試談顧客滿意度測量課件

程序文件--顧客滿意度測量產(chǎn)品銷售部2010.11.10程序文件--顧客滿意度測量產(chǎn)品銷售部2010.11.1010101目的0202名詞解釋03職責04程序描述03課程目錄YOURSITEHERE0101目的0202名詞解釋03職責04程序描述03課程2QP080201顧客滿意度測量目的提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客，增強企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。企業(yè)綜合競爭力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)水平、研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營銷學以4PS為核心理論之外還強調(diào)“顧客滿意”、“服務(wù)營銷”等概念；服務(wù)水平的提高有助于實現(xiàn)產(chǎn)品增值.YOURSITEHEREQP080201顧客滿意度測量目的提高顧客滿意度，保有忠誠3名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。按場所分：外部顧客、內(nèi)部顧客按時間分：現(xiàn)實顧客、潛在顧客質(zhì)量管理八項原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點”作為公司的顧客原則，它貫穿在《市場開發(fā)》《合同評審》《產(chǎn)品過程設(shè)計和開發(fā)》《現(xiàn)生產(chǎn)過程》《交付控制》《服務(wù)信息反饋和問題解決》《產(chǎn)品過程更改》的顧客導(dǎo)向7個過程中，確保顧客的要求得到確認并予以實現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、經(jīng)營計劃中充分考慮顧客的要求。YOURSITEHERE名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。4名詞解釋是指顧客對企業(yè)提供的和是否達到或超過他們

的一種感知。菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。2008年質(zhì)量目標之三——客戶滿意度：在質(zhì)量、價格、服務(wù)及交付方面，全面滿足顧客的要求,滿意度分數(shù)≥90分2.顧客滿意度產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量期望值YOURSITEHERE名詞解釋是指顧客對企業(yè)提供的5顧客滿意度與顧客忠誠度顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度提高一個百分點，顧客忠誠度就可能提高多個百分點。滿意度的前導(dǎo)變量有兩個：顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的價值感知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個：顧客投訴和顧客忠誠度。根據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時，企業(yè)獲利便可提升25％到100％。由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對企業(yè)經(jīng)營者來說，是相當重要的任務(wù)。對于個人來說，我們的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。

名詞解釋YOURSITEHERE顧客滿意度與顧客忠誠度顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧6顧客滿意示意圖顧客價值觀期望(認知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠投訴、訴訟或不再購買感＞認感=認感＜認YNYOURSITEHERE顧客滿意示意圖顧客期望與效果顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理7名詞解釋是指通過適當?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。3.顧客滿意度測量關(guān)鍵詞：信息收集統(tǒng)計分析改進措施服務(wù)營銷客戶管理(客戶服務(wù))客訴處理顧客滿意度測量YOURSITEHERE名詞解釋是指通過適當?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)8

職責銷售部

負責確定顧客滿意度測量方法，并分析顧客滿意度趨勢，將結(jié)果作為持續(xù)改進的依據(jù)。負責制定顧客走訪計劃，并組織實施。

YOURSITEHERE職責銷售部

負責確定顧客滿意度測量方法，并分析顧客滿意度9程序描述確定顧客滿意度測量頻次：每半年一次；確定顧客滿意度測量范圍：

產(chǎn)品質(zhì)量、交付、價格、服務(wù)質(zhì)量、包裝、中斷干擾（包括市場退貨）和工程技術(shù)服務(wù)項目；0102YOURSITEHERE程序描述確定顧客滿意度測量頻次：每半年一次；確定顧客滿意度測10測量方法和內(nèi)容（一）：

方法：公司對顧客感受的信息的監(jiān)視，對于OEM廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對所確定的項目制定出評價準則；

內(nèi)容：包括顧客反饋和投訴的處理情況、PPM業(yè)績、FTT、訂單的完成率、交付率、超額運費以及客戶新項目達成情況等.03確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求銷售部對顧客反饋的質(zhì)量信息、價格信息及服務(wù)信息等進行收集、匯總和分析并對改進情況做全程跟蹤。相關(guān)記錄：《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表》、《客戶走訪咨詢表》.YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（一）：03確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求11測量方法和內(nèi)容（一）公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；收集即時信息及時處理客訴、減少顧客報怨；主動、有目的、有選擇地、隨時隨地收集有效顧客信息；信息更真實，更能反映客觀事實；信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等還可以包括顧客新項目、新市場、新規(guī)劃及資信狀況；需要更多人參與和支持，卻是更實用更有效的方法，真正有助于改進工作，提高顧客滿意度.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（一）公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)12測量方法和內(nèi)容（二）：

方法：顧客對公司績效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制定顧客對公司滿意度的監(jiān)視項目及評價準則。定期對OEM廠調(diào)查，向各OEM廠發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查顧客對我司的滿意狀況；定期對最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)《最終用戶調(diào)查表》，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格等方面。確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求03YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（二）：確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求0313測量方法和內(nèi)容（二）公司銷售部通過《調(diào)查表》直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求.調(diào)查頻率一年兩次，不能及時反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身；公司收集客戶信息屬被動行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；信息真實性受填報《調(diào)查表》人員的主觀意志影響，帶有片面性；信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于《調(diào)查表》設(shè)定的項目.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（二）公司銷售部通過《調(diào)查表》直接獲取有關(guān)客戶14制定調(diào)查計劃分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對外部顧客感受信息、對收回的《顧客滿意度調(diào)查表》、《最終用戶調(diào)查表》進行匯總分析，以統(tǒng)計圖表形式說明顧客滿意度的趨勢，列出顧客不滿意的項目。04實施定期顧客滿意度測量操作流程YOURSITEHERE制定調(diào)查計劃分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對外部顧客感15制定調(diào)查計劃

銷售部制定調(diào)查計劃，對調(diào)查對象、調(diào)查時間，調(diào)查表回收時間做明確的安排；分發(fā)與回收《調(diào)查表》按照計劃對核定調(diào)查對象在計劃時間內(nèi)分發(fā)《調(diào)查表》；調(diào)查表根據(jù)對象不同分為兩種：一是適用于OEM廠的《顧客滿意度調(diào)查表》，二是適用終端用戶的《最終用戶調(diào)查表》，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點現(xiàn)場調(diào)查如“加油站”；《調(diào)查表》發(fā)出后必須在計劃時間內(nèi)回收.04實施定期顧客滿意度測量YOURSITEHERE制定調(diào)查計劃

銷售部制定調(diào)查計劃，對調(diào)查對象、調(diào)查時間，調(diào)查16信息匯總信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計原理，對信息進行整理匯總，編制顧客滿意度調(diào)查報告；信息分析對顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢圖、排列圖等統(tǒng)計圖表進行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差別情況以及同一客戶在不同時期的滿意度變化情況，找出問題，及時尋求糾正措施.統(tǒng)計工具分析目的04實施定期顧客滿意度測量YOURSITEHERE信息匯總信息分析統(tǒng)計工具分析目的04實施定期顧客滿意度測量Y17銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項目列出并按不滿意程度大小排序，對于顧客“不滿意”的項目(未達目標值或在排序中靠前的項目)或普遍存在的問題點，由銷售部負責召集相關(guān)部門進行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施；銷售部對顧客“不滿意”項目所采取的改善措施進行跟蹤，督促責任部門采取糾正措施，并評價措施有效性；在顧客的其它要求/建議中，當涉及到新設(shè)備、新工藝或成本的增加時，銷售部負責提交總經(jīng)理批準，批準后交相關(guān)部門執(zhí)行.05糾正措施與跟蹤YOURSITEHERE銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項目列出并按不滿意程度大小排序，18評價分析原因改進措施跟蹤結(jié)果銷售部負責召集相關(guān)責任部門進行原因分析

銷售部對顧客“不滿意”項目所采取的改善措施進行跟蹤銷售部會同相關(guān)責任部門共同研究提出相應(yīng)的改善措施

銷售部督促責任部門采取糾正措施，并評價措施有效性

05糾正措施與跟蹤YOURSITEHERE評價分析原因改進措施跟蹤結(jié)果銷售部負責召集相關(guān)責任部門進行19結(jié)果反饋：銷售部負責匯總外部顧客滿意度測量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反饋給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠；管理評審：外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評審對該資料進行評估，并提出改進意見，相關(guān)部門負責落實，下次管理評審會議評估其有效性。資料歸檔：外部客戶滿意度匯總分析資料應(yīng)匯總存檔。06資料匯總存檔YOURSITEHERE結(jié)果反饋：銷售部負責匯總外部顧客滿意度測量的相關(guān)資料，并將結(jié)20流程圖年度經(jīng)營計劃產(chǎn)品在顧客處的表現(xiàn)確定測量范圍確定測量方法實施定期量資料收集匯總數(shù)據(jù)分析/趨勢分析列出不滿意項目采取糾正措施和(或)制定/修訂持續(xù)改進計劃跟蹤/落實有效？資料匯總符合顧客要求的過程滿足顧客的期望YNYOURSITEHERE流程圖年度經(jīng)營計劃確定測量范圍確定測量方法實施定期量資料收集21ThankYou!ThankYou!22程序文件--顧客滿意度測量產(chǎn)品銷售部2010.11.10程序文件--顧客滿意度測量產(chǎn)品銷售部2010.11.10230101目的0202名詞解釋03職責04程序描述03課程目錄YOURSITEHERE0101目的0202名詞解釋03職責04程序描述03課程24QP080201顧客滿意度測量目的提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客，增強企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。企業(yè)綜合競爭力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)水平、研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營銷學以4PS為核心理論之外還強調(diào)“顧客滿意”、“服務(wù)營銷”等概念；服務(wù)水平的提高有助于實現(xiàn)產(chǎn)品增值.YOURSITEHEREQP080201顧客滿意度測量目的提高顧客滿意度，保有忠誠25名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。按場所分：外部顧客、內(nèi)部顧客按時間分：現(xiàn)實顧客、潛在顧客質(zhì)量管理八項原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點”作為公司的顧客原則，它貫穿在《市場開發(fā)》《合同評審》《產(chǎn)品過程設(shè)計和開發(fā)》《現(xiàn)生產(chǎn)過程》《交付控制》《服務(wù)信息反饋和問題解決》《產(chǎn)品過程更改》的顧客導(dǎo)向7個過程中，確保顧客的要求得到確認并予以實現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、經(jīng)營計劃中充分考慮顧客的要求。YOURSITEHERE名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。26名詞解釋是指顧客對企業(yè)提供的和是否達到或超過他們

的一種感知。菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。2008年質(zhì)量目標之三——客戶滿意度：在質(zhì)量、價格、服務(wù)及交付方面，全面滿足顧客的要求,滿意度分數(shù)≥90分2.顧客滿意度產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量期望值YOURSITEHERE名詞解釋是指顧客對企業(yè)提供的27顧客滿意度與顧客忠誠度顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度提高一個百分點，顧客忠誠度就可能提高多個百分點。滿意度的前導(dǎo)變量有兩個：顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的價值感知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個：顧客投訴和顧客忠誠度。根據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時，企業(yè)獲利便可提升25％到100％。由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對企業(yè)經(jīng)營者來說，是相當重要的任務(wù)。對于個人來說，我們的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。

名詞解釋YOURSITEHERE顧客滿意度與顧客忠誠度顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧28顧客滿意示意圖顧客價值觀期望(認知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠投訴、訴訟或不再購買感＞認感=認感＜認YNYOURSITEHERE顧客滿意示意圖顧客期望與效果顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理29名詞解釋是指通過適當?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進措施的過程。3.顧客滿意度測量關(guān)鍵詞：信息收集統(tǒng)計分析改進措施服務(wù)營銷客戶管理(客戶服務(wù))客訴處理顧客滿意度測量YOURSITEHERE名詞解釋是指通過適當?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)30

職責銷售部

負責確定顧客滿意度測量方法，并分析顧客滿意度趨勢，將結(jié)果作為持續(xù)改進的依據(jù)。負責制定顧客走訪計劃，并組織實施。

YOURSITEHERE職責銷售部

負責確定顧客滿意度測量方法，并分析顧客滿意度31程序描述確定顧客滿意度測量頻次：每半年一次；確定顧客滿意度測量范圍：

產(chǎn)品質(zhì)量、交付、價格、服務(wù)質(zhì)量、包裝、中斷干擾（包括市場退貨）和工程技術(shù)服務(wù)項目；0102YOURSITEHERE程序描述確定顧客滿意度測量頻次：每半年一次；確定顧客滿意度測32測量方法和內(nèi)容（一）：

方法：公司對顧客感受的信息的監(jiān)視，對于OEM廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對所確定的項目制定出評價準則；

內(nèi)容：包括顧客反饋和投訴的處理情況、PPM業(yè)績、FTT、訂單的完成率、交付率、超額運費以及客戶新項目達成情況等.03確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求銷售部對顧客反饋的質(zhì)量信息、價格信息及服務(wù)信息等進行收集、匯總和分析并對改進情況做全程跟蹤。相關(guān)記錄：《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表》、《客戶走訪咨詢表》.YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（一）：03確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求33測量方法和內(nèi)容（一）公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；收集即時信息及時處理客訴、減少顧客報怨；主動、有目的、有選擇地、隨時隨地收集有效顧客信息；信息更真實，更能反映客觀事實；信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等還可以包括顧客新項目、新市場、新規(guī)劃及資信狀況；需要更多人參與和支持，卻是更實用更有效的方法，真正有助于改進工作，提高顧客滿意度.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（一）公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)34測量方法和內(nèi)容（二）：

方法：顧客對公司績效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制定顧客對公司滿意度的監(jiān)視項目及評價準則。定期對OEM廠調(diào)查，向各OEM廠發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查顧客對我司的滿意狀況；定期對最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)《最終用戶調(diào)查表》，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格等方面。確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求03YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（二）：確定顧客滿意度的測量方法和內(nèi)容要求0335測量方法和內(nèi)容（二）公司銷售部通過《調(diào)查表》直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求.調(diào)查頻率一年兩次，不能及時反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身；公司收集客戶信息屬被動行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；信息真實性受填報《調(diào)查表》人員的主觀意志影響，帶有片面性；信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于《調(diào)查表》設(shè)定的項目.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點YOURSITEHERE測量方法和內(nèi)容（二）公司銷售部通過《調(diào)查表》直接獲取有關(guān)客戶36制定調(diào)查計劃分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對外部顧客感受信息、對收回的《顧客滿意度調(diào)查表》、《最終用戶調(diào)查表》進行匯總分析，以統(tǒng)計圖表形式說明顧客滿意度的趨勢，列出顧客不滿意的項目。04實施定期顧客滿意度測量操作流程YOURSITEHERE制定調(diào)查計劃分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對外部顧客感37制定調(diào)查計劃

銷售部制定調(diào)查計劃，對調(diào)查對象、調(diào)查時間，調(diào)查表回收時間做明確的安排；分發(fā)與回收《調(diào)查表》按照計劃對核定調(diào)查對象在計劃時間內(nèi)分發(fā)《調(diào)查表》；調(diào)查表根據(jù)對象不同分為兩種：一是適用于OEM廠的《顧客滿意度調(diào)查表》，二是適用終端用戶的《最終用戶調(diào)查表》，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點現(xiàn)場調(diào)查如“加油站”；《調(diào)查表》發(fā)出后必須在計劃時間內(nèi)回收.04實施定期顧客滿意度測量YOURSITEHERE制定調(diào)查計劃

銷售部制定調(diào)查計劃，對調(diào)查對象、調(diào)查時間，調(diào)查38信息匯總信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計原理，對信息進行整理匯總，編制顧客滿意度調(diào)查報告；信息分析對顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢圖、排列圖等統(tǒng)計圖表進行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差別情況以及同一客戶在不同時期的滿意度變化情況，找出問題，及時尋求糾正措施.統(tǒng)計工具分析目的04實施定期顧客滿意度測量YOURSITEHERE信息匯總信息分析