星級酒店餐飲部的培訓文件

51/51vvTIME\@"yyyy-M-d"2010-12-25星級酒店餐飲部培訓打算科目：第一課：前言第二課：餐飲部與其他部門之間關系及本部門結構第三課：禮節(jié)禮貌。儀容儀表及形體規(guī)范第四課：餐飲部各崗位職責第五課：擺臺標準第六課：服務流程第七課：服務細節(jié)標準第八課：汁醬知識第九課：菜譜知識第十課：酒水知識第十一課：推銷技巧第十二課：處理客人投訴第十三課：實踐 方式：A、軍訓 B、實際操作 C、考核注： 培訓分為：在職培訓，上崗培訓，換崗培訓。 授課技巧：課堂講授，案例分析，角色扮演。第一課前言餐飲部是酒店提供餐飲產品和服務的經營治理部門，也是酒店一個重要的增創(chuàng)利潤部門，他的特色和質量表示著酒店的總體治理水平和特色。餐飲治理的要緊職能范圍是：組織生產適合客人需求的中西餐飲產品，全力參與市場競爭，創(chuàng)制特色品種，建立經營特色，贏得良好的形象和聲譽；強化現場治理，堅持質量和標準，認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，不斷提高全體職員的安全意識，確保衛(wèi)生安全；堅持成本核算制度，嚴格操縱成本費用；采取靈活多樣的形式，經常開展精神文明教育和業(yè)務培訓，不斷提高職員素養(yǎng)，搞好隊伍建設。本部結合國家酒店標準，已我為主，博采眾長而設定的，因此必須進一步樹立治理等級觀念和質量等級觀念，在確實貫徹“以市場為向導，以成本為中心，以質量為生命”和“讓客人中意”的治理方針和服務宗旨過程中，既要遵循模式的統(tǒng)一標準，又要高于模式的統(tǒng)一要求，認真對待學校和考慮，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢和特色，特不在各自體現品牌酒店的餐飲治理上，要有所創(chuàng)新，有所突破，有所提高。發(fā)揮《冰源于水卻寒于水》的精神。第二課餐飲部與其他部門之間關系及本部門結構酒店的治理結構酒店董事局——》酒店總經理——》總經理助理——》各部門經理——》餐廳經理——》副經理——》主管——》領班——》各部門職員——》實習生與各部門的關系總辦：負責全酒店所有事務財務部：負責全酒店金鈔票運作人事部：負責全酒店人員及外界溝通的運作銷售部：負責全酒店的推廣和銷售運作餐飲部：負責對外提供吃的運作客房部：負責對外提供住的運作工程部：負責維護酒店的維修運作保安部：負責酒店內部和客人的安全運作采購部：負責全酒店內部物品補充運作三、餐飲部內部治理結構1、餐飲部經理——》各餐廳經理——》各餐廳副經理——》主管——》領班——》點菜員——》服務員——》樓雜——》實習生2、行政總廚——》各餐廳廚房廚師長——》主管——》領班——》廚師——》廚工——》學徒四、分部結構A、中餐廳：1、營業(yè)部：負責接待客人（分管：點菜員,迎賓員）2、樓面：負責服務客人(分管:樓面主管,樓面領班,服務員)3、傳菜部：負責傳送出品(分管:傳菜主管,傳菜領班,傳菜員)4、酒吧：負責供送產品(分管:酒吧領班,咖啡廳領班,吧員,咖啡廳服務員)B、廚房:1、粵菜：中廚部(貼板,鍋頭,打荷,上什,水臺,)點心部,燒味部,海鮮池2、湘菜：3、川菜：4、本幫菜：涼菜各治理階層必須做到：為人師表身先士卒堅守崗位盡心盡責發(fā)揮才能達致共識第三課禮節(jié)禮貌.儀容儀表及形體規(guī)范一、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌的概念A、禮節(jié):是人們在交往時相互表示尊重的形式。(如握手)B、禮貌:是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言。(二)禮節(jié)禮貌的關系明白禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關系的基礎,是緩解和幸免誤解甚至沖突的關鍵,也同樣是爭取他人好感的重要條件,禮節(jié)是禮貌的表現形式,兩者相互依存。二、禮貌服務的要緊內容和差不多要求A、語言美:要談吐文雅,語言輕柔,語調親切甜潤,音量適度,講究語言藝術,回答問題要準確,簡明。五聲:歡迎聲,稱呼聲,致謝聲,道歉聲,歡送聲.十一聲:您,您好,對不起,感謝您,再見.四語:蔑視語,煩躁語,否定語,頂撞語。B、態(tài)度好:要誠懇,熱情,和氣,耐心,百問不煩,百拿不厭.(微笑服務是服務態(tài)度外在地一個最差不多的標準和一項重要內容)C、行動敏捷,優(yōu)美:要表現不卑不亢,落落大方.(餐飲服務人員在客人面前不同意出現的舉止有:吸煙修指甲,剔牙,毆鼻,抓癢,打呵欠,神懶腰和工作時吃東西)D、注意接待禮節(jié)禮儀:服務意識,賓至如歸,來賓至上。E、端莊的儀容儀表總結:來賓來餐廳用餐,往往差不多上通過服務人員的語言,態(tài)度,行動,禮節(jié)禮儀和著裝儀表來評價餐廳服務質量的優(yōu)劣。三、服務接待禮節(jié)A、稱呼禮節(jié):指餐飲服務人員在工作中應該恰當使用的禮貌用語.1、對男性客人稱:先生,明白客人姓名稱:××先生2、對年輕女性客人稱:小姐,同上3、對已婚女性客人稱:夫人,同上4、對不知婚否的女性客人稱:女士,同上5、對有學位的客人稱:博士先生或××博士先生6、對有軍銜的客人稱:××先生,如:上尉先生7、相當于部長以上的官員,特不是國外來賓,可在稱呼后加上”閣下”兩個字予以尊重,如:部長先生閣下.B、問候禮節(jié):1、不同時刻:您好,早上好,中午好,晚上好2、相就餐客人道不時:晚安,改日見,歡迎再次光臨3、當節(jié)日到來時:春節(jié)歡樂,新年好,祝你圣誕歡樂4、生日或結婚喜慶:祝你生日歡樂,新婚愉快5、關懷:請你多加保重,早日康復C、握手禮節(jié):作為服務人員,工作時不宜主動與客人握手,假如客人主動與服務人員握手時,服務人員不應回避,回避是不禮貌的。標準:在行握手禮時,服務員應上前與客人相距一步距離,上身稍前傾,兩腳立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開與對方握手,并輕輕上下搖動二三下,禮畢即松開。注意事項:a、男:可適當重些,以示友情深重.女:可適當輕些。 b、握手時,男應把帽子,手套脫下,以示尊重。 C、遇多人時,應順序進行,搶著握,交叉握差不多上不合適的。D.談話禮節(jié)1、與客人談話時,一般談與工作有關的情況。2、與客人談話時,應實事求是,但不要隨便復應自己不明白的情況,不要輕易許諾客人。3、同客人交談時,應態(tài)度誠懇,和氣可親,音量高低以對方聽清為宜,而且面對客人,盡量不用手勢.(如打噴嚏時,應將臉轉向一側,用手帕遮住口鼻)4、同客人談話時,應以服務人員的面貌出現,講話要有分寸,贊揚客人要適當,應做到謙虛有禮。5、可與客人進行有關菜肴,飲料,天氣,旅游風光,體育運動為話題的交談。(注:不能問及客人的經濟收入,婚姻狀況,宗教信仰,年齡等)6、與客人談話時,應保持站立姿勢,注意傾聽對方的發(fā)言,不要隨便插嘴,如沒聽清,能夠請客人重述一遍。7、同兩個以上客人談話時,不能只和一個談,如遇有人插嘴時應臉朝他,需離開時,先表示歉意,后退一步再轉身離開。8、客人之間談話時,不可駐足旁聽,如有事與客人交談時,先招呼表示歉之后再講。第四課餐飲部各崗位職責餐飲部經理崗位職責負責餐飲部的全面工作,對總經理負責,,對酒店負責.認真完成總經理下達的各項工作任務和工作指標,對飲食的經營好壞負有重要的責任.制定餐飲部的營業(yè)政策和經營打算.制定餐飲部每年的預算方和營業(yè)指標,批閱餐飲部各分部的營業(yè)報表,進行營業(yè)分析,并作出經營決策.主持日常餐飲部的部務會議,協(xié)調部門內部各分部工作,使工作能協(xié)調一致地順利進行.批閱和批示部屬各分部及個人呈交的報告及各項申請.與總廚,大廚研究如何提高食品的質量,創(chuàng)制新的菜色品種,制定或修定年/季/月/周/日的餐牌,制定食品及飲料的成本標準.參加總經理召開的各部經理例會及業(yè)務協(xié)調會議,與各部門建立良好的公共關系.對部屬治理人員的工作進行督導,關心他們不斷提高業(yè)務能力.10、負責督促部屬職員的服務情況,使餐飲部的服務檔次得以提高.中餐廳樓面經理崗位職責1、督導完成餐廳日常經營工作,編制職員出勤表,檢查職員的出勤狀況,儀表及個人衛(wèi)生.2、按照餐飲部制定的服務規(guī)范程序和推銷策略,組織實施,業(yè)務上要求精益求精,不斷提高治理水平.3、加強現場治理,營業(yè)時刻堅持在一線,及時發(fā)覺和解決服務中出現的問題.4、領導餐廳全面質量治理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查,把好餐廳出品服務的每一關.5、加強對餐廳財產的治理,掌握和操縱好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗.6、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作,抓好餐具,用具的清潔訓消毒工作.7、及時檢查餐廳設備的情況,建立物資治理制度,并做好維護保養(yǎng)工作,做好餐廳安全和防火工作訓消毒工作8、主動與客人溝通,與客人保持良好的關系,做好客情檔案工作..9、重視職員的培訓工作,定期組織職員學習服務技巧技能,對職員進行酒店意識,推銷意識的訓練,定期檢查并做好培訓記錄,并對職員進行考核,考核成績給予上報存檔.10、參加餐飲部召開的各種會議,同時主持每日的職員B訓會. 中餐樓面主管崗位職責按照酒店及部門要求,檢查職員的出勤狀況,儀表及個人衛(wèi)生遵巡餐廳的服務規(guī)范程序和推銷策略并監(jiān)督實施,業(yè)務上要求精益求精,不斷提高治理水平.熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷提高服務質量.負責對區(qū)域內的服務,工作進行監(jiān)督及督促,把好餐廳服務工作的每一個環(huán)節(jié).加強餐廳的財產治理,掌握好和操縱好,區(qū)域內外物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗.負責區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作,抓好餐具,用的消毒工作.檢查餐廳設備的情況,做好區(qū)域內的維護保養(yǎng)工作做好安全和防火工作.主持區(qū)域內的餐前餐后會議,做好記錄,糾正錯誤.重視職員培訓工作,加強職員學習服務技巧技能,對職員進行酒店意識,推銷意識,服務意識的訓練. 中餐樓面領班崗位職責負責檢查服務員的儀表儀態(tài),凡達不到標準和要求的不能上崗.監(jiān)督服務員的工作程序和工作方法,發(fā)覺問題及時糾正,保證服務工作符合酒店及餐廳標準.明確餐廳主管所分配的工作,領好本班服務員做好開餐前的各項預備工作,著重檢查用品,物品是否齊全,是否清潔和無破損,檢查桌椅的擺放是否規(guī)范,菜單酒具是否衛(wèi)生并無破損,要按照領班檢查表進行檢查,發(fā)覺問題及時反映.開餐后注意觀看客人用餐情況,隨時滿足客人的各種用餐需求.遇有重要客人和服務員不夠時,要親自服務.督導服務員向客人推舉飲品,并主動跟進服務.中餐服務員崗位職責服從領導,做好餐前預備工作.嚴格執(zhí)行操作程序,服務程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務質量和工作質量.團結協(xié)作,禮貌周到地完成接待任務.按主動,耐心,熱情的要求,不斷完善服務工作.注意客人用餐情況及時更換餐具,煙灰缸,及時清理桌面,并換上潔凈的桌墊.要手勤,腳勤,眼勤,口勤,及時為客人提供服務.上班時,要操盡情緒,保持良好的心態(tài).上班時精神集中,不準幾個人湊在一起閑談,不準做與工作無關的事.遇到客人投訴應立即報告上級領導解決,盡量滿足客人的合理要求.傳菜部經理崗位職責全面負責傳菜部的日常工作,做到上傳下達.治理整個傳菜部的出菜次序,協(xié)調出品部和樓面的配合工作.督導傳菜部職員的思想動態(tài),隨時跟進.全面治理傳菜部的家私用具,生財器皿及每月盤點,做到減少及幸免不合理的損耗.制定培訓打算,堅持不斷地培訓新老職員的操作技能及專業(yè)知識.定期召開本部門的例會,檢查及改善本部門的工作質量.經常向上司匯報本部門工作,使傳菜部運轉正常.注意傳菜間區(qū)域的衛(wèi)生狀況,時常保持本部門的整潔.負責本部門職員的編更及考勤,做到運轉正常及清晰.傳菜部領班(部長)崗位職責作為一名領班,屬于基層治理人員在工作中應以身作則起橋梁作用,上通下達,團結職員,樹立形象,培養(yǎng)協(xié)作精神.帶領職員實施公司及部門主管所下達的各項指令及任務,事事處處起好帶頭作用.督導部門職員的紀律儀表儀容,及時跟進培訓內容,提高職員服務水平.協(xié)助部門主管的日常工作,負責領用及操縱汁醬的耗用并盤點.檢查每天部門人員的簽到情況,并負責跟進部門的工程維修工作.營業(yè)前負責助巡視各區(qū)域,檢查并帶領傳菜員做好開市前的一切預備工作.營業(yè)中留意職員的工作動態(tài),操縱違反店規(guī),店紀的發(fā)生,引導職員提高服務水平.營業(yè)后檢查各區(qū)域的收市工作,為第二天營業(yè)做好前期預備工作.總結每天工作問題,及時向上司反饋,并提出合理化建議.傳菜員崗位職責確保個人儀容,儀表及制服符合標準,保持良好的形象.熟記酒店的廳房,臺號與位置,熟記菜譜,了解菜式的配料及所跟用具.做好傳菜部每天的開市及收檔工作,保持傳菜間潔凈,整潔.備好傳菜間每天所需的家私,調料及汁醬等,并注意調味汁醬的保鮮,保藏,杜絕白費.配合廚房與樓面,發(fā)揮橋梁作用,保證將廚房的出品快,準,穩(wěn)送到樓面,如菜式有錯,應及時知會主管.傳菜過程中注意端托盤時要快慢適中,步伐輕快,不得將凌亂與松垮的菜式端上臺.遵守公司的規(guī)章制度,按需要履行其他職責.酒吧主管崗位職責傳達部門經理布置的工作任務,與其他部門做好溝通工作.依照所管轄范圍的情況,制定相應的工作要求及酒水員的服務程序.現場督導,檢查酒水員及服務員的出品質量,工作效率和服務質量,檢查職員的紀律.操縱酒水的損耗,力求降低成本,操縱酒水倉庫存平衡數,使其合理化.定期檢查財產設備,有問題及時解決.合理安排宴會,酒會的工作,帶動職職員作積極性.安排酒水員,服務員崗位培訓工作,并作出定期檢查.與樓面服務人員保持良好的合作關系,互相關心做好酒水的供應服務工作.加強現場治理,營業(yè)時刻堅持在一線,及時發(fā)覺和解決服務中出現的問題.酒吧領班崗位職責傳達主管指示,每天開市時必須檢查所有設施設備是否損壞及短缺形象,檢查職員儀容儀表及到崗情況,各分吧的備貨是否充足以及各項開市工作是否到位.檢查各分吧分帳報表,依照當天的消耗情況填好補貨單,交主管審批.檢查和督導吧員的工作,依照工作表現作出評估,給予上報.定期檢查所有飲料,酒水,做到”先進先出”的使用原則,做好成本操縱.監(jiān)督及督促各分吧做好每天開收市盤點及月盤點工作.依照主管制定的規(guī)范,對職員進行定期的培訓,提高業(yè)務知識水平.酒吧吧員崗位職責每日開餐前做好自己崗位吧臺的酒水補充及各項開市工作.每日下班必須清點本吧的酒水數量,做到當日帳當日結.下班必須做好當日消耗報表,衛(wèi)生工作,經檢查合格后方可下班.不斷熟悉及鞏固業(yè)務知識,掌握操作方法,并正確使用.認真執(zhí)行和及時完成上級安排的工作,完后上報.營業(yè)中配合樓面服務員做好借發(fā)送酒水工作,同時要核單清晰,做到見單發(fā)貨(專門時除外)積極參加各種業(yè)務培訓,提高自身業(yè)務知識水平.咖啡廳領班崗位職責做好每天的餐前餐后檢查,向每位下屬傳達主管的指示.了解本餐廳的訂餐情況,上菜情況,及時安排好服務人員.重視與組織餐廳職員的培訓打算工作,重視職員思想教育,提高餐廳職員素養(yǎng).與客人保持良好關系,積極處理好各項投訴及意見.協(xié)助主管加強對財產的治理,掌握和操縱好我物品使用情況,減少費用支出.抓好餐具,用具的清潔衛(wèi)生,保持環(huán)境衛(wèi)生.咖啡廳服務員崗位職責在領班的督促下進行工作,負責向客人提供飲料食品及有效性的周到服務.按照酒店及部門要求做好儀容儀表.參加各種專業(yè)培訓,不斷提高服務水平.保持餐廳地面,家具及衛(wèi)生,工作的臺的清潔.服從分配,負責所有器皿,布草,什項的維護與保養(yǎng).上班時要操盡情緒,保持良好心態(tài).上班時,精神集中,不準幾個人湊在一起閑談,不準做與工作無關的事.遇到客人投訴,應立即報告上級,盡量滿足客人的合理要求.點菜員崗位職責保持整潔大方的儀容儀表,在來賓面前保持好愉快的心情.隨時留意客人示意或打手勢點菜時,應主動禮貌的上前為客人提供點菜服務.學會了解客人內心,了解菜譜上各式的做法與配料,價格,清晰當天估清及推銷的菜式,提高營業(yè)推銷意識.點菜時字體要端正,不能過草,保持潔凈易認,并注意豐儉由人,不可強求客人消費或自作主張.寫菜時要面帶微笑,集中精神,談吐得體,站姿優(yōu)美,不同消費層次的客人要求做到百問不厭,百答不煩,一視同仁.如客人要求配菜時,一定要清晰人數,標準,客人喜好,通知經理,主管級配菜.點菜后,重復客人所點的菜式及重量,以免遺漏出錯,并對客人反應菜式質量等綜合性信息及時反饋給經理.服從安排,按需要履行其他職責.迎賓員崗位職責上班時,先行自檢儀容儀表,做好本區(qū)域范圍的衛(wèi)生工作.熟悉酒店結構及業(yè)務知識,在歡送客人時做好推廣工作,增加酒店的知名度.服從上級領導指揮,積極配合樓面服務員的接待工作.善于運用禮貌語言與客人講話.營業(yè)時按其程序接待每一位客人,隨時與領班,經理做好入座率的溝通,在客滿時,必須強細進行輪侯登記.迎送客人要帶有微笑,主動,熱情禮貌,做到客到有有請聲,客問有應聲,客走有送聲.走路要注意禮讓,客過要讓路,同行不搶道,迎客走在前,送客走在后.不斷加強業(yè)務知識學習,提高服務水平和工作質量.第五課擺臺標準托盤A、形狀:圓形托盤,長形托盤 質地:木質類,金屬類,塑料類 端托方法:輕托,重托 端托步驟:理盤/裝盤/托盤B、輕托:指端托體積較小,重量輕的物品,2.5kg以下。 1、理盤:把托盤內外擦拭潔凈,無油漬。2、裝盤:依照物品的形狀,體積和使用先后擺放物品,高物重物放在里檔,輕物低物放在外檔,先上桌的放在前,后上桌的后。3、托盤:左手掌伸平,五指分開伸直,手掌自然成凹形，指尖用力托起托盤后,將托盤的一角擱在小臂上,借助小臂的力量將托盤托平端托時大臂呈90°平伸于胸前,使手掌與托盤底托實,掌心為空，肘部離腰部約15cm.(樓面采納)4、行走：頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步穩(wěn)健，精力集中，手臂自然擺動，以菜汁酒水不外溢為限。 步伐如下： 常步：步距均勻，快慢適當，為常用步伐，要緊用于常規(guī)托運和一般菜肴?？觳剑翰剿佥^快，步距加大，但又不能跑，要緊用于托送火候菜肴，防止菜肴風味變化。要保持菜不變形，湯汁不灑。碎步：確實是小快步，步距小，步速快，用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。注意：正常端托行走時，雙腳行走應呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步行進，并做到快在穩(wěn)中求。5、卸盤：到達目的地，要用左手腕輕推托盤，把托盤小心推到工作臺上，才能夠取拿物品。托物品檢地上物品，要蹬下，右腿單腿下蹬，用右手檢起物品。C、重托：重托一般用于托運較重的菜點,酒和盤碟，重量一般在2.5kg以上。重托操作時用雙手將盤子的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向右后方旋轉18°，擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動，或扶住盤的前內角。步伐要求同輕托。情景實訓：1.靜止托盤練習2.行進與拾物托盤練習服務時的托盤練習二、鋪臺1、鋪臺布A、檢查臺布是否有破損，臟，是否符合規(guī)格B、站在主人位進行操作C、鋪臺布有三種方法：推拉式：雙手將臺布打開后放到餐桌上，將臺布貼著餐桌平行推出去再拉回來。這種方法經常在狹小的場合和有客人在座的情況下使用。抖鋪式：雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，軀體呈正位站立姿勢，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐桌上。這種方法適用于寬敞無人的場合。撒網式：雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將臺布提至胸前，上身向左轉，下肢不動并在右臂與軀體回轉時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉體回位并恢復至正位站立，臺布平鋪在桌面上，動作要自然灑脫，多用于寬敞場地或技術競賽。注意：幸免臺布與地面接觸，臺布中間折紋的交叉點應正好在餐桌的中心處，中心線直對正副主人位。2、鋪臺細則做什么如何做注意事項1、預備餐具骨碟，口湯碗，調羹，水杯，紅酒杯，筷子會架，茶盅，茶碟，牙簽，煙缸口布1、餐具需潔凈無水跡油跡無破損2、依照餐位人數而確定2、鋪臺布1、站在主人位,靠近桌邊,雙手將臺布平行打折后用力推出2、輕輕把臺布拉平坦,對齊3、中心線直對正副主人位1、臺布光面朝上,中心線與桌面中心線對起2、臺布四角均勻下垂,無毛邊,無破損.檢查臺布是否潔凈,是否符合規(guī)格3、鋪轉心轉盤1.轉心置于桌面中心2.玻璃轉盤小心置于轉心上,注意轉盤的平衡3.轉盤邊緣離桌邊距離均勻,誤差不得超過1cm1.依照臺面大小,選擇轉盤大小2.玻璃轉盤不能在地面滾動3.玻璃轉盤潔凈無手跡油跡4.試轉轉盤是否旋轉靈活4、擺臺次序首先骨碟定位(蘇菲碟),骨碟邊緣與桌邊相距約1.5cm(一指半),骨碟間距相等二是口湯碗定位(調羹先放入碗中,方向朝左)位置放在骨碟左上方,與骨碟相距約一厘米味碟定位于骨碟右上方,與口湯碗對齊筷架位置與味碟,調羹,口湯碗中心,水杯在一條直線,處于骨碟右上方,筷子與筷架十字交叉,筷子底部與骨碟邊緣處于一條線,以筷子超過筷架三分之一為標準茶盅茶碟置于筷子右邊,茶碟邊緣與骨碟邊緣一條線,距筷子1.5cm6.水杯置于骨碟正上方,紅酒杯置于水杯稍左上方1cm,煙缸正副主人位右上方,左右相對,牙簽置于筷子右邊1cm1.如用兩個味碟則放在骨碟上方2.擺臺時托盤中餐具擺放注意先后3.玻璃轉盤轉動不能碰到餐具4.全部擺碗,要查看整體效果,餐具之間是否均勻正確5.擺臺時手拿餐具要拿底部或邊緣6.公勺公筷放在轉盤上7.軀體姿態(tài)自然正直平穩(wěn)5、折口布1、杯花或盆花2、造型動物或植物,穿插擺放3、一般主人是孔雀開屏,主賓是友誼花藍1、口布平坦,潔凈,無破損2、折疊時不可用嘴咬6、臺卡,宣傳資料1、臺卡放在轉盤上對著主人位2、宣傳資料整齊,及時更新1、所示臺號、價目表清晰、潔凈完整2、擺放模式應統(tǒng)一7、座椅1、桌椅擺放與餐位對齊2、椅套潔凈，無破損1、注意與其他椅子對齊2、多余椅子不可放在門口或通道上注意：1、定主位時，一般為朝餐廳正門口或房間正門口方向，能觀覽全餐廳或房間的每一個角落。2、主位的標志要求突出。3、定煙缸：四人位一個；六人位三個；八人位四個；十人位四個；十二人位六個；十六人八個。第七課服務細節(jié)標準一、斟酒工作標準：掌握各種酒的常識和倒法、規(guī)范的為客人服務做什么如何做注意事項1、點酒水1、站在客人的右邊1－2步的位置詢問客人“對不起，打攪一下，請問先生、小姐用點什么酒水？”2、依照客人需求介紹品種3、記住客人需求，鮮榨類的飲料要提醒客人時刻較長4、開酒水單到吧臺取酒水5、酒水單注明臺號、人數、酒水名稱、度數、數量1、主動詢問酒水是否要冰的2、問清白酒度數3、黃酒是否加熱，是否加話梅4、是否加冰塊5、往返速度要快，盡量不要造成空崗2、示酒1、在客人右邊，左手托瓶底右手握瓶頸，商標朝向客人問“先生、小姐，這是你點的酒，能夠打開嗎？”2、等客人確認后再開酒1、一定要等客人確認后再開酒，能夠幸免錯誤，同時也是尊重客人2、同時介紹酒的品質3、開酒水1、不要對著客人開啤酒、罐裝汽水飲料，要站在客人右側，朝外側開啟瓶蓋，動作要輕2、開紅酒可在落臺上進行，要用潔凈的口布把瓶口擦潔凈1、瓶蓋不要放在桌面上2、紅酒瓶口的塑料包裝要撕平坦3、啤酒瓶、汽水飲料不要晃動4、開好后的酒水不要放在桌上4、斟酒姿勢1、徒手斟酒時把左手背于身后，右手持酒瓶下半部，商標朝向客人，側身于二人之間，把右腿立于兩椅之間，上身挺直，在客人的右邊倒酒2、托盤斟酒，左手托盤，右手倒酒，注意托盤的中心位置，隨時更換品種1、軀體重心差不多在右腳上2、托盤不能靠在客人身上或頭頂上，要側身拉開3、酒瓶萬一要倒，不能倒向客人做什么如何做注意事項5、斟酒順序1、從主賓位開始按順時針方向依次進行2、或從女士、年長者、職位高者開始3、先倒紅酒再倒白酒4、兩人服務倒酒時，一位從主賓開始，一位從副主賓開始，按順時針方向5、客人不要酒水，征詢客人意見為其更換品種6、全部倒完，整理臺面，把空余的杯子撤走7、當客人杯中酒少于1/3時要及時添加8、如客人較少，以女士優(yōu)先為倒酒原則1、沒有主次之分的情況下，先用眼光掃視客人一遍以獵取信息2、或依照客人要求進行3、不同意左右開弓，到啤酒要操縱速度，倒好后瓶口要旋轉一下，以防滴漏4、客人要的酒水現場沒有的話，請其稍等，把桌面上的酒水倒好后快速去拿5、注意顏色相同的酒水飲料，以防倒錯，斟酒之前注意客人神情，確定客人是否需要添加6、注意語言服務6、關鍵問題1、結帳之前，不要把空瓶拿走2、打翻酒水，不要緊張，立即道歉并立即擦拭潔凈更換酒杯重新倒酒3、冰鎮(zhèn)的酒瓶，要用酒布包扎好，以免水滴到客人身上4、不要把酒瓶放在椅子旁邊，以防客人自己打翻1、中途離開要做好交接工作2、注意回收物品服務中茶水、酒水倒入的標準：1、茶水：迎八送六2、飲料：八分3、啤酒：八分酒二分泡沫4、烈性白酒：八分5、白葡萄酒：二分之一6、紅葡萄酒：三分之一7、洋酒：一盎司（蓋住杯底，用白蘭地杯、古典杯）8、黃酒：八分9、香檳酒：二分之一二、如何服務葡萄酒什么是葡萄酒:指采納新奇葡萄，壓榨程汁，通過發(fā)酵過程而成一種含酒精飲品，稱為葡萄酒。一般分為以下幾類：1、干紅：采納黑葡萄，保留果皮，經發(fā)酵過程后，再注入酒精 一般酒精度：10－14°左右 出產地有：法國、德國、美國、意大利、澳洲2、干白：采納紅白葡萄均可，但用紅葡萄時則把皮去掉，以免染上果皮色，一般酒精度為10－14°3、玫瑰酒：又稱之為桃紅，半干紅。指在發(fā)酵過程中保留時刻專門短，只取其部分顏色（宜冰凍飲用）4、葡萄汽酒（香檳）：指入瓶后，在瓶內進行第二次發(fā)酵時，而保留在發(fā)酵過程中產生的二氧化碳，香檳實指在法國香檳出產的汽酒才稱為香檳，其他產地則為汽酒代表5、葡萄烈酒：在釀制過程中，發(fā)酵前或后加入白蘭地，令其糖份或酒精度而產生不同味道或酒精度的各式葡萄酒。如馬爹利，酒精度18－20°服務程序：用具：冰桶（可用可不用）、冰塊、酒布程序：1、明白客人要求預備好酒杯2、取酒到當臺，持瓶頸及瓶底酒標朝向客人確認其所點的酒3、適當的介紹此酒的產地、年份及特色，增加酒的價值感4、依專業(yè)、熟練的方式開啟酒瓶：將酒瓶擦拭潔凈，用開瓶器上的小刀沿著瓶口下陷處將膠帽的頂蓋劃開除去，用酒布將瓶口和木塞頂部擦拭潔凈。將開瓶器的螺旋體插入木塞中心點，緩慢垂直向下轉入到還剩一環(huán)時，將把手扳下，另一端的啟扣扣住瓶口。然后一手握住瓶頸，另一只手緩慢提起把手，感受木塞快被拔出時停住，用手握住木塞下端輕輕轉動，拔出木塞。5、將木塞放置點酒者桌前，讓其檢查瓶塞6、用酒布擦拭潔凈瓶口，以優(yōu)雅的姿勢為客人倒酒：酒標朝客人，倒酒時瓶口不要碰到杯口，先到入少許（約1/5），讓主人或點酒者先行試酒。確定酒質后，倒入量一般白葡萄酒1/2紅葡萄酒1/3(每人量要平均)。每次倒完時，要略旋轉酒瓶，以免滴到桌上，并以酒布擦拭瓶口。7、到紅葡萄酒是客人喝的快到的快，倒白葡萄酒是客人喝到一半就補上，以確保杯中的酒溫8、當瓶中的葡萄酒剩一杯左右時，主動詢問主人是否再加酒注：如是干白，要詢問客人是否要冰凍或使用冰桶第六課服務流程預備檢查-->立崗值臺-->迎賓帶客-->拉椅讓座、上菜單－>上毛巾(派熱毛巾)-->問茶上茶（如沒鋪茶盅第一道茶在托盤上進行）-->上小食（收毛巾）-->鋪席巾拆筷套、毛巾-->增減餐位（加餐位時先加椅子）-->（上毛巾）-->點菜（先冷后熱）―>點酒水上酒水―>上冷菜―>斟酒水飲料—>收茶盅—>上熱菜—>中間服務（換骨碟、煙缸、毛巾、添加酒水飲料、整理臺面，上最后一道菜時必須報菜已上齊，依照臺面情況征詢是否能夠上主食點心）—>上主食、點心—>換熱茶、上甜品（上甜品時撤下所有的用具及菜肴，換上潔凈的餐具）—>換骨碟上水果（先上果叉后上水果）—>結帳（結帳時要查單、注意詢問客人菜味道如何，留下客人意見）—>送客（帶客送至大門口）—>翻臺注：如房間沒有擺茶盅，來客后問茶，直接先斟好再上服務準則流程語言理由注意事項一、預備檢查1、做好所有家私的補充及檢查工作2、檢查家私的清潔和破損工作3、檢查器皿是否擺設整齊4、檢查電器是否正常1、為客人提供更佳的服務2、能夠預先做好預備3、為下一步服務帶來方便1、留意家私是否夠用2、席間用具是否預備好立崗值臺1、客人未到來之前所有人員站在規(guī)定的崗位上值臺1、先做好儀容儀表工作，保持好的精神面貌2、按標準的站立姿勢值臺，并保持微笑3、站立太久可適當活動一下三、迎賓帶客1、當客人走人我們的酒店，迎賓應立即上前為客人拉門，并微笑有禮貌地稱呼客人，然后問客人是否有預定等1、先生（小姐），歡迎光臨，晚上好！2、請問您有預定嗎？3、請問您幾位？4、先生（小姐）這邊請1、迎賓是第一位接觸客人的工作人員，因此笑容禮貌是令客人對酒店產生第一印象的關鍵1、觀看分析客人2、站姿要正確3、留意廳面的大小空臺4、帶客人到適當臺面5、留意步伐速度6、走在客人前面7、帶客完要報告營業(yè)臺登記四、拉椅讓座、上菜單1、當迎賓帶客入座時，該區(qū)的服務員應立即上前協(xié)助客人入座（如拉椅、關心客人放好隨身行禮等），如有小孩就應加上BB椅，并與迎賓交接客人姓氏及人數2、替客人拉椅，雙手扶著椅背，輕輕拉出，待客人落座時再推前少許3、客入座后呈上菜單1、歡迎光臨，晚上好2、先生（小姐），請坐3、先生（小姐）我?guī)湍岩路炱饋砗脝幔?、先生（小姐）您的行李幫您放這邊好嗎？5、這是我們的菜單，請過目1、服務員上前接應及協(xié)助，在心理上客人產生一種賓至如歸，受歡迎的感受，同時也體現我們酒店的治理水平和服務質量1、邀請式手勢請客人入座2、輕擰客人衣領關心客人將外套除下3、勿在小孩、老人身旁操作4、婉轉提醒客人小心自己的行李5、客人行李是否阻礙自己的工作和通道流程語言理由注意事項五、上毛巾（派熱毛巾）1、將一次性毛巾從左邊放入毛巾碟中2、如是熱毛巾，左手托托盤，托盤上放上毛巾盆，右手用毛巾夾有禮貌地派到客人手上或毛巾碟中1、先生（小姐），請用毛巾2、先生（小姐）請用熱毛巾，小心燙1、衛(wèi)生需要2、服務需要1、必須使用毛巾盆和夾2、留意毛巾的溫度3、留意客人的人數4、留意毛巾的清潔六、問茶上茶1、親切眼神接觸主人或主客2、有禮貌地介紹茶葉品種3、詢問茶需要濃一點依舊淡一點4、如沒有擺茶盅，第一杯茶在托盤上操作5、將茶壺放在客人桌上，壺嘴不要對著客人1、請問你們喜愛喝什么茶？2、我們那個地點有龍井、鐵觀音、菊花等3、請問你們的茶是喜愛濃一點依舊淡一點？4、請用茶，小心燙1、服務需要2、使客人感受服務之優(yōu)質1、留意水的溫度2、迎八送六3、留意茶葉重量七、上小食（收毛巾）1、通知傳菜部上小食或自己去取2、兩碟小食并列放在轉盤上，順時針轉到主人和主賓之間3、收毛巾時用工作夾按次序收回客人用過的毛巾1、這是我們的餐前小食，請品嘗1、服務周到1、小食六人以下上一份，六人以上上兩份（一份為兩碟）八、鋪席巾、拆筷套、毛巾1、拿起席巾對折成三角輕鋪于客人腿上或壓在骨碟下2、左手拿筷子右手執(zhí)筷套，將筷子除下放回原位3、拆下毛巾放到毛巾碟中1、打攪一下、幫您鋪一下席巾1、專業(yè)技巧1、從右邊服務2、操作過程要輕快、不要發(fā)出過大聲音九、增減餐位1、依照客人人數，增加或減少桌面上餐位1、加餐位時先加椅子2、要注意客人人數十、（上毛巾）1、用毛巾碟裝好熱毛巾，放在客人左邊，毛巾折成四角形，毛巾口對內1、先生（小姐），請用熱毛巾1、注意客人人數流程語言理由注意事項十一、點菜（先冷后熱）1、認清誰是主人，征詢客人是否要點菜2、點菜介紹，重點要為客人著想，宜中價落墨，態(tài)度要熱誠，注意先冷后熱3、客人在選擇時猶豫不決，可主動將菜式特點好處告知客人，正確引導客人選擇4、點菜時要留意客人點的菜式是否搭配平衡，和濃淡相宜，必要時提醒客人5、菜點得差不多時，應提醒客人，菜式已夠6、如客人已確定菜式，要復述一遍給客人聽，并向客人至謝7、征詢客人起菜方式，是否有特不要求，客人是否到齊8、一切就緒后，立即輸入電腦，輸電腦時一定要認真認真，注明客人要求9、如遇客人所點菜式缺乏或售完，應盡快知會客人，并介紹類似的的菜肴給客人1、先生（小姐），現在幫您點菜好嗎？2、先生，不知您今天請什么形式的客人？3、相對而言，假如您是請客人的話，鮑汁扣鵝掌會適合一點，因為它是用上等的鮑汁，經長時刻慢慢熬出來的，它的口感軟滑，味道香濃，賣相也風光4、先生，你點的菜濃味偏多了一點，要不要換一道清淡的菜？1、提供優(yōu)質服務2、協(xié)作客人選菜3、增加營業(yè)額4、爭取時刻，減少客人等候時刻5、以免客人的菜份量不夠6、維持原有消費1、客人閱讀菜單時，點菜員不要靠客人太近，會令客人心理上產生被督促的感受，不能從容選菜2、隨身帶白紙頭3、清晰當天各類估清、急推、特不介紹及海鮮特價4、面帶微笑，語言清晰有禮貌，聲音適中5、熟悉各類菜的做法6、注意字體清晰7、在點菜卡上寫上時刻、人數、份量、桌數、做法、姓名、即單或叫單8、菜肴售完，注意解釋技巧十二、點酒水上酒水1、詢問主人喝什么酒水2、推舉公司供應酒水品種1、先生，請問今天喝點什么酒？2、需要來點果汁或飲料嗎？我們那個地點有……1、增加營業(yè)額2、體現服務質量1、客人點完酒水必須重復一次與客人確認十三、上冷菜1、如有刺身可與冷菜同時上2、上冷菜時葷素、顏色要搭配好3、上每道菜要報菜名1、對不起打攪一下，在那個地點上一下菜2、這是……1、注意盆形搭配2、報菜名時聲音要清晰響亮流程語言理由注意事項十四、斟酒水飲料1、如客人點的是葡萄酒，將點好的酒放在左手手掌上，標簽朝向主人，尊敬的請客人認讀，口頭介紹酒的出產公司、酒名和年份。在客人沒有確認之前不要將瓶塞打開2假如客人不喝酒水飲料必須用水杯上茶3、從主賓位開始按順時針方向依次進行4、當客人杯中酒少于三分之一時要及時添加4、先倒紅酒再倒白酒5、斟完酒收瓶口1、先生，這是您點的酒，法國波爾多出產的92年波爾多紅酒2、先生，茶幫您用大杯上好嗎？1、開罐裝飲料應向沒有客人的方向拉扣，以免出現意外2、倒酒時瓶口不要接觸杯口3、斟酒之前必須客人確認后方可開啟4、如試酒先主人試5、要清晰每類酒的飲用方式、倒入份量和飲用杯具6、留意某些酒類需用酒布，配合折法7、倒啤酒時要慢十五、收茶盅1、斟好酒水，詢問客人是否要把茶盅收掉1、打攪一下，幫您把茶盅收掉好嗎？1、能增加酒水銷量2、方便操作1、收茶盅時一定要知會客人2、右邊順時針方向操作十六、上熱菜1、上菜位置：大堂散坐安排靠近路口位置，廳房安排靠門口位置（副主人位左側或右側）2、傳菜員傳出菜來，服務員應主動上前接應，小心看清臺號、菜式、份量，向客人示意后上菜報菜名2、清晰菜式的特點，味道和食用方法，上菜時介紹菜式并提示客人如何食用3、先上醬料后上菜，菜式擺放要錯落有致，高的，有爐的菜式盡量擺放在臺的邊緣，以免阻礙客人進食4、貴重的菜式要擺在主客面前，有轉盤的臺，菜要放在圓邊上，轉到主客目面前報菜名1、不行意思，可否在那個地點上菜？2、對不起，苦惱您往這邊坐一下好嗎？3、先生，打攪一下，給您上菜，感謝4、下一道菜是紅燒大鮑翅，吃魚翅前喝一口檸檬水效果會更j佳5、這是蠔皇八頭網鮑，我?guī)湍鸁嵋幌?、服務需要1、預備一對分更一只骨碟，將分更放在骨碟上，放在上菜位，代表上菜位已確定，任何人上菜必須在此位置2、當客人等菜時，服務員應勤為客人添加酒水，換骨碟、煙缸，招呼新客人3、不可在主客、老人、小孩旁邊上菜4、操作時同