專業(yè)推銷技巧開(kāi)發(fā)研習(xí)內(nèi)容

61/61I、研習(xí)目的/研習(xí)目標(biāo)I–A研習(xí)目的1、研習(xí)專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產(chǎn)性的推銷績(jī)效。2、學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷進(jìn)行商談的程序，以及各個(gè)程序的應(yīng)用技巧；并安排實(shí)務(wù)演習(xí)以體會(huì)技巧。3、學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷以前的方案及預(yù)備，以及訪問(wèn)后的分析等方法；并安排角色扮演活動(dòng)以提高課后的實(shí)務(wù)應(yīng)用性。I–B研習(xí)目標(biāo)在本課程完成后每位出席者將能夠在訪問(wèn)顧客以前自行方案推銷訪問(wèn)，并依照方案內(nèi)容去做成訪問(wèn)推銷。接著在訪問(wèn)后再逐項(xiàng)檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問(wèn)工作。在推銷訪問(wèn)的每一階段中，都能夠刻意運(yùn)用并發(fā)揮已學(xué)得的各種技巧去提高銷售績(jī)效。I–C對(duì)不同層次受訓(xùn)者的意義1、無(wú)閱歷的初學(xué)者能夠盡早進(jìn)入狀況學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時(shí)提示自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學(xué)熱化的時(shí)間以盡早進(jìn)入狀況。2、有閱歷者能夠加強(qiáng)信念提高推銷的生產(chǎn)性學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信念滋長(zhǎng)補(bǔ)短推銷技巧而提高推銷的生產(chǎn)性。II推銷訪問(wèn)程序II–A推銷訪問(wèn)的程序設(shè)定目標(biāo)1、依銷售行動(dòng)方案去訂定每一個(gè)顧客的銷售目標(biāo)。再依各個(gè)顧客的長(zhǎng)程目標(biāo)訂定每次的訪問(wèn)目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)訪前方案依每次訪問(wèn)的短程目標(biāo)方案討論內(nèi)容，并做成各種預(yù)備。訪前方案開(kāi)場(chǎng)訪問(wèn)顧客分成開(kāi)場(chǎng)，探詢需求，F(xiàn)AB，處理反對(duì)意見(jiàn)，締結(jié)等五個(gè)階段；各有不同的目的與目標(biāo)。開(kāi)場(chǎng)訪問(wèn)顧客目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。探詢需求探詢需求幫助顧客分析需求。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助改善的。FABFAB以產(chǎn)品供應(yīng)的利益去改善顧客的需求。處理反對(duì)處理反對(duì)幫助釋疑解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。締結(jié)締結(jié)為顧客改善現(xiàn)在化的需求而完成推銷工作。短程目標(biāo)并訂貨工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而結(jié)束訪問(wèn)。訪后分析訪后分析改善下次訪問(wèn)依據(jù)訪前方案內(nèi)容去對(duì)比訪問(wèn)的成果，分析檢討結(jié)果就充為下次訪問(wèn)的參考。改善下次訪問(wèn)冷靜分析，并實(shí)行改善的行動(dòng)假如再?gòu)念^來(lái)訪問(wèn)這個(gè)顧客，將在何處做得不同？實(shí)行必要的改善行動(dòng)以的確獲得績(jī)效。II–B商談程序圖解1、了解程序自如處理推銷人員事先猜測(cè)的顧客需求并不確定[精確]，要反復(fù)嘗試才能夠找到顧客的真正需求。確定需求陳述FAB確定需求陳述FAB嘗試締結(jié)締結(jié)成功反對(duì)意見(jiàn)明確的需求締結(jié)成功反對(duì)意見(jiàn)明確的需求探詢需求開(kāi)場(chǎng)探詢需求開(kāi)場(chǎng)處理反對(duì)意見(jiàn)需求的明確處理反對(duì)意見(jiàn)需求的明確對(duì)意見(jiàn)是正常反應(yīng)訪前周到的預(yù)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。幫助顧客解決疑慮，而準(zhǔn)確獲得產(chǎn)品供應(yīng)的利益。II–CPDCA管理循環(huán)管理上有一句叫Plan–Do–Check（方案—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之為管理循環(huán)（ManagementCycle）。這種技巧最近更有人深化探究而發(fā)覺(jué)在整個(gè)循環(huán)中再加一個(gè)重點(diǎn)，其結(jié)果會(huì)更有價(jià)值，那就是在Check以后再加一個(gè)：[查問(wèn)自己AskYourself]以及[實(shí)行行動(dòng)TakeAction]的程序。方案plan方案plan款待DO行動(dòng)Action款待DO行動(dòng)ActionPDCA管理循環(huán)檢討Check檢討Check1、方案：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟、程序等。2、執(zhí)行：依照方案的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。3、檢討：以達(dá)成的結(jié)果去對(duì)比分析原先訂定的方案，查出偏差及檢討再加以訂正。4、行動(dòng)：先問(wèn)問(wèn)自己[假如從頭再來(lái)一次的話，要在什么地方做得不同？]再問(wèn)自己[如何要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)？]然后就實(shí)行行動(dòng)去改善。推銷訪問(wèn)就是這種管理循環(huán)技巧的應(yīng)用。III會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序III-A[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]是基礎(chǔ)建立推銷程序的觀念在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問(wèn)推銷程序的觀念。在討論到各個(gè)推銷程序時(shí)能夠清晰地了解研習(xí)各項(xiàng)程序在推銷訪問(wèn)中的意義。會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序的學(xué)習(xí)重點(diǎn)訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問(wèn)過(guò)程中，應(yīng)用最簡(jiǎn)易的[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]建立融洽的商談關(guān)系。訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]。會(huì)話式推銷程序的好處在訪問(wèn)顧客以前，能夠依[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟去方案及預(yù)備推銷訪問(wèn)。布滿信念依據(jù)[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟，獨(dú)立自主的心情去訪問(wèn)顧客。在訪問(wèn)顧客后，也能夠依據(jù)[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟去檢討訪問(wèn)經(jīng)過(guò)并方案改善。會(huì)話式推銷程序訓(xùn)練的期盼效果？業(yè)務(wù)代表在訪談時(shí)較為簡(jiǎn)潔進(jìn)入狀況而談笑自如。顧客在面對(duì)業(yè)務(wù)代表時(shí)，因削減抵制心理而樂(lè)于談?wù)?，?jiǎn)潔建立訪問(wèn)間的雙方關(guān)系。能夠讓業(yè)務(wù)代表簡(jiǎn)潔了解顧客需求而有利于供應(yīng)幫助。初學(xué)者簡(jiǎn)潔盡快進(jìn)入狀況，可以避開(kāi)摸索而鋪張時(shí)間。III–B會(huì)話式推銷訪問(wèn)的程序[第一步]以建立關(guān)系技巧：會(huì)見(jiàn)并招呼顧客會(huì)見(jiàn)并招呼顧客地的談吐?！钸f交名片，自我介紹。以和氣真誠(chéng)的眼神看著對(duì)方。簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)意，工作的內(nèi)容。唱和對(duì)方的話題，表現(xiàn)出深厚愛(ài)好。心平氣和并耐煩傾聽(tīng)對(duì)方的講話，表示了解。有禮貌的談吐，敬重對(duì)方的稱呼。虛心的敘述，以對(duì)方為談話的中心。開(kāi)發(fā)并界清顧客需求[第二步]以診斷分析技巧：開(kāi)發(fā)并界清顧客需求用適切的問(wèn)話探詢有關(guān)用法產(chǎn)品的問(wèn)話后細(xì)心傾聽(tīng)?zhēng)椭缍ú⒃陲@化其需求?！钜躁P(guān)懷的口吻探詢用法產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)話。對(duì)方在敘述時(shí)要留意傾聽(tīng)，重復(fù)對(duì)方講的話以澄清內(nèi)容。提起競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)不行批判，再深化了解其寵愛(ài)的要點(diǎn)。若有不明顯的需求，可以用示意以打聽(tīng)對(duì)方的感覺(jué)。舉出別人用法本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點(diǎn)。以產(chǎn)品的利益協(xié)作顧客需求[第三步]以摘要指示技巧：以產(chǎn)品的利益協(xié)作顧客需求將產(chǎn)品特定的利益協(xié)作顧客顯在需求， 并將利益連結(jié)相關(guān)的特征。將產(chǎn)品特定的利益配對(duì)顧客提出的需求。將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。避開(kāi)淘淘不絕的講個(gè)不停。三言兩語(yǔ)就要問(wèn)詢對(duì)方的反應(yīng)，不行搶詞。不行有強(qiáng)詞奪理的言詞與舉動(dòng)。把握并處理顧客的看法[第四步]以把握看法技巧：把握并處理顧客的看法檢討并把握顧客的接受性，不以為然，猜疑同，反對(duì)意見(jiàn)，推托等反應(yīng)看法。對(duì)顧客反對(duì)表示了解，重述要點(diǎn)加以核對(duì)是否會(huì)意。提出解決的意見(jiàn)或答復(fù)猜疑要點(diǎn)。以解決意見(jiàn)建議對(duì)方參考求得同意。不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，狡猾應(yīng)對(duì)不行編造諾言。若有無(wú)法當(dāng)面解決事項(xiàng)，商定查明答復(fù)。 締結(jié)會(huì)話締結(jié)會(huì)話摘要討論后同意要點(diǎn)；懇求實(shí)行特定行動(dòng)?！钫呀?jīng)同意或經(jīng)過(guò)澄清的要點(diǎn)。提出建議，實(shí)行的行動(dòng)，以和氣的眼神看住對(duì)方。以充份信念的口氣，強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益要點(diǎn)。從不同角度再試試，以取得對(duì)方的同意。不行表現(xiàn)耍賴的看法，感謝賜予談話機(jī)會(huì)。III–C學(xué)習(xí)會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序的預(yù)備1、了解顧客如何才會(huì)買？當(dāng)顧客在購(gòu)買一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信念。然后才會(huì)傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。成功的業(yè)務(wù)代表都知道贏取顧客的信任，否則是不行能開(kāi)頭推銷商談的。這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對(duì)顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。假如站在推銷的立場(chǎng)是不行能贏得顧客愛(ài)好的。只要以適切的探詢問(wèn)話可以表達(dá)出對(duì)顧客懇切的關(guān)懷。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問(wèn)題，傾聽(tīng)并懇切回答顧客提出的問(wèn)話。接著以產(chǎn)品功能供應(yīng)的利益去解決顧客問(wèn)題的構(gòu)想，去溝通顧客。產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)懷的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)懷的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠供應(yīng)應(yīng)顧客的利益。一個(gè)單獨(dú)的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。對(duì)特定的顧客選擇一個(gè)適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。2、顧客用法產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)話目前用法不同產(chǎn)品的狀況。不同類似產(chǎn)品的狀況，用法上不便利的狀況。用法產(chǎn)品有關(guān)的想法，足使顧客覺(jué)得需要的要點(diǎn)。在同一行業(yè)間需求的話題。至少預(yù)備5-6條。簡(jiǎn)潔扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。3、顧客用法產(chǎn)品后能夠收到特定的利益利益要點(diǎn)連結(jié)顧客需求。以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。就已經(jīng)列出的需求協(xié)作產(chǎn)品利益。以顧客能夠接受的內(nèi)容。避開(kāi)簡(jiǎn)單化的敘述，要盡量簡(jiǎn)潔扼要。4、顧客可能提出的反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌在介紹產(chǎn)品利益時(shí)可能提出的反應(yīng)。反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。以簡(jiǎn)潔的敘述方式列表。分析各種反應(yīng)的緣由及答復(fù)的理由。5、締結(jié)訪問(wèn)時(shí)懇求對(duì)方實(shí)行的行動(dòng)締結(jié)訪問(wèn)時(shí)懇求顧客實(shí)行的行動(dòng)內(nèi)容。假如是訂貨的話，訂購(gòu)數(shù)量、單價(jià)，送貨以及付款條件等。有關(guān)締結(jié)行動(dòng)時(shí)顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點(diǎn)。若有填寫(xiě)手續(xù)也要一并預(yù)備。會(huì)話式推銷訪問(wèn)技巧實(shí)習(xí)請(qǐng)?jiān)谛〗M中以角色扮演方式，填寫(xiě)[演練訪問(wèn)方案表]并指定一位扮演顧客去演練。演練完后請(qǐng)旁觀者供應(yīng)意見(jiàn)。訪問(wèn)方案演練第一步會(huì)見(jiàn)并招呼顧客??—————————————————————會(huì)見(jiàn)并招呼顧客??———————————————————————————————————————————————————————————————開(kāi)發(fā)并界清顧客需求第二步開(kāi)發(fā)并界清顧客需求————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————第三步—————————————————————以產(chǎn)品利益協(xié)作需求—————————————————————以產(chǎn)品利益協(xié)作需求——————————————————————————————————————————第四步把握并處理顧客的看法—————————————————————把握并處理顧客的看法———————————————————————————————————————————————————————————————第五步締結(jié)會(huì)話請(qǐng)實(shí)行行動(dòng)—————————————————————締結(jié)會(huì)話請(qǐng)實(shí)行行動(dòng)—————————————————————————————————————————— —————————————————————IV、建立牢靠性IV–A為什么要建立牢靠性1、初次見(jiàn)面相互猜忌影響溝通一個(gè)人在初次見(jiàn)到生疏人時(shí)，都會(huì)由于不了解對(duì)方的為人或共性而猜想相互間的相容性（諸如：他會(huì)不會(huì)寵愛(ài)我？或者，我會(huì)不會(huì)寵愛(ài)他？等）而感覺(jué)到緊急、擔(dān)憂、甚至恐驚。在推銷訪問(wèn)時(shí)，通常這種緊急，擔(dān)憂或恐驚的狀況會(huì)更嚴(yán)峻。推銷訪問(wèn)與一般社交場(chǎng)合不同；在業(yè)務(wù)人員方面由于身負(fù)推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購(gòu)產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問(wèn)而覺(jué)得勢(shì)孤力薄。在顧客方面也由于過(guò)去閱歷中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺(jué)得對(duì)一個(gè)生疏的業(yè)務(wù)人員警覺(jué)，擔(dān)憂甚至恐驚感。這些雙方的緊急，擔(dān)憂以及恐驚的感覺(jué)，必需在雙方建立相互關(guān)系過(guò)程中努力解除，否則就難于在互信任任的狀況下達(dá)成交互作用或溝通的結(jié)果。這種溶化的條件叫做[建立牢靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機(jī)]（Icebraker）去化解。2、初見(jiàn)面時(shí)的相互猜忌形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有：*這是何種人？會(huì)不會(huì)鋪張我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？*我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。*我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。*這是今日來(lái)訪的第5個(gè)推銷員，我目前并無(wú)任何購(gòu)買需求。從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看，存在心理的有：*這人會(huì)不會(huì)寵愛(ài)我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？*不知道他是何類人，是不是不簡(jiǎn)潔應(yīng)付？*這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？*我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)頭說(shuō)明才會(huì)勸告對(duì)方？*我要如何去探詢需求？說(shuō)明產(chǎn)品的特征、功效與利益？3、再次見(jiàn)面或常常往來(lái)的人也會(huì)相互猜忌除非從產(chǎn)品的確得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會(huì)記住的。這種猜忌，可能有下列的狀況。從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有下列想法：*會(huì)不會(huì)以要來(lái)鋪張我的時(shí)間，我剛好把事情作了一半……*上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了，訂的貨還沒(méi)啟用，怎么又來(lái)了！*上次訂的貨用法過(guò)還不怎么滿意，而且不好用，有困難。*我手中還有貨，我不需要它。期望不要再纏住我，我很忙！從推銷人員的立場(chǎng)看也有下列的想法：*上次被拒，這次得特別努力才行。*我這次要更了解對(duì)方。*上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。*期望這次訂購(gòu)，不知道還有什么疑問(wèn)。*我上次向他說(shuō)明的他是否還記得？4、顧客冷淡的可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)懷自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)懷顧客或顧客的業(yè)務(wù)。認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)供應(yīng)客觀的看法，是片面之詞不能信任。對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者厭煩前任業(yè)務(wù)代表。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)受，客訴處理未妥當(dāng)。5、建立牢靠性的要點(diǎn)因此，建立牢靠性的目的在于降低雙方緊急的心情，并由信任而削減擔(dān)憂及恐驚，以便促成雙方的有效溝通。建立牢靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在平常就要努力培育。建立牢靠性可以從下列四個(gè)角度去努力：（1）真誠(chéng)（2）禮貌（3）技能（4）平易性IV–B真誠(chéng)——建立牢靠性的要項(xiàng)之一1、真誠(chéng)是第一印象的關(guān)鍵對(duì)一個(gè)初次訪問(wèn)的顧客來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)人員真誠(chéng)的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。假如一個(gè)業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成真誠(chéng)的感覺(jué)，顧客就不簡(jiǎn)潔在訪問(wèn)過(guò)程中以冷淡或消極的看法來(lái)反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。真誠(chéng)的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個(gè)角度來(lái)努力。2、真誠(chéng)的作風(fēng)以設(shè)身處地的立場(chǎng)關(guān)懷顧客。即使顧客正在用法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，也關(guān)懷有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而避開(kāi)批判排斥的言行。更不應(yīng)當(dāng)有貶低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的舉止。誠(chéng)意供應(yīng)服務(wù)，并幫助顧客。關(guān)懷顧客的愛(ài)好，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐煩傾聽(tīng)顧客講話。虛心而狡猾的反應(yīng)。諸如：顧客在繁忙時(shí)表示另?yè)駮r(shí)間再來(lái)?；蛘邔㈩櫩偷囊蓡?wèn)，無(wú)法回答的內(nèi)容登記來(lái)，約期答復(fù)等等。3、真誠(chéng)的談吐言辭真誠(chéng)的表現(xiàn)清晰的咬詞，說(shuō)明要簡(jiǎn)潔而扼要而且合乎規(guī)律。一個(gè)淘淘不絕講個(gè)不停卻談不到核心的人，會(huì)讓別人懷疑其是否真誠(chéng)。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說(shuō)不清的感覺(jué)。聲調(diào)的大小與快慢要適中。太大的聲音簡(jiǎn)潔給人產(chǎn)生侵略性的感覺(jué)，而太小的聲音讓人錯(cuò)覺(jué)[不敢聲張]或[理虧]。太快的談吐叫人產(chǎn)生[自顧自己講]的感覺(jué)。講的太慢卻簡(jiǎn)潔造成[有理說(shuō)不清]等的印象。非言辭真誠(chéng)的表現(xiàn)以和氣的眼神凝視對(duì)方，傾聽(tīng)顧客的講話。身體語(yǔ)言要表達(dá)出貫注精神與熱忱，好讓顧客有被重視的感覺(jué)。冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會(huì)造成顧客對(duì)真誠(chéng)的懷疑。IV–C禮義——建立牢靠性要項(xiàng)之二1、專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個(gè)人教養(yǎng)程度最重要的條件。即使再好的內(nèi)涵，假如外表邋遢粗俗，就很簡(jiǎn)潔造成負(fù)面的印象。男性的穿著西裝–質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以長(zhǎng)久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。藍(lán)、灰、咖啡等都不錯(cuò)，綠色的不行以。上下裝的款式與顏色要協(xié)作。大小適中，留意流行。襯衣–素色，條子都OK，格子不行，純棉最平安。領(lǐng)子不行太大或太窄袖子的長(zhǎng)度應(yīng)在腕骨下。要燙得筆挺，長(zhǎng)臉的人不行配寬領(lǐng)，衫裾不行露出。背心–肥胖者不行穿。蓋不住肚子的樣子很難看。領(lǐng)帶–寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不行斜歪。褲子–蓋住鞋子不行露出毛毛腿。褲條明顯不行太寬太窄。鞋襪–襪子要潔凈，不行破，鞋子擦亮。女性的穿著皮包–最好是深棕色或黑色。由于這些顏色與衣服比較簡(jiǎn)潔搭配。假如你手中提著一個(gè)手提箱，就應(yīng)當(dāng)配用一個(gè)有肩帶的皮包，如此既使要握手也很便利。衣服–看起來(lái)有氣質(zhì)的衣服。手料當(dāng)然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質(zhì)及仿絲的也會(huì)使你的形象顯得珍貴。衣服的顏色必需與膚色調(diào)和。上班族的職業(yè)顏色大都是深色的，看起來(lái)穩(wěn)重的會(huì)好些。裙子–裙子的長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)在膝下一點(diǎn)點(diǎn)的地方。當(dāng)你坐下時(shí)，膝部只會(huì)露出一點(diǎn)點(diǎn)。要讓別人留意的是你，而不是你的美腿。背心–加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個(gè)架子，你有更多不同的搭配了。鞋子–顏色最好能和皮包協(xié)作，過(guò)高的高跟鞋、涼鞋、，無(wú)后背鞋都不是正式的裝扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就確定完彩不起來(lái)了。2、專業(yè)性的儀容及看法眼神–視線要和氣地接觸對(duì)方的眼睛，以關(guān)懷的眼完，略為輕松的微笑。表情–關(guān)切的表情，輕松而不緊急。有皺眉頭的習(xí)慣的人，很簡(jiǎn)潔給人以[輸家]的印象，要設(shè)法放松。身體–上身略向前傾，不行后仰或左右傾斜。緊急而僵硬或疲乏的松懈都會(huì)影響對(duì)方的反應(yīng)。雙手–平放雙膝上手指攤開(kāi)。雙手插入口袋，雙手交叉都不是很好的舉動(dòng)。手指–保持潔凈，騎摩托車者尤應(yīng)留意隨時(shí)清洗。指甲要常常剪短。有留指甲者應(yīng)當(dāng)心清除污垢。定位–推持1到1.5公尺的距離最恰當(dāng)。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)而不行太接近對(duì)方造成厭惡的反應(yīng)。穿著–整齊潔凈為主，要隨時(shí)熨燙筆挺。不過(guò)分華麗盛裝。Disco裝，或Gogo裝都不適宜。男女都不宜穿著低胸或開(kāi)胸的上衣。頭發(fā)–梳裝修剪整齊，不要用太多的發(fā)臘膠水而過(guò)分華麗，要表現(xiàn)的是專業(yè)氣質(zhì)而非流行。鞋襪–常常擦亮洗潔凈，素或素花的襪子，破洞不行，脫鞋時(shí)當(dāng)心臭味。胡須–每天都要刮潔凈，留胡須不易被接受。若有留胡須，要每天整理潔凈。耳環(huán)–避開(kāi)太大，太豪華的。主要讓對(duì)方留意的是你，而非這些裝飾品。首飾，胸針，戒指也一樣?；瘖y–淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。女性不化裝或濃妝都不好。口袋–裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。尤其是抽煙者要留意。香煙–對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺(jué)。對(duì)于不抽煙的人來(lái)說(shuō)，面對(duì)煙霧談話時(shí)，未開(kāi)頭以前愛(ài)好已經(jīng)減了大半?？诔舁C有口臭問(wèn)題的人設(shè)法清除，保持距離避開(kāi)集中。面對(duì)陣陣難聞的臭味，心里也只有想逃開(kāi)。體臭–或有腋臭味的人，用法藥品可以除臭，可以避開(kāi)不快感。尤其是夏天夾著汗臭，更是難聞。裝飾品–要當(dāng)心佩用，原則上不要過(guò)分夸張，太珍貴的會(huì)誤導(dǎo)對(duì)你的印象。男用金鏈子要當(dāng)心。3、“您”為前提的看法英文是“YouAttitude”，若在談話間以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，詞句中自然就很多“您”會(huì)消失。這樣以對(duì)方為中心的構(gòu)想或談話，能夠讓對(duì)方覺(jué)得被敬重而有利于建立融洽的氣氛。因此這句話的含意應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。在訪問(wèn)面談中設(shè)身處地的構(gòu)想顧客立場(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員真誠(chéng)的表現(xiàn)將被顧客看成[具有相同目的的伙伴]。這種方法之珍貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。西洋有句諺語(yǔ)：“Puttingyourselfinother’sshoes”意思是說(shuō)，穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。推銷產(chǎn)品時(shí)，要能換個(gè)立場(chǎng)從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠改善其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客?！澳睘榍疤岬目捶ㄊ撬フ\(chéng)關(guān)懷顧客需求的表現(xiàn)。同時(shí)在努力幫助顧客去改善后，也能夠充分自己完成推銷的任務(wù)?！澳睘榍疤岬目捶?，應(yīng)當(dāng)包括談話的聲音，語(yǔ)調(diào)，表情，等身體語(yǔ)言，以及“您，貴公司，您寶眷”等的關(guān)照的方式。4、引證第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見(jiàn)來(lái)證明。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者最好是顧客所生疏的人才會(huì)發(fā)揮引證效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、名人、評(píng)論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會(huì)團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。稍有社會(huì)地位的顧客，通常都不太寵愛(ài)別人來(lái)“教”他們。尤其是業(yè)務(wù)人員為了強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很簡(jiǎn)潔引起顧客排斥感的。若能以[報(bào)告者的角色]“Reporter’srole”將第三者對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)。IV–D技能——建立牢靠性的要項(xiàng)之三IV–E平易性–建立牢靠性的要項(xiàng)之四1、志同道合的感覺(jué)潤(rùn)滑溝通平易性是解除買賣對(duì)立的立場(chǎng)最好的要項(xiàng)。雙方在見(jiàn)面時(shí)冰冷的猜忌關(guān)系，頃刻間得到化解而釀成融洽的氣氛。買賣對(duì)立的關(guān)系也隨之轉(zhuǎn)變成為[伙伴]的友情。2、個(gè)人愛(ài)好在個(gè)人愛(ài)好方面的嗜好可以相同的話題來(lái)縮短相互間的距離。雙方在溝通以前就在心理上主動(dòng)的預(yù)備好傾聽(tīng)對(duì)方的敘述。網(wǎng)球、桌球、羽手球、高爾夫、游泳、登山等的體育活動(dòng)，最簡(jiǎn)潔促成無(wú)邪的關(guān)系，而且對(duì)健康有幫助。跳舞、旅游、繪畫(huà)、音樂(lè)等藝術(shù)或休閑活動(dòng)以及生活；樂(lè)趣，常能湊合相互間的思想而樂(lè)于談心。經(jīng)濟(jì)、事業(yè)、投資等和活動(dòng)能夠相互供應(yīng)創(chuàng)意而以學(xué)習(xí)的立場(chǎng)，很簡(jiǎn)潔贏得對(duì)方的敬重。3、社交活動(dòng)在社交活動(dòng)方面，也由于社團(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會(huì)。諸如：青商會(huì)、扶輪社、獅子會(huì)等的社交活動(dòng)，雙方的關(guān)懷話題自然就集中在一起，拘束的心情得以溶化。其他的公益活動(dòng)、訓(xùn)練、宗教、政治活動(dòng)等。然而宗教與政治方面的主見(jiàn)，也很簡(jiǎn)潔引起爭(zhēng)吵；假如不明對(duì)方的歸屬的話，常常導(dǎo)致相互排斥的局面。4、假裝同道弄巧成拙為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個(gè)人愛(ài)好時(shí)，由于在談到[行話]時(shí)無(wú)法深化，被識(shí)破是假裝時(shí)會(huì)引起反效果，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。假裝真正有愛(ài)好而以學(xué)習(xí)或請(qǐng)教的方式建立關(guān)系，是很好的方式。然而為了討好對(duì)方面假裝時(shí)，卻會(huì)導(dǎo)致對(duì)方信以為真，無(wú)法自拔苦了自己。建立牢靠性觀念復(fù)習(xí)1、有一業(yè)務(wù)代表初次訪問(wèn)顧客時(shí)遇到一個(gè)在看法上表現(xiàn)得漫不在乎的顧客，這位代表能夠做些什么去建立其牢靠性？————————————————————————————2、為了建立顧客對(duì)你的信念，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在初次訪問(wèn)時(shí)可以做些什么努力？————————————————————————————3、為了建立顧客對(duì)你的信念，你以業(yè)務(wù)代表的身份，在反復(fù)訪問(wèn)時(shí)可以做些什么努力？————————————————————————————4、假如一個(gè)顧客在你第一次訪問(wèn)時(shí)就對(duì)你有先入為主的偏見(jiàn)。可能是對(duì)前任的印象，也可能是競(jìng)爭(zhēng)者的中傷。不知道是對(duì)你或者對(duì)你公司，你將如何去克服這種局勢(shì)？————————————————————————————建立牢靠性分組討論（1）小組————1、當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的真誠(chéng)尚未建立牢靠性時(shí)：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————（2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善狀況？—————————————————————————（3）為了避開(kāi)這種狀況，你平常要如何留意培育真誠(chéng)性？——————————————————————————2、當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的禮儀尚未建立牢靠性時(shí)：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善狀況？——————————————————————————為了避開(kāi)這種狀況，你平常要如何留意培育禮儀？——————————————————————————建立牢靠性分組討論（2）小組————3、當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的技能尚未建立牢靠性時(shí)：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善狀況？——————————————————————————為了避開(kāi)這種狀況，你平常要如何留意培育技能性？——————————————————————————4、當(dāng)顧客對(duì)業(yè)務(wù)代表的平易尚未建立牢靠性時(shí)：顧客可能有何種反應(yīng)？——————————————————————————（2）當(dāng)顧客有上述反應(yīng)時(shí)，你當(dāng)場(chǎng)有那些創(chuàng)意去改善狀況？——————————————————————————（3）為了避開(kāi)這種狀況，你平常要如何留意培育平易性？——————————————————————————V、訪問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)V–A在訪問(wèn)顧客以前要確立看法1、幫助顧客做最佳購(gòu)買在物質(zhì)充裕而生產(chǎn)技術(shù)日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，要靠顧客自己找上門(mén)來(lái)購(gòu)買的想法早就成為過(guò)去。在今日就是來(lái)公司的顧客也未必是聽(tīng)信你的推銷而輕易被說(shuō)動(dòng)，同意購(gòu)買或簽下訂單的人。供過(guò)于求的結(jié)果使顧客在購(gòu)買一種商品以前都會(huì)加以探究而具有推斷力量，成為心中有數(shù)的選購(gòu)專家。即使未精練到專家的地步，也不會(huì)那么簡(jiǎn)潔聽(tīng)信推銷人員的勸告。假如推銷人員把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)[推銷的成功]，一心一意推銷產(chǎn)品而忽視顧客的需求，自然就不簡(jiǎn)潔成功。由于顧客在購(gòu)買一種商品時(shí)，主要的愛(ài)好并不在于購(gòu)買，而是以商品改善某種特定的[需求]。我們從事推銷工作常把顧客說(shuō)成立場(chǎng)對(duì)立的一種人；仿佛是對(duì)不同種族的人看待。其實(shí)只要想一想我們自己在購(gòu)買某些東西時(shí)，就很簡(jiǎn)潔體會(huì)到自己是一個(gè)顧客的狀況。以購(gòu)買者的立場(chǎng)，我們不會(huì)對(duì)推銷人員發(fā)生任何愛(ài)好。由于我們的焦點(diǎn)是[需求]。我們期盼的是，替我們周到設(shè)想，答復(fù)有關(guān)商品的選擇，用法，維護(hù)保養(yǎng)或安裝等的問(wèn)題的人。也就是從專家的角度訓(xùn)練我們做成有利購(gòu)買的人。當(dāng)然我們?cè)谕其N時(shí)也不例外。要做一個(gè)顧客的顧問(wèn)，訓(xùn)練顧客去選購(gòu)及用法商品而改善其需求。我們應(yīng)當(dāng)對(duì)準(zhǔn)的焦距是顧客以及他們的需求問(wèn)題。2、為公司開(kāi)發(fā)及維持經(jīng)營(yíng)績(jī)效從公司的角度來(lái)看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。假如推銷人員無(wú)法把產(chǎn)品賣給顧客，公司的生存將成問(wèn)題。公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營(yíng)績(jī)效。公司全部的機(jī)能，諸如：開(kāi)發(fā)探究，生產(chǎn)，品管，總務(wù)，人事，財(cái)務(wù)，行銷等等，假如沒(méi)能夠做到有效的推銷都會(huì)化為烏有。3、平衡貢獻(xiàn)顧客與公司因此，我們?cè)谠L問(wèn)顧客以前必要確立看法。也就是認(rèn)定推銷工作就是為顧客做成有利購(gòu)買的[購(gòu)物顧問(wèn)]。又是公司維持正常營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)干部。忽視顧客的需求就無(wú)推銷可期，忽視公司的績(jī)效則無(wú)法順當(dāng)營(yíng)運(yùn)，平衡兼顧客與公司才能夠做好工作。4、關(guān)懷顧客，設(shè)身處地為顧客著想現(xiàn)在已經(jīng)有愛(ài)好的顧客是為了何種需求而購(gòu)買產(chǎn)品？目前有些什么問(wèn)題？期盼從產(chǎn)品得到什么？供應(yīng)哪些利益等等?，F(xiàn)在尚未想買的人目前在沒(méi)有我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品的情形下日子是怎么過(guò)的？他們遇到什么困難？假如是正在用法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，他們得到什么充分？有哪些不充分等等，要深化了解顧客的狀況才能夠真正供應(yīng)良好的構(gòu)想創(chuàng)意。對(duì)自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)學(xué)問(wèn)才能供應(yīng)良好的服務(wù)。有很多行業(yè)中技術(shù)服務(wù)是由另外的一批技術(shù)人員在承辦的。然而每逢顧客有技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，推銷人員都推開(kāi)不管。也不是好方法。很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，雖然并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深化的推銷技術(shù)員。他們更能夠應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)用法產(chǎn)品的各種問(wèn)題，甚至自己動(dòng)手修善而得以贏取顧客的滿意或贊許。越是能干的推銷人員越能夠供應(yīng)各種技術(shù)服務(wù)而得意其樂(lè)。相反的，越是賣得不好的人，越無(wú)愛(ài)好去學(xué)習(xí)自己產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)。深化探究產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題，從顧客的立場(chǎng)去體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以公正的立場(chǎng)去比較去說(shuō)明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個(gè)成功的推銷人員在未面對(duì)顧客以前必需具備的看法。目前有關(guān)推銷技巧在學(xué)說(shuō)上有好多種不同的看法，也有不少推銷的老閱歷者把自己的心得或成功的閱歷寫(xiě)成推銷花招的書(shū)籍。然而任何一個(gè)成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是充分顧客才是真正推銷成功的方法。假如沒(méi)有一個(gè)赤子的心去充分顧客，你會(huì)很快發(fā)覺(jué)自己走的路越來(lái)越窄，自己覺(jué)得越來(lái)越乏味。5、受騙的顧客永久不回來(lái)你只要想象自己在購(gòu)物時(shí)便很簡(jiǎn)潔子解。假如我們遇到一個(gè)具有特地學(xué)問(wèn)，設(shè)身處地體會(huì)需求，耐煩指導(dǎo)用法產(chǎn)品方法的業(yè)務(wù)人員，我們將很簡(jiǎn)潔被勸告而購(gòu)買，同時(shí)建立信念做成比較長(zhǎng)期的來(lái)往。推銷上有一種技巧，是在強(qiáng)調(diào)顧客面對(duì)著推銷人員被訪問(wèn)的過(guò)程中心理的轉(zhuǎn)變過(guò)程。主見(jiàn)利用顧客的心理轉(zhuǎn)變階段去實(shí)行適當(dāng)?shù)牟襟E自如應(yīng)付，最終接得訂單的方法。這種方法最大的問(wèn)題是促成推銷人員在面對(duì)顧客時(shí)把焦點(diǎn)釘住顧客的心理轉(zhuǎn)變而遺忘最基本的顧客需求問(wèn)題。當(dāng)顧客在完成推銷面談而訂購(gòu)產(chǎn)品后，等到復(fù)原冷靜時(shí)，常會(huì)感覺(jué)到被操縱而購(gòu)買；甚至有被設(shè)計(jì)一種圈套的錯(cuò)覺(jué)。究其緣由，主要是由于沒(méi)能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點(diǎn)的關(guān)系。因此這種方法并不是一種好方法。其他也有不同的學(xué)說(shuō)；甚至有些叫做[打帶跑]“Hitandrun”的，只要顧客能夠同意購(gòu)買的話，任何手段在所不辭；即使甜言蜜語(yǔ)連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。試想有那些人情愿反復(fù)受騙嗎？6、真誠(chéng)狡猾很單純卻最有效假如我們能夠拿準(zhǔn)自己為顧客的利益著想，同時(shí)以公司的利潤(rùn)為動(dòng)身點(diǎn)的角度去推斷的話，應(yīng)當(dāng)是不會(huì)錯(cuò)誤或偏離才對(duì)。假如能夠依這種立場(chǎng)去面對(duì)著顧客，你會(huì)發(fā)覺(jué)顧客越來(lái)越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績(jī)。在做到這種地步后，你會(huì)覺(jué)得[其實(shí)推銷并不難]。只要去造福顧客而制造利潤(rùn)給公司，你自己也會(huì)由于成功的推銷而提高收入。這可以是一種循環(huán)，而且是因造成果，果促成因的最有利的循環(huán)關(guān)系。在開(kāi)頭推銷訪問(wèn)顧客以前確立這種想法是必需奠定的基礎(chǔ)。V–B開(kāi)場(chǎng)的要領(lǐng)1、影響訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)的因素個(gè)人–顧客與推銷人員，各有不同需求與共性。環(huán)境–你會(huì)見(jiàn)顧客的地點(diǎn)與場(chǎng)合。幽靜的或吵雜的，工作中或用餐休息，各有不同環(huán)境而影響開(kāi)場(chǎng)效果?？捶èC顧客與你的看法。擔(dān)憂對(duì)方的企圖，緊急而謹(jǐn)慎亦或輕松開(kāi)心的看法。抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱蔽的抗拒。目標(biāo)–你為這次訪問(wèn)而設(shè)定的目標(biāo)。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。2、良好的開(kāi)場(chǎng)白最重要的是獲得留意你的來(lái)訪，并鼓舞顧客參與你談話的主題。因此良好的開(kāi)場(chǎng)白需要能夠捉住顧客的留意力。開(kāi)場(chǎng)后應(yīng)當(dāng)盡快確化訪問(wèn)目的，讓顧客了解即將討論的主題并引起愛(ài)好。開(kāi)場(chǎng)白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客供應(yīng)的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。最好的方法是關(guān)聯(lián)到顧客特定的需求。這個(gè)要點(diǎn)可能在最終形成結(jié)論的要點(diǎn)。講究開(kāi)場(chǎng)的最終一個(gè)目的是為接下去的商談之進(jìn)行建立融洽氣氛。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松開(kāi)心的對(duì)談。3、建立和協(xié)的相互關(guān)系（1）（在建立牢靠性所討論過(guò)）語(yǔ)法上要運(yùn)用[您為前提的看法]、[非確定性的辭句]、[引用第三者]、[復(fù)誦對(duì)方意見(jiàn)或同意事項(xiàng)的習(xí)慣]、[敬語(yǔ)]等，以設(shè)身處地談話方式進(jìn)行討論。（2）以對(duì)方關(guān)懷跟用法產(chǎn)品有關(guān)的重點(diǎn)為話題去導(dǎo)入討論。（3）傾聽(tīng)對(duì)方的話，特殊是話中之話。留意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語(yǔ)調(diào)等。不辯駁自己，真誠(chéng)的表現(xiàn)。（4）如有客訴，對(duì)造成的不便賠禮后再設(shè)法解決，不行官腔官調(diào)。（5）逢有反對(duì)意見(jiàn)，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，認(rèn)真傾聽(tīng)，最終才答復(fù)。要感謝對(duì)方指導(dǎo)，并期盼連續(xù)指教。V–C開(kāi)場(chǎng)技巧稱贊1、直截了當(dāng)就以討好顧客的辭令，好讓對(duì)方心里覺(jué)得舒適而釀成融洽的氣氛。這種恭維的話，要以懇切的口氣說(shuō)出來(lái)才有效。稱贊探詢2、以顧客需求有關(guān)的話題去澄清對(duì)方的需求，并且以答話來(lái)開(kāi)頭雙向溝通。發(fā)問(wèn)的看法要認(rèn)真，的確讓人覺(jué)得很想知道。探詢?cè)V諸于好強(qiáng)引發(fā)奇怪心3、引發(fā)奇怪心對(duì)于新穎的事情發(fā)生奇怪的心理，以集中留意力。假如能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會(huì)更簡(jiǎn)潔導(dǎo)入商談。訴諸于好強(qiáng)引發(fā)奇怪心4、充分向別人炫耀的自尊心。諸如：聲望，名譽(yù)，社會(huì)地位等，很多人都覺(jué)得很重要。供應(yīng)服務(wù)5、幫助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題。假如顧客正在患病到困難，而你能夠幫助解決的話，開(kāi)場(chǎng)的效果是可期的。供應(yīng)服務(wù)建議創(chuàng)新6、為顧客供應(yīng)創(chuàng)意而獲得好感。假如顧客接受抱負(fù)而可行的方案，你的商談績(jī)效必定可期。建議創(chuàng)新戲劇化的表演7、訴諸于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)。戲劇化的表演第三者的影響8、將第三者充分的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證明。用法產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料，試驗(yàn)報(bào)告等第三者的影響驚異的敘述9、以驚異的消息引發(fā)顧客的留意力。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容確定要真實(shí)。驚異的敘述訪問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)觀念復(fù)習(xí)1、明確地說(shuō)，訪問(wèn)顧客時(shí)推銷人員應(yīng)建立的看法是認(rèn)定推銷工作就是：（1）為顧客做成––––––––––，又是（2）公司–––––––––，二者不行缺其一。2、哪5個(gè)因素影響訪問(wèn)推銷的開(kāi)場(chǎng)？–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––試試看下列各種開(kāi)場(chǎng)的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)的方法1、這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時(shí)在損失而看不到的數(shù)目。2、我建議您在這個(gè)地方裝一只風(fēng)扇，這樣可以防止過(guò)熱而燒掉雷心，這樣簡(jiǎn)便既又平安。3、這種芳香的香味女孩子們很寵愛(ài)，而且味道也很好，您試試看。4、竟然在等紅綠燈時(shí)有一部車的駕駛?cè)怂恕Ｒ钦陂_(kāi)車的話更不行思議啦。5、您店里裝潢的設(shè)計(jì)是劃時(shí)代的，它已經(jīng)在同業(yè)間掀起了一股仿效的風(fēng)氣。6、讓我把輪軸撤下來(lái)保養(yǎng)一下，您立刻看得出改善情形。7、目前前五名的同業(yè)公司中已經(jīng)有三家接受這種新的方式。8、我剛才進(jìn)門(mén)的時(shí)候碰見(jiàn)一位正在咳嗽的老年病人。它是否患肺炎？慢性？細(xì)菌性？您這里是否有很多這種病人？訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)技巧實(shí)習(xí)A、請(qǐng)找出5位平常在訪問(wèn)工作中比較不簡(jiǎn)潔親近的顧客。并事先方案好訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)的方法。1、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開(kāi)場(chǎng)技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––2、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開(kāi)場(chǎng)技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––3、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開(kāi)場(chǎng)技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––4、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開(kāi)場(chǎng)技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––5、顧客姓名–––––––住址–––––––與預(yù)定推介產(chǎn)品––––––––––––––開(kāi)場(chǎng)技巧–––––––要點(diǎn)–––––––––––––––––––––––––––––B、編寫(xiě)好以后，請(qǐng)到各小組，輪番找組員充當(dāng)顧客去模擬演練。訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)小組活動(dòng)指示1、目的：輪番由組員模擬演練開(kāi)場(chǎng)技巧。2、由擔(dān)當(dāng)PSR的人指定對(duì)象充當(dāng)顧客，其他的組員為觀看者。3、把開(kāi)場(chǎng)技巧演練出來(lái)。演練后就停下來(lái)，請(qǐng)觀看者報(bào)告簡(jiǎn)潔的觀看。開(kāi)場(chǎng)技巧有下列9種：建議創(chuàng)意稱贊（1）（6）建議創(chuàng)意稱贊探詢戲劇化的表演（2）（7）探詢戲劇化的表演引發(fā)奇怪心第三者的影響（3）（8）引發(fā)奇怪心第三者的影響訴諸于好強(qiáng)（4）（9）訴諸于好強(qiáng)驚異的敘述驚異的敘述供應(yīng)服務(wù)（5）供應(yīng)服務(wù)4、把各種開(kāi)場(chǎng)技巧演練完成以后，輪番由別人演練下一個(gè)。全部輪完為止。5、觀看者的觀感，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)化，對(duì)準(zhǔn)重要1-2個(gè)意見(jiàn)。6、請(qǐng)?jiān)陬A(yù)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束演練。VI、探詢顧客的需求與傾聽(tīng)VI–A顧客需求與探詢的關(guān)系1、威爾遜的楔子我們每一個(gè)都各有不同的生活條件與方式以及環(huán)境，而個(gè)人的需求都不一樣。假如一個(gè)人對(duì)現(xiàn)在擁有的事物都覺(jué)得充分的話，他就不會(huì)覺(jué)得需求。有一個(gè)叫威爾遜的人發(fā)覺(jué)，由于人人都[希望更好]，假如有效運(yùn)用探詢與傾聽(tīng)的技巧，敦促他明確化希望而成為一種具體的[期望]，進(jìn)而成為需求，困此加以圖解叫做[威爾遜的楔子]”WILSON’SWEDGE”。楔子角度越大需求越強(qiáng)。擁有探詢ProbingHAVE與 and 需求NEEDS聆聽(tīng)Listening WANT望期2、以探詢與傾聽(tīng)讓顧客自覺(jué)需求在推銷洽談中，探詢幫助我們分別需求，期望與關(guān)懷及有關(guān)的問(wèn)題，好讓我們能更清晰產(chǎn)品能夠在何處幫助顧客。應(yīng)用探詢與傾聽(tīng)的方式可以明確化顧客的需求，挺直以產(chǎn)品能夠改善顧客需求而供應(yīng)的利益而削減推銷的壓力。需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西定義：需求是一種介在擁有與期望兩者之間的東西VI–B不同層次的需求需求好比撒在地下的植物種子，依其不同的深度及土壤等環(huán)境狀況而對(duì)外界刺激反應(yīng)不一。無(wú)意識(shí)的需求1、無(wú)意識(shí)的需求☆好比埋在地下深處的植物種子，任憑你灑水，曬太陽(yáng)，施肥料也不簡(jiǎn)潔萌芽?！钤跓o(wú)意識(shí)的需求層次的人，對(duì)外界的刺激并不簡(jiǎn)潔反應(yīng)。必需轉(zhuǎn)變環(huán)境條件才有機(jī)會(huì)反應(yīng)?！钸@一層次的人充分現(xiàn)在擁有的。他們不敢奢望更好的狀況，或者從未想到更佳狀況跟自己有關(guān)系。表達(dá)方式※我很好……※雖然……我還是……※我一點(diǎn)兒也不……※我一向很順當(dāng)……反應(yīng)例話☆我是一個(gè)薪水階級(jí)的人。租房子過(guò)日子，房租間或漲價(jià)，拮據(jù)一點(diǎn)日子過(guò)的也不錯(cuò)，反正年年調(diào)薪水，何必太計(jì)較?！钗颐刻熳煌ㄜ嚿习啵諒?fù)一日，下班以后也多半在家里，也很少外出。間或上街或應(yīng)酬搭公共汽車也很輕松?！钗覀兪且粋€(gè)小醫(yī)院的醫(yī)生，病人來(lái)看的都是感冒，頭痛等的小手病。大病都去大醫(yī)院，不用這些珍貴藥品一向都很好?！钗乙幌蛴猫w╳牌飼料，除了長(zhǎng)的慢一點(diǎn)以外，肉質(zhì)很牢固，而且往來(lái)上都有感情。大家都寵愛(ài)向我買養(yǎng)我的獵。潛在的需求2、潛在的需求☆猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽(yáng)，施一些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽。☆在潛在需求層次的人，對(duì)外界的刺激比較簡(jiǎn)潔反應(yīng)。只要提示更好的狀況就能夠引起對(duì)方的聯(lián)想而明確化需求。☆這一層次的人，雖然對(duì)現(xiàn)狀尚未清晰感覺(jué)不充分，卻多少對(duì)更佳狀況有著印象。只是還沒(méi)把它跟自己連在一起去設(shè)想。表達(dá)方式※我覺(jué)得……似乎不對(duì)勁※能不能……※可不行以…… ※雖然……我還是……※或許不……但是…… ※可能……我還是……反應(yīng)例話☆我這個(gè)小薪水階級(jí)，住在出租的房子，負(fù)擔(dān)房租已經(jīng)不簡(jiǎn)潔了。只求房東不要年年漲價(jià)就托福了?！钗易龅氖切∩?，用機(jī)車載貨在鄉(xiāng)下兜售商品，始終也平安。只不過(guò)是間或不當(dāng)心會(huì)摔下來(lái)。有時(shí)載貨一次還不夠賣，要跑回來(lái)補(bǔ)貨。這是好生意的現(xiàn)象?！钗覀兊男♂t(yī)院，間或也會(huì)有簡(jiǎn)單的病例。病人也有不寵愛(ài)轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病的。☆別人說(shuō)養(yǎng)雞7周3就出售，換內(nèi)率可達(dá)1.9，真不知道他們?cè)诤f(shuō)些什么？我養(yǎng)的雞大家都叫好，也不過(guò)2.4，我想他們是愛(ài)夸大其詞。顯在的需求3、顯在的需求☆已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子必需照看妥當(dāng)。曬曬太陽(yáng)，充分的水分，施給肥料等等才能滋長(zhǎng)。☆在顯在需求層次的人，對(duì)更好的狀況已經(jīng)有明確的了解。他們對(duì)現(xiàn)任的狀況感覺(jué)到不充分而不會(huì)坐等外界的刺激?！畹竭_(dá)這一層次的人，自己在清晰的需求認(rèn)知中，會(huì)動(dòng)腦筋去設(shè)法改善。甚至主動(dòng)去查找更多的資料以盤(pán)算改善需求的可能性，并且探究可行方案。表達(dá)方式※我要……才可以……※我必需……否則……※我必需……要不然……※我很不舒適……非要……※有無(wú)什么方法……※我得動(dòng)些腦筋……反應(yīng)例話☆結(jié)婚后我租房子已經(jīng)2年，房租實(shí)在劃不來(lái)。我的工作很穩(wěn)定，也略有儲(chǔ)蓄?！钗乙詸C(jī)車代步已有10年，常覺(jué)得騎機(jī)車危急。夏天在陽(yáng)完下煎烤，冬天在寒風(fēng)下熬煞也新辛苦?，F(xiàn)在有一點(diǎn)儲(chǔ)蓄，而且生意也做得不錯(cuò)?！钗页ＳX(jué)得我們這里的進(jìn)藥方式太混亂了。我們對(duì)病患的人數(shù)與疾病類別竟然沒(méi)有準(zhǔn)確的把握。☆很多人養(yǎng)豬都可以在155天齡就上市，我卻非要養(yǎng)到180天，究竟問(wèn)題在哪里呀？VI–C需求的培育步驟查找顧客的需求*將話題誘導(dǎo)至有關(guān)用法產(chǎn)品的要點(diǎn)談一談?lì)櫩偷南敕ā２檎翌櫩偷男枨?提出別人（同業(yè)，同道）的看法問(wèn)一問(wèn)顧客的意見(jiàn)。*用法，不用的緣由，感覺(jué)，印象。澄清需求的程度*設(shè)法了解「為何如此？」澄清需求的程度*是無(wú)意識(shí)，潛在，亦或顯在需求。幫助需求顯在化*表示了解顧客的想法。幫助需求顯在化*提出訪用產(chǎn)品后更佳的狀況，問(wèn)詢顧客的反應(yīng)。*反復(fù)提出更佳狀況（用法產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。幫助并培育需求*從主動(dòng)的角度推斷。幫助并培育需求*供應(yīng)決策所需條件。*供應(yīng)創(chuàng)意以解決轉(zhuǎn)換的過(guò)渡問(wèn)題。幫助顧客下決心*供應(yīng)第三者的實(shí)例以建立信念。幫助顧客下決心*如何才能享受利益。*轉(zhuǎn)換過(guò)渡上的問(wèn)題供應(yīng)建議。VI–D需求意識(shí)化的程序無(wú)意識(shí)的需求【顧客】我從來(lái)不穿鞋子，一向覺(jué)得舒適拘束。也不覺(jué)得有什么不妥。無(wú)意識(shí)的需求探詢探詢【業(yè)代】我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒適的。不過(guò)，你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳。潛在的需求潛在的需求【顧客】有是有過(guò)，敷些草藥就好了。這種狀況常會(huì)有。探詢【業(yè)代】假如有東西裹著而愛(ài)護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？探詢顯在的需求【顧客】如有這種東西，倒很抱負(fù)。顯在的需求FAB【業(yè)代】我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái)輕快如騰云……FAB反對(duì)意見(jiàn)【顧客】套上笨重的東西在腳上，很不敏捷。反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)FAB【業(yè)代】我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過(guò)二，三天后自然就會(huì)好些……處理反對(duì)意見(jiàn)FABVI–E推銷探詢的程序懇求允許開(kāi)頭問(wèn)話1、懇求允許開(kāi)頭問(wèn)話☆依據(jù)很多人的閱歷，假如你要求對(duì)方容許再發(fā)問(wèn)，多半的顧客都樂(lè)于應(yīng)允?！纠挕俊艺?qǐng)教您一下……，請(qǐng)問(wèn)……，您不介意我請(qǐng)問(wèn)您……間詢間詢『查尋事實(shí)的問(wèn)話』2、☆查尋事實(shí)的問(wèn)話能夠獲得事實(shí)的真象。諸如：什么人，什么事，何時(shí)，何地以及多少（也就是5W2H）等等。其目的就是要對(duì)顧客現(xiàn)在的狀況查找出客觀的事實(shí)?！钜栽O(shè)身處地的口氣問(wèn)詢，搜集5W2H的內(nèi)容。不過(guò)在反復(fù)問(wèn)話時(shí)，要避開(kāi)刻板的一問(wèn)一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)?！纠挕俊欠癯３Ｔ谂恼?？寵愛(ài)拍些什么照片？用什么照相機(jī)拍的？對(duì)焦、定快門(mén)、設(shè)完圈是否花時(shí)間？照壞的比例有多高？有無(wú)遇到很重要的機(jī)會(huì)而照壞的閱歷？間詢『間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話』請(qǐng)顧客表示見(jiàn)解間詢『間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話』請(qǐng)顧客表示見(jiàn)解☆有挺直與間接的兩種查尋感覺(jué)的問(wèn)話。挺直查尋感覺(jué)的問(wèn)話有時(shí)會(huì)造成緊急，而且在顧客的反應(yīng)不明時(shí)，可能意見(jiàn)相左而簡(jiǎn)潔造成難于連續(xù)交談的結(jié)果?！畈閷じ杏X(jué)的問(wèn)話對(duì)準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)懷。例如：探詢個(gè)人意見(jiàn)，其答話常能讓別人覺(jué)得他們所感覺(jué)到的是重要的。☆間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話先說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法，再請(qǐng)對(duì)方表示意見(jiàn)。因以第三者意見(jiàn)的方式敘述而讓顧客表示對(duì)此的見(jiàn)解，答復(fù)者較能輕松表示自己的看法。以別人用法本公司產(chǎn)品的看法懇求顧客表示觀感?？梢苑磸?fù)探詢不同角度的意見(jiàn)。直至完全了解顧客的感覺(jué)為止。【例話】※有些人認(rèn)為帶一部傻瓜照相機(jī)的話在緊急拍照時(shí)不會(huì)漏掉。你覺(jué)得怎樣？※有些人以為家里備一部傻瓜照相機(jī)的話可以讓太太、孩子們輕松地任意拍照，你覺(jué)得怎樣？※有些人認(rèn)為傻瓜精密的照相機(jī)能也不錯(cuò)，你覺(jué)得怎樣？問(wèn)詢問(wèn)詢『挺直查尋感覺(jué)的問(wèn)話』4、☆在了解對(duì)方的感覺(jué)后就可以挺直問(wèn)詢顧客的意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)間接意見(jiàn)的討論后顧客的心情已經(jīng)緩和，意見(jiàn)已明確化。就以挺直探詢的方式，讓顧客表達(dá)自己的感覺(jué)。至此，挺直查尋感覺(jué)的問(wèn)話就可順當(dāng)?shù)妙櫩偷囊庖?jiàn)。VII、產(chǎn)品的FABVII–A從買方的立場(chǎng)去看推銷1、產(chǎn)品的利益–顧客關(guān)懷的從推銷產(chǎn)品的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們很簡(jiǎn)潔認(rèn)為顧客確定關(guān)懷產(chǎn)品的特征。于是想盡方法把產(chǎn)品的特征排列盡致設(shè)法去勸告顧客。我們從下面的例子來(lái)看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)實(shí)行按鍵方式與原來(lái)用手撥的不同。顧客聯(lián)想反應(yīng)需求顧客A*原來(lái)號(hào)碼的撥盤(pán)現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……顧客C*這種按鍵方式是否會(huì)快些？好讓我節(jié)省時(shí)間？我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會(huì)痛，也不再傷到手指甲了。我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……☆綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。『顧客C』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較簡(jiǎn)潔促成銷售。2、挺直介紹產(chǎn)品的利益從設(shè)想的程序來(lái)說(shuō)，排列產(chǎn)品特征去勸告顧客的想法沒(méi)有什么不對(duì)的地方?？墒沁@種推銷的方式卻不簡(jiǎn)潔打動(dòng)顧客的心。主要是由于顧客必需把這些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。也就是說(shuō)，顧客在聽(tīng)到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有很好的聯(lián)想力量，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷麻木不仁。究竟顧客從一種產(chǎn)品中期盼些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的狀況。你買過(guò)的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，下列的說(shuō)明方式，你比較寵愛(ài)哪一種？需求意識(shí)化的程序演練小組：––––––—★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★*我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適拘束。無(wú)意識(shí)的需求※————————————————無(wú)意識(shí)的需求 ————————————————*你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探詢※————————————————探詢 ————————————————潛在的需求*有是有過(guò)，敷些草藥就好了。潛在的需求 ※———————————————— ————————————————探詢*假如有東西愛(ài)護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？探詢※———————————————— 顯在的需求 *假如有這種東西，倒很抱負(fù)。顯在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái)輕快如騰云……FAB ※————————————————反對(duì)意見(jiàn)*套上笨重的東西在腳上，很不敏捷。反對(duì)意見(jiàn)※——————————————— ———————————————— 處理反對(duì)意見(jiàn)FAB *我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿處理反對(duì)意見(jiàn)FAB 過(guò)二、三天后……※————————————————VII、產(chǎn)品的FABVII–A從買方的立場(chǎng)去看推銷1、產(chǎn)品的利益–顧客關(guān)懷的從推銷產(chǎn)品的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們很簡(jiǎn)潔認(rèn)為顧客確定關(guān)懷產(chǎn)品的特征。于是想盡方法把產(chǎn)品的特征排列盡致設(shè)法去勸告顧客。我們從下面的例子來(lái)看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)實(shí)行按鍵方式與原來(lái)用手撥的不同。顧客聯(lián)想反應(yīng)需求顧客A*原來(lái)號(hào)碼的撥盤(pán)現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……顧客C*這種按鍵方式是否會(huì)快些？好讓我節(jié)省時(shí)間？我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會(huì)痛，也不再傷到手指甲了。我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……☆綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較簡(jiǎn)潔促成銷售。2、挺直介紹產(chǎn)品的利益從設(shè)想的程序來(lái)說(shuō)，排列產(chǎn)品特征去勸告顧客的想法沒(méi)有什么不對(duì)的地方。可是這種推銷的方式卻不簡(jiǎn)潔打動(dòng)顧客的心。主要是由于顧客必需把這些產(chǎn)品的特征連結(jié)到自己的需求。也就是說(shuō)，顧客在聽(tīng)到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。有些顧客具有很好的聯(lián)想力量，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷麻木不仁。究竟顧客從一種產(chǎn)品中期盼些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的狀況。你買過(guò)的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，下列的說(shuō)明方式，你比較寵愛(ài)哪一種？需求意識(shí)化的程序演練小組：––––––—★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★*我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適拘束。無(wú)意識(shí)的需求※————————————————無(wú)意識(shí)的需求 ————————————————*你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探詢※————————————————探詢 ————————————————潛在的需求*有是有過(guò)，敷些草藥就好了。潛在的需求 ※———————————————— ————————————————探詢*假如有東西愛(ài)護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？探詢※———————————————— 顯在的需求 *假如有這種東西，倒很抱負(fù)。顯在的需求 ※———————————————— ———————————————— FAB*我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái)輕快如騰云……FAB ※————————————————反對(duì)意見(jiàn)*套上笨重的東西在腳上，很不敏捷。反對(duì)意見(jiàn)※——————————————— ———————————————— 處理反對(duì)意見(jiàn)FAB *我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿處理反對(duì)意見(jiàn)FAB 過(guò)二、三天后……※————————————————2、FAB的實(shí)例這種汽車，由于經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理，它可以保持座車常常完亮如新，您就能夠舒適駕車并且節(jié)省洗車打臘的開(kāi)支。這種汽車，由于裝有速度警鐘，它可以掌握您駕車速度在限速以內(nèi)，在效外或高速大路開(kāi)車時(shí)，您就不必為車速而擔(dān)憂，而且節(jié)省罰款開(kāi)支。這種汽車，由于實(shí)行氣墊式避震裝置，它可以吸取車輪的震驚而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長(zhǎng)途駕車而不至疲乏，而且削減零件損壞的修理費(fèi)用。VII–C買方的利益–SPACED1、從哪些角度去構(gòu)想FAB？平安性（1） Safety平安性☆產(chǎn)品能夠愛(ài)護(hù)顧客免于發(fā)生或患?。骸眢w上（或生命）損害的危急※財(cái)務(wù)上的損失※心情上的苦痛※精神上的打擊威逼 效能性效能性（2）Performance☆產(chǎn)品會(huì)如何依照看客的預(yù)期發(fā)揮其功能而不會(huì)發(fā)生不行靠的后果。外表性（3）Appearance外表性☆產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來(lái)好看，耐看?！钣梅óa(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人仰慕顧客。舒適性/便利性（4） Comfort/ConvenIence舒適性/便利性☆舒適：產(chǎn)品帶來(lái)身體上的舒適，精神上的開(kāi)心心情輕松?！詈?jiǎn)潔：產(chǎn)品用法簡(jiǎn)潔或促成的簡(jiǎn)潔性?！畋憷寒a(chǎn)品用法便利或產(chǎn)品帶來(lái)的便利性。經(jīng)濟(jì)性（5）Economy經(jīng)濟(jì)性☆產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢(qián)。產(chǎn)品替顧客挺直或間接賺錢(qián)。耐久性（6）DurabilIty耐久性☆產(chǎn)品連續(xù)（現(xiàn)在，將來(lái)）供應(yīng)顧客以利益。2、SPACED觀念復(fù)習(xí)請(qǐng)就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號(hào)說(shuō)明特征功效利益例：這件羊毛衣是特選的卡西米亞料制成。╳1、這件襯衣是以純耐隆制成的2、這條滴干性的西褲，洗過(guò)以后仍能保持燙線筆挺。3、這種軟件在中文狀態(tài)下很穩(wěn)定，您可以安裝在任何系統(tǒng)下為所欲為的用法。4、這一只鍋?zhàn)邮墙?jīng)過(guò)TEFLO涂膜處理的。5、這種筆記簿電腦可以溝通電及直流電兩用，無(wú)論在汽車或旅館里都可以用法。6、這種止痛藥不含Aspirin。7、這種手提電視機(jī)可以輕易從一個(gè)房間提到另一個(gè)房間，您就不必在各個(gè)房間分裝電視機(jī)。8、這種車型已把輪距縮短而可以使得轉(zhuǎn)向更為敏捷。9、這種外套有活動(dòng)里襯，適合在任何天氣下穿著，令你一年四季都感到舒服，而且可以節(jié)省另買衣服的費(fèi)用。10、這種噴霧器，裝有噴射推動(dòng)閥，能夠壓縮油漆通過(guò)可以調(diào)整的噴嘴均勻噴出。3、SPACED分析復(fù)習(xí)3、SPACED分析復(fù)習(xí)特點(diǎn)功效利益開(kāi)口前設(shè)操作便利不易掉落不必彎臂扣鉤（），可避開(kāi)摸索苦惱（），肩帶密著不至滑落（），保持外型美嬌（）。含BB纖維及富彈性穿帶舒適無(wú)束縛感，精神開(kāi)心（）。接受最性感的曲線表露無(wú)遺（）。尺碼齊全簡(jiǎn)潔選擇尺寸貼身購(gòu)買時(shí)可節(jié)省選擇時(shí)間（）。只要記住號(hào)碼就不必試穿（）。可免松動(dòng)而引起摩擦，引起皮膚過(guò)敏反應(yīng)（）?？钍叫路f珍貴優(yōu)雅適合潮流讓你看起來(lái)珍貴大方（）。成為人人艷羨的仕女（）。讓你情人更留意，可享受濃情蜜意的約會(huì)（）。FAB練習(xí)題（1）1、想一想，你在最近購(gòu)買的任何二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對(duì)你帶來(lái)什么利益？品名特征功能利益品名特征功能利益2、寫(xiě)好以后預(yù)備在小組討論中去報(bào)告產(chǎn)品FAB分析表小組：————產(chǎn)品名：——————————推銷對(duì)象：——————————「F」特征A」功效「B」利益VII–DFAB敘述詞1、具有吸引力的敘述詞※按下列公式把產(chǎn)品的FAB連結(jié)成一句具有吸引力的敘述詞：由于……（特征）……，它可以……（功效）……，對(duì)您而言……（利益）……，☆【例如】*由于這種計(jì)算機(jī)裝有太陽(yáng)能電池（特征），它可以見(jiàn)到完線就發(fā)揮作用（功效），對(duì)您而言，您就再也不必更換電池而麻煩（利益）。2、不能夠省略利益※當(dāng)你在用法FAB敘述詞時(shí)，可以省掉特征或者功效，甚或顛倒來(lái)用法，卻不能漏掉「利益」，否則將無(wú)法打動(dòng)顧客的心。※任何編排都可用，唯獨(dú)不能省略利益「B」，諸如：FAB，ABF，BAF，BF，BA，AB，F(xiàn)B?！睢纠纭?（AB）這種計(jì)算機(jī)見(jiàn)到完線就會(huì)發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩。*（FB）這種計(jì)算機(jī)內(nèi)裝太陽(yáng)能電池，您就不必為更換電池而麻煩。*（BF）您不必為更換電池而麻煩，由于它裝有太陽(yáng)能電池。*（BA）您根本不必為更換電池而麻煩，由于它見(jiàn)到完線就發(fā)揮作用。 FAB敘述詞演練小組：————☆FAB敘述詞：由于（特征），它可以（功效），對(duì)您而言（利益）。產(chǎn)品名：——————————推銷對(duì)象：——————————1、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————2、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————3、由于：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————VII處理反對(duì)意見(jiàn)VII–A反對(duì)意見(jiàn)的可能緣由1、可以解決的反對(duì)意見(jiàn)習(xí)慣性的反對(duì)由于擔(dān)憂被業(yè)務(wù)代表強(qiáng)塞貨品而防守自己，從閱歷中學(xué)到應(yīng)付的好方法。躲避決策可能是不寵愛(ài)業(yè)務(wù)代表或公司；射過(guò)就好，越快越好。已經(jīng)沒(méi)理由推托，只好躲避決策。需求未認(rèn)清雖然在實(shí)質(zhì)上存在著需求，卻由于習(xí)慣成自然而毫無(wú)需求的感覺(jué)。期望更多資料有閃趣購(gòu)買但說(shuō)明結(jié)果未盡理解。對(duì)某些重點(diǎn)需要了解，卻以反對(duì)的方式提出?？咕苻D(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變導(dǎo)致?lián)p失的憂慮，促使實(shí)行抗拒心理。人對(duì)生疏新穎的事情都有恐驚感而寧愿維持現(xiàn)狀。利益不夠顯著核對(duì)后覺(jué)得劃不來(lái)，只要足