廣場物業(yè)管理工作大綱

189/192百匯中央物業(yè)治理工作大綱 目錄一.百匯中央治理處組織架構圖…………第1頁二.物業(yè)部工作手冊…………………第2--62頁2.1.物業(yè)部客服中心架構設置及人員編制………………第2頁2.2.物業(yè)部客服中心職責及各崗位職責……………第2--5頁2.3.物業(yè)部客服中心服務規(guī)范………第5--9頁2.4.客戶治理………第9--54頁2.5.公共治理……第55--58頁2.6.環(huán)衛(wèi)工作規(guī)程………………第58--62頁三.保安隊工作手冊………………第63-90頁3.1.保安隊架構設置及人員編制………第63頁3.2.保安隊職責及各崗位職責……第65--74頁3.3.保安隊治理規(guī)范……………第74--90頁四.工程部工作手冊………………第91-101頁4.1.工程部架構設置及人員編制………第91頁4.2.工程部職責及各崗位職責…………第92-95頁4.3.維修工作程序………………第95-101頁五.清潔班工作手冊（外判）………………第102-103頁六.百匯中央廣場突發(fā)事件處理流程…………第104-115頁百匯中央治理處組織架構圖(總編制:93人)物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理（1人）物業(yè)副經(jīng)理（1人）物業(yè)部主管（1人）工程部主管（1人）營運部主管（1人）行政部主管（1人）客服中心（6人）保安隊（52人）清潔班（12人）前臺接待及文員（2人）文員（1人）治理員（2人）工程師（2人）水電工（11人）物業(yè)助理（4人）保安隊長（1人）領班（3人）保安員（47人）監(jiān)控治理員（1人）清潔班長（1人）清潔工（11人）物業(yè)部工作手冊一、物業(yè)部客服中心架構設置及人員編制1.客服中心架構設置圖:物業(yè)助理(4名物業(yè)助理(4名)前臺接待兼客服文員(2名)物業(yè)主管(1名)2.人員編制講明：(編制:7人)2.1物業(yè)主管：設1人，對治理處物業(yè)經(jīng)理負責，全面負責客服中心日常工作。2.2前臺接待兼客服文員：設2人，分兩班(8:30—16:00；15:00—23:00)，負責物業(yè)部文件治理工作和客戶接待工作。2.3物業(yè)助理：設4人，分兩班(8:30—16:00；15:00—23:00)，1人負責清潔、綠化監(jiān)管及廣場日常巡查治理；2人負責裝修監(jiān)管、商戶投訴處理等日常事務處理；1人負責頂班。二、物業(yè)部客服中心職責及各崗位職責1.客服中心職責:物業(yè)部是治理處的業(yè)務主管部門，負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防治安、公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、接待客戶投訴等工作，其客服中心的要緊工作職責有如下：1.1負責廣場商戶進、撤場手續(xù)的辦理。1.2負責來訪客戶的接待工作,包括客戶的咨詢、裝修手續(xù)的辦理、投訴的受理、物品的放行及相關的有償服務等。1.3負責對廣場各商戶的統(tǒng)一治理，確保經(jīng)營治理的有序運行。1.4負責對保安消防、清潔綠化的相關工作實施指導與監(jiān)督，發(fā)覺問題及時整改。1.5有權對廣場的裝修及經(jīng)營行為進行監(jiān)管,確保各商戶有一個和諧、整潔有序的經(jīng)營環(huán)境。1.6負責協(xié)助相關部門做好廣場節(jié)假日的布置及活動的安排。1.7負責配合財務部做好對業(yè)主/商戶有關租金、治理費、水電費等費用的收催繳工作。1.8負責廣場的日常巡查治理，發(fā)覺問題及時跟進處理并做好記錄。1.9負責對業(yè)主/商戶的相關檔案資料進行分門不類并做好存檔保管。1.10負責協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通。2.物業(yè)部主管崗位職責:2.1負責物業(yè)部全面工作，組織并督促物業(yè)助理全面完成物業(yè)部的各項工作任務。2.2負責組織制定、審批和實施物業(yè)部的各項工作制度。2.3做好對廣場各商戶的統(tǒng)一治理，確保治理有序運行。2.4負責對物業(yè)助理進行相關服務意識、工作技能的培訓。2.5負責制定部門的工作目標和工作打算，對實施過程進行指導、檢查、監(jiān)督。2.6負責對保安、清潔部門的相關工作實施指導與監(jiān)督，發(fā)覺問題及時整改。2.7及時向上級領導匯報本部門工作狀況，傳送公司的各種工作安排。2.8協(xié)調(diào)做好與各商戶、部門間的工作溝通。2.9完成上級安排的其他工作。3.物業(yè)部客戶助理崗位職責:3.1在物業(yè)主管領導下，負責廣場的分管工作，并負責落實、執(zhí)行。3.2負責跟進落實物業(yè)部工作中有關業(yè)主投訴等事項，并向主管做好匯報。3.3依照上級安排，做好對商戶的接待、投訴、溝通及回訪工作。3.4負責廣場的日常巡查治理，發(fā)覺問題及時跟進處理并做好匯報記錄。3.5負責接待業(yè)主/商戶做好收鋪、裝修及開張后的經(jīng)營等相關工作。3.6配合財務部做好對業(yè)主/商戶有關租金、治理費、水電費等費用的收催繳工作。3.7負責監(jiān)督商戶的日常經(jīng)營，發(fā)覺違規(guī)經(jīng)營行為要及時制止；3.8配合營運、行政部搞好廣場節(jié)慶日的活動布置工作；3.9負責監(jiān)管廣場清潔、綠化治理工作。3.10負責協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報物業(yè)主管。3.11及時跟進上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報。4.物業(yè)部前臺文員崗位職責:4.1負責前臺電話接聽及接待來訪客戶的咨詢。4.2負責受理住戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對事項做好記錄、整理分類，并向其它部門發(fā)出《商戶投訴處理聯(lián)系單》并上報物業(yè)主管。4.3協(xié)助辦理業(yè)主/商戶收鋪手續(xù)，并負責建立業(yè)主/商戶檔案、明細目錄，妥善保管業(yè)主/商戶資料，及時收集、補充和更新。4.4負責向業(yè)主/商戶解釋講明治理公司的有關治理工作細則、治理公約、住戶手冊等。4.5協(xié)助各部門電話聯(lián)系業(yè)主/商戶，處理有關方面的治理工作。4.6負責接待商戶的裝修申報，跟進落實有關審批手續(xù)，并對有關裝修單位的申請資料做好記錄、辦證、整理分類、存檔。4.7負責物業(yè)部文件的打印、整理及部門會議記錄。4.8及時跟進上級安排的其他工作，并做好日常工作匯報。三、物業(yè)部客服中心服務規(guī)范1.客戶助理(文員)服務禮儀規(guī)范:1.1目的：規(guī)范客戶助理(文員)的服務禮儀，確保接待質(zhì)量，樹立良好的公司公眾形象。1.2范圍：客戶服務中心。1.3內(nèi)容：一儀容儀表1、制服（1）上班時刻除專門規(guī)定以外必須穿著制服；（2）制服必須整潔、平坦，按制服設計要求系上鈕扣，掛上掛鉤。無松脫和掉扣現(xiàn)象；（3）愛護制服，使之潔凈無污跡無破損及補??；（4）在工作場所，工作期間應將潔凈的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；（5）在公司或治理中心的工作范圍內(nèi)應按規(guī)定穿鞋，專門情況需穿著非工作鞋時，應穿和制服顏色相稱的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。2、發(fā)型（1）頭發(fā)必須常洗并保持整潔，頭發(fā)的顏色必須是自然色，不準染成其它顏色，不準戴假發(fā)；（2）發(fā)式應樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；（3）女職員留長發(fā)的，超過衣領的長發(fā)應整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應梳理整齊、不得遮住臉；必要時，可用灰黑色發(fā)箍及發(fā)帶束發(fā)；（4）女職員的流海必須整潔，長不可蓋過眉毛；（5）男職員頭發(fā)的發(fā)梢不得超過衣領，鬢角不同意蓋過耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。3、化妝（1）女職員上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個人使用的粉底），不得濃妝艷抹；（2）保持潔凈、清爽、不油膩的臉；（3）在指甲上只同意使用無色的指甲油；（4）男職員除專門要求外不得化妝；（5）使用香水時，不準擦刺鼻或香味濃烈的香水。4、首飾（1）可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過于鮮艷；（2）可戴一枚戒指；（3）可戴一對耳環(huán)，式樣顏色不可夸張；（4）能夠戴項鏈，但不得顯露出來；一儀容儀表5、個人衛(wèi)生（1）每天洗澡，保持軀體清潔衛(wèi)生無異味；（2）每天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒雪白無雜物，上班前，不吃蒜頭、韭菜等氣味濃烈的食品；（3）每天洗腳，常剪腳指甲而且襪子要經(jīng)常換洗，以免產(chǎn)生異味；（4）常剪手指甲，幸免過長；不得留長指甲；（5）常洗頭幸免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑；（6）保持整潔、潔凈、典雅及職業(yè)化的外表；二舉止儀態(tài)1、站姿（1）在服務區(qū)域范圍內(nèi)，應保持軀體自然站立，軀體的重心放在兩腳之間；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；（2）站立時，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；2、坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3、行走行要迅速，但不得奔馳，不得兩人并肩而行、搭膊挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從兩人中間穿行；請客人讓路時要講對不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無禮；4、舉止（1）為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向，不得用手指或用筆等物品指向客人；（2）注意舉止形象，上班時刻不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲講話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物；（3）整理個人衣物應到洗手間或是專用的指定區(qū)域，不得當眾整理個人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并講對不起；不得當眾剔牙，確實需要時，應背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進行；（4）關注客人，及時和到來的客人打招呼，承認他的到來，以表示對客人的尊重；職員在工作、打電話或與人交談時，如有其它的客人走近，應立即打招呼或點頭示意，不準毫無表示或裝作沒看見；（5）不要當著客人的面經(jīng)?？词直?。三表情（1）微笑：露齒的微笑是起碼應有的表情；（2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，需要時還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；（3）和客人交談時應全神貫注，眼睛不時凝視對方，適當?shù)攸c頭稱是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及有意的瞬間；有條件的時候應做隨手記錄，讓客人感受到你在認確實和他溝通。（1）聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；四言談及常用語言1、言談（2）聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在意；（3）聲量不要過高或過低，以參與交談的人都能聽得清晰為準；（4）交談時，如有三人或三人以上對話，要使用相互都能聽得明白的語言；（5）不準講粗言，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人的語言聲調(diào)和談話；（6）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。2、常用語言（1）盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱呼“先生”或“小姐”；指向第三者時，不能講“他”，應講“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時機要講“請問您貴姓？”然后開始使用客人姓氏“×先生……”并記住客人的姓氏。（2）客人到來時：“您好（早上好、中午好……），×先生”；“有什么事我能夠幫到您嗎？”任何時候不能夠講“喂……”；（3）中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍候，我去處理一下，立即就過來……”離開時刻較長或接待等候的客人時要講：“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；（4）從客人手上接過任何物品要講“感謝”；客人講“感謝”時，要回答“不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您中意是我們最大的心愿……）；（5）碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不明白、我不清晰、這不是我的事……”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您……）；（6）當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添苦惱了”；（7）客人離去時要講：“再次感謝您提的意見（再次感謝您的電話、再次感謝您的到訪……），再見（希望有機會再見到您、歡迎您再來）”；（8）經(jīng)常性使用服務用語“您好、感謝、請……、對不起、請原諒、再見”。2.客戶助理接聽電話流程:2.1目的：規(guī)范客戶助理(文員)的接聽電話禮儀，以期通過良好的語音形象樹立公司公眾形象。2.2范圍：客戶服務中心。2.3接聽電話流程順序程序規(guī)范及要求1鈴響，拿起話筒接聽電話往常必須預備好記錄用的紙和筆；迅速調(diào)整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒往常要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中；電話鈴響三聲往常必須接聽；2首先講明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的①“您好，百匯中央治理處（客戶服務中心），請問有什么能夠幫到您嗎？（請問您有什么事？）”②關于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日歡樂”等詞語代替；③加強對以上話語的語感訓練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交談當聽清客人打電話的目的后，要準確迅速地推斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的；在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名：“請問您貴姓？”，并立即稱呼客人的姓氏：“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交談的最后；對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當時機要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用：“您、先生、小姐”讓客人感受到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人；熟練掌握《答客問》內(nèi)容，嫻熟地同客人交流；在交流的同時做好交談內(nèi)容的記錄；在傾聽的時候，要不時地講：“好的、是的、我明白、我明白了……”不得長時刻一言不發(fā)，導致客人認為你心不在焉；在交流過程中如需要臨時中斷談話，應講：“對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話”；當接著談話時：“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；爽朗的笑聲會感染客人，和氣的笑聲會拉近你和客人的距離。4記錄假如是屬于投訴、建議、請修、不能立即回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求；假如電話是找同事的應回答：“那個地點是客戶服務中心，請您撥打××××××那個號碼能夠找到××先生”；假如同事不在應講：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他?！比缓笥涗浵聝?nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事；假如碰上了自己的朋友或親屬在上班時刻打電話來找自己，要迅速處理：“對不起，我現(xiàn)在在上班，等我下班后，我趕忙和你聯(lián)系”不得在上班時刻占用客服中心的號碼長時刻做私事。5結束交談重復你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認：“……是如此的嗎？”及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；讓對方放心：“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報…”感謝客人的來電：“感謝您的電話、感謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話）、感謝您及時地通知我、感謝您的建議、…”收線：“愿您周末愉快、再次祝您節(jié)日歡樂、再見”等。2.3.12.3.12.3.1.22.3.12.3.12.3.12.3.12.3.1.72.3.1.82.3.1.9四、客戶治理1．業(yè)主/商戶收鋪進場治理工作規(guī)程1.1目的:規(guī)范業(yè)主/商戶收鋪進場治理工作，確保商戶順利進場營業(yè)。1.2適用范圍:適用于業(yè)主/商戶收鋪進場的治理工作。1.3職責:1.3.1治理處經(jīng)理負責指導組織安排業(yè)主/商戶收鋪進場1.3.2物業(yè)部主管負責組織安排業(yè)主/商戶收鋪進場1.3.3物業(yè)部助理負責具體辦理業(yè)主/商戶進場收鋪1.3.4財務部負責核收各項業(yè)主/商戶收鋪的相關1.3.52.1工作規(guī)程:2.1.11）收鋪定義：是指業(yè)主/商戶收到書面收鋪通知，并辦理完相應收鋪手續(xù)。業(yè)主/商戶收到收鋪通知書上通知辦理收鋪的時刻，視為收鋪時刻。2）業(yè)主定義：指物業(yè)所有權人(現(xiàn)指享有百匯中央廣場商鋪60年經(jīng)營使用權的使用者)。3）商戶定義：指向物業(yè)所有權人（即業(yè)主）承租物業(yè)的使用人（即租戶）。4）客戶定義：一般指物業(yè)所有權人、物業(yè)的使用人和外部客戶。在一般日常治理工作中均以“客戶”稱呼。2.1.2本規(guī)程中的“收鋪”要緊是指3.1業(yè)主/商戶收鋪3.1.11）依照本物業(yè)的實際情況編寫和印刷《業(yè)主及商戶手冊》、《業(yè)主治理公約》,預備好相關辦理收鋪的資料。2）《收鋪通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)治理公司的辦公地點(以下簡稱治理處)、業(yè)主/商戶辦理收鋪手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的收鋪流程等。3）預備好以下各類辦理收鋪的表格：(附后)《百匯中央業(yè)主/商戶情況登記表》；《物業(yè)驗收交接書》；《鋪位面積確認書》；《消防安全責任書》；《遺漏工程記錄表》；《百匯中央廣場收鋪文件交收收據(jù)》。4）設計辦理收鋪流程圖(請參見5.8)。3.1.2收鋪1)入口大門一帶處掛“歡迎您進駐百匯中央廣場”橫幅和插彩旗、懸掛氫氣球，營造熱烈的氣氛；2)樹立指路牌，由入口處到物業(yè)治理處或至辦理收鋪的現(xiàn)場。3)“入口處”標明物業(yè)治理處的辦公地址和辦公時刻。4）物業(yè)治理公司對辦理收鋪現(xiàn)場環(huán)境的布置：①掛氣球，飄小彩帶，擺放花藍、盆景，給人以盛大、喜慶的氣氛;②張貼醒目的“辦理收鋪手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)服務處設置要求做到“一條龍服務”，各種標識清晰，一目了然；③治理人員著裝整潔，精神飽滿；3.1.3物業(yè)助理依據(jù)物業(yè)治理公司議定的收鋪時刻，提早向業(yè)主/商戶發(fā)出收鋪3.1.4業(yè)主/商戶收到《收鋪通知書》后，應當在規(guī)定的時刻內(nèi)帶齊有關證件和資料到治理處辦理收鋪手續(xù)。假如在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主/商戶尚未辦理收鋪手續(xù)的，招商部/物業(yè)助理應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理收鋪手續(xù)的業(yè)主/商戶前來辦理收鋪手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理收鋪手續(xù)的，3.1.5收鋪手續(xù)的辦理（1）在收鋪驗房時，物業(yè)助理應邀請業(yè)主/商戶一起將水電表讀數(shù)抄錄在《物業(yè)驗收交接書》中。3）辦完業(yè)主/商戶收鋪手續(xù)后，物業(yè)助理應及時收集、整理業(yè)主資料并及時建立“業(yè)主/商戶檔案”3.1.6收鋪(驗鋪收鋪(驗鋪)業(yè)主/商戶備齊收鋪資料驗證業(yè)主/商戶身份簽署《業(yè)戶手冊及治理公約承諾書》等文件填寫《業(yè)主/商戶情況登記表》、《消防安全責任書》等抄水電表底數(shù)資料存檔業(yè)主收鋪通知書___________先生/女士:您好!依照我司與您簽定的經(jīng)營權轉(zhuǎn)讓協(xié)議,現(xiàn)我司正式通知您于2007年____月_____日至2007年____月____日到百匯中央治理處辦理收鋪手續(xù),屆時請您攜帶以下文件資料前來以方便辦理：1、身份證原件及復印件一份/護照;2、彩色免冠小一寸照片兩張;3、購房合同(鋪位經(jīng)營權轉(zhuǎn)讓合同、托付經(jīng)營治理協(xié)議);4、本收鋪通知書;5、如您本人無法親自前來辦理收鋪手續(xù),可托付親友前來辦理,受托人需帶備您本人簽署的托付授權書及受托人身份證原件以及上述1-4項文件。辦理收樓的手續(xù)程序：1、前來收鋪時，請您先到百匯中央治理處接待處確認業(yè)主身份再到我司財務部復核交款情況，交齊到期須繳交而尚未繳交的房款及入駐需交費用。2、治理處職員介紹收鋪的有關事項以及同意業(yè)主的咨詢，治理處代表與業(yè)主簽訂《商戶手冊及業(yè)主公約》，業(yè)主填寫個人情況登記表,現(xiàn)場驗收鋪內(nèi)物業(yè)。東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營治理有限公司年月日商戶收鋪及裝修通知書致送：先生/小姐閣下/貴司就承租編號為的商鋪已簽訂正式租賃合同。目前該商鋪已能夠交付裝修。為方便閣下/貴司能及時遞交裝修方案并安排有關人員入場裝修，保證閣下/貴司能盡快開業(yè)，現(xiàn)我司正式致函閣下/貴司：敬請于年月日至年月日期間，到百匯中央治理處辦理相關收鋪手續(xù)，同時領取“裝修治理規(guī)定”及其他有關文件。屆時，請備齊下列材料并按合同規(guī)定到我司財務部交納有關款項：１.承租人(或承租單位法定代表人)身份證原件.若本人無法親自前來,請批定托付人持承租人(或承租單位法定代表人)身份證原件、托付人身份證原件及閣下/貴司簽署的授權托付書前來辦理手續(xù)。２.承租人如為公司,須帶備公章。3.商鋪租賃合同。從年月日至年月日為閣下/貴司的裝修期,敬請閣下/貴司提早向我屬物業(yè)治理處交納有關資料,以保證閣下/貴司的按時開始裝修(詳見我司的“裝修指南”）。閣下/貴司假如對以上事項有任何疑問，歡迎致電服務中心，電話：０７６９－８１８１５３８８。衷心地希望貴我雙方的合作愉快！順頌商祺！東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營治理有限公司年月日業(yè)主入伙資料及流程業(yè)主方需預備資料：1.身份證原件及復印件一份；2.彩色寸照2張；3.購房合同；4.收鋪通知書；5.業(yè)主如無法親自前來辦理收鋪手續(xù)，可托付親友前來辦理，受托人需帶備業(yè)主簽署的托付授權書及本人身份證原件、托付人身份證復印件以及上述2-4項文件。我方需預備資料：商場平面圖；業(yè)主及商戶手冊（包括物業(yè)治理公約）；業(yè)主及商戶承諾書；物業(yè)驗收交接書；裝修指南業(yè)主入伙登記表；7.經(jīng)營權使用證書及簽收表；入伙流程：治理處于收鋪前一周向業(yè)主發(fā)出收鋪書面通知，專門情況可電話通知；業(yè)主收鋪時出示身份證及收鋪通知書，驗證登記；業(yè)主在治理員帶領下驗收物業(yè)，無異議的業(yè)主在物業(yè)驗收交接書上簽字，有異議的業(yè)主登記待處理；業(yè)主領取業(yè)主及商戶手冊認真閱讀并簽署治理公約承諾書；業(yè)主領取經(jīng)營權使用證書并簽收；有需要咨詢的業(yè)主到咨詢處進行咨詢。商戶進場資料及流程商戶需預備資料：1.身份證原件及復印件一份；2.彩色寸照2張；3.商鋪租賃合同；4.收鋪通知書；5.商戶若為公司性質(zhì)，需攜帶公司法人代表身份證原件及公司營業(yè)執(zhí)照副本、稅務登記證明副本。我方需預備資料：業(yè)主及商戶手冊；鋪位面積確認書同商場平面圖；裝修指南及裝修申請表、；4.商戶情況登記表。收鋪流程：治理處提早一周書面通知商戶前來收鋪。商戶出示身份證及通知書，驗證后登記。商戶在治理員帶領下驗收物業(yè)，無異議的商戶在物業(yè)驗收交接書上簽收，有異議的商戶登記待經(jīng)理處理。商戶領取《業(yè)主及商戶手冊》、《裝修指南》并簽署業(yè)主及商戶手冊承諾書，然后領取鑰匙。有需要咨詢的商戶到咨詢處咨詢。百匯中央廣場業(yè)主/商戶情況登記表照片照片商鋪編號:__________________________業(yè)主/商戶姓名:______________________________________________________聯(lián)系地址:__________________________________________________________________________________-郵編號碼:___________________________聯(lián)系電話:___________________________________________________緊急聯(lián)系人姓名:___________________________緊急聯(lián)系人電話:______________________________________________身份證復印件粘貼區(qū)身份證復印件粘貼區(qū)百匯中央廣場物業(yè)驗收交接書業(yè)主/商戶名稱鋪位號面積序號驗收項目驗收意見處理結果備注1頂棚2墻面3地面4門窗5各類插座6照明燈7各類開關8排氣扇9衛(wèi)生潔具10各類水龍頭11地漏12給排水管道13其他業(yè)主/商戶簽收年月日治理處簽章年月日注：若有遺漏工程，請業(yè)主/商戶填寫《遺漏工程記錄表》并于收鋪之日起２日內(nèi)交回治理處方為有效，同時業(yè)主/商戶將１條大門鑰匙托管于治理處以便維修跟進,治理處視工程難度一般會在10天內(nèi)通知業(yè)主/商戶再次驗收。百匯中央廣場鋪位面積確認書商鋪編號：商鋪名稱：鋪位使用面積:㎡建筑面積：㎡使用面積測量方法：１.商鋪靠向公共通道一面墻體，量度時應包括墻體厚度。２.商鋪與商鋪之間有間墻的，應量度到墻體厚度的一半。３.商鋪靠向戶外的玻璃幕墻一面墻體，面積包括墻體厚度。４.商鋪內(nèi)有柱體的，應予以計算面積。5.參與測量人員確認：工程部確認：日期：物業(yè)部確認：日期：財務部確認:日期:物業(yè)經(jīng)理確認：＿＿＿＿＿＿日期:＿＿＿＿＿＿物業(yè)總經(jīng)理確認：＿＿＿＿＿＿日期:＿＿＿＿＿＿百匯中央廣場消防安全責任書依照《中華人民共和國消防條例》規(guī)定，為確保百匯中央廣場不發(fā)生火險和消除火險隱患，特制定百匯中央廣場商戶消防安全責任書，并確認___________先生/小姐為百匯中央廣場區(qū)樓號商鋪的防火責任人，其職責如下：一、認真學習、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》。二、防火責任人應經(jīng)常教育商鋪使用人員樹立防火意識，未經(jīng)治理處許可嚴禁在廣場范圍內(nèi)使用明火，嚴禁使用超過本鋪位用電標準的大功率電器，使用完電器、燃氣用具后開關（閥門）要關閉。特不是下班后一定要關閉鋪位總電源開關。三、配備必需的消防設備器材，定期檢查維修，并在有效期結束前或使用后及時更換需更換的材料；依照《消防條例》規(guī)定，建筑面積在40㎡以內(nèi)（含40㎡）營業(yè)場所至少需配備一只4公斤或二只2公斤的ABC干粉滅火器，建筑面積在40㎡以上的依次類推。四、經(jīng)常對住宅/商鋪使用人員進行消防知識及火警發(fā)生后逃生、自救技能的學習，使住宅/商鋪使用人員都能掌握和使用所配備的消防設施和器材。五、定期對本住宅/商鋪內(nèi)部消防工作進行檢查、總結，同時主動配合有關消防監(jiān)督機關和治理處對本單元消防工作的檢查、監(jiān)督。六、有義務參加和發(fā)動商鋪使用人員參與消防主管部門和物業(yè)公司組織的消防演習及宣傳活動。七、組織制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，在緊急情況下組織撲救初起火災和指導安全疏散，火災發(fā)生時應服從現(xiàn)場指揮員的統(tǒng)一指揮。八、有責任愛護火災事故現(xiàn)場，協(xié)助物業(yè)公司和消防機關調(diào)查火災緣故。九、具有國家規(guī)定的有關防火安全責任人所應有的權利、義務和承擔相應的法律責任。為保證本責任書的有效執(zhí)行，對發(fā)覺有違上述條款造成火險或存在火險隱患等情況，治理處有權追究責任人責任；本責任書自簽字之日起生效至該物業(yè)單位合同期滿止，中間更換責任人則另行簽訂消防安全責任書，更換責任人未重新簽訂責任書的，其前責任人承擔責任人責任。本責任書一式兩份，責任人與物業(yè)公司各執(zhí)一份，具有同等法律效力。責任單位：___區(qū)樓號商鋪治理單位：責任人：聯(lián)系人：電話：電話：日期：日期：百匯中央廣場遺漏工程記錄表商鋪名稱：_____________茲要求維修以下遺漏工程：（1）____________________________________________________（2）____________________________________________________（3）____________________________________________________（4）____________________________________________________（5）____________________________________________________（6）____________________________________________________（7）____________________________________________________（8）____________________________________________________（9）____________________________________________________（10）業(yè)戶簽署：治理處代表：收鋪日期：收鋪日期：茲收到業(yè)戶交來上述商鋪大門鑰匙一條，治理處將于收鋪次日起10天左右通知業(yè)戶再次過來驗收。上述商鋪于年月日再次驗收，確認以上維修項目已全部完成及同意接收并領回上述商鋪大門鑰匙一條。業(yè)戶簽署：日期：百匯中央廣場收鋪文件交收收據(jù)本人/本公司是百匯中央廣場區(qū)樓鋪業(yè)主/商戶，現(xiàn)確認已收到東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營治理有限公司百匯中央廣場治理處交付的商鋪交收文件若干份，其中包括：項目數(shù)量_____________________________________________________________________□物業(yè)驗收交接書1份□業(yè)主及商戶手冊（包括物業(yè)治理公約）1本□《裝修指南》1本□消防安全責任書1份□鋪位面積確認書1份□商場平面圖1份本人/本公司情愿遵守《治理公約》及《裝修指南》等文件所載的內(nèi)容及條文。業(yè)主/商戶接收簽名：移交人簽名：日期:日期:2．業(yè)主/商戶裝修治理工作規(guī)程2.1目的：旨在向業(yè)主/商戶提供裝修指引及一般資料文件，以協(xié)助業(yè)主/商戶順利進行室內(nèi)設計及裝修，以維護廣場整體之利益。2.2適用范圍：客戶中心2.3程序要點：2.3.12.3.2百匯中央廣場裝修治理規(guī)定2.3.3裝修收費一覽表（暫行）2.3.4百匯中央廣場裝修治理補充規(guī)定2.3.5百匯中央廣場裝修施工承諾書2.3.6百匯中央廣場裝修治安、消防安全責任書2.3.7百匯中央廣場商戶裝修申請表2.3.8百匯中央廣場裝修工人出入證登記表2.3.9裝修單元巡查記錄表2.3.10百匯中央廣場違章裝修通知書2.3.11百匯中央廣場動火許可證2.3.12百匯中央廣場裝修加班申請表2.3.13百匯中央廣場裝修許可證2.3.14百匯中央廣場裝修完工驗收表百匯中央廣場裝修流程商戶到管理處申請裝修↓客戶助理做好接待并派發(fā)《裝修指南》↓1.商戶填寫裝修申請表，物業(yè)部初審然后將裝修圖紙及資料交工程部批閱；2.工程部檢查圖紙及資料是否符合治理處要求？符合就審核簽名，不符合就退回物業(yè)部聯(lián)系商戶補充資料再審核，審核在三天內(nèi)完成；3.圖紙資料交物業(yè)經(jīng)理簽名確認并蓋治理處印章?！?.商戶到治理處財務部交付裝修押金、垃圾清運費、工人出入證等費用；2.商戶到物業(yè)部辦理工人出入證，領取裝修許可證后安排人員進場施工?！こ滩俊⑽飿I(yè)部、保安部每天對裝修單位進行監(jiān)管，幸免違章施工的發(fā)生↓1.裝修完成，商戶向治理處提出驗收和開業(yè)申請;2.工程部、物業(yè)部對完工單位進行驗收，合格發(fā)派開業(yè)同意書，退還裝修工人出入證押金，不合格進行整改暫不予開業(yè);3.商戶開業(yè)一個月后申請再次驗收，合格不存在安全隱患退還裝修押金?！龁卧b修完成百匯中央廣場裝修治理規(guī)定一、總則1、為規(guī)范商鋪裝修、加強商鋪裝修治理，依照《中華人民共和國建筑法》、建設部令第110號《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法》及有關法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本治理規(guī)定。2、本規(guī)定所稱商鋪裝修，是指業(yè)主、租戶為改善商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對使用的商鋪進行修飾處理的建筑活動；本規(guī)定所稱租戶是指承租人或其他使用人、承租人和其他使用人對房屋進行裝修，應經(jīng)房屋所有權人書面授權。二、裝修單位從業(yè)資格1、從事商鋪裝修者，應具備下列條件：有辦理工商注冊登記，具備裝修裝飾行業(yè)資質(zhì)。三、裝修申報登記1、裝修申請須商戶親自到治理處申報登記（商戶未能到現(xiàn)場的須有親筆簽名的托付書，并附本人身份證復印件），填寫《商鋪裝修申請表》，如實申報裝修項目、施工人數(shù)、開工時刻和竣工時刻等內(nèi)容。2、申報裝修時，裝修單位須帶齊公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)等級證書復印件，并加蓋公司公章。3、提供裝修設計圖紙（裝修平面圖、天花平面圖、立面圖、大門裝修圖、電源照明插座平面圖、電氣系統(tǒng)圖、弱電系統(tǒng)圖、空調(diào)位置圖等）。四、裝修審批1、裝修資料提供符合條件者，治理處將在三個工作日內(nèi)予以審批。2、批準后，裝修單位須辦理以下進場施工手續(xù)：領取、簽署有關文件；按規(guī)定交納裝修保證金及其它相關費用；辦理裝修施工許可證；辦理施工人員出入證（每個人需交小1寸免冠照片兩張、身份證復印件1張）。五、裝修施工注意事項裝修范圍（一）房屋結構1、商鋪裝修不得改變或損壞原有房屋的結構、外貌及公共設施、配套設施的使用功能。2、同意對商鋪樓地面、內(nèi)墻面、天花進行表面裝修，商鋪樓地面原水泥層不得鑿除，禁止使用超過15毫米以上的大理石、花崗巖等超重裝修材料裝飾地面或內(nèi)墻面，禁止用水泥、紅磚在鋪內(nèi)砌墻或加厚樓板。3、禁止擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻、外墻（墻體、門窗、空調(diào)孔）及設有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻（有插座、開關、操縱器件的墻面必有管線），不得在樓板地面開槽安裝水管，不得在樓面板上鉆孔洞，或重擊樓板。4、禁止在樓板、屋面板、梁、柱等鋼筋混凝土結構件上打洞穿管。5、樓頂、外墻、外門窗、陽臺的裝修及空調(diào)的安裝及其他裝修活動必須符合《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法》（建設部令第110號）的要求，保證建筑物外觀統(tǒng)一。（二）門窗及公共走道1、業(yè)主裝修時不得以重力碰撞玻璃門或震動鋁合金窗戶，以免引起門及窗塞縫開裂或脫落，造成安全及其它因素阻礙，未經(jīng)治理公司許可，嚴禁換改已安裝的玻璃門、擴大門洞以及在鋪位門外側(cè)包邊。2、不得在商鋪門外的公共場所走道上私設電燈及鋪設地磚，不得在公共通道鋪設與原施工裝飾色彩有反差的或阻礙公眾通道的材料設施，不得在公共通道設置任何阻礙公共安全或可能阻礙他人的物件（如反光鏡、雕塑、神龕）。3、不得在商場外墻安裝任何遮光簾、花架、天線、旗桿、旗幟、燈飾、或其他任何伸出物，不可在外墻拆、堵任何門窗。4、未經(jīng)治理處同意，不得改變空調(diào)的風管，冷凝水管排放點、空調(diào)其他附帶設施。（三）智能設施及管線1、禁止更改室內(nèi)外的供電、供水、有線電視、智能化管線、智能化系統(tǒng)所屬設備的安裝位置（包括配電箱、各類傳感器）。2、嚴禁私自拆卸或敲擊專用電子設備，如報警系統(tǒng)等。3、嚴禁更換超出原設計開關的容量進行更換室內(nèi)總開關。（四）空調(diào)安裝1、空調(diào)應嚴格按照原設計中預留的位置安裝，空調(diào)預留位置旁留有供空調(diào)出水用的下水管，請業(yè)主安裝空調(diào)時一定把空調(diào)出水管裝進預留的下水管里，禁止安裝空調(diào)雨篷。若使用自裝空調(diào)的業(yè)主，必須把室內(nèi)排水管與室外排水管一并接入空調(diào)排水主管道。如原設計采納中央空調(diào)，未經(jīng)治理處同意，不得私自加裝其他制冷裝置。2、未經(jīng)治理處同意，不得改變空調(diào)的風管，冷凝水管排放點、空調(diào)其他附帶設施。（五）招牌、廣告商場內(nèi)部商鋪需做招牌廣告，須書面向治理處提出申請，并提供廣告內(nèi)容及平面圖或效果圖，經(jīng)治理處批準后方可設立。裝修施工治理1、在裝修時，應嚴格按照國家有關物業(yè)裝修治理規(guī)定進行裝修。2、裝修施工單位所聘用的裝修工人若在施工過程中發(fā)生意外，一切責任均由裝修施工單位承擔。百匯中央廣場要求施工單位為工人購買有效之保險。3、裝修施工單位因施工所造成公共地點設施、他人人身財物之損毀或損害，由裝修施工單位負責賠償。4、裝修施工人員在廣場內(nèi)須按要求配戴出入卡；施工人員須與出入卡鋪號相對應，不得竄鋪施工作業(yè)。5、商鋪裝修施工，必須遵守安全操作規(guī)程，保證作業(yè)人員及周圍業(yè)主、商戶生命和財產(chǎn)的安全，裝修施工作業(yè)應遵守消防法規(guī)定，室內(nèi)進行木料加工或電工作業(yè)時必須按每40平方米（建筑面積）配一只4公斤或二只2公斤ABC干粉滅火器（不足40平方按40平方計算）；如確需使用天那水、汽油等易燃易爆物品輔助裝修的，當天使用當天清離，不得在室內(nèi)儲放。裝修需動火時必須先到治理處辦理動火申請，經(jīng)批準后方可動火。6、裝修垃圾必須袋裝化，并按照物業(yè)治理單位指定的位置、方式和時刻進行堆放、清運；關于亂堆放、亂棄裝修垃圾的，物業(yè)治理單位有權責令限期清理，不及時清理的，由物業(yè)治理單位代為清理，費用由裝修者或業(yè)主、商戶承擔。7、裝卸、運送物料、淤泥、廢料、垃圾等，必須事先通知治理處，并按照治理處指定的路線、時刻進行。8、廚、廁的防水工程及水、電布線工程，均須在回填隱蔽前進行檢測驗收，以確保裝修質(zhì)量。9、所有吊頂天花必須使用輕鋼或鋁質(zhì)龍骨及石膏板，若需木質(zhì)天花或其他裝飾木板必須貼防火板，或刷防火漆，均應通過治理公司鑒定認可，同時天花應預留不小于450㎜×450㎜的檢修口若干。10、店鋪內(nèi)增設間隔的，不得阻礙消防設施的使用，間隔體頂部與天花板的距離不得低于300㎜。11、隱蔽電線必須套線管或其他阻燃線管。12、使用裝修材料必須是合格的正規(guī)產(chǎn)品，嚴禁使用其他偽劣產(chǎn)品。13、商鋪裝修者應在申報的期限內(nèi)完成裝修，裝修工程完工后，經(jīng)物業(yè)治理單位檢查，如有違章裝修或出現(xiàn)滲、漏、堵、損壞等情況，按責任照價賠償，賠償費用從裝修保證金中扣除，如無違章裝修行為，在裝修驗收合格一個月后退還全部裝修保證金。14、裝修中使用電梯應嚴格遵照《裝修期間電梯治理規(guī)定》，在運輸大批量的裝修材料前應通知治理處，安排電梯在合理的時段運行。對使用不當或人為損壞電梯的行為，將視情節(jié)輕重做出修復、賠償?shù)忍幚怼?5、裝修工接電、接水，必須要由具備專業(yè)資質(zhì)的技術人員按技術操作規(guī)程進行駁接，不得私自在外駁接臨時用電、用水。16、裝修期間，嚴禁動用明火或使用易燃易爆物品，如氧焊、煤氣瓶等，如施工確實需要，須報治理處審批，并采取防范措施后方可使用。17、施工時刻內(nèi)，必須關好門窗，幸免高空墜物和噪音、粉塵擾民、每日完工后，應關好室內(nèi)水源及電源以免發(fā)生意外。18、施工期間不得拆除地漏網(wǎng)蓋和向地漏、坐廁內(nèi)傾倒混凝土、砂石、瓦礫、易燃廢棄物品（油漆、天那水）等雜物，地漏一定要用膠膜密封良好。19、依照餐飲商鋪情況，需安裝水龍頭或其他用水時，必須在裝修時預埋好給、排水管道而且必須做防水處理。20、各樓層每平方米的負載重量不得超過300公斤。21、任何時候不得在施工現(xiàn)場煮食、吸煙；非火警不得在消防栓內(nèi)取水使用。22、治理處工作人員有權隨時進入任何一間裝修房進行工作檢查，裝修公司必須給予配合。23、嚴禁自行通知收購人員到商鋪內(nèi)處理廢料，應在規(guī)定的時刻內(nèi)自行清理出商鋪。24、所有土建及大型的金屬結構需改動并涉及外立面的，須由治理處審批，合格后方可施工。25、裝修用料應符合消防要求并做好防白蟻處理。26、施工中不得改動百匯中央廣場的中央系統(tǒng)和消防設備。27、商鋪的用電量確實需要超出差不多用電量的，應在裝修申請時一并向治理處申請，經(jīng)治理處批準后方可實施，相關費用均由業(yè)戶承擔；因增容造成商場總開關，計量電表需要更換、改動的，發(fā)生的費用均由承租人承擔。開放式鋪位裝修要求1.一般柜臺高度不得超過1.42.化妝品區(qū)域鋪位眉頭高度從商場通道水平面向上2.5米至2.8米處，寬30厘米。3.化妝品區(qū)域鋪位與相鄰鋪位間50厘米以內(nèi)只能裝修地面，地面以上必須留作通道，不得進行安裝及擺放柜臺。4.開放式鋪位必須設立形象柜，且長寬、直徑不得超過1.5米，高度不得超過2.8米。六、裝修驗收竣工驗收的差不多條件：（1）所有裝修工程全部完工；（2）所有施工人員全部退場；（3）場地內(nèi)外所有裝修余泥及垃圾清理完畢；（4）無損壞公共設備、無違章裝修、無遺留裝修物料于公共地點。裝修工程完畢后，商戶和裝修公司負責人須到治理處申請竣工驗收，治理處將在接到驗收申請后預約到現(xiàn)場與裝修公司負責人進行驗收。隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。若工程未能通過竣工驗收，商戶需要在指定期限內(nèi)改正，再行復驗，直至合格。裝修預驗收合格后，經(jīng)一個月使用可申請第二次驗收，經(jīng)裝修審批處復驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，憑收據(jù)到治理處辦理裝修保證金退款手續(xù)。七、違章裝修處理治理處對違反本規(guī)定者，可視情節(jié)輕重，作如下處理：1、責令停工；2、責令恢復原狀；3、責令賠償經(jīng)濟損失；4、責令暫扣工具或施工出入證；5、停水、停電以制止違章裝修行為；6、、訴諸法律。八、本規(guī)定最終解釋權歸百旺商業(yè)經(jīng)營治理有限公司。裝修收費一覽表（暫行）序號內(nèi)容收費標準備注1裝修押金商鋪建筑面積低于100㎡的為1000元/戶，100-200㎡的為2000元/戶，大于200㎡的為3000元/戶發(fā)還2裝修垃圾清運費按商鋪建筑面積3元/㎡不發(fā)還3裝修施工許可證辦證工本費10元/戶不發(fā)還4工人出入證押金10元/個發(fā)還5工人出入證工本費5元/個不發(fā)還其他按供應商的合同價格約定百匯中央廣場裝修治理補充規(guī)定一、裝修施工人員如違反下列條款者，百匯中央廣場治理處有權給予人民幣20-100元的罰款：1、出入百匯中央廣場裝修施工人員衣冠不整及不聽勸阻、不按規(guī)矩佩戴臨時出入證者，每次罰款20元。2、不遵守規(guī)定的裝修施工時刻，造成滋擾，致使其他業(yè)戶投訴者，每次罰款50元，并負責整改好。3、在公共通道堆放工具、物料、及作業(yè)者，每次罰款100元。4、不按規(guī)定在裝修單元內(nèi)側(cè)鋪設腳墊，造成公共地點衛(wèi)生環(huán)境臟、亂、差者，每次罰款100元，并負責清洗潔凈。5、裝修現(xiàn)場吸煙者，按現(xiàn)場煙頭數(shù)量計算每支罰款20元。6、不按要求用袋包裝淤泥從樓梯運到指定淤泥存放點，每次罰款50元。7、施工現(xiàn)場不按消防規(guī)定配備足夠數(shù)量消防器材的，不準動工。8、裝修施工人員在施工現(xiàn)場或附近區(qū)域隨地大小便的，每次罰款100元。二、裝修施工人員如違反下列施工時，百匯中央廣場治理處有權按以下條款每項處以人民幣200-500元的罰款，施工單位亦須將損壞部分修復原狀，并承擔所造成的一切經(jīng)濟損失。1、擅自在主梁和墻體剔鑿致使鋼筋裸露等。2、通道和外墻受到損傷。3、不按已審批施工圖紙施工，擅自拆除間隔墻。4、未經(jīng)批準擅自拆除室內(nèi)配電箱，改動線路或加裝電表。5、未經(jīng)批準擅自改動供水、消防、空調(diào)或設施系統(tǒng)等。6、未經(jīng)批準擅自裝設招牌、排水口。7、在公共廁所傾倒未經(jīng)隔渣的污水、淤泥、渣漿等。8、未經(jīng)百匯中央廣場物業(yè)治理處審批同意，私自動工裝修，包括未辦理動火證，而使用明火施工作業(yè)者。9、因裝修而造成樓板結構面層受損。10、私自加設檐、附加建筑物或伸展室外廣告及標志等。11、裝修施工單位人員未經(jīng)批準，亂拉亂接電線或違反消防治理規(guī)定者。12、施工過程及裝修材料進出百匯中央廣場時，沒做好防護措施而損壞百匯中央廣場設施（地面、電梯、墻壁）等。除上述所列違規(guī)條款外，其他因施工緣故造成廣場公共場所、設備、設施受損，均視情節(jié)及后果處予罰款。上述所有罰款，均在裝修施工單位押金款項中扣除，百匯中央廣場治理處均出具收據(jù)，請各施工單位及施工人員認真遵照執(zhí)行。裝修單位負責人簽名確認：日期：百匯中央廣場裝修施工承諾書本人/本公司為百匯中央廣場鋪裝修施工負責人，現(xiàn)申明已詳閱《百匯中央廣場裝修指南》，差不多明白并承諾遵守本裝修指南所列的全部規(guī)則條款。本人/本公司明白非法接駁電源或在公眾地點胡亂置棄裝修廢料均屬違規(guī)。本人情愿賠償有關違例接駁電源后阻礙百匯中央廣場供電系統(tǒng)時需重新檢查、維修及清理裝修廢料的一切費用。本人/本公司情愿償付一切因該項裝修過程中對廣場公共設施所造成的損失。本人/本公司所雇用之裝修工人，其在廣場內(nèi)若有違規(guī)行為，本人/本公司愿負全責。裝修施工單位法人代表：蓋章：日期：裝修施工單位現(xiàn)場負責人：日期：百匯中央廣場裝修治安、消防安全責任書為貫徹落實《中華人民共和國治安治理條例》、《中華人民共和國消防條例》和《廣東省消防治理處罰規(guī)定》，確保石碣百匯中央廣場的安全，依照安全工作“誰主管，誰負責;誰使用，誰治理”的原則，經(jīng)東莞市百旺商業(yè)經(jīng)營治理有限公司（簡稱甲方）與裝修單位（簡稱乙方）雙方協(xié)商，簽訂本責任書。一、乙方負責裝修百匯中央廣場，乙方即為該單位治安、消防責任人。二、在合同期間，乙方責任人須認真履行以下職責：1、認真貫徹執(zhí)行各項治安法規(guī)、消防法規(guī)，遵守有關治安治理、消防安全規(guī)定，全面負責施工區(qū)域的治安消防安全工作。2、負責組織制定本人或本單位崗位防火責任制度，明確重要的防火部位及防火措施，建立健全防火操作原則，幸免出現(xiàn)消防漏洞。3、負責督促其雇員參加廣場進行的消防知識培訓，強化防火安全意識，定期組織防火檢查，經(jīng)常督促有關人員完善消防設施，消除火災火險隱患。4、裝修施工人員應自覺遵守廣場《關于施工場所禁止吸煙治理規(guī)定》，不得在裝修施工現(xiàn)場內(nèi)吸煙。發(fā)覺他人在裝修施工范圍內(nèi)吸煙，應予以制止，否則物業(yè)治理公司將追究施工單位的責任。5、施工區(qū)域不得留人住宿，不能在施工區(qū)域內(nèi)煮食及使用大功率電器，不得在施工區(qū)域及其他地點隨意存放易燃、易爆等危險物品。6、施工裝修期間不得把施工材料及淤泥堆放在通道上，不得阻礙防火通道暢通。裝修結束，關閉電源開關節(jié)，妥善處理有關電器。7、負責組織本裝修施工單位的義務治安、組建消防隊伍，落實安全防范措施。8、凡接到物業(yè)治理公司發(fā)出的治安、火險隱患整改通知書后，應迅速進行整改，如逾期不改或整改不完全而引起安全事故，將追究有關單位責任。9、如發(fā)生火警，應及時組織撲救，并立即向物業(yè)治理公司及有關部門通報，要愛護好火災現(xiàn)場，協(xié)助有關部門查處火災事故。10、按照廣場規(guī)定配備滅火器材。11、百匯中央廣場非營業(yè)時刻未經(jīng)甲方批準，禁止乙方施工人員進入商場內(nèi)。12、凡因乙方違反治安、消防安全條例及規(guī)定或因乙方過失、過錯導致甲方或其他商戶受損，由乙方承擔全部責任，并同意有關部門的處罰。裝修單位負責人（乙方）簽字確認：日期：百匯中央廣場商戶裝修申請表商戶地址聯(lián)系電話施工單位進場人數(shù)負責人聯(lián)系電話裝修施工項目內(nèi)容裝修地點區(qū)樓鋪水電天花板空調(diào)照明消防墻面其他以上共項提交施工圖紙及資料□平面布置圖□空調(diào)系統(tǒng)圖□消防系統(tǒng)圖□用電功率圖□電氣接線圖□功能平面圖□電氣系統(tǒng)圖□天花布置圖□廣告牌平面圖□裝修效果圖□電工證復印件□施工資質(zhì)證明□負責人身份證復印件（與原件核對）□營業(yè)執(zhí)照復印件（與原件核對）接收人:日期:裝修時刻開工日期年月日竣工日期年月日申請客戶客戶簽字（蓋章）：年月施工防火負責人：（蓋章）：年月日本鋪位經(jīng)本人與百旺商業(yè)經(jīng)營治理有限公司雙方驗收，水、電、門窗、墻體等無質(zhì)量問題，因裝修或使用不當造成損害由本戶負責。本商鋪嚴格遵守該公司的裝修治理規(guī)定及監(jiān)督。商戶簽名：年月日工程審批意見：簽字：年月日經(jīng)理意見：簽字：年月日百匯中央廣場裝修工人出入證登記表商鋪：區(qū)樓鋪裝修公司：裝修負責人：裝修期限：至聯(lián)系電話：序號姓名工種出入證工本費（元）出入證押金（元）經(jīng)辦人日期身份證復印件粘貼區(qū)百匯中央廣場裝修單元巡查記錄表日期檢查時刻裝修單元巡查情況巡查人備注隱蔽工程驗收結果有防水要求的是否做防水處理暗藏水管是否做過試壓暗藏電線是否穿管注：1、每個裝修單位每天至少巡查二次；2、巡查以《百匯中央廣場裝修治理規(guī)定》為依據(jù)；3、關于發(fā)覺的情況須在備注欄內(nèi)注明處理結果。百匯中央廣場違章裝修通知書商鋪商戶/裝修負責人：我公司治理員于年月日時，巡查時發(fā)覺貴鋪存在以下裝修違規(guī)現(xiàn)象：依照《百匯中央廣場裝修治理規(guī)定》，此舉違反了請貴鋪于日內(nèi)采納以下方式：予以整改，否則我公司治理處將對貴鋪感謝合作！簽收人：日期：百匯中央廣場治理處年月日本通知書一式兩份百匯中央廣場動火許可證申請動火單位：區(qū)樓鋪動火時刻：至防火責任人：聯(lián)系電話：動火事由：保安部意見：工程部意見：物業(yè)部意見：治理處蓋章：注：本許可證一式兩份，一份交客戶服務中心保管，一份交商戶貼在裝修單位備保安部現(xiàn)場檢查。百匯中央廣場動火許可證申請動火單位：區(qū)樓鋪動火時刻：至防火責任人：聯(lián)系電話：動火事由：保安部意見：工程部意見：物業(yè)部意見：治理處蓋章：注：本許可證一式兩份，一份交客戶服務中心保管，一份交商戶貼在裝修單位備保安部現(xiàn)場檢查。放行條鋪號申請人申請人聯(lián)系電話①此聯(lián)客戶服務中心存留申請放行緣故放行申請時刻年月日時序號物品名稱型號數(shù)量備注123456批準人：放行人：日期：年月日日期：年月日放行條鋪號申請人申請人聯(lián)系電話②此聯(lián)交保安部存留申請放行緣故放行申請時刻年月日時序號物品名稱型號數(shù)量備注123456批準人：放行人：日期：年月日日期：年月日東莞市石碣百匯中央廣場裝修加班申請表致：百匯中央廣場物業(yè)治理處本人是區(qū)樓鋪（業(yè)主/商戶/裝修負責人），因緣故需要加班，現(xiàn)向貴中心申請加班。時刻由：年月日時至年月日時止。加班時刻內(nèi)本人將嚴格按照貴公司派發(fā)的《裝修治理規(guī)定》進行安全施工，如有違反愿同意貴公司的相關處罰。望批準，感謝！加班人員姓名：加班申請人：聯(lián)系電話：日期：治理處批復：治理處負責人簽名：日期：治理處蓋章：第一聯(lián)：客戶服務中心保管東莞市石碣百匯中央廣場裝修加班申請表致：百匯中央廣場物業(yè)治理處本人是區(qū)樓鋪（業(yè)主/商戶/裝修負責人），因緣故需要加班，現(xiàn)向貴中心申請加班。時刻由：年月日時至年月日時止。加班時刻內(nèi)本人將嚴格按照貴公司派發(fā)的《裝修治理規(guī)定》進行安全施工，如有違反愿同意貴公司的相關處罰。望批準，感謝！加班人員姓名：加班申請人：聯(lián)系電話：日期：治理處批復：治理處負責人簽名：日期：治理處蓋章：第二聯(lián)：交保安部安排跟進、存檔百匯中央廣場裝修許可證編號:裝修地點施工單位裝修負責人聯(lián)系電話施工期限施工人數(shù)注意事項：1.施工單位必須遵守本廣場裝修治理規(guī)定。2.各施工人員必須嚴格遵守消防治理規(guī)定。3.各施工人員必須配合治理處治理人員的裝修巡查。4.請將此表貼于裝修單元門上顯要處。審核:治理處經(jīng)理:蓋章日期:東莞市石碣百匯中央廣場裝修完工驗收表商戶：商鋪編號：施工單位：施工期限：首次驗收日期：工程部負責人：第二次驗收日期：工程部負責人：物業(yè)部負責人：物業(yè)部負責人：業(yè)主：商戶：業(yè)主：商戶：物業(yè)公司負責人簽名：驗收合格憑本表到財務部辦理退還押金手續(xù)。3.客戶服務工作規(guī)程3.1客戶投訴處理工作規(guī)程3.1.1目的3.1.23.1.3工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。保安隊負責具體處理有關廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。3.13.1.53.1.1）客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清晰記錄在“登記表”內(nèi)。服中心3.1.51）客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修?，F(xiàn)在客服助理對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)囊琅f無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?，則依照工程部《有償服務收物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部，工程部接單后立立即維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財務部進行核實收費,一聯(lián)由物業(yè)部存檔。物業(yè)部依照預約完成時刻，查詢維修單的完成情況，并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應與報修客戶保持聯(lián)系，及時反饋。2）客戶提出室內(nèi)清潔服務及告示牌租用需求時，由物業(yè)部派員與商戶洽談處理，并納入有償服務類。3）客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設施受到損壞等公共環(huán)境治理方面的投訴，廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴，外來（推銷）人員進入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等，統(tǒng)一由物業(yè)部受理，并及時傳達至責任部門完成。3.1.53.1.3.1.51）投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成，該服務承諾應依照實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。2）投訴處理完畢后，處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認并評價，其他類型的投訴處理完畢后，也應有相應評價。3）物業(yè)部每月應對投訴處理情況進行分析，其中投訴處理及時率以“投訴處理單”為依據(jù)來進行計算，計算公式為：投訴處理及時率=（及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）×100%。4）物業(yè)部應將統(tǒng)計結果報告治理處經(jīng)理，對投訴反應突出的問題或有關質(zhì)量指標的波動，應采取措施限期整改。3.1.5.6客戶投訴及處理流程圖:總結評價總結評價客戶投訴確定責任部門提出處理方案提交主管審批通知客戶實施處理方案處罰責任人投訴表格治理判定具體責任人記錄投訴內(nèi)容客戶投訴登記表投訴是否成立答復客戶分析投訴緣故是否3.1.5.7附表《客戶投訴登記表》客戶投訴登記表序號鋪號日期投訴人投訴內(nèi)容接待人處理結果QR/WG—QR/WG—0171、一般投訴，物業(yè)助理回訪；重要投訴，物業(yè)主管回訪；重大投訴，治理處經(jīng)理回訪。2、回訪方式：電話、上門、書面。客戶來電記錄表序號日期時刻鋪號來電人來電號碼事項內(nèi)容記錄人處理結果3.2客戶報修治理工作規(guī)程3.2.1目的:3.2.2適用范圍3.2.3物業(yè)部前臺接待員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。3.2.3.2.2）前臺接待員應在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：商戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時刻等）填入《維修單》（一式四份）相應欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領取《維修單》，工程部主管按照報修內(nèi)容，應立即安排維修人員的工作：①當商戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目且商戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、配件到達維修現(xiàn)場；②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目，商戶另有預約維修時刻的，維修人員應按預約的維修時刻提早5分鐘帶好維修工具、配件到達維修現(xiàn)場；③關于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復商戶是否能夠維修，經(jīng)征得商戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。3）工程部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。5）假如維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結果（“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。關于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結果，但應注意尊重商戶的選擇。6）維修工作完成后，維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額,并請用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認,維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交給客戶作為繳費依據(jù)。7）維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》（第二、三聯(lián)）交回工程部主管確認后，由工程部主管將《維修單》交物業(yè)部前臺接待員進行返單，前臺接待員于每月25日前將《維修單》（第三聯(lián)）送財務部作為計收服務費用的依據(jù)，第二聯(lián)則由本部門留存。3.2.4.21）物業(yè)部前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后，在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領單。2）前臺接待員將《公共區(qū)域維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，并讓其簽收。3）工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。4）完成維修工作后，維修人員應在《公共區(qū)域維修單》上注明維修有關事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。3.2.4.31）報修的費用結算統(tǒng)一由財務部負責，任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進行收費。2）財務部工作人員依照《維修單》第三聯(lián)進行收費,此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳治理費用時進行扣除。3.2.4.4附商戶申請維修程序、《有償服務記錄表》、《公共區(qū)域維修單》商戶申請維修程序商戶商戶 及時將有效信息返回給商戶客服中心客服中心商戶提出維修商戶提出維修業(yè)務咨詢、投訴業(yè)務咨詢、投訴發(fā)單至工程部維修發(fā)單至工程部維修認真記錄，解答認真記錄，解答維修完畢須商戶維修完畢須商戶簽字認可暫無法解決的問題反映相關領導處理暫無法解決的問題反映相關領導處理返回客服部存檔，匯總返回客服部存檔，匯總無法完成或非本職責范圍由工程部提意見無法完成或非本職責范圍由工程部提意見轉(zhuǎn)財務部匯總，扣款 轉(zhuǎn)財務部匯總，扣款物業(yè)部/工程部相關領導研究處理物業(yè)部/工程部相關領導研究處理返回物業(yè)部存檔，匯總返回物業(yè)部存檔，匯總有償服務記錄表序號日期報修人鋪號聯(lián)系電話報修內(nèi)容收費標準跟進人結果記錄人公共區(qū)域維修單日期:時刻:發(fā)單人:接單人:維修地點:維修內(nèi)容:使用材料名稱單位數(shù)量維修情況:完成時刻:工時:驗收情況: