打開旅游政策法規(guī)多媒體課件之旅游糾紛解決的法律途徑

第十二章旅游投訴管理法規(guī)制度第一節(jié)旅游投訴概述第二節(jié)旅游投訴管轄第三節(jié)旅游投訴的受理與處理第十二章旅游投訴管理法規(guī)制度第一節(jié)旅游投訴概述1第一節(jié)旅游投訴概述一、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和適用范圍1991年6月1日國(guó)家旅游局發(fā)布、于1991年10月1日起實(shí)施的《旅游投訴暫行規(guī)定》是根據(jù)我國(guó)民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復(fù)議條例等法律、法規(guī)制定的。其制定宗旨是：保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，維護(hù)國(guó)家聲譽(yù)。在中國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴均適用于該規(guī)定。第一節(jié)旅游投訴概述一、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和適用范圍2（一）旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。（二）旅游投訴的特征：1、旅游投訴的主體參與了旅游活動(dòng)2、投訴人的合法權(quán)益受到了損害3、被投訴人主觀上有過錯(cuò)4、投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)密切關(guān)系5、投訴管理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門二、旅游投訴的概念及其投訴范圍（一）旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自3（三）投訴范圍投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：（1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。（2）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。（3）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。（4）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的。（5）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。（6）旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。（7）其他損害投訴者利益的。（三）投訴范圍4（一）旅游投訴與民事訴訟民事訴訟是指，公民、法人或其他組織當(dāng)認(rèn)為自己的民事權(quán)益受到侵害時(shí)依法向人民法院提起的訴訟。兩者的區(qū)別：三、旅游投訴與相關(guān)概念之間的關(guān)系旅游投訴民事訴訟處理機(jī)關(guān)旅游行政管理部門的投訴管理機(jī)關(guān)人民法院依據(jù)法規(guī)旅游投訴暫行規(guī)定國(guó)家旅游行政管理部門發(fā)布部門規(guī)章民事訴訟法全國(guó)人大頒布的法律制度（一）旅游投訴與民事訴訟三、旅游投訴與相關(guān)概念之間的關(guān)系旅游5（二）旅游投訴與行政復(fù)議之間的關(guān)系處理投訴和行政復(fù)議都是旅游行政管理部門的具體行政行為，但處理投訴在前，行政復(fù)議在后，且行政復(fù)議由處理投訴機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游行政管理機(jī)關(guān)受理（二）旅游投訴與行政復(fù)議之間的關(guān)系6（三）旅游投訴與行政訴訟之間的關(guān)系當(dāng)投訴者或被投訴者認(rèn)為旅游行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的具體行政行為侵犯了其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》向人民法院提起訴訟。區(qū)別：一是旅游投訴是行政行為而行政訴訟是訴訟行為。二是二者依據(jù)的法律不同（三）旅游投訴與行政訴訟之間的關(guān)系7(一)國(guó)家旅游行政管理部門旅游投訴管理職責(zé)1、制定全國(guó)投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施2、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。3、對(duì)收到的投訴,可以直接組織調(diào)查并作出處理,也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。4、受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。5、表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。6、管理旅游投訴的其它事項(xiàng).四、旅游投訴管理部門及其職責(zé)(一)國(guó)家旅游行政管理部門旅游投訴管理職責(zé)四、旅游投訴管理部8（二）地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)1、貫徹國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度。2、受理本轄區(qū)的旅游投訴。3、受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。4、協(xié)商上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。5、向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。6、建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。7、管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。（二）地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)9（一）投訴者的權(quán)利與義務(wù)投訴者的權(quán)利：1、有權(quán)了解投訴的處理情況；2、有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。3、有權(quán)與被投訴自行和解4、有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求五、旅游投訴主體的權(quán)利與義務(wù)（一）投訴者的權(quán)利與義務(wù)五、旅游投訴主體的權(quán)利與義務(wù)10投訴者的義務(wù)：1、按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴，2、按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。投訴者的義務(wù)：11（二）旅游被投訴者的權(quán)利與義務(wù)被投訴者的權(quán)利：1、有權(quán)與投訴者和解；2、有權(quán)依據(jù)事實(shí),反駁投訴請(qǐng)求,提出申辯,請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。（二）旅游被投訴者的權(quán)利與義務(wù)12被投訴者的義務(wù)：1、被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)；2、應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴情況，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作；3、確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉，賠償損失，爭(zhēng)取與投訴者自行和解。被投訴者的義務(wù)：13（三）投訴時(shí)效1、投訴時(shí)效的概念投訴時(shí)效，有稱追訴時(shí)效，是指依照《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，投訴人在法定有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請(qǐng)求旅游投訴管理機(jī)關(guān)保護(hù)其合法權(quán)益的權(quán)利。2、投訴時(shí)效期限60天投訴時(shí)效期限從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)算。（三）投訴時(shí)效143、投訴時(shí)效的開始投訴時(shí)效的開始，是權(quán)利人可以行使權(quán)利的時(shí)間，以權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)起算。4、投訴時(shí)效的延長(zhǎng)投訴時(shí)效的延長(zhǎng)是指，在投訴試銷期限屆滿之后，投訴人因有特殊情況和正當(dāng)?shù)睦碛?，向投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴時(shí)，投訴管理機(jī)關(guān)可將法定時(shí)效期限予以延長(zhǎng)。3、投訴時(shí)效的開始15一、旅游投訴管轄的含義（一）旅游投訴管轄的概念旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游管理機(jī)關(guān)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。（二）確定旅游投訴管轄的原則1、效率原則2、兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質(zhì)的原則3、原則性與靈活性相結(jié)合的原則第二節(jié)旅游投訴管轄

一、旅游投訴管轄的含義第二節(jié)旅游投訴管轄16級(jí)別管轄就是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。二、級(jí)別管轄

級(jí)別管轄就是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。二、17地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分。即確定旅游行政管理部門實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍。這個(gè)地域范圍是根據(jù)各級(jí)行政區(qū)劃確定的，省級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本省行政區(qū)域內(nèi)停依法行使管轄權(quán)；縣級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本縣行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán)。三、地區(qū)管轄

地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分18投訴規(guī)定確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生或者損害結(jié)果發(fā)生地。（1）被投訴者所在地的確定。被投訴者是公民的，其所在地是他長(zhǎng)久居住地地場(chǎng)所。若是法人，則以主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。（2）損害行為發(fā)生地。是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯(cuò)行為發(fā)生地。（3）損害結(jié)果發(fā)生地的確定。是指被投訴人的過錯(cuò)行為對(duì)投訴人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。投訴規(guī)定確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生或者損19上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后順序之分，本著完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān)都有權(quán)管轄該投訴案件。上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后順序之分，本著完全由投訴者自愿選擇，即20（一）移送管轄與管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移1、移送管轄移送管轄是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件本投訴機(jī)關(guān)無權(quán)管理，依據(jù)法律規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)審理。2、管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移是級(jí)別管轄中的特殊情況，具體指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)有權(quán)管理下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄的投訴案件；下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)其管轄的投訴案件，認(rèn)為需要上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄。四、移送管轄與指定管轄（一）移送管轄與管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移四、移送管轄與指定管轄21（二）指定管轄1、指定管轄的概念指定管轄是指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)以決定方式確定下一級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)某一案件行使管轄權(quán)。2、管轄權(quán)的確定跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。（二）指定管轄22該規(guī)定有三層含義：1、投訴人已向三地有管轄權(quán)的旅游投訴機(jī)關(guān)提出投訴，三個(gè)受理機(jī)關(guān)不能互相推委，也不呢功能固守管轄權(quán)各不相讓2、幾方無法確定管轄權(quán)的歸屬，由幾方的共同上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)指定管轄3、投訴者直接向有管轄權(quán)的上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，而該上級(jí)旅游投訴機(jī)關(guān)認(rèn)為不應(yīng)該由自己管轄，可以指定其認(rèn)為有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄該規(guī)定有三層含義：23第三節(jié)旅游投訴受理與處理

一、旅游投訴受理（一）旅游投訴受理的概念及特征旅游投訴受理，是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，旅游投訴管理機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)定為符合立案條件，予以立案的行政行為。旅游投訴受理的主要特征：（1）受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。（2）受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。第三節(jié)旅游投訴受理與處理一、旅游投訴受理24（二）旅游投訴受理的程序旅游投訴受理的程序是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：1、投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；或者口頭投訴；2、受理與否決定的作出。（二）旅游投訴受理的程序25旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理；不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的，主要有以下幾種情況：（1）不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍；（2）投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)人員和從業(yè)人員；（3）沒有明確的被投訴者或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；（4）不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；（5）超過投訴時(shí)效。旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定26（一）旅游投訴處理程序的概念及順序1、概念：旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。2、順序（1）及時(shí)受理決定通知被投訴者，被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復(fù)（2）調(diào)解（3）作出處理決定，制作《處理決定書》（4）給侵權(quán)旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰二、旅游投訴處理程序

（一）旅游投訴處理程序的概念及順序二、旅游投訴處理程序

27（二）被投訴者的答復(fù)旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出受理決定，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：（1）被投訴事由；（2）調(diào)查核實(shí)的過程；（3）基本事實(shí)與證據(jù)；（4）責(zé)任及處理意見。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。（二）被投訴者的答復(fù)28（三）調(diào)解調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。（三）調(diào)解29（四）投訴處理決定旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。（四）投訴處理決定30經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分，可以作出如下幾種決定：1、屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撒消立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分，可以作出如下幾種決定：312、屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。3、屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者賠禮道歉或賠償經(jīng)濟(jì)損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理的投訴費(fèi)用。2、屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的324、屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。此外，《旅游投訴暫行規(guī)定》實(shí)行的是過錯(cuò)責(zé)任原則，承擔(dān)責(zé)任以行為人的主觀過錯(cuò)為前提，過錯(cuò)的大小決定承擔(dān)責(zé)任的大小。目前，對(duì)于調(diào)查處理費(fèi)用的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一規(guī)定，通常以不超過國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員差旅標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。4、屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。此外，《旅33（五）《旅游投訴處理決定書》《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴機(jī)關(guān)對(duì)投訴作出處理決定的書面文書。旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴處理決定書》在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對(duì)處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。（五）《旅游投訴處理決定書》34旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí)，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)按照投訴規(guī)定單獨(dú)或合并給予以下處罰：（1）警告；（2）沒收非法收入；（3）罰款；（4）限期停業(yè)整頓；（5）吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》及有關(guān)證件；（6）建議工商行政管理部門吊銷其工商《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí)，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、35小結(jié)旅游糾紛解決的法律途徑第一節(jié)旅游糾紛概述旅游民事糾紛旅游行政糾紛第二節(jié)協(xié)商與調(diào)解協(xié)商與調(diào)解概述協(xié)商調(diào)解第三節(jié)旅游投訴旅游投訴概述旅游投訴的管理機(jī)構(gòu)與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)旅游投訴受理和處理第四節(jié)仲裁仲裁的概念及類別仲裁的法律特征第五節(jié)訴訟訴訟概述訴訟的概念及其法律特征訴訟的類別小結(jié)旅游糾紛解決的法律途徑第一節(jié)旅游糾紛概述旅游民事糾361、旅游投訴的法律特征是什么？2、旅游者投訴范圍包括哪些？3、旅游投訴的受理程序？4、調(diào)解的含義及其調(diào)解應(yīng)當(dāng)遵循的原則5、仲裁的法律特征有哪些？6、簡(jiǎn)述訴訟的概念及其法律特征作業(yè)1、旅游投訴的法律特征是什么？作業(yè)37第十二章旅游投訴管理法規(guī)制度第一節(jié)旅游投訴概述第二節(jié)旅游投訴管轄第三節(jié)旅游投訴的受理與處理第十二章旅游投訴管理法規(guī)制度第一節(jié)旅游投訴概述38第一節(jié)旅游投訴概述一、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和適用范圍1991年6月1日國(guó)家旅游局發(fā)布、于1991年10月1日起實(shí)施的《旅游投訴暫行規(guī)定》是根據(jù)我國(guó)民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復(fù)議條例等法律、法規(guī)制定的。其制定宗旨是：保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，維護(hù)國(guó)家聲譽(yù)。在中國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴均適用于該規(guī)定。第一節(jié)旅游投訴概述一、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和適用范圍39（一）旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。（二）旅游投訴的特征：1、旅游投訴的主體參與了旅游活動(dòng)2、投訴人的合法權(quán)益受到了損害3、被投訴人主觀上有過錯(cuò)4、投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)密切關(guān)系5、投訴管理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門二、旅游投訴的概念及其投訴范圍（一）旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自40（三）投訴范圍投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：（1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。（2）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。（3）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。（4）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的。（5）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。（6）旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。（7）其他損害投訴者利益的。（三）投訴范圍41（一）旅游投訴與民事訴訟民事訴訟是指，公民、法人或其他組織當(dāng)認(rèn)為自己的民事權(quán)益受到侵害時(shí)依法向人民法院提起的訴訟。兩者的區(qū)別：三、旅游投訴與相關(guān)概念之間的關(guān)系旅游投訴民事訴訟處理機(jī)關(guān)旅游行政管理部門的投訴管理機(jī)關(guān)人民法院依據(jù)法規(guī)旅游投訴暫行規(guī)定國(guó)家旅游行政管理部門發(fā)布部門規(guī)章民事訴訟法全國(guó)人大頒布的法律制度（一）旅游投訴與民事訴訟三、旅游投訴與相關(guān)概念之間的關(guān)系旅游42（二）旅游投訴與行政復(fù)議之間的關(guān)系處理投訴和行政復(fù)議都是旅游行政管理部門的具體行政行為，但處理投訴在前，行政復(fù)議在后，且行政復(fù)議由處理投訴機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游行政管理機(jī)關(guān)受理（二）旅游投訴與行政復(fù)議之間的關(guān)系43（三）旅游投訴與行政訴訟之間的關(guān)系當(dāng)投訴者或被投訴者認(rèn)為旅游行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的具體行政行為侵犯了其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》向人民法院提起訴訟。區(qū)別：一是旅游投訴是行政行為而行政訴訟是訴訟行為。二是二者依據(jù)的法律不同（三）旅游投訴與行政訴訟之間的關(guān)系44(一)國(guó)家旅游行政管理部門旅游投訴管理職責(zé)1、制定全國(guó)投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施2、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。3、對(duì)收到的投訴,可以直接組織調(diào)查并作出處理,也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。4、受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。5、表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作,組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。6、管理旅游投訴的其它事項(xiàng).四、旅游投訴管理部門及其職責(zé)(一)國(guó)家旅游行政管理部門旅游投訴管理職責(zé)四、旅游投訴管理部45（二）地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)1、貫徹國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度。2、受理本轄區(qū)的旅游投訴。3、受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。4、協(xié)商上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。5、向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。6、建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。7、管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。（二）地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)46（一）投訴者的權(quán)利與義務(wù)投訴者的權(quán)利：1、有權(quán)了解投訴的處理情況；2、有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。3、有權(quán)與被投訴自行和解4、有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求五、旅游投訴主體的權(quán)利與義務(wù)（一）投訴者的權(quán)利與義務(wù)五、旅游投訴主體的權(quán)利與義務(wù)47投訴者的義務(wù)：1、按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴，2、按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。投訴者的義務(wù)：48（二）旅游被投訴者的權(quán)利與義務(wù)被投訴者的權(quán)利：1、有權(quán)與投訴者和解；2、有權(quán)依據(jù)事實(shí),反駁投訴請(qǐng)求,提出申辯,請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。（二）旅游被投訴者的權(quán)利與義務(wù)49被投訴者的義務(wù)：1、被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)；2、應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴情況，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作；3、確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉，賠償損失，爭(zhēng)取與投訴者自行和解。被投訴者的義務(wù)：50（三）投訴時(shí)效1、投訴時(shí)效的概念投訴時(shí)效，有稱追訴時(shí)效，是指依照《旅游投訴暫行規(guī)定》的規(guī)定，投訴人在法定有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請(qǐng)求旅游投訴管理機(jī)關(guān)保護(hù)其合法權(quán)益的權(quán)利。2、投訴時(shí)效期限60天投訴時(shí)效期限從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)算。（三）投訴時(shí)效513、投訴時(shí)效的開始投訴時(shí)效的開始，是權(quán)利人可以行使權(quán)利的時(shí)間，以權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)起算。4、投訴時(shí)效的延長(zhǎng)投訴時(shí)效的延長(zhǎng)是指，在投訴試銷期限屆滿之后，投訴人因有特殊情況和正當(dāng)?shù)睦碛桑蛲对V管理機(jī)關(guān)提出投訴時(shí)，投訴管理機(jī)關(guān)可將法定時(shí)效期限予以延長(zhǎng)。3、投訴時(shí)效的開始52一、旅游投訴管轄的含義（一）旅游投訴管轄的概念旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游管理機(jī)關(guān)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。（二）確定旅游投訴管轄的原則1、效率原則2、兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質(zhì)的原則3、原則性與靈活性相結(jié)合的原則第二節(jié)旅游投訴管轄

一、旅游投訴管轄的含義第二節(jié)旅游投訴管轄53級(jí)別管轄就是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。二、級(jí)別管轄

級(jí)別管轄就是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。二、54地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分。即確定旅游行政管理部門實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍。這個(gè)地域范圍是根據(jù)各級(jí)行政區(qū)劃確定的，省級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本省行政區(qū)域內(nèi)停依法行使管轄權(quán)；縣級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本縣行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán)。三、地區(qū)管轄

地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分55投訴規(guī)定確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生或者損害結(jié)果發(fā)生地。（1）被投訴者所在地的確定。被投訴者是公民的，其所在地是他長(zhǎng)久居住地地場(chǎng)所。若是法人，則以主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。（2）損害行為發(fā)生地。是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯(cuò)行為發(fā)生地。（3）損害結(jié)果發(fā)生地的確定。是指被投訴人的過錯(cuò)行為對(duì)投訴人的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。投訴規(guī)定確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生或者損56上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后順序之分，本著完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān)都有權(quán)管轄該投訴案件。上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后順序之分，本著完全由投訴者自愿選擇，即57（一）移送管轄與管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移1、移送管轄移送管轄是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件本投訴機(jī)關(guān)無權(quán)管理，依據(jù)法律規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)審理。2、管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移是級(jí)別管轄中的特殊情況，具體指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)有權(quán)管理下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄的投訴案件；下級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)其管轄的投訴案件，認(rèn)為需要上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)管轄。四、移送管轄與指定管轄（一）移送管轄與管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移四、移送管轄與指定管轄58（二）指定管轄1、指定管轄的概念指定管轄是指上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)以決定方式確定下一級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)某一案件行使管轄權(quán)。2、管轄權(quán)的確定跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。（二）指定管轄59該規(guī)定有三層含義：1、投訴人已向三地有管轄權(quán)的旅游投訴機(jī)關(guān)提出投訴，三個(gè)受理機(jī)關(guān)不能互相推委，也不呢功能固守管轄權(quán)各不相讓2、幾方無法確定管轄權(quán)的歸屬，由幾方的共同上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)指定管轄3、投訴者直接向有管轄權(quán)的上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，而該上級(jí)旅游投訴機(jī)關(guān)認(rèn)為不應(yīng)該由自己管轄，可以指定其認(rèn)為有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄該規(guī)定有三層含義：60第三節(jié)旅游投訴受理與處理

一、旅游投訴受理（一）旅游投訴受理的概念及特征旅游投訴受理，是指投訴者向有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，旅游投訴管理機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)定為符合立案條件，予以立案的行政行為。旅游投訴受理的主要特征：（1）受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。（2）受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。第三節(jié)旅游投訴受理與處理一、旅游投訴受理61（二）旅游投訴受理的程序旅游投訴受理的程序是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：1、投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；或者口頭投訴；2、受理與否決定的作出。（二）旅游投訴受理的程序62旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理；不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的，主要有以下幾種情況：（1）不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍；（2）投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)人員和從業(yè)人員；（3）沒有明確的被投訴者或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；（4）不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；（5）超過投訴時(shí)效。旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定63（一）旅游投訴處理程序的概念及順序1、概念：旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。2、順序（1）及時(shí)受理決定通知被投訴者，被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復(fù)（2）調(diào)解（3）作出處理決定，制作《處理決定書》（4）給侵權(quán)旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰二、旅游投訴處理程序

（一）旅游投訴處理程序的概念及順序二、旅游投訴處理程序

64（二）被投訴者的答復(fù)旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出受理決定，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：（1）被投訴事由；（2）調(diào)查核實(shí)的過程；（3）基本事實(shí)與證據(jù)；（4）責(zé)任及處理意見。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。（二）被投訴者的答復(fù)65（三）調(diào)解調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。（三）調(diào)解66（四）投訴處理決定旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。（四）投訴處理決定67經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分，可以作出如下幾種決定：1、屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撒消立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清楚、證據(jù)充分，可以作出如下幾種決定：682、屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方