AMA中國課程-閃耀客服

高質量服務的核心是?高質量服務的核心是?營造良好的感受。如何做到這一點？其中最重要的因素是把每個人都視為是獨一無二的。優(yōu)質服務相關的因素我們通過電話：想表達_______%實際表達_______%對方聽到_______%對方聽懂_______%對方理解_______%對方記住_______%三天后，記得_______%接受_______%實際行動_______%電話服務面臨的挑戰(zhàn)時間限制缺少關系和資訊表達理念客戶不作決定任務和壓力傳遞信息客戶拒絕創(chuàng)造價值公司員工客戶優(yōu)質客戶服務的起點？卓越的客戶服務良性循環(huán)的起點:員工提供給客戶卓越的服務“客戶服務”四階段：探索客戶需求提供建議方案立刻采取行動（考慮增值服務3.5)確認客戶滿意服務先行......客戶期望什么樣的服務？

感到受歡迎

解決問題感到舒適感到受重視感到被理解不滿意也不投訴的客戶50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客25個不滿意的顧客中：

調查顯示：24個不作任何投訴

(占96%) 只有1個人投訴(占4%)

一個不滿意的顧客中50％會把他對公司的不良印象告訴10-20人250定律：不得罪一個顧客，在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。顧客滿意一個顧客得到某家公司替他解決他的問題會告訴另外5個人他所得到的服務解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯

是客戶的心理評價是細節(jié)的體現(xiàn)與競爭是企業(yè)每個人的責任積極的行動心理的感受+如何評價“服務”好還是不好？評價服務的好壞，是在服務進行時，接受者對提供者的感覺。而服務過程中真實瞬間是由一系列的感覺組成的。真實瞬間MomentofTruth客戶在任何場合(即使是微不足道的場合),與個人/企業(yè)產生任何一方面的接觸，而建立的對個人/企業(yè)的印象和感覺

極大影響客戶對我們的感受

受期望和感受的影響

是客戶對我們的心理評價

客戶決定我們的社會價值

是細節(jié)的體現(xiàn)與競爭

“我”是關鍵環(huán)節(jié)真實瞬間

MomentofTruth挑戰(zhàn)是：盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標是：達成正面的關鍵時刻關鍵時刻：一個你對服務的過程中產生的持續(xù)印象的時刻真實瞬間

MomentofTruth服務于“人”和“機器”的區(qū)別如何改善客戶感知？以“客戶認知”為中心點真實瞬間

MomentofTruth真實瞬間

MomentofTruth客戶的需求客戶的期望真實瞬間

MomentofTruth方法：管理“期望”找到影響滿意度的關鍵時刻和對方站在相同的立場

“Putyourselfintoothersshoes."客戶的心理讓我們感到是第一位的把我們看成是一條船上的，當作我們的一員體會我們的壓力，主動換位思考響應速度快，積極解決問題，不是推來推去有很好的產品知識和能力主動及時和我們溝通花時間充分了解我們和我們的真正需求把問題迅速反應給內部并協(xié)調迅速把其他好的經驗分享給我們主動給出預防性指導客戶說:你要…電話服務技巧接聽電話-至關重要的業(yè)務環(huán)節(jié)請考慮：接聽電話之前，應該做什么？微笑電話禮儀

接電話時,關鍵不僅在于你講了什么,更重要的還在于你說話的態(tài)度和方式Soften原則S-smile微笑0-openposture開放的姿勢F-forwardlean身體前傾T–tone音調E-eye目光N-nod點頭鈴響三聲之內拿起電話問候來電者自報家門（中心、部門、姓名）詢問來電者可以為他服務什么開頭部分與來電者再次確認重要信息詢問來電者是否還需其他幫助感謝來電者打來電話讓來電者先掛電話結束后立即將有關信息變?yōu)樾袆佑媱澖Y束通話確認是否需要轉接詢問來電者姓名及事由向來電者解釋轉電話的原因及轉給何人詢問來電者是否介意把電話轉到他處告知來電者將轉去電話的部門及有關人員的號碼轉電話前向將要接電話的人交代來電者是誰事由(以免來電者重復相同的信息)掛電話前，確認電話已轉接成功轉接失誤要致歉有效轉接電話從積極的方面解釋同事不在的原因主動詢問來電者是否愿意留言用留言條記錄留言詢問來電者姓名及聯(lián)系方式核實留言內容問來電者何時回話最好再次向來電者確認你將把留言交給應收人結束后記錄下通話日期、時間，簽上自己的名，送至應收人辦公處，放在明顯位置確認應收人及時收到留言優(yōu)質的電話留言精神飽滿，微笑和良好的態(tài)度不先問來電者姓名中斷電話，要解釋原因，告知重新回電的時間，并遵守約定。不要多次中斷！禁止用免提功能禮貌對待打錯的電話工作時間盡量不打私人電話禁止在講電話的同時，同他人聊天電話服務注意事項案例：假設你正在前往甲客戶的路上，這時你的手機響了…是乙客戶打來的…“請問你什么時候到？你不是說今天下午會到我們公司來嗎？”…你該如何應答？重要場合如何接聽？不響，不聽避免一次接多個電話！總結：優(yōu)質的客戶服務意味著給客戶良好的第一印象將注意力集中在顧客身上用衣著、表情、肢體語言塑造良好的第一印象創(chuàng)造和諧關系的開始客戶滿意的服務流程第一步

了解并確定客戶情況和需求通過了解完整準確的情況盡快確定客戶的需求了解/確定客戶的期望和需求：探問事實積極傾聽澄清回應確定需求說的話態(tài)度動機真正的需求10%90%需求冰山圖知道不能說確認客戶的需求客戶的要求合理

期望值沒問題客戶的要求不合理

期望值有問題知道能說調整期望值不知道說換個說法轉回公司拒絕澄清并確認自己的理解簡單重復重要內容歸納總結常用表達法“如果我理解正確的話，您的意思是：….”“我可否重復一下剛才您所說的？….”“如果我記得正確的話，您上面提到了這么幾點：…，對嗎？”“我這樣理解是否正確？”重要信息做書面記錄澄清并確認客戶的理解檢驗客戶是否理解你提供的信息

如：“我不知我是否說清楚了，你需要我再解釋一下嗎？”檢驗客戶是否接受

如：“采取這個方案就可以提前一周交給你， 這對于你的使用和生產是否更有利些？”好的開始-與客戶溝通怎樣做到同理心溝通？運用同理心回應

--RespondwithEmpathiclisteningSpeakerListener他雖然什么也沒說，但感到他好象在說：“我理解你的問題和給你帶來的感受。我對于你所說的非常感興趣，同時我不會用判斷的眼光來看你?！绷私饪蛻舻恼嬲枨笸ㄟ^了解完整準確的情況盡快確定客戶的需求探問事實積極傾聽傾聽中的普遍行為：打斷想下一步我該說什么嘴上點頭，心里搖頭走神不耐煩做其它分心的事–玩手機、看電視…被說者的說話方式、衣著、聲音等所干擾給以自我為中心式的回應…你在傾聽時是否有過：對方講話時，你在想自己的事和客戶搶話邊聽邊用自己的經驗臆斷客戶的意思僅聽自己想聽或愿聽的東西批判、否定性的回應第二步

確定問題的根源全面了解情況找出問題的根源不能確認時，給明確回復的時間如需要，在公司內尋求幫助準備好給客戶的回復內容確定問題的根源Situation現(xiàn)狀Expectation期望真正的需求RootCause根源性問題第三步

提供所需信息提供信息要清楚、完整、明確、簡潔應使用客戶熟悉的非技術語言多用例證、數(shù)據(jù)可以分享你的經驗、見解和感受

如：“過去我曾經是這樣處理的” “我認為這個方法可以試試......”練習要點：1.找出對方的需求：“聽出需求”2.具體：每句話都要表達清楚，并與你的目標直接相關3.注意不要“強迫”或“回避”4.根據(jù)說服的對象，給出量身定做的理由情境練習假設你正在一家高級餐廳用餐，你剛嘗試了一瓶昂貴的紅酒。你感覺紅酒的味道有點變質。一名服務生在旁邊不耐煩地候著，準備給你倒酒。挑選一名組員來扮演服務生，這名服務生認為你的品味很差，無理取鬧。運用“說服技巧”影響這名服務生，讓他為你換一瓶酒。服務生會拒絕你的要求。告知負面消息立刻告知客戶直截了當或先告訴正面消息，再告訴負面消息向客戶解釋不能達到客戶要求的原因強調正面的補救辦法承擔應負的責任引導客戶的期望值確定客戶期望值的合理性幫助客戶對自己的期望按重要性排序坦誠地、實事求是地告訴客戶可以滿足的期望和不能滿足的期望降低客戶的期望值勿承諾過高，而實際做不到貫穿雙贏的思想解決客戶問題的思路發(fā)生了什么事？我的角色是什么？我的授權又是什么我該不該過問？如果該過問，我怎么辦？如果不該過問，我怎么說？我準備怎么辦？對客戶對公司解決問題時：清楚的頭腦和細致的操作保持冷靜不急不躁永遠牢記：我的角色？我該做什么？我該怎么做？操作細節(jié)的關注：仔細敏感全面順序遭遇挑戰(zhàn)的情境在服務時，對方會根據(jù)不滿意之處向我們攻擊有時會說話尖刻有時會惡語傷人有時會突然大發(fā)雷霆有時客戶會意外地拿出一些證據(jù)說明我們的工作有錯…遭遇挑戰(zhàn)的情境面對挑戰(zhàn)的技巧：理解，耐心觀察與聆聽確認與提問繼續(xù)聆聽提出程序性的解決建議。。。解決問題中的情況通報服務人員容易發(fā)生的疏忽：許多服務人員過于關注處理故障，忽略了身旁客戶的感受解決問題中向客戶通報的原則：及時，充分，客氣，清晰，對象準確，書面或口頭的方式通報中注意的事項：口氣語詞表情當面對無助的問題時：遇到自己不能解決的問題這些問題可能只有公司高層才能解決或者只有老板才能解決面對無助的問題：原則：事實求是，客觀方法：提出解決建議（程序性的）途徑：通過程序性的操作使客戶認可我們的努力注意：永遠不要在第一時間向客戶說“不行”提出建議說你能干什么，而不要說你不能干什么不要一次提出太多的方案征求客戶對你的建議的看法采用“我理解（feel）、有人也曾這樣認為（felt）、可我們發(fā)現(xiàn)（found）”的方法將客戶引導到你的建議用FAB強調利益Feature

客觀存在的事實Advantage

它的用途或作用Benefit

帶給“你”的價值提出建議練習尋找一個您工作中需要提出建議的事件，試著引導客戶接受建議：在什么情況下說“不”

違反國家的法律和法規(guī)

與公司政策抵觸

原則性問題

做不到的事

危及生命安全的事說“不”的方式首先，對事情有個客觀的判斷；了解自己的真實的想法后，與對方進行良好的溝通，了解其真正的意圖；讓其對自己的想法有更進一步的了解如何sayno:說“不”的方式如何sayno:你對這情況的了解是？我所了解的情況是？你的目的是？可能有些情況你沒有了解說“不”的方式耐心聽完對方的要求明確說明需要考慮及所需時間開放、謙虛的心態(tài)拒絕的是事，而非他本人如可能提出替代方案不要讓第三方出面替你拒絕學會sayno:最后的解決方案應融合雙方建議的優(yōu)點力求彼此都滿意的方案引申和發(fā)展客戶的建議和想法，容易取得認同感

如：“您剛提的那個想法不錯，我們就...如何？”超出能力及權利范圍，可達成暫時性共識第五步

處理異議與反對意見第六步

達成共識、總結歸納、后續(xù)行動

重申要點以減少誤解及想當然

解釋服務步驟

向客戶保證服務質量

最后檢驗客戶理解

感謝客戶合作跟進內部客戶確認該事項的負責人或部門確認各方理解一致，統(tǒng)一口徑參與或了解處理的方案推進事情的發(fā)生落實行動計劃向有關方面交流信息，

溝通反饋客戶的滿意程度定期聯(lián)絡外部客戶及時通知進展情況讓客戶放心確認客戶的滿意程度感謝客戶合作服務中的困境

--客戶投訴處理69%23%8%不對任何人講告訴最接近的公司員工告訴顧客關系管理部門的人員潛在收入損失(英鎊)￡4700百萬￡1.41億￡4.23億無聲的不滿顧客是最大的危險！英國航空公司的“抱怨冰山圖”客戶在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到…一、希望受到認真的對待二、希望有人聆聽三、希望立即見到行動四、希望獲得補償……抱怨未得到正確處理…

從顧客的角度

心中產生不良印象

不再購買我們的產品

不再向他人推薦我們的產品

大肆進行負面宣傳對公司造成的影響公司信譽下降公司發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅競爭對手獲勝抱怨未得到正確處理…

如何看待顧客的投訴和投訴的顧客CONCERN表達關切ACTION強調行動PERSPECTIVE著眼未來，控制影響CAP投訴處理法處理投訴技巧表達感情認真對待宣泄情緒解決問題立即的行動賠償或補償投訴客戶的需求...當客戶被激怒的時候聆聽不要急于考證誰對誰錯不爭辯，不解釋，不推卸少說多聽點頭認可客戶的投訴用筆記錄對發(fā)生這種狀況表示抱歉和理解適當?shù)臅r候建議一些程序性的步驟當客戶居高臨下的時候表現(xiàn)得自信專注于具體的工作和要點聆聽將人與事情分開用引導式談話的方法進入平等的交流狀態(tài)要用同理心和換位思考去理解對方相信這是給了我們更多的機會詢問

了解客戶要什么忠告 如有必要，對于替代方案提供建議行動計劃 一起努力制定可接受的解決方案取得互利的結果 尋求雙方都贏