星巴克創(chuàng)新與體驗營銷課件

善達(dá)公關(guān)——您身邊的營銷策劃專家善達(dá)公關(guān)——您身邊的營銷策劃專家1星巴克傳奇星巴克秘訣連鎖帝國咖啡教父星巴克傳奇星巴克秘訣連鎖帝國咖啡教父2體驗式消費第三空間的品牌定位重視員工的核心理念極品咖啡的品質(zhì)追求星巴克成功秘訣體驗式第三空間重視員工極品咖啡星巴克成功秘訣3第三空間的品牌定位第三個生活的場所振奮人心并重新思考的感性空間相當(dāng)友善及親切，并便利人們悠閑交流的聚會場所讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜獨具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì)第三空間的品牌定位第三個生活的場所振奮人心并重新思考的感性空4高品質(zhì)咖啡完美顧客體驗創(chuàng)造生活方式極品咖啡的品質(zhì)追求高品質(zhì)完美顧創(chuàng)造生極品咖啡的品質(zhì)追求5員工節(jié)約成本培養(yǎng)高度忠誠的顧客第一位利潤持續(xù)長久的獲得利潤第二位員工節(jié)約成本培養(yǎng)高度忠誠的顧客第一位利潤持續(xù)長久的獲得利潤第6西雅圖擴(kuò)張迅速擴(kuò)張走向世界帝國理想星巴克已經(jīng)在全球的32個國家的市場上擁有8600多家咖啡連鎖店，儼然建立起了一個咖啡帝國咖啡帝國1971年4月1990、1991、199219962004年自有資金經(jīng)營市場第一戰(zhàn)略星巴克的目標(biāo)是分店數(shù)量增至2.5萬家西雅圖擴(kuò)張迅速擴(kuò)張走向世界帝國理想星巴克已經(jīng)在全球的32個國7顧客體驗——顧客忠誠度模型顧客忠誠度高高低低顧客體驗程度顧客體驗——顧客忠誠度模型顧客忠誠度高高低低顧8星巴克發(fā)展關(guān)鍵：擺脫區(qū)域問題的困擾星巴克的咖啡豆品質(zhì)將隨著戰(zhàn)線的拉長而逐漸滑坡極品咖啡豆專賣店最好是區(qū)域性質(zhì)較佳星巴克以大量采用“咖啡保香袋”星巴克在全球的大舉擴(kuò)張一發(fā)而不可收拾星巴克發(fā)展關(guān)鍵：擺脫區(qū)域問題的困擾星巴克的咖啡豆品質(zhì)將隨著戰(zhàn)9星巴克的發(fā)展出乎金融評論員的預(yù)測繁榮決不是曇花一現(xiàn)星巴克創(chuàng)造極品咖啡市場為饑渴的消費者提供高品質(zhì)的咖啡星巴克的發(fā)展出乎金融評論員的預(yù)測繁榮決不是曇花一現(xiàn)星巴克創(chuàng)造10星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾茨舒爾茨“教育全美的消費者什么是極品咖啡”信念舒爾茨獨特的經(jīng)營理念和管理方法舒爾茨“改變了人們對于咖啡的想象力”僅有6個店面國際咖啡連鎖店星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾11舒爾茨對社會低層人士的悲辱感同身受如果舒爾茨能改變時局，他不會遺棄任何人不能只能善待員工舒爾茨對社會低層人士的悲辱感同身受如果舒爾茨能改變時局，他不12星巴克經(jīng)營精髓讓顧客感受咖啡時間轉(zhuǎn)換心情享受氣氛結(jié)交友誼星巴克經(jīng)營精髓讓顧客咖啡時間轉(zhuǎn)換心情享受氣氛結(jié)交友誼13連鎖運營管理戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營連鎖運戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營14市場定位家庭工作室獨立于家庭、工作室之外的“第三空間”目標(biāo)市場：城市白領(lǐng)市場定位家庭工作室獨立于家庭、工作室之外的“第三空間”目標(biāo)市15星巴克商圈選擇市區(qū)精華地段密集開店商圈的成熟和穩(wěn)定是選址的關(guān)鍵更注重選址的眼光和預(yù)測能力確定消費者的層次確定潛在顧客的數(shù)量確定商圈星巴克市區(qū)精華地段密集開店商圈的成熟和穩(wěn)定是選址的關(guān)鍵更注重16星巴克對于具體開店位置的確認(rèn)，有自己一套獨立的流程星巴克選址流程選擇有整體定位的商業(yè)建筑建筑物有大的對外展示物選擇合適的進(jìn)入時間星巴克對于具體開店位置的確認(rèn)，有自己一套獨立的流程星巴克選址17星巴克以精品咖啡自居，所以開店的位置堅持在能符合精品形象的地段。能夠強(qiáng)化品牌形象充足的人流量從不同時段去“抓”，測量自己目標(biāo)客戶的人流量，從中選出最合適的地段。依傍好鄰居星巴克在選擇店址時，要考慮鄰居，好鄰居可以互相造勢。實際上星巴克連鎖店幾乎總是開在商圈的核心位置或者寫字樓附近。商圈性質(zhì)良好在人流量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，預(yù)測入店率是多少，然后去計算營業(yè)額、相關(guān)的投資額、用人和租金等。1243星巴克以精品咖啡自居，所以開店的能夠強(qiáng)化品牌形象充足的人流量18選址分析分析周邊建筑物與設(shè)施交通客流量分析未來發(fā)展分析競爭對手分析地點分析分析固定成本分析流動成本財務(wù)分析規(guī)劃分析根據(jù)“五年計劃”進(jìn)行分析選址分析周邊建筑物與設(shè)施地點分析分析固定成本財務(wù)分析規(guī)劃分析19星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾茨舒爾茨“教育全美的消費者什么是極品咖啡”信念舒爾茨獨特的經(jīng)營理念和管理方法舒爾茨“改變了人們對于咖啡的想象力”僅有6個店面國際咖啡連鎖店星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾20星巴克將自己定位為獨立于家庭、工作室以外的“第三空間”，它的目標(biāo)市場是一群注重享受、休閑、崇尚知識的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。星巴克將自己定位為獨立于家庭、工作室以外的“第三空間”，它的21在星巴克，人們在購買咖啡的同時，也買到了時下在中國非常需要的一種東西：一種體驗、一種生活體驗。在星巴克，人們在購買咖啡的同時，也買到了時下在中國非常需要的22連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。星巴克之所以能取得如此輝煌的成績，與其成功的選址策略是分不開的。連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營標(biāo)23星巴克每蓋一家店都像在搭建一個夢。一方面要計算它的盈利，一方面也會從顧客角度考慮如何架構(gòu)一個好的第三空間，而不只是簡單地建一個咖啡店。星巴克每蓋一家店都像在搭建一個夢。一方面要計算它的盈利，一方24市場定位的目的是為了了解購買者的心理，增強(qiáng)企業(yè)及其產(chǎn)品的競爭能力，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。市場定位的目的是為了了解購買者的心理，增強(qiáng)企業(yè)及其產(chǎn)品的競爭25社會、經(jīng)濟(jì)、政策等各種因素對餐飲店商圈形成和消費水平有著很大的影響，選擇商圈時，需對這些因素進(jìn)行充分的考慮。社會、經(jīng)濟(jì)、政策等各種因素對餐飲店商圈形成和消費水平有著很大26有的經(jīng)營者往往會認(rèn)為，餐飲店只有開在大都市的繁華地帶才可以吸引客源，但實際情況未必如此。只要所選商圈符合自身情況，即使不在繁華地帶也會擁有很多客源。有的經(jīng)營者往往會認(rèn)為，餐飲店只有開在大都市的繁華地帶才可以吸27連鎖運營管理戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營連鎖運戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營28占100％股權(quán)占50％股權(quán)占5％股權(quán)不占股權(quán)純粹授權(quán)經(jīng)營一般來說，星巴克總部在某一個地區(qū)所持的股權(quán)比例越大，意味著這個地方的市場對它越重要占100％股權(quán)占50％股權(quán)占5％股權(quán)不占股權(quán)一般來說，星巴克29連鎖是餐飲企業(yè)的發(fā)展趨勢，通過資源優(yōu)勢、批量進(jìn)貨、批量銷售獲取規(guī)模效益。根據(jù)連鎖的不同模式，一般可分為三類：直營連鎖、自愿連鎖、特許連鎖。連鎖是餐飲企業(yè)的發(fā)展趨勢，通過資源優(yōu)勢、批量進(jìn)貨、批量銷售獲30星巴克作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)咖啡是有靈性、很浪漫的東西咖啡容器咖啡機(jī)器咖啡豆挑選咖啡豆炒制咖啡磨制咖啡蒸煮員工服務(wù)咖啡業(yè)界星巴克作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)咖啡咖啡咖啡豆挑選咖啡豆炒制咖啡咖啡員工咖啡業(yè)31星巴克與員工的溝通公開論壇：員工了解公司的渠道定期出版員工來信：員工福利及股東方案雇員討論會：搜集建議，討論從工作環(huán)境到營銷策略的各種問題星巴克與員工的32培訓(xùn)服務(wù)員招待技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫開設(shè)熟客俱樂部通過網(wǎng)絡(luò)與熟客互動星巴克與顧客的溝通培訓(xùn)服務(wù)員招待技巧星巴克的溝通33在星巴克，全面溝通成了咖啡連鎖經(jīng)營管理的一個重要方面，其具體內(nèi)容包括與員工的溝通、與顧客的溝通和與供應(yīng)商的溝通三個方面。在星巴克，全面溝通成了咖啡連鎖經(jīng)營管理的一個重要方面，其具體34實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)分工協(xié)作非股權(quán)型優(yōu)勢互補(bǔ)戰(zhàn)略聯(lián)盟松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)分工協(xié)作非股權(quán)型優(yōu)勢互補(bǔ)戰(zhàn)略聯(lián)盟35戰(zhàn)略聯(lián)盟：星巴克—聯(lián)合航空公司星巴克的顧慮結(jié)盟目的稀釋與核心顧客的強(qiáng)大而親密的情感紐帶增強(qiáng)品牌認(rèn)知擴(kuò)大產(chǎn)品試驗范圍增加新顧客的數(shù)量?星巴克擔(dān)心自己的名字與聯(lián)合航空公司的名字連在一起也許并不能為品牌贏得任何有形或者無形的利益。但是最終的結(jié)果是，星巴克與聯(lián)合航空公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟是雙贏的成功典范之一。戰(zhàn)略聯(lián)盟：星巴克—聯(lián)合航空公司星巴克的顧慮結(jié)盟目的稀釋與核心36在星巴克發(fā)展的歷程中，也有過數(shù)次成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟。星巴克與聯(lián)合航空公司、百事可樂公司、首都唱片公司以及微軟公司等都有過雙贏的合作。在星巴克發(fā)展的歷程中，也有過數(shù)次成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟。星巴克與聯(lián)合37瓊斯向星巴克提出建議：“為何不錄制自己的CD出售呢？顧客肯定會搶購一空?！杯偹瓜蛐前涂颂岢鼋ㄗh：“為何不錄制自己的CD出售呢？顧客肯定38店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是星巴克公司改良店鋪經(jīng)營水平、理順經(jīng)營關(guān)系所做的各項努力之一。星巴克公司負(fù)責(zé)新型投資的副總裁達(dá)蘭.休斯頓對此評價道：“作為一家零售企業(yè)，我們?nèi)〉贸晒康氖遣粩喔倪M(jìn)店鋪經(jīng)營水平，并致力于讓我們的顧客得到更好的體驗?！钡陜?nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是星巴克公司改良店鋪經(jīng)營水平、理順經(jīng)營關(guān)系所做39為了提升服務(wù)品質(zhì)，2003年7月，星巴克與中國網(wǎng)通合作推出“無限伴旅”服務(wù)?！奥v情懷，伴旅無限”。為了提升服務(wù)品質(zhì)，2003年7月，星巴克與中國網(wǎng)通合作推出“40“無限伴旅”在星巴克營造了一種“咖啡+無線寬帶網(wǎng)絡(luò)”的文化氛圍，從而使一大批商務(wù)人士對星巴克更加死心塌地地追隨。“無限伴旅”在星巴克營造了一種“咖啡+無線寬帶網(wǎng)絡(luò)”的文化氛41在實際工作中，常因管理者重視程度不夠或其他原因，沒有及時與員工進(jìn)行溝通，導(dǎo)致員工積極性下降。在實際工作中，常因管理者重視程度不夠或其他原因，沒有及時與員42加強(qiáng)和疏通正式渠道，在不違背組織原則地前提下，盡可能通過各種渠道把信息傳遞給員工，是防止那些不利于或有礙于組織目標(biāo)實現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。加強(qiáng)和疏通正式渠道，在不違背組織原則地前提下，盡可能通過各種43書面溝通指的是用文字作為媒介來傳遞信息的溝通方式，較為常見的有：報告書、通知、公司手冊、信函。書面溝通指的是用文字作為媒介來傳遞信息的溝通方式，較為常見的44戰(zhàn)略聯(lián)盟有效運作的關(guān)鍵是選擇正確的同盟者。合作伙伴的兼容性是聯(lián)盟的首要問題，合作伙伴必須具有企業(yè)所缺乏或者重視的能力，而且合作伙伴對聯(lián)盟的目的應(yīng)該和本企業(yè)有共同的認(rèn)識。戰(zhàn)略聯(lián)盟有效運作的關(guān)鍵是選擇正確的同盟者。合作伙伴的兼容性是45成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理中有一共同的特點，就是合作雙方的共同信任以及雙方企業(yè)管理者之間建立的良好個人關(guān)系，這種良好和諧的人際關(guān)系有助于雙方的真誠合作及在聯(lián)盟企業(yè)中培養(yǎng)一種非正式的管理網(wǎng)絡(luò)，從而解決在正式場合中產(chǎn)生的各種問題。成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理中有一共同的特點，就是合作雙方的共同信任以46直營連鎖是指以單一資本直接經(jīng)營11家以上的分店，它們屬于同一個所有者。這個所有者負(fù)責(zé)決定各連鎖店的產(chǎn)品種類、商品價格及一直的促銷活動和店面布置。直營連鎖是指以單一資本直接經(jīng)營11家以上的分店，它們屬于同一47自愿連鎖是指各連鎖店在保留單店所有權(quán)的基礎(chǔ)上實行聯(lián)合，總部和各連鎖店之間是協(xié)商、服務(wù)的關(guān)系，統(tǒng)一使用物流及信息設(shè)施。自愿連鎖是指各連鎖店在保留單店所有權(quán)的基礎(chǔ)上實行聯(lián)合，總部和48特許連鎖即購買特許經(jīng)營權(quán)，通過簽訂契約，總公司將自己的商標(biāo)、商品名稱、店鋪名稱等足以代表公司營業(yè)象征的標(biāo)識，供加盟者使用、銷售，同時向總公司交付一定的費用。特許連鎖即購買特許經(jīng)營權(quán)，通過簽訂契約，總公司將自己的商標(biāo)、49星巴克以顧客為本細(xì)分客戶企業(yè)“一對一”服務(wù)銷售人員服務(wù)人員真情付出完美體驗真感動顧客星巴克以顧客為本細(xì)分客戶企業(yè)“一對一”服務(wù)銷售人員服務(wù)人員真50“神秘顧客”制度神秘顧客員工服務(wù)員工技能環(huán)境氣氛等全方位考察服務(wù)質(zhì)量員工升遷等結(jié)合業(yè)績綜合考量星巴克高質(zhì)量服務(wù)“神秘顧客”是為了檢驗“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評機(jī)制?！吧衩仡櫩汀敝贫壬衩仡櫩蛦T工服務(wù)全方位考察服務(wù)質(zhì)量結(jié)合業(yè)績綜51顧客員工咖啡專家探討有關(guān)咖啡的各類知識等星巴克結(jié)果了解顧客喜好制定營銷戰(zhàn)略培育品牌互動顧客員工咖啡專家探討有關(guān)咖啡的各類知識等星巴克結(jié)果了解顧客喜52減少顧客等候時間增加顧客控制權(quán)顧客充分享受自由顧客享受“淡如水”的感覺自助式服務(wù)星巴克自助式服務(wù)減少顧客等候時間自助式星巴克自助式服務(wù)53從市場經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，企業(yè)和消費者之間是賣者與買者的關(guān)系，怎樣刺激購買者的欲望、怎樣讓買者的欲望順利得轉(zhuǎn)化成購買行為，成了企業(yè)盈利得關(guān)鍵。從市場經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，企業(yè)和消費者之間是賣者與買者的關(guān)系，怎樣刺54顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護(hù)賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護(hù)賣方與買方短期或長期的良好商55麥當(dāng)勞嚴(yán)格的工作服裝標(biāo)準(zhǔn)及工作人員訓(xùn)練手冊和強(qiáng)調(diào)“M”的價值都體現(xiàn)了互動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。麥當(dāng)勞嚴(yán)格的工作服裝標(biāo)準(zhǔn)及工作人員訓(xùn)練手冊和強(qiáng)調(diào)“M”的價值56麥當(dāng)勞各餐廳在服務(wù)員的柜臺前多加了幾臺紅色計時器。一旦顧客講明自己的需求后，服務(wù)員將按下柜臺前的紅色計時器，在59秒內(nèi)將顧客所點的食品匯集齊全。麥當(dāng)勞各餐廳在服務(wù)員的柜臺前多加了幾臺紅色計時器。一旦顧客講57關(guān)系理論星巴克合作商關(guān)系顧客關(guān)系員工關(guān)系供貨商關(guān)系關(guān)系理論星巴克合作商關(guān)系顧客關(guān)系員工關(guān)系供貨商關(guān)系58客戶星巴克關(guān)系理論客戶星巴克關(guān)系理論59星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗，而體驗與人有密切關(guān)系，所以星巴克把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗，而體驗與60供貨商關(guān)系管理價格第三位服務(wù)第二位質(zhì)量最花費時間與資金提升供應(yīng)商的聲譽(yù)供應(yīng)商獲得更多定單星巴克獲得價格、折扣、資源供貨商關(guān)系管理價格服務(wù)質(zhì)量提升供應(yīng)商的聲譽(yù)供應(yīng)商獲得更多定單61星巴克合作商關(guān)系管理與其他店鋪有互補(bǔ)的客流與開發(fā)商分階段談租賃幫助業(yè)主將建筑物做火等等雙贏星巴克與其他店鋪有互補(bǔ)的客流雙贏62“在星巴克嚴(yán)格的質(zhì)量管理和特許銷售行為之間，產(chǎn)品品質(zhì)的控制是有風(fēng)險的，”舒爾茨說，“這是一種內(nèi)在矛盾”。因此，星巴克制定了嚴(yán)格的選擇合作者的標(biāo)準(zhǔn)：合作者的聲譽(yù)、對質(zhì)量的承諾和是否以星巴克的標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)員工?！霸谛前涂藝?yán)格的質(zhì)量管理和特許銷售行為之間，產(chǎn)品品質(zhì)的控制是63全面創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計創(chuàng)新定位創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新全面產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計創(chuàng)新定位創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新64保持咖啡豆原有風(fēng)味吸引年輕組群讓消費者更多元地享受咖啡創(chuàng)新原則咖啡豆混合配方新口味飲料等等創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)立尖端的咖啡實驗室員工自發(fā)的創(chuàng)新與有實力開發(fā)的企業(yè)結(jié)盟創(chuàng)新渠道星巴克產(chǎn)品創(chuàng)新保持咖啡豆原有風(fēng)味創(chuàng)新原則咖啡豆混合配方創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)立尖端的咖651993年春，星巴克設(shè)立了尖端的咖啡實驗室，任命瓦倫西亞為研發(fā)部副總經(jīng)理，開始研發(fā)跳出業(yè)內(nèi)窠臼的新產(chǎn)品，咖啡萃取濃縮汁后來帶領(lǐng)星巴克進(jìn)入另一個新世界，星巴克順利開發(fā)出一系列口味獨到的新產(chǎn)品，包括咖啡啤酒、冰淇淋和瓶裝咖啡。1993年春，星巴克設(shè)立了尖端的咖啡實驗室，任命瓦倫西亞為研66星巴克服務(wù)創(chuàng)新星巴克隨行卡減少顧客攜帶現(xiàn)金及找零的麻煩累計紅利積點提高顧客忠誠度高速無線上網(wǎng)服務(wù)在星巴克咖啡店里工作，甚至舉行業(yè)務(wù)會議利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)臺或電話點餐顧客在非高峰時間更多地光顧星巴克縮短顧客在柜臺前排隊的時間星巴克服務(wù)創(chuàng)新星巴克隨行卡減少顧客攜帶現(xiàn)金及找零的麻煩提高顧67保持風(fēng)格根據(jù)不同的建筑物風(fēng)格進(jìn)行不同的設(shè)計根據(jù)不同產(chǎn)品的本質(zhì)進(jìn)行不同的設(shè)計根據(jù)不同的活動進(jìn)行不同的設(shè)計等等創(chuàng)新保持風(fēng)格根據(jù)不同的建筑物風(fēng)格進(jìn)行不同的設(shè)計創(chuàng)新68賞樂咖啡屋顧客除了品嘗咖啡以外，還可以聽到數(shù)碼唱片，購買舊的音樂光盤，或者在商店電腦數(shù)據(jù)庫中選擇自己喜歡的歌曲，做成個性化的CD帶回家星巴克的市場定位咖啡店與音樂零售店合而為一的新型咖啡屋賞樂咖啡屋顧客除了品嘗咖啡以外，還可以聽到數(shù)碼唱片，購買舊的69“卓越的企業(yè)能夠正確認(rèn)識自己，”舒爾茨說，“他們必須有開拓的勇氣，有勇氣去研究轉(zhuǎn)折性的機(jī)遇，特別是這個機(jī)遇和企業(yè)目前的核心業(yè)務(wù)并不完全一致的時候?！薄白吭降钠髽I(yè)能夠正確認(rèn)識自己，”舒爾茨說，“他們必須有開拓的70星巴克的目標(biāo)是要在全球開25000家咖啡店，這對于完全依靠全資開店的星巴克來說實在是一個無比宏大的目標(biāo)。它面臨的更大挑戰(zhàn)是，如何在擴(kuò)大規(guī)模的同時，保持其“體驗消費”的核心競爭力。星巴克的目標(biāo)是要在全球開25000家咖啡店，這對于完全依靠全71著名的管理大師彼得·杜拉克曾說過：“創(chuàng)新行動賦予資源一種能力，使它能夠創(chuàng)造財富。事實上，創(chuàng)新本身創(chuàng)造了資源。著名的管理大師彼得·杜拉克曾說過：“創(chuàng)新行動賦予資源一種能力72創(chuàng)新活動正是從發(fā)現(xiàn)和利用舊秩序內(nèi)部的這些不協(xié)調(diào)現(xiàn)象開始的。但對于舊秩序中的不協(xié)調(diào)既可產(chǎn)生于內(nèi)部系統(tǒng)，也可產(chǎn)生于對系統(tǒng)有影響的外部。創(chuàng)新活動正是從發(fā)現(xiàn)和利用舊秩序內(nèi)部的這些不協(xié)調(diào)現(xiàn)象開始的。但73沒有行動的思想就會自生自滅，這句話對于創(chuàng)新思想的實踐尤為重要，只顧追求完美，以減少受到譏諷和攻擊的機(jī)會，就會坐失良機(jī)，把創(chuàng)新的機(jī)會白白地送給自己的競爭對手。沒有行動的思想就會自生自滅，這句話對于創(chuàng)新思想的實踐尤為重要74構(gòu)想經(jīng)過實踐才能成熟，而實踐是有風(fēng)險的，“一箭命中”的幾率微乎其微。所以創(chuàng)新者在開始行動以后，為取得最終的成功，必須堅定不移地繼續(xù)下去，決不能半途而廢，否則就會前功盡棄。構(gòu)想經(jīng)過實踐才能成熟，而實踐是有風(fēng)險的，“一箭命中”的幾率微75既然是創(chuàng)新，就意味著前無古人，它總包含著一定的風(fēng)險因素。任何挑剔的眼光、過度的分析與論證，都可能將創(chuàng)新扼殺在搖籃之中。既然是創(chuàng)新，就意味著前無古人，它總包含著一定的風(fēng)險因素。任何76在企業(yè)創(chuàng)新變革的過程中，來自于個人的阻力是最為關(guān)鍵和最困難的因素。所以要在企業(yè)中進(jìn)行創(chuàng)新變革，一定要充分的考慮到人的因素。在企業(yè)創(chuàng)新變革的過程中，來自于個人的阻力是最為關(guān)鍵和最困難的77營銷體驗體驗式營銷文化營銷口碑營銷教育消費公益營銷全方位造勢營銷體驗式營銷文化營銷口碑營銷教育消費公益營銷全方位造勢78情感體驗情感體驗情感體驗社會體驗氛圍體驗感官體驗體驗式營銷情感體驗情感體驗情感體驗社會體驗氛圍體驗感官體驗體驗式營銷79顧客家庭/朋友聚會情侶談心個人享受

星巴克星巴克品牌增殖成就星巴克戀人成了享受生活的代言人星巴克制造氛圍顧客情感體驗顧客星巴克星巴克制造氛圍80包括體驗式營銷、口碑營銷、文化營銷、教育消費、全方位造勢和公益營銷在內(nèi)的多種營銷方式的綜合運用，構(gòu)成了星巴克的一種競爭優(yōu)勢，成為其在全球迅猛拓展版圖的關(guān)鍵因素之一。包括體驗式營銷、口碑營銷、文化營銷、教育消費、全方位造勢和公81就像伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出的那樣，體驗式營銷站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。就像伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出的那樣82星巴克選用咖啡豆中的極品，并在西雅圖進(jìn)行烘焙，為的是讓所有熱愛星巴克的人都能品嘗到最純正的咖啡。他們對產(chǎn)品質(zhì)量要求達(dá)到了瘋狂的地步。星巴克選用咖啡豆中的極品，并在西雅圖進(jìn)行烘焙，為的是讓所有熱83口碑營銷為星巴克節(jié)省了巨額的廣告費用和促銷預(yù)算。據(jù)統(tǒng)計，在過去的20年中，星巴克在廣告上的總支出大約為2000萬美元，平均每年100萬美元。口碑營銷為星巴克節(jié)省了巨額的廣告費用和促銷預(yù)算。據(jù)統(tǒng)計，在過84到了星巴克，不但有咖啡專家主動提供相關(guān)知識，更會把咖啡熱情傳染給你，而后者顯然更容易得到顧客的認(rèn)同，更容易形成口碑效應(yīng)。到了星巴克，不但有咖啡專家主動提供相關(guān)知識，更會把咖啡熱情傳8521世紀(jì)不僅是知識經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時代，同樣也是文化經(jīng)濟(jì)時代，文化已逐漸成為推動生產(chǎn)力發(fā)展的強(qiáng)勁動力。決定21世紀(jì)人類消費的是文化，21世紀(jì)將是文化營銷的時代。21世紀(jì)不僅是知識經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時代，同樣也是文化經(jīng)濟(jì)時代86星巴克的成功與其出色的文化營銷是分不開的?，F(xiàn)在，星巴克所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一杯咖啡，而是一個品牌和一種文化。星巴克的成功與其出色的文化營銷是分不開的?，F(xiàn)在，星巴克所標(biāo)志87星巴克總是著力推廣“教育消費”，通過自己的店面?zhèn)鞑ヒ约暗揭恍┕救ラ_“咖啡教室”或通過網(wǎng)絡(luò)成立一個咖啡俱樂部，來對消費者進(jìn)行教育。星巴克總是著力推廣“教育消費”，通過自己的店面?zhèn)鞑ヒ约暗揭恍?8星巴克公司就是這種“咖啡宗教”的“教會”，星巴克咖啡店就是散布在各處的“教堂”，星巴克的合作伙伴就是這種“宗教”的“神職人員”，在經(jīng)過嚴(yán)格的教育和價值熏陶后，他們把一套知識、格調(diào)傳達(dá)給他們的“教民”——常常到咖啡店來做“晨禱”和“晚禱”的顧客。星巴克公司就是這種“咖啡宗教”的“教會”，星巴克咖啡店就是散89顧客一旦對咖啡豆的選擇或咖啡的沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅都要耐心而且細(xì)致地向他解答，就像葡萄酒專家就酒的產(chǎn)地、年份等向酒迷解釋一樣。顧客一旦對咖啡豆的選擇或咖啡的沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師901987年至1995年中期以前，星巴克就靠著職員的熱情、咖啡豆的品質(zhì)和社區(qū)活動，順利打進(jìn)各個市場，然而1995年以后，濃縮咖啡館四處林立，模仿者愈來愈多，許多消費者分辨不清星巴克和其他咖啡館有什么不同。1987年至1995年中期以前，星巴克就靠著職員的熱情、咖啡91公益營銷是指企業(yè)通過舉辦或贊助公益慈善活動與拉進(jìn)消費者距離，從而樹立良好的企業(yè)形象，并以良好的企業(yè)形象影響消費者，使其對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生偏好，在做購買決策時優(yōu)先選擇該企業(yè)的產(chǎn)品的一種營銷行為。公益營銷是指企業(yè)通過舉辦或贊助公益慈善活動與拉進(jìn)消費者距離，92星巴克堅信文化與啟蒙一直是咖啡傳統(tǒng)的核心，咖啡館一直是“平民大學(xué)”，是一個人們可以聚會、學(xué)習(xí)、工作、研討問題的地方。星巴克堅信文化與啟蒙一直是咖啡傳統(tǒng)的核心，咖啡館一直是“平民93除了幫助咖啡生產(chǎn)國外，星巴克還通過志愿服務(wù)、現(xiàn)金捐贈、獎學(xué)金等方式幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展，如星巴克的一個分店開展了美國手語輔導(dǎo)項目，使合作伙伴能通過手語與聽力有障礙的顧客交流。除了幫助咖啡生產(chǎn)國外，星巴克還通過志愿服務(wù)、現(xiàn)金捐贈、獎學(xué)金94星巴克通過這種對同類的關(guān)懷，使消費者覺得星巴克令人喜愛和感動，從而增強(qiáng)了消費者的忠誠度，這就是公益營銷的魅力。星巴克通過這種對同類的關(guān)懷，使消費者覺得星巴克令人喜愛和感動95企業(yè)努力塑造的顧客體驗應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計和規(guī)劃的，即企業(yè)要提供的顧客體驗對顧客必須有價值并且與眾不同，顧客在購買前能夠知道自己將得到什么樣的體驗。企業(yè)努力塑造的顧客體驗應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計和規(guī)劃的，即企業(yè)要提96企業(yè)營銷就應(yīng)該重視顧客心理需求的分析研究，挖掘出有價值的營銷機(jī)會。為此企業(yè)必須加強(qiáng)產(chǎn)品心理屬性的開發(fā)，重視產(chǎn)品的品位、形象、個性、感性等方面的塑造，營造出與目標(biāo)顧客心理需要相一致的心理屬性。企業(yè)營銷就應(yīng)該重視顧客心理需求的分析研究，挖掘出有價值的營銷97特殊類型的消費者對口碑營銷策略的實施有關(guān)鍵的作用，企業(yè)一定要注重利用這些關(guān)鍵的顧客，這就要求企業(yè)要向顧客提供更好更周到的產(chǎn)品和服務(wù)，盡全力避免把不良產(chǎn)品和服務(wù)出售給顧客。特殊類型的消費者對口碑營銷策略的實施有關(guān)鍵的作用，企業(yè)一定要98在口碑營銷過程中，如果營銷人員能清楚地辨別出這三類特殊類型的消費者，便可以把傳播與溝通的重點放在他們身上，從而可以最高效率地達(dá)到自己的營銷目的。在口碑營銷過程中，如果營銷人員能清楚地辨別出這三類特殊類型的99在營銷過程中，將企業(yè)優(yōu)秀的理念文化、行為文化、特質(zhì)文化、制度文化通過整合有效地傳達(dá)給社會，以塑造良好的企業(yè)形象。在營銷過程中，將企業(yè)優(yōu)秀的理念文化、行為文化、特質(zhì)文化、制度100文化營銷的推進(jìn)，實際上是一種口碑力量的傳化，口口相傳的力量比投入大量媒體廣告更加現(xiàn)實、有效。文化營銷的推進(jìn)，實際上是一種口碑力量的傳化，口口相傳的力量比101公益營銷側(cè)重于以塑造企業(yè)形象、勇于承擔(dān)社會責(zé)任為訴求點。它以真心關(guān)心社會、關(guān)心消費者的實際行動來引起消費者的共鳴，使他們自然而然地對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。公益營銷側(cè)重于以塑造企業(yè)形象、勇于承擔(dān)社會責(zé)任為訴求點。它以102一般企業(yè)公關(guān)活動只著重于對特定對象進(jìn)行，而公益營銷是一種綜合性的完整的營銷活動，進(jìn)行的是全面的溝通，并努力解決某個問題。它能從整體上維護(hù)、樹立企業(yè)的正面形象。一般企業(yè)公關(guān)活動只著重于對特定對象進(jìn)行，而公益營銷是一種綜合103到目前“真鍋”在全世界有700多家連鎖加盟店，其中日本有近500家加盟店，韓國20多家，中國內(nèi)地110多家，臺灣地區(qū)80多家，儼然成為咖啡道文化的代言人。到目前“真鍋”在全世界有700多家連鎖加盟店，其中日本有近5104目前，沖泡咖啡的方法，以“機(jī)械式”、“虹吸工”以及真鍋咖啡館采用的“濾泡式”三種為主流。目前，沖泡咖啡的方法，以“機(jī)械式”、“虹吸工”以及真鍋咖啡館105在咖啡知識上，真鍋的咖啡道推廣小組網(wǎng)羅了美、日、非等咖啡文化發(fā)展先驅(qū)的有關(guān)咖啡起源、屬性、栽培、選擇、研磨、萃取、搭配等多項知識，發(fā)揚咖啡文化，帶動愛好咖啡的人。在咖啡知識上，真鍋的咖啡道推廣小組網(wǎng)羅了美、日、非等咖啡文化106為了在中國老百姓心中樹立“山德士上?！钡牧己眯蜗螅系禄澲吮本┺r(nóng)運會、排球比賽等活動，但收效甚微。這令肯德基公司高層一籌莫展。為了在中國老百姓心中樹立“山德士上?！钡牧己眯蜗螅系禄澲?07文化制勝員工第一使命宣言鼓勵員工創(chuàng)新畢特品質(zhì)理念一切都很重要文化制勝員工第一使命宣言鼓勵員畢特品一切都很重要108企業(yè)文化，是一個企業(yè)所特有的文化氣氛和情調(diào)，也是企業(yè)立身于社會所必需的精神支柱。企業(yè)文化，是一個企業(yè)所特有的文化氣氛和情調(diào)，也是企業(yè)立身于社109高重要程度低星巴克公司外：顧客第一管理層一線員工顧客星巴克公司內(nèi)：員工第一管理層的服務(wù)星巴克：員工第一高重要程度低星巴克公司外：110星巴克怎樣做到員工第一？不僅從普通員工的角度去培訓(xùn)，還培訓(xùn)管理者的相關(guān)知識重視員工參與管理，希望員工提出對公司有建設(shè)性的建議鼓勵員工創(chuàng)新，積極開展工作提供優(yōu)厚的福利待遇讓員工參股，成為公司真正主人星巴克怎樣做到員工第一？不僅從普通員工的角度去培訓(xùn)，還培訓(xùn)管111企業(yè)文化是作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中，企業(yè)文化離開員工根本無法獨立存在，“以人為本”是形成良好企業(yè)文化的基礎(chǔ)。企業(yè)文化是作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中，企業(yè)文化離112在星巴克，跟顧客打交道的員工是星巴克的Stars。如果說大多數(shù)公司是員工在最低層、管理者高高在上的金字塔，那么星巴克推崇的就是倒金字塔：一線員工是最重要的，一切管理工作都要圍繞他們。在星巴克，跟顧客打交道的員工是星巴克的Stars。如果說大多113星巴克使命宣言將星巴克建成全球級品咖啡的翹楚，并在公司不斷成長的過程中，堅持自己一貫的業(yè)務(wù)原則星巴克存在的意圖，員工為了什么而工作在星巴克，使命宣言是它的核心“教義”星巴克使命宣言將星巴克建成全球級品星巴克存在的意圖，在星巴克114星巴克決策準(zhǔn)則提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍將多樣化作為經(jīng)營的重要原則在咖啡產(chǎn)品的購入、烘焙以及保鮮運送過程中采用最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)隨時隨地用熱情的服務(wù)使顧客滿意積極回饋我們的社區(qū)和環(huán)境利潤的增長是公司不斷發(fā)展的動力和源泉星巴克決策準(zhǔn)則提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工115星巴克的使命宣言是：將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，并在公司不斷成長的過程中，堅持自己一貫的業(yè)務(wù)原則。星巴克的使命宣言是：116星巴克要使自己成為全球極品咖啡的翹楚，為此在公司不斷成長的過程中，星巴克一貫堅持為顧客提供高品質(zhì)咖啡的原則。星巴克要使自己成為全球極品咖啡的翹楚，為此在公司不斷成長的過117畢特采用歐式重烘焙法，把咖啡豆烘烤得黑黝黝的，這和美國人慣用的淺烘焙大相徑庭。他認(rèn)為自己進(jìn)口的咖啡豆一定要采用重烘焙方法才能表現(xiàn)出絕佳風(fēng)味，重烘焙咖啡好比葡萄酒中的勃艮第，一入口就感受到醇厚的口感。畢特采用歐式重烘焙法，把咖啡豆烘烤得黑黝黝的，這和美國人慣用118星巴克的員工創(chuàng)新員工發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品可以自行研制、開發(fā)可以自行試銷，并改良星巴克獎勵并推廣產(chǎn)品成功繼續(xù)開始新的創(chuàng)新失敗鼓勵員工創(chuàng)新星巴克的員工創(chuàng)新員工發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品可以自行研制、開發(fā)可以自行試銷119在展示品牌時能控制的一切在星巴克，一切都很重要材料采購控制員工控制鮮度控制店面設(shè)計控制企業(yè)形象控制在展示品牌時在星巴克，一切都很重要材料采購控制員工控制鮮度控120成功的使命宣言必須能把組織員工的注意力集中在主要的目標(biāo)上，而且是很明確的、有吸引力的和一致的，并且能使組織的所有成員保持高度的挑戰(zhàn)性，人人都明白自己存在的理由是什么。成功的使命宣言必須能把組織員工的注意力集中在主要的目標(biāo)上，而121不同的企業(yè)文化千差萬別，沒有兩個企業(yè)具有完全相同的企業(yè)文化。但在相同或相似的社會歷史、民族文化等影響下，企業(yè)文化也有許多的共性。不同的企業(yè)文化千差萬別，沒有兩個企業(yè)具有完全相同的企業(yè)文化。122企業(yè)要想有活力，首先要激活人，使人有活力。要激發(fā)人的積極性，必須在企業(yè)經(jīng)營管理中注入一種積極向上的文化觀念，給每個人以希望，給每個人以一個明確的目標(biāo)。企業(yè)要想有活力，首先要激活人，使人有活力。要激發(fā)人的積極性，123企業(yè)文化使員工時時刻刻都感受到企業(yè)的價值觀念，在它的感染和潛移默化的作用下，他們的價值觀念會趨于一致。企業(yè)文化使員工時時刻刻都感受到企業(yè)的價值觀念，在它的感染和潛124企業(yè)文化理論的鼻祖之一，美國波士頓大學(xué)研究員斯坦雷·戴維斯博士說過：“企業(yè)文化是一種非常復(fù)雜的東西”，它是企業(yè)的“親密表兄”。企業(yè)文化理論的鼻祖之一，美國波士頓大學(xué)研究員斯坦雷·戴維斯博125……人才方案合伙人快照方案人才聘用方案員工培訓(xùn)方案……人才合伙人快照方案人才聘用方案員工培訓(xùn)方案126新員工培訓(xùn)核心訓(xùn)練一核心訓(xùn)練二領(lǐng)導(dǎo)技巧階段一領(lǐng)導(dǎo)技巧階段二領(lǐng)導(dǎo)技巧階段三星巴克的員工培訓(xùn)量化、時間化精確精確有效有效新員工培訓(xùn)星巴克的員工培訓(xùn)量化、時間化精確精確有效有效127星巴克的培訓(xùn)并不是只針對咖啡，對人的互動也一樣。顧客進(jìn)門，10秒鐘這內(nèi)店員就要給予眼神接觸，如果伙伴不小心打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，而且還要一面告訴他沒有關(guān)系，自己也曾經(jīng)打翻過，以體現(xiàn)星巴克的尊重文化。星巴克的培訓(xùn)并不是只針對咖啡，對人的互動也一樣。顧客進(jìn)門，1128新員工在進(jìn)入公司的第一個月內(nèi)能得到最少24小時的培訓(xùn)。培訓(xùn)項目包括對公司的適應(yīng)性介紹、顧客服務(wù)技巧、店內(nèi)工作技能。另外還有一個廣泛的管理層培訓(xùn)計劃，它著要于培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)的技能、顧客服務(wù)及職業(yè)的發(fā)展。新員工在進(jìn)入公司的第一個月內(nèi)能得到最少24小時的培訓(xùn)。培訓(xùn)項129星巴克有一項培訓(xùn)叫星級技巧，這種練習(xí)是針對柜臺后的咖啡制作師的，要他們始終保持一種禪宗式的平和精神狀態(tài)與溫和的微笑。即便是在早上7點19分，人手不夠、面前排著23名急需咖啡又十分不客氣的顧客時，也要保持這樣的狀態(tài)。星巴克有一項培訓(xùn)叫星級技巧，這種練習(xí)是針對柜臺后的咖啡制作師130減少員工流動降低培訓(xùn)成本和諧顧客關(guān)系星巴克薪酬福利方案“豆股票”方案健康保險計劃減少員工流動星巴克薪酬福利方案“豆股票”方案健康保險計劃131在星巴克的福利一攬子計劃中最有創(chuàng)意的就是“豆股票”認(rèn)股權(quán)計劃了，這是首例由私營公司發(fā)起的面向包括兼職工人在內(nèi)的全體員工的參股計劃。在星巴克的福利一攬子計劃中最有創(chuàng)意的就是“豆股票”認(rèn)股權(quán)計劃1321991年5月，舒爾茨正式向股東會提出“豆股票”方案，由于擔(dān)心自己的股權(quán)會遭稀釋，大股東對此項計劃均持保留態(tài)度。經(jīng)過舒爾茨的反復(fù)游說，“豆股票”終于在股東會表決通過。1991年5月，舒爾茨正式向股東會提出“豆股票”方案，由于擔(dān)133星巴克既要接受“使命考核隊”監(jiān)督，還要和大家分享股權(quán)，從表面上看似乎很愚蠢，其實，公司因此得到的好處，超乎想象。星巴克既要接受“使命考核隊”監(jiān)督，還要和大家分享股權(quán)，從表面134統(tǒng)計資料顯示，全美零售或速食連鎖店，員工每年的流動率高達(dá)150%~400%，反觀星巴克，咖啡吧臺師傅的更換率平均是60%~65%，店經(jīng)理只有25%，其他零售員是50%。統(tǒng)計資料顯示，全美零售或速食連鎖店，員工每年的流動率高達(dá)151351989年，經(jīng)波特曼的介紹，星巴克聘請了霍華德·畢哈，他具有25年的零售業(yè)主管經(jīng)驗，才氣縱橫。后來霍華德·畢哈成了現(xiàn)今星巴克的核心管理人物之一。1989年，經(jīng)波特曼的介紹，星巴克聘請了霍華德·畢哈，他具有136實際上員工真正流失的原因并不是源于培訓(xùn)，而是“公平”、福利、制度、溝通等問題。相反，如果企業(yè)重視培訓(xùn)，讓員工有所提升，員工會愿意留下來。實際上員工真正流失的原因并不是源于培訓(xùn)，而是“公平”、福利、137麥當(dāng)勞每年都要雇傭超過50萬人的新員工，新招募的員工第一天在麥當(dāng)勞餐館工作需要學(xué)會的東西太多了，包括顧客的點膳、熟悉單價、操作收銀機(jī)、進(jìn)行配餐，操作煎爐的方法等。麥當(dāng)勞每年都要雇傭超過50萬人的新員工，新招募的員工第一天在138“顧客最大的滿足就是麥當(dāng)勞的最高目標(biāo)?！?/p>

“為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，所以我們有QSC?！?/p>

“讓顧客享受到QSC的最高境界，就是我們服務(wù)員的最榮幸的工作?！薄邦櫩妥畲蟮臐M足就是麥當(dāng)勞的最高目標(biāo)?！?39百事可樂公司的主管韋恩·卡洛韋認(rèn)為其取得市場銷售的成功的原因是他所謂的“三字經(jīng)”：人，人，人。百事可樂公司的主管韋恩·卡洛韋認(rèn)為其取得市場銷售的成功的原因140供應(yīng)商關(guān)懷計劃公平交易咖啡采購指引環(huán)?？Х扔媱澰a(chǎn)地社區(qū)計劃供應(yīng)商公平交易咖啡采購指引環(huán)保咖啡計劃原產(chǎn)地社區(qū)141星巴克借助ConservationInternational商業(yè)經(jīng)營環(huán)保領(lǐng)導(dǎo)中心的支持，研究并推出一系列指引，能夠達(dá)到指引內(nèi)的品質(zhì)、環(huán)保、社會及經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)民及供貨商，星巴克會給予經(jīng)濟(jì)獎勵并作為指定供貨商。星巴克借助ConservationInternationa142為咖啡農(nóng)創(chuàng)造更好的生活環(huán)境，是星巴克對咖啡產(chǎn)地的承諾，也是它的企業(yè)使命之一。為咖啡農(nóng)創(chuàng)造更好的生活環(huán)境，是星巴克對咖啡產(chǎn)地的承諾，也是它143星巴克與種植咖啡豆的農(nóng)民簽置長期合約（通常合約期為3~5年），以確保未來有足夠的咖啡供應(yīng)，同時，持續(xù)幾年的預(yù)定價格也可以給雙方以所需的穩(wěn)定性。星巴克與種植咖啡豆的農(nóng)民簽置長期合約（通常合約期為3~5年）144歷年來星巴克以捐獻(xiàn)及協(xié)助籌款方式為CARE的各項計劃提供了超過200萬美元的資金，惠及超過300多萬名咖啡原產(chǎn)國家的居民。星巴克是CARE在北美洲最大的捐獻(xiàn)企業(yè)。歷年來星巴克以捐獻(xiàn)及協(xié)助籌款方式為CARE的各項計劃提供了超145星巴克希望每當(dāng)咖啡及茶的原產(chǎn)地遇到任何災(zāi)難時，星巴克能夠施以及時的救援，為此，星巴克與CARE共同成立了星巴克緊急救援基金，以便為突如其來的危機(jī)作出實時的支持。星巴克希望每當(dāng)咖啡及茶的原產(chǎn)地遇到任何災(zāi)難時，星巴克能夠施以146星巴克還與一些農(nóng)場聯(lián)合起來，共同改善當(dāng)?shù)氐乃到y(tǒng)，建造咖啡坊及支持其它讓農(nóng)民家庭及社區(qū)得益的計劃。星巴克還與一些農(nóng)場聯(lián)合起來，共同改善當(dāng)?shù)氐乃到y(tǒng)，建造咖啡147由于技術(shù)化或日照栽種的技術(shù)使咖啡產(chǎn)量大增，目前全世界有50%的咖啡系以此法栽種的，但這也導(dǎo)致了化學(xué)肥料和殺蟲劑的使用日益增多，物種豐富的森林棲息地遭到破壞。由于技術(shù)化或日照栽種的技術(shù)使咖啡產(chǎn)量大增，目前全世界有50%148從2000年開始，星巴克就出售有機(jī)咖啡“蔭栽墨西哥”。2002年度星巴克購買了超過1700萬磅（77萬公斤）有機(jī)驗證咖啡。從2000年開始，星巴克就出售有機(jī)咖啡“蔭栽墨西哥”。200149通過契亞帕斯計劃，星巴克鼓勵以傳統(tǒng)耕種方法種植咖啡，以保護(hù)自然生態(tài)。這項保護(hù)計劃與農(nóng)民的生活及咖啡種植對保護(hù)區(qū)的保存尤為重要。通過契亞帕斯計劃，星巴克鼓勵以傳統(tǒng)耕種方法種植咖啡，以保護(hù)自150麥當(dāng)勞不僅要求自己銷售的快餐食品品質(zhì)是最完美的，同時，也以一種毋庸置疑的態(tài)度要求它的供應(yīng)商遵守這一標(biāo)準(zhǔn)。在利益謀求上，麥當(dāng)勞竭盡全力和其供應(yīng)商達(dá)成一致。麥當(dāng)勞不僅要求自己銷售的快餐食品品質(zhì)是最完美的，同時，也以一151麥當(dāng)勞與供應(yīng)商長期合作，共同發(fā)展，他們互相之間密切配合，彼此利益迅速擴(kuò)大。在美國，麥當(dāng)勞和供應(yīng)商唇齒相依、互惠互利，幾十年來一直傳為佳話。麥當(dāng)勞與供應(yīng)商長期合作，共同發(fā)展，他們互相之間密切配合，彼此152麥當(dāng)勞每年都要在北京舉行兩次產(chǎn)品評估會，屆時美國空運來標(biāo)準(zhǔn)樣品，請供應(yīng)商和評估處采購員進(jìn)行比較，找出差距，制定改進(jìn)措施。麥當(dāng)勞每年都要在北京舉行兩次產(chǎn)品評估會，屆時美國空運來標(biāo)準(zhǔn)樣153星巴克危機(jī)與挑戰(zhàn)“9.11”賣水事件危地馬拉勞工團(tuán)事件咖啡豆?jié)q價事件星巴克危機(jī)與挑戰(zhàn)“9.11”賣水事件危地馬拉勞工團(tuán)事件咖啡豆154巴西咖啡豆產(chǎn)量占全球四分之一以上，產(chǎn)量發(fā)生變化，將會牽動整個市場，這對星巴克影響尤巨，因為星巴克常以高出現(xiàn)貨市場的價碼，購買最頂級咖啡豆，成本早已超出各大咖啡公司。巴西咖啡豆產(chǎn)量占全球四分之一以上，產(chǎn)量發(fā)生變化，將會牽動整個155產(chǎn)量稀少的極品豆，貨源常常匱乏。星巴克未雨綢繆的采購計劃，使得星巴克有充裕時間應(yīng)付巴西霜害危機(jī)，星巴克至少還有10個月低價豆可用。產(chǎn)量稀少的極品豆，貨源常常匱乏。星巴克未雨綢繆的采購計劃，使156由于高檔買進(jìn)大量生豆，星巴克1995年產(chǎn)品售價普遍偏高，這對忠實于星巴克的消費者來說，是不公平的。然而星巴克在這場風(fēng)暴中，一直堅持頂級咖啡豆的信念，是很難能可貴的。由于高檔買進(jìn)大量生豆，星巴克1995年產(chǎn)品售價普遍偏高，這對157一直以來，星巴克都熱心于公益事業(yè)，把“積極贊助社區(qū)和環(huán)保”當(dāng)作自己的責(zé)任。一直以來，星巴克都熱心于公益事業(yè)，把“積極贊助社區(qū)和環(huán)保”當(dāng)158抗議活動讓星巴克不知所措。星巴克不明白自己怎么惹上這種麻煩，他們資助咖啡生產(chǎn)國的手筆是同業(yè)之最。難道就因為星巴克沒有在這些國家宣傳自己是關(guān)懷組織的捐助者？抗議活動讓星巴克不知所措。星巴克不明白自己怎么惹上這種麻煩，1591997年，星巴克和國際科技組織結(jié)盟，協(xié)助改善危地馬拉小咖啡農(nóng)莊的栽種技術(shù)，提升品質(zhì)增加市場競爭力，并捐助了7.5萬美元頭款，為當(dāng)?shù)乜Х绒r(nóng)成立貨款基金。1997年，星巴克和國際科技組織結(jié)盟，協(xié)助改善危地馬拉小咖啡160美國有媒體稱星巴克咖啡大發(fā)災(zāi)難財，這對于星巴克咖啡來講，無疑是致命的，星巴克咖啡很可能成為美國公眾發(fā)泄內(nèi)心憤怒的目標(biāo)，星巴克咖啡也會成為美國人愛國熱情的犧牲品。美國有媒體稱星巴克咖啡大發(fā)災(zāi)難財，這對于星巴克咖啡來講，無疑161據(jù)史密斯介紹，恐怖襲擊發(fā)生后，除了世貿(mào)中心和紐約市立醫(yī)院附近的幾家星巴克連鎖店堅持為救援人員提供免費的咖啡和水外，美國境內(nèi)的其他連鎖店全部歇業(yè)一天，恢復(fù)營業(yè)后，紐約城內(nèi)的星巴克一直供應(yīng)免費的咖啡和其他服務(wù)。據(jù)史密斯介紹，恐怖襲擊發(fā)生后，除了世貿(mào)中心和紐約市立醫(yī)院附近162現(xiàn)在，星巴克正在進(jìn)行大肆擴(kuò)張，一方面不斷開更多的店面，同時也擴(kuò)大產(chǎn)品線組合，另一方面不斷進(jìn)入新領(lǐng)域，星巴克企圖通過延伸自己的品牌，以提高營業(yè)績效?，F(xiàn)在，星巴克正在進(jìn)行大肆擴(kuò)張，一方面不斷開更多的店面，同時也163目前，星巴克在全球已有8600多家門店，這個數(shù)字還在繼續(xù)增大。在如此高速的擴(kuò)張下保持品牌完好是一件很困難的事情。星巴克同樣面臨著品牌稀釋和品牌污染這兩大風(fēng)險。目前，星巴克在全球已有8600多家門店，這個數(shù)字還在繼續(xù)增大164為了確保星巴克在顧客獲取能力上的優(yōu)勢，星巴克一直以來從未放棄過在產(chǎn)品和服務(wù)中注入新的價值。然而，價值的增值也引起了成本控制問題。為了確保星巴克在顧客獲取能力上的優(yōu)勢，星巴克一直以來從未放棄165盡管從星巴克在亞洲市場的表現(xiàn)來看，星巴克有能力改造這種固有的消費觀念，但星巴克顯然要在這個觀念轉(zhuǎn)變的市場輔導(dǎo)期投入大量的成本，這些成本加上星巴克謀求創(chuàng)新的成本支出，數(shù)額將非?？捎^。盡管從星巴克在亞洲市場的表現(xiàn)來看，星巴克有能力改造這種固有的166盡管星巴克的開店程序已相當(dāng)成熟（其能夠在16周甚至更少的時間內(nèi)設(shè)計并開辦一家新店），并在三年內(nèi)收回最初的投資，不過這并不能緩解星巴克不斷擴(kuò)充新店的投資壓力。盡管星巴克的開店程序已相當(dāng)成熟（其能夠在16周甚至更少的時間167“要保有成功，就不能停在上面休息，”舒爾茨很清楚，星巴克現(xiàn)在雖然跑得快，但是要站得穩(wěn)，就只有用更多的創(chuàng)新不斷討好顧客、創(chuàng)造成績?！耙Ｓ谐晒?，就不能停在上面休息，”舒爾茨很清楚，星巴克現(xiàn)在168企業(yè)尤其應(yīng)盡量避免重復(fù)危機(jī)事件本身，以防公眾只獲取信息中的負(fù)面片段而強(qiáng)化對所謂危機(jī)的信任。企業(yè)尤其應(yīng)盡量避免重復(fù)危機(jī)事件本身，以防公眾只獲取信息中的負(fù)169在西雅圖，一群忠實于傳統(tǒng)的自稱“喝老可樂的美國人”通過制定計劃和組織行動聯(lián)盟來反抗可口可樂公司。在西雅圖，一群忠實于傳統(tǒng)的自稱“喝老可樂的美國人”通過制定計1701994年，雀巢被美國《金融世界》雜志評選為全球第三大價值最高的品牌，價值高達(dá)115.49億美元，僅次于可口可樂和萬寶路。2000年瑞士企業(yè)排名榜，雀巢公司以744億瑞士法郎的年營業(yè)額名列榜首。1994年，雀巢被美國《金融世界》雜志評選為全球第三大價值最171在這次危機(jī)中，雀巢的危機(jī)應(yīng)對策略可以總結(jié)為兩個方面：閃電出擊，消除隱患；危機(jī)預(yù)警，防患于未然。在這次危機(jī)中，雀巢的危機(jī)應(yīng)對策略可以總結(jié)為兩個方面：閃電出擊172直到1980年末，雀巢才意識到具有對抗性的法律手段并不能解決所有的問題，公司需要的是一種能更好地協(xié)調(diào)各方關(guān)系的國際公共事務(wù)管理機(jī)制。直到1980年末，雀巢才意識到具有對抗性的法律手段并不能解決173本來，一場“巧克力危機(jī)”似乎在所難免，不過雀巢（中國）有限公司此次的危機(jī)公關(guān)，把潛在的巨大風(fēng)險在最短時間內(nèi)消除在萌芽狀態(tài)，從而阻止了事件的廣泛擴(kuò)散，沒有對品牌和銷售造成損害。本來，一場“巧克力危機(jī)”似乎在所難免，不過雀巢（中國）有限公174擴(kuò)張將來進(jìn)行時進(jìn)軍歐洲星巴克全球化擴(kuò)張東征亞洲擴(kuò)張將來進(jìn)行時進(jìn)星巴克全球化擴(kuò)張東175星巴克海外擴(kuò)張第一站——亞洲舒爾茨選擇亞洲可以說是獨具慧眼，當(dāng)然他選擇亞洲是有原因的。無論從零售還是原料資源方面看，亞洲都為星巴克的咖啡業(yè)務(wù)提供了巨大的拓展空間亞洲市對星巴克擴(kuò)大市場占有率幫助巨大亞洲可以成為星巴克優(yōu)質(zhì)阿拉伯咖啡豆的原料來源地星巴克很容易具有公關(guān)優(yōu)勢星巴克海外擴(kuò)張第一站——亞洲舒爾茨選擇亞洲可以說是獨具慧眼，176星亞洲市場為何成功改變因素產(chǎn)品根據(jù)口味而改變例，針對亞洲的傳統(tǒng)和特點推出了綠茶口味咖啡產(chǎn)品根據(jù)氣候而改變亞洲的夏天氣溫很高，星巴克就推出冰咖啡自身因素本身“口味獨特”的因素例，人們可以享受到15種以上享譽(yù)全球的高原咖啡及綜合咖啡，還可品嘗各式各樣新鮮烤制的糕點顧客可以很容易學(xué)會煮咖啡例，人們買到與咖啡制作有關(guān)的器具及相關(guān)的小商品星亞洲市場為何成功改變因素產(chǎn)品根據(jù)口味而改變自身因素本身“口177消費老道結(jié)伴忠誠時尚炫耀人數(shù)眾多日本星巴克一族消費老道結(jié)伴忠誠時尚炫耀人數(shù)眾多日本178自2000年5月進(jìn)入上海以來，上海統(tǒng)一星巴克已在上海和杭州發(fā)展了30家門店。公司發(fā)言人表示，計劃大力拓展江蘇和浙江大部分城市市場，創(chuàng)造更為舒適與人性化的“第三生活空間”。自2000年5月進(jìn)入上海以來，上海統(tǒng)一星巴克已在上海和杭州發(fā)179除星巴克外，目前中國市場上的咖啡連鎖品牌主要有日本真鍋咖啡、臺灣上島咖啡、伊是咖啡、丹堤和西雅圖以及后來的加拿大百怡咖啡等，在風(fēng)格上，美式、歐式和日式也應(yīng)有盡有。除星巴克外，目前中國市場上的咖啡連鎖品牌主要有日本真鍋咖啡、180然而，歐洲咖啡客的悠閑，使得那里的經(jīng)營者們也很少考慮變革和發(fā)展現(xiàn)代經(jīng)營理念。這自然給星巴克提供了進(jìn)入市場的機(jī)會，星巴克自然也更看重咖啡文化最濃厚的歐洲這快寶地。然而，歐洲咖啡客的悠閑，使得那里的經(jīng)營者們也很少考慮變革和發(fā)181瑞士對星巴克的歐洲市場舉足輕重，如果星巴克不能在瑞士立足的話，征服其它市場的計劃就永遠(yuǎn)只是一個夢想。瑞士對星巴克的歐洲市場舉足輕重，如果星巴克不能在瑞士立足的話182德國是咖啡消費大國之一，平均每人每年的咖啡消費量約為158升。但在這里星巴克卻沒有賺到錢。2001年，星巴克和德國卡爾施泰特百貨和旅游集團(tuán)合資成立卡爾施泰特咖啡公司，卡爾施泰特集團(tuán)占80%股份，星巴克占20%。德國是咖啡消費大國之一，平均每人每年的咖啡消費量約為158升183在星巴克進(jìn)行海外擴(kuò)張的過程中，它又面臨著發(fā)展中的另一個難題：對于雇員而言，它正在逐步失去吸引力。在星巴克進(jìn)行海外擴(kuò)張的過程中，它又面臨著發(fā)展中的另一個難題：184從選店址到裝修，星巴克也都有自己的規(guī)矩，對每一個環(huán)節(jié)，美國總部都派人親自考察，并參與其中，以使任何地方的星巴克都保持原汁原味。從選店址到裝修，星巴克也都有自己的規(guī)矩，對每一個環(huán)節(jié)，美國總185中國攻略星巴克本土化運作授權(quán)中國競爭應(yīng)對策略中國攻略星巴克本土化運作授權(quán)中國競爭應(yīng)對策略186星巴克在中國的開店方式北京美大咖啡有限公司行使其在中國北方的代理權(quán)臺灣統(tǒng)一集團(tuán)行使其在上海、杭州和蘇州等江南地區(qū)以及臺灣的代理權(quán)南方地區(qū)（香港、深圳等）的代理權(quán)則交給了香港的美心公司華北分別與不同的公司結(jié)盟合作華中分別與不同的公司結(jié)盟合作華中分別與不同的公司結(jié)盟合作華南分別與不同的公司結(jié)盟合作星巴克在中國的開店方式北京美大咖啡有限公司行使其在中國北方的187孫大偉和星巴克總部談了一下開店的計劃，在1998年簽了一個合作意愿。隨后從國內(nèi)選出24人到美國學(xué)習(xí)，進(jìn)行理念、選址選項、倉儲配送等培訓(xùn)。孫大偉和星巴克總部談了一下開店的計劃，在1998年簽了一個合188確保產(chǎn)品品質(zhì)的同時，星巴克還加強(qiáng)了對特定消費者的服務(wù)。在一些開設(shè)在寫字樓的星巴克，外送業(yè)務(wù)的品種更加豐富，而針對經(jīng)常光顧的人群，VIP會員的相關(guān)工作也正在進(jìn)行中。確保產(chǎn)品品質(zhì)的同時，星巴克還加強(qiáng)了對特定消費者的服務(wù)。在一些189有著統(tǒng)一的綠色標(biāo)識和相仿的店堂裝潢的星巴克吸引了大批白領(lǐng)頻頻光顧。時至今日，短短幾年之內(nèi)，星巴克已然從一個明星聚集的咖啡店發(fā)展成為一個大眾咖啡店。有著統(tǒng)一的綠色標(biāo)識和相仿的店堂裝潢的星巴克吸引了大批白領(lǐng)頻頻190星巴克在中國的胃口不可能僅僅滿足于幾個沿海城市。2004年10月星巴克終于開始了進(jìn)軍成都的步伐。10月11日星巴克亞太區(qū)總裁文耀光等高層一行5人抵達(dá)成都進(jìn)行考察。星巴克在中國的胃口不可能僅僅滿足于幾個沿海城市。2004年1191星巴克本身非常注重自身店面裝飾與周圍建筑物的風(fēng)格一致，這表明，星巴克比較注重自身與周圍環(huán)境的融合。星巴克本身非常注重自身店面裝飾與周圍建筑物的風(fēng)格一致，這表明192星巴克針對中國的傳統(tǒng)和特點，為迎合中國人的口味，推出了綠茶口味的咖啡。中國的夏天氣溫很高，不適合喝熱咖啡，星巴克就推出冰咖啡。星巴克試圖把中國傳統(tǒng)文化巧妙地融入到星巴克的品牌個性中。星巴克針對中國的傳統(tǒng)和特點，為迎合中國人的口味，推出了綠茶口193如何將咖啡店的經(jīng)營與中國文化特點相結(jié)合，使之融匯中西方特色又并行不悖將是星巴克需不斷努力的方向之一，惟有如此才能進(jìn)一步和中國消費者打成一片，以占有更的市場份額。如何將咖啡店的經(jīng)營與中國文化特點相結(jié)合，使之融匯中西方特色又194當(dāng)那些黑黑的咖啡豆在炭火中經(jīng)過烘焙，然后在咖啡機(jī)里攪碎，倒入開水，最后經(jīng)過濾紙過濾，熱乎乎地擺在消費者面前時，沒有人能抵制住它的誘惑。當(dāng)那些黑黑的咖啡豆在炭火中經(jīng)過烘焙，然后在咖啡機(jī)里攪碎，倒入195真鍋在當(dāng)時的上?？芍^一枝獨秀，它孵化了所謂的“洋咖啡”市場。真鍋是內(nèi)地咖啡連鎖業(yè)的領(lǐng)路人。它孤身承擔(dān)了市場培育重任，卻并沒有獨自享受市場的利潤。真鍋在當(dāng)時的上?？芍^一枝獨秀，它孵化了所謂的“洋咖啡”市場。1962001年，百怡在業(yè)界新聞評選中力壓星巴克、SECONDCUP等老牌咖啡店榮登最受歡迎咖啡。2001年，百怡在業(yè)界新聞評選中力壓星巴克、SECONDCU197百怡咖啡所有的出品都選用最優(yōu)質(zhì)的阿拉比卡咖啡豆加之百怡獨有的烘焙工藝制成，不焦不苦的品質(zhì)則是百怡咖啡的最佳代言。百怡咖啡所有的出品都選用最優(yōu)質(zhì)的阿拉比卡咖啡豆加之百怡獨有的198經(jīng)過多年的不懈努力，上島咖啡從最初的廈門第一家店開到現(xiàn)在全300多家，已充分說明了它的生命力和美好前景。經(jīng)過多年的不懈努力，上島咖啡從最初的廈門第一家店開到現(xiàn)在全3199麥當(dāng)勞在咖啡店的定位上一貫堅持以家庭氛圍為主的方針。麥咖啡更多的是麥當(dāng)勞品牌服務(wù)的延伸。麥當(dāng)勞在咖啡店的定位上一貫堅持以家庭氛圍為主的方針。麥咖啡更200上?？Х瑞^的咖啡制法傳統(tǒng)得近乎倔強(qiáng)，用玻璃蒸餾法制得，每次都是一壺一壺?zé)?，等待時間也較長。謝經(jīng)理對此卻頗為得意：“現(xiàn)在老顧客要喝這種味道的咖啡就別無分店了，這就是我們的特色，我們不會舍棄?！鄙虾？Х瑞^的咖啡制法傳統(tǒng)得近乎倔強(qiáng)，用玻璃蒸餾法制得，每次都201星巴克采取區(qū)域授權(quán)的方式，把國內(nèi)劃分為華北、華中、華南三區(qū)，并分別與不同的公司結(jié)盟。星巴克采取區(qū)域授權(quán)的方式，把國內(nèi)劃分為華北、華中、華南三區(qū)，202===完===TKANKS===完===TKANKS203善達(dá)公關(guān)——您身邊的營銷策劃專家善達(dá)公關(guān)——您身邊的營銷策劃專家204星巴克傳奇星巴克秘訣連鎖帝國咖啡教父星巴克傳奇星巴克秘訣連鎖帝國咖啡教父205體驗式消費第三空間的品牌定位重視員工的核心理念極品咖啡的品質(zhì)追求星巴克成功秘訣體驗式第三空間重視員工極品咖啡星巴克成功秘訣206第三空間的品牌定位第三個生活的場所振奮人心并重新思考的感性空間相當(dāng)友善及親切，并便利人們悠閑交流的聚會場所讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜獨具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì)第三空間的品牌定位第三個生活的場所振奮人心并重新思考的感性空207高品質(zhì)咖啡完美顧客體驗創(chuàng)造生活方式極品咖啡的品質(zhì)追求高品質(zhì)完美顧創(chuàng)造生極品咖啡的品質(zhì)追求208員工節(jié)約成本培養(yǎng)高度忠誠的顧客第一位利潤持續(xù)長久的獲得利潤第二位員工節(jié)約成本培養(yǎng)高度忠誠的顧客第一位利潤持續(xù)長久的獲得利潤第209西雅圖擴(kuò)張迅速擴(kuò)張走向世界帝國理想星巴克已經(jīng)在全球的32個國家的市場上擁有8600多家咖啡連鎖店，儼然建立起了一個咖啡帝國咖啡帝國1971年4月1990、1991、199219962004年自有資金經(jīng)營市場第一戰(zhàn)略星巴克的目標(biāo)是分店數(shù)量增至2.5萬家西雅圖擴(kuò)張迅速擴(kuò)張走向世界帝國理想星巴克已經(jīng)在全球的32個國210顧客體驗——顧客忠誠度模型顧客忠誠度高高低低顧客體驗程度顧客體驗——顧客忠誠度模型顧客忠誠度高高低低顧211星巴克發(fā)展關(guān)鍵：擺脫區(qū)域問題的困擾星巴克的咖啡豆品質(zhì)將隨著戰(zhàn)線的拉長而逐漸滑坡極品咖啡豆專賣店最好是區(qū)域性質(zhì)較佳星巴克以大量采用“咖啡保香袋”星巴克在全球的大舉擴(kuò)張一發(fā)而不可收拾星巴克發(fā)展關(guān)鍵：擺脫區(qū)域問題的困擾星巴克的咖啡豆品質(zhì)將隨著戰(zhàn)212星巴克的發(fā)展出乎金融評論員的預(yù)測繁榮決不是曇花一現(xiàn)星巴克創(chuàng)造極品咖啡市場為饑渴的消費者提供高品質(zhì)的咖啡星巴克的發(fā)展出乎金融評論員的預(yù)測繁榮決不是曇花一現(xiàn)星巴克創(chuàng)造213星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾茨舒爾茨“教育全美的消費者什么是極品咖啡”信念舒爾茨獨特的經(jīng)營理念和管理方法舒爾茨“改變了人們對于咖啡的想象力”僅有6個店面國際咖啡連鎖店星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾214舒爾茨對社會低層人士的悲辱感同身受如果舒爾茨能改變時局，他不會遺棄任何人不能只能善待員工舒爾茨對社會低層人士的悲辱感同身受如果舒爾茨能改變時局，他不215星巴克經(jīng)營精髓讓顧客感受咖啡時間轉(zhuǎn)換心情享受氣氛結(jié)交友誼星巴克經(jīng)營精髓讓顧客咖啡時間轉(zhuǎn)換心情享受氣氛結(jié)交友誼216連鎖運營管理戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營連鎖運戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營217市場定位家庭工作室獨立于家庭、工作室之外的“第三空間”目標(biāo)市場：城市白領(lǐng)市場定位家庭工作室獨立于家庭、工作室之外的“第三空間”目標(biāo)市218星巴克商圈選擇市區(qū)精華地段密集開店商圈的成熟和穩(wěn)定是選址的關(guān)鍵更注重選址的眼光和預(yù)測能力確定消費者的層次確定潛在顧客的數(shù)量確定商圈星巴克市區(qū)精華地段密集開店商圈的成熟和穩(wěn)定是選址的關(guān)鍵更注重219星巴克對于具體開店位置的確認(rèn)，有自己一套獨立的流程星巴克選址流程選擇有整體定位的商業(yè)建筑建筑物有大的對外展示物選擇合適的進(jìn)入時間星巴克對于具體開店位置的確認(rèn)，有自己一套獨立的流程星巴克選址220星巴克以精品咖啡自居，所以開店的位置堅持在能符合精品形象的地段。能夠強(qiáng)化品牌形象充足的人流量從不同時段去“抓”，測量自己目標(biāo)客戶的人流量，從中選出最合適的地段。依傍好鄰居星巴克在選擇店址時，要考慮鄰居，好鄰居可以互相造勢。實際上星巴克連鎖店幾乎總是開在商圈的核心位置或者寫字樓附近。商圈性質(zhì)良好在人流量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，預(yù)測入店率是多少，然后去計算營業(yè)額、相關(guān)的投資額、用人和租金等。1243星巴克以精品咖啡自居，所以開店的能夠強(qiáng)化品牌形象充足的人流量221選址分析分析周邊建筑物與設(shè)施交通客流量分析未來發(fā)展分析競爭對手分析地點分析分析固定成本分析流動成本財務(wù)分析規(guī)劃分析根據(jù)“五年計劃”進(jìn)行分析選址分析周邊建筑物與設(shè)施地點分析分析固定成本財務(wù)分析規(guī)劃分析222星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾茨舒爾茨“教育全美的消費者什么是極品咖啡”信念舒爾茨獨特的經(jīng)營理念和管理方法舒爾茨“改變了人們對于咖啡的想象力”僅有6個店面國際咖啡連鎖店星巴克為何能成為國際咖啡連鎖店星巴克靈魂任務(wù)——霍華德.舒爾223星巴克將自己定位為獨立于家庭、工作室以外的“第三空間”，它的目標(biāo)市場是一群注重享受、休閑、崇尚知識的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。星巴克將自己定位為獨立于家庭、工作室以外的“第三空間”，它的224在星巴克，人們在購買咖啡的同時，也買到了時下在中國非常需要的一種東西：一種體驗、一種生活體驗。在星巴克，人們在購買咖啡的同時，也買到了時下在中國非常需要的225連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。星巴克之所以能取得如此輝煌的成績，與其成功的選址策略是分不開的。連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營標(biāo)226星巴克每蓋一家店都像在搭建一個夢。一方面要計算它的盈利，一方面也會從顧客角度考慮如何架構(gòu)一個好的第三空間，而不只是簡單地建一個咖啡店。星巴克每蓋一家店都像在搭建一個夢。一方面要計算它的盈利，一方227市場定位的目的是為了了解購買者的心理，增強(qiáng)企業(yè)及其產(chǎn)品的競爭能力，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。市場定位的目的是為了了解購買者的心理，增強(qiáng)企業(yè)及其產(chǎn)品的競爭228社會、經(jīng)濟(jì)、政策等各種因素對餐飲店商圈形成和消費水平有著很大的影響，選擇商圈時，需對這些因素進(jìn)行充分的考慮。社會、經(jīng)濟(jì)、政策等各種因素對餐飲店商圈形成和消費水平有著很大229有的經(jīng)營者往往會認(rèn)為，餐飲店只有開在大都市的繁華地帶才可以吸引客源，但實際情況未必如此。只要所選商圈符合自身情況，即使不在繁華地帶也會擁有很多客源。有的經(jīng)營者往往會認(rèn)為，餐飲店只有開在大都市的繁華地帶才可以吸230連鎖運營管理戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營連鎖運戰(zhàn)略聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)溝通管理連鎖運營231占100％股權(quán)占50％股權(quán)占5％股權(quán)不占股權(quán)純粹授權(quán)經(jīng)營一般來說，星巴克總部在某一個地區(qū)所持的股權(quán)比例越大，意味著這個地方的市場對它越重要占100％股權(quán)占50％股權(quán)占5％股權(quán)不占股權(quán)一般來說，星巴克232連鎖是餐飲企業(yè)的發(fā)展趨勢，通過資源優(yōu)勢、批量進(jìn)貨、批量銷售獲取規(guī)模效益。根據(jù)連鎖的不同模式，一般可分為三類：直營連鎖、自愿連鎖、特許連鎖。連鎖是餐飲企業(yè)的發(fā)展趨勢，通過資源優(yōu)勢、批量進(jìn)貨、批量銷售獲233星巴克作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)咖啡是有靈性、很浪漫的東西咖啡容器咖啡機(jī)器咖啡豆挑選咖啡豆炒制咖啡磨制咖啡蒸煮員工服務(wù)咖啡業(yè)界星巴克作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)咖啡咖啡咖啡豆挑選咖啡豆炒制咖啡咖啡員工咖啡業(yè)234星巴克與員工的溝通公開論壇：員工了解公司的渠道定期出版員工來信：員工福利及股東方案雇員討論會：搜集建議，討論從工作環(huán)境到營銷策略的各種問題星巴克與員工的235培訓(xùn)服務(wù)員招待技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫開設(shè)熟客俱樂部通過網(wǎng)絡(luò)與熟客互動星巴克與顧客的溝通培訓(xùn)服務(wù)員招待技巧星巴克的溝通236在星巴克，全面溝通成了咖啡連鎖經(jīng)營管理的一個重要方面，其具體內(nèi)容包括與員工的溝通、與顧客的溝通和與供應(yīng)商的溝通三個方面。在星巴克，全面溝通成了咖啡連鎖經(jīng)營管理的一個重要方面，其具體237實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)分工協(xié)作非股權(quán)型優(yōu)勢互補(bǔ)戰(zhàn)略聯(lián)盟松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)分工協(xié)作非股權(quán)型優(yōu)勢互補(bǔ)戰(zhàn)略聯(lián)盟238戰(zhàn)略聯(lián)盟：星巴克—聯(lián)合航空公司星巴克的顧慮結(jié)盟目的稀釋與核心顧客的強(qiáng)大而親密的情感紐帶增強(qiáng)品牌認(rèn)知擴(kuò)大產(chǎn)品試驗范圍增加新顧客的數(shù)量?星巴克擔(dān)心自己的名字與聯(lián)合航空公司的名字連在一起也許并不能為品牌贏得任何有形或者無形的利益。但是最終的結(jié)果是，星巴克與聯(lián)合航空公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟是雙贏的成功典范之一。戰(zhàn)略聯(lián)盟：星巴克—聯(lián)合航空公司星巴克的顧慮結(jié)盟目的稀釋與核心239在星巴克發(fā)展的歷程中，也有過數(shù)次成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟。星巴克與聯(lián)合航空公司、百事可樂公司、首都唱片公司以及微軟公司等都有過雙贏的合作。在星巴克發(fā)展的歷程中，也有過數(shù)次成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟。星巴克與聯(lián)合240瓊斯向星巴克提出建議：“為何不錄制自己的CD出售呢？顧客肯定會搶購一空?！杯偹瓜蛐前涂颂岢鼋ㄗh：“為何不錄制自己的CD出售呢？顧客肯定241店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是星巴克公司改良店鋪經(jīng)營水平、理順經(jīng)營關(guān)系所做的各項努力之一。星巴克公司負(fù)責(zé)新型投資的副總裁達(dá)蘭.休斯頓對此評價道：“作為一家零售企業(yè)，我們?nèi)〉贸晒康氖遣粩喔倪M(jìn)店鋪經(jīng)營水平，并致力于讓我們的顧客得到更好的體驗?！钡陜?nèi)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是星巴克公司改良店鋪經(jīng)營水平、理順經(jīng)營關(guān)系所做242為了提升服務(wù)品質(zhì)，2003年7月，星巴克與中國網(wǎng)通合作推出“無限伴旅”服務(wù)。“曼縱情懷，伴旅無限”。為了提升服務(wù)品質(zhì)，2003年7月，星巴克與中國網(wǎng)通合作推出“243“無限伴旅”在星巴克營造了一種“咖啡+無線寬帶網(wǎng)絡(luò)”的文化氛圍，從而使一大批商務(wù)人士對星巴克更加死心塌地地追隨?！盁o限伴旅”在星巴克營造了一種“咖啡+無線寬帶網(wǎng)絡(luò)”的文化氛244在實際工作中，常因管理者重視程度不夠或其他原因，沒有及時與員工進(jìn)行溝通，導(dǎo)致員工積極性下降。在實際工作中，常因管理者重視程度不夠或其他原因，沒有及時與員245加強(qiáng)和疏通正式渠道，在不違背組織原則地前提下，盡可能通過各種渠道把信息傳遞給員工，是防止那些不利于或有礙于組織目標(biāo)實現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。加強(qiáng)和疏通正式渠道，在不違背組織原則地前提下，盡可能通過各種246書面溝通指的是用文字作為媒介來傳遞信息的溝通方式，較為常見的有：報告書、通知、公司手冊、信函。書面溝通指的是用文字作為媒介來傳遞信息的溝通方式，較為常見的247戰(zhàn)略聯(lián)盟有效運作的關(guān)鍵是選擇正確的同盟者。合作伙伴的兼容性是聯(lián)盟的首要問題，合作伙伴必須具有企業(yè)所缺乏或者重視的能力，而且合作伙伴對聯(lián)盟的目的應(yīng)該和本企業(yè)有共同的認(rèn)識。戰(zhàn)略聯(lián)盟有效運作的關(guān)鍵是選擇正確的同盟者。合作伙伴的兼容性是248成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理中有一共同的特點，就是合作雙方的共同信任以及雙方企業(yè)管理者之間建立的良好個人關(guān)系，這種良好和諧的人際關(guān)系有助于雙方的真誠合作及在聯(lián)盟企業(yè)中培養(yǎng)一種非正式的管理網(wǎng)絡(luò)，從而解決在正式場合中產(chǎn)生的各種問題。成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟管理中有一共同的特點，就是合作雙方的共同信任以249直營連鎖是指以單一資本直接經(jīng)營11家以上的分店，它們屬于同一個所有者。這個所有者負(fù)責(zé)決定各連鎖店的產(chǎn)品種類、商品價格及一直的促銷活動和店面布置。直營連鎖是指以單一資本直接經(jīng)營11家以上的分店，它們屬于同一250自愿連鎖是指各連鎖店在保留單店所有權(quán)的基礎(chǔ)上實行聯(lián)合，總部和各連鎖店之間是協(xié)商、服務(wù)的關(guān)系，統(tǒng)一使用物流及信息設(shè)施。自愿連鎖是指各連鎖店在保留單店所有權(quán)的基礎(chǔ)上實行聯(lián)合，總部和251特許連鎖即購買特許經(jīng)營權(quán)，通過簽訂契約，總公司將自己的商標(biāo)、商品名稱、店鋪名稱等足以代表公司營業(yè)象征的標(biāo)識，供加盟者使用、銷售，同時向總公司交付一定的費用。特許連鎖即購買特許經(jīng)營權(quán)，通過簽訂契約，總公司將自己的商標(biāo)、252星巴克以顧客為本細(xì)分客戶企業(yè)“一對一”服務(wù)銷售人員服務(wù)人員真情付出完美體驗真感動顧客星巴克以顧客為本細(xì)分客戶企業(yè)“一對一”服務(wù)銷售人員服務(wù)人員真253“神秘顧客”制度神秘顧客員工服務(wù)員工技能環(huán)境氣氛等全方位考察服務(wù)質(zhì)量員工升遷等結(jié)合業(yè)績綜合考量星巴克高質(zhì)量服務(wù)“神秘顧客”是為了檢驗“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評機(jī)制?！吧衩仡櫩汀敝贫壬衩仡櫩蛦T工服務(wù)全方位考察服務(wù)質(zhì)量結(jié)合業(yè)績綜254顧客員工咖啡專家探討有關(guān)咖啡的各類知識等星巴克結(jié)果了解顧客喜好制定營銷戰(zhàn)略培育品牌互動顧客員工咖啡專家探