萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)大商業(yè)物業(yè)管理方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)大商業(yè)物業(yè)管理方案目錄：1、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)大商業(yè)物業(yè)管理方案2、合肥萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)物業(yè)管理方案萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)大商業(yè)物業(yè)管理方案目錄一、物業(yè)概況 2（一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介 2（二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 3<1>公共服務(wù)項(xiàng)目 3<2>有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目： 3二、具體管理方案 4（一）前期介入階段物業(yè)管理 4<1>熟悉設(shè)計(jì)施工階段 4<2>接管驗(yàn)收管理： 5<3>商戶裝修管理方案 5<4>開荒清潔管理方案 16（二）開業(yè)后的日常管理 21<1>公共秩序管理方案 21<2>消防管理方案 82<3>停車場(chǎng)管理方案 99<4>公共區(qū)域安全管理方案： 125<5>綠化保潔方案 126<6>公共設(shè)施管理方案（此項(xiàng)管理方案內(nèi)容主要由工程部執(zhí)行，物管部配合完成） 138<7>檔案資料管理方案 139<8>物業(yè)人力資源管理方案 140一、物業(yè)概況（一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介項(xiàng)目總建筑面積約95.08萬(wàn)平方米，總投資額約50億元人民幣，是蚌埠市首屈一指的城市綜合體。項(xiàng)目集大型國(guó)際購(gòu)物中心、商業(yè)步行街、精裝SOHO、5A級(jí)超高雙塔寫字樓、五星級(jí)酒店。六家主力店，是皖北地區(qū)最大的一站式購(gòu)物中心。蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)是萬(wàn)達(dá)集團(tuán)城市綜合體的代表作，建成后將成為蚌埠市的地標(biāo)性建筑和城市名片，開創(chuàng)蚌埠現(xiàn)代商業(yè)新紀(jì)元。蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)位于安徽省重要的交通樞紐-蚌埠，坐落在蚌山區(qū)，優(yōu)美環(huán)境和完善的市政配套一直被開發(fā)商所看中，而蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)更是直逼市政府中心，周邊社區(qū)、高檔樓盤鱗次櫛比，僅一路之隔的項(xiàng)目就有東側(cè)的金奧華府，北側(cè)的沁雅凱旋城、米亞花園。是蚌埠市各區(qū)位置最好，輻射能力最強(qiáng)的區(qū)域，也是蚌埠市政府傾力打造的以文化和商業(yè)為中心的標(biāo)志性項(xiàng)目。（二）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目<1>公共服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)廣場(chǎng)內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)安防值勤、消防和交通道路管理；公共場(chǎng)所保潔，垃圾收集和清運(yùn)；共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)；1）公共綠地園藝的培植和養(yǎng)護(hù)；2）室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù)；3）對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)的各類資料進(jìn)行管理；4）節(jié)假日環(huán)境美陳布置；5）重要時(shí)刻提醒服務(wù)；6）安全知識(shí)、消防常識(shí)宣傳。<2>有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：設(shè)備設(shè)施上門維修、安裝等；各種清潔服務(wù)；各種營(yíng)銷活動(dòng)的安全管控工作；場(chǎng)地租借、倉(cāng)庫(kù)租用；商戶裝修的建筑垃圾的清運(yùn)。根據(jù)實(shí)際情況開展的其他服務(wù)二、具體管理方案物業(yè)管理由前期介入階段和開業(yè)后日常物業(yè)管理兩部分組成。在實(shí)際操作中，分階段有重點(diǎn)、有步驟地落實(shí)各項(xiàng)工作的開展，以保證整個(gè)廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)實(shí)施。（一）前期介入階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為熟悉工程設(shè)計(jì)施工階段、接管驗(yàn)收管理、商戶裝修管理、開荒清潔管理等方面<1>熟悉設(shè)計(jì)施工階段解讀項(xiàng)目整體規(guī)劃概況；了解停車場(chǎng)交通動(dòng)線規(guī)劃及提供建議；了解垃圾房規(guī)劃方案及提供建議；了解導(dǎo)示規(guī)劃設(shè)計(jì)及提供建議；了解停車場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及提供建議；了解監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及提供建議；了解室外景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)及提供建議；了解公共區(qū)域裝修設(shè)計(jì)及提供建議；各項(xiàng)施工跟進(jìn)：包括建筑、機(jī)電、環(huán)氧地坪、景觀、導(dǎo)示、監(jiān)控、監(jiān)控點(diǎn)位、垃圾房、裝修工程等。<2>接管驗(yàn)收管理： 接管驗(yàn)收定義：物業(yè)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，進(jìn)行的物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，同時(shí)接受圖紙、說(shuō)明文件等物業(yè)資料，從而著手實(shí)施物業(yè)管理,為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收工作。管理措施組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作；開展接管驗(yàn)收培訓(xùn)，提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；制定接管驗(yàn)收規(guī)程，按程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù)；工作目標(biāo)：擬定公眾管理制度及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)收移交；工作內(nèi)容：按照2013年建造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收;土建類；給排水類；供配電類；機(jī)電設(shè)備類；智能化系統(tǒng)類；消防類；網(wǎng)絡(luò)電訊類；其他配套設(shè)施類；配合項(xiàng)目公司做好樓宇移交工作計(jì)劃，對(duì)提出的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤落實(shí)；收集、整理發(fā)展商移交的相關(guān)資料，明確交接雙方的責(zé)任;產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料;指導(dǎo)制訂物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；與政府有關(guān)部門建立公共關(guān)系。<3>商戶裝修管理方案管理內(nèi)容團(tuán)隊(duì)組建及培訓(xùn)工作前期管理組織架構(gòu)、人員編制；人員招聘；裝修管理人員培訓(xùn)；裝修管理方案培訓(xùn)。裝修管理前期準(zhǔn)備工作：裝修管理文件資料準(zhǔn)備；工具、器具的申購(gòu);完成與項(xiàng)目公司和施工單位管理思路及施工總控計(jì)劃的對(duì)接；已簽約的小商鋪設(shè)計(jì)圖紙（特別是廚房、消防和結(jié)構(gòu)改動(dòng)部分）對(duì)接；裝修管理動(dòng)員大會(huì)；與項(xiàng)目公司召開專題會(huì)議。公共區(qū)域裝修階段參與技術(shù)交底；裝修人員及材料工具器具進(jìn)場(chǎng)；按計(jì)劃和規(guī)程進(jìn)行施工管理；過(guò)程中的綜合協(xié)調(diào)及突發(fā)事件處理；裝修專題會(huì)議組織；質(zhì)量監(jiān)控和意見建議總結(jié)提交；裝修管理日工作例會(huì)；建筑垃圾臨時(shí)堆放處的規(guī)劃和裝飾。公共區(qū)域裝修和小商戶交叉施工階段小商戶進(jìn)場(chǎng)前的裝修手續(xù)辦理；小商戶裝修前的培訓(xùn)工作；材料分區(qū)域管理；交叉作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)（含施工用臨時(shí)水電協(xié)調(diào)）；車輛及人員進(jìn)出監(jiān)控管理；現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)；按計(jì)劃和規(guī)程進(jìn)行施工管理；過(guò)程中的綜合協(xié)調(diào)及突發(fā)事件處理；裝修專題會(huì)議組織；質(zhì)量監(jiān)控和意見建議總結(jié)提交；小商戶重點(diǎn)部位（改變結(jié)構(gòu)、破壞防水、改動(dòng)消防和空調(diào)、隱蔽工程、店招等）裝修的全程記錄及監(jiān)控；商鋪店招及臨時(shí)施工圍欄的設(shè)計(jì)及把控；機(jī)電設(shè)備安裝和裝修問題建議上報(bào)；公區(qū)裝修及機(jī)電安裝重要問題的過(guò)程監(jiān)控及記錄；開荒保潔公司招標(biāo)及合同簽訂工作。5）小商鋪裝修階段小商戶進(jìn)場(chǎng)前的裝修手續(xù)辦理；小商戶裝修前對(duì)管理小組成員的培訓(xùn)工作；材料堆放管理；現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)（含施工用臨時(shí)水電協(xié)調(diào)）；車輛及人員進(jìn)出監(jiān)控管理；現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)；按計(jì)劃和規(guī)程對(duì)進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤控制；過(guò)程中的綜合協(xié)調(diào)及突發(fā)事件處理；裝修專題會(huì)議組織；質(zhì)量監(jiān)控和意見建議總結(jié)提交；小商戶重點(diǎn)部位（改變結(jié)構(gòu)、破壞防水、改動(dòng)消防和空調(diào)、隱蔽工程、店招等）裝修的全程記錄及監(jiān)控；商鋪店招及臨時(shí)施工圍欄的設(shè)計(jì)及把控；機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試記錄和問題建議上報(bào)；空調(diào)的正式啟用；正式水、電的開通；天然氣的開通；大商業(yè)所有的設(shè)施設(shè)備正式啟用；保證商家具體開業(yè)條件；注：“★”表示重要工作6）按二次裝修審批流程辦理進(jìn)場(chǎng)裝修手續(xù)1.各商戶所雇用的工程承包商必須購(gòu)買建筑工程一切險(xiǎn)，其中第三者責(zé)任部分須按合同面積購(gòu)買50-200萬(wàn)保額，及為屬下工人購(gòu)買有關(guān)員工工傷保險(xiǎn)。在進(jìn)場(chǎng)施工前，必須將保單的原件及支付保險(xiǎn)金的收據(jù)原件提供物管部審核。2.收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應(yīng)繳納的相關(guān)費(fèi)用。3.對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)商戶確認(rèn)后，填寫《租戶驗(yàn)收交接表》，并與商戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。4.在開始裝修以前，商戶必須取得蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部的《裝修許可證》，并繳付所有有關(guān)費(fèi)用及押金，簽署《施工安全管理協(xié)議》，并委任裝修承造商指定防火責(zé)任人。5.裝修員工和運(yùn)送貨物材料只能利用物業(yè)部門特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀廣場(chǎng)的裝飾設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)有此情況，物業(yè)部門將根據(jù)相關(guān)固定向有關(guān)商戶追討賠償。6.未得到商管工程部同意，各商戶不得對(duì)隔墻、隔斷、消防設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、進(jìn)行任何改動(dòng)工程。各店鋪亦須保持商場(chǎng)外貌統(tǒng)一美觀。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天線、附加建筑物或伸展出店鋪外的廣告及標(biāo)志等。7.店鋪內(nèi)噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到商管工程部批準(zhǔn)。由蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)指定承造商執(zhí)行更改，租戶負(fù)責(zé)支付有關(guān)費(fèi)用。8.各租戶或裝修公司需將《裝修許可證》張貼于店鋪大門上，并且負(fù)責(zé)管束在廣場(chǎng)內(nèi)的施工人員。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當(dāng)使用，以免造成下水道堵塞。9.裝修工人禁止在廣場(chǎng)內(nèi)留宿或生火，工人在進(jìn)入廣場(chǎng)范圍時(shí)必須佩帶《施工許可證》，物業(yè)管理部有最終權(quán)決定是否批準(zhǔn)進(jìn)入。10.商戶要特別注意裝修期間的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負(fù)責(zé)通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運(yùn)時(shí)所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各租戶或其裝修公司搬離至廣場(chǎng)指定收集站。若有大量建筑垃圾運(yùn)出，須于向物業(yè)管理部門報(bào)備獲得安排確認(rèn)之后方可堆放于廣場(chǎng)指定建筑垃圾收集站。如經(jīng)通告后有關(guān)單位商戶及裝修承包商未能做出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才牛瑥V場(chǎng)物業(yè)管理部門將自行雇用工人進(jìn)行清理，所產(chǎn)生的費(fèi)用則從有關(guān)店鋪的裝修保證金中扣除。11.防火責(zé)任所有內(nèi)部隔離墻應(yīng)使用重量輕的防火材料。木制分層天花、木框架或板墻應(yīng)涂上防火漆。裝修期內(nèi)確保施工人員嚴(yán)格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經(jīng)常關(guān)閉。施工現(xiàn)場(chǎng)必須自備足夠滅火設(shè)備，如手提二氧化碳滅火器。如無(wú)法自備滅火設(shè)備，可向廣場(chǎng)物業(yè)管理部租賃滅火設(shè)備，并支付租賃期間內(nèi)的相應(yīng)租賃費(fèi)用。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)裝修施工單位必須逐級(jí)實(shí)行防火責(zé)任制，逐級(jí)委任防火責(zé)任人，將防火安全落實(shí)到每個(gè)施工人員，做到現(xiàn)場(chǎng)防火，誰(shuí)施工，誰(shuí)負(fù)責(zé)。各裝修施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)范和制度。施工現(xiàn)場(chǎng)須按消防規(guī)范設(shè)置滅火器材，物業(yè)管理部門有權(quán)對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。根據(jù)蚌埠市的規(guī)定，多個(gè)單位層承包的工程，在整個(gè)施工期間，消防安全工作由第一個(gè)承包單位負(fù)責(zé)組織落實(shí)。各商戶對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全負(fù)有責(zé)任，必須督促施工單位及個(gè)人遵守有關(guān)防火安全法規(guī)，確保施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全及裝修工程的防火質(zhì)量。若發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的租賃單位按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于造成重大財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。消防設(shè)施包括消防安全逃生通道、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風(fēng)管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報(bào)警按鈕、警鈴及輔助設(shè)施，設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮不得妨礙遮擋消防設(shè)施的正常使用。嚴(yán)禁利用消防設(shè)備和輔助的水源、電源為其他用途。裝修道具不得影響安防監(jiān)控探頭視野。12.電器要求12.1各店鋪?lái)氀b有獨(dú)立的合格的保護(hù)式電源漏電保護(hù)控制開關(guān)，以確保營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉電源以及意外故障的保護(hù)。12.2布線必須規(guī)范合理，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥2.5m㎡，分線路徑≥1.5m㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護(hù)套線。12.3燈具須做好散熱工作。燈箱須開散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。必須采用優(yōu)質(zhì)電子鎮(zhèn)流器，具體安全要求參見《裝修手冊(cè)》。12.4裝修專柜總用電功率大于2KW時(shí)，須在工程部人員的指導(dǎo)下接駁三相五線制專線。（阻燃電纜或≥2.5mm2護(hù)套線外加護(hù)套軟管）12.5所有明線須用護(hù)線槽（管）固定，過(guò)地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負(fù)載大于1500W時(shí)必須采用固定連結(jié)。金屬貨架須做接地線。.安全守則各施工單位必須聘有合格的持證電工、焊工，負(fù)責(zé)施工用電、用焊作業(yè)。施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行蚌埠市用電防火管理?xiàng)l例和有關(guān)的操作規(guī)程。施工動(dòng)火，一律參照?qǐng)?zhí)行蚌埠市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，施工期間如需動(dòng)火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)管理部門辦理動(dòng)火證，并由雙方監(jiān)護(hù)人至現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)后方可動(dòng)火，違者將停止動(dòng)火作業(yè)，并承擔(dān)一切法律責(zé)任。動(dòng)火作業(yè)的人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明，照明燈泡瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得工程部門的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。維修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取一切安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對(duì)第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（高度1.8米左右）圍隔工作區(qū)。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并參照“《裝修手冊(cè)》中具體要求。.現(xiàn)場(chǎng)管理凡進(jìn)入廣場(chǎng)的施工人員，一律佩戴由物業(yè)管理部統(tǒng)一制發(fā)的出入證，并自覺接受廣場(chǎng)商管人員的檢查。各施工單位、人員，必須遵守地方治安管理規(guī)定，嚴(yán)禁盜竊、賭博以及其它違法行為。禁止雇請(qǐng)“三無(wú)”（無(wú)身份證、無(wú)就業(yè)證、無(wú)暫住證）人員進(jìn)入本廣場(chǎng)施工。強(qiáng)化內(nèi)部安全防范工作，各裝修單位必須建立施工現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，為確保施工區(qū)域的安全，每天收工前，要檢查各施工點(diǎn)有無(wú)關(guān)閉電源，有無(wú)遺留火種，并將可燃雜物清出現(xiàn)場(chǎng)。施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)。為搞好廣場(chǎng)的安防工作，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內(nèi)除經(jīng)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的值班人員外，晚上一律不準(zhǔn)住宿。裝修單位必須確保裝修現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴(yán)禁隨處大小便。不準(zhǔn)在消防通道、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物。施工現(xiàn)場(chǎng)大理石地面必須用板材作保護(hù)，并不得在單位面積上加壓重物。施工單位應(yīng)保管好施工現(xiàn)場(chǎng)之材料和工具，不得將材料或工具有意或無(wú)意墜落于樓下。否則所發(fā)生的一切后果及法律責(zé)任由施工單位負(fù)責(zé)。施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁攜帶易爆物品，廣場(chǎng)內(nèi)只能進(jìn)行涂料或小面積的油漆修補(bǔ)工作。施工結(jié)束必須及時(shí)通知物管部、工程部，并檢查施工情況，施工單位在檢查完畢簽署驗(yàn)收合格單后方能撤離。.隱蔽工程驗(yàn)收店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知商管工程部，商管工程部將會(huì)同相關(guān)管理單位進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，同時(shí)檢查所有工作是否完成。在確認(rèn)同意后商戶施工隊(duì)方可封頂，封板。.竣工驗(yàn)收裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知商管工程部，并提交一式三份裝修竣工圖。商管工程部會(huì)同有關(guān)部門一起與商戶及裝修公司進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，即可辦理退還裝修押金手續(xù)，未經(jīng)驗(yàn)收即搬入營(yíng)業(yè)的租戶，一旦發(fā)生問題，管理單位將不承擔(dān)任何責(zé)任。17.裝修押金及相關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)進(jìn)入廣場(chǎng)進(jìn)行裝修施工的單位，均應(yīng)繳納管理押金，當(dāng)工程結(jié)束經(jīng)有關(guān)管理部門驗(yàn)收，確認(rèn)符合裝修手冊(cè)的規(guī)定后，即獲全額退還，否則按規(guī)定扣款。裝修押金、出入證工本費(fèi)及押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按裝修手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行；退押金：退押金時(shí)，必須憑押金收據(jù)，以及經(jīng)驗(yàn)收合格的文件；如發(fā)生違反裝修規(guī)定或損壞大廈設(shè)施的情況，一般情況，將先行要求自行改善或恢復(fù)，惟拒不行動(dòng)或不達(dá)要求之情況下，需按規(guī)定扣款賠償。（2）管理措施1）制定《店鋪裝修流程》，準(zhǔn)備所需有關(guān)資料；2）按照《店鋪裝修流程》，制定管理流程；3）熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；4）按規(guī)定辦理商戶進(jìn)場(chǎng)手續(xù)；5）嚴(yán)格執(zhí)行二次裝修管控工作。<4>開荒清潔管理方案開荒，是指建筑物裝修工程結(jié)束后第一次徹底的清潔保養(yǎng)。開荒工程的好壞，直接影響到日后保潔工作的質(zhì)量和檔次，所以做好開荒有著相當(dāng)重要的要求。開荒程序如下：（1）粗開荒清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的建筑垃圾，將所有建筑垃圾運(yùn)送指定垃圾臨時(shí)堆放位置。（2）細(xì)開荒1）墻面（按不同墻面材料采取不用的方法）石材、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進(jìn)行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。清潔保養(yǎng)的注意點(diǎn)在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時(shí)，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。金屬墻面可用液體清潔劑及水進(jìn)行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。在用水清洗時(shí)，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。涂料墻面不得使用液體清潔劑劑水進(jìn)行清潔保養(yǎng)。對(duì)墻面的浮灰應(yīng)使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。對(duì)濕抹布擦拭后產(chǎn)生的水漬、印跡，應(yīng)及時(shí)采用同牌號(hào)、色號(hào)的涂料修補(bǔ)。踢腳線是墻面清潔保養(yǎng)的最后工序。踢腳線有木質(zhì)的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。木質(zhì)踢腳線在使用液體清潔劑劑水進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎。2）玻璃及門窗門是物業(yè)的臉面，玻璃和窗戶是物業(yè)的眼睛。搞衛(wèi)生有窗明幾凈的說(shuō)法，所以清潔好門窗和玻璃尤為重要。門分清門的材質(zhì)，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無(wú)遺漏、無(wú)死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈。窗要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈對(duì)玻璃及門窗進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)，必須注意對(duì)地面的保護(hù)。3）地面環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式；釉面磚地面：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護(hù)蠟層刮掉，可用機(jī)械清洗；石材地面:項(xiàng)目選用天然大理石。要求在天然大理石鋪裝后做無(wú)縫處理，三層餐飲區(qū)域要求做防油處理；木地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗；復(fù)合地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機(jī)械清洗。4）衛(wèi)生間堅(jiān)持由上而下的原則，首先認(rèn)清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì)，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進(jìn)行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點(diǎn)、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔；用洗地機(jī)對(duì)地面進(jìn)行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對(duì)洗地機(jī)洗不到的角落進(jìn)行針對(duì)性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無(wú)遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。衛(wèi)生間開荒管理的好壞，能評(píng)價(jià)出一家保潔公司的日常管理水平；5）公共通道墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關(guān)盒、排煙置、空調(diào)口、排風(fēng)口等；6）地角線用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點(diǎn)等；（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)1）玻璃的標(biāo)準(zhǔn)：目視無(wú)水痕、無(wú)手印、無(wú)污漬、光亮潔凈；2）衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)：墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏、無(wú)異味；廚房標(biāo)準(zhǔn)：墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無(wú)死角、無(wú)遺漏；3）公共通道標(biāo)準(zhǔn)：墻壁無(wú)塵土，燈具潔凈，開關(guān)盒潔凈無(wú)膠漬，排風(fēng)口、空調(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)膠點(diǎn)；4）門及框標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)膠漬、無(wú)漆點(diǎn)、觸摸光滑、有光澤，門沿上無(wú)塵土；5）地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無(wú)膠漬、潔凈；釉面磚無(wú)塵土、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)水泥漬、有光澤；石材無(wú)污漬、無(wú)膠點(diǎn)、光澤度高；（4）細(xì)開荒工序要點(diǎn)1）從粗到細(xì)開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。清潔保養(yǎng)應(yīng)先將大的磚頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細(xì)小沙礫和灰塵；對(duì)所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進(jìn)行仔細(xì)、徹底的擦拭；2）由上到下對(duì)大宗的垃圾進(jìn)行清除后，對(duì)于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風(fēng)口、燈飾內(nèi)外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺(tái)面；地面；3）先墻壁，后玻璃內(nèi)部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。（二）開業(yè)后的日常管理<1>公共秩序管理方案在物業(yè)管理中，運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和商戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大商戶所關(guān)注，我們根據(jù)廣場(chǎng)的實(shí)際需要制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。（1）適用范圍本方案適用于蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)公共秩序的管理。（2）組織架構(gòu)1）人員編制根據(jù)天蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，結(jié)合集團(tuán)對(duì)安全管理工作的要求，為防止各類安全事故發(fā)生，對(duì)廣場(chǎng)公共區(qū)域?qū)嵤?4小時(shí)全天候管理，商管人員實(shí)行八小時(shí)三班制，具體編制如下：職務(wù)人數(shù)商管主管1人商管班長(zhǎng)4人商管員26人合計(jì)：31人2）管理架構(gòu)3）崗位分布4）崗位職責(zé)1.商管主管崗位職責(zé)商管主管在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)物業(yè)部商管隊(duì)伍的日常管理工作。制定有關(guān)商管各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，擬定年度工作計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、物品消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和各階段性工作計(jì)劃。會(huì)同工程技術(shù)人員對(duì)商場(chǎng)安全系統(tǒng)設(shè)備的定期全面檢測(cè)與記錄工作。制定和建立商管器材設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，并負(fù)責(zé)本所管器材設(shè)施設(shè)備的日常管理。制定安全管理及檢查標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，并負(fù)責(zé)日常記錄表單的檢查工作。處理顧客、商戶對(duì)商管人員的投訴，制定改進(jìn)措施，并協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶的回訪工作。負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等相關(guān)業(yè)務(wù)政府部門的具體溝通工作。負(fù)責(zé)所轄員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考核工作，配合消防主管編制消防演練和演習(xí)方案并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。2.商管領(lǐng)班的崗位職責(zé)商管領(lǐng)班在商管主管的領(lǐng)導(dǎo)下工作，協(xié)助商管主管負(fù)責(zé)商管班的日常管理工作。協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)商場(chǎng)內(nèi)外消防、治安和車輛管理等各項(xiàng)安全防范工作。負(fù)責(zé)值班期間監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)所轄商管員對(duì)管理制度和操作流程的具體執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)對(duì)商管服務(wù)質(zhì)量的日檢工作，并填寫相應(yīng)的記錄,協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)主管組織實(shí)施對(duì)商管員的培訓(xùn)及考核工作。負(fù)責(zé)商管用品和消防用品的監(jiān)督管理工作,帶領(lǐng)貫徹消防法規(guī)，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)各項(xiàng)防火安全措施。負(fù)責(zé)落實(shí)義務(wù)消防員的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)消防安全演練的工作，組織商管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件進(jìn)行處理。當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查本班各崗位商管員的工作記錄填寫情況。負(fù)責(zé)按照裝修管理規(guī)定和裝修審批文件負(fù)責(zé)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理,對(duì)商管員宿舍進(jìn)行監(jiān)督、檢查和對(duì)住宿商管員的日常管理工作。負(fù)責(zé)商管員的考勤管理。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。3.內(nèi)巡商管員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)巡查商場(chǎng)各樓層公共部位的設(shè)備設(shè)施完好情況，做好防火、防盜、防搶劫工作，并填寫相應(yīng)巡查記錄。負(fù)責(zé)檢查商場(chǎng)公共部位和商鋪內(nèi)安全用水、電、煤氣、通風(fēng)等設(shè)施的使用情況，監(jiān)督裝修施工及裝修垃圾的清運(yùn)情況。負(fù)責(zé)協(xié)助保潔員完成所轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，并配合參與所轄區(qū)域內(nèi)的綠化、空調(diào)、電梯等公共部位的工程機(jī)電設(shè)備設(shè)施的巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)檢查消防設(shè)施，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。協(xié)助領(lǐng)班處理緊急情況，及時(shí)將情況反饋給值班領(lǐng)班，處理崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況，并填寫相應(yīng)記錄。發(fā)生緊急情況時(shí)及時(shí)上報(bào)，并按照相應(yīng)的《突發(fā)事件處理程序》進(jìn)行操作處理。積極向商戶和售貨員進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)的宣傳，指導(dǎo)、規(guī)范商戶和顧客的日常行為規(guī)范，保證商場(chǎng)的文明、良好的購(gòu)物環(huán)境完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.外巡商管員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)巡查公共區(qū)域的道路標(biāo)識(shí)指引、路燈、井蓋、殘障通道護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備的完好情況，填寫相應(yīng)的巡查記錄。發(fā)現(xiàn)道路、井蓋等設(shè)施出現(xiàn)損壞，存在安全隱患時(shí)，及時(shí)采取防護(hù)措施并上報(bào)。及時(shí)制止廣場(chǎng)上出現(xiàn)未經(jīng)同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象。負(fù)責(zé)保持道路通暢，嚴(yán)禁（非）機(jī)動(dòng)車亂停亂放，禁止出現(xiàn)占道、洗車等現(xiàn)象。負(fù)責(zé)制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隱患的行為。負(fù)責(zé)監(jiān)督外圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，監(jiān)控泔水收集車對(duì)廣場(chǎng)路面及環(huán)境的污染，出現(xiàn)污染及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班通知保潔人員處理。負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布展與撤展過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，制止違章施工。按照開閉店的時(shí)間要求開啟和鎖閉通往樓層的疏散通道門。接受客戶的咨詢和求助。5.入口門崗職責(zé)做好禮儀服務(wù)。維護(hù)出入口的交通秩序，及時(shí)引導(dǎo)人員順暢出入。制止衣冠不整人員進(jìn)入廣場(chǎng)。夜間對(duì)外來(lái)施工人員進(jìn)行登記。嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入廣場(chǎng)。遇到外來(lái)人員將大件物品帶出廣場(chǎng)，須嚴(yán)格核實(shí)出門證明，并作登記；為商戶提供便利性服務(wù)。（3）管理措施1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，維護(hù)廣場(chǎng)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、商戶安全的行為。1.內(nèi)部管控人員培訓(xùn)管理新入職員工必須保證3個(gè)工作日的業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)，使新員工盡快了解工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)技能。制定月度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展崗位培訓(xùn)。每季度對(duì)工作中的難點(diǎn)及廣場(chǎng)安全形式展開研討，確定解決措施。不定時(shí)的召開員工思想座談會(huì)，保證隊(duì)伍穩(wěn)定。領(lǐng)班組織班前班后會(huì)，進(jìn)行崗位培訓(xùn)和工作總結(jié)。每月至少進(jìn)行兩次隊(duì)列及體能訓(xùn)練。每季度至少進(jìn)行一次防盜、防搶、防破壞以及消防跑點(diǎn)跑位等專業(yè)培訓(xùn)（演習(xí)），提高商管員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。商管員日常工作行為準(zhǔn)則工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得無(wú)故曠工，嚴(yán)格執(zhí)行交接班，不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)誤班、漏班及中途脫崗。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，1天之內(nèi)的請(qǐng)假應(yīng)向主管備案后根據(jù)公司制度請(qǐng)假，1天以上需向物業(yè)部經(jīng)理備案后請(qǐng)假，所有請(qǐng)假需按時(shí)歸隊(duì)銷假。無(wú)論任何時(shí)候，接到上級(jí)通知要立即行動(dòng)。堅(jiān)守崗位，提高警惕，遇到違規(guī)行為，應(yīng)挺身而出制止。愛護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備及保安器械。嚴(yán)禁利用工作之便內(nèi)外勾結(jié)，監(jiān)守自盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理。遇公司領(lǐng)導(dǎo)及外來(lái)參觀訪問人員應(yīng)主動(dòng)問好，糾正違規(guī)行為時(shí)應(yīng)文明糾正。禁止在當(dāng)班前8小時(shí)內(nèi)和當(dāng)班時(shí)喝酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理。不準(zhǔn)將扣押物品擅自處理動(dòng)用。要講文明、講禮貌，嚴(yán)禁打人罵人，嚴(yán)禁虐待抓獲的任何犯罪嫌疑人。商管員當(dāng)月有三次違紀(jì)行為，物業(yè)部將上報(bào)公司作辭退處理。上班時(shí)不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)看書閱報(bào)，不與人閑談、不準(zhǔn)吃東西，不放閑雜人員進(jìn)入值班室，工作期間不準(zhǔn)嬉戲或打擾其他人員。商管員形態(tài)禮儀儀表在工作區(qū)域內(nèi)站立時(shí)，身體要挺直，雙手自然下垂，不準(zhǔn)叉腰或交叉于胸前，不準(zhǔn)插兜。身體、面部、手部、口腔保持清潔，頭發(fā)梳理整齊、干凈。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度以觸衣領(lǐng)為度，不準(zhǔn)留鬢角、胡須，鼻毛不應(yīng)長(zhǎng)于鼻孔。不得留長(zhǎng)指甲，不得在衣服外漏部分出現(xiàn)紋身。舉止與顧客、同事交談時(shí)不準(zhǔn)抓頭、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。工作區(qū)域內(nèi)，行走應(yīng)勻速，不是緊急（特殊）情況不準(zhǔn)跑步，不準(zhǔn)相互搭肩、挽臂、互相摟抱。與顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊行走，不準(zhǔn)從二人中間穿行。工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)大聲說(shuō)話、哼歌曲、吹口哨，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂丟雜物。在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)將物件夾于腋下?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)專用“對(duì)不起”。不準(zhǔn)用手指和筆桿等物指向顧客或?yàn)轭櫩椭甘痉较?。員工在打電話或與顧客交談時(shí)，如其他顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示注意到他（她）的來(lái)臨，不應(yīng)無(wú)所表示。著裝員工在工作時(shí)間內(nèi)必須著工裝，佩帶工牌司徽，不準(zhǔn)佩帶飾物。工裝應(yīng)干凈、整齊，必須系領(lǐng)帶。西裝的鈕扣須扣上最上方兩粒紐扣，褲角、衣袖不準(zhǔn)卷起。工裝衣領(lǐng)、袖口，不準(zhǔn)顯露個(gè)人衣物，工裝衣袋內(nèi)不應(yīng)多裝物品。應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子。贊賞、同意用語(yǔ)工作時(shí)間內(nèi)必須說(shuō)普通話。不講粗話，不模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)，不講笑話和其它與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。稱呼商戶員工、顧客時(shí)，應(yīng)稱呼“先生”或“女士”“小姐”。從商戶員工、顧客手中接過(guò)物品時(shí)，要說(shuō)“謝謝”；在提供服務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或“不知道”。交接班管理規(guī)定提前20分鐘交接班,班時(shí)班次視實(shí)際情況而定,建立班前/班后會(huì)議制度。領(lǐng)班集合班組成員對(duì)前一天的工作要有總結(jié),同時(shí)安排好新一天的工作。嚴(yán)格按照崗位順序進(jìn)行交接班,不得私自更改路線。交接班時(shí)要列隊(duì)行走,走路要端正。對(duì)需下班跟進(jìn)處理的事件，在交接班記錄上記錄詳細(xì)完整。物品交接如公用物品、對(duì)講機(jī)、鑰匙的數(shù)量及完好程度，在交接記錄上要記錄清楚。缺崗交接班須主管批準(zhǔn)。如有緊急事件交接暫停并由交班領(lǐng)班繼續(xù)負(fù)責(zé)處理，接班領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交班領(lǐng)班進(jìn)行緊急事件處理。夜間值班管理夜值時(shí)間：每日21：30-次日9：30。每班不少于2次檢查物業(yè)部、工程部各崗位的值班情況。監(jiān)督檢查閉店、清場(chǎng)情況。突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)組織工程、保潔人員現(xiàn)場(chǎng)處理。處理延時(shí)閉店商戶的工作協(xié)調(diào)。夜間施工、布場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)安全的監(jiān)督檢查。每季度組織1次工程、保潔、電梯值班人員的突發(fā)事件演練工作。2.現(xiàn)場(chǎng)管控人員出入管理人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為開店前3小時(shí)，特殊要求按招商營(yíng)運(yùn)部通知執(zhí)行。進(jìn)場(chǎng)人員必須持有物業(yè)部核發(fā)的有效出入證。出場(chǎng)人員需檢查其攜帶的物品，憑《物品出門憑條》清點(diǎn)放行。內(nèi)部員工進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)要自覺著工裝、帶工牌。嚴(yán)禁提前或私自放行無(wú)證人員進(jìn)場(chǎng)。步行街所有商戶供貨人員需憑出入證在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間、路線內(nèi)進(jìn)入廣場(chǎng)供貨，進(jìn)場(chǎng)前將出入證卡片交現(xiàn)場(chǎng)商管員查驗(yàn)，對(duì)于未持出入證或者出入證有效期過(guò)期者，商管員要拒絕其進(jìn)入。對(duì)于持有出入證但不接受現(xiàn)場(chǎng)商管員查驗(yàn)者，拒絕進(jìn)入，并將違規(guī)商戶上報(bào)公司，由公司進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的公司將取消該配送商進(jìn)入商場(chǎng)資格。商管員對(duì)于供貨人員進(jìn)出時(shí)間，運(yùn)貨路線，運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格把控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即制止，但是對(duì)于所有的違規(guī)供貨人員處理中，不要與其爭(zhēng)吵，更不要?jiǎng)邮?，僵持不下難以處理時(shí)，報(bào)班長(zhǎng)立即聯(lián)系招商營(yíng)運(yùn)部或者當(dāng)日公司總值班前來(lái)處理。員工通道固定崗必須向內(nèi)場(chǎng)巡邏崗報(bào)告人員進(jìn)入情況。當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查現(xiàn)場(chǎng)。開閉店管理營(yíng)業(yè)時(shí)間05月01日—09月30日09：30—22：0010月01日—次年4月30日09：30—21：30人員出入控制各類人員出入時(shí)間送貨進(jìn)場(chǎng)人員：開店前4.5小時(shí)-0.5小時(shí)。保潔員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：開店前2.5個(gè)小時(shí)。餐飲營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：開店前1.5小時(shí)。營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：開店前1小時(shí)-0.5小時(shí)。人員進(jìn)場(chǎng)控制（05:00開始）商管領(lǐng)班5：00對(duì)內(nèi)場(chǎng)各崗位進(jìn)行檢查，并下達(dá)口令：商管領(lǐng)班：“各崗位請(qǐng)注意，我是商管領(lǐng)班×××，現(xiàn)在開啟貨運(yùn)通道，進(jìn)出人員查驗(yàn)證件，收到請(qǐng)回復(fù)。（兩遍）”（貨物全部從貨梯出入；在貨梯B1、B2層出口布置固定崗(車管員)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品進(jìn)入，貨品出門要有經(jīng)招商營(yíng)運(yùn)部和物業(yè)部確認(rèn)的《物品出門憑條》，并嚴(yán)格檢查清點(diǎn)。）各崗位回復(fù)為：強(qiáng)電組收到、××崗收到、××崗收到…………。商管領(lǐng)班7：00對(duì)內(nèi)場(chǎng)各崗位進(jìn)行檢查，并下達(dá)口令：商管領(lǐng)班：“各崗位請(qǐng)注意，我是商管領(lǐng)班×××，現(xiàn)在開啟員工通道，并做好內(nèi)街圍擋收到請(qǐng)回復(fù)。（兩遍）”（7：00至開店前，員工通道崗設(shè)固定崗商管員2名，人員全部從員工通道進(jìn)出，通道崗管控各類人員進(jìn)場(chǎng)秩序，檢查相關(guān)證件，嚴(yán)禁任何無(wú)關(guān)人員從此通道進(jìn)入步行街；南大門崗做好圍擋，嚴(yán)禁超市顧客進(jìn)入步行街，圍擋處設(shè)置固定崗商管員2名。）各崗位回復(fù)為：101崗收到、104崗收到……。進(jìn)場(chǎng)路線：商鋪送貨、補(bǔ)貨人員按規(guī)定貨運(yùn)動(dòng)線進(jìn)出，特殊情況路線變更商管公司物業(yè)部需提前通知營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部做好對(duì)所有商戶的通知工作，物業(yè)部協(xié)助做好相關(guān)解釋工作。公司所有保潔人員和步行街員工由大中庭員工通道進(jìn)入商場(chǎng)。（一層員工直接進(jìn)入一層，二層、三層員工經(jīng)大中庭旁通道分別進(jìn)入各自樓層。）開店準(zhǔn)備（準(zhǔn)備口令下達(dá)時(shí)間為開店前30分鐘）物業(yè)部開店準(zhǔn)備工作：9：00前商管領(lǐng)班完成由消防監(jiān)控室領(lǐng)取鑰匙分發(fā)到各崗位商管員。9：00商管領(lǐng)班下達(dá)開店準(zhǔn)備口令：商管領(lǐng)班：“各崗位請(qǐng)注意，我是商管領(lǐng)班×××，各崗位請(qǐng)做好開店準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回復(fù)。（兩遍）”各崗位回復(fù)為：“101崗收到、104崗收到……強(qiáng)電組收到、暖通組收到、總服務(wù)臺(tái)收到……”9：25前完成所有開店準(zhǔn)備工作，并向當(dāng)值商管領(lǐng)班回復(fù)。各崗位回復(fù)為：“101崗準(zhǔn)備完畢、104崗準(zhǔn)備完畢……強(qiáng)電組準(zhǔn)備完畢、暖通組準(zhǔn)備完畢、總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備完畢……”招商營(yíng)運(yùn)部開店準(zhǔn)備工作：8:35—8:50營(yíng)運(yùn)部早會(huì)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理對(duì)當(dāng)日重點(diǎn)工作進(jìn)行要求和安排并確定當(dāng)日營(yíng)業(yè)員晨會(huì)主要內(nèi)容。8:55總服務(wù)臺(tái)播放營(yíng)業(yè)員晨會(huì)提示音。9:00—9:20各樓層組織召開營(yíng)業(yè)員晨會(huì)。而后各樓層營(yíng)業(yè)員返回店鋪?zhàn)龊瞄_店迎賓工作?？偡?wù)臺(tái)開店前5分鐘準(zhǔn)備廣播設(shè)備及碟片（迎賓曲、迎賓詞），并向商管領(lǐng)班×××匯報(bào)“總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備完畢”。工程部開店準(zhǔn)備工作工程技工5:00準(zhǔn)時(shí)開啟貨運(yùn)電梯，并確保車管員現(xiàn)場(chǎng)在位。7：00按“節(jié)能模式”開啟步行街內(nèi)照明，9：20調(diào)整為“運(yùn)營(yíng)模式”。8：30開啟車庫(kù)照明“運(yùn)營(yíng)模式”。工程部相關(guān)人員在9：20開啟LED大屏，播放企劃部提供的當(dāng)日節(jié)目。9：25前完成開啟通道照明、空調(diào)機(jī)組和所有步行街內(nèi)的電梯、扶梯、觀光梯工作，并向商管領(lǐng)班×××回復(fù)：“強(qiáng)電組準(zhǔn)備完畢、暖通組準(zhǔn)備完畢……”。開店9:30準(zhǔn)時(shí)開店?？诹钕逻_(dá)為：商管領(lǐng)班：“各崗位請(qǐng)注意，根據(jù)崗位分配開始開店。（兩遍）”各崗位依次開啟各大門、撤除所有攔截的禮賓欄、開啟卷簾門，最后開啟全部消防通道。車管員開啟地下一層、地下二層通向地上部分的消防通道。開店完畢后所有崗位將開店鑰匙交回領(lǐng)班，領(lǐng)班到消防監(jiān)控室歸還開店鑰匙。營(yíng)運(yùn)部檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營(yíng)業(yè)員到崗情況等。工程部值班人員做好設(shè)備巡查。閉店準(zhǔn)備（口令下達(dá)時(shí)間為閉店前15分鐘）物業(yè)部閉店準(zhǔn)備工作閉店前30分鐘商管領(lǐng)班由消防監(jiān)控室領(lǐng)取鑰匙分發(fā)到各崗位商管員。閉店前15分鐘商管領(lǐng)班下達(dá)口令，閉店前5分鐘準(zhǔn)時(shí)鎖閉所有消防通道。商管領(lǐng)班：“各崗位請(qǐng)注意，現(xiàn)在進(jìn)入閉店前準(zhǔn)備工作，請(qǐng)先鎖閉消防通道，收到請(qǐng)回復(fù)。（兩遍）”各崗位回復(fù)為：“101崗收到、102崗收到………”閉店前10分鐘，落下所有與主力店連接處防盜卷簾，無(wú)卷簾門處需做好圍擋，并設(shè)商管員值班。（超市出入口扶梯等）營(yíng)運(yùn)部閉店準(zhǔn)備工作閉店準(zhǔn)備口令下達(dá)后進(jìn)行閉店前巡場(chǎng)。閉店準(zhǔn)備口令下達(dá)后總服務(wù)臺(tái)開始播放閉店廣播。工程部閉店準(zhǔn)備工作閉店口令下達(dá)后關(guān)閉內(nèi)街觀光電梯，并將所有扶梯調(diào)至下行。閉店物業(yè)部按照閉店時(shí)間（夏季22:00，冬季21:30）通知閉店，商管領(lǐng)班下達(dá)閉店口令?？诹钕逻_(dá)為：商管領(lǐng)班：“各崗位請(qǐng)注意，根據(jù)崗位分配開始閉店。（兩遍）”各崗位按時(shí)關(guān)閉各通往室外大門。員工通道大門鎖閉留旁邊小門，設(shè)商管員值班，一直開啟到員工全部離開后鎖閉。車管員關(guān)閉地下一層、地下二層通向地上部分的消防通道。車管員對(duì)延時(shí)開啟的貨梯、客梯設(shè)置固定崗進(jìn)行管控，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入步行街。工程部除三樓餐飲延時(shí)營(yíng)業(yè)需保留一排下行方向扶梯外，關(guān)閉內(nèi)街所有扶梯。將室內(nèi)步行街內(nèi)場(chǎng)照明調(diào)整為“節(jié)能模式”。關(guān)閉外場(chǎng)景觀、廣告燈。清場(chǎng)物業(yè)部?jī)?nèi)場(chǎng)清場(chǎng)a)閉店后15分鐘內(nèi)引導(dǎo)場(chǎng)內(nèi)顧客離場(chǎng)，30分鐘內(nèi)督促商戶、營(yíng)業(yè)員離場(chǎng)。b)營(yíng)業(yè)員離場(chǎng)通道：?jiǎn)T工通道離場(chǎng)或貨運(yùn)電梯下地下室取車離場(chǎng)。c)逐一檢查衛(wèi)生間、關(guān)閉衛(wèi)生間照明。d)加強(qiáng)延時(shí)閉店商戶的現(xiàn)場(chǎng)檢查。e)檢查《萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商戶閉店安全檢查表》的填寫情況。b.樓頂及外圍清場(chǎng)逐一檢查通往4層平臺(tái)的通道門是否鎖閉。檢查樓頂平臺(tái)并鎖閉4層安全門。對(duì)消防通道進(jìn)行清場(chǎng)，并逐一鎖閉能夠進(jìn)入樓層的消防通道。閉店完畢后所有崗位將開閉店鑰匙交回領(lǐng)班，領(lǐng)班到消防監(jiān)控室歸還開閉店鑰匙。c.在員工通道設(shè)置固定崗，所有人員必須在此通道出入。d.清場(chǎng)完畢后執(zhí)行夜間布崗方式。工程部閉店后10分鐘車場(chǎng)照明轉(zhuǎn)入“節(jié)能模式”。閉店后10分鐘通道照明調(diào)整為“安防模式”。閉店后30分鐘內(nèi)場(chǎng)/外場(chǎng)照明調(diào)整為“安防模式”。檢查《萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商戶閉店安全檢查表》的填寫情況，并做好現(xiàn)場(chǎng)復(fù)檢?！叭P(guān)一開一鎖”管理名詞解釋：“三關(guān)一開一鎖”：指商戶自來(lái)水、電源、燃?xì)獾年P(guān)閉，打開燃?xì)庑孤秷?bào)警閥及商鋪門鎖閉的統(tǒng)稱或單指。商戶自查商鋪：指沒有設(shè)置燃?xì)夂妥詠?lái)水，且閉店后不需要保留電源的商鋪。商管復(fù)查商鋪：指已設(shè)置了燃?xì)夂妥詠?lái)水，以及閉店后需要保留電源的商鋪。商鋪三關(guān)一開一鎖實(shí)施要求：步行街所有商戶應(yīng)每天指定專人負(fù)責(zé)商鋪閉店前的水、電、氣及門關(guān)閉情況的落實(shí)工作。每天閉店時(shí)，由商戶指定員工對(duì)商鋪內(nèi)水、電（非常用電源，非常用電源應(yīng)為單獨(dú)一路控制）、氣閘或閥門的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查和落實(shí)，確保都處于安全關(guān)閉狀態(tài)（對(duì)確需24小時(shí)運(yùn)行的電器，應(yīng)核實(shí)安全措施是否到位）；并在《萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)商戶閉店安全檢查表》上簽字，通知或等候商管公司工作人員到場(chǎng)進(jìn)行復(fù)查。商管公司閉店檢查人員到場(chǎng)核實(shí)無(wú)誤后，于檢查卡上簽字確認(rèn)；由商鋪員工將卡片收好，同時(shí)商鋪員工應(yīng)即時(shí)離店將商鋪入鋪門鎖閉妥當(dāng)后離場(chǎng)。對(duì)于經(jīng)商管公司人員復(fù)查后，商鋪員工拒不即時(shí)離店的，將被視為未進(jìn)行水電氣關(guān)閉的復(fù)查商鋪，由商戶等候商管公司的再次復(fù)查。對(duì)水、電、氣沒有按照要求關(guān)閉或未經(jīng)商管公司工作人員復(fù)查，提前閉店的商鋪，商管公司除將根據(jù)蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的制度要求，采取相應(yīng)的管控措施，以確保該項(xiàng)管理要求的落實(shí)外，還將安排人員增加鎖具將其入鋪門鎖閉直至次日上午9:30分開啟。因商戶未經(jīng)商管公司復(fù)查提前閉店所產(chǎn)生的各項(xiàng)事故責(zé)任均由商戶自行承擔(dān)。每月末的最后一個(gè)工作日，商管公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)向步行街所有商鋪發(fā)放次月檢查單；每月初的首個(gè)工作日，由商管公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)步行街所有商鋪上一個(gè)月檢查卡的回收并送物業(yè)部存檔；對(duì)于檢查單毀損或遺失的商鋪，將根據(jù)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度的要求，采取包括經(jīng)濟(jì)賠償?shù)却胧?，以杜絕該種現(xiàn)象的發(fā)生。商管公司檢查實(shí)施要求：公司物業(yè)部和工程部作為“三關(guān)一開一鎖”的實(shí)施部門，營(yíng)運(yùn)部為協(xié)調(diào)部門，安全品質(zhì)部為監(jiān)督檢查部門。每天“三關(guān)一開一鎖”的實(shí)施，由當(dāng)日公司總值班負(fù)責(zé)組織，其中物業(yè)部商管員至少2人（重點(diǎn)查看門鎖鎖閉情況）、工程部技工至少2人（重點(diǎn)查看燃?xì)忾_關(guān)、燃?xì)庑孤﹫?bào)警閥、電源開關(guān)和自來(lái)水開關(guān)）。營(yíng)運(yùn)部做好與商戶“三關(guān)一開一鎖”實(shí)施情況進(jìn)行宣傳和檢查表單的發(fā)放與收集工作，安全品質(zhì)部對(duì)“三關(guān)一開一鎖”實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。每日總值班作為當(dāng)日“三關(guān)一開一鎖”的總負(fù)責(zé)，應(yīng)于閉店口令下達(dá)后在1樓總服務(wù)臺(tái)集合當(dāng)天“三關(guān)一開一鎖”工作人員并進(jìn)行分組，每組1名工程技工和1名商管員。公司“三關(guān)一開一鎖”檢查人員在當(dāng)日總值班的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下，對(duì)餐飲商鋪“三關(guān)一開一鎖”進(jìn)行逐戶復(fù)查，檢查內(nèi)容包括水閥、燃?xì)忾y、電源開關(guān)是否全部關(guān)閉，以及是否有人留宿或未經(jīng)申請(qǐng)擅自在場(chǎng)內(nèi)施工等現(xiàn)象?？傊蛋鄬?duì)閉店檢查情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)不按照規(guī)定執(zhí)行檢查的人員，應(yīng)通報(bào)公司人事行政部責(zé)成責(zé)任部門給予嚴(yán)肅處理；發(fā)現(xiàn)水、電、氣沒有關(guān)閉或關(guān)閉不規(guī)范或提前閉店的商戶，應(yīng)通報(bào)公司安全品質(zhì)部責(zé)成營(yíng)運(yùn)部根據(jù)廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理制度給予嚴(yán)肅處理。公司“三關(guān)一開一鎖”檢查人員，在商鋪所有人員離店并對(duì)商鋪入鋪門鎖閉后方可離開；否則，將視為不按規(guī)定執(zhí)行檢查，由總值班報(bào)公司人事行政部給予嚴(yán)肅處理。對(duì)于臨時(shí)施工的商戶，按照臨時(shí)施工申請(qǐng)截止時(shí)間進(jìn)行關(guān)閉，以防止出現(xiàn)自查水、電、氣商戶漏關(guān)事件出現(xiàn)；物業(yè)部應(yīng)安排人員做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和巡查。營(yíng)業(yè)期間管理固定崗控制勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員進(jìn)入商場(chǎng)。禁止攜帶危險(xiǎn)品、大型機(jī)械等人員進(jìn)入商場(chǎng)。特殊天氣擺放防滑墊、防滑警示、傘套機(jī)等。緊急事件發(fā)生時(shí)，按要求做好場(chǎng)內(nèi)路線的指引與人員疏導(dǎo)工作。巡邏崗控制每2小時(shí)巡邏1次。杜絕未經(jīng)同意散發(fā)廣告現(xiàn)象，禁止商戶違規(guī)占道經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)禁占用或堵塞消防通道，防火卷簾門下禁止放置物品。禁止商戶使用高音喇叭、大聲叫賣促銷隨意攬客行為。公共設(shè)施設(shè)備外觀是否完好，電梯/扶梯是否運(yùn)行正常。可疑人員監(jiān)控。監(jiān)督公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理?；ㄜ嚁[放、張貼畫等是否符合管理要求。勸阻公共區(qū)域吸煙者。消防設(shè)施及封條的完好情況。及時(shí)制止未經(jīng)許可的新聞媒體和個(gè)人在場(chǎng)內(nèi)拍照、攝像行為。eq\o\ac(○,11)確認(rèn)消防報(bào)警的跑點(diǎn)。eq\o\ac(○,12)發(fā)生緊急事件，及時(shí)報(bào)告，并按照預(yù)案處理。eq\o\ac(○,13)接受客戶的咨詢和求助。管控機(jī)制當(dāng)值領(lǐng)班每2小時(shí)對(duì)各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。安全主管每天對(duì)各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。遇商戶促銷活動(dòng)等或發(fā)生緊急情況時(shí)導(dǎo)致場(chǎng)內(nèi)人流量過(guò)大的，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和報(bào)告。當(dāng)值領(lǐng)班每2小時(shí)對(duì)各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。夜間每小時(shí)叫崗1次。巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。商管主管不定時(shí)對(duì)各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。遇商戶促銷活動(dòng)等或發(fā)生緊急情況時(shí)導(dǎo)致場(chǎng)內(nèi)人流量過(guò)大的，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和報(bào)告。延時(shí)閉店管理延時(shí)閉店申請(qǐng)手續(xù)：需要延時(shí)閉店的商戶，須至少在延時(shí)閉店日的前一天內(nèi)到營(yíng)運(yùn)部辦理《商戶延時(shí)閉店申請(qǐng)》；申請(qǐng)延時(shí)閉店時(shí)須認(rèn)真填寫《商戶延時(shí)閉店申請(qǐng)》，尤其延時(shí)的時(shí)間、作業(yè)的人數(shù)、姓名和職務(wù)需按照實(shí)際情況寫明，以避免商管公司現(xiàn)場(chǎng)管理人員實(shí)施清場(chǎng)查驗(yàn)時(shí)發(fā)生矛盾?！渡虘粞訒r(shí)閉店申請(qǐng)》經(jīng)商管公司的審批同意后，至營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)取延時(shí)閉店溫馨提示，閉店后將溫馨提示懸掛在店鋪門把手外側(cè)，當(dāng)班商管員對(duì)申請(qǐng)單上的人員、作業(yè)項(xiàng)和有無(wú)違規(guī)進(jìn)行認(rèn)真檢查。延時(shí)閉店人員進(jìn)出路線：所有進(jìn)出人員需持有萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)統(tǒng)一配發(fā)的員工卡或者物業(yè)部辦理的臨時(shí)出入證，早5點(diǎn)前經(jīng)大中庭大門進(jìn)出，早5點(diǎn)后請(qǐng)商管員開啟29號(hào)通道進(jìn)出。最后一名客人離開后通知工程部關(guān)閉電梯、照明等。違規(guī)情況處理：所有延時(shí)閉店的商戶員工未按照規(guī)定的路線進(jìn)出的立即阻止，將違規(guī)單位上報(bào)公司，由公司進(jìn)行處罰。進(jìn)出過(guò)程中造成萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)財(cái)產(chǎn)損失的，照價(jià)賠償。所有延時(shí)閉店商鋪的員工在場(chǎng)內(nèi)吸煙、酒后施工（含酒后延時(shí)加班）、酗酒滋事、打架斗毆、不按規(guī)定區(qū)域行走、私拿亂動(dòng)他人物品、偷盜他人財(cái)物等行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重對(duì)員工所屬單位進(jìn)行處罰，對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)的依法交予公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)于未辦理《施工出入證》和《商戶延時(shí)閉店申請(qǐng)》的施工單位工作人員或商戶員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清除場(chǎng)外，并對(duì)違規(guī)單位或者商戶報(bào)上級(jí)進(jìn)行處罰。延時(shí)閉店的商鋪員工私自將家人、朋友或者未經(jīng)許可的其他人員帶入步行街或者商戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清除場(chǎng)外，并將違規(guī)商戶上報(bào)公司，由公司進(jìn)行處罰。如現(xiàn)場(chǎng)人員不服從商管員管理，出現(xiàn)頂撞、辱罵、推搡現(xiàn)場(chǎng)商管員時(shí)，商管員要保持冷靜，嚴(yán)禁罵臟話或者動(dòng)手打人，立即上報(bào)班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)上報(bào)公司總值班至現(xiàn)場(chǎng)處理。公司會(huì)對(duì)違規(guī)單位或者個(gè)人進(jìn)行處罰，如對(duì)我方人員有人身傷害除依照國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行追究外，公司還會(huì)嚴(yán)厲處罰施工單位或者商戶。步行街活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理進(jìn)場(chǎng)人員管理參加促銷活動(dòng)人員必須走指定的員工通道。憑《促銷活動(dòng)流程單》到物業(yè)部辦理臨時(shí)出入證。促銷負(fù)責(zé)人在辦理出入證時(shí)需提供所有人員身份證復(fù)印件一張，兩張免冠近照。非營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁促銷人員隨意在其它區(qū)域活動(dòng)。布展期間的管理按施工管理規(guī)定執(zhí)行。現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)嚴(yán)禁未經(jīng)審批同意的商戶在現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)廣告?zhèn)鲉?。根?jù)現(xiàn)場(chǎng)人流情況，及時(shí)和營(yíng)運(yùn)部溝通，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。開店前30分鐘內(nèi)必須布場(chǎng)完畢；閉店時(shí)活動(dòng)結(jié)束。監(jiān)督檢查活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置是否符合安全管理要求。發(fā)生緊急事件及時(shí)報(bào)告，按照應(yīng)急預(yù)案處理。退場(chǎng)管理檢查現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備是否完好。檢查現(xiàn)場(chǎng)清潔情況。認(rèn)真檢查出入證，嚴(yán)禁無(wú)證出入。撤場(chǎng)人員和物品必須走指定的員工通道，員工通道值班人員按照營(yíng)運(yùn)部核發(fā)《攜物出門憑單》清點(diǎn)出場(chǎng)貨品，核實(shí)無(wú)誤后給予放行。貨物及垃圾運(yùn)送管理貨物運(yùn)送相關(guān)規(guī)定任何商戶/供貨方須使用圖1所示的防護(hù)性小推車、防漏中轉(zhuǎn)箱進(jìn)行貨物運(yùn)送，具體規(guī)格或形式可以據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但至少需滿足圖1所示推車與中轉(zhuǎn)箱的功能要求。商戶/供貨方運(yùn)送貨物時(shí)，如貨物有硬質(zhì)容器包裝或軟質(zhì)包裝貨物但不產(chǎn)生滲、漏、撒等現(xiàn)象時(shí)，可以直接放在手推車上運(yùn)送；或小量物品可通過(guò)中轉(zhuǎn)箱盛放后直接手提運(yùn)送。其他包括捆扎、散裝等貨物，均須利用中轉(zhuǎn)箱盛放并用手推車運(yùn)送，以避免運(yùn)送過(guò)程中產(chǎn)生二次污染。③商戶/供貨方運(yùn)送貨物時(shí)，嚴(yán)禁將貨物袋裝或捆扎后不借助任何盛放容器直接用手提肩扛或?qū)⒇浳锓旁诘孛嫱闲谢驅(qū)⒇浳锷⒎庞谑滞栖嚿线\(yùn)送的行為，以及跑冒滴漏的現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將以經(jīng)濟(jì)處罰和拒絕貨物運(yùn)送，由此產(chǎn)生的后果由商戶/供貨方自行承擔(dān)，如屬供貨方違規(guī)，則商戶承擔(dān)連帶責(zé)任。④商戶/供貨方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)按指定路線運(yùn)送貨物，不得隨意改變貨物運(yùn)送路線或使用客梯運(yùn)送貨物；如因特殊情況如運(yùn)送貨物時(shí)，須商管公司營(yíng)運(yùn)部聯(lián)系開啟貨梯。垃圾運(yùn)送相關(guān)規(guī)定商戶須使用圖2所示標(biāo)準(zhǔn)加厚型的垃圾袋套裝在圖2所示垃圾桶內(nèi)，并將垃圾按干、濕分類盛放，做到垃圾日產(chǎn)日清，不積壓；其中干垃圾指：廚房?jī)?nèi)制作用品如蔬菜葉、肉類、魚類、蛋類、果皮類、餐巾紙、調(diào)料包裝物類、一次性筷子、塑料類、金屬類、玻璃瓶子類、日常用品廢棄物等；泔水垃圾指：剩菜、剩飯、湯水汁等。垃圾桶盛放不超過(guò)桶容積量的四分之三（3/4，如下圖2桶身標(biāo)有→線處），且垃圾須按下圖2所示分層打包，避免清運(yùn)過(guò)程中外泄造成二次污染。垃圾桶的蓋子應(yīng)保持時(shí)刻關(guān)閉，垃圾桶外表及輪子應(yīng)保持干凈無(wú)油污。裝修垃圾不得與生活垃圾進(jìn)行混裝，也不得進(jìn)行混合堆放，裝修垃圾在分裝時(shí)必須使用牢固的編織袋進(jìn)行存放和搬運(yùn)，并存放到指定位置。為減少環(huán)境污染，餐飲商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)與步行街公共區(qū)域結(jié)合部應(yīng)設(shè)置防油地墊，防油地墊應(yīng)放在商戶自有區(qū)域。同時(shí)，為保障顧客安全，建議商戶于廚房與經(jīng)營(yíng)區(qū)接合部區(qū)域放置防油地墊。商戶的可回收再生廢舊物品或垃圾，可選擇丟至垃圾桶或通知商管公司指定的人員上門收取；嚴(yán)禁商戶私自帶出場(chǎng)外或其他廢舊物品收購(gòu)人員進(jìn)場(chǎng)收取。商管員巡場(chǎng)時(shí)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即組織并上報(bào)公司。所有商戶垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共區(qū)域。施工現(xiàn)場(chǎng)的管理證件管理裝修商戶必須持有工程部核發(fā)的《施工許可證》。臨時(shí)促銷布展人員進(jìn)出需持核發(fā)的《臨時(shí)出入證》。裝修、施工人員必須佩戴物業(yè)部核發(fā)的有效《施工人員出入證》?，F(xiàn)場(chǎng)明火作業(yè)，必須持有物業(yè)部核發(fā)的《動(dòng)火證》，并配備滅火器。成品保護(hù)裝修現(xiàn)場(chǎng)必須進(jìn)行圍檔保護(hù)。石材地面必須硬保護(hù)。張貼安全提示標(biāo)識(shí)。裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴(yán)禁散亂堆放?，F(xiàn)場(chǎng)安全施工現(xiàn)場(chǎng)滅火器或其他防火措施是否配備齊全（每50㎡放置2個(gè)）。施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。嚴(yán)禁交叉施工作業(yè)。嚴(yán)禁擅自拆卸或改動(dòng)原有消防設(shè)施設(shè)備。現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣瓶。施工現(xiàn)場(chǎng)使用的易燃易爆危險(xiǎn)品材料，不能超過(guò)當(dāng)日用量。如未使用完必須帶離施工現(xiàn)場(chǎng)。垃圾、砂石必須堆放于圍擋區(qū)域內(nèi)，同時(shí)不得占用或堵塞公共區(qū)域，嚴(yán)禁占用或堵塞消防通道動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)指引》嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)。公共區(qū)域安全管控吸煙管控廣場(chǎng)內(nèi)出專門設(shè)置的吸煙區(qū)域外，所有區(qū)域禁止吸煙，并設(shè)置有醒目的禁煙標(biāo)識(shí)。制定禁止吸煙的制度和日常的監(jiān)督機(jī)制。經(jīng)營(yíng)區(qū)域公共場(chǎng)所防火檢查商管員營(yíng)業(yè)期間每2小時(shí)進(jìn)行1次防火檢查。閉店后，商管員負(fù)責(zé)閉店安全檢查。夜間商管員至少每班進(jìn)行2次防火檢查。物業(yè)部每周對(duì)經(jīng)營(yíng)區(qū)域公共場(chǎng)所進(jìn)行1次防火檢查，對(duì)問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改，物管副總負(fù)責(zé)監(jiān)督周檢工作。重點(diǎn)要求場(chǎng)內(nèi)舉行活動(dòng)使用方要制定安全管控方案，由營(yíng)運(yùn)部、物業(yè)部審批后實(shí)施。嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)期間動(dòng)火施工。物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標(biāo)識(shí)。安全品質(zhì)部進(jìn)行監(jiān)督檢查。疏散通道消防檢查商管員每日對(duì)疏散通道至少巡視1次。物管副總負(fù)責(zé)每周組織對(duì)消防疏散通道進(jìn)行1次檢查，對(duì)問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。重點(diǎn)要求廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)期間，必須保持疏散通道、安全出口暢通，不得鎖閉通道門；保持防火門、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械防排煙口等設(shè)施處于正常狀態(tài)。廣場(chǎng)閉店后仍在營(yíng)業(yè)的商戶，必須保證起使用的消防通道暢通，不得鎖閉。物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標(biāo)識(shí)。外場(chǎng)消防檢查廣場(chǎng)周邊消防設(shè)施設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)，對(duì)消防車道設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。外場(chǎng)商管員白天每2小時(shí)對(duì)廣場(chǎng)外圍消防設(shè)施、消防車道等進(jìn)行1次防火巡視，夜間每班次不少于2次進(jìn)行防火巡查。物業(yè)部每周對(duì)外廣場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行1次防火檢查，對(duì)問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。重點(diǎn)要求嚴(yán)禁在廣場(chǎng)區(qū)域內(nèi)燃放煙花、爆竹及焚燒紙張，發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止，并逐級(jí)上報(bào)，徹底杜絕。消防車道、消防登高處嚴(yán)禁占用、阻擋，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清理。物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標(biāo)識(shí)。外場(chǎng)舉行重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須由使用方制定安全管控方案，由物業(yè)部按要求逐級(jí)報(bào)批后方能實(shí)施。屋面物業(yè)部每周對(duì)屋面、平臺(tái)進(jìn)行1次防火檢查，對(duì)問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。屋面不得存放垃圾，易燃易爆物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻清除。物業(yè)部負(fù)責(zé)在符合消防安全的基礎(chǔ)上，對(duì)各屋面進(jìn)行封閉管控，未經(jīng)授權(quán)其他人員不得進(jìn)入。春節(jié)等節(jié)假日廣場(chǎng)周邊遇有燃放煙花爆竹或孔明燈的，商管員在屋面加派固定崗、配置滅火器具進(jìn)行防護(hù)。衛(wèi)生間禁止人員在衛(wèi)生間吸煙、燃燒物體等危險(xiǎn)行為。保潔分包方明確衛(wèi)生間保潔負(fù)責(zé)人兼顧安全監(jiān)控職責(zé)，每15分鐘巡視1次。商管員每2小時(shí)巡視一次衛(wèi)生間安全狀況。消防主管每天巡視1次步行街衛(wèi)生間。3.突發(fā)事件處理預(yù)案完善每半年組織評(píng)估，完善預(yù)案。遇到重大突發(fā)事件（隱患）及時(shí)評(píng)估，補(bǔ)充入預(yù)案。每季度對(duì)每個(gè)預(yù)案進(jìn)行演習(xí)一次，做好演習(xí)簽到、記錄并存檔。事故響應(yīng)接到事故報(bào)告后，當(dāng)值領(lǐng)班迅速了解事件狀況并組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。立即保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)疏散人群并控制涉及事件的主要人員。視事件大小及影響程度決定是否上報(bào)。事件處理根據(jù)公司相關(guān)制度、預(yù)案及領(lǐng)導(dǎo)指示處理相關(guān)事件。必要時(shí)協(xié)助相關(guān)執(zhí)法部門提供事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)信息。主管對(duì)每起事件進(jìn)行了解情況并做好相關(guān)信息記錄。物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫突發(fā)事件報(bào)告。4.總體控制信息溝通機(jī)制不定期的與轄區(qū)派出所、交警隊(duì)、居委會(huì)、街道辦、城管、消防部門溝通聯(lián)系，便于部門相關(guān)工作的順利開展。每月參加與主力店的工作協(xié)調(diào)會(huì)，商討安全、交通、停車秩序的管理。在主力店開展推廣活動(dòng)期間，及時(shí)與主力店溝通協(xié)調(diào)，保證活動(dòng)有序進(jìn)行。安全評(píng)估機(jī)制原則上每季度進(jìn)行一次安全評(píng)估會(huì)議。在召開安全會(huì)議前應(yīng)由商管主管編寫評(píng)估報(bào)告，提交會(huì)議審議。由物業(yè)副總牽頭，總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副總、工程副總及各部門經(jīng)理參加會(huì)議。遇發(fā)生重大治安、刑事案件、重大節(jié)假日等特殊時(shí)期，至少提前7天召開安全評(píng)估會(huì)議。重大節(jié)假日活動(dòng)前，組織安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)頻率、危害程度及風(fēng)險(xiǎn)成本進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)形成評(píng)估報(bào)告及安全防范方案。品質(zhì)檢查機(jī)制主管每天對(duì)各崗位工作進(jìn)行日檢。部門經(jīng)理每周對(duì)本部門工作進(jìn)行全面檢查，填寫《品質(zhì)檢查表》并對(duì)不合格項(xiàng)制定整改措施，驗(yàn)證整改結(jié)果。參與公司周巡場(chǎng)，對(duì)本部門的任務(wù)進(jìn)行分派與處理。物業(yè)副總負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動(dòng)周檢的有效開展。2）技術(shù)防范技術(shù)防范手段可以說(shuō)是人力防范手段和實(shí)體防范手段的功能延伸和加強(qiáng)，是對(duì)人力防范和實(shí)體防范在技術(shù)手段上的補(bǔ)充和加強(qiáng)。結(jié)合蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要求，通過(guò)固定崗、巡邏崗的布置，結(jié)合智能化巡更、監(jiān)控系統(tǒng)的使用，用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全；對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤、監(jiān)視、定點(diǎn)錄像；利用監(jiān)控鏡頭搜索物業(yè)內(nèi)的違規(guī)、違法行為，并及時(shí)上報(bào)，做好登記等措施，實(shí)現(xiàn)人防與技防互補(bǔ)，達(dá)到無(wú)縫布防的效果。對(duì)講機(jī)的使用管理規(guī)范商管主管負(fù)責(zé)建立對(duì)講機(jī)通訊器材臺(tái)帳。對(duì)講機(jī)只供當(dāng)值的商管員和主要工作人員使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由商管部主管同意方可。對(duì)講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁商管員、使用人員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率，否則按違紀(jì)處理。對(duì)講機(jī)電池要充電6小時(shí)以上再使用，但充電的時(shí)間不能超過(guò)12小時(shí)。當(dāng)值人員做好對(duì)講機(jī)充電管理。對(duì)講機(jī)應(yīng)配置在腰間，著春秋裝時(shí)不得外露，為配置耳機(jī)是應(yīng)將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽到）位置，不要影響他人。交接班時(shí)應(yīng)做好對(duì)講機(jī)交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；原則上交接班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)的問題，當(dāng)班人員可以不承接。不得隨意開關(guān)對(duì)講機(jī)，不得在開機(jī)狀態(tài)換電池。對(duì)講機(jī)應(yīng)掛在腰間，不得手持對(duì)講機(jī)、手持對(duì)講機(jī)天線。不得用對(duì)講機(jī)手指顧客或作為攻擊性武器使用。對(duì)講機(jī)的呼叫要規(guī)范、用語(yǔ)文明、不得使用地方方言，不得作為閑聊。對(duì)講機(jī)通話規(guī)范用語(yǔ)一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX人，收到請(qǐng)回答（重復(fù)一次或數(shù)次）。被叫方：XX崗位或XX人收到，請(qǐng)講。呼叫方：語(yǔ)氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡(jiǎn)明扼要），結(jié)束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用完畢。緊急情況或緊急集合：呼叫方：各崗位聽到請(qǐng)依次回答（如XX片區(qū)要求全部到位支援），XX地方出現(xiàn)緊急情況，請(qǐng)馬上支援，（除固定崗?fù)馑醒策墠徚⒓粗гＶ貜?fù)呼叫結(jié)束用“完畢”。被叫方：XX崗收到，馬上到達(dá)，完畢。（聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場(chǎng)，以最快方法并相互用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清）。3.巡更設(shè)置及點(diǎn)位分布3.3.1室內(nèi)街一層巡更路線及點(diǎn)位3.3.2室內(nèi)街二層巡更路線及點(diǎn)位3.3.3室內(nèi)街三層巡更路線及點(diǎn)位3.3.4外場(chǎng)巡更路線及點(diǎn)位3.3.5四層平臺(tái)巡更路線及點(diǎn)位3.3.負(fù)一層車庫(kù)巡更路線及點(diǎn)位3.3.6負(fù)二層車庫(kù)巡更路線及點(diǎn)位4.2.1監(jiān)控管理規(guī)定監(jiān)控人員認(rèn)真學(xué)習(xí)監(jiān)控的操作規(guī)程，維護(hù)和保養(yǎng)好監(jiān)控設(shè)施。負(fù)責(zé)做好管控區(qū)域的監(jiān)控，并做好當(dāng)班的資料記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況必須及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格按規(guī)定操作步驟進(jìn)行操作，密切注意監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，保證監(jiān)控設(shè)備安全有序，不得無(wú)故中斷監(jiān)控，刪除監(jiān)控資料。監(jiān)控用的計(jì)算機(jī)不得做與監(jiān)控工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁非監(jiān)控人員進(jìn)監(jiān)控室，不準(zhǔn)向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒的物品進(jìn)入控制室，室內(nèi)嚴(yán)禁煙火。未經(jīng)允許和相關(guān)的審批手續(xù)，任何人不得查看監(jiān)控錄像，顧客如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機(jī)關(guān)等執(zhí)法部門陪同下到公司物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)，并由物業(yè)部經(jīng)理審批后再由公司專人陪同下方可進(jìn)行查看。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)做好登記和報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得泄露公司秘密。監(jiān)控資料登記存檔管理監(jiān)控人員每天對(duì)監(jiān)控錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索經(jīng)請(qǐng)示同意后，及時(shí)另存入U(xiǎn)盤保留，并做好標(biāo)記，為公安部門破案提供有力證據(jù)。監(jiān)控人員對(duì)管控區(qū)域的打架斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤存檔保留，并做好標(biāo)記。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤，制作光盤長(zhǎng)期存檔保留，并做好標(biāo)記。（4）常見問題的應(yīng)對(duì)原則及解決辦法應(yīng)對(duì)原則制定規(guī)范，崗前培訓(xùn)；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，定期考核；以理服人，文明執(zhí)勤；按序操作，規(guī)范辦事；冷靜忍讓，理性克制；文明執(zhí)勤，按章執(zhí)法；及時(shí)匯報(bào)，按級(jí)處置；自我防范，避免傷害。解決辦法營(yíng)業(yè)員在進(jìn)場(chǎng)時(shí)沒有帶工作證硬闖商場(chǎng)時(shí)怎么辦？發(fā)生這種情況時(shí)，商管員切忌不要與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)禮貌的給營(yíng)業(yè)員講解商場(chǎng)的管理規(guī)定，商管員堅(jiān)決執(zhí)行憑證入場(chǎng)的管理規(guī)定，不得有變通。不佩帶工作證的堅(jiān)決不允許進(jìn)入商場(chǎng)。如果營(yíng)業(yè)員不聽勸阻強(qiáng)行闖入，切忌不要前去拉扯，特別是對(duì)女員工，防止出現(xiàn)不必要糾紛，可以用監(jiān)控調(diào)取資料或者通報(bào)巡邏崗進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)闖入人員所工作的商鋪名稱，報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班立即報(bào)給營(yíng)運(yùn)部處理。如出現(xiàn)商戶新員工沒有及時(shí)辦理證件的，可以先通知商戶負(fù)責(zé)人或者商戶老員工前來(lái)帶領(lǐng)，但連續(xù)帶領(lǐng)不得超過(guò)2次。早進(jìn)場(chǎng)管理過(guò)程中如遇挑釁、辱罵應(yīng)保持忍讓、克制，嚴(yán)禁出現(xiàn)商管員打人、罵人或者其他不禮貌行為，發(fā)生問題時(shí)第一時(shí)間報(bào)告班長(zhǎng)，班長(zhǎng)報(bào)告給營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部對(duì)該商戶進(jìn)行教育、經(jīng)濟(jì)處罰并在次日樓層晨會(huì)通報(bào)。班長(zhǎng)在《商管領(lǐng)班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進(jìn)營(yíng)運(yùn)部的處理結(jié)果。營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，商戶或營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)不離開商場(chǎng)時(shí)怎么辦？當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，商管員應(yīng)按規(guī)定對(duì)場(chǎng)內(nèi)所有商鋪進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否還有人在商鋪內(nèi)逗留。如發(fā)現(xiàn)閉店后仍有員工在鋪內(nèi)，首先檢查其有無(wú)延時(shí)閉店或者臨時(shí)施工申請(qǐng)，若無(wú)以上兩種申請(qǐng)，應(yīng)提醒商戶員工馬上離開商場(chǎng)。如經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效，應(yīng)及時(shí)報(bào)給班長(zhǎng)，經(jīng)班長(zhǎng)勸說(shuō)還不離場(chǎng)時(shí)，由班長(zhǎng)報(bào)告當(dāng)日公司總值班進(jìn)行處理。次日?qǐng)?bào)給營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部對(duì)該商戶進(jìn)行教育、經(jīng)濟(jì)處罰并在次日樓層晨會(huì)通報(bào)。班長(zhǎng)在《商管領(lǐng)班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進(jìn)營(yíng)運(yùn)部的處理結(jié)果。當(dāng)商管員對(duì)商鋪的營(yíng)業(yè)員的有關(guān)行為進(jìn)行制止，營(yíng)業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦？在這樣的情況下，商管員應(yīng)先禮貌地告訴營(yíng)業(yè)員：您違反了商場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)規(guī)定，影響正常的經(jīng)營(yíng)秩序。在耐心講解后營(yíng)業(yè)員仍然不理解反而要投訴時(shí)，商管員應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)部分管人員，由營(yíng)運(yùn)部分管人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。而后由運(yùn)營(yíng)部分管人員按商場(chǎng)規(guī)定對(duì)相關(guān)商鋪及營(yíng)業(yè)員進(jìn)行教育或處罰。當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員在商鋪內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)該怎么辦？發(fā)現(xiàn)顧客在商場(chǎng)內(nèi)與營(yíng)業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前制止、勸阻，盡量平和雙方的情緒，但切記不要偏袒任何一方，更不要隨意承諾甚至指責(zé)，制止、勸阻同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，若雙方無(wú)法平息，建議商戶根據(jù)情況報(bào)警，如事態(tài)擴(kuò)大，班長(zhǎng)立即報(bào)告商管主管、營(yíng)運(yùn)部樓層負(fù)責(zé)人和公司當(dāng)日總值班，當(dāng)出現(xiàn)顧客毆打商戶員工后想強(qiáng)行逃走的情況時(shí)，商管員要對(duì)講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的阻攔，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對(duì)打人者進(jìn)行抓拍，并第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警。如商戶員工認(rèn)為商管員沒有幫其攔住打人者時(shí)，不要與其爭(zhēng)論，將情況報(bào)給營(yíng)運(yùn)部和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進(jìn)行制止。當(dāng)顧客違反廣場(chǎng)管理規(guī)定經(jīng)過(guò)勸說(shuō)仍不服從怎么辦？首先公司會(huì)根據(jù)管理需求完善提醒、禁止性標(biāo)示系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)有吸煙、攜帶寵物、溜冰、攝像、散發(fā)小傳單、赤膊等禁止性行為時(shí)，商管員要禮貌地告之其廣場(chǎng)的管理規(guī)定，并強(qiáng)調(diào)進(jìn)入廣場(chǎng)時(shí)必須要遵守我廣場(chǎng)的管理規(guī)定。如其仍不服從管理，可向其說(shuō)明：如果有任何疑問，可以到總服務(wù)臺(tái)的顧客留言簿留下意見和建議。顧客在商場(chǎng)受到意外傷害時(shí)怎么辦？這種情況分為兩種：一是商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場(chǎng)設(shè)施造成的，則按商管公司緊急預(yù)案執(zhí)行，并視傷情立即上報(bào)班長(zhǎng)，班長(zhǎng)上報(bào)當(dāng)日公司總值班送傷者就醫(yī)，同時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備是否有明顯提示并拍照留存。顧客自己受傷時(shí)怎么辦？外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動(dòng)情緒，但不能顯得太過(guò)熱情，以免讓顧客誤會(huì)，努力勸說(shuō)顧客先去就醫(yī)，可協(xié)助其撥打120，做好現(xiàn)場(chǎng)拍照留存，并及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告，班長(zhǎng)立即報(bào)給總值班，總值班帶領(lǐng)客服人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，在總值班未到現(xiàn)場(chǎng)之前要將圍觀人員進(jìn)行疏散，防止有人趁機(jī)炒作。切忌在處理此項(xiàng)問題時(shí)嚴(yán)禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。突發(fā)性疾病:商管員切忌不要上前挪動(dòng)傷者，對(duì)其周邊進(jìn)行管控，保持空氣暢通，第一時(shí)間拔打：120、110，同時(shí)報(bào)告給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)日總值班，并做好記錄。小孩跟父母失散了怎么辦？告訴小孩不要害怕和著急，叔叔幫你盡快找到家長(zhǎng)，耐心詢問小孩的姓名、家長(zhǎng)的年齡或者其他有可特征的信息，將小孩帶到服務(wù)總臺(tái)通過(guò)客服人員進(jìn)行廣播尋人，如步行街無(wú)人認(rèn)領(lǐng)要聯(lián)系主力店也要進(jìn)行廣播。多次廣播還是沒有人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，撥打110請(qǐng)民警過(guò)來(lái)處理。顧客提出的問題無(wú)法回答怎么辦？遇到此類問題，切勿一概回答“不知道”，回答不上來(lái)時(shí)要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)聯(lián)系可能會(huì)的人，或者推薦到別的地方詢問，這樣客人會(huì)感覺到我們對(duì)他的問題負(fù)責(zé)，即使回答不了問題，顧客也會(huì)很感激。顧客不愛護(hù)廣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備或者美陳等情況時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有破壞或者無(wú)意損壞苗頭時(shí)，商管員應(yīng)立即給予告知，同時(shí)給顧客講解廣場(chǎng)的管理規(guī)定和注意事項(xiàng)，并向班長(zhǎng)報(bào)告。顧客損壞時(shí)物品時(shí)，如損壞的是廣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，請(qǐng)工程部值班人員過(guò)來(lái)定損，是企劃美陳類請(qǐng)企劃部值班人員過(guò)來(lái)處理，各部門處理人員根據(jù)物品價(jià)格進(jìn)行定損，對(duì)于比較野蠻的顧客損壞不賠償時(shí)，應(yīng)撥打110報(bào)警處理。被顧客辱罵或毆打時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，商管員應(yīng)盡量保持忍讓、克制。做好自我保護(hù)的同時(shí)，向有攝像覆蓋區(qū)域內(nèi)退讓，以便事后取證；并通過(guò)對(duì)講機(jī)尋求支援。同時(shí)警告顧客不要打人，一般顧客見我們?nèi)硕嗖桓覄?dòng)手，如還不聽勸者應(yīng)和趕來(lái)的隊(duì)員將其制服，但是支付過(guò)程中要本著制服為主，下手得體，切忌不要防衛(wèi)過(guò)當(dāng)，及時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)。遇到顧客爭(zhēng)吵、打架時(shí)怎么辦？遇到顧客爭(zhēng)吵、打架時(shí)，商管員應(yīng)立即通知其他隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)增援，盡量將雙方從中間隔離勸阻，不要環(huán)抱任何其中一方，更不要偏袒或者指責(zé)任何一方，以便引起誤會(huì)。出現(xiàn)情況時(shí)第一時(shí)間上報(bào)班長(zhǎng)，班長(zhǎng)報(bào)給公司總值班。若事態(tài)較重、場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施的保護(hù)，保證商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)不受損失。當(dāng)出現(xiàn)打人者想強(qiáng)行逃走的情況時(shí)，商管員要使用對(duì)講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的阻攔，通知監(jiān)控盡量利用探頭對(duì)打人者進(jìn)行抓拍，并第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警。如被打顧客認(rèn)為商管員沒有幫其攔住打人者時(shí)，不要與其爭(zhēng)論，將情況報(bào)給客服部和公安出警人員。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進(jìn)行制止。遇到拾荒者趕不走怎么辦？向拾荒者說(shuō)明他到廣場(chǎng)上拾荒此舉是違反了《治安管理?xiàng)l例》里的有關(guān)規(guī)定，如破壞環(huán)境衛(wèi)生、破壞城市美容等是會(huì)受到治安處罰的，若再不聽可撥打110、城管部門的電話，由警察或城管執(zhí)法人員來(lái)拾荒者進(jìn)行處理。接到營(yíng)業(yè)員或者顧客報(bào)告有小偷時(shí)怎么辦？如果有商戶報(bào)告店內(nèi)有小偷后，接報(bào)后，馬上組織2名以上人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。即使確定是小偷，先不要?jiǎng)邮肿ト?，必須抓現(xiàn)行。抓現(xiàn)行時(shí)，一是防止小偷自殘，二是防止小偷其它同伙圍攻；三是防止小偷狗急跳墻使用兇器。在做好自我保護(hù)的前提下，撥打110請(qǐng)相關(guān)執(zhí)法工作人員進(jìn)行處理。如未發(fā)現(xiàn)偷盜現(xiàn)行，但商戶或者顧客執(zhí)意認(rèn)為嫌疑人為小偷時(shí)，商管員要對(duì)講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的跟蹤，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對(duì)打人者進(jìn)行抓拍，并報(bào)警。出現(xiàn)跟蹤中嫌疑人失蹤，商戶員工或者顧客認(rèn)為商管員沒有幫其抓住嫌疑人時(shí)，不要與其爭(zhēng)論，將情況報(bào)給總值班和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可在沒有充分證據(jù)的情況下抓捕嫌疑人。顧客或者公安機(jī)關(guān)等人員要求查看監(jiān)控錄像時(shí)怎么辦？顧客如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機(jī)關(guān)等執(zhí)法部門陪同下到公司物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)，并由物業(yè)部經(jīng)理審批后再由公司專人陪同下方可進(jìn)行查看。除上述處理辦法外，任何人不得擅自帶領(lǐng)當(dāng)事人調(diào)閱監(jiān)控錄像。廣場(chǎng)發(fā)生偷、搶、騙事故時(shí)受害者情緒較為激動(dòng)，對(duì)商管員進(jìn)行辱罵時(shí)該怎么辦？這種情況商管員應(yīng)保持忍讓、克制，不能與顧客對(duì)罵，我們要以平常的心態(tài)，體現(xiàn)出我們應(yīng)有的素質(zhì)，要平息顧客的激動(dòng)情緒，讓顧客知道在這里罵我們于事無(wú)補(bǔ)，倒不如跟我們講事情的經(jīng)過(guò)，可疑人的特征、穿著等，并勸說(shuō)受害者盡快報(bào)警解決，如果受害者自己不但不報(bào)警還對(duì)商管員繼續(xù)辱罵時(shí)，商管員可協(xié)助顧客報(bào)警，并立即報(bào)給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)報(bào)給總值班，由總值班協(xié)助出警的公安人員處理。在廣場(chǎng)上發(fā)生搶劫及盜竊事件時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)生搶劫案件時(shí)，商管員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)通知各值班人員迅速封堵商業(yè)廣場(chǎng)所有出入口，并通知監(jiān)中心搜索目標(biāo)，一但發(fā)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行跟蹤，同時(shí)迅速拔打110報(bào)警由警察緝拿。當(dāng)發(fā)生盜竊案時(shí)，當(dāng)班班長(zhǎng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)值班人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，立即向公司總值班人員匯報(bào)并報(bào)110。商鋪強(qiáng)行退鋪或進(jìn)場(chǎng)裝修怎么辦？發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)及時(shí)上前制止，并向商戶做好解釋工作，為了營(yíng)造一個(gè)和諧、安全文明的商場(chǎng)，本商場(chǎng)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理，在商場(chǎng)內(nèi)的任何活動(dòng)，都需要申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。在做以上工作的同時(shí)，通知分管的營(yíng)運(yùn)部人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。有精神問題或喝醉酒的人在廣場(chǎng)上鬧事怎么辦？根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，如未造成很大影響的，當(dāng)事人意識(shí)還有點(diǎn)清醒的，勸其離開廣場(chǎng)。如當(dāng)事人造成影響較大，致使廣場(chǎng)上混亂時(shí)，首先控制好現(xiàn)場(chǎng)情況，疏散圍觀人員，同時(shí)報(bào)110進(jìn)行處理。非營(yíng)業(yè)時(shí)間商鋪或者主力店有火警顯示，但與對(duì)方人員無(wú)法聯(lián)系時(shí)怎么辦？非營(yíng)業(yè)時(shí)間商鋪或者主力店有火警顯示，首先查看報(bào)警點(diǎn)的準(zhǔn)確位置和報(bào)警的類別，非營(yíng)業(yè)期間留有人員值班的主力店，電話通知主力店值班人員前往報(bào)火警地點(diǎn)查看并跟進(jìn)查看情況，真實(shí)火災(zāi)應(yīng)立即按火警程序進(jìn)行處理。如若誤報(bào)，立即消除。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、真假結(jié)論等記錄。對(duì)于非營(yíng)業(yè)期間無(wú)人值守的主力店和步行街商戶出現(xiàn)火警報(bào)警時(shí)，立即使用對(duì)講機(jī)或者電話通知最近崗位的商管員前往查看，查看人員可采取觀（通過(guò)可看見店內(nèi)的門縫、玻璃窗等向內(nèi)查看是否有火情）、聞（聞?dòng)袥]有煙味或者焦糊味道）、聽（聽有沒有著火的聲音）的方法進(jìn)行查看。如初步查看沒有火情跡象的情況下，切忌不要馬上離開，要在報(bào)警的商戶附近進(jìn)行留守觀察，如監(jiān)控室未出現(xiàn)二次報(bào)警，且仔細(xì)觀察卻無(wú)火情發(fā)生時(shí)，可回到原崗位繼續(xù)執(zhí)勤。如監(jiān)控室出現(xiàn)第二次報(bào)警或者持續(xù)報(bào)警，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)，班長(zhǎng)第一時(shí)間報(bào)告總值班，商管員以最快速度前往監(jiān)控室拿取破門器材（消防大力鉗、消防斧）等，在總值班的帶領(lǐng)下破門進(jìn)入查看，如現(xiàn)場(chǎng)情況緊急，總值班為及時(shí)趕到的情況下，必須保證在兩人以上的情況下方可進(jìn)入，并且在監(jiān)控室提取數(shù)碼相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，如為真實(shí)火災(zāi)應(yīng)立即按火警程序進(jìn)行處理。如若誤報(bào)，立即消除。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、真假結(jié)論等記錄。遇到記者在廣場(chǎng)上采訪怎么辦？若遇到記者在廣場(chǎng)上采訪，在沒有得到公司通知的情況下，應(yīng)當(dāng)立即上前詢問，首先要確定記者的身份（有無(wú)記者證），確定身份后應(yīng)詢問對(duì)方有無(wú)發(fā)函給公司，同時(shí)告知對(duì)方廣場(chǎng)規(guī)定，記者在廣場(chǎng)上采訪需要到我司企劃部辦理手續(xù)，并指引其到企劃部的同時(shí)報(bào)告給當(dāng)班領(lǐng)班。若在告知記者廣場(chǎng)的規(guī)定后，其不聽勸阻，繼續(xù)采訪、拍攝，當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)向其說(shuō)明廣場(chǎng)雖是公共場(chǎng)所，但土地的使用權(quán)是歸公司所有，也屬私人財(cái)產(chǎn)，而記者未經(jīng)允許到私人領(lǐng)地采訪，應(yīng)屬無(wú)理行為。向其解釋這些情況后，提醒一下他們，記者應(yīng)有較高的素質(zhì)，不應(yīng)該做無(wú)理的行為，這些具有心理攻擊的方法，往往能解決好這種事情。若在崗位上受到記者采訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)委婉拒絕（我正上班，不便于接受采訪），并告知廣場(chǎng)管理規(guī)定，同時(shí)報(bào)告給當(dāng)班領(lǐng)班。<2>消防管理方案（1）適用范圍本方案適用于蚌埠萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)消防安全管理。（2）消防管理組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理安全品質(zhì)部消防主管︵）︵）︵︶︵）理）財(cái)務(wù)副總經(jīng)理工程副總經(jīng)理物業(yè)副總經(jīng)理安全品質(zhì)部消防主管︵）︵）︵︶︵）理）財(cái)務(wù)副總經(jīng)理工程副總經(jīng)理物業(yè)副總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理出納環(huán)境主管車場(chǎng)主管會(huì)計(jì)土建主管空調(diào)主管弱電主管強(qiáng)電主管消防主管商管主管出納環(huán)境主管車場(chǎng)主管會(huì)計(jì)土建主管空調(diào)主管弱電主管強(qiáng)電主管消防主管商管主管企劃主管營(yíng)運(yùn)主管（3）消防安全管理方案消防安全管理應(yīng)貫徹實(shí)施“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，消防管理必須全員參與，實(shí)行全員管理模式。消防安全管理應(yīng)該是每個(gè)部門、每名員工、每個(gè)人的職責(zé)，只有群防群治，綜合治理，消防工作方能有效。1）完善消防安全管理體系基礎(chǔ)臺(tái)帳建立編制完善廣場(chǎng)內(nèi)廚房、倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、消防通道等重點(diǎn)部位的基礎(chǔ)管理臺(tái)帳并定期進(jìn)行更新，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)集團(tuán)商管安全管理部備案。1.重點(diǎn)部位基礎(chǔ)臺(tái)帳建立以及日常管控對(duì)現(xiàn)有重點(diǎn)部