跨境電商客服工作

跨境電商客服工作第1頁目錄頁CONTENTSPAGE010203解答客戶咨詢處理訂單維護(hù)客戶關(guān)系工作概述第2頁了解跨境電商主要通訊工具一、速賣通1、站內(nèi)信站內(nèi)信特點(diǎn)：（1）消息合一a、主要是站內(nèi)信和

訂單留言合并為站內(nèi)信；b、一對買賣家之間僅產(chǎn)生一條會話，買賣家之間全部歷史溝通統(tǒng)計(jì)會在一條會話中展示;c、訂單詳情頁面展示買賣家之前全部對話歷史全部統(tǒng)計(jì)（2）實(shí)時(shí)觸達(dá)買賣家間溝通界面會話信息會自動展示，無需手動更新;（3）支持會話認(rèn)領(lǐng)和分配第3頁2、IM即時(shí)通訊工具IM特點(diǎn)：（1）聚集文本消息、圖片、通用卡片（商品、訂單、優(yōu)惠券）等關(guān)鍵功效。（2）支持相關(guān)插件功效，插件無需下載或安裝，系統(tǒng)自帶。如：發(fā)送商品，發(fā)送訂單，發(fā)送優(yōu)惠券等。（3）支持實(shí)時(shí)翻譯功效，翻譯規(guī)則：消費(fèi)者接收：自動翻譯為消費(fèi)者系統(tǒng)語言，如無此語言翻譯能力，則翻譯為英文；消費(fèi)者發(fā)送：消費(fèi)者發(fā)送自己語言；商家端接收：自動翻譯為商家系統(tǒng)語言，如無此語言翻譯能力，則翻譯為英文；商家端發(fā)送：允許選擇源語言和翻譯目口號言第4頁二、敦煌網(wǎng)1、站內(nèi)信買家消息：來自買家詢盤、訂單等消息，經(jīng)過左側(cè)分類進(jìn)入買家消息后，您將看到全部買家消息，假如想要看到某種類型消息，可經(jīng)過分類進(jìn)行查找。平臺公告：來自敦煌平臺宣傳、政策、營銷等消息，經(jīng)過左側(cè)分類進(jìn)入平臺消息后，您將看到全部平臺消息，假如想要看到某種類型消息，可經(jīng)過分類進(jìn)行查找2、敦煌通敦煌平臺提供即時(shí)在線通訊工具，其功效以下：（1）不但僅能聊天，還能發(fā)送文件和截圖；

（2）統(tǒng)計(jì)買家信息，簡單快捷地管理買家；

（3）消息預(yù)知功效，提前知道客戶輸入咨詢內(nèi)容；

（4）隨時(shí)查詢導(dǎo)出聊天統(tǒng)計(jì)，各種搜索形式，快速鎖定目標(biāo)信息；

（5）自定義問候語、自定義常見問題，提升回復(fù)速度和效率。第5頁三、電子郵箱電子郵件是跨境電商客服人員和國外客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式之一，當(dāng)前國際著名大型郵箱服務(wù)商有：、、、等，除此之外，阿里巴巴為廣大中小外企量身打造了一款外貿(mào)郵箱叫外貿(mào)郵，外貿(mào)郵面向阿里巴巴中國供給商會員，取得阿里通行證資格客戶暫無外貿(mào)郵功效。以下是中國供給商會員開通外貿(mào)郵方式，第6頁四、其它慣用即時(shí)通訊工具工具名稱主要功效運(yùn)行平臺使用成本Skype與MSN合并，關(guān)聯(lián)MSN用戶；具備視頻聊天、多人語音會議、多人聊天、傳送文件、文字聊天、發(fā)送視頻圖片等功效可在電腦、手機(jī)、電視、PSV等各種終端上使用全球無償溝通軟件，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用WhatsApp發(fā)送和接收信息、圖片、音頻文件和視頻信息等智能手機(jī)無償從手機(jī)短信轉(zhuǎn)為WhatsApp程序Viber通話、經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送無償短信、可發(fā)送圖片或者GPS地理位置智能手機(jī)跟裝有viber朋友通話時(shí)不產(chǎn)生國際費(fèi)用facebook

分享站點(diǎn)電腦、智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用Wechat國際版微信，功效與微信一致電腦、智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用GoogletalkIM功效，Voip功效，直接鏈接Gmail查看郵件電腦、智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用第7頁慣用翻譯軟件第8頁認(rèn)識主要交易國文化差異與交流技巧國家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

美國全球最大電子商務(wù)市場之一在線買家數(shù)量眾多，在線消費(fèi)能力極強(qiáng)，市場容量非常大；極少儲蓄，喜歡超前消費(fèi)，是全球最大消費(fèi)品市場；對產(chǎn)品包裝要求比較嚴(yán)格；喜歡“貨比三家”，找性價(jià)比最高下手；最受美國電商消費(fèi)者歡迎產(chǎn)品是服裝（47%）、書籍（25%）、醫(yī)療保健產(chǎn)品（24%）。分為四個(gè)時(shí)區(qū)，每時(shí)區(qū)相差一小時(shí)，東部時(shí)間比北京時(shí)間晚13個(gè)小時(shí)，西部時(shí)間比北京時(shí)間晚16個(gè)小時(shí)；民族文化多樣，其中包含基督教、天主教、猶太教等；主要節(jié)日主要有獨(dú)立日、萬圣節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)等；電商最大節(jié)日集中在下半年，如圣誕節(jié)、網(wǎng)購星期一、黑色星期五等。1、不要把黑人稱作“Negro”，最好用“Black”一詞；2、忌諱：133、忌諱：星期五

俄羅斯對日常消費(fèi)品進(jìn)口需求很大，包含服裝、鞋子、電子產(chǎn)品、配飾等；要求性價(jià)比高；成年女性喜歡歐洲性感風(fēng)；俄羅斯男人比較高大，而且也有很多肥胖人群，對加大碼衣服有特殊偏好；愛貪小廉價(jià)是俄羅斯客戶最經(jīng)典特點(diǎn)，不但喜歡低價(jià)產(chǎn)品，還要求贈品。崇尚高大，重視禮節(jié)；季節(jié)溫差較大，營銷季節(jié)性強(qiáng)；不過圣誕節(jié)，新年是1月1日；送冬節(jié)在每年二月底三月初，又叫謝肉節(jié)，人們禁止吃肉，娛樂和購物；慣用7這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為7象征幸福和成功。

1、忌諱：132、厭惡：666第9頁國家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

法國1、不太刻意追求名牌；2、喜歡到專賣店里去買減價(jià)名牌衣服；3、熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物；4、最重視信用，不但重視商家信譽(yù)度和商業(yè)道德，本身也是信用可靠型；5、重視產(chǎn)品質(zhì)量、認(rèn)證、環(huán)境保護(hù)等，會嚴(yán)格恪守平臺規(guī)則和協(xié)議約定。1、興趣社交、善于交際，天性浪漫；2、擁有極強(qiáng)民族自尊心和民族自豪感，與法國人交談時(shí)，如能講幾句法語，對方會熱情有加；4、大多喜愛藍(lán)色、白色與紅色；5、對禮品十分看重、有考究，宜選含有藝術(shù)品味和紀(jì)念意義物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有顯著廣告標(biāo)志物品。1、忌諱：黃色、墨綠色2、忌諱：133、忌諱：星期五

英國產(chǎn)品上比較關(guān)注細(xì)節(jié)，追求產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)用主義；有80%以上英國網(wǎng)民都在網(wǎng)絡(luò)上有過屢次購物行為；電視機(jī)與中央供暖、汽車、咖啡、高速寬帶都是生活必需品；是忠誠度最高、復(fù)購頻率最高客戶。非常含有紳士風(fēng)度，溫文爾雅；區(qū)域意識重，在談到“英國人”時(shí)，不能用“English”來代表“英國“，假如買家是”蘇格蘭人“或”威爾士人“，要用”British“一詞；尤其看重禮儀，在圣誕節(jié)、新年和生日時(shí)，向英國客戶送上一份小禮品能加強(qiáng)雙方友好合作關(guān)系；重視隱私；偏愛藍(lán)色、紅色和白色。1、忌談隱私2、忌百合花和菊花3、忌諱：134、忌諱：666第10頁國家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

巴西1、喜歡經(jīng)過分期付款進(jìn)行購物，約占交易總量80%；2、當(dāng)?shù)爻袠?biāo)價(jià)時(shí)候也會表示分期付款價(jià)格；3、重視商品耐用性和售后服務(wù)；4、網(wǎng)購有耐性，對跨境網(wǎng)購樂此不疲。1、性格較豪爽，待人熱情，說話做事比較直接，且幽默幽默；2、是一個(gè)宗教大國，除了天主教外，還有伊斯蘭教、基督教、佛教、非洲坎東來萊教等。

1、不做“OK”手勢2、忌諱紫色

加拿大全球約37%跨境在線買家集中在加拿大；60%加拿大人從美國網(wǎng)購；互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)和銀行服務(wù)普及率很高；4、喜歡創(chuàng)新，愿意為新產(chǎn)品買單；5、喜歡純天然保健品。1、是世界上擁有最高生活品質(zhì)國家之一，國民生活質(zhì)量高；2、加拿大人樸實(shí)、友善、隨和、易于靠近，講禮貌；3、假如應(yīng)邀去加拿大人家里做客，能夠事先送去或隨身攜帶上一束鮮花給女主人。1、不送白色百合花2、忌諱：133、忌諱：星期五

印度印度經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高速發(fā)展期，海外資本爭相涌入印度市場；消費(fèi)者以精明見稱，對價(jià)格十分敏感，很喜歡砍價(jià)，重視物有所值；同時(shí)考慮非價(jià)格原因如產(chǎn)品質(zhì)量、品牌及設(shè)計(jì)等；十分重視家庭，消費(fèi)模式以滿足家庭需要為主；會為兒女留起相當(dāng)大一部分收入，作教育之用。重視文化，大約有83%居民信奉印度教；見面施行握手禮，男子見到女子施合十禮，并微微鞠躬；喜歡談?wù)撐幕矫娉删汀⒂《葌鹘y(tǒng)以及外國事情和外國人生活；印度人認(rèn)為左手骯臟，除了上洗手間外均不得使用左手。1、忌諱談?wù)撓嚓P(guān)宗教矛盾2、忌諱：33、忌諱：牛肉第11頁二、跨文化商務(wù)溝通技巧培養(yǎng)客服人員跨文化意識

2、了解并尊重跨文化差異3、注意溝通時(shí)間因?yàn)闀r(shí)差，在賣家日常工作（北京時(shí)間8點(diǎn)-17點(diǎn)）時(shí)間，部分國外買家是離線。即使國外買家不在線，客服也能夠經(jīng)過留言聯(lián)絡(luò)買家。不過最好克服時(shí)差，盡可能選擇買家在線時(shí)侯聯(lián)絡(luò)，溝通效果更加好。

客服要經(jīng)常關(guān)注即時(shí)通訊工具和在線留言信息，對于買家詢盤要即時(shí)回復(fù)。不然，買家很輕易失去等候耐心，賣家也很可能錯(cuò)失訂單。第12頁

在跨境平臺中，普通售前工作內(nèi)容就是解答客戶咨詢相關(guān)折扣、數(shù)量、庫存、用途、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫鎲栴}，促成盡快下單。一、回復(fù)咨詢注意點(diǎn)：1、站內(nèi)信回復(fù)

站內(nèi)信普通是一封完整信函，回復(fù)也要完整，包含稱呼、正文、結(jié)尾，正文內(nèi)容要全方面、專業(yè)。2、即時(shí)通訊工具回復(fù)即時(shí)通訊工具內(nèi)容普通比較精簡，采取“買家提問題—賣家回復(fù)”形式，回復(fù)時(shí)候要講重點(diǎn)，切忌詞不達(dá)意。假如客服暫時(shí)離開電腦無法第一時(shí)間回復(fù)，可設(shè)置自動回復(fù)，如：Dearcustomer,sosorrytohavekeptyouwaiting.I’llcomebacktoyouassoonaspossible.譯文：親愛用戶，抱歉讓您久等了，我馬上回來。3、小語種咨詢一些客戶習(xí)慣用當(dāng)?shù)卣Z言發(fā)送咨詢，當(dāng)碰到這種情況時(shí)，客服可借助翻譯軟件直接將其翻譯成漢字；或者以英文為中介，借助翻譯軟件，將小語種翻譯成英文，再將英文翻譯成漢字，因?yàn)橛⒄Z是世界語言，用其作為中介語言，翻譯結(jié)果準(zhǔn)確度更高?；貜?fù)時(shí)，需翻譯成目口號再進(jìn)行回復(fù)。第13頁建立其它問題咨詢模板1、打招呼當(dāng)用戶開啟咨詢時(shí)，客服首先要跟用戶打招呼，表示友好。能夠?qū)⒋蛘泻粼O(shè)為即時(shí)通訊工具自動回復(fù)模板，如：2、介紹店鋪當(dāng)客服離開電腦，或者不在上班時(shí)間時(shí)，無法回復(fù)用戶問題，可設(shè)置自動回復(fù)，如：3、介紹產(chǎn)品客服工作人員要深入了解自己產(chǎn)品，詳細(xì)地為客戶提供全方面產(chǎn)品介紹，讓客戶愈加了解這個(gè)產(chǎn)品是不是正是自己需要，防止客戶收到產(chǎn)品時(shí)跟想象不一樣而引發(fā)糾紛。Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisiting.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.譯文：您好，歡迎光臨。Dearcustomers,ourstorespecializesinwomen'sclothing,youcanfindtheproductsyouneedfrommystore.Iftherearenotwhatyouneed,youcantellus,wecanmakeproductsaccordingtothesamplesyousupplysoastomeetyourcustomer’srequirements.譯文：我們店鋪主營女裝，您能夠從我商店找到你需要產(chǎn)品。假如沒有，請告訴我們，我們能夠提供來樣生產(chǎn)，以滿足您需求。第14頁問題：Idon’thaveaPayPal,canIusecheck?譯文：我沒有paypal，能夠用支票嗎？回答：Dearcustomer,weacceptcreditcard,Visa,MasterCard,orWesternUnion.Thanks.譯文：親愛用戶，我們接收信用卡、Visa卡、萬事達(dá)卡或西聯(lián)匯款。PackagedeliverybyAliExpressWorryFreeLogistics，freeshipping.譯文：包裹由速賣通物流無憂配送，免運(yùn)費(fèi)。Dearcustomer,Weareverysorrythatfreeshippingisnotavailablefororderssenttoyourcountry.Butwecangiveyoua2%discountoftheshippingcost.譯文：尊敬用戶，非常抱歉，到你國家無法免運(yùn)費(fèi)，不過我們能夠在運(yùn)費(fèi)上給你2%折扣。關(guān)于支付工具關(guān)于運(yùn)費(fèi)（1）賣家包郵（2）買家要求免運(yùn)費(fèi)第15頁關(guān)于關(guān)稅,在跨境電商中，出口關(guān)稅由賣家支付，進(jìn)口關(guān)稅由買家負(fù)責(zé)。Dearcustomer,Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations.

First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.

Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.

Iappreciateforyourunderstanding!

尊敬用戶，我知道您擔(dān)心這個(gè)產(chǎn)品可能會產(chǎn)生額外費(fèi)用。依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)口稅分為兩種情況：首先，在大多數(shù)國家，對于類似小型或低價(jià)商品，買方方面不會產(chǎn)生任何額外費(fèi)用；其次，在一些個(gè)別情況下，即使購置量很小，買家也可能需要繳納一些進(jìn)口稅或海關(guān)費(fèi)。相關(guān)詳細(xì)費(fèi)率，請咨詢當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)。感激您了解！第16頁關(guān)于發(fā)貨1、發(fā)貨時(shí)間Alltheproductswillbetested,packandshipin2-4workingdays,afterthepaymentisconfirmed.付款確認(rèn)后，全部產(chǎn)品將在2-4個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行測試、包裝和發(fā)貨。2、運(yùn)輸時(shí)間Internationalshippingusuallytakes25-60days.Manyfactssuchasbadweather,customorsaleshotseasonetc,cancausedelay.國際航運(yùn)通常需要25-60天。許多情況，如惡劣天氣，海關(guān)或銷售旺季等，可能造成延誤。Ifyourpackageistakingtoolongtobedelivered，pleasecontactusandwewillhelpyoutocheckwhathappenedwithyourpackage.假如您包裹運(yùn)輸時(shí)間過長，請與我們聯(lián)絡(luò)，我們將幫助您查看包裹物流情況。第17頁跨境電商客服售中工作以速賣通為例，賣家登錄“我速賣通”—進(jìn)入“交易”，進(jìn)入管理訂單頁面第18頁等候買家付款買家已下單卻還沒付款，提醒買家盡快確認(rèn)定單Thankyouforyourpatronage,ifyouconfirmtheorderassoonaspossible,Iwillsendsomegifts.感激您惠顧，假如您能盡快確認(rèn)訂單，我將送一些禮品。Dearcustomer,Paymentsmustbemadewithin7daysafterplacingtheorder,

otherwisetheorderwillbeinvalidorcanceledbysystem.Thankyouforyourcooperation尊敬用戶，下單后請?jiān)?天內(nèi)付款，不然訂單將被無效或被系統(tǒng)取消，謝謝您合作。2、需要修改價(jià)格，修改價(jià)格后通知買方付款We’veresetthepriceforyou,wewillprocesstheorderandshipitoutASAPafterthepaymentisconfirmed.我們認(rèn)為您重置價(jià)格，當(dāng)付款完成，我方將馬上備貨發(fā)貨。第19頁3、取消訂單：Sample1Orderscanonlybecanceledbeforethepackageishandletoshippingcompany.Forcanceledordersandrefundsaliexpressusuallytakes1-2weekstomaketherefundthebuyer.只有在發(fā)貨前才能取消訂單。

取消訂單退款，速賣通常需要1-2周時(shí)間才能退給買家。Sample2Oncetheproductisalreadysent,theordercannotbecanceledanymore.貨物一旦裝運(yùn)，訂單無法取消。第20頁二、收到訂單1、確認(rèn)訂單信息Dearcustomer,Thankyouforyourpurchase,Pleaseconfirmtheorderdetails:Nameofproduct，specifications，Contactperson

(Fullname),

address,

postcodeandtelephone.

Wewillpreparethepackagewiththeinformationprovidedintheorder.Buyersareresponsibleforundeliveredpackagesifanyoftheinformationprovidedwaswrong.尊敬客戶，感激您購置，請確認(rèn)訂單詳情:產(chǎn)品名稱、規(guī)格、聯(lián)絡(luò)人(全名)、地址、郵編和電話。我們將按照訂單上提供信息準(zhǔn)備包裹。假如所提供信息有誤，買方將對無法交付包裹負(fù)責(zé)。第21頁2、已發(fā)貨并通知買家Dearcustomer,Thankyouforyourpurchase.Wehaveshippedoutyourorder(orderID:xxx)onFeb.15thbyEMS.Thetrackingnumberisxxx.Itwilltake5-10workdaystoreachyourdestination,pleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.尊敬客戶，感激惠顧。您訂單我們已于2月15日經(jīng)過EMS發(fā)出（訂單ID：xxx）。

跟蹤號碼是xxx。

抵達(dá)目標(biāo)地需要5-10個(gè)工作日，請查看跟蹤信息以追蹤物流。

感激您耐心等候！假如您有任何其它問題，請隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)。第22頁包裹查無信息“Notfound”(當(dāng)包裹還未上網(wǎng)，官網(wǎng)未更新)

包裹正在運(yùn)輸中“Transit”(當(dāng)包裹還在運(yùn)輸中時(shí))

包裹抵達(dá)待取“PickUp”(當(dāng)包裹顯示已經(jīng)抵達(dá)目標(biāo)地國家)

包裹投遞成功“Delivered”(當(dāng)包裹顯示投妥，而收件人聲稱未收到時(shí))

包裹運(yùn)輸過久“Expired”(大部分為時(shí)效延誤/目標(biāo)地國家不能查到投妥/官網(wǎng)不更新狀態(tài))

包裹可能異?！癆l**”(大部分為退件/海關(guān)單號/損壞/丟失等問題)建立物流咨詢回復(fù)模板包裹物流跟蹤普通常見狀態(tài)有以下幾個(gè)：Dearcustomer，Wearesorrythatnowit’sthebusiesttimeoftheshoppingseasonandthelogisticscompaniesarerunningatmaximumcapacity.Yourdeliveryinformationhasnotupdateyet,butdon’tworryaboutit.Wewillletyouknowastheupdateisavailable.Thankyouforyourpatience.譯文：尊敬客戶，很抱歉，現(xiàn)在是購物旺季，物流企業(yè)也在滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。您物流信息還沒有更新，不過不用擔(dān)心，當(dāng)更新時(shí)，我們將通知您。請耐心等候。1、物流信息未及時(shí)更新第23頁Dearcustomer,Wewouldliketoconfirmthatwesentthepackageon22Jan,.However,wewereinformedpackagedidnotarriveduetoshippingproblemswiththedeliverycompany.Wehavere-sentyourorderbyEMS;thenewtrackingnumberis:XXXXX.Itusuallytakes7-10daystoarrivetoyourdestination.Weareverysorryfortheinconvenience.Thankyouforyourpatience.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.譯文：尊敬用戶，您訂單我方在1月22日已發(fā)貨。不過因?yàn)檫\(yùn)輸企業(yè)問題，包裹沒有抵達(dá)。我們已經(jīng)過EMS重新發(fā)送您訂單;新追蹤號碼是：XXXXX。抵達(dá)你方通常需要7-10天。給您帶來不便，我們深表歉意。感激您耐心等候。假如您有任何其它問題，請隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)。2、物流碰到問題第24頁3、貨物投妥Dearcustomer,Ihavecheckedthetrackinginformationanditshowsthatyouhavereceivedthepackage.ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,we’llgreatlyappreciateitifyougiveusafive-starfeedbackandleavepositivecommentsonyourexperiencewithus.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasecontactusdirectly.Thankyou.尊敬用戶，我追蹤了物流顯示您已簽收郵件。假如您對產(chǎn)品和我們服務(wù)感到滿意，請給我們五星好評，并留下購物經(jīng)歷主動評價(jià)。假如你有什么問題，請直接和我們聯(lián)絡(luò)。謝謝。4、丟件Dearfriend,Sorrytotellyouthatwecannotgetthetrackinginformation.Weareafraidthepackagemightbelost.Ifyoustillwanttobuytheproduct,pleaseplaceanotherorderandI’llofferyoua5%discount.Ifnot,pleaseapplyforrefund.Thankyouforyourunderstanding.尊敬用戶，很抱歉通知您我們無法獲取物流信息。包裹可能丟失了。假如您仍想購置該產(chǎn)品，請重新下單，我將為您提供5％折扣?；蛘哒埳暾埻丝?。

謝謝了解。第25頁客服售后工作第26頁1、買家對貨物滿意當(dāng)買家給了好評，賣家表示感激，并希望他下次能夠再次回頭時(shí)，可參考：Dearcustomer,Thankyouforyourpositivefeedback!Yoursatisfactionishugelyimportanttous.Here'sacouponforyournextshopping.Hopetoseeyouagainonourstoresoon.Thankyou.尊敬用戶，感激您好評。您滿意是我們前進(jìn)動力。送您一張優(yōu)惠券下次購物時(shí)能夠使用。歡迎再次光臨本店。2、買家要求退換貨(錯(cuò)誤不在我方)Dearfriend,I'msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacementorgiveyouafullrefund.Wehopetodobusinesswithyouforalongtime.Butyoushouldpayforthereturnedshippingfee.Isitokforyou?Wewillgiveyouabigdiscountinyournextorder.Bestregards尊敬用戶,很抱歉給您帶來了不便。假如你不滿意產(chǎn)品,你能夠把貨物退還給我們。當(dāng)我們收到貨物,我們將給你更換或者全額退款。我們希望能和你們建立貿(mào)易關(guān)系。不過退貨運(yùn)費(fèi)由你負(fù)擔(dān)。當(dāng)您下次購置時(shí)，我們會給您一個(gè)折扣。第27頁Tips：速賣通店鋪好評率和差評率計(jì)算方式：好評率=6個(gè)月內(nèi)好評數(shù)（5星評價(jià)數(shù)量+4星評價(jià)數(shù)量）/（6個(gè)月內(nèi)好評數(shù)+差評數(shù)總和）

差評率=6個(gè)月內(nèi)差評數(shù)（2星評價(jià)數(shù)量+1星評價(jià)數(shù)量）/（6個(gè)月內(nèi)好評數(shù)+差評數(shù)總和）中評（3星評價(jià)）不會影響好評率，不過差評會影響。當(dāng)前在速賣通平臺上，買家差評不能夠再修改，不過能夠追加評價(jià)。買家差評會直接影響店鋪分?jǐn)?shù)，處理差評唯一方法就是讓買家不給差評。當(dāng)買家給差評時(shí)，賣家要及時(shí)主動聯(lián)絡(luò)買方，問詢差評原因，語氣要客氣、禮貌，先經(jīng)過道歉平息客戶怒氣，再尋求讓買方追加好評方法。Dearfriend,Inoticedthatyougaveusanegativefeedback.Iamsosorryfortheinconvenience.Iamlookingforwardtoyourreplythatthereasonyou’resodisappointed.Isincerelyhopethatyoucanpointoutourmistakesandwecancorrectthemintime.Hopetofixthisthingreasonablyandpositively.Letusapologizetoyouagainforallyourinconvenience.Haveaniceday.譯文：尊敬用戶，收到您差評，很抱歉給您帶來不便。期待您能回復(fù)我們您如此失望原因。真誠地希望您能指出我們錯(cuò)誤，我們才能夠及時(shí)更正。我們希望能夠合理、友好地處理這個(gè)問題。再一次向您道歉。第28頁處理糾紛速賣通在交易過程中產(chǎn)生糾紛屬于交易糾紛。買方在交易中提起退款申請時(shí)有兩種情況：未收到貨物以及收到貨物與約定不符。未收到貨物可能原因是：運(yùn)單號無效、發(fā)錯(cuò)地址、物流時(shí)間長、海關(guān)扣關(guān)、丟件等。收到貨物與約定不符可能原因是：貨不對板、質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)貨等。不論什么原因提起糾紛，都會影響賣方信譽(yù)。所以，當(dāng)買方提起糾紛時(shí)，賣方要與買方主動溝通，爭取在3天內(nèi)協(xié)商處理糾紛，關(guān)于質(zhì)量、物流等問題回復(fù)，可參考之前模板。假如糾紛已經(jīng)處理，要引導(dǎo)買方關(guān)閉糾紛，如Iamsorrytoseeyouopenadispute.很遺憾看到你打開了一個(gè)糾紛。Couldyoupleasekindlyhelpmeclosethedispute?能幫我關(guān)閉糾紛嗎？Ifyoureallywanttherefund,wecanrefundinotherway.Onceyouclosethedisputepleaseletmeknow,Iwillrefundt