惑說等待別人說看望別人說陪伴客人說中途先走說久仰久違恭喜指教包涵賜教恭候拜訪奉陪失陪第84頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題談話時眼睛不看對方手機(jī)不關(guān)機(jī)并頻頻接電話問客人私人問題高談闊論，不理會對方反應(yīng)打斷或駁斥對方，不能委婉表達(dá)自己的意見第85頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五商務(wù)恰談中的規(guī)范禮敬對待對恰談對方時時、處處、事事表現(xiàn)出不失真誠的敬意，保持紳士風(fēng)度和淑女風(fēng)范平等商討心平氣和地探討解決分歧的途徑，態(tài)度誠懇，面對現(xiàn)實，對事不對人，在友好和諧的氣氛下謀求一致禮貌提問恰到好處的提問不僅可以啟發(fā)地方思維，激發(fā)對方的興奮點，控制談話方向，還可以表達(dá)自己的感受，獲得新的信息和資料友好辯論把握好“利益”和“禮儀”的關(guān)系，要理智爭辯，防止感情用事，舉證有力，條理清晰，表達(dá)嚴(yán)密，突出主題。特別是注意用語謹(jǐn)慎第86頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

成為優(yōu)秀的商務(wù)談話高手兩大要素

真誠聆聽第87頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

真誠

記住對方的名字眼光注視發(fā)言者，并保持微笑知道對方所談?wù)摰膯栴}重心適當(dāng)?shù)乇頁P對方要有寬容、忍耐的氣量第88頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

聆聽

身體微微傾向發(fā)言者，這是“用心聆聽”的肢體語言。表現(xiàn)出對話題感興趣及愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度適時地做出一些反應(yīng)，如點頭或提出相關(guān)問題，表示你非常用心聆聽對方的講話第89頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽與人相處之道，在于尊重，而對于一個人最大的尊重就是真心聆聽第90頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五商務(wù)用餐禮儀你在品味美味的同時別人在品味你

第91頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五宴會席前的禮儀向?qū)Ψ交貜?fù)接受邀請適度修飾儀表適時到達(dá)向主人招呼致意第92頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五落座的禮儀主人陪同主賓率先落座落座前注意桌上席位卡，如果沒有排定座位，自己又不是主賓，要坐在遠(yuǎn)離主人的席位上落座時應(yīng)從座椅的左側(cè)入座正確的坐姿：將座椅移進(jìn)餐桌，上身緊靠餐桌挺直而坐第93頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五第94頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五中餐的講究大宴講究一成至兩成冷菜;三成熱炒，四成大菜美食不如美器，煎炒宜盤，湯羹宜碗，參錯其間，方覺生色宴席不可無酒，純粹的中餐，應(yīng)該避免啤酒，最好配備高度名酒宴席環(huán)境，最好完全中式，盡量保持中國特色第95頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五敬酒禮儀用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意碰杯時，杯子不要高于對方的杯子尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒第96頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題穿西服吃飯不解扣子強(qiáng)行勸酒往客人盤子里夾菜咀嚼食物不閉嘴說話時揮舞手中的筷子用餐巾擦餐具骨頭、魚刺吐在桌上對服務(wù)員大呼小叫胳膊肘支在桌上三不準(zhǔn)不當(dāng)眾修飾自己不勸酒夾菜進(jìn)餐不能發(fā)出聲音第97頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五

西餐的基本禮儀？收到請柬及時回復(fù)根據(jù)要求穿著服裝不遲到第98頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五西餐注意點正確地使用餐具各種食物的進(jìn)食方法要正確（湯、肉、魚、面包、水果、咖啡）食的姿勢要正確切一塊吃一塊以食就口吃雞、蝦經(jīng)主人示意可用手不當(dāng)眾脫衣抽煙征求主人意見第99頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用不要混用專用菜夾用過的餐盤不可再用西餐自助第100頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物餐具由外向內(nèi)取用幾道菜會放置幾把具，每個餐具使用一次使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取第101頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)第102頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿嘴里有食物，不可談話。說話文明，不影響鄰座的客人第103頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五商務(wù)電話禮儀

保持最優(yōu)美的聲音

速度

音調(diào)

音量笑容每一個重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄包括來電話的時間，來電話的公司及聯(lián)系人，通話內(nèi)容等

每一個電話，都要努力展示給對方：一個有高度職業(yè)經(jīng)驗，可以信賴的形象第104頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五例如有些問題在當(dāng)時無法解決，一般會另約時間回電，一定要注意準(zhǔn)時回電不在時別人打來的電話，最好在24小時之內(nèi)認(rèn)真處理第105頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五電話可以判斷：公司的職業(yè)化程度服務(wù)態(tài)度可信度在本行業(yè)中的排名公司的文化等如何在電話中展示非常職業(yè)化的風(fēng)度？通過溫暖、悅耳的聲音和積極、熱情的態(tài)度展示出友好和尊敬第106頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五常見問題用“喂”或“你好”回答，而不是：“你好，我是××公司××”不能得體地結(jié)束電話，沒等對方回答就單方面掛斷電話：“先這樣吧！”打電話“一心多用”，在與身邊的人講話時，不用“對不起，請等一下”來提醒電話的那一方，讓人搞不清他在和誰說話保證過再打電話，但過時不來電，害得遵守規(guī)矩的人苦等在不適當(dāng)?shù)臅r間打來電話，表示兩句話就說完，卻嘮叨個沒完沒了電話結(jié)束后，對方猛地放下電話，震耳欲聾

第107頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五接電話的技巧

鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話第108頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)：（1）電話鈴響時，心中微笑著準(zhǔn)備接電話。

（2）在鈴響第二聲以后，第三聲要響起時，再拿起電話。

（3）先報公司的大名，再報個人的姓名。

（4）在接電話時，停止手中、口中的其他一切活動，手中持筆，以便記下重要的信息。

（5）接電話后，要感謝對方打電話。

（6）等到對方放下電話后，再掛斷電話。第109頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五接電話注意事項

聽到電話鈴響，若正嚼東西，不要立刻接聽電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵第110頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五打電話的技巧

撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話第111頁，共124頁，2022年，5月20日，20點47分，星期五細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)：

（1）讓你的心友好、熱情起來，讓你的聲音傳遞你的心態(tài)。

（2）用“您好，我是某某公司的某某”開頭，再告訴對方你打電話的目的。

（3）詢問對方是否方便接電話；如果不方便，詢問何時方便，你會如期再打電話來。

（4）不要在商業(yè)電話中啰嗦、絮叨，除非對方請你重復(fù)；要用精練的職業(yè)語言，不要用嘮家常的俗語。

（5）以祝福對方的友好語言結(jié)束電話，“非常高興能夠與您通話！”“謝謝您！再見！”

第112頁，共124頁