有效溝通的過程課件

第五章有效溝通的過程和模式第五章有效溝通的過程和模式1、事先準備2、確認需求3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成協(xié)議

6、共同實現(xiàn)

一、有效溝通的過程1、事先準備2、確認需求3、闡述觀點4、處理異議5、達1、事先準備確定目標我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。制訂計劃列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預(yù)測。明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個合理的目標，大家都能接受的目標。進行模擬演練S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat對情況進行SWOT分析1、事先準備確定目標我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目我們以商務(wù)談判來說明溝通過程的事前準備商務(wù)談判也是溝通，高效的溝通能帶來不一樣的效果，那么在談判之前應(yīng)準備些什么呢？

（1）談判信息的準備

（2）談判人員的準備（3）談判方案的確定

（4）談判的模擬演練我們以商務(wù)談判來說明溝通過程的事前準備商務(wù)談判也是溝通，高效（1）談判信息的準備談判信息的作用

有助于制定談判策略有助于加強談判雙方的相互溝通有助于控制談判過程談判信息的收集

收集的原則：時效性、準確性、目的性、系統(tǒng)性等收集的內(nèi)容：對手信息、市場信息、政策法規(guī)信息談判信息的處理

信息的整理：評價、篩選、分類信息的處理：傳遞網(wǎng)絡(luò)、方式、場合等思考：在商務(wù)談判中，一方常會出現(xiàn)“說漏嘴”或“遺失文件、筆記本表、字條”等有意泄密現(xiàn)象，為什么？（1）談判信息的準備談判信息的作用思考：在商務(wù)談判中，一方常（2）談判人員的準備談判人員的個體素質(zhì)思想品質(zhì)：維護和爭取已方利益、遵守談判職業(yè)準則、求勝的決心知識結(jié)構(gòu)：：市場狀況、價格水平、產(chǎn)品性能談判能力：交際、表達、判斷談判班子的構(gòu)成構(gòu)成原則：少而精、層次分明構(gòu)成層次：領(lǐng)導(dǎo)人、專家和技術(shù)人員、必需的工作人員談判人員管理

人事管理：挑選、培訓(xùn)（企業(yè)文化）、調(diào)動積極性組織管理：健全組織、調(diào)整好組員關(guān)系（2）談判人員的準備談判人員的個體素質(zhì)（3）談判方案的確定制定談判方案的基本要求：

方案要簡明扼要、方案要具體、方案要靈活談判方案的主要內(nèi)容：

談判主題的確定、目標的確定、談判議題的確定、談判時間的安排、談判地點的選擇、談判的交易條件（3）談判方案的確定制定談判方案的基本要求：（4）談判的模擬演練模擬談判的必要性模擬談判的步驟：擬定假設(shè)、過程想象、團隊模擬、完善方案模擬是為了檢查設(shè)定的方案是否可行，是否進行進一步的修改等（4）談判的模擬演練模擬談判的必要性我這次與你溝通的目的是……以此來表達出自己此次談話的目的。

不管是在談判或者進行溝通，我們通常會說：我這次與你溝通的目的是……以此來表達出自己此次談話的目的。要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。2、確認需求及時確認有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對方的需求和目的。有的放矢點到為止以問代答思而后答笑而不答借故拖延

當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。如：“非常好，我也是這樣認為的?！狈e極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受提問的時機：對方發(fā)言完畢后、發(fā)言停頓和間歇期、在議程規(guī)定的辯論時間提問的技巧：事先做好準備、不強行追問、提出問題后，專心等對方回答、可以換個角度提問、可以提一個已經(jīng)知道答案的問題，考驗對方誠信度提問的注意事項：不提帶有敵意的問題、不涉及對方個人生活和工作方面的事、不直接指責對方產(chǎn)品和信譽問題、不為了表現(xiàn)自己而故意提問有效提問提問的時機：對方發(fā)言完畢后、發(fā)言停頓和間歇期、在議程規(guī)定的辯●開放式問題●封閉式問題關(guān)于問題的兩種類型會議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等?！耖_放式問題●封閉式問題關(guān)于問題的兩種類型會議結(jié)束了嗎？兩種類型問題的優(yōu)劣比較

優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間，容易偏離主題。兩種類型問題的優(yōu)劣比較優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時間、控制幾個不利于收集信息的提問少問為什么可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？少問帶引導(dǎo)性的問題如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象。多重問題就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手。幾個不利于收集信息的提問

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit屬性優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點

例：在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則闡述是溝通過程中重要組成部分，是重心所在，我們可以從以下幾個方面入手：

開場闡述：開宗明義，明確本次會談所要解決的主題，統(tǒng)一雙方的認識

以誠相待：態(tài)度要誠實，要有誠信

正確使用語言：要做到準確易懂、簡明扼要，當出現(xiàn)危機時，要善于解圍。結(jié)束時既要讓溝通對象深思又要引導(dǎo)對方陳述問題的態(tài)度與方向。一般來說，要切題、穩(wěn)健、中肯，避免下絕對性的結(jié)論闡述是溝通過程中重要組成部分，是重心所在，我們可以從以下幾個在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。

Q：“我收入少，沒有錢買保險?！盇：“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障。”在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。

Q：“我這身材穿什么都不好看?！盇：“就是因為這樣，你才需要設(shè)計，來修飾你身材不好的地方?！?、處理異議

4、處理異議一般我們在談判過程中就不會一番風(fēng)順，經(jīng)常會遇到異議，那么當碰到異議的時候我們就需要說服對方說服技巧有：

在潛移默化中說服對方建立良好的人際關(guān)系，在互相信賴中說服對方在最終對方需要重說服對方權(quán)衡利弊得失以說服對方簡化說服對方的接納程序一般我們在談判過程中就不會一番風(fēng)順，經(jīng)常會遇到異議，那么當碰在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面：感謝贊美慶祝——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉(zhuǎn)達外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報5、達成協(xié)議

在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面：5、達成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。我們可以用這樣的話來總結(jié)：

非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？

一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。在實際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結(jié)束。因此，我們要制定一個溝通計劃表6、共同實現(xiàn)

在實際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及二、有效溝通的模式有效溝通的成功模式主要有四個部分組成：制定溝通計劃，解決怎么溝通的問題建立溝通關(guān)系，以信任為基礎(chǔ)，使溝通在友好的氣氛中順利、高效的進行，解決如何高效友好的溝通問題達成溝通協(xié)議，使溝通圍繞主題，達到雙贏的結(jié)果履行溝通協(xié)議并維持良好