CRM客戶關(guān)系管理信息化熱點(diǎn)問(wèn)題討論之三CRM：不以客戶為中心

管理信息化熱點(diǎn)問(wèn)題討論”之三CRM：不以客戶為中心？上次談到ERP方面的立體培訓(xùn)模型問(wèn)題，現(xiàn)在經(jīng)常和ERP伴隨的還有一個(gè)詞，也屬于“三字經(jīng)”系列，那就是CRM。國(guó)感謝閱讀CRM謝謝閱讀說(shuō)法是，CRM熱潮一直沒(méi)有來(lái)臨，情況的確是如此嗎？精品文檔放心下載4月在西安舉辦的“第二屆CRM精品文檔放心下載在中國(guó)”大型研討活動(dòng)的主題當(dāng)中，也許能看出端倪，這個(gè)精品文檔放心下載CRM“走向成熟、走近應(yīng)用”。當(dāng)時(shí)參會(huì)的不少企業(yè)謝謝閱讀代表也注意到，企業(yè)在CRM方面的成功應(yīng)用其實(shí)還遠(yuǎn)不夠廣精品文檔放心下載泛，他們不由產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)，是什么阻礙了CRM走向更加謝謝閱讀的成熟、走近更多的應(yīng)用呢？CRM更多應(yīng)用的“萬(wàn)事俱備”與“只欠東風(fēng)”分析起來(lái)，CRM要走向更加的成熟、走近更多的應(yīng)用方面，謝謝閱讀可以說(shuō)已經(jīng)“萬(wàn)事俱備”，具體體現(xiàn)在四個(gè)方面：一個(gè)是CRM的理念逐漸流傳（見(jiàn)圖1）。以前人們說(shuō)的很多感謝閱讀的是“職能管理、以產(chǎn)定銷(xiāo)，后來(lái)人們開(kāi)始關(guān)注“營(yíng)銷(xiāo)，感謝閱讀調(diào)過(guò)個(gè)來(lái)研究如何事先掌握客戶需要、然后用銷(xiāo)售來(lái)拉動(dòng)生感謝閱讀CRM“營(yíng)銷(xiāo)增添了新的氣息，謝謝閱讀不僅要達(dá)到客戶期望，而且要超出客戶期望，不僅要一次性謝謝閱讀成功營(yíng)銷(xiāo)，還要開(kāi)展持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。CRM的強(qiáng)調(diào)一對(duì)一謝謝閱讀營(yíng)銷(xiāo)、強(qiáng)調(diào)CRM是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售/服務(wù)體系的變革等等理精品文檔放心下載念，正在越來(lái)越大的范圍內(nèi)為人所知。二是CRM11990年左精品文檔放心下載19951997/8年以來(lái)，精品文檔放心下載逐漸出現(xiàn)了部門(mén)級(jí)應(yīng)用軟件包、企業(yè)級(jí)應(yīng)用方案，甚至更遠(yuǎn)謝謝閱讀一步，有些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始關(guān)心，自己的ERP制造部分是選用感謝閱讀的SAPORACLE的CRM精品文檔放心下載大應(yīng)用系統(tǒng)之間能否實(shí)現(xiàn)集成以及EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）是精品文檔放心下載否是可以訴諸的途徑。關(guān)于CRMCRM“萬(wàn)感謝閱讀事俱備”的第三個(gè)方面。圖2列示了市場(chǎng)上目前可以見(jiàn)到的謝謝閱讀部分CRM/特感謝閱讀“一句話3CRM謝謝閱讀相關(guān)的IT3精品文檔放心下載從高端到低端的各種可能的需要，也可以說(shuō)是“萬(wàn)事俱備”精品文檔放心下載的第四個(gè)方面。那么，CRM走近更多應(yīng)用的“只欠東風(fēng)”在哪里呢？我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，在于企業(yè)的決策者和應(yīng)用者缺乏對(duì)CRM精品文檔放心下載CRM感謝閱讀的立項(xiàng)與實(shí)施。在理想的期望當(dāng)中，企業(yè)的決策者應(yīng)該是認(rèn)可CRM的作用，精品文檔放心下載將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與CRM合理匹配，并準(zhǔn)備著手或者已經(jīng)著手開(kāi)展感謝閱讀CRM的投資建設(shè)，他們感覺(jué)到著急，他們覺(jué)得趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手謝謝閱讀之前發(fā)現(xiàn)CRM的機(jī)會(huì)是值得的，他們積極要求比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)感謝閱讀手更早；而應(yīng)用部門(mén)也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，CRM是推動(dòng)未來(lái)公司和感謝閱讀他們部門(mén)、他們個(gè)人成功的關(guān)鍵要素，他們制定了清晰的行謝謝閱讀動(dòng)框架，開(kāi)始將CRM與他們的業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，形成一種良性謝謝閱讀的相輔相成的關(guān)系。理想畢竟是理想，期望不等于現(xiàn)實(shí)，我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中不難發(fā)現(xiàn)謝謝閱讀CRM的作用，應(yīng)用部門(mén)評(píng)價(jià)說(shuō)，CRM精品文檔放心下載和業(yè)務(wù)不匹配，“現(xiàn)在所看到的解決方案不適合我們當(dāng)前的精品文檔放心下載業(yè)務(wù)情況”。結(jié)果呢，業(yè)務(wù)還是那個(gè)業(yè)務(wù)，CRM還是那個(gè)感謝閱讀CRM。為什么會(huì)是這樣一種情況呢？我們可以來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)一位銷(xiāo)售總謝謝閱讀監(jiān)真實(shí)的感受。他就職于國(guó)內(nèi)一家知名的醫(yī)藥生產(chǎn)和分銷(xiāo)企精品文檔放心下載業(yè)，負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)的銷(xiāo)售工作。他們企業(yè)里也開(kāi)始上馬CRM精品文檔放心下載系統(tǒng)，召開(kāi)了項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)。這位銷(xiāo)售總監(jiān)并不諱言，說(shuō)他謝謝閱讀“以客戶為中心、精品文檔放心下載“通過(guò)CRM打造以市場(chǎng)為導(dǎo)向的高效企業(yè)”只不過(guò)是一串口精品文檔放心下載號(hào)，和他的工作只是聽(tīng)上去相關(guān)，其實(shí)這樣的會(huì)開(kāi)得多了，感謝閱讀他并沒(méi)有覺(jué)得CRM和他自己有什么樣的看得見(jiàn)的關(guān)系、對(duì)他感謝閱讀自己有什么樣摸得著的好處。這不由使我們有一個(gè)疑問(wèn)：難道說(shuō)我們常聽(tīng)到的“以客戶為感謝閱讀中心”的提法有問(wèn)題、只是一句口號(hào)嗎？CRM的成功=“以客戶為中心”的企業(yè)?我們說(shuō)，“以客戶為中心”、“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的提法本身感謝閱讀很好，但仔細(xì)來(lái)衡量一下，從現(xiàn)狀起步，直到打造出一個(gè)真精品文檔放心下載正“以客戶為中心”的企業(yè)，究竟需要多長(zhǎng)時(shí)間呢？企業(yè)用感謝閱讀滿整個(gè)“十五規(guī)劃”的時(shí)間，是否足以完成這一工程呢？這感謝閱讀里，我們需要區(qū)分一下長(zhǎng)遠(yuǎn)和當(dāng)前。在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，“以客戶為中心是值得企業(yè)追求的高遠(yuǎn)目標(biāo)，謝謝閱讀要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，和企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、運(yùn)營(yíng)模式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)精品文檔放心下載/市場(chǎng)本身的成熟精品文檔放心下載程度等等，都有著或多或少的相關(guān)性。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，精品文檔放心下載單單一個(gè)CRM系統(tǒng)已經(jīng)上線、并行、正式運(yùn)行、發(fā)揮作用，感謝閱讀“以客戶為中心CRM謝謝閱讀應(yīng)用能否成功、CRM項(xiàng)目本身能否順利推進(jìn)來(lái)說(shuō)，這是擺在謝謝閱讀不少企業(yè)面前、準(zhǔn)備考慮或者已經(jīng)在考慮的當(dāng)前問(wèn)題，要真感謝閱讀正推動(dòng)這個(gè)當(dāng)前問(wèn)題的解決，就需要得到象剛才那位銷(xiāo)售總感謝閱讀監(jiān)等的企業(yè)內(nèi)部人員的真正理解、支持與投入。反過(guò)來(lái)說(shuō)，精品文檔放心下載企業(yè)是否已經(jīng)把資源向營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售/服務(wù)人員傾斜？是否已經(jīng)謝謝閱讀努力為他們的工作創(chuàng)造各種便利？這往往也可以從企業(yè)是否精品文檔放心下載已經(jīng)成功建設(shè)一種客戶信息充分共享、業(yè)務(wù)分析動(dòng)態(tài)快捷的感謝閱讀信息系統(tǒng)工具進(jìn)行考察，而這種信息系統(tǒng)工具現(xiàn)在所通行的謝謝閱讀名字，就是CRM。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，以決策者和應(yīng)用者為感謝閱讀中心，雖然從范圍、力度來(lái)說(shuō)，都小于“以客戶為中心”的精品文檔放心下載格局，但卻是當(dāng)前取得CRM應(yīng)用成功、推動(dòng)CRM項(xiàng)目順利進(jìn)感謝閱讀行的所首先需要強(qiáng)調(diào)的必要而充分條件（如圖4）。那么，強(qiáng)調(diào)CRM建設(shè)以“決策者和應(yīng)用者為中心”，是否違感謝閱讀反CRM的各種關(guān)注“以客戶為中心”的理念呢？分析起來(lái)，CRM理念強(qiáng)調(diào)，借助信息工具、利用電信科技、謝謝閱讀整合營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售/服務(wù)，從而爭(zhēng)取更多的新客戶、挽留更多的精品文檔放心下載Profitability精品文檔放心下載的顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的程度）。這里，通過(guò)CRM能取得三謝謝閱讀大利好：爭(zhēng)取更多的新客戶、挽留更多的老客戶、爭(zhēng)取更大謝謝閱讀的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，在這三大利好當(dāng)中，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度有著更重要精品文檔放心下載的意義。只有當(dāng)爭(zhēng)取來(lái)的這些新客戶、挽留的這些老客戶，感謝閱讀是有益于提高利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的時(shí)候，那么才值得去爭(zhēng)取更多的謝謝閱讀新客戶、挽留更多的老客戶。CRM的營(yíng)銷(xiāo)定位強(qiáng)調(diào)，摒棄傳統(tǒng)的“宏?duì)I銷(xiāo)”精品文檔放心下載（MacroMarketing（MicroMarketing）。謝謝閱讀”謝謝閱讀大眾營(yíng)銷(xiāo)做法已經(jīng)行不通了，取而代之的應(yīng)該是對(duì)客戶進(jìn)行謝謝閱讀分類(lèi)，發(fā)現(xiàn)哪些客戶是真正為你帶來(lái)價(jià)值、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度足夠謝謝閱讀高的“好客戶”，然后，把資源和關(guān)懷投入到這部分客戶那精品文檔放心下載里去，而對(duì)于那些不能給企業(yè)帶來(lái)足夠回報(bào)的其他客戶呢，精品文檔放心下載只能是把他們的資料打入冷宮、定期“活化”一下，也就是精品文檔放心下載調(diào)用出來(lái)看看有沒(méi)有轉(zhuǎn)化為“好客戶”的跡象就可以了。從感謝閱讀這個(gè)意義上說(shuō)，CRM正是強(qiáng)調(diào)了對(duì)客戶的“歧視”，強(qiáng)調(diào)了精品文檔放心下載謝謝閱讀心”的日子，已經(jīng)一去不復(fù)返了。我們分析一些CRM的軟件產(chǎn)品，也能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。這些CRM精品文檔放心下載軟件提供動(dòng)態(tài)的“獲利機(jī)會(huì)”跟蹤功能，機(jī)會(huì)感謝閱讀（Opportunity）是這些CRM應(yīng)用的主線，應(yīng)用者借助CRM，感謝閱讀可以全程掌控這個(gè)“機(jī)會(huì)”的進(jìn)程發(fā)展：一個(gè)很前期的銷(xiāo)售精品文檔放心下載機(jī)會(huì)如何逐漸轉(zhuǎn)化、逐漸成為潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、可以預(yù)先排產(chǎn)感謝閱讀的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（也就是ERP中的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)Forecasting，這里謝謝閱讀是CRM與ERP的一個(gè)重要的信息共享接口點(diǎn)）、直至一個(gè)確謝謝閱讀實(shí)的沉甸甸的銷(xiāo)售訂單。這是剛才那位銷(xiāo)售總監(jiān)真正關(guān)心的謝謝閱讀事情，因?yàn)?，再往后就可以是提取銷(xiāo)售傭金了。至于CRM中感謝閱讀相對(duì)靜態(tài)的“客戶數(shù)據(jù)”管理功能，那位銷(xiāo)售總監(jiān)的反映則謝謝閱讀10年甚至更多的客戶全面信息，謝謝閱讀精品文檔放心下載這中間是什么直接的換算關(guān)系呢？10精品文檔放心下載定跳槽到哪個(gè)公司做哪行了呢。那么，強(qiáng)調(diào)CRM建設(shè)以“決策者和應(yīng)用者為中心”，應(yīng)該怎謝謝閱讀樣落實(shí)呢？這會(huì)和我們前次已經(jīng)談到的IT感謝閱讀“為什么CRM”“誰(shuí)來(lái)CRM”感謝閱讀樣CRM”等達(dá)成共識(shí)。同時(shí)，這也和CRM應(yīng)用項(xiàng)目中的各階謝謝閱讀段具體工作的開(kāi)展有關(guān)，在進(jìn)行CRM標(biāo)桿的選擇與學(xué)習(xí)、企謝謝閱讀業(yè)的現(xiàn)狀CRM能力評(píng)估、營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售/服務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題要點(diǎn)感謝閱讀的甄別、制定CRM的選型標(biāo)準(zhǔn)等時(shí)候，都需要充分考慮和聽(tīng)感謝閱讀取決策者和應(yīng)用者的意見(jiàn)，吸納他們參加項(xiàng)目進(jìn)程中的各種精品文檔放心下載小組。面向CRM的決策者和應(yīng)用者，開(kāi)展有針對(duì)性的各種培精品文檔放心下載訓(xùn)、討論，也能發(fā)揮積極的作用。而且，這種面向“決策者和應(yīng)用者”的開(kāi)放心態(tài)，并不能因感謝閱讀為CRM項(xiàng)目告一段落而終止。如何使得CRM系統(tǒng)應(yīng)用始終獲感謝閱讀得企業(yè)上下的認(rèn)可？實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，可以采取以下措施：（1）謝謝閱讀根據(jù)CRM謝謝閱讀2）強(qiáng)調(diào)“使用”中的“一把手工程”。確保營(yíng)謝謝閱讀銷(xiāo)/銷(xiāo)售/謝謝閱讀（3謝謝閱讀的銷(xiāo)售公司），首先用好，激發(fā)強(qiáng)勢(shì)部門(mén)管理者（如：經(jīng)濟(jì)感謝閱讀4精品文檔放心下載積極使用者，使得他們了解：應(yīng)用CRM系統(tǒng)將幫助他們成為感謝閱讀5感謝閱讀用。（6）立體、持續(xù)的宣傳。（7）支持。有完整、專(zhuān)門(mén)的謝謝閱讀支持隊(duì)伍，來(lái)提供日常的支持。已經(jīng)談了ERP和CRM謝謝閱讀ERP放在中間，CRM和SCM精品文檔放心下載理解SCM以外，SCM好像就是霧里看花了。下期我們來(lái)關(guān)注謝謝閱讀“SCM除了框圖還有什么”。CRM應(yīng)用必知之二：CRM功能“心中有譜”byAMT孟凡強(qiáng)CRM的具體產(chǎn)品有很多，功能也各有一定的特色。面對(duì)種種精品文檔放心下載的DEMO精品文檔放心下載時(shí)，如果心里有張“譜”，自然會(huì)輕松很多。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外精品文檔放心下載的CRM產(chǎn)品的調(diào)查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集感謝閱讀為10類(lèi)，按照應(yīng)用難度從小到大的大致順序一并列示如下：感謝閱讀1.謝謝閱讀與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；訂單的輸入和跟蹤；感謝閱讀建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相謝謝閱讀關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。2.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)精品文檔放心下載行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；把事件的安排通謝謝閱讀/感謝閱讀3.潛在客戶/項(xiàng)目管理/銷(xiāo)售管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索精品文檔放心下載的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的謝謝閱讀跟蹤；；各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策感謝閱讀略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授精品文檔放心下載權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)等方感謝閱讀面的報(bào)告；銷(xiāo)售秘訣和銷(xiāo)售技能的共享；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)精品文檔放心下載售傭金管理。4.電話營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售。主要功能包括：電話本；生成電話感謝閱讀列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)謝謝閱讀碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)感謝閱讀容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；電話謝謝閱讀統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。5.營(yíng)銷(xiāo)管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；營(yíng)銷(xiāo)百科感謝閱讀全書(shū)；營(yíng)銷(xiāo)公告板，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料；跟蹤特感謝閱讀定事件；安排新事件；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件；郵件合并；生感謝閱讀成標(biāo)簽和信封。6.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)感謝閱讀目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某精品文檔放心下載一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單精品文檔放心下載管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。7.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回感謝閱讀呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；通感謝閱讀過(guò)傳真、Email;報(bào)精品文檔放心下載表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具。8.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶感謝閱讀信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的文謝謝閱讀檔、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息、銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具等，感謝閱讀并提供合作伙伴預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置精品文檔放心下載器。9.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義和用戶定制的查詢和報(bào)精品文檔放心下載告；報(bào)表工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視器。10.感謝閱讀管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶自助服精品文檔放心下載務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。已經(jīng)申請(qǐng)獲得AMTID的企業(yè)會(huì)員可以用IDAMT專(zhuān)精品文檔放心下載題綜述CRM系統(tǒng)功能全面透視CRM應(yīng)用必知之三：CRM軟件商“速描”byAMT孟凡強(qiáng)一家國(guó)內(nèi)知名的IT硬件生產(chǎn)企業(yè)選擇并購(gòu)買(mǎi)了ERP軟件后，謝謝閱讀實(shí)施還沒(méi)開(kāi)工，該ERP廠商就退出大陸市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)服務(wù)力量謝謝閱讀極為薄弱，ERP實(shí)施工作無(wú)法進(jìn)行。造成這種投資失誤的原感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀結(jié)果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進(jìn)行CRM的投資前，也應(yīng)該投入一些資源從各個(gè)感謝閱讀渠道和角度進(jìn)行認(rèn)真的CRM市場(chǎng)研究，以免選錯(cuò)軟件，減少謝謝閱讀投資風(fēng)險(xiǎn)。在當(dāng)前，CRM市場(chǎng)群雄逐鹿，魚(yú)龍混雜，這個(gè)工感謝閱讀作就更為必要。下面我們主要看一下CRMCRM謝謝閱讀軟件商可分為四類(lèi)。角逐全球市場(chǎng)的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，感謝閱讀如Oracle,Siebel,SAP,CA等，他們的應(yīng)用軟件產(chǎn)品線很長(zhǎng)，精品文檔放心下載擁有全球范圍內(nèi)的聲譽(yù)，價(jià)格昂貴，實(shí)施周期也很長(zhǎng)。他們謝謝閱讀的產(chǎn)品功能強(qiáng)，能滿足不同行業(yè)的各方面業(yè)務(wù)需求，主要角精品文檔放心下載逐CRM高端市場(chǎng)。只有實(shí)力雄厚的組織，才有實(shí)力購(gòu)買(mǎi)他們精品文檔放心下載的產(chǎn)品。拿OracleCRM來(lái)講，它的CRM產(chǎn)品是整個(gè)電子商務(wù)精品文檔放心下載套件的一部分，與ERP產(chǎn)品是集成在一起的。對(duì)它的產(chǎn)品的感謝閱讀應(yīng)用投入至少是百萬(wàn)級(jí)的。對(duì)于那些希望對(duì)企業(yè)的“所有資精品文檔放心下載源OracleCA等是最經(jīng)濟(jì)的謝謝閱讀選擇。因?yàn)椋@省卻了系統(tǒng)整合所需要的大量時(shí)間和資金。謝謝閱讀角逐全球市場(chǎng)的、專(zhuān)業(yè)的CRM軟件提供商，如精品文檔放心下載Interact,Applix,Pivotal,OnyxCRM領(lǐng)域擁有全感謝閱讀球性的聲譽(yù)，在國(guó)外有很多的成功應(yīng)用。但是，對(duì)于那些希精品文檔放心下載望對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)站、感謝閱讀呼叫中心等進(jìn)行集成化管理的企業(yè)來(lái)講，這些軟件要與其他感謝閱讀系統(tǒng)進(jìn)行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有謝謝閱讀管理財(cái)和物的需求，在不同的系統(tǒng)間，對(duì)這些方面的功能的精品文檔放心下載集成是極大的挑戰(zhàn)。CRM謝謝閱讀臺(tái)灣等的CRM、呼叫中心、網(wǎng)站管理等方面的系統(tǒng)。CRM精品文檔放心下載越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)軟件商開(kāi)發(fā)了CRMCRM謝謝閱讀產(chǎn)品公司?？偟膩?lái)講，這些CRM軟件是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)需求感謝閱讀的深刻理解開(kāi)發(fā)出的，但尚處于初級(jí)階段，軟件思想的先進(jìn)精品文檔放心下載程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實(shí)際上，這謝謝閱讀些CRM軟件與國(guó)外的CRM（或電子商務(wù)）軟件的關(guān)系，頗有精品文檔放心下載點(diǎn)類(lèi)似于當(dāng)年的財(cái)務(wù)軟件與國(guó)外ERP軟件的關(guān)系。上述四個(gè)方面的軟件產(chǎn)品都有著各自的市場(chǎng)和功能定位，價(jià)謝謝閱讀格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時(shí)候，基感謝閱讀本的而且重要的一個(gè)任務(wù)就是，明確自己所考察的軟件處于感謝閱讀哪個(gè)層次。否則，就會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，甚至造成投資失誤。謝謝閱讀隔行如隔山。當(dāng)前，大多的CRM潛在客戶對(duì)CRM的理解尚處感謝閱讀在理念層次，很少用戶對(duì)CRM有較深的理解，很難從功能范感謝閱讀圍、產(chǎn)品特色、已有客戶、行業(yè)知識(shí)等較高的層次上選擇軟精品文檔放心下載件產(chǎn)品。因此，對(duì)那些對(duì)CRM了解不多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在選擇CRM軟件精品文檔放心下載供應(yīng)商和實(shí)施商的時(shí)候，在第三方的幫助下進(jìn)行市場(chǎng)研究、謝謝閱讀需求分析、軟件選型和服務(wù)商選擇不失為一個(gè)“花小錢(qián)，省謝謝閱讀大錢(qián)”的好辦法。CRM應(yīng)用必知之四：CRM的理念風(fēng)險(xiǎn)byAMT孟凡強(qiáng)今天，我們應(yīng)該怎樣來(lái)理解CRM的概念？我們已經(jīng)知道，運(yùn)用CRM的目的是運(yùn)用信息技術(shù)，提升管理精品文檔放心下載水平，達(dá)到挽留老客戶、爭(zhēng)取新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度謝謝閱讀的目的。但是，相當(dāng)多數(shù)的企業(yè)不會(huì)停留在這里，他們會(huì)追精品文檔放心下載問(wèn)：“關(guān)心客戶固然重要，但關(guān)懷客戶總要產(chǎn)生成本，難道謝謝閱讀我們不要關(guān)心企業(yè)的利潤(rùn)嗎？”的確，“以客戶為中心”這精品文檔放心下載一美好的詞匯在現(xiàn)實(shí)中會(huì)受到來(lái)自很多方面的制約。我們可謝謝閱讀以模擬一下，自己來(lái)問(wèn)自己一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：當(dāng)“以客戶為謝謝閱讀中心”這個(gè)理念與一些企業(yè)一直將之?dāng)[在中心的、重要的東感謝閱讀西（如利潤(rùn)等）發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)做出何種反應(yīng)。我們還謝謝閱讀會(huì)把客戶放在中心地位嗎？這時(shí)，我們需要一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)指導(dǎo)我們的客戶關(guān)系管謝謝閱讀理的實(shí)踐：我們?nèi)匀话芽蛻舴旁谏虡I(yè)的中心，與此同時(shí)，保謝謝閱讀證自己獲取利潤(rùn)。承認(rèn)這一點(diǎn)與強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”其實(shí)謝謝閱讀并不矛盾，有很多的營(yíng)銷(xiāo)概念，如關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶忠誠(chéng)度、感謝閱讀客戶生命周期等等，都稱(chēng)自己是“以客戶為中心”，而實(shí)際感謝閱讀上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶關(guān)系，精品文檔放心下載利用對(duì)客戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，感謝閱讀也就是我們常說(shuō)的:提高profitability感謝閱讀大CRM應(yīng)用企業(yè)來(lái)說(shuō)：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是精品文檔放心下載目標(biāo)。目標(biāo)是企業(yè)的利潤(rùn)，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來(lái)看一下關(guān)于CRM的精品文檔放心下載概念。CRMCRM是一套全新的感謝閱讀管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意為客感謝閱讀戶服務(wù)，圍繞著客戶來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)?；谶@種理念，企業(yè)建立謝謝閱讀自己相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)模型，并運(yùn)用信息技術(shù)來(lái)貫徹這精品文檔放心下載種策略，實(shí)現(xiàn)這些模型，完成業(yè)務(wù)運(yùn)作。上面這段話聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但卻有一些基礎(chǔ)性的問(wèn)題沒(méi)有解謝謝閱讀決，那就是這種全新的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)理念的沖謝謝閱讀突。如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念的改變?cè)谌粘５慕?jīng)營(yíng)決策中，如何解決新舊經(jīng)營(yíng)理念的沖突如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)貫徹新的經(jīng)營(yíng)理念如何建立新的營(yíng)銷(xiāo)模型來(lái)實(shí)現(xiàn)這種營(yíng)銷(xiāo)策略在進(jìn)行CRM系統(tǒng)的應(yīng)用時(shí)，這些問(wèn)題期待根本性的解答。這謝謝閱讀需要專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展深度的調(diào)查研究工作，在新的營(yíng)銷(xiāo)理論的謝謝閱讀指導(dǎo)下，分析客戶關(guān)系管理的整個(gè)流程，進(jìn)行流程創(chuàng)新和管感謝閱讀理創(chuàng)新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開(kāi)始謝謝閱讀就冒著盲目、低效的風(fēng)險(xiǎn)。CRM應(yīng)用必知之五：BPR與CRMbyAMT孟凡強(qiáng)作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱感謝閱讀向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代信息技感謝閱讀術(shù)則促進(jìn)了BPR“平面流程式模式的形成。BPR的實(shí)踐發(fā)展感謝閱讀到今天，信息技術(shù)已經(jīng)是BPR不可分割的組成部分，合理運(yùn)感謝閱讀用信息技術(shù)成為BPR的難點(diǎn)和要點(diǎn)所在。Internet已經(jīng)謝謝閱讀或必將帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管精品文檔放心下載謝謝閱讀不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變。經(jīng)過(guò)實(shí)踐和時(shí)間的檢驗(yàn)，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^(guò)精品文檔放心下載程中，BPR或與之類(lèi)似的過(guò)程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為謝謝閱讀企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。感謝閱讀作為一個(gè)管理信息系統(tǒng)和人機(jī)系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信精品文檔放心下載息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。也就是說(shuō)，在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，一感謝閱讀方面進(jìn)行CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)，精品文檔放心下載另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與CRM系統(tǒng)相符合的人的系感謝閱讀統(tǒng)。在CRM的實(shí)施時(shí)，BPR的價(jià)值在于，通過(guò)BPR工作建立一套感謝閱讀感謝閱讀CRM”精品文檔放心下載本質(zhì)上，一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖，一謝謝閱讀會(huì)說(shuō)CRM項(xiàng)目是個(gè)管理工程，一會(huì)又說(shuō)是信息化項(xiàng)目，不涉感謝閱讀及管理的調(diào)整照樣能做。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，他的思路是不清感謝閱讀晰的，是感覺(jué)在起作用，而不是“知識(shí)”在起作用。在很多企業(yè)，在應(yīng)用CRM過(guò)程中，要通過(guò)BPR工作對(duì)企業(yè)原感謝閱讀有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的B2B扁平化營(yíng)精品文檔放心下載銷(xiāo)體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門(mén)/分公司/辦事處崗位、精品文檔放心下載職能的重新定位，另外，還可能涉及到銷(xiāo)售體系與物流體系精品文檔放心下載的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布感謝閱讀庫(kù)存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。CRM感謝閱讀應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段或與之類(lèi)似精品文檔放心下載的工作階段，這是CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。就CRMCRM感謝閱讀要比ERPCRM的實(shí)施需要大量的客戶化工作。感謝閱讀有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管精品文檔放心下載理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行感謝閱讀客戶化工作。在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的BPR工作的謝謝閱讀重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理謝謝閱讀制度等。對(duì)于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供CRM方面的咨詢服務(wù)的感謝閱讀BPRERPBPR與ERP相感謝閱讀結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與CRM的結(jié)合帶來(lái)很多的幫助。感謝閱讀總之，在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)CRM與BPR相互影響、相謝謝閱讀互制約的關(guān)系。一方面，以BPR作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)精品文檔放心下載并構(gòu)造新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模型。在進(jìn)行BPR工作時(shí)，利用CRM系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)謝謝閱讀化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。另一感謝閱讀方面，在CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過(guò)客戶感謝閱讀化的方法來(lái)滿足BPR設(shè)計(jì)方案的要求。CRM應(yīng)用必知之六：CRM與ERPbyAMT孟凡強(qiáng)通過(guò)ERP建設(shè)和管理改造，很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了制造、庫(kù)存、財(cái)謝謝閱讀務(wù)、銷(xiāo)售、采購(gòu)等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化。但有些方面的精品文檔放心下載ERP感謝閱讀銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理，如何組織和評(píng)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)，如何處理客戶精品文檔放心下載服務(wù)請(qǐng)求，等等。和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒(méi)得到重視，或沒(méi)有提到議謝謝閱讀謝謝閱讀如聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘工具、熱線電話等。精品文檔放心下載這種部門(mén)級(jí)的系統(tǒng)，使得企業(yè)很難對(duì)客戶有全面的認(rèn)識(shí)，也謝謝閱讀難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。來(lái)越有必要對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以謝謝閱讀CRM感謝閱讀獲得了越來(lái)越多的咨詢公司、媒體、軟件公司的重視。ERP感謝閱讀廠商都推出了與自己的ERP產(chǎn)品集成的CRM謝謝閱讀銷(xiāo)售自動(dòng)化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬感謝閱讀件廠商紛紛引入CRMCRMCRM感謝閱讀廠商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。CRM精品文檔放心下載前的CRM軟件沒(méi)有包含ERP的部分功能，或者沒(méi)有很好地與感謝閱讀ERP軟件進(jìn)行集成。這可以從兩個(gè)方面找原因。首先，CRMIT精品文檔放心下載解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個(gè)性精品文檔放心下載化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶的特定要求來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)自身的分感謝閱讀感謝閱讀沒(méi)有一個(gè)全面集成、信息充分共享、對(duì)企業(yè)所有與客戶相關(guān)謝謝閱讀的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化系統(tǒng)，CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略謝謝閱讀地位，從而注定是落實(shí)不了的。CRM感謝閱讀理的支撐能力。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來(lái)效率的提高、人工精品文檔放心下載的節(jié)省、勞動(dòng)強(qiáng)度的降低、信息的充分共享，這樣的CRM系感謝閱讀統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認(rèn)可。從這一點(diǎn)上來(lái)分析，可以明白，什精品文檔放心下載么會(huì)是CRM在中國(guó)的特定行業(yè)的突破點(diǎn)。那就是，CRM在中精品文檔放心下載國(guó)的突破是與行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。如在網(wǎng)精品文檔放心下載上零售行業(yè)，突破點(diǎn)可能是銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)自動(dòng)化，而在精品文檔放心下載感謝閱讀則顯得尤其急迫。某些CRM軟件，由于缺乏對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)處精品文檔放心下載理層次的功能的滿足，其應(yīng)用便會(huì)有相當(dāng)?shù)木窒扌?。由于進(jìn)感謝閱讀行事務(wù)的處理涉及到人、財(cái)、物的管理，這是單純的傳統(tǒng)意謝謝閱讀義上的CRMDRPERP謝謝閱讀協(xié)作下，才能完成事務(wù)的處理。而就ERP本身的發(fā)展來(lái)講，也將面臨著自身的變革。ERP有精品文檔放心下載一個(gè)前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實(shí)踐來(lái)作為標(biāo)桿，定謝謝閱讀精品文檔放心下載以期獲得理想的準(zhǔn)確性、速度和效率。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定精品文檔放心下載的、客戶和業(yè)務(wù)伙伴是可以預(yù)測(cè)的情況下，ERP的思路是可精品文檔放心下載行的。但是，在當(dāng)今和未來(lái)的環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)是不穩(wěn)定感謝閱讀和難以預(yù)測(cè)的，我們很難預(yù)測(cè)我們的業(yè)務(wù)伙伴明天會(huì)怎樣，謝謝閱讀我們?cè)絹?lái)越不知道我們的客戶從哪里來(lái)，他們是誰(shuí)，他們需精品文檔放心下載ERP精品文檔放心下載的思路將內(nèi)在地同企業(yè)的運(yùn)作不合拍。ERP的出路在于充分精品文檔放心下載地利用人性化的新技術(shù)，突破對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理，致力于提感謝閱讀高企業(yè)同合作伙伴和客戶進(jìn)行靈活協(xié)作的能力。從以上的分析，我們可以看出，ERP軟件同CRM軟件將謝謝閱讀必然地繼續(xù)相互滲透。由于當(dāng)前CRM感謝閱讀CRMCRM感謝閱讀系統(tǒng)的功能范圍、角色定位，審慎地界定CRM系統(tǒng)同其它系感謝閱讀統(tǒng)的集成關(guān)系，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。因此，在中立的咨詢、研感謝閱讀究機(jī)構(gòu)的幫助下，結(jié)合現(xiàn)實(shí)，進(jìn)行務(wù)實(shí)的信息化規(guī)劃工作，感謝閱讀非常有必要。CRM應(yīng)用必知之七：CRM與DRPbyAMT孟凡強(qiáng)在進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型的時(shí)候，很多企業(yè)會(huì)對(duì)當(dāng)前的CRM軟件精品文檔放心下載中的銷(xiāo)售管理功能產(chǎn)生誤解，提出通過(guò)CRM系統(tǒng)搜集市場(chǎng)信謝謝閱讀CRM謝謝閱讀系統(tǒng)所難以勝任的，但卻是DRP系統(tǒng)的核心功能。這提出了精品文檔放心下載一個(gè)問(wèn)題，那就是CRM與DRP的關(guān)系。CRM與DRP的容易讓人誤解的地方在于銷(xiāo)售管理。感謝閱讀雖然二者的供應(yīng)商都聲稱(chēng)它們具有銷(xiāo)售管理的功能，但含義謝謝閱讀卻不盡相同。DRP（DistributionResourcePlanning謝謝閱讀的作用在于，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)分銷(xiāo)渠道的管理，如總部、銷(xiāo)售分精品文檔放心下載謝謝閱讀庫(kù)存、財(cái)務(wù)往來(lái)等方面。它解決的主要問(wèn)題是：1.充分地利用信息技術(shù)特別是Internet謝謝閱讀務(wù)處理效率，降低員工工作強(qiáng)度，提高信息傳遞速度、效率感謝閱讀和準(zhǔn)確性。2.及時(shí)掌握分銷(xiāo)鏈上的庫(kù)存信息，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)，減謝謝閱讀少安全庫(kù)存，減少運(yùn)輸費(fèi)用。在避免缺貨的同時(shí)，避免貨物精品文檔放心下載在需求鏈上壓的過(guò)深、過(guò)多。3.及時(shí)傳遞訂單和銷(xiāo)售量信息，掌握客戶需求，對(duì)要貨計(jì)劃謝謝閱讀和資源分配計(jì)劃進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)訂單和客戶需求對(duì)生產(chǎn)的驅(qū)精品文檔放心下載動(dòng)，而不是生產(chǎn)帶動(dòng)銷(xiāo)售。4.嚴(yán)格控制銷(xiāo)售費(fèi)用，減少渠道營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收帳款感謝閱讀的控制。與DRP不同，對(duì)大部分CRM軟件來(lái)講，銷(xiāo)售管理功能主要是感謝閱讀精品文檔放心下載應(yīng)用CRM銷(xiāo)售管理的目的是提高銷(xiāo)售人員的工作效率和知識(shí)感謝閱讀感謝閱讀1.銷(xiāo)售員、銷(xiāo)售隊(duì)伍、銷(xiāo)售傭金的管理。2.客戶信息、聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（項(xiàng)目）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信精品文檔放心下載息的管理。3.記錄同客戶聯(lián)系的過(guò)程。與此相關(guān)的文檔的管理。4.個(gè)人和團(tuán)隊(duì)日歷安排。了解了二者的區(qū)別，我們可以分析一下DRP和CRM的發(fā)展趨精品文檔放心下載勢(shì)，以及企業(yè)如何審慎地應(yīng)用這些系統(tǒng)。DRP軟件所具有的訂單、感謝閱讀庫(kù)存、財(cái)務(wù)管理功能有著天然的需求。上了這樣的系統(tǒng)，企謝謝閱讀業(yè)就可以實(shí)時(shí)了解各級(jí)庫(kù)存，對(duì)訂單進(jìn)行快速處理，對(duì)應(yīng)收精品文檔放心下載帳款、信用額度進(jìn)行管理。不但提高了銷(xiāo)售管理的效果，而謝謝閱讀且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強(qiáng)度。而CRM系統(tǒng)不能滿足這些需求。這也許可以部分地解釋?zhuān)瑸楦兄x閱讀什么很多的企業(yè)對(duì)CRM的銷(xiāo)售管理提不起興趣。因此，為了謝謝閱讀使更多的用戶選擇自己的軟件和服務(wù)，CRM軟件商應(yīng)該在自感謝閱讀身的銷(xiāo)售管理中加入DRPCRM軟件同DRP謝謝閱讀軟件進(jìn)行很好的集成。這是中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀和需求決定的。精品文檔放心下載有鑒于當(dāng)前的CRM和DRP軟件的功能定位，對(duì)于那些想進(jìn)行感謝閱讀銷(xiāo)售管理信息化工作的企業(yè)來(lái)講，如果想在上銷(xiāo)售自動(dòng)化系感謝閱讀統(tǒng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存、銷(xiāo)量和財(cái)務(wù)的管理，只有兩條路可精品文檔放心下載Oracle精品文檔放心下載部分模塊，另一條路是采用不同品牌的CRM和DRP軟件，然謝謝閱讀后進(jìn)行大量的系統(tǒng)集成工作。CRM應(yīng)用必知之八：CRM與電子商務(wù)byAMT孟凡強(qiáng)CRM的核心思想在于，了解客戶所想，滿足客戶所想，從而精品文檔放心下載提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略得到諸多經(jīng)濟(jì)組織的精品文檔放心下載認(rèn)可，有著深刻的歷史背景。精品文檔放心下載規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”的轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)，這些企業(yè)感謝閱讀運(yùn)作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都要設(shè)身處地地為客戶著想，做一個(gè)1to1的企業(yè)。為了適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變，企業(yè)要做哪些工作？進(jìn)行企業(yè)范圍的感謝閱讀電子商務(wù)建設(shè)是不可缺少的工作之一。企業(yè)范圍的電子商務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該是跨越企業(yè)產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)塊感謝閱讀（如生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)）、管理層次（總部和各分支機(jī)構(gòu)，精品文檔放心下載業(yè)務(wù)運(yùn)作和商業(yè)智能）、各種媒介（如專(zhuān)用網(wǎng)、Internet、感謝閱讀電話、傳真、電子郵件、直接接觸）的立體化的管理系統(tǒng)，精品文檔放心下載是企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，應(yīng)該職責(zé)明確、流程清晰、高效運(yùn)感謝閱讀作、反應(yīng)靈敏、控制得力。謝謝閱讀1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)。PDM、ERP或CIMS系統(tǒng)可勝任這項(xiàng)精品文檔放心下載角色。2.分銷(xiāo)系統(tǒng)。這主要是對(duì)各級(jí)銷(xiāo)售公司和分銷(xiāo)商進(jìn)行管理、謝謝閱讀對(duì)分銷(xiāo)鏈上的各級(jí)庫(kù)存進(jìn)行管理、對(duì)訂單進(jìn)行管理、對(duì)與銷(xiāo)謝謝閱讀售系統(tǒng)有關(guān)的財(cái)務(wù)進(jìn)行管理。DRP系統(tǒng)、部分ERP和SCM系感謝閱讀統(tǒng)都具有這樣的功能。3.呼叫中心/服務(wù)自動(dòng)化/銷(xiāo)售自動(dòng)化/CRM謝謝閱讀系統(tǒng)所完成的工作，主要是如下一些方面：客戶（可以是中謝謝閱讀間商或最終用戶）檔案、客戶歷史信息的管理；通過(guò)呼叫中感謝閱讀Email精品文檔放心下載的服務(wù)請(qǐng)求、打印機(jī)）進(jìn)行管理；服務(wù)請(qǐng)求的記錄、服務(wù)任謝謝閱讀精品文檔放心下載銷(xiāo)售隊(duì)伍、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理；市場(chǎng)活動(dòng)的組織、市場(chǎng)活動(dòng)的感謝閱讀效果的管理。4.物流平臺(tái)。把貨物（原材料、在制品、產(chǎn)成品、殘次品或謝謝閱讀感謝閱讀部分工作）交給一個(gè)或幾個(gè)專(zhuān)門(mén)的物流服務(wù)商來(lái)做，企業(yè)可謝謝閱讀以專(zhuān)注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力：客戶、分銷(xiāo)商、產(chǎn)品。這方面精品文檔放心下載的信息化工作是由物流公司來(lái)完成的，企業(yè)要做的工作是從謝謝閱讀他們的信息平臺(tái)中讀取庫(kù)存、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)信息，與自己的ERP、網(wǎng)站等系統(tǒng)進(jìn)行信息交互。5.網(wǎng)站。通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)可向客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，售出精品文檔放心下載商品，提供服務(wù)。很多的CRM產(chǎn)品提供這樣的功能。感謝閱讀因此，CRM或與之名稱(chēng)不同但功能類(lèi)似的系統(tǒng)是這樣的電子感謝閱讀商務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。也就是說(shuō)，CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)謝謝閱讀平臺(tái)的子集。作為軟件商來(lái)講，為了使最多的企業(yè)購(gòu)買(mǎi)自己的CRM產(chǎn)品和精品文檔放心下載服務(wù)，應(yīng)該極大地重視企業(yè)網(wǎng)站（狹義的電子商務(wù)）這個(gè)工感謝閱讀具。也就是說(shuō)，應(yīng)該提供網(wǎng)上商店、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)和感謝閱讀網(wǎng)上支付等方面的功能。這主要是因?yàn)?，?guó)內(nèi)大部分企業(yè)電精品文檔放心下載子商務(wù)建設(shè)所處的階段決定了，CRM的應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程的處精品文檔放心下載理密切相關(guān)。如果CRM應(yīng)用與網(wǎng)站沒(méi)有很好的集成、良好的謝謝閱讀CRM的應(yīng)用就沒(méi)有最大限度地利用Internet這個(gè)有力感謝閱讀的工具與客戶進(jìn)行交流、建立關(guān)系，應(yīng)用CRM的效果會(huì)大打謝謝閱讀折扣?？偲饋?lái)說(shuō)，CRM與電子商務(wù)的關(guān)系在于，電子商務(wù)是充分地精品文檔放心下載利用信息技術(shù)特別是Internet來(lái)提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作和感謝閱讀管理活動(dòng)的效率和效益，而CRM則是專(zhuān)注于同客戶密切相關(guān)謝謝閱讀的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是呼叫中心、服務(wù)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、精品文檔放心下載市場(chǎng)自動(dòng)化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過(guò)在這些領(lǐng)域內(nèi)提高內(nèi)部運(yùn)作謝謝閱讀效率和方便客戶來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。CRM與PRM摘自AMT《CRM行動(dòng)手冊(cè)：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》一書(shū)精品文檔放心下載PRM是合作伙伴關(guān)系管理（PartnerRelationshipManagementCRM的作用在感謝閱讀于，幫助企業(yè)使得所有的接觸點(diǎn)的價(jià)值最大化。而合作伙伴謝謝閱讀就是一個(gè)接觸點(diǎn)。CRM與PRM的區(qū)別所在，有些類(lèi)似于直接精品文檔放心下載銷(xiāo)售和間接銷(xiāo)售。它們都是銷(xiāo)售，目的都是盡可能地賣(mài)掉盡精品文檔放心下載可能多的東西，但采用的方法不同。CRM與PRM摘自AMT《CRM行動(dòng)手冊(cè)：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》一書(shū)感謝閱讀PRM是合作伙伴關(guān)系管理（PartnerRelationshipManagementCRM的作用在精品文檔放心下載于，幫助企業(yè)使得所有的接觸點(diǎn)的價(jià)值最大化。而合作伙伴精品文檔放心下載就是一個(gè)接觸點(diǎn)。CRM與PRM的區(qū)別所在，有些類(lèi)似于直接謝謝閱讀銷(xiāo)售和間接銷(xiāo)售。它們都是銷(xiāo)售，目的都是盡可能地賣(mài)掉盡感謝閱讀可能多的東西，但采用的方法不同。CRM與內(nèi)容管理摘自AMT《CRM行動(dòng)手冊(cè)：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)》一書(shū)精品文檔放心下載如何建立CRM評(píng)價(jià)體系之三CRM評(píng)價(jià)體系之品牌及客戶權(quán)益的建立byAMT管政四、CRM評(píng)價(jià)體系正如前面所討論的，一個(gè)公司如何評(píng)價(jià)它的CRM活動(dòng)，主要謝謝閱讀取決于“誰(shuí)做評(píng)價(jià)”，以及“什么活動(dòng)需要被評(píng)價(jià)”。以下感謝閱讀是通常的CRM評(píng)價(jià)內(nèi)容，主要包括四大方面：1.品牌的建立2.客戶權(quán)益的建立a.客戶價(jià)值管理b.客戶行為模型化3.“以客戶為中心”的運(yùn)作a.營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作b.銷(xiāo)售運(yùn)作c.服務(wù)中心運(yùn)作d.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)作e.供應(yīng)鏈和物流運(yùn)作f.網(wǎng)站運(yùn)作4.領(lǐng)先的指標(biāo)評(píng)價(jià)a.平衡積分卡b.客戶知識(shí)管理（一）品牌的建立品牌建立的目標(biāo)是：管理好公司的名稱(chēng)、商標(biāo)、口號(hào)和Logo，也就是所謂的“品牌權(quán)益”。在過(guò)去幾年里已經(jīng)建立感謝閱讀了不同的“品牌權(quán)益”的模型。主要的挑戰(zhàn)在于如何量化這感謝閱讀個(gè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。DavidAaker在1991年將品牌權(quán)益分為精品文檔放心下載以下幾個(gè)組成部分：－品牌忠誠(chéng)度。這用來(lái)測(cè)量品牌對(duì)客戶的吸引力；以及客戶精品文檔放心下載選擇另一個(gè)品牌具有多大的可能性？－品牌意識(shí)。這是一個(gè)潛在客戶來(lái)識(shí)別或回憶起一個(gè)產(chǎn)品分精品文檔放心下載類(lèi)中某品牌的能力。－質(zhì)量感知。這是客戶根據(jù)心目中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望來(lái)感謝謝閱讀知它的整體質(zhì)量。－品牌相關(guān)。指在客戶心目中與品牌相關(guān)的一些事物。相關(guān)謝謝閱讀的事物可以是一個(gè)名人、一個(gè)生活方式、一個(gè)地區(qū)、不同的謝謝閱讀產(chǎn)品屬性、一些客戶利益、一個(gè)特定應(yīng)用以及其他一些無(wú)形謝謝閱讀的概念。品牌忠誠(chéng)度可以用許多定量的方法來(lái)測(cè)量。因此能夠通過(guò)調(diào)感謝閱讀查和采訪來(lái)確定品牌的價(jià)值?，F(xiàn)在已經(jīng)有許多定量技巧用于謝謝閱讀測(cè)量質(zhì)量和品牌的價(jià)值。公司應(yīng)當(dāng)把品牌當(dāng)作公司的一項(xiàng)重要資產(chǎn)來(lái)處理。通過(guò)把品謝謝閱讀牌價(jià)值當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)，品牌建立所花費(fèi)的投資就可以測(cè)量，謝謝閱讀并且很容易與其他公司投資相比較；品牌的價(jià)值和投資的績(jī)謝謝閱讀效能夠被跟蹤，特定品牌的活動(dòng)就能夠被監(jiān)控。測(cè)量品牌的價(jià)值比較復(fù)雜。波士頓咨詢集團(tuán)創(chuàng)立了一個(gè)品牌精品文檔放心下載BVC感謝閱讀同方面，并確定每一種不同會(huì)帶來(lái)多大的價(jià)值差異(Bixter感謝閱讀等人1999年提出)。這種方法使用交叉相關(guān)分析、聚集和因感謝閱讀素分析、線性回歸，來(lái)建立品牌價(jià)值模型。本人認(rèn)為這種方精品文檔放心下載法有助于公司理解消費(fèi)者最大的價(jià)值，以及品牌如何很好的感謝閱讀來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。品牌的復(fù)雜性也體現(xiàn)在Aaker所描繪的品牌權(quán)益的每一個(gè)組感謝閱讀40年中已經(jīng)進(jìn)行了較為深刻的討謝謝閱讀論，出現(xiàn)了許多評(píng)價(jià)方法，例如品牌號(hào)召力、購(gòu)買(mǎi)注意力、精品文檔放心下載品牌偏好等。而且品牌權(quán)益的每一個(gè)組分也相互有關(guān)系。例謝謝閱讀如，高品牌意識(shí)能夠積極的影響品牌感知感謝閱讀(Hoyer&Brown,1990)。品牌權(quán)益作為一個(gè)評(píng)價(jià)體系，也可以精品文檔放心下載謝謝閱讀客戶咨詢量、客戶保留率等。Davenport和Beck于2001提出了一個(gè)考慮公司或品牌意識(shí)謝謝閱讀的不同方法。他們的技巧稱(chēng)之為“注意力范圍”，來(lái)幫助經(jīng)謝謝閱讀謝謝閱讀/精品文檔放心下載技巧來(lái)收集，數(shù)據(jù)主要體現(xiàn)三個(gè)方面的內(nèi)容：1.留心之前/留心之后意識(shí)2.自愿/捕獲意識(shí)3.喜歡/討厭意識(shí)謝謝閱讀來(lái)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)信息進(jìn)行重新配置。（二）客戶權(quán)益的建立最近很多人認(rèn)為與其把品牌當(dāng)作一種關(guān)鍵資產(chǎn)，倒不如把客精品文檔放心下載戶當(dāng)作一種關(guān)鍵資產(chǎn)。歷史上，公司就已經(jīng)開(kāi)始評(píng)估產(chǎn)品和謝謝閱讀品牌，并從他們的產(chǎn)品組合中“砍掉”一些非贏利的產(chǎn)品。精品文檔放心下載這種表面上看來(lái)千真萬(wàn)確，但事實(shí)上它沒(méi)有考慮到在客戶身精品文檔放心下載“贏利產(chǎn)品死亡螺旋，謝謝閱讀去掉非贏利產(chǎn)品可能會(huì)導(dǎo)致早期客戶流失，從而會(huì)促使另外感謝閱讀一些產(chǎn)品也變成非贏利產(chǎn)品，這就需要進(jìn)一步“砍掉”這些精品文檔放心下載新產(chǎn)生的非贏利產(chǎn)品，……等等，形成一種惡性循環(huán)(Rust精品文檔放心下載等人在2001提出的)Rust等人認(rèn)為焦點(diǎn)應(yīng)當(dāng)從非贏利產(chǎn)品謝謝閱讀轉(zhuǎn)化為非贏利客戶。客戶作為分析的主要對(duì)象，在CRM評(píng)價(jià)體系中主要包括兩個(gè)精品文檔放心下載框架：其一，解釋客戶權(quán)益是如何與業(yè)務(wù)價(jià)值聯(lián)系在一起；謝謝閱讀其二，客戶行為如何與整體客戶權(quán)益聯(lián)系在一起。第一個(gè)框謝謝閱讀架是指，以一種合理的方式，將不同“以客戶為中心”活動(dòng)感謝閱讀與整體客戶權(quán)益和業(yè)務(wù)成功聯(lián)系在一起的管理框架。第二個(gè)謝謝閱讀框架是一種市場(chǎng)研究框架，主要是為了了解客戶行為如何受精品文檔放心下載到一個(gè)公司“以客戶為中心”活動(dòng)的影響?？蛻魞r(jià)值管理評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值有不同的方法。主要有四中方法：客戶權(quán)益謝謝閱讀管理、客戶價(jià)值分析、客戶忠誠(chéng)監(jiān)控和客戶滿意?？蛻魴?quán)益謝謝閱讀管理在2001年由Rust等人提出，或許是目前用得最多的方謝謝閱讀法，不過(guò)這四種方法中每一種都有一個(gè)研究的歷史。A）、客戶權(quán)益管理Rust等人確立了客戶權(quán)益的三個(gè)主要方面：－價(jià)值權(quán)益?？蛻魪馁|(zhì)量、便利、價(jià)格三個(gè)方面來(lái)對(duì)品牌的精品文檔放心下載用途進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。－品牌權(quán)益。這是客戶對(duì)品牌的主觀的無(wú)形的評(píng)估，決定因謝謝閱讀素包括品牌的意識(shí)、客戶對(duì)品牌的看法，以及客戶如何看待感謝閱讀品牌的社會(huì)規(guī)范。－保留權(quán)益?？蛻粼趯?duì)品牌進(jìn)行主觀和客觀評(píng)估之后，會(huì)堅(jiān)謝謝閱讀持采用某種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。影響客戶確定“保留品牌”謝謝閱讀的關(guān)鍵因素包括忠誠(chéng)度、產(chǎn)品特定認(rèn)可、親合力、社區(qū)，以感謝閱讀及客戶知識(shí)項(xiàng)目的建立。企業(yè)對(duì)上述客戶權(quán)益的每一個(gè)領(lǐng)域都需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。B）、客戶價(jià)值分析(CVA)CVABradleyGaleAT&T的感謝閱讀RayKordupleski使用。CVA用來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比產(chǎn)品的價(jià)格感謝閱讀精品文檔放心下載質(zhì)量來(lái)影響市場(chǎng)份額，這種體系為公司“以客戶為中心”活感謝閱讀動(dòng)與整體公司業(yè)績(jī)之間建立了聯(lián)系。這種分析主要是來(lái)對(duì)比感謝閱讀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)成本和相對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。每一個(gè)產(chǎn)品或競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量是用相對(duì)百分比來(lái)表謝謝閱讀示的，分別為相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格（RCP）和相對(duì)總質(zhì)量（RTQ）。精品文檔放心下載如果一個(gè)公司改變某一種產(chǎn)品的價(jià)格或質(zhì)量，公司的產(chǎn)品形精品文檔放心下載勢(shì)將發(fā)生怎樣的變化。本質(zhì)上，這種變化表明了客戶如何看精品文檔放心下載待與某一個(gè)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以及價(jià)格和質(zhì)量感知如何影精品文檔放心下載響他們的購(gòu)買(mǎi)選擇。盡管依賴(lài)產(chǎn)品和分類(lèi)的價(jià)格也有幾個(gè)組感謝閱讀分需要分析，但大部分分析工作是用來(lái)確定質(zhì)量的組分。當(dāng)謝謝閱讀執(zhí)行這種分析時(shí)，感知價(jià)格（價(jià)格滿意）和感知質(zhì)量是與實(shí)感謝閱讀際價(jià)格和質(zhì)量相對(duì)比的一個(gè)關(guān)鍵評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而調(diào)查作為采集謝謝閱讀CVA感謝閱讀調(diào)查頻次和采樣可以有所不同。根據(jù)APQC在2001CVA是客戶價(jià)值管理的信息組分。謝謝閱讀CVM4個(gè)基本問(wèn)題精品文檔放心下載的戰(zhàn)略組分：1.我們現(xiàn)在在哪？2.我們想去哪？3.我們?cè)鯓拥竭_(dá)哪兒？4.我們?cè)谀莾簡(jiǎn)?？CVM也有一個(gè)持續(xù)改進(jìn)組分或一個(gè)操作性組分，有助于公司感謝閱讀來(lái)理解交付失敗的根本原因，改善價(jià)值交付系統(tǒng)，加強(qiáng)具有謝謝閱讀創(chuàng)新意識(shí)的團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)，并建立“客戶防御”來(lái)保留和提升感謝閱讀“流失APQC確立了建立感謝閱讀和監(jiān)控一個(gè)CVM評(píng)價(jià)系統(tǒng)的4個(gè)基本步驟：1.根據(jù)客戶和產(chǎn)品確定戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)。2.通過(guò)定量研究，來(lái)獲得對(duì)客戶價(jià)值取向的全面理解。3.通過(guò)調(diào)查，來(lái)獲得分析所需的數(shù)據(jù)，因此，公司能夠從客精品文檔放心下載戶的角度確定每一個(gè)產(chǎn)品的10個(gè)到12個(gè)優(yōu)點(diǎn)中那些對(duì)于他感謝閱讀來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵的優(yōu)點(diǎn)。4.用一些有限的問(wèn)題來(lái)向客戶提出價(jià)值建議。CVM支持者感覺(jué)該方法被局限在客戶滿意調(diào)查的范圍內(nèi)。根精品文檔放心下載據(jù)APQC謝謝閱讀且可能對(duì)于“客戶如何真正通過(guò)評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)影響購(gòu)買(mǎi)謝謝閱讀決策”沒(méi)有代表性。客戶滿意體系在北美是一種古老的、被精品文檔放心下載廣泛采用的體系，而客戶價(jià)值體系則是新式的、被領(lǐng)先企業(yè)精品文檔放心下載所采用的體系（Gale,2002）。Gale把CVM定位為：最新發(fā)感謝閱讀展起來(lái)的反映客戶價(jià)值的一種創(chuàng)新，它與以前的客戶滿意和謝謝閱讀客戶忠誠(chéng)體系相比，不僅具有異曲同工之處，還能夠管理舊精品文檔放心下載體系所管理不了的內(nèi)容。C）、客戶忠誠(chéng)監(jiān)控FrederickF.Reichheld謝謝閱讀CRM感謝閱讀評(píng)價(jià)體系中，來(lái)評(píng)估“以客戶為中心”活動(dòng)的效果。這種評(píng)精品文檔放心下載價(jià)體系有助于公司從縱向來(lái)看待客戶群。中心理念是，如果謝謝閱讀一個(gè)公司能夠保持較小的客戶流失率，公司業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期效應(yīng)精品文檔放心下載將是十分巨大的。然后，把有關(guān)客戶忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)用于預(yù)測(cè)財(cái)感謝閱讀務(wù)績(jī)效。因?yàn)樘岣?%的客戶保留率就能夠提高30%到95%的精品文檔放心下載凈現(xiàn)值（NPV），并且對(duì)利潤(rùn)也有一個(gè)類(lèi)似的作用。為了執(zhí)行Reichheld(1996)所討論的分析，公司需要收集客感謝閱讀戶流失數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和毛利潤(rùn)、市場(chǎng)和費(fèi)用數(shù)據(jù)。這些數(shù)謝謝閱讀據(jù)需要根據(jù)“客戶群感謝閱讀這種類(lèi)型的分析有助于確定和管理與特定客戶獲取階段相關(guān)感謝閱讀的客戶忠誠(chéng)。然后，“以客戶為中心”活動(dòng)就可以根據(jù)客戶謝謝閱讀忠誠(chéng)來(lái)定制。Reichheld提供了兩種主要的忠誠(chéng)評(píng)價(jià)格式：客戶變動(dòng)表和謝謝閱讀客戶價(jià)值流表。客戶變動(dòng)表的簡(jiǎn)單樣式如下：客戶分類(lèi)數(shù)量占收入百分NPV）謝謝閱讀比開(kāi)始的客戶數(shù)+新客戶+增加量-減少量-背叛者最終的客戶數(shù)“新客戶”主要指已獲得客戶；“增加量”主要指在這個(gè)階謝謝閱讀段增加購(gòu)買(mǎi)的客戶；“減少量”主要指在這個(gè)階段減少購(gòu)買(mǎi)精品文檔放心下載的客戶；“背叛者”主要指離開(kāi)的客戶?？蛻魞r(jià)值流表主要謝謝閱讀是為了采集如下所述的公司客戶和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：價(jià)格質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力保持力錢(qián)包分享獲取率轉(zhuǎn)換率新客戶NPV現(xiàn)有客戶NPV背叛者NPV每一個(gè)客戶平均利每一個(gè)客戶平均收潤(rùn)入獲取率是指新客戶占現(xiàn)有客戶群的比率。轉(zhuǎn)換率是指客戶真精品文檔放心下載正轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)者的比率。與Rust等人2001的做法類(lèi)似，精品文檔放心下載Reichheld討論了一個(gè)獲取/感謝閱讀一個(gè)公司的品牌流失到另一個(gè)公司。為了收集流失數(shù)據(jù)、從客戶角度理解質(zhì)量和服務(wù)組分、列舉感謝閱讀代表公司價(jià)值建議的成功要素