生物科技有限公司話務(wù)部規(guī)章制度

生物科技有限公司話務(wù)部規(guī)章制度一、話務(wù)員都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，保質(zhì)保量地完成部門經(jīng)理交辦各項任務(wù)和本職工作。如有爭議，當(dāng)時必須執(zhí)行，事后可通過會議等形式進(jìn)行有效溝通后再制定出合理性方案并實行。二、組長必須配合主管認(rèn)真負(fù)責(zé)去完成組內(nèi)各項工作。不斷提高小組各成員的業(yè)務(wù)能力。關(guān)于組內(nèi)定時交流培訓(xùn)安排需提前與主管溝通并簡單闡述培訓(xùn)概要（小組內(nèi)交流培訓(xùn)，每周至少兩次以上，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理）。三、話務(wù)部全體人員必須按時上下班，遲到早退嚴(yán)格按照行政考勤制度執(zhí)行。由組長根據(jù)公司廣告投放情況制定每月值班排休表，同時發(fā)給部門助理。值班休息需按值班表進(jìn)行。A：如話務(wù)員臨時有事請假或調(diào)班，提前告知組長并需要獲得批準(zhǔn)（連休2天以上者，需要提前一周申請，三天以上必須提前一個月早請）；否則視為曠工處理。B：組長休息由部門經(jīng)理安排，如有特殊情況必須提前向經(jīng)理申請，否則視為曠工處理；四、個人及辦公區(qū)域衛(wèi)生：由助理和組長制定衛(wèi)生值日表，值日生必須提前十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域，在早會前完成當(dāng)日的衛(wèi)生清潔。任何人不得以調(diào)休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元；五、話務(wù)中心為封閉工作環(huán)境，杜絕接待無關(guān)人員，話務(wù)員之間探討業(yè)務(wù)，要盡量輕聲細(xì)語，一旦電話進(jìn)線或別人打通回訪電話，所有與訂貨、咨詢無關(guān)的信息必須立即停止，以保證一個安靜的通話背景環(huán)境。六、話務(wù)部全體人員上班后一定要首先登陸騰訊通工具，以便有問題及時反饋本人做妥善處理，同時方便各部門之間工作對接。七、網(wǎng)絡(luò)客服人員，離開座席（去洗手間或吃東西可直接點離開）基他任何原因未處于工作狀態(tài)，必須關(guān)閉工作平臺；熱線話務(wù)人員，離開座席時間超過五分鐘以上或下班離開時務(wù)必將個人熱線電話掛起。如有違反，通報批評并取消第二天接線資格旁觀學(xué)習(xí)，組長做好跟進(jìn)宣導(dǎo)工作并負(fù)連帶責(zé)任。八、話務(wù)人員工作時間不可私自外出。如特殊情況一定要向組長申請并報主管審批，同時去文員處拿外出申請條，注明離開和回崗時間。未經(jīng)批準(zhǔn)私自離散開辦公區(qū)域，第一次以曠工處理，第二次辭退。組長連帶責(zé)任并列入組長績效考核。九、工作時間內(nèi)，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報，杜絕化妝、玩手機(jī)等私人動作如需撥打私人電話。需到指定電話進(jìn)行，每次不得超過十分鐘。個人通訊工具必須設(shè)置關(guān)機(jī)或者靜音態(tài)鎖進(jìn)儲物柜，中午吃飯時可翻看回復(fù)。（備注：如需打私人電話暫時安排去到主管處撥打，每次時間不得起過十分鐘）十、公司電話只做辦公用途（訂餐除外），任何人不得占用電話做私人通話，不得將公司電話隨便告知朋友及家人，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元。如有重要電話需要接聽，可以留主管的固定電話（10分鐘內(nèi)處理好），接聽時盡量輕聲，以免影響其他接線員工作；十一、所有電話一律是鈴響兩聲后接起，并以“您好；XXX咨詢熱線；請問；稍后我給您回過去；謝謝您的咨詢；對不起，久等了；祝您生活愉快！;以后有什么不清楚的地方隨時歡迎您來電；再見！”等禮貌用語貫穿始終，最后要等對方掛掉電話后輕輕掛掉電話，杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話，粗暴掛線；杜絕在話務(wù)中心接線室內(nèi)，特別是其他線還在進(jìn)行通話時去議論顧客,發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則第一次扣罰20元。二次辭退。十二、話務(wù)員工作記錄（包括顧客的姓名，年齡，癥狀等信息）盡量詳細(xì)，以利自己二次跟進(jìn)和售后回訪部的跟蹤。如遇到顧客反感指導(dǎo)等情況一定要備注請楚。如因話務(wù)人員未做備注造成丟單情況，需按訂單等價培償。十三、話務(wù)部與回訪部需相互配合。對于已簽收訂單的顧客資源歸屬于回訪部，話務(wù)人員禁止再次跟進(jìn)！同時，對于顧客主動來次來電訂購產(chǎn)品，首先要查看一下回訪部跟進(jìn)記錄，如在7天內(nèi)有跟進(jìn)記錄，話務(wù)人員不得直接再次銷售產(chǎn)品，需及時做好詳細(xì)備注，同時及時發(fā)給對接部門處理。此類顧客如在回訪成交后，在根據(jù)顧客當(dāng)時訂購要求分配相應(yīng)金額給接線話務(wù)人員。如因話務(wù)人員未做備注造成丟單情況，需按訂單等價培償。十四、話務(wù)員下訂單時一定要落實到省，市，區(qū)（縣），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓號，單元，樓層，門牌號，收貨人姓名一定要寫對，電話號碼盡量多留一個。以便更及時聯(lián)系到本人盡快簽收產(chǎn)品。十五、從存入資料當(dāng)天算起，三日內(nèi)資料屬于存資料話務(wù)員，其他話務(wù)員處成交，產(chǎn)生業(yè)績可以二人平分；三日后成交，業(yè)績歸屬成交的當(dāng)事話務(wù)員；其他人不允許私自跟進(jìn)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)二次以上情況者，給予勸退。若在此期間出現(xiàn)訂單分配情況，分配規(guī)定如下：1、熱線組人員：存入顧客資料時必須有顧客基本資料記錄：減肥（姓氏/年紀(jì)/身高/體重等），生發(fā)（姓氏/年紀(jì)/脫發(fā)部位/脫發(fā)時間等），妙巢（姓氏/目前身體基本癥狀或想改善哪些問題等）三天內(nèi)有其它同事促成銷售可平分業(yè)績。只存號碼不平分；（如顧客不配合了解情況，可通過通話時長判定，通話時長超過兩分鐘，也可平分業(yè)績，可查聽錄音核實）2、網(wǎng)絡(luò)組人員：存入顧客資料時只需存入顧客有效電話號碼，三天內(nèi)業(yè)績可平分；如出現(xiàn)平臺有要到電話但未存入系統(tǒng)情況，屬無效，業(yè)績歸最后成交人員所有；3、如果同一顧客用不同電話打入訂購?fù)划a(chǎn)品，業(yè)績歸第一次成交人員所有，如是在不知情前提下成交金額大于第一次成交金額，業(yè)績可平分；4、如果同一顧客用不同電話打入訂購?fù)煌a(chǎn)品，業(yè)績由所訂購產(chǎn)品金額為準(zhǔn)進(jìn)行分配；5、顧客打話務(wù)員專線進(jìn)來咨詢訂購，產(chǎn)生業(yè)績規(guī)專線話務(wù)員本人所有，若當(dāng)事話務(wù)員在，并且置之不理，產(chǎn)生業(yè)績規(guī)幫忙接電話的話務(wù)員所有。（此條規(guī)定若與上面所述規(guī)條沖突，以本條為準(zhǔn)）十六、嚴(yán)禁惡意搶單，顧客打進(jìn)熱線或者在LIVE800平臺上明確提出找指定話務(wù)員而沒有幫助轉(zhuǎn)達(dá)而私自簽單者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款30元，出現(xiàn)二次以上情況者，給予勸退。十七、話務(wù)員接線過程中遇到內(nèi)部其他部門找人、咨詢、招商、藥店要貨、產(chǎn)品批發(fā)等有用信息時要詳細(xì)記錄下來，及時轉(zhuǎn)給話務(wù)經(jīng)理或市場部等相關(guān)人員；十八、話務(wù)員接線過程中遇到廣告公司、電視臺、報社等垃圾信息者及時，告知對方自己僅僅是接線員，特別忙，告知會將對方的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，讓不要再來電話并掛斷；（遇到此類情況，可直接報主管辦公電話）十九、話務(wù)員接線過程中投訴、退貨等反應(yīng)激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒并在下單系統(tǒng)做好備注再及時轉(zhuǎn)給售后回訪部；遇極特殊難題等情況一定不要隨便說話，及時記錄，并在交流會議上提出討論并解決。二十、話務(wù)員對跟單部門反饋的異常訂單應(yīng)及時跟進(jìn)，確認(rèn)安排重新派送或者安排重新下單，業(yè)績?nèi)匀凰阍拕?wù)員本人；確認(rèn)不能簽收的訂單，及時反饋給跟單部門；二十一、公共信息群里嚴(yán)禁傳播負(fù)面信息，若有人發(fā)出通知，話務(wù)員收到后，將信息復(fù)制后用私聊的形式回復(fù)給發(fā)出通知的人，以知會