滬杭對標對標提升宣講課件

——2015年滬杭考察宣講資料河南正弘物業(yè)管理有限公司固本升級開源立即全力提速目錄?考察行程概述?所考察企業(yè)交流中了解的理念與亮點?對標提升實施項?總體感受?思考與反思考察行程概述

2月27日，延續(xù)公司學習傳統(tǒng)，公司中高管一行二十人分赴滬杭等地與國內(nèi)行業(yè)標桿企業(yè)做溝通交流。首先到上海東湖物業(yè)深度學習寫字樓管理，并就寫字樓管理難點、服務(wù)特點和行業(yè)發(fā)展理念等與我司團隊進行了深入的交流。隨后，公司考察團到訪了上?？迫鹞飿I(yè)，深度交流了科瑞物業(yè)在“管做分離”方面的領(lǐng)先經(jīng)驗；第三站到訪了綠城物業(yè)服務(wù)集團，綠城物業(yè)同仁詳細介紹了物業(yè)全生命周期服務(wù)的做法和心得，雙方也就行業(yè)日常管理的共性問題做了深度交流。最后一站，考察團到訪了即將上市的浙江開元物業(yè)，實地考察了開元物業(yè)的增值業(yè)務(wù)發(fā)展模式，著重針對開元物業(yè)“U派工”做了詳實溝通與深度交流。上海東湖物業(yè)

上海東湖物業(yè)管理有限公司隸屬于以中賓接待著名國內(nèi)外的上海市東湖（集團）公司；起步于1985年，是上海物業(yè)管理的先行者；中國物業(yè)管理副會長單位；上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位；首批物業(yè)管理一級資質(zhì)單位。1998年8月通過德國TUV公司ISO9002國際質(zhì)量認證；2000年通過英國QEC公司ISO9001:2000國際質(zhì)量認證；2004年獲得智能化建筑物業(yè)管理行業(yè)評估書；2011年通過ISO9001:2008質(zhì)量管理體系、ISO14001:2004環(huán)境管理體系、OHSAS18001:2001職業(yè)健康安全管理體系三合一體系認證。2007年獲評上海市品牌企業(yè)、品牌服務(wù)；2008年獲評上海市名牌企業(yè)、行業(yè)首家上海市著名商標；2009年獲評行業(yè)首家上海市質(zhì)量金獎；2010年獲評江浙皖贛滬質(zhì)量工作先進單位；2011年獲得“中國物業(yè)服務(wù)綜合實力10強、上海第一”的排名；2013年，在全國物業(yè)服務(wù)200強企業(yè)排名中仍居上海第一。世紀金融大廈項目（工商銀行上海分行），2000年交付，東湖物業(yè)已連續(xù)在管近15年，通過這項目管理，帶來二十多個項目。1、樓宇自動化系統(tǒng)；2、寫字樓設(shè)備管理的復(fù)雜性。3、項目經(jīng)理的專業(yè)度與動手能力。

上海銀行大廈（在管十年，從代管到國示范，管理對比圖片、資料留存。）2010年創(chuàng)建國示范，贏得甲方高度認可。交流：東湖物業(yè)之“預(yù)見性管理”

東湖物業(yè)在寫字樓設(shè)施設(shè)備管理方面提出了“預(yù)見性管理”理念，防患未然，達到了設(shè)施設(shè)備安全、有效運行和延長生命周期的效果。預(yù)見性管理，就是運用對各類設(shè)備日常運行中運行數(shù)據(jù)和維護數(shù)據(jù)的收集，以及故障因果關(guān)系分析、匯總，將總結(jié)出的規(guī)律或經(jīng)驗納入預(yù)防性維護計劃中。通過建立預(yù)知可能的失效模型，合理調(diào)整運行方式和運行參數(shù)，將設(shè)備故障率控制在最低范圍內(nèi)。預(yù)見性物業(yè)管理理念并不是一項新的發(fā)明創(chuàng)造，而是依托質(zhì)量管理體系，以過程控制為手段，對不同層面的工作全過程進行細節(jié)的規(guī)劃，它是系統(tǒng)化管理的強化，是對質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的有效提升?？刂七_到事前預(yù)防，減少事中的盲目處置，事后的不當彌補所產(chǎn)生的被動和不利。最大程度地滿足物業(yè)管理和服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)的運行工作和突發(fā)處置，并實現(xiàn)管理控制的功能。（業(yè)主解散業(yè)委會，挽留東湖物業(yè)）

預(yù)見性管理的核心

1、是服務(wù)案例的積累。重新細節(jié)化設(shè)計、改進預(yù)見性作業(yè)文件，服務(wù)更適應(yīng)客戶需求。2、是過程控制中更為具體的作業(yè)文件，全過程、整體和細節(jié)。3、有效銜接付諸實施。規(guī)程指令；部門之間；新舊案例。4、通過嚴格的培訓和考核實現(xiàn)。管理的資料需要人去執(zhí)行，人去控制，人去理解，不同的人執(zhí)行同樣的管理模式，所達到的結(jié)果是不一樣的。（師傅帶徒弟指標考核加速后備人才梯隊的培養(yǎng)。）預(yù)見性管理帶給我們的啟示與思考

●原始記錄資料的留存（正弘山、藍堡灣宣傳片對比圖片的缺失）

●案例教學與動力對話●弘歷●心態(tài)

東湖物業(yè)考察期間的細節(jié)圖片分享●●●

備品備件●

標準的卡通化顯示，引人注目，便于記憶。

計量檢測留痕跡

預(yù)案——預(yù)見卡通化的提示標識

交接留言

自己動手豐衣足食對講機集中充電器

簡潔實用的設(shè)備狀態(tài)標識牌隨手翻開的值班日記

破解檔案存放的空間壓力難題上?？迫鹞飿I(yè)

上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司，成立于2002年1月18日，擁有國家壹級物業(yè)管理資質(zhì)。公司致力于超高層建筑、城市綜合體項目；辦公樓、大型住宅、公眾項目的物業(yè)管理；以及提供大中小學校區(qū)管理、酒店管理和物業(yè)顧問等服務(wù)。科瑞物業(yè)崇尚現(xiàn)代物業(yè)管理理念，堅持以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求高標準管理、細節(jié)化服務(wù)、規(guī)范化收費、可持續(xù)發(fā)展，以“一切圍繞和諧、創(chuàng)造和諧而奮斗！”作為企業(yè)的管理方針和企業(yè)發(fā)展的口號，維護社會、業(yè)主、企業(yè)三方利益?？迫鹞飿I(yè)為上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位、中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。2公司通過國際SGS認證機構(gòu)的ISO9001:2008質(zhì)量管理體系、ISO14001:2004環(huán)境管理體系和OHSAS18001:2007職業(yè)健康與安全管理體系認證，2013年，在全國物業(yè)管理行業(yè)綜合實力TOP200排名中，科瑞物業(yè)位列第38位、上海市第4位?！裆虾？迫鹞飿I(yè)之“管做分離”

上?？迫鹞飿I(yè)從2006年起就在所管理的物業(yè)項目中開始嘗試將秩序維護、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護這四大方面的物業(yè)基礎(chǔ)作業(yè)事務(wù)發(fā)包給社會專業(yè)機構(gòu),并逐步將項目管理處的管理結(jié)構(gòu)相應(yīng)作出調(diào)整,管理層只按條線設(shè)置主管或督導(dǎo),管理機構(gòu)大大精簡?！窠涣髦肮茏龇蛛x”運作原理及核心

管做分離的核心是專業(yè)分工模式和監(jiān)督體系的建立，物業(yè)企業(yè)擔綱專業(yè)管家角色，重點負責綜合管理業(yè)務(wù)。三個關(guān)鍵過程：服務(wù)采購（選擇好的供方，嚴格的預(yù)先評審與招投標程序）、運作督導(dǎo)（分子公司和管理處實行“區(qū)域聯(lián)絡(luò)+專業(yè)支持”運作體制，各管理處專業(yè)條線主管改為現(xiàn)場督導(dǎo)。）、品質(zhì)監(jiān)管（與供方榮辱與共，“體系保障+管理處自查+服務(wù)供方自查+公司巡查”的服務(wù)品質(zhì)保證體系。）

√抓供方員工的培訓、定崗——換人

√日常管理中把供方當做自己人，不區(qū)分哪個供方，同屬項目員工，每周領(lǐng)班以上會議。

√培養(yǎng)供方員工對項目的歸屬感（春節(jié)請供方員工吃飯——用心帶大團隊）

√把與供方的合作上升到戰(zhàn)略合作層面并肩作戰(zhàn)為自己工作

圈地共贏

?智能管控設(shè)施的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)培訓（手機觀看考核）供方的同步前期介入工作區(qū)域品質(zhì)意識的保障最后核心靠項目經(jīng)理（初四）“管做分離”帶給我們的思考

●近兩年來我公司也在部分專業(yè)模塊試行了“管做分離”，我們對供方的管理是否固化而形成了自有模式？●“管”、“做”是分離了，我們的供方是在哪種心態(tài)下與我們合作的？

考察中的細節(jié)圖片分享

作業(yè)流程圖上墻

消防重在預(yù)防

停車車位牌前后藏玄機

移動巡查

設(shè)施設(shè)備的智能巡查綠城物業(yè)

綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司成立于1995年3月，隸屬于綠城控股集團，注冊資金5000萬，具有國家一級資質(zhì)。綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司是一家集物業(yè)服務(wù)、房屋置換、房地產(chǎn)咨詢、電梯維保、保潔家政、安保服務(wù)、園區(qū)生活服務(wù)、健康服務(wù)、園林綠化、景觀設(shè)計、室內(nèi)裝飾、文化創(chuàng)意、酒店管理、老年公寓、老年教育、空調(diào)維保、房屋服務(wù)、汽車服務(wù)、通訊科技、培訓學校等專業(yè)服務(wù)為一體的大型綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。公司是中國物業(yè)管理協(xié)會、浙江省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、杭州市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。2008年公司榮獲“中國優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)規(guī)模TOP10”第二名，2009年榮獲“中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)服務(wù)規(guī)模TOP10”第二名，2010年榮獲“綜合實力百強企業(yè)”第五名。2011年榮獲“綜合實力百強企業(yè)”第二名和“中國物業(yè)服務(wù)百強滿意度領(lǐng)先企業(yè)”第一名。2012年榮獲“2012中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)服務(wù)規(guī)模TOP10”、“2012中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP10”第二名、2012中國特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”第一名，連續(xù)第三年榮膺“中國物業(yè)服務(wù)客戶滿意度”第一名，躍居“中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)”第二名，品牌價值達11.14億元，現(xiàn)在管面積1.54億平米。綠城物業(yè)“圍繞住房產(chǎn)品和園區(qū)業(yè)主的生命周期產(chǎn)品服務(wù)”

構(gòu)建園區(qū)生活服務(wù)體系——健康教育、文化教育和居家生活三大子系統(tǒng)。

●健康服務(wù)關(guān)愛，滿足業(yè)主健康需求。建立業(yè)主健康檔案23萬余份，檔案內(nèi)容涉及業(yè)主的身體指標、飲食規(guī)律、生活習慣及健康需求（檔案管理規(guī)定“盡量使用業(yè)主原話”）。開展的活動：公共防疫衛(wèi)生提示信息發(fā)布、健康咨詢、基本身體指標檢測、家庭環(huán)境健康指導(dǎo)、健康講座與沙龍、老年人健康服務(wù)?！裎幕逃龇諊?，滿足業(yè)主精神需求。少、中、老三大群體的文化教育服務(wù)，少兒的海豚計劃、四點半學校、早教、游園活動、國際游；老年人的“紅葉行動”●居家生活做內(nèi)容，滿足業(yè)主生活需求。會所產(chǎn)業(yè)服務(wù)、園區(qū)餐飲服務(wù)、桶裝水、衣物收洗、裝飾裝修、生活購物。

住房產(chǎn)品、業(yè)主提供全生命周期服務(wù)

●住房產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)早期介入的跟蹤階段交付階段●業(yè)主的全生命周期服務(wù)創(chuàng)建圍繞人的全生命周期進行全面服務(wù)的服務(wù)鏈從少至老、從醫(yī)療到殯葬、從學前教育到老年大學、?！窬蛹疑钭鰞?nèi)容，滿足業(yè)主生活需求。會所產(chǎn)業(yè)服務(wù)、園區(qū)餐飲服務(wù)、桶裝水、衣物收洗、裝飾裝修、生活購物。其它：咨詢、全委、代管服務(wù)模式并重；綠城云服務(wù)平臺和智慧社區(qū)。公共衛(wèi)生防疫信息發(fā)布與提示

●客服觸點服務(wù)“回家計劃”●培訓體系，綠城培訓學校，管理人員21天全脫產(chǎn)培訓，項目經(jīng)理/助理入職前資格認證培訓，標準化演示片、網(wǎng)絡(luò)培訓●首席工程師工程師協(xié)會管家協(xié)會●增值業(yè)務(wù)研發(fā)、培訓、與退出機制“不能用物業(yè)的思維去管控專業(yè)公司”綠城物業(yè)全生命周期的物業(yè)產(chǎn)品鏈帶給我們的思考

★我們的服務(wù)群體分別有哪些特點？★“1040行動方案”之服務(wù)升級如何落地？★從總經(jīng)理親自督導(dǎo)的“年味兒”即春節(jié)系列文化活動推行，我們應(yīng)該反思哪些？★創(chuàng)新思維，我們總經(jīng)理課程曾經(jīng)分享過的綠城物業(yè)收物業(yè)費的視頻，你還記得嗎？★子公司與增值業(yè)務(wù)的研發(fā)與退出機制如何建立？管控體系如何建立？

考察中的細節(jié)圖片分享綠城物業(yè)的標準化●●●●公告欄中的備版客戶動態(tài)信息表對重點區(qū)域在辦公室的同步監(jiān)控完善的提示標識規(guī)避風險倒車入位的益處便民服務(wù)柜電梯警示標識防火卷簾旁的溫馨提示

立體井蓋標識空調(diào)開啟標準增值服務(wù)商品陳列別致的天氣提示牌設(shè)施設(shè)備的智能管控新型環(huán)衛(wèi)設(shè)備的應(yīng)用浙江開元物業(yè)

浙江開元物業(yè)管理股份有限公司成立于2001年6月26日，2014年8月5日完成股份公司變更。公司主要經(jīng)營物業(yè)服務(wù)、物業(yè)管理咨詢、酒店物業(yè)經(jīng)營、樓宇智能、園林景觀，房產(chǎn)租售、社區(qū)商務(wù)、文化經(jīng)營等一體化綜合性服務(wù)；業(yè)務(wù)輻射遼寧、河南、湖北、江蘇、上海、浙江、海南、天津、云南9?。◣垼?，簽約并管理項目已達133個，總面積1700多萬方，所涉及的物業(yè)類型包括住宅、別墅、酒店式公寓、政府機關(guān)辦公區(qū)、銀行辦公樓、高端企業(yè)總部寫字樓、商業(yè)、醫(yī)院以及科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。公司為國家一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位，并通過ISO9001、ISO14001、GB/T28001國際管理體系論證。公司先后多次榮獲“中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)”、“中國特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”、“2011中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)成長性TOP10”、“全國顧問服務(wù)特色領(lǐng)先企業(yè)”稱號。管理項目先后榮膺浙江省、海南省、河南省、上海市等省級示范住宅小區(qū)及示范大廈稱號。

開元物業(yè)2015年3月4日上市開元物業(yè)之“U派工”計劃

U派工同“優(yōu)派工”，即企業(yè)的最優(yōu)用工安排，核心：靈活用工、彈性派工；按日排班，按時派工，按量記工；是量質(zhì)排名，唯優(yōu)秀及良好方有更多的派工機會。最終使優(yōu)秀的人有企業(yè)歸屬感，讓優(yōu)秀的人才與企業(yè)建立共同的使命。

“U派工”的措施▲崗位和成員必須根據(jù)客戶的期望需要設(shè)定。▲梳理組織成員結(jié)構(gòu)，所有管理者都要對自己的直接下級機構(gòu)和成員進行一次全面的考量，做一次排名，從崗位重要度和成員優(yōu)秀度排名，所有工作是否可以用排名在前的少量成員來完成，保存最少的機構(gòu)和成員?！刻焓崂砀鲘徫蝗藛T的組合及在崗時間，很多崗位的工作是今天需要，明天不需要，上午需要下午不需要，導(dǎo)致不少用工浪費?！癠派工”的難點▲管理人情味，總是網(wǎng)開一面?！芾硗挪蛔?，不敢管，怕得罪人?！鴨T工工作突然增量的抵觸情緒?！飿I(yè)行業(yè)人員流動率大的特點?！芾砣藛T過分擔憂應(yīng)急、培訓、人員儲備等?！癠派工”帶給我們的思考？?我們有哪些崗位是“崗少人多？”、“無崗設(shè)人？”、“因人設(shè)崗？”?員工績效考核還有多少是憑感覺、靠印象在評分？考察中細節(jié)圖片分享效率承諾工具室電梯警示標識吊裝繩系統(tǒng)能否破解天臺門關(guān)不上的難題？自帶的滅煙處節(jié)日氛圍布置精致的綠化細節(jié)保潔取水點的管理能穿身上的工具箱綠化防護一角設(shè)施設(shè)備的智能管控整體感受●我們的文化與理念是不落伍的，甚至在某種程度上是領(lǐng)先的。●我們的視野是開闊的，到場都有“似曾相識”的感覺。●我們發(fā)展速度自認為是很快的，走出河南我們才發(fā)現(xiàn)，不是因為太快了，而是因為我們把自己定位了在河南。●我們的培訓是要強化的、人才梯隊培養(yǎng)是急需要提速的?！裎覀兊囊?guī)模是需要急需提升的，以匹配公司的品牌與行業(yè)地位。滬杭對標提升實施與建議項（隨行的各位同事個人實施項共780項、建議各部門實施項共116項、建議公司實