供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)篇一：縣級電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談縣級供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？就是指當主體為客體服務(wù)時,提供讓客體非常滿意的服務(wù)。那么，縣級供電企業(yè)如何才能搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我想我們供電企業(yè)的服務(wù)理念——“始于客戶需求，終于客戶滿意”，就是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。它既是我們服務(wù)客戶的出發(fā)點，也是我們的落腳點，更是檢驗我們供電服務(wù)優(yōu)劣的試金石。因此，在提高供電服務(wù)質(zhì)量同時，進一步加強“精”，“氣”，“神”的建設(shè)，從而在規(guī)范供電服務(wù)行為中，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，既是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強三優(yōu)”的必要前提。

一、轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在涵義

無論是國家電網(wǎng)公司，還是省市公司以及縣（區(qū)）公司對供、用電全過程的辦理程序、收費標準、服務(wù)時間、服務(wù)要求等都有明確的規(guī)定。為此，國家電網(wǎng)公司還出臺了“三個十條”，亦即公司員工服務(wù)“十個不準”、“三公”調(diào)度“十項措施”以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項承諾”等措施來規(guī)范我們的行為。因此，我們的員工必須真正從思想上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；正確理解國家電網(wǎng)公司提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”的深刻涵義；真正認識到服務(wù)工作不但對公司形象有重大影響，而且還直接對公司經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接影響；真正認識地優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作絕對不是上級領(lǐng)導(dǎo)、政府或社會對我們的要求，而是公司自身發(fā)展的內(nèi)在要求。只有這樣，我們才能真正地樹立大局意識和服務(wù)意識，才能充分認識供電作為基礎(chǔ)公用事業(yè)的特殊性以及其對社會所具有的普遍服務(wù)義務(wù)和責任，才能正確理解我們的利益相關(guān)方對供電的要求和約束。因此，我們在開展“和諧節(jié)約，電力先行”、“愛心活動，平安工程”活動中，不能采取應(yīng)付的方式或只是表明一種姿態(tài)、形式，不能認為搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是自己給自己找麻煩，更不能在思想上對服務(wù)工作有抵觸情緒。二、增強憂患意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

應(yīng)該說，在現(xiàn)行的社會環(huán)境和條件下，除極個別外，社會和客戶對我們電力企業(yè)還是比較寬容的。用電高峰期線路電壓低、雷雨天氣的掉閘停電以及有時出現(xiàn)的服務(wù)流程不暢、計劃檢修的延遲送電、工作差錯等問題基本都給予了理解和諒解，我們現(xiàn)在如果不利用這個有利時機不斷改善供電質(zhì)量、提高服務(wù)水平，隨著老百姓法制意識的加強和政府監(jiān)管力度的加大，我們將有可能面臨拒絕繳費、索要賠償和政府罰款的巨大壓力，給公司生存和發(fā)展造成嚴重影響。因此，我們的每個部門、班組乃至每一名員工都必須進一步提高思想認識，并做好以下兩個方面的工作。第

一、是要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，牢固樹立主動服務(wù)的理念。當今社會是高度分工協(xié)作的，電力

的發(fā)展可以促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，地方經(jīng)濟的發(fā)展反過來又促進電力的發(fā)展，兩者是相輔相成的，缺一不可。雖然電力作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)適當超前發(fā)展，但是需求決定生產(chǎn)，沒有經(jīng)濟的發(fā)展作為支撐，電力也無法持續(xù)穩(wěn)定、健康地發(fā)展。從這個意義上講，做好“四個服務(wù)”是供電企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求。近幾年開化用電需求每年都呈現(xiàn)穩(wěn)步持續(xù)的增長態(tài)勢，這與地方經(jīng)濟的發(fā)展和我們的主動服務(wù)有著直接的聯(lián)系，也充分的證明電力主動服務(wù)社會和經(jīng)濟建設(shè)的重要意義。所以，各部門、班組、員工都要主動服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)和園區(qū)發(fā)展，主動與客戶溝通，通過上門調(diào)查研究，了解客戶需求，為不同行業(yè)客戶特點提供不同的服務(wù)，切實為客戶解決實際問題，實現(xiàn)差異化服務(wù)。第二、是要增加憂患意識。過去那種以自我為中心的“皇帝女兒不愁嫁”的用電管理模式根本無法適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需求，已經(jīng)被淘汰。而單純的以客戶為中心的營銷管理模式中，由于營銷受生產(chǎn)決定，無法實現(xiàn)公司與客戶和社會無障礙溝通，無法實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門間配合無縫隙，從而影響整個供電營銷過程順暢、高效，電力的公用事業(yè)性質(zhì)不能充分有效的體現(xiàn)，也就不能滿足社會和政府要求，最終要被社會或政府進行變革。因此，現(xiàn)在我們強調(diào)全員服務(wù)、和諧營銷，就是強調(diào)以誠信和責任為核心，深化以人為本的本質(zhì)，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，實現(xiàn)公司與客戶和社會系統(tǒng)的有機無縫連接,提升公司的服務(wù)水平，改善公司社會形象。實際上我們很多人沒有這樣的意識，即使有也只是停留在“心中”，是一個“思想家”，并沒有在工作實踐中表現(xiàn)出來，因此我們不能把客戶的理解和寬容當作放縱，不要等革命革到頭上才行動，要抓住機遇，尊重并承認利益相關(guān)方，建立廣泛聯(lián)系并實現(xiàn)溝通無障礙，了解他們的需求，主動承擔社會責任和義務(wù)，展示良好的社會形象。

三、狠抓內(nèi)部各個節(jié)點和環(huán)節(jié)管理與考核，以一口對內(nèi)，確保一口對外

解決好思想認識問題，僅僅解決了個體問題，要切實提高全公司服務(wù)質(zhì)量，還必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。首先要眼睛向內(nèi)，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度，并監(jiān)督保證實施。要建立“你用電，我用心”或者“只要您一個電話、其余的交給我們來辦”的供電服務(wù)窗口一口對外制度，必須先解決好一口對內(nèi)，在全公司樹立建設(shè)為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、客戶評價供電服務(wù)的大服務(wù)理念，狠抓首問負責制的落實和服務(wù)過程的跟蹤考核，嚴格獎懲兌現(xiàn)。公司系統(tǒng)要大力提倡上前一步服務(wù)，把方便讓給他人，嚴格規(guī)范操作。

四、分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)當前存在的問題并落實整改，努力改進服務(wù)工作。

針對個別客戶反映的有關(guān)我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中還存在的一些諸如業(yè)擴周期長、電壓低、線路經(jīng)常掉閘停電等問題，我們進行了認真梳理，分析其原因和解決方案并加以落實整改，以進一步提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

第一、部門、班組、流程環(huán)節(jié)之間整體協(xié)調(diào)性差，存在導(dǎo)致中梗阻現(xiàn)象，無計劃停電、延遲送電、方案答復(fù)和客戶報裝超時等違反承諾行為的發(fā)生，嚴重影響公司形象并直接損害公司的售電收入、線損指標。解決方案：（1）繼續(xù)在公司系統(tǒng)內(nèi)開展“三個十條”、供電服務(wù)規(guī)范、供電服務(wù)監(jiān)管辦法等法規(guī)文件的宣傳學習與考核競賽活動，讓公司所有的員工了解掌握供電服務(wù)的承諾、標準、要求、程序、時限，只有知道工作的標準和要求，才能按要求辦事。否則，工作不可能符合要求。（2）將現(xiàn)有的相關(guān)服務(wù)制度和辦法進行梳理，強化過程管理，嚴格考核，堅決執(zhí)行到位。（3）強調(diào)工作“不能靠協(xié)調(diào)，但不能沒有協(xié)調(diào)”，上道工序要為下道工序服務(wù)，下道工序要為上道工序把關(guān)，不能事不關(guān)己，看笑話，更不能像打太極拳，不是“推”就是“拖”，要樹立全局一盤棋思想，在堅決執(zhí)行的基礎(chǔ)上進行廣泛合作和協(xié)調(diào)。（4）公司繼續(xù)建立以95598客戶服務(wù)中心為指揮，各部門和110搶修聯(lián)動，對客戶的咨詢、報修、投訴、舉報進行快速的處置和跟蹤督辦的服務(wù)體系，每個環(huán)節(jié)和流程都必須在承諾時限和客服聯(lián)系單規(guī)定時限內(nèi)完成，對超時、壓單、拒接單等責任部門和人員，客服中心應(yīng)立即提請監(jiān)察部調(diào)查，嚴格考核處理，確保各個部門和環(huán)節(jié)不留死角，全面提升服務(wù)水平。（5）規(guī)范停送電制度，沒有非常特殊情況，嚴禁停電計劃朝令夕改，嚴格履行停電和取消的客戶告知義務(wù)。

第二、客戶工程供電方案答復(fù)、設(shè)計、施工、驗收過程中存在超時或時間較長以及施工問題等，引發(fā)客戶投訴和不滿意。解決方案：改變方案集中勘查為隨時勘查，逐步推行方案答復(fù)一日制，完善答復(fù)內(nèi)容，隨方案告知客戶業(yè)擴工程設(shè)計、施工資質(zhì)要求和審查要求，設(shè)計圖紙審查要求、工程竣工驗收節(jié)接電程序和收費標準等，建立業(yè)務(wù)受理與總公司無縫連接制度，公司設(shè)計、施工部門應(yīng)履行與客戶完善委托協(xié)議和合同，嚴格按約定工期完成施工任務(wù)。

第三、進一步加大對職工業(yè)務(wù)知識和禮儀教育的培訓和考核力度，全面提升職工隊伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。（1）供電服務(wù)不能滿足個性化的需求。我們通過采取銀企聯(lián)網(wǎng)等以及實施預(yù)交電費等多種繳費方式以滿足客戶的不同交費需求。對有關(guān)停電通知、電費到期等實行溫情提醒等，以體現(xiàn)電力企業(yè)的人文關(guān)懷，進一步拉進了供電企業(yè)員工與客戶之間的距離。（2）處理問題不細致。細節(jié)決定成敗，從已經(jīng)發(fā)生的投訴情況看，很多都是完全可以避免的，就是因為當事人不細致，如對上道稍加留意，對下道稍加提醒，對平行工序稍加關(guān)注就不會發(fā)生問題，這些教訓我們已經(jīng)太多。我們再也不能老是等到事情發(fā)生了再總結(jié)說某某某就是某個小的方面沒有考慮到位，而造成重大影響。（3）隊伍素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求有差距，主要表現(xiàn)在少數(shù)營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差和責任心不強，差錯現(xiàn)象還不能杜絕，個別同志思想和職業(yè)道德素質(zhì)差，造成極壞的影響。

（4）進一步規(guī)范供用電合同管理，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風險，繼續(xù)推行客戶欠費交清電費和其他費用后，復(fù)電不過夜制度。（5）理順客戶工程內(nèi)部銜接和管理機制，既要規(guī)避“三不指定”監(jiān)管風

險，又要防止吃里爬外損害公司利益和形象的事件發(fā)生。（6）要求有關(guān)班組無論是搶修、施工，還是裝表接電，作業(yè)結(jié)束，必須保持場地清潔、整潔。并建立故障搶修、客戶工程施工、有償服務(wù)服務(wù)質(zhì)量跟蹤和回訪，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

第四、構(gòu)建大營銷、大服務(wù)機制，并把這個理念植根在每一個公司員工思想中，推行全員服務(wù)，注重復(fù)合型服務(wù)人員培養(yǎng)，對大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶實行一站式服務(wù)和點對點服務(wù)，進一步整合營銷資源，在營銷信息化的基礎(chǔ)上，建立全公司分層次快速服務(wù)反映機制，逐步改變柜臺服務(wù)為上門服務(wù)，推行小窗口大服務(wù)。

第五、主動服從監(jiān)管?！峨娏ΡO(jiān)管條例》以及配套規(guī)章的頒布實施，標志著政府對電力行業(yè)依法監(jiān)管的開始，過去我們工作中的疏忽、不到位，違反的是公司內(nèi)部規(guī)定，而現(xiàn)在則可能違法，要受到法律法規(guī)的制裁和處罰，這是完全不同的兩碼事。首先是必須認真學習并熟練掌握被監(jiān)管的內(nèi)容和方式，主動按照監(jiān)管的要求提供合格的電能與服務(wù)，填報和發(fā)布相關(guān)信息。其次是及時向社會發(fā)布公司服務(wù)政府、園區(qū)、客戶情況和政策規(guī)定，定期開展專題服務(wù)活動，走訪、了解客戶需求，用心與客戶溝通，爭取社會和客戶理解和支持。（1）正確對待客戶的投訴，要換位思考，多從自身找原因，在規(guī)范服務(wù)和堅持原則不能突破的基礎(chǔ)上，盡可能為客戶提供力所能及的方便和幫助。（2）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量建議投訴舉報獎勵制度，主動向社會和客戶征集意見與建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。同時注重正面宣傳，以便讓職工學有榜樣后有促進。（3）高度關(guān)注電壓偏低問題。充分利用新農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造這個有利時機，對老百姓普片反映電壓偏低的臺區(qū)進行調(diào)研、勘察，盡快拿出整改方案并抓緊實施，以滿足人民日益增長的電力需求。

總之，縣級供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個系統(tǒng)工程，需要公司各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成的。因此，我們的每個部門、每一名員工都必須有大局意識、憂患意識，在建設(shè)社會主義新農(nóng)村、新電力以及構(gòu)建和諧社會、和諧電力活動中為地方經(jīng)濟的發(fā)展提供更加規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

篇二：電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

[摘要]電力公司做好八個方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念；提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離；強化責任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務(wù)；通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意；善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

[關(guān)鍵詞]電力公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；工作措施。

[前言]電力公司是基礎(chǔ)性、社會性、服務(wù)廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負著為國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步服務(wù)的重要責任。作為公共服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題，而現(xiàn)代企業(yè)的不斷發(fā)展往往體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的提高上。服務(wù)水平的高低，則體現(xiàn)在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上。本文就如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)談幾點看法，與大家共享。

“經(jīng)濟要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，電力公司承擔著為國民經(jīng)濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強行風建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子?！钡姆瞰I精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展”的水平。

一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個方面入手

1.樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當用電高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白?？蛻羰俏覀兎?wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

2.提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才

能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。

3.強化責任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責任，從事客服工作就應(yīng)該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感?？头ぷ骺此坪唵?，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節(jié)，真正做到“服務(wù)無處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

4.寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著?！彼鼤r時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴以律己。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當遇到客戶因情緒失控時，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

5.加強交流，主動溝通，用心服務(wù)

一是要實行首問負責制。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關(guān)信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用電高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好電。同時對線路檢修，拉閘限電給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要主動出擊，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工程項目建設(shè)進程，全面掌握新報裝用戶和待報裝用戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動解決客戶存在的困難?？梢詮挠秒妶笱b、優(yōu)化供電方案等各個方面，為客戶提供咨詢當好參謀，幫助他們解決實際的用電困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時用電工程項目報裝時，起初客戶對我們制定的供電方案持懷疑態(tài)度，認為有更為合理的供電方案。在與客戶進行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的電源點做了一個詳細的比較，并向客戶一一說明制定供電方案的原則，最終以科學詳實的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時用電已經(jīng)順利完成送電工作，并成為我們重點關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務(wù)，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。

6.通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務(wù)過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。在日常工作中，我們需要重點關(guān)心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開展工作也就順利多了。

7.善于學習，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能

學無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓外，一線工作人員還必須要有好的學習習慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國家電網(wǎng)公司“十個不準”和“十項服務(wù)承諾”內(nèi)容，做到熟知、會用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個有心人，認真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們都要認真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎(chǔ)，達到互惠互利的目的。

二、強化措施，建立和完善常態(tài)運行機制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

作為具有基礎(chǔ)性和社會公益性的電力供應(yīng)者，要想更好地為國民經(jīng)濟發(fā)展提

供可靠電力保障，更好地達到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制作為制度保障。

1.組織保障

成立機構(gòu)，加強對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負責”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對行風建設(shè)工作親自抓，一級抓一級，層層落實。

2.強化措施，推行標準化管理

制定科學細致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調(diào)動員工的積極性。

3.認真落實“三個十條”規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動。

對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，制定整改措施并監(jiān)督落實到位，強化對供電服務(wù)工作的實時監(jiān)察。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時進行分析、點評和制定改進措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實，為行風建設(shè)工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

4.牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念

電力公司要堅持和深化對三個責任的認同，要具備履行三個責任的能力，在實現(xiàn)三個責任的同時，促進企業(yè)的生存和長遠發(fā)展，促進和諧