商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)課件

商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)1精選ppt商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)1精選ppt【學(xué)習目的與要求】

目前商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，電子銀行服務(wù)是各家商業(yè)銀行改善服務(wù)質(zhì)量、提供新的服務(wù)手段、提高商業(yè)銀行競爭力的有效途徑。通過本章學(xué)習，要求學(xué)生了解電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況、電子銀行業(yè)務(wù)渠道；掌握電話銀行定義、特點、功能；理解設(shè)立自助銀行的目的與意義；掌握自助銀行的設(shè)備和功能；掌握網(wǎng)上銀行的定義、特點、功能；掌握手機銀行的定義、特點、功能。2精選ppt【學(xué)習目的與要求】

目前商業(yè)銀行【學(xué)習重點與難點】

重點掌握電話銀行的定義、特點、功能；自助銀行的設(shè)備和功能；網(wǎng)上銀行和手機銀行的定義、特點、功能。難點是我國的商業(yè)銀行如何完善電子銀行業(yè)務(wù)，以提高競爭能力。3精選ppt【學(xué)習重點與難點】重點掌握電話銀[導(dǎo)入案例]

中國工商銀行電子銀行品牌———“金融e通道”為了突出中國工商銀行高品質(zhì)電子銀行服務(wù)的形象，體現(xiàn)電子服務(wù)渠道的共同特征，中國工商銀行于2002年5月在國內(nèi)率先推出了電子銀行品牌---。并陸續(xù)推出了“金融e通道”的系列子品牌：電話銀行、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行。“金融e通道”具有豐富的內(nèi)涵和意義。“金融e通道”整體造型質(zhì)樸簡約，線條流暢，富有時尚感，表示電子銀行為客戶搭建一條金融服務(wù)的快速、高效通道，“天塹變通途”，客戶可以享受全面、方便、安全的金融自助服務(wù)。4精選ppt[導(dǎo)入案例]4精選ppt

平面形象延續(xù)工行企業(yè)形象，以黑、紅、灰三色為主色調(diào)，體現(xiàn)了工行“客戶身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務(wù)精髓。該品牌的巧妙之處在于中間“e”字母將“金融”的最后一個筆畫與“通道”的第一個偏旁部首連接，寓意工行電子銀行業(yè)務(wù)功能全面、運用廣泛、服務(wù)暢通。主題廣告畫面背景是用“網(wǎng)”的圖形，突出以高科技為手段，象征著四通八達的網(wǎng)絡(luò)連接著每個角落，服務(wù)著更多的客戶，體現(xiàn)了工行與客戶手拉手、心連心的美好情感。5精選ppt平面形象延續(xù)工行企業(yè)形象，以黑、紅、灰三色為主色調(diào)，【學(xué)習內(nèi)容】第一節(jié)電話銀行第二節(jié)自助銀行第三節(jié)網(wǎng)上銀行第四節(jié)手機銀行6精選ppt【學(xué)習內(nèi)容】第一節(jié)電話銀行6精選ppt第一節(jié)電話銀行

一、電話銀行定義與特點（一）電話銀行定義電話銀行是商業(yè)銀行使用計算機電話集成技術(shù)，采用電話自動語音和人工座席等服務(wù)方式為客戶提供金融服務(wù)的一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)。客戶撥打商業(yè)銀行開設(shè)的全國統(tǒng)一電話銀行號碼，即可隨時隨地享受商業(yè)銀行提供的各種金融服務(wù)。（二）電話銀行特點1、使用簡單，操作便利。2、手續(xù)簡便、功能強大。3、覆蓋廣泛、靈活方便。

7精選ppt第一節(jié)電話銀行一、電話銀

二、電話銀行功能與申辦手續(xù)

（一）電話銀行功能1.賬戶查詢2.轉(zhuǎn)賬服務(wù)3.自助繳費4.銀證轉(zhuǎn)賬5.銀證通6.外匯買賣7.業(yè)務(wù)咨詢8.受理投訴9.賬戶掛失10.傳真服務(wù)11.外撥服務(wù)12.委托服務(wù)（二）電話銀行申辦手續(xù)1、開戶條件2、開戶手續(xù)

8精選ppt二、電話銀行功能與申辦手續(xù)（序號功能名稱功能說明1賬戶查詢客戶可查詢在工商銀行開立的活期賬戶、牡丹信用卡、牡丹靈通卡等賬戶余額及歷史交易明細。2轉(zhuǎn)賬服務(wù)可以進行本人賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，還可向已注冊的他人賬戶劃轉(zhuǎn)資金。3自助繳費可自助查詢和繳納手機費、尋呼費、電費等多種費用。4銀證轉(zhuǎn)賬可以實現(xiàn)銀行賬戶與證券保證金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，方便客戶理財。5銀證通客戶可直接使用銀行賬戶在電話銀行中進行股票買賣業(yè)務(wù)。6外匯買賣客戶進行按鍵操作進行外匯買賣。7業(yè)務(wù)咨詢辦理公共信息查詢和金融業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。8受理客戶投訴受理客戶對我行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量的批評和投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)由相關(guān)部門給客戶予答復(fù)的一種服務(wù)。9精選ppt序號功能名稱功能說明1賬戶查詢客戶可查詢在工商銀行開立的活期9賬戶掛失辦理信用卡、存折等賬戶的臨時掛失。10傳真服務(wù)客戶使用音頻直撥電話可以得到信用卡對帳單、住房貸款利率表等各類傳真表。11外撥服務(wù)銀行主動以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送有關(guān)貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易情況、理財申請和投訴的回復(fù)、各種重要通知、業(yè)務(wù)宣傳資料等信息的一種主動的服務(wù)。12委托服務(wù)委托服務(wù)是指客戶委托銀行在授權(quán)額度范圍內(nèi)，按實際金額、指定日期自動從指定帳戶劃款交費的方式。13預(yù)約服務(wù)預(yù)約收單、上門收款，股票及外匯買賣達到預(yù)定價位的通知。14特約商戶服務(wù)可為牡丹卡特約商戶提供小額索權(quán)、查詢止付等服務(wù)。15境內(nèi)異地漫游服務(wù)可為身處境內(nèi)異地的客戶提供居住地的各項電話銀行服務(wù)。16香港漫游服務(wù)可為身處內(nèi)地或香港的客戶提供居住地的各項電話銀行服務(wù)。10精選ppt9賬戶掛失辦理信用卡、存折等賬戶的臨時掛失。10傳真服務(wù)客戶

三、客戶服務(wù)中心

（一）客戶服務(wù)中心的定義客戶服務(wù)中心是指將銀行服務(wù)從傳統(tǒng)的柜臺客戶接待方式，發(fā)展為以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，不受時間、地點、場合限制，超越時空、跨越地域的高效率的現(xiàn)代化銀行服務(wù)體系，24小時不間斷地向廣大客戶提供方便、快捷、全方位的信息咨詢和理財服務(wù)，將銀行服務(wù)延伸到一個無限的空間。

（二）客戶服務(wù)中心的特點（三）客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容1、自動咨詢2、人工咨詢3、自動服務(wù)4、應(yīng)急服務(wù)5、客戶投訴

11精選ppt三、客戶服務(wù)中心（一）第二節(jié)自助銀行

一、自助銀行的定義

自助銀行指通過計算機控制的金融自助式終端設(shè)備（如現(xiàn)金存取款機、外幣兌換機、自助式存折補登折機、客戶信息打印設(shè)備、多媒體信息服務(wù)設(shè)備、夜間金庫、電子保險箱、找零機等）為持卡人提供全天侯、二十四小時的自助式服務(wù)的銀行現(xiàn)代化綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)。二、設(shè)立自助銀行的目的與意義

（一）設(shè)立自助銀行的目的（二）設(shè)立自助銀行的意義l.增強商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展能力2.彌補網(wǎng)點不足3.樹立銀行企業(yè)形象4.提高銀行業(yè)務(wù)及管理水平

12精選ppt第二節(jié)自助銀行一、自助13精選ppt13精選ppt

三、自助銀行的設(shè)備和功能

（一）自助銀行設(shè)備自助銀行一般配置有以下設(shè)備：自動存款機、自動取款機、多媒體自助終端、自動存取款機、全自動保管箱、夜間金庫。（二）自助銀行提供服務(wù)功能1、自動存款機2、自動取款機3、多媒體自助終端4、自動存取款機5、全自動保管箱6、夜間金庫14精選ppt三、自助銀行的設(shè)備和功能

（一第三節(jié)網(wǎng)上銀行

一、網(wǎng)上銀行的定義與特點

（一）網(wǎng)上銀行的定義網(wǎng)上銀行，又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行，它實際上是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，網(wǎng)上銀行依托迅猛發(fā)展的計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)，利用滲透到全球每個角落的因特網(wǎng)，把商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)直接在因特網(wǎng)上推出。這種新式的網(wǎng)上銀行包括有虛擬個人銀行、虛擬企業(yè)銀行、幾乎囊括了現(xiàn)有商業(yè)銀行的全部業(yè)務(wù)，代表了整個銀行業(yè)未來的發(fā)展方向。（二）網(wǎng)上銀行特點1、全面實現(xiàn)無紙化交易2、服務(wù)方便、快捷、高效、可靠3、經(jīng)營成本低廉4、簡單易用15精選ppt第三節(jié)網(wǎng)上銀行一、網(wǎng)上銀行的定義與

二、網(wǎng)上銀行的功能

（一）訪問功能（二）展示功能（三）綜合功能（四）服務(wù)功能16精選ppt二、網(wǎng)上銀行的功能（一）訪問功能117精選ppt17精選ppt第四節(jié)手機銀行

一、手機銀行（一）手機銀行的定義手機銀行又稱移動銀行，是利用移動電話辦理商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡稱，是商業(yè)銀行實現(xiàn)電子化服務(wù)的一種渠道，是移動通信網(wǎng)絡(luò)上的一項電子商務(wù)服務(wù)。（二）手機銀行的功能手機銀行為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、支付、外匯買賣、銀證業(yè)務(wù)、手機股市、信用卡、公積金、基金查詢、本地服務(wù)和網(wǎng)上商城等服務(wù)。

18精選ppt第四節(jié)手機銀行

一、手機銀行1819精選ppt19精選ppt

（三）手機銀行的特點

1、即需即用、貼身服務(wù)2、功能豐富、交易快捷3、技術(shù)先進、安全可靠4、申辦快捷、手續(xù)簡便20精選ppt（三）手機銀行的特點1、即

二、我國手機銀行的發(fā)展

與國外手機銀行的發(fā)展相比，我國手機銀行起步晚，但發(fā)展迅猛。從目前國內(nèi)各銀行開展的手機銀行服務(wù)上可以看出，國內(nèi)手機銀行的發(fā)展還處于起步階段，大多以提供查帳等信息類服務(wù)為主，而存在巨大市場需求且能為銀行帶來收益的交易類服務(wù)（移動購物、移動支付等）卻不多。這除了銀行自身的交易服務(wù)和應(yīng)用功能尚待完善外，實現(xiàn)移動交易的安全加密技術(shù)難度大和市場發(fā)展涉及的層面多是制約其發(fā)展的關(guān)鍵所在。21精選ppt二、我國手機銀行的發(fā)展

三、商業(yè)銀行開展手機銀行服務(wù)的意義

（一）降低銀行經(jīng)營成本，提高贏利能力（二）拓展銀行服務(wù)方式，增強銀行競爭力（三）延長銀行服務(wù)的時間，擴大銀行服務(wù)范圍（四）方便展開中間服務(wù)，增加銀行收入（五）易于推廣銀行的金融產(chǎn)品，增加業(yè)務(wù)量22精選ppt三、商業(yè)銀行開展手機銀行服務(wù)的意義

（一【本章小結(jié)】

1、電子銀行指通過網(wǎng)絡(luò)和電子終端為客戶提供自助金融服務(wù)的虛擬銀行。電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行為滿足客戶的各種金融需求通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬、理財、支付結(jié)算等服務(wù)的業(yè)務(wù)。2、電話銀行是商業(yè)銀行使用計算機電話集成技術(shù)，采用電話自動語音和人工座席等服務(wù)方式為客戶提供金融服務(wù)的一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？蛻魮艽蛏虡I(yè)銀行開設(shè)的全國統(tǒng)一電話銀行號碼，即可隨時隨地享受商業(yè)銀行提供的各種金融服務(wù)。

23精選ppt【本章小結(jié)】1、電子銀行指通過網(wǎng)絡(luò)和電子終端為客戶提

3、電話銀行功能有：賬戶查詢；轉(zhuǎn)賬服務(wù)；自助繳費；銀證轉(zhuǎn)賬；銀證通；外匯買賣；業(yè)務(wù)咨詢；受理投訴；賬戶掛失；傳真服務(wù)；外撥服務(wù)；委托服務(wù)。4、客戶服務(wù)中心是指將銀行服務(wù)從傳統(tǒng)的柜臺客戶接待方式，發(fā)展為以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，不受時間、地點、場合限制，超越時空、跨越地域的高效率的現(xiàn)代化銀行服務(wù)體系，24小時不間斷地向廣大客戶提供方便、快捷、全方位的信息咨詢和理財服務(wù)。24精選ppt3、電話銀行功能有：賬戶查詢；轉(zhuǎn)賬服務(wù)；自助繳費；銀

5、自助銀行指通過計算機控制的金融自助式終端設(shè)備（如現(xiàn)金存取款機、外幣兌換機、自助式存折補登折機、客戶信息打印設(shè)備、多媒體信息服務(wù)設(shè)備、夜間金庫、電子保險箱、找零機等）為持卡人提供全天侯、二十四小時的自助式服務(wù)的銀行現(xiàn)代化綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)，自助銀行實現(xiàn)了部分或大部分銀行柜面業(yè)務(wù)由持卡人自己處理。6、設(shè)立自助銀行的目的：以方便、周到、準確、及時的方式為廣大客戶提供便捷的服務(wù)。建設(shè)自助式金融服務(wù)，讓客戶自由方便的選擇地點、時間、場所，自己獨立完成應(yīng)由銀行柜臺完成的業(yè)務(wù)，以全新的面貌、形象和手段吸引客戶，擴大用戶群，是近年來商業(yè)銀行金融電子化發(fā)展的目標。25精選ppt5、自助銀行指通過計算機控制的金融自助式終端設(shè)備（如

7、設(shè)立自助銀行的意義：增強銀行業(yè)務(wù)拓展能力；彌補網(wǎng)點不足；樹立銀行企業(yè)形象；提高銀行業(yè)務(wù)及管理水平。8、網(wǎng)上銀行是指通過Internet這一公共資源及使用相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)銀行與客戶之間安全、方便友好聯(lián)接的虛擬銀行。它可為客戶提供各種金融服務(wù)產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行特點：全面實現(xiàn)無紙化交易；服務(wù)方便、快捷、高效、可靠；經(jīng)營成本低廉；簡單易用。9、手機銀行是通過移動通信網(wǎng)絡(luò)將客戶手機連接至銀行，實現(xiàn)利用手機界面直接完成各種金融理財業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)?？蛻糁恍鑼⑹謾C號與銀行賬戶綁定，就能讓手機成為一個掌上的銀行柜臺，隨時隨地享受銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體驗現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)與移動通信技術(shù)相結(jié)合的創(chuàng)新服務(wù)。26精選ppt7、設(shè)立自助銀行的意義：增強銀行業(yè)務(wù)拓展能力；彌補網(wǎng)

【關(guān)鍵名詞】

電子銀行電話銀行客戶服務(wù)中心網(wǎng)上銀行手機銀行27精選ppt【關(guān)鍵名詞】電子銀行電話銀行客戶服務(wù)中心【復(fù)習與思考】

⒈何謂電子銀行？電子銀行有哪些服務(wù)渠道？⒉何謂電話銀行？電話銀行有哪些功能？電話銀行有哪些特點？3．何謂客戶服務(wù)中心？有哪些功能？4．何謂自助銀行？設(shè)立自助銀行有何意義？自助銀行有哪些設(shè)備與功能？5．何謂網(wǎng)上銀行？網(wǎng)上銀行有哪些功能？6．何謂手機銀行？手機銀行有哪些功能？28精選ppt【復(fù)習與思考】⒈何謂電子銀行？電子銀行有哪些服務(wù)渠此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！此課件下載可自行編輯修改，供參考！商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)30精選ppt商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)1精選ppt【學(xué)習目的與要求】

目前商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，電子銀行服務(wù)是各家商業(yè)銀行改善服務(wù)質(zhì)量、提供新的服務(wù)手段、提高商業(yè)銀行競爭力的有效途徑。通過本章學(xué)習，要求學(xué)生了解電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況、電子銀行業(yè)務(wù)渠道；掌握電話銀行定義、特點、功能；理解設(shè)立自助銀行的目的與意義；掌握自助銀行的設(shè)備和功能；掌握網(wǎng)上銀行的定義、特點、功能；掌握手機銀行的定義、特點、功能。31精選ppt【學(xué)習目的與要求】

目前商業(yè)銀行【學(xué)習重點與難點】

重點掌握電話銀行的定義、特點、功能；自助銀行的設(shè)備和功能；網(wǎng)上銀行和手機銀行的定義、特點、功能。難點是我國的商業(yè)銀行如何完善電子銀行業(yè)務(wù)，以提高競爭能力。32精選ppt【學(xué)習重點與難點】重點掌握電話銀[導(dǎo)入案例]

中國工商銀行電子銀行品牌———“金融e通道”為了突出中國工商銀行高品質(zhì)電子銀行服務(wù)的形象，體現(xiàn)電子服務(wù)渠道的共同特征，中國工商銀行于2002年5月在國內(nèi)率先推出了電子銀行品牌---。并陸續(xù)推出了“金融e通道”的系列子品牌：電話銀行、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行?！敖鹑趀通道”具有豐富的內(nèi)涵和意義?！敖鹑趀通道”整體造型質(zhì)樸簡約，線條流暢，富有時尚感，表示電子銀行為客戶搭建一條金融服務(wù)的快速、高效通道，“天塹變通途”，客戶可以享受全面、方便、安全的金融自助服務(wù)。33精選ppt[導(dǎo)入案例]4精選ppt

平面形象延續(xù)工行企業(yè)形象，以黑、紅、灰三色為主色調(diào)，體現(xiàn)了工行“客戶身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務(wù)精髓。該品牌的巧妙之處在于中間“e”字母將“金融”的最后一個筆畫與“通道”的第一個偏旁部首連接，寓意工行電子銀行業(yè)務(wù)功能全面、運用廣泛、服務(wù)暢通。主題廣告畫面背景是用“網(wǎng)”的圖形，突出以高科技為手段，象征著四通八達的網(wǎng)絡(luò)連接著每個角落，服務(wù)著更多的客戶，體現(xiàn)了工行與客戶手拉手、心連心的美好情感。34精選ppt平面形象延續(xù)工行企業(yè)形象，以黑、紅、灰三色為主色調(diào)，【學(xué)習內(nèi)容】第一節(jié)電話銀行第二節(jié)自助銀行第三節(jié)網(wǎng)上銀行第四節(jié)手機銀行35精選ppt【學(xué)習內(nèi)容】第一節(jié)電話銀行6精選ppt第一節(jié)電話銀行

一、電話銀行定義與特點（一）電話銀行定義電話銀行是商業(yè)銀行使用計算機電話集成技術(shù)，采用電話自動語音和人工座席等服務(wù)方式為客戶提供金融服務(wù)的一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？蛻魮艽蛏虡I(yè)銀行開設(shè)的全國統(tǒng)一電話銀行號碼，即可隨時隨地享受商業(yè)銀行提供的各種金融服務(wù)。（二）電話銀行特點1、使用簡單，操作便利。2、手續(xù)簡便、功能強大。3、覆蓋廣泛、靈活方便。

36精選ppt第一節(jié)電話銀行一、電話銀

二、電話銀行功能與申辦手續(xù)

（一）電話銀行功能1.賬戶查詢2.轉(zhuǎn)賬服務(wù)3.自助繳費4.銀證轉(zhuǎn)賬5.銀證通6.外匯買賣7.業(yè)務(wù)咨詢8.受理投訴9.賬戶掛失10.傳真服務(wù)11.外撥服務(wù)12.委托服務(wù)（二）電話銀行申辦手續(xù)1、開戶條件2、開戶手續(xù)

37精選ppt二、電話銀行功能與申辦手續(xù)（序號功能名稱功能說明1賬戶查詢客戶可查詢在工商銀行開立的活期賬戶、牡丹信用卡、牡丹靈通卡等賬戶余額及歷史交易明細。2轉(zhuǎn)賬服務(wù)可以進行本人賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，還可向已注冊的他人賬戶劃轉(zhuǎn)資金。3自助繳費可自助查詢和繳納手機費、尋呼費、電費等多種費用。4銀證轉(zhuǎn)賬可以實現(xiàn)銀行賬戶與證券保證金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，方便客戶理財。5銀證通客戶可直接使用銀行賬戶在電話銀行中進行股票買賣業(yè)務(wù)。6外匯買賣客戶進行按鍵操作進行外匯買賣。7業(yè)務(wù)咨詢辦理公共信息查詢和金融業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。8受理客戶投訴受理客戶對我行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量的批評和投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)由相關(guān)部門給客戶予答復(fù)的一種服務(wù)。38精選ppt序號功能名稱功能說明1賬戶查詢客戶可查詢在工商銀行開立的活期9賬戶掛失辦理信用卡、存折等賬戶的臨時掛失。10傳真服務(wù)客戶使用音頻直撥電話可以得到信用卡對帳單、住房貸款利率表等各類傳真表。11外撥服務(wù)銀行主動以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送有關(guān)貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易情況、理財申請和投訴的回復(fù)、各種重要通知、業(yè)務(wù)宣傳資料等信息的一種主動的服務(wù)。12委托服務(wù)委托服務(wù)是指客戶委托銀行在授權(quán)額度范圍內(nèi)，按實際金額、指定日期自動從指定帳戶劃款交費的方式。13預(yù)約服務(wù)預(yù)約收單、上門收款，股票及外匯買賣達到預(yù)定價位的通知。14特約商戶服務(wù)可為牡丹卡特約商戶提供小額索權(quán)、查詢止付等服務(wù)。15境內(nèi)異地漫游服務(wù)可為身處境內(nèi)異地的客戶提供居住地的各項電話銀行服務(wù)。16香港漫游服務(wù)可為身處內(nèi)地或香港的客戶提供居住地的各項電話銀行服務(wù)。39精選ppt9賬戶掛失辦理信用卡、存折等賬戶的臨時掛失。10傳真服務(wù)客戶

三、客戶服務(wù)中心

（一）客戶服務(wù)中心的定義客戶服務(wù)中心是指將銀行服務(wù)從傳統(tǒng)的柜臺客戶接待方式，發(fā)展為以計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，不受時間、地點、場合限制，超越時空、跨越地域的高效率的現(xiàn)代化銀行服務(wù)體系，24小時不間斷地向廣大客戶提供方便、快捷、全方位的信息咨詢和理財服務(wù)，將銀行服務(wù)延伸到一個無限的空間。

（二）客戶服務(wù)中心的特點（三）客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容1、自動咨詢2、人工咨詢3、自動服務(wù)4、應(yīng)急服務(wù)5、客戶投訴

40精選ppt三、客戶服務(wù)中心（一）第二節(jié)自助銀行

一、自助銀行的定義

自助銀行指通過計算機控制的金融自助式終端設(shè)備（如現(xiàn)金存取款機、外幣兌換機、自助式存折補登折機、客戶信息打印設(shè)備、多媒體信息服務(wù)設(shè)備、夜間金庫、電子保險箱、找零機等）為持卡人提供全天侯、二十四小時的自助式服務(wù)的銀行現(xiàn)代化綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)。二、設(shè)立自助銀行的目的與意義

（一）設(shè)立自助銀行的目的（二）設(shè)立自助銀行的意義l.增強商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展能力2.彌補網(wǎng)點不足3.樹立銀行企業(yè)形象4.提高銀行業(yè)務(wù)及管理水平

41精選ppt第二節(jié)自助銀行一、自助42精選ppt13精選ppt

三、自助銀行的設(shè)備和功能

（一）自助銀行設(shè)備自助銀行一般配置有以下設(shè)備：自動存款機、自動取款機、多媒體自助終端、自動存取款機、全自動保管箱、夜間金庫。（二）自助銀行提供服務(wù)功能1、自動存款機2、自動取款機3、多媒體自助終端4、自動存取款機5、全自動保管箱6、夜間金庫43精選ppt三、自助銀行的設(shè)備和功能

（一第三節(jié)網(wǎng)上銀行

一、網(wǎng)上銀行的定義與特點

（一）網(wǎng)上銀行的定義網(wǎng)上銀行，又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行，它實際上是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，網(wǎng)上銀行依托迅猛發(fā)展的計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)，利用滲透到全球每個角落的因特網(wǎng)，把商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)直接在因特網(wǎng)上推出。這種新式的網(wǎng)上銀行包括有虛擬個人銀行、虛擬企業(yè)銀行、幾乎囊括了現(xiàn)有商業(yè)銀行的全部業(yè)務(wù)，代表了整個銀行業(yè)未來的發(fā)展方向。（二）網(wǎng)上銀行特點1、全面實現(xiàn)無紙化交易2、服務(wù)方便、快捷、高效、可靠3、經(jīng)營成本低廉4、簡單易用44精選ppt第三節(jié)網(wǎng)上銀行一、網(wǎng)上銀行的定義與

二、網(wǎng)上銀行的功能

（一）訪問功能（二）展示功能（三）綜合功能（四）服務(wù)功能45精選ppt二、網(wǎng)上銀行的功能（一）訪問功能146精選ppt17精選ppt第四節(jié)手機銀行

一、手機銀行（一）手機銀行的定義手機銀行又稱移動銀行，是利用移動電話辦理商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡稱，是商業(yè)銀行實現(xiàn)電子化服務(wù)的一種渠道，是移動通信網(wǎng)絡(luò)上的一項電子商務(wù)服務(wù)。（二）手機銀行的功能手機銀行為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、支付、外匯買賣、銀證業(yè)務(wù)、手機股市、信用卡、公積金、基金查詢、本地服務(wù)和網(wǎng)上商城等服務(wù)。

47精選ppt第四節(jié)手機銀行

一、手機銀行1848精選ppt19精選ppt

（三）手機銀行的特點

1、即需即用、貼身服務(wù)2、功能豐富、交易快捷3、技術(shù)先進、安全可靠4、申辦快捷、手續(xù)簡便49精選ppt（三）手機銀行的特點1、即

二、我國手機銀行的發(fā)展

與國外手機銀行的發(fā)展相比，我國手機銀行起步晚，但發(fā)展迅猛。從目前國內(nèi)各銀行開展的手機銀行服務(wù)上可以看出，國內(nèi)手機銀行的發(fā)展還處于起步階段，大多以提供查帳等信息類服務(wù)為主，而存在巨大市場需求且能為銀行帶來收益的交易類服務(wù)（移動購物、移動支付等）卻不多。這除了銀行自身的交易服務(wù)和應(yīng)用功能尚待完善外，實現(xiàn)移動交易的安全加密技術(shù)難度大和市場發(fā)展涉及的層面多是制約其發(fā)展的關(guān)鍵所在。50精選ppt二、我國手機銀行的發(fā)展

三、商業(yè)銀行開展手機銀行服務(wù)的意義

（一）降低銀行經(jīng)營成本，提高贏利能力（二）拓展銀行服務(wù)方式，增強銀行競爭力（三）延長銀行服務(wù)的時間，擴大銀行服務(wù)范圍（四）方便展開中間服務(wù)，增加銀行收入（五）易于推廣銀行的金融產(chǎn)品，增加業(yè)務(wù)量51精選ppt三、商業(yè)銀行開展手機銀行服務(wù)的意義

（一【本章小結(jié)】

1、電子銀行指通過網(wǎng)絡(luò)和電子終端為客戶提供自助金融服務(wù)的虛擬銀行。電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行為滿足客戶的各種金融需求通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬、理財、支付結(jié)算等服務(wù)的業(yè)務(wù)。2、電話銀行是商業(yè)銀行使用計算機電話集成技術(shù)，采用電話自動語音和人工座席等服務(wù)方式為客戶提供金融服務(wù)的一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？蛻魮艽蛏虡I(yè)銀行開設(shè)的全國統(tǒng)一電話銀行號碼，即可隨時隨地享受商業(yè)銀行提供的各種金融服務(wù)。

52精選ppt【本章小結(jié)】1、電子銀行指通過網(wǎng)絡(luò)和電子終端為客戶提

3、電話銀行功能有：賬戶查詢；轉(zhuǎn)賬服務(wù)；自助繳費；銀證轉(zhuǎn)賬；銀證通；外匯