導(dǎo)游業(yè)務(wù) 游客越軌行為的處理課件

第七節(jié)游客越軌言行的處理一、概念：旅游者越軌行為：旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為。外國游客在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。二、預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我過的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對處境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然四、幾種典型情況的處理辦法多做工作，求同存異政治觀點(diǎn)、立場差異惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明地嚴(yán)正駁斥

對攻擊和誣蔑言論的處理（二）對違法行為的處理對于海外游客的違法行為，首先要分清是由于對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明明知故犯。對前者，應(yīng)講清道理，指出錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度、確定是否報(bào)有關(guān)部門處理。對那些明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規(guī)所不允許的，并報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。中外游客中若有竊取國家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄像、錄音帶、嫖娼、賣淫等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。（四）對異性越軌行為的處理對于游客中舉止不端，行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應(yīng)向其鄭重指出其行為的嚴(yán)重性，令其立即改正。導(dǎo)游人員要采取斷然措施；情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理?！景咐磕陈眯猩缃M織了黃山2日游，全陪小王剛從學(xué)校畢業(yè)不久，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)較豐富，在前往黃山的途中，王X還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要小王講幾個(gè)“黃色”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會(huì)講。小王此時(shí)感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中講“黃色”笑話是不妥當(dāng)?shù)模屯裱跃芙^了游客A，并提議讓所有游客參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，游客A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游員不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游員小王拿錯(cuò)了，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身。導(dǎo)游員反復(fù)說明自己沒拿，對其要搜身更是不能接受。但游客A堅(jiān)持要查包搜身，否則就去旅游行政管理部門投訴她和旅行社。小王想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機(jī)。（五）對酗酒鬧事者的處理游客酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任?！景咐?月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時(shí)，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。請你運(yùn)用所學(xué)相關(guān)知識(shí)，回答下列問題：（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？（2）導(dǎo)游人員王某對侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦？【案例】8月，一旅游團(tuán)在杭州某家旅行社導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)下，去錢塘江觀潮，時(shí)值8月中旬，錢塘江漲潮，景色極為壯觀，吸引了大量的游客，江堤上人滿為患。導(dǎo)游小姐告訴自己所帶旅游團(tuán)的游客，觀潮時(shí)應(yīng)遵守規(guī)章制度、紀(jì)律及應(yīng)注意的事項(xiàng)。一游客違犯規(guī)章制度，不遵守紀(jì)律，忽視應(yīng)注意的事項(xiàng)，被眾多的游客擠得從江堤上摔下去，經(jīng)救助人員援救，把游客從江里救出，但游客已摔成重傷，生命垂危，后送醫(yī)院及時(shí)治療，游客獲救，但成了殘廢。該游客在醫(yī)院的治療費(fèi)，由旅行社先支付了。游客認(rèn)為該旅行社應(yīng)支付他的醫(yī)療費(fèi)，并且還向該旅行社索賠，該游客認(rèn)為：他造成殘廢，該旅行社有不可推卸的責(zé)任。1．旅游熱點(diǎn)往往是有著悠久歷史并極具特色的古跡、游覽區(qū)，或在理位置、科技文化、商業(yè)貿(mào)易方面具有很強(qiáng)的吸引力，并具有較強(qiáng)的綜合接待能力，交通便利，在國內(nèi)外旅游者中享有很高的知名度，因而旅游者蜂擁而至，人滿為患，大大超過了其旅游容量，使旅游地經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)效益都受到影響。2．旅游線路將熱點(diǎn)、溫點(diǎn)、冷點(diǎn)相互搭配，有機(jī)結(jié)合，就能有意識(shí)地對旅游客流進(jìn)行引導(dǎo)，控制熱點(diǎn)的人數(shù)，增加溫點(diǎn)、冷點(diǎn)的客源，提高整體效益。3．本例中這一事故雖然直接責(zé)任在游客的身上，導(dǎo)游也在事發(fā)前做了大量工作，但旅行社還應(yīng)妥善處理好游客救治工作，并承擔(dān)一定的醫(yī)療費(fèi)用，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展樹立良好的市場形象。國家旅游局在《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定：凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。一、交通事故【案例】某地陪率團(tuán)從某景區(qū)返城，途間，地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)于途中某旅游商店購物，因耗時(shí)較長，地陪怕耽誤晚間娛樂活動(dòng)遂催促司機(jī)加快速度，一路上，導(dǎo)游與游客同司機(jī)有說有笑，很是開心。在接近城區(qū)時(shí)，前方一人騎車橫穿公路，司機(jī)因躲閃不及而將騎車人撞成重傷，旅游車也連人帶車滾進(jìn)了路邊農(nóng)田里，部分游客被撞傷，車內(nèi)現(xiàn)時(shí)一片大亂，導(dǎo)游一陣尖叫，嚇得手足無措，好幾分鐘后，才打開車門，給旅行社打去電話，驚惶失措地在路邊等待旅行社。并立即告訴旅游者晚上娛樂活動(dòng)取消。在此次交通事故前后，導(dǎo)游有哪些不妥行為？旅游團(tuán)不幸遇到交通事故，導(dǎo)游人員通常應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游人員的不妥行為有:不應(yīng)該在行車過程中為趕時(shí)間催促司機(jī)加快速度,在行車中不應(yīng)與司機(jī)說笑,分散司機(jī)的注意力；發(fā)生事故后沒有沉著冷靜，采取措施解救傷員、安撫游客；沒有立即報(bào)案和打120急救電話；不應(yīng)擅自取消晚上的旅游活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪商量后再做決定。（2）1、交通事故的處理1、交通事故的處理處理方法保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案

立即組織搶救迅速向旅行社匯報(bào)做好旅游團(tuán)游客的安撫工作寫出書面報(bào)告【案例】某國內(nèi)旅游團(tuán)由長沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，交游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長沙旅行社要求另行派車。等候6小時(shí)后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動(dòng)內(nèi)容。請對孫小姐的行為作出評價(jià)。交通事故處理不當(dāng)：除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、迅速報(bào)案，安撫游客，爭取現(xiàn)場另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報(bào)告。計(jì)劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社，向鄰隊(duì)及游客說明情況，求得諒解，爭取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。【案例】南京某旅行社組織53名歌迷到上海觀看某著名歌星演唱會(huì)，并可當(dāng)夜返回。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購買門票數(shù)百元，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海?？赐暄莩龊蟾杳詡儏s發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結(jié)果協(xié)調(diào)了半小時(shí)，到零點(diǎn)左右，大巴車才踏上返程。半路車子拋錨，司機(jī)、導(dǎo)游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個(gè)小時(shí)后即凌晨4時(shí)左右，游客才被告知車壞了。由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到第二天上午8時(shí)30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午才見到該社負(fù)責(zé)人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨?jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客30～40元。他認(rèn)為汽車中途拋錨責(zé)任百分之百應(yīng)由出租車公司來負(fù)。該旅行社組織的這一次旅游活動(dòng)是相當(dāng)失敗的，其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。1．該旅行社在組團(tuán)一開始就缺乏認(rèn)真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好。2．在出了問題后，沒能及時(shí)與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。當(dāng)游客被困于滬寧高速公路的時(shí)候，旅行社應(yīng)及時(shí)派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一顧。以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。（二）治安事故的處理1．全力保護(hù)游客2．迅速搶救。3．立即報(bào)警（電話：110）4．及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告5．妥善處理善后事宜6．寫出書面報(bào)告某年夏季，某地一所中學(xué)的20位教師參加了某旅行社組織的武夷山五日游。簽訂合同時(shí)，旅行社給旅游者詳細(xì)介紹了武夷山的風(fēng)情、風(fēng)俗及漂流，并強(qiáng)調(diào)了漂流是有一定危險(xiǎn)性的活動(dòng)，讓旅游者一定要配合導(dǎo)游員及船夫的工作，做好安全措施。出團(tuán)后，一切都很盡興。到了漂流那天，一位客人因?yàn)閹韮蓚€(gè)小孩，想讓孩子們乘同一條船，于是該船超載了一個(gè)人。導(dǎo)游員當(dāng)即提出勸告，這樣做很危險(xiǎn)。但這位游客說一個(gè)小孩沒問題。結(jié)果在途中船翻了。幸好水位淺，游客很快又上了船，但其相機(jī)、手表進(jìn)水，造成損失共計(jì)4000元。誰該為進(jìn)水的相機(jī)和手表買單？對于此漂流安全事故的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)說各方均有一定責(zé)任。首先，旅游者明知超載危險(xiǎn)還一意孤行，對事件的發(fā)生主觀上由一定過錯(cuò)，依法也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。其次，船務(wù)公司船工沒有嚴(yán)格遵守核定的載客量，對超載不加以制止，違章操作。第三，導(dǎo)游員負(fù)有一定責(zé)任?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》都規(guī)定，導(dǎo)游人員對旅游中的安全問題一方面有警示義務(wù)，另一方面還應(yīng)當(dāng)采取防止危害發(fā)生的措施。對于旅游者的危險(xiǎn)做法，導(dǎo)游員不僅要提出勸告，還應(yīng)在當(dāng)時(shí)堅(jiān)決予以阻止。由此可見，導(dǎo)游人員在必要的時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，對危險(xiǎn)行為堅(jiān)決制止，不能顧及情面，以致造成嚴(yán)重后果。某旅行社組織一旅游團(tuán)在H城市購物大廈購物時(shí)，其中一游客王某被商場售貨人員叫住，稱其偷拿了該柜臺(tái)內(nèi)的金戒指，王某矢口否認(rèn)，售貨人員便要強(qiáng)行搜身，而該旅游團(tuán)的導(dǎo)游為防止引起事端，也要求王某接受檢查。搜查完畢，一無所獲，商場保安人員強(qiáng)行扣留游客達(dá)兩小時(shí)以上，導(dǎo)游也未就此事?lián)砹?，而一味埋怨王某惹是生非。后?jīng)查實(shí)，戒指實(shí)際上掉落在柜臺(tái)下的角落。事后，該游客就此事件要求依法處理。1．導(dǎo)游應(yīng)該明白：公民人身不可侵犯。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由?！睂?dǎo)游如果對這一點(diǎn)一無所知，不知商場強(qiáng)行搜身和扣人是否合法，甚至還認(rèn)為是合法的，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。2．導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)主動(dòng)維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游一開始就要求游客接受檢查，而后也未能據(jù)理力爭，維護(hù)游客權(quán)益，應(yīng)該說是犯了一個(gè)立足點(diǎn)的錯(cuò)誤，或者說一直擺錯(cuò)了自己的位置。由于擺錯(cuò)了位置，所以對游客沒有同情之心，沒有保護(hù)之舉，反而怨其“惹是生非”。導(dǎo)游忘記了自己應(yīng)當(dāng)主動(dòng)維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益這一職責(zé)，游客在異地他鄉(xiāng)、人地兩生的境遇中蒙受不白之冤，反遭導(dǎo)游責(zé)難，這確實(shí)令人氣憤。3．導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施控制事態(tài)發(fā)展，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。故事結(jié)局：經(jīng)過多方協(xié)商，導(dǎo)游被旅行社處以公開向游客道歉、公開檢查，并扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。當(dāng)?shù)胤ㄔ翰脹Q，商場向游客公開道歉，賠償王某精神損失費(fèi)2000元，并根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十條對商場罰款1萬元。旅游者劉小姐隨團(tuán)參加一家旅行社組織的“新、馬、泰八日游”活動(dòng)。一天，旅游團(tuán)隊(duì)來到馬來西亞，當(dāng)晚就住進(jìn)一家四星級(jí)賓館。因?yàn)檎德糜螆F(tuán)入住高峰，地陪和領(lǐng)隊(duì)商量先讓游客在賓館大堂休息，過一會(huì)兒再辦理入住手續(xù)。這時(shí)，劉小姐向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提出要到附近的超市買東西，地接導(dǎo)游員當(dāng)即表示不同意。領(lǐng)隊(duì)也提醒說：“你獨(dú)自一個(gè)人去購物，我們不放心。”沒過多久，劉小姐聯(lián)絡(luò)了兩位團(tuán)友悄悄地從賓館旁門出去了。正當(dāng)他們高興之時(shí)，劉小姐只覺得背后有人猛地?fù)屪吡怂牧喟人盐蜻^來時(shí)，那位摩托車手早已逃之夭夭。就這樣，旅游團(tuán)按照預(yù)定計(jì)劃離開了馬來西亞，只有劉小姐靜候在賓館等消息，因?yàn)樗喟鼉?nèi)的護(hù)照、錢款等貴重物品都被搶走了。4天以后，她才終于在當(dāng)?shù)芈眯猩绲膸椭绿ど狭嘶貒穆烦?。在旅游團(tuán)隊(duì)行程過程中，這種搶劫事件極少發(fā)生。而且，這種突發(fā)性事件是可以預(yù)防的，如果劉小姐聽從導(dǎo)游人員的指揮和安排，增強(qiáng)自我防范意識(shí)，在自由活動(dòng)時(shí)間里不單獨(dú)活動(dòng)，不到人多復(fù)雜的地方，不到治安環(huán)境差的地方去，妥善保管好自己的隨身攜帶的物品等，完全可以避免這類事故的發(fā)生。作為導(dǎo)游員，首先要把安全工作放在首位，經(jīng)常提醒旅游者注意安全。并在帶團(tuán)過程中密切注意旅游者周圍的情況，通過精彩生動(dòng)的導(dǎo)游講解把旅游者緊緊吸引在自己身邊?？茖W(xué)地安排好旅游者的自由活動(dòng)時(shí)間，組織好活動(dòng)的內(nèi)容與場所，盡可能將搶劫事故的發(fā)生率降低到最低限度。三、火災(zāi)事故（一）火災(zāi)事故的預(yù)防1．做好提醒工作易燃、易爆物品煙頭和火種2．熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線太平門、安全出口、安全樓梯、安全轉(zhuǎn)移路線、房內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備、鑰匙3．牢記火警電話（火警：119）（二）火災(zāi)事故的處理1．立即報(bào)警；2．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4．判斷火情，引導(dǎo)自救；5．協(xié)助處理善后事宜。四、食物中毒食物中毒是一種嚴(yán)重的旅游安全事故中毒的潛伏期短、發(fā)病快輕者造成旅游者嘔吐、腹痛、腹瀉重者會(huì)導(dǎo)致旅游者致殘或死亡（一）食物中毒的預(yù)防1．嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；2．提醒游客不要在小攤上購買食物；3．用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）食物中毒的處理設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報(bào)告旅行社