職業(yè)化團(tuán)隊(duì)員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上/r/n精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上/r/n專心---專注---專業(yè)/r/n專心---專注---專業(yè)/r/n精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上/r/n專心---專注---專業(yè)/r/n［講稿］［余世維］職業(yè)化團(tuán)隊(duì)/員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造/r/n培訓(xùn)/r/n分五個(gè)部分：職業(yè)化總體概論、職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作道德。/r/n第一部分職業(yè)化總體通論/r/n一、什么是/r/n“/r/n職業(yè)化/r/n”/r/n？/r/n我們把每個(gè)人在社會(huì)中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)。/r/n“/r/n職業(yè)化/r/n”/r/n就是/r/n“/r/n專業(yè)化/r/n”/r/n或/r/n“/r/n專職化/r/n”/r/n。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。/r/n職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。/r/n職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。/r/n職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。/r/n職業(yè)化的工作道德：就是對一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。飲料當(dāng)中的百事和可口，快餐當(dāng)中的麥當(dāng)勞和肯德基，大賣場當(dāng)中的沃爾瑪和家樂福等等，都是品牌，每個(gè)品牌都有他自身企業(yè)文化的要求，職業(yè)化的工作道德就是要維護(hù)品牌信譽(yù)，傳承品牌的文化內(nèi)涵。/r/n企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當(dāng)勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，其實(shí)這些外資企業(yè)里面的員工大部分是中國人，可大家不知為什么就是感覺到那些地方吃東西或看東西、買東西比較信任，這其實(shí)就是一種職業(yè)化。別人到你的企業(yè)里或買你的商品時(shí)，應(yīng)該是先看到你這個(gè)人才決定買你這個(gè)產(chǎn)品，這一點(diǎn)非常的重要。所以說/r/n“/r/n一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因?yàn)榭蛻粢I的不是商品，而是你。/r/n”/r/n/r/n記得網(wǎng)上有一篇文章，叫做/r/n“/r/n我是北大栽培的劣品/r/n”/r/n，意思是說北大的學(xué)生出去之后，他們有時(shí)候找不到很好的工作，于是他們感慨北大并沒有把他們栽培的很好。有個(gè)名叫陸步軒的北大學(xué)生出去就賣肉去了。當(dāng)初這個(gè)消息報(bào)道的時(shí)候，引起社會(huì)的轟動(dòng)，至于他為什么找不到工作我們不想研究，但是賣肉就要有賣肉的樣子，對肉他有多少的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，賣肉的時(shí)候有沒有賣肉的樣子，還有就是今天不得不賣肉還是想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業(yè)道德。有機(jī)會(huì)去看一下當(dāng)初報(bào)道消息時(shí)的那張圖片，光看他穿的衣服就不夠?qū)I(yè)，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實(shí)就是不符合專業(yè)化。其實(shí)要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因?yàn)槟闶潜贝蟮?，就說我很委屈，社會(huì)要同情我，這違反專業(yè)化的概念。有機(jī)會(huì)到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。如果這位陸同學(xué)決定這輩子就走這條路，甚至將來想要變成批發(fā)商，就好好賣，這是態(tài)度上的想法。/r/n還有我們到樣板房去的時(shí)候，售樓處的小姐很少主動(dòng)站在門口主動(dòng)招呼客戶；售樓處的小姐統(tǒng)統(tǒng)排隊(duì)等著接待客戶，沒有排到的就在那兒聊天或者是打電話，聲音也很大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什么回答什么，從來不主動(dòng)引導(dǎo)客戶；當(dāng)客戶要參觀樣板房的時(shí)候，她們就不情愿的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什么東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會(huì)停下來照照自己的頭發(fā)和臉；出樣板房的時(shí)候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得很整齊；到了快下班的時(shí)候她們總是很急地催促客戶說我們要打烊了；一旦發(fā)現(xiàn)客戶買房的意愿不是太高，就很少會(huì)送客戶出去。所以在中國賣房子的很多，專業(yè)的很少，不夠職業(yè)化。那么客戶買房時(shí)連你的人都看不順眼，又怎么會(huì)買你的房呢？/r/n讓我們來思考一下：/r/n目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太/r/n”/r/n職業(yè)化/r/n”/r/n是因?yàn)槭裁矗?r/n參考答案：/r/n（1）整個(gè)公司沒有/r/n“/r/n職業(yè)化/r/n”/r/n的意識(shí)，也不想要求員工做到/r/n“/r/n職業(yè)化/r/n”/r/n。/r/n（2）員工個(gè)人無所謂，反正可以隨便換工作。/r/n經(jīng)理人和員工一旦覺得無所謂就會(huì)不夠?qū)I(yè)化了。客戶對此除了無奈，只有提高警惕，盡量小心購買。/r/n/r/n二、讓我們來檢討兩個(gè)問題：/r/n1、余世維博士認(rèn)為，員工的職業(yè)化和企業(yè)的核心文化有關(guān)系，我們文峰的/r/n“/r/n核心文化/r/n”/r/n和/r/n“/r/n基本要求/r/n”/r/n是什么？/r/n回首文峰商貿(mào)十多年來的發(fā)展歷程，可以說正是由于我們始終不渝地推行/r/n“/r/n滿意工程/r/n”/r/n這個(gè)個(gè)性化的/r/n“/r/n外交工程/r/n”/r/n，將供應(yīng)商、營業(yè)員、消費(fèi)者和我們企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起，為/r/n“/r/n文峰/r/n”/r/n注入了獨(dú)特的品牌內(nèi)涵，鑄就了品牌效應(yīng)，才使得我們企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中獨(dú)樹一幟，乘風(fēng)破浪，獲取了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在/r/n2006年3月7日/r/n文峰商貿(mào)召開的滿意工程宣傳教育動(dòng)員大會(huì)上，顧建華總經(jīng)理明確指出：/r/n“/r/n當(dāng)今社會(huì)，不論中外，把企業(yè)打造成品牌越來越重要。沃爾瑪?shù)某晒κ瞧髽I(yè)品牌的成功；肯德基的成功是企業(yè)品牌的成功；可口可樂的成功是企業(yè)品牌的成功。我們文峰商貿(mào)的成功無疑也是企業(yè)品牌的成功。任何品牌企業(yè)的成功都是有它的核心文化在起作用，對我們文峰商貿(mào)來說，核心文化就是滿意工程。這種共識(shí)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)和個(gè)人所認(rèn)同。/r/n”/r/n/r/n我們的核心文化/r/n——“/r/n滿意工程/r/n”/r/n，要求我們在執(zhí)行滿意工程時(shí)必須履行的職責(zé)：一是職業(yè)道德，二是專項(xiàng)準(zhǔn)則。職業(yè)道德要求我們要做到愛社會(huì)、愛顧客、愛企業(yè)、愛崗敬業(yè)，掌握本崗位必備的商品知識(shí)、商業(yè)技能；專項(xiàng)準(zhǔn)則要求我們要遵守企業(yè)有關(guān)滿意工程的一系列規(guī)范和要求。這對每一位/r/n“/r/n文峰人/r/n”/r/n而言是最基本的要求。請大家認(rèn)真檢討自己在哪些地方和我們這個(gè)核心文化有沖突或做得不夠？/r/n2、除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀察自己的不專業(yè)。/r/nr第一，收集與整理客戶的意見與投訴。/r/n客戶在買我們的產(chǎn)品和接受我們的服務(wù)時(shí)，一定會(huì)有客戶有意見，在這個(gè)世界上面沒有一個(gè)公司客戶不投訴，沒有一個(gè)產(chǎn)品客戶沒有意見的。重要的是我們應(yīng)該收集與整理客戶的投訴與意見，并進(jìn)行分類整理，然后再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問題。一個(gè)公司沒有那么多缺點(diǎn)，一個(gè)產(chǎn)品也沒有那么多的問題，最根本的問題不解決，會(huì)引申出很多的問題。/r/n比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不干凈，門口有掉的菜葉子，總體感覺很不好，不夠清爽，你認(rèn)為真正的原因是什么？因?yàn)樗┑囊路桓蓛?，就這么簡單。一個(gè)服務(wù)人員上班時(shí)如果衣服都不干凈，都沒有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會(huì)把便利店罐頭上的灰檫掉，會(huì)把門口掉的菜葉子掃起來，會(huì)把貨理得很整齊。這個(gè)叫做最根本的問題。/r/n第二，征求供應(yīng)商的意見和想法。/r/n供應(yīng)商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是很快，收貨人員的態(tài)度是不是很友好，平時(shí)工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會(huì)做比較，會(huì)了解我們企業(yè)哪里做得不夠好，我們應(yīng)該聽取他們的意見，找出自己工作當(dāng)中的不足。第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí)。/r/n日本是我們的頭號(hào)敵國，從民族情結(jié)上來講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過日本，就應(yīng)該好好向他們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們教育孩子的方式，學(xué)習(xí)他們的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等等，學(xué)習(xí)對手，然后超越對手。/r/n/r/n第二部分職業(yè)化的工作技能/r/n——/r/n就是/r/n“/r/n像個(gè)做事的樣子/r/n”/r/n/r/n一、每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的/r/n“/r/n能力（技術(shù)）/r/n”/r/n。當(dāng)客戶的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與需求超過我們的供給時(shí)，他很容易地就會(huì)放棄我們。/r/n舉個(gè)例子，如果我們公司賣雪茄，那么賣雪茄的營業(yè)員應(yīng)該掌握以下知識(shí)：雪茄有粗有細(xì)，瘦人抽細(xì)的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的中央就知道包得扎實(shí)不扎實(shí)。剛剛做好的雪茄并不是上等貨，最好的雪茄是做好之后儲(chǔ)藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。雪茄抽不完的時(shí)候就擺在那里慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那里通常十分鐘不會(huì)熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動(dòng)熄滅時(shí)，千萬不要弄到水里，有人在喝啤酒的時(shí)候會(huì)/r/n“/r/n嗞/r/n”/r/n一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個(gè)人很粗野。賣雪茄的人應(yīng)該知道這些知識(shí)，如果不具備這些基本的知識(shí)，你認(rèn)為這樣的雪茄煙會(huì)賣給懂雪茄的人嗎？不可能的。/r/n每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的/r/n“/r/n能力（技術(shù)）/r/n”/r/n。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識(shí)掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學(xué)習(xí)材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學(xué)習(xí)，縮短差距，做自己崗位上的專家。/r/n二、要把一線的銷售隊(duì)伍打造成/r/n“/r/n顧問式銷售團(tuán)隊(duì)/r/n”/r/n。/r/n所謂/r/n“/r/n顧問式銷售團(tuán)隊(duì)/r/n”/r/n就是要做到以下幾點(diǎn)要求：/r/n1、第一個(gè)要求：從程度上來講/r/n——/r/n顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。/r/n舉個(gè)例子：奔馳里面有款車叫做邁巴赫，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會(huì)告訴你那個(gè)/r/n“/r/n人氣/r/n”/r/n在哪里：看電影時(shí)歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易起火，但是很少見到奔馳起火，因?yàn)橛拖湓O(shè)計(jì)的好。沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時(shí)候幾乎不會(huì)把人給夾死，會(huì)賣車的肯定會(huì)把這個(gè)地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做售。/r/n在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個(gè)刀好在哪啊？銷售人員說很鋒利。如何鋒利？說不出來。顧客問是用什么合金做的，銷售人員說：不知道，只知道這個(gè)刀很鋒利。所以一個(gè)稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應(yīng)該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個(gè)刀的合金含量的比例講清楚。/r/n2、第二個(gè)要求：從范圍上來講/r/n——/r/n除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。/r/n舉個(gè)例子：北京的出租車司機(jī)只知道這個(gè)路怎么走，對北京的文化跟歷史卻并不很了解，客人隨便指一個(gè)建筑，司機(jī)卻講不出來?？腿穗S便問一個(gè)問題和現(xiàn)象，司機(jī)也答不上來。只管開車，其它的什么都不管。英國的出租車司機(jī)要培訓(xùn)兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什么節(jié)目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區(qū)別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓(xùn)還包括機(jī)械常識(shí)，所以他們不但專業(yè)，而且多元化。/r/n第三個(gè)要求：從立場上來講/r/n——/r/n你是幫客戶/r/n”/r/n買/r/n”/r/n東西，不是/r/n”/r/n賣/r/n”/r/n東西給客戶。/r/n例如：/r/n余/r/n博士在歐洲喝咖啡的時(shí)候，咖啡廳里的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：叫別人加咖啡的時(shí)候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家里做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時(shí)候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程?？墒菄鴥?nèi)的很多咖啡廳做不到，看到客人出丑出洋相還在旁邊嘀咕，不會(huì)喝就不要喝，這是不正確的做法。銷售人員要有幫助顧客的心態(tài)，而不是說這東西就是賣給顧客，你會(huì)不會(huì)喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。/r/n1927年愛迪生參觀日本御木本珍珠時(shí)說了這么一句話：/r/n”/r/n我的實(shí)驗(yàn)室里面有兩樣?xùn)|西是做不出來的，一個(gè)是鉆石，一個(gè)就是珍珠。/r/n”/r/n日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英國和日本的皇室都是他們的客戶。如果有機(jī)會(huì)去參觀那里的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那個(gè)養(yǎng)殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常干凈，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那里去買珍珠的時(shí)候，她們會(huì)講很多有關(guān)珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，一個(gè)人了解珍珠就會(huì)愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個(gè)珍珠，以后顧客會(huì)常常喜歡這里的珍珠。/r/n4、第四個(gè)要求：從效果上講/r/n——/r/n你的客戶是永遠(yuǎn)的客戶而不是只來一次。/r/n例如：臺(tái)北有個(gè)誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時(shí)營業(yè)的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實(shí)木地板，而且清洗和打掃得非常干凈，顧客可以坐在地上看書。這是一個(gè)復(fù)式商店，里面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時(shí)有音樂，而且每周一三五下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)有名人講座，實(shí)在是個(gè)非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個(gè)世界上面出版的書，報(bào)個(gè)想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以/r/n余/r/n博士全家都是它的忠實(shí)客戶。還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠(yuǎn)的。/r/n什么叫做幫客戶/r/n“/r/n買/r/n”/r/n東西？幫人買東西要記住兩點(diǎn)：顧客來的目的和真正需求是什么？還有他的潛在問題是什么？很多員工都是公司給他們一些教條式的講法，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應(yīng)該是一些指導(dǎo)性的建議，而不是一種機(jī)械化的教學(xué)。有一次余博士帶朋友去一家自己經(jīng)常去的餐館吃飯，碰到一個(gè)香港人，這個(gè)香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學(xué)家做過試驗(yàn)，就是把癌細(xì)胞注射到這兩種動(dòng)物身上它們都不會(huì)得癌，但具體原因還沒研究出來，估計(jì)是有什么抗體吧。但余博士以前在這個(gè)餐館里吃的時(shí)候，店里的小姐從來沒跟他講過。/r/n在給客人介紹你的產(chǎn)品時(shí)，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進(jìn)一步說出他的特色，如果能說出核心價(jià)值那就更好。比如我們?nèi)ベI衣服或毛巾，店員會(huì)說這個(gè)東西是棉的，是絲的，是毛的，光說這些是不夠的，還應(yīng)該介紹說：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，絲的功能是輕柔。一流的店員能說出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，絲的特殊功能是高雅。所以每位營業(yè)員應(yīng)該把所售商品的性質(zhì)、特色、利益通通寫出來，全部記住，這個(gè)功課是一定要做的。/r/n總的來說，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個(gè)做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物/r/n“/r/n顧問/r/n”/r/n。/r/n三、我們來思考一個(gè)問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？/r/n參考答案：/r/n1、賣方喜歡掩飾問題的真相。/r/n例如：2006年7月，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)公開建議對東南菱帥汽車實(shí)施強(qiáng)制召回。理由是菱帥剎車偏軟，因?yàn)閯x不住車致使多次發(fā)生追尾事故，很多消費(fèi)者屢次維修但得不到根本解決。在此之前，一汽豐田也因?yàn)榫芙^召回漏油銳志而遭到網(wǎng)友齊聲指責(zé)，最終一汽豐田不得不發(fā)了3次公開信來解釋此事。出現(xiàn)類似問題的絕不只是豐田，諸如此類的消息都在汽車企業(yè)/r/n”/r/n隱瞞/r/n”/r/n中/r/n”/r/n無聲無息/r/n”/r/n?；蛟S汽車企業(yè)擔(dān)心公開召回會(huì)影響企業(yè)和產(chǎn)品形象，但是，汽車企業(yè)這種/r/n”/r/n掩耳盜鈴/r/n”/r/n的做法，也將企業(yè)的誠信一次一次地置于危險(xiǎn)的邊緣。/r/n2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。/r/n如房地產(chǎn)的廣告通常都很離譜，說十分鐘到火車站，可是你十分鐘怎么開都開不到，才知道那是直線距離所能達(dá)到的，而且是要用消防車的速度！廣告上說對面面對/r/n十萬平方米/r/n的國家公園，其實(shí)那是一個(gè)垃圾場，只是現(xiàn)在空的，準(zhǔn)備改建成一個(gè)加工廠。/r/n3、銷售后就不再關(guān)心。/r/n聽說美國友邦保險(xiǎn)在我國解放期間曾經(jīng)離開了，后來當(dāng)他再次進(jìn)入中國時(shí)，他承諾解放前客戶簽下的保單仍然有效，馬上就增加了很多客戶。/r/n余世維/r/n博士曾經(jīng)所在的公司規(guī)定：賣重要的大件產(chǎn)品，如汽車、家具、房子等，銷售員的名字要統(tǒng)統(tǒng)記錄下來，因?yàn)榭蛻粝矚g看到那個(gè)當(dāng)初把東西賣給他的人。但是業(yè)務(wù)員又是會(huì)調(diào)走的，有一次有個(gè)客戶買了他們的衣柜，那是芬蘭進(jìn)口的，但是大概半年以后里面發(fā)現(xiàn)了白蟻，客戶要求他們賠償或再換一個(gè)。他們馬上把當(dāng)初賣給顧客柜子的業(yè)務(wù)員的資料給調(diào)出來了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個(gè)業(yè)務(wù)員已經(jīng)到另外一家公司去了，他們的店長就馬上找到那個(gè)業(yè)務(wù)員，然后親自把他接回來，還給了他一些補(bǔ)貼，要他面對顧客，讓顧客知道公司在積極地處理問題。他們首先弄清白蟻是臺(tái)灣的還是歐洲的，如果是歐洲的，說明白蟻是隨家具進(jìn)口來的，要馬上幫顧客免費(fèi)換貨，還要把顧客家的其他白蟻弄干凈；如果是臺(tái)灣的，表示白蟻是后來生的，是換還是修再與顧客協(xié)商。結(jié)果查出來是臺(tái)灣的白蟻，他們公司就介紹專門除白蟻的專家把顧客家的白蟻統(tǒng)統(tǒng)清除了。后來，顧客家的家具都在他們公司買，最關(guān)鍵的問題是因?yàn)樗麄児驹谑酆筘?fù)起責(zé)任。/r/n第三部分職業(yè)化的工作形象/r/n——“/r/n看起來象那一行的人/r/n”/r/n/r/nQ8職業(yè)化的工作形象就是/r/n“/r/n看起來象那一行的人/r/n”/r/n?？蛻敉鶑墓镜拿⒄信啤⒌匕?、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。cD/r/n一、首先來看公司整體形象：/r/n很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。I:T#j/r/n-/r/nqx+F在公司形象方面要注意以下三個(gè)問題：/r/n第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上/r/n“/r/n力求統(tǒng)一/r/n”/r/n。/r/n就是說不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風(fēng)格不統(tǒng)一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯(cuò)的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時(shí)并不一定要強(qiáng)調(diào)這個(gè)東西值多少錢，而是說這個(gè)東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個(gè)公司的色系要定調(diào)，一個(gè)公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個(gè)主軸去走，才會(huì)統(tǒng)一，才會(huì)體現(xiàn)出和諧之美。/r/n第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上/r/n“/r/n力求標(biāo)準(zhǔn)/r/n”/r/n，而且/r/n“/r/n力求簡化/r/n”/r/n。/r/n一個(gè)公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號(hào)要一致；一個(gè)公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報(bào)，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個(gè)公司的流程要按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當(dāng)勞，就因?yàn)榭系禄望湲?dāng)勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個(gè)杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標(biāo)準(zhǔn)化的。有機(jī)會(huì)去看看他們的廚房，那個(gè)作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時(shí)間是多少，經(jīng)過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。這些都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。另外一個(gè)就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時(shí)候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認(rèn)為是因?yàn)槔锩鏇]有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。/r/n第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計(jì)或布置上/r/n“/r/n力求精致/r/n”/r/n。/r/n首先要提醒各位一個(gè)概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費(fèi)，精致是指這個(gè)東西很細(xì)致，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的垃圾筒，因?yàn)樗麄冇X得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機(jī)，他們用手洗衣服，并非因?yàn)樘﹪鴽]有洗衣機(jī)，也并非因?yàn)樗麄兪菫榱巳斯け阋耍且驗(yàn)榭腿俗詈玫囊路?，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。D/r/n很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的，在美國買窗子很少說要幾寸長幾寸寬，說三號(hào)，四號(hào)，六號(hào)就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺(tái)子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個(gè)很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個(gè)很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個(gè)女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！/r/n來看一個(gè)案例吧：空中廚房SkyKitchen。/r/n空中廚房是替航空公司做餐點(diǎn)的。如果要是想搞一個(gè)很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房。空中廚房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細(xì)菌不會(huì)滋生的太快。空中廚房的餐廳，每一個(gè)都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過消毒?？罩袕N房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個(gè)素食就叫素食，其實(shí)炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個(gè)不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因?yàn)槿澜绲暮娇展緦@個(gè)地方的要求是非常嚴(yán)格的。如果我們搞餐點(diǎn)和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因?yàn)樗芤?guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這種地方值得學(xué)習(xí)。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當(dāng)作一個(gè)效法的對象來學(xué)習(xí)。如果你說這個(gè)不可能的，我們怎么可能做成這樣？那干嘛要讀/r/n毛澤東/r/n先生的傳記，讀/r/n鄧小平/r/n先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個(gè)像毛澤東，幾個(gè)像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學(xué)。/r/n以上所講的三個(gè)公司方面的事情：第一個(gè)是統(tǒng)一、第二個(gè)是簡化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個(gè)是精致，這三個(gè)都叫做/r/n“/r/n看起來像你那行的樣子/r/n”/r/n。/r/n二、下面檢討個(gè)人形象方面的問題：/r/n問各位一個(gè)問題：當(dāng)別人跟你提到/r/n“/r/n樂團(tuán)指揮/r/n”/r/n或/r/n“/r/n海軍少將艦長/r/n”/r/n，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？/r/n也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，/r/n“/r/n當(dāng)當(dāng)當(dāng)/r/n”/r/n演奏就開始。那叫做像個(gè)指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠(yuǎn)鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時(shí)很威武，神態(tài)很嚴(yán)肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個(gè)像那一行那一業(yè)的樣子。一個(gè)軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進(jìn)出市場；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當(dāng)中不要隨便坐，要盡量威武地站著?？墒悄阍谌珖鞯貢?huì)看到有很多軍人不像樣子。世界上強(qiáng)大的國家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個(gè)樣子。/r/n下面讓我們來檢討一些事情：/r/n（1）注意員工的衣著和談吐。/r/n衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業(yè)化Professional，一個(gè)是航空公司，一個(gè)是酒店，一個(gè)是銀行，就是因?yàn)樗麄円蟮淖顕?yán)謹(jǐn)。/r/n空中/r/n小姐頭發(fā)都綁成一個(gè)髻，電視臺(tái)的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專業(yè)，也就感覺到很強(qiáng)勢，像一個(gè)做事的樣子。如果主播是留披肩長發(fā)呢，如果她報(bào)新聞的時(shí)候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會(huì)送到。因?yàn)榭蛻魪乃麊T工的衣服看就相信。/r/n所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個(gè)人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會(huì)干凈，那個(gè)工廠的機(jī)器才會(huì)干凈。有機(jī)會(huì)去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長褲，真是干凈。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會(huì)這么干凈，一點(diǎn)醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來永遠(yuǎn)是干干凈凈的。難怪那個(gè)里面吃飯的都是老外，因?yàn)槔贤獾轿覀冎袊鴣?，總是嫌我們中國的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個(gè)干凈的地方吃。因?yàn)橄嘈潘囊轮拖嘈潘漠a(chǎn)品，這是一個(gè)很簡單的道理。/r/n再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。/r/n北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來的孩子，有哪幾個(gè)穿得像個(gè)讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機(jī)會(huì)去香港學(xué)校看一看，日本的學(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，其實(shí)就是打造一種貴族的情操。/r/n衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。/r/n第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個(gè)人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂/r/n“/r/n腹有詩書氣自華/r/n”/r/n。第二，一般人在談話時(shí)用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號(hào)，有時(shí)和客戶講話會(huì)感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時(shí)最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時(shí)還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會(huì)講話，很專業(yè)，這一點(diǎn)我們雖然做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。/r/n（2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì)/r/n有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時(shí)盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時(shí)要準(zhǔn)備的東西寫下來，出門之前一項(xiàng)一項(xiàng)的檢查，不能忘了這個(gè)忘了那個(gè)，給客戶留下很不用心的印象。/r/n（3）注意員工解決問題的方法和效率/r/n解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學(xué)到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學(xué)過，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時(shí)常記住兩句話：永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案。/r/n（4）注意員工回答疑難的肯定與明快/r/n對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個(gè)答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。/r/n（5）注意員工提供信息的正確與及時(shí)/r/n和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時(shí)最好都要雙贏。會(huì)溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達(dá)意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個(gè)破綻開始切入，客戶再厲害總會(huì)講幾句外行話，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較專業(yè)。/r/n（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧/r/n每個(gè)公司都有兩種客戶，一個(gè)叫內(nèi)部客戶，一個(gè)叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個(gè)公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實(shí)很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個(gè)不像樣子，客戶也不會(huì)欣賞你。/r/n第四部分職業(yè)化的工作態(tài)度/r/n——“/r/n用心把事情做好/r/n”/r/n認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話。客戶沒有批評，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會(huì)驚喜才會(huì)難忘。/r/n如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？/r/n也許很少有人會(huì)說斯琴高娃是個(gè)大美人，但是從來不會(huì)有人說她演戲不夠認(rèn)真，因?yàn)樗恢庇米约旱男难谘輵颍运骨俑咄薜膽蚴怯泻艽髲埩Φ?。沒有一個(gè)成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說她年紀(jì)輕輕就有這么好的聲望，也許是一個(gè)僥幸，但事實(shí)并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時(shí)，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個(gè)眼睫毛上面有小的雪珠子，這個(gè)鏡頭其實(shí)是非常難拍，因?yàn)槿说暮粑怯袦囟鹊?，所以怎么拍都拍不好，?dǎo)演都快要放棄這個(gè)近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個(gè)小時(shí)，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個(gè)鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽說章子怡站在那里沒有動(dòng)，因?yàn)樗膬蓚€(gè)腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個(gè)小故事就說明了一個(gè)道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。/r/n我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過這樣一個(gè)案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼/r/n·/r/n威爾廳，被營業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問：/r/n“/r/n為什么？/r/n”/r/n營業(yè)員說：您穿的是湯尼/r/n·/r/n俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。像這么一個(gè)小的動(dòng)作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實(shí)上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時(shí)刻想著多走一步把它做好。/r/n一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不/r/n“/r/n用心/r/n”/r/n/r/n1、同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正/r/n孔子說/r/n”/r/n顏回不二過/r/n”/r/n，顏回是孔子的學(xué)生，聽說同樣的錯(cuò)誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯(cuò)誤：第一次犯錯(cuò)叫做不知道，第二次犯錯(cuò)叫不小心，第三次犯錯(cuò)叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個(gè)建議：當(dāng)你的員工犯錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時(shí)候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會(huì)注意這個(gè)錯(cuò)已經(jīng)犯兩次了。很多時(shí)候我們做不到這一點(diǎn)，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說個(gè)不停，結(jié)果一點(diǎn)效果也沒有。/r/n2、凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心/r/n現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨(dú)生子女越來越多，從小在家里面就是一個(gè)寶貝，到學(xué)校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個(gè)招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么事情都不會(huì)主動(dòng)的溝通也不會(huì)主動(dòng)的關(guān)切，來了一個(gè)客人，也不上去打個(gè)招呼，問候一聲，因?yàn)橛X得無所謂。這說明現(xiàn)代人越來越缺乏自我管理意識(shí)。自我管理要做到以下四點(diǎn)：/r/n第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來面對我身邊的人和事。/r/n第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在外面體會(huì)的。/r/n第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動(dòng)地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個(gè)同學(xué)？替同學(xué)老師做了什么事？這樣孩子會(huì)認(rèn)為幫別人做事和別人溝通很重要。/r/n第四，到一個(gè)公司去上班你的目的是什么？你的價(jià)值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)什么？你在這個(gè)公司想要體會(huì)什么？將來帶著什么離開這個(gè)公司？你對這個(gè)公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀。/r/n3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾/r/n一個(gè)企業(yè)活動(dòng)辦完的時(shí)候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動(dòng)的去收拾所有的善后的事情。一個(gè)公司不管是辦一場活動(dòng)，搞一個(gè)促銷，弄一場表演，還是做一個(gè)顧客發(fā)布會(huì)或者產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)誰是善后的人，誰是那個(gè)事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個(gè)就叫做沒有良好的工作態(tài)度。/r/n4、永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒?r/n在平時(shí)工作過程中，當(dāng)我們遇到一個(gè)問題時(shí)總覺得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒?。其?shí)只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個(gè)漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個(gè)杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來很多客戶，這就是更好的辦法。/r/n5、對可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備做一個(gè)部下、做一個(gè)員工和干部隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機(jī)感。就是說問題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個(gè)意外給它排除，這樣子就叫做有危機(jī)感。這種有危機(jī)感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專業(yè)化的。/r/n我們來看一個(gè)案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車手最害怕的事情是什么，當(dāng)然是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時(shí)候，上海的醫(yī)院為了急救那個(gè)Ｆ１可能出事的賽車手，特別在現(xiàn)場準(zhǔn)備了直升飛機(jī)，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機(jī)上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個(gè)醫(yī)院的上面蓋了一個(gè)不銹鋼的停機(jī)坪，因?yàn)橹鄙w機(jī)最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔(dān)架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開始拿起刀來準(zhǔn)備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車好手的性命，這個(gè)事情做得叫做完美。聽說結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準(zhǔn)備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說，對不起車子太堵，對不起上海高架很難通行，對不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車?yán)锪?，這個(gè)就叫做隨時(shí)準(zhǔn)備意外和可能發(fā)生的問題。/r/n6、從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉/r/n有些員工從來不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果公司的任何項(xiàng)目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯(cuò)啊，也許只有傻子才會(huì)站起來說這都是我的錯(cuò)。/r/n余/r/n博士給了大家一個(gè)建議：就是當(dāng)問題發(fā)生的時(shí)候不要大家一起和稀泥去討論，問題要分別的去檢討，應(yīng)該說：各位，我們這個(gè)項(xiàng)目出了問題，現(xiàn)在12個(gè)主管坐在這里，每一個(gè)主管代表一個(gè)部門，來說說看這個(gè)錯(cuò)和你有沒有關(guān)系，讓每個(gè)站起來說，如果真的與他們一點(diǎn)關(guān)系都沒有，那就是總經(jīng)理的錯(cuò)了，你覺得12個(gè)都會(huì)這么講話嗎？/r/n另外一個(gè)方面，認(rèn)錯(cuò)要從領(lǐng)導(dǎo)開始。孩子會(huì)說謊，是因?yàn)楦改刚f慌，員工會(huì)說謊是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)說慌，學(xué)生會(huì)說慌是因?yàn)槔蠋熣f慌，我們很少看到父母親對孩子認(rèn)錯(cuò)，老師對學(xué)生認(rèn)錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)對干部對員工認(rèn)錯(cuò)。所以/r/n余/r/n博士給大家的第二個(gè)建議：就是身為一個(gè)主管應(yīng)該偶然要認(rèn)錯(cuò)的，最讓人擔(dān)心的就是一年下來你一次錯(cuò)都沒有認(rèn)，有這么厲害嗎？什么錯(cuò)都和你沒關(guān)系？/r/n7、不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？其實(shí)我們應(yīng)該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。/r/n8、/r/n“/r/n詢問/r/n”/r/n來臨時(shí)，不知道自己就是窗口/r/n企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，就是當(dāng)顧客有問題找到你的時(shí)候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會(huì)不一樣。顧客問你這個(gè)貨何時(shí)送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個(gè)部門那個(gè)部門或者說不知道。/r/n我們企業(yè)在服務(wù)禁語中也有明確規(guī)定，不允許說/r/n“/r/n我不知道/r/n”/r/n。在南通門店曾發(fā)生過這樣一件事：顧客來反映三年前購買的一只/r/n“/r/n安開/r/n”/r/n電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個(gè)南通市場都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個(gè)電話，尋求解決。雖然我們商場現(xiàn)也不銷售這個(gè)商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉庫去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時(shí)，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲/r/n“/r/n謝謝/r/n”/r/n。這就說明只要我們真誠地投入，認(rèn)真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機(jī)會(huì)，這才叫做真的很會(huì)做生意。/r/n二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟(jì)于事。/r/n員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實(shí)作用并不是很大，管理學(xué)上有這么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國人很喜歡當(dāng)好人，講白一點(diǎn)就是喜歡當(dāng)/r/n“/r/n爛好人/r/n”/r/n，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什么好處，每個(gè)人都喜歡自己當(dāng)好人，讓別人去當(dāng)壞人。如果作為一個(gè)干部對自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱職。外企有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)很值得我們學(xué)習(xí)：第一，外企對于要求標(biāo)準(zhǔn)非常的堅(jiān)持；第二，外企對不好人員的開除和處分不會(huì)不好意思，而且動(dòng)作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：/r/n1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。/r/n公司首先要將員工拿出來考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個(gè)等級(jí)，將這四種人的人數(shù)先寫出來，而且把它公布。人是很聰明的，一看到上面寫著劣有三個(gè)，總?cè)藬?shù)一共是29個(gè)，90%的員工都能猜得出來那三個(gè)/r/n“/r/n劣/r/n”/r/n是誰。那3個(gè)人也會(huì)有一點(diǎn)感覺的。如果那幾個(gè)家伙真的像個(gè)痞子一樣覺得無所謂，我們就來做第二件事情，凡是同樣的錯(cuò)誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫，這樣子下去他會(huì)很難受的。再有那種屢教不改的我們就開除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過來就是公布姓名，再過來就是準(zhǔn)備下崗或待崗。/r/n2、對不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢問的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考/r/n看一個(gè)問題不要只從一個(gè)管道去看，不要只從一個(gè)方向去看，要從四面八方去看，你才會(huì)知道這個(gè)事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購的材料不合乎要求，你認(rèn)為這個(gè)事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購去研究；從財(cái)務(wù)部門的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒辦法買好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉庫管理員去研究，搞不好那個(gè)材料進(jìn)來是好的，是由于溫度、濕度、陽光等因素保管不慎而把它弄成個(gè)壞料，有沒有這種可能呢？當(dāng)然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問題檢討出來。太草率的去研究一個(gè)問題和找一個(gè)替罪羊是不對的，一看到問題很復(fù)雜就不去研究也是不對的，總認(rèn)為下次可以補(bǔ)救，下次注意，這也叫做不對的。追究一個(gè)問題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯(cuò)。/r/n3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐處分/r/n連坐處分就是如果員工開除，經(jīng)理要記大過，副總經(jīng)理記小過，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過，經(jīng)理要記小過，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開會(huì)的時(shí)候要自責(zé)。有人也許會(huì)問連坐處分會(huì)不會(huì)形成一種包庇啊，一聽說要連坐處分大家就開始官官相護(hù)，隱瞞不報(bào)，當(dāng)然有可能。但是可以從兩個(gè)方面去考慮：第一個(gè)，真正要做的是防錯(cuò)機(jī)制，如何通過內(nèi)部的控制系統(tǒng)來讓錯(cuò)誤不發(fā)生，這個(gè)叫做防錯(cuò)機(jī)制，這個(gè)觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無缺點(diǎn)，其實(shí)不是沒有缺點(diǎn)，是在缺點(diǎn)發(fā)生以前就讓它沒有，這才叫做零缺點(diǎn)的概念，所以防錯(cuò)機(jī)制如果做得很好，我們目的其實(shí)不是非要連坐處分；第二個(gè)，重大的錯(cuò)誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤會(huì)不斷發(fā)生。4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做/r/n要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個(gè)道理。美國通用電器的前CEO杰克/r/n·/r/n韋爾奇那個(gè)優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個(gè)比例當(dāng)然太慘烈了些，因?yàn)橹袊说牧?xí)慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當(dāng)，/r/n余/r/n博士給出三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟，每年到了年底找?guī)讉€(gè)優(yōu)勝劣汰的名單出來，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個(gè)也會(huì)讓全公司嚇一跳。第二步，習(xí)慣了以后就搞出個(gè)比例，本部門，本機(jī)關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個(gè)幾年5%，這樣會(huì)讓全公司都非常的緊張。/r/n第五部分職業(yè)化的工作道德/r/n——“/r/n對一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持/r/n”/r/n品牌是一種/r/n“/r/n整體意識(shí)/r/n”/r/n，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。職業(yè)化的工作道德，就是對一個(gè)品牌的堅(jiān)持，對一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道這個(gè)東西非做不可，但我們?nèi)鄙僬w意識(shí)。/r/n余/r/n博士在日本工作的時(shí)候，有個(gè)日本朋友帶著太太到/r/n余/r/n博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。/r/n那個(gè)/r/n太太突然間問了他這么一句話：/r/n“/r/n為什么你不看索尼的電視？(/r/n余/r/n博士的那個(gè)電視是東芝的)/r/n”/r/n余/r/n博士笑笑沒有說什么話。/r/n那個(gè)/r/n太太又接著講：/r/n“/r/n我們索尼電視很棒哦。/r/n”/r/n后來，/r/n余/r/n博士才知道他那個(gè)朋友的太太是索尼公司的，其實(shí)她在索尼公司只是一個(gè)很普通的員工，做的是一項(xiàng)很普通的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到別人家看的不是索尼她會(huì)說這么一句話出來,這叫做整體意識(shí)。/r/n作為文峰的一名員工來講，無論你是在前線工作，還是在二線工作，都得有品牌意識(shí)。否則就會(huì)破壞品牌，導(dǎo)致整體意識(shí)當(dāng)中缺失一部分。只有做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一絲不茍才能夠叫做品牌，否則不能叫品牌。一個(gè)品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。所以剛開始打天下的時(shí)候，大家要投下心血，應(yīng)該是一開始就把自己做好，那么當(dāng)你做好以后就不會(huì)懼怕競爭對手。/r/n一、客戶要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段。/r/n第一個(gè)階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）/r/n每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。/r/n舉一個(gè)案例：在沙漠里面拍照片最困難的事情是什么？就是那個(gè)照相機(jī)里面會(huì)有一些很細(xì)微的沙粒，這會(huì)傷害到照相機(jī)。所以很少有人能夠拿著照相機(jī)在沙塵暴中拍鏡頭，在沙漠的風(fēng)沙里面拍景色的。奧林巴斯最近有一則廣告，它有一款相機(jī)鏡頭中有超聲波，可以利用超聲波的震蕩，排除非常非常細(xì)小的沙塵，所以攝影師可以拿著這款相機(jī)走進(jìn)沙漠里面拍攝。這是它的核心技術(shù)，也是它的一種核心競爭力。/r/n天梭表在世界摩托車大賽時(shí)是官方指定的計(jì)時(shí)器，他只要把這個(gè)話一講出來/r/n”/r/n官方指定的計(jì)時(shí)器/r/n”/r/n，那么這個(gè)天梭表就變得非常有名了。也就是說，它在這個(gè)方面獲得肯定，就一定有差異化，那么大家就認(rèn)可這個(gè)品牌。/r/n有很多品牌都爭著去做/r/n“/r/n官方指定產(chǎn)品/r/n”/r/n，其實(shí)，不是說官方指定了你，你就永遠(yuǎn)能得到社會(huì)的認(rèn)可。品牌是需要積累的，是需要堅(jiān)持的。對文峰而言，/r/n“/r/n滿意工程/r/n”/r/n是我們的核心競爭能力之一，我們要不斷的堅(jiān)持，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，不斷改善和積累，滿意工程才能成為我們永久的競爭力。/r/n第二個(gè)階段：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上)要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說明。/r/n第三個(gè)階段：讓客戶依賴你(知名度+影響力+忠誠度);/r/n當(dāng)客戶一旦依賴你，你就有了第一個(gè)成果/r/n——/r/n知名度；接下來有第二個(gè)成果/r/n——/r/n影響力；再接下來有第三個(gè)成果/r/n——/r/n忠誠度。一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)服務(wù)，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個(gè)習(xí)慣了；一旦變成習(xí)慣，客戶就變成你的忠誠客戶了。各位可以認(rèn)真想一想，在你的家里或你自己身上，哪個(gè)品牌是你一直用的？/r/n余/r/n博士用松下National的剃須刀用了20年，用Brut的古龍水用了25年，這些都不是很昂貴的東西，但已經(jīng)用成習(xí)慣了。一旦客戶到了這個(gè)程度，你只要不出錯(cuò)不犯什么毛病，這種客戶就會(huì)成為終身客戶。/r/n肯德基2004年第1000個(gè)門店開在長城，第1200個(gè)門店開在三亞，你認(rèn)為肯德基要維護(hù)很好的品牌和名聲，要做什么事情？當(dāng)然是對品牌的堅(jiān)持，就是形成一個(gè)影響力，使客戶變成忠誠的客戶。/r/n二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累。一旦崩塌，就再也無法回生。/r/n要?dú)У粢粋€(gè)品牌，一兩件事情就可以了。但要積累一個(gè)品牌常常需要幾年，十幾年，幾十年的時(shí)間和精力。所以，我們要愛護(hù)/r/n“/r/n文峰/r/n”/r/n這個(gè)品牌。/r/n我們要檢討以下幾件事情：/r/n1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿作用。/r/n對一個(gè)品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來維護(hù)公司這個(gè)品牌。因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，會(huì)起到一個(gè)標(biāo)桿的作用，很多領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，客戶要找的不是我，客戶的事情不是我解決，但其實(shí)整個(gè)公司的品牌意識(shí)是從領(lǐng)導(dǎo)開始的。中國企業(yè)家王石，是萬科集團(tuán)的董事長，常常運(yùn)動(dòng)爬山，因?yàn)樗麄冋麄€(gè)公司強(qiáng)調(diào)的就是健康豐盛的人生；很多客戶會(huì)心甘情愿地去買萬科的房子，因?yàn)樗麄儚膩聿蛔雒麧?5%以上的項(xiàng)目。這是萬科的文化，體現(xiàn)了王石的價(jià)值觀，他是一個(gè)標(biāo)桿，整個(gè)公司向他學(xué)習(xí)。/r/n2、就自己比較突出的優(yōu)勢，展開/r/n“/r/n必勝戰(zhàn)役/r/n”/r/n/r/n要打造一個(gè)品牌，一定有幾場是非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做突破口。就好象軍事戰(zhàn)役一樣，沒有打掉橋頭堡就不能渡橋，沒有渡橋就不可能進(jìn)開闊地，沒有進(jìn)開闊地就不可能接近山腳下，沒有接近山腳下就不可能攻上山頭，那個(gè)高地就不可能占領(lǐng)。從歷史故事上面來看，共產(chǎn)黨打天下有三大戰(zhàn)役是必勝戰(zhàn)役，遼沈大戰(zhàn)，平津大戰(zhàn)和淮海戰(zhàn)役，三大戰(zhàn)役打勝了，半壁江山就到手了。/r/n聯(lián)合利華是歐洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡醬油都是聯(lián)合利華的產(chǎn)品。聯(lián)合利華的最大對手是寶潔，聯(lián)合利華遇到寶潔非常難受，聯(lián)合利華認(rèn)為：/r/n”/r/n全世界我還有希望的地方就非洲/r/n”/r/n，所以決定要打非洲市場。他們要打的幾場必勝戰(zhàn)役是：首先讓聯(lián)合利華的標(biāo)志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要滿足每個(gè)非洲人的日常生活所需；第三就是將資源集中于三個(gè)對今后發(fā)展關(guān)系重大的品類上；第四就是開拓以法語為官方語言的西非市場，因?yàn)槁?lián)合利華和荷蘭、法國有關(guān)系；第五就是把最好的干部派到非洲市場去，因?yàn)樽詈玫母刹渴亲钣猩a(chǎn)力的。終于，他們的銷售業(yè)績翻了一翻。這就是必勝戰(zhàn)役。/r/n3、在競爭對手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長。+/r/n和競爭對手競爭時(shí)要找尋對手的弱項(xiàng)，對手的強(qiáng)項(xiàng)如果也是你的強(qiáng)項(xiàng)，就叫做勢均力敵；競爭對手的弱項(xiàng)如果是你的強(qiáng)項(xiàng)，那就有致勝的希望。但是別忘了縱深不能拉得太長。舉個(gè)例子：光明、蒙牛、伊利這三家鮮奶，保鮮期大部分都是五天，如果你要打渠道、打營銷網(wǎng)絡(luò)，你很難打得過他們，因?yàn)樗麄冊谶@些方面已經(jīng)耕耘了很久，那么如果你把保鮮期做成兩天，你就有很大的優(yōu)勢了。因?yàn)轭櫩驮诳梢蕴舻那闆r下，他們會(huì)挑最好的，最好挑今天到的貨。如果你賣鮮奶只有昨天和今天的，人家會(huì)認(rèn)為更新鮮，更想買。如果光明、蒙牛、伊利都搞兩天保質(zhì)期，你就搞一天；如果他們都搞一天，你就搞上午、下午，甚至現(xiàn)場擠奶，總之/r/n“/r/n我的最新鮮/r/n”/r/n，那你就會(huì)有優(yōu)勢。/r/n品牌戰(zhàn)役縱深不能太長，離開生產(chǎn)基地不能太遠(yuǎn)，否則貨品供應(yīng)不上，服務(wù)跟不上，就很危險(xiǎn)了。歷史上拿破侖打莫斯科，因?yàn)閼?zhàn)線太長，補(bǔ)給不上，最后含著眼淚離開了。二戰(zhàn)時(shí)期，希特勒又打前蘇聯(lián)，結(jié)果死傷慘重，也失敗了。/r/n一個(gè)品牌只有一次機(jī)會(huì)，失敗了就可能再也沒有機(jī)會(huì)了。關(guān)于品牌戰(zhàn)役，一定要做到五個(gè)字：小，穩(wěn)，強(qiáng)，大，久。/r/n4、為誠信支付代價(jià)，是一種品牌成本。/r/n宜家是一家家居賣場，曾經(jīng)出過一個(gè)事情，他們賣的小孩子坐的小凳子，底下有四個(gè)墊片，有一天他們發(fā)現(xiàn)墊片會(huì)掉下來，萬一被孩子吞下去就會(huì)人命關(guān)天。他們采取了一個(gè)措施，不管有沒有發(fā)票，只要能證明是他們賣出的就退貨給顧客，哪怕已經(jīng)很破舊了。雖然他們損失不小，但也因?yàn)槟軌蜇?fù)起責(zé)任，而得到客戶的認(rèn)可和信賴?？煽诳蓸愤@個(gè)品牌市值650億美金，在我們驚嘆于它怎么值這么多錢的時(shí)候，我們有沒有想到，這100多年他們打了多少廣告，做了多少努力，做了多少賠償，你可能是不知道的。是無數(shù)的努力、賠償和犧牲造就了品牌的價(jià)值，這些損失就是品牌的成本。Y/r/n5、要想打造一個(gè)長久的品牌，在行業(yè)當(dāng)中成為領(lǐng)袖，就要比同業(yè)多走一步，追求完美。/r/n什么叫做多走一步？國內(nèi)很少有酒店能在客人第二次光臨的時(shí)候認(rèn)出來，余博士在第二次去廈門馬可波羅酒店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員記得他去年什么時(shí)間來過，因?yàn)樗麄兙频陮︻櫩偷男畔⒐芾碜龅煤芎?，這讓余博士很感動(dòng)。國內(nèi)很多飯店當(dāng)客人問到/r/n“/r/n這是什么菜/r/n”/r/n的時(shí)候，服務(wù)員常?？拷苏f/r/n“/r/n這是什么什么/r/n”/r/n，口水可能會(huì)落到菜里，但是余博士去過泰國曼谷一家酒店，服務(wù)小姐退后一步回答菜的名字，這叫做注意細(xì)節(jié)，多走一步。/r/nT蒂凡尼珠寶可以說是奢侈品，英國女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠寶。一個(gè)精品或者是奢侈品，它有資格成為精品或者成為奢侈品，是基于三個(gè)堅(jiān)持：/r/n第一，堅(jiān)持風(fēng)格。你的產(chǎn)品是簡約呢，是亮麗呢還是精致呢，你的產(chǎn)品走的路線是時(shí)髦呢，還是保守，還是傳統(tǒng)，還是優(yōu)雅，都是一種風(fēng)格。/r/n第二，堅(jiān)持品質(zhì)。再簡單的產(chǎn)品只要把品質(zhì)做上去，它就是精品；有一些小玩藝雖然很小但很耐看，令人愛不釋手，這就是堅(jiān)持品質(zhì)。/r/n第三，堅(jiān)持細(xì)節(jié)。一個(gè)真正好的精品，不需要什么識(shí)別元素（就是品牌標(biāo)志）就感覺很好，是上等貨。/r/n總結(jié)：/r/n以上是余世維博士職業(yè)化團(tuán)隊(duì)課程的主要內(nèi)容，讓我們再來回顧一下：/r/n“/r/n職業(yè)化/r/n”/r/n就是/r/n“/r/n專業(yè)化/r/n”/r/n或/r/n“/r/n專職化/r/n”/r/n。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。/r/n職業(yè)化的工作技能：就是像個(gè)做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識(shí)豐富不豐富，技能好不好。/r/n職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。/r/n職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認(rèn)真盡力做好每一件事情。/r/n請大家認(rèn)真體會(huì)并落實(shí)到實(shí)際工作當(dāng)中。/r/n謝謝大家!/r/n以下內(nèi)容適合各級(jí)管理人員學(xué)習(xí)：/r/n企業(yè)邁向職業(yè)化時(shí)主管要注意什么？/r/n一、主管自己不職業(yè)化，常常是員工不職業(yè)化的一個(gè)基本原因/r/n以身作則是一個(gè)非常重要的觀念，我們中國人說上行下效，又說上梁不正下梁歪，所以/r/n余/r/n博士認(rèn)為有必要從這個(gè)地方檢討起：整個(gè)公司或全體員工是不可能自己主動(dòng)職業(yè)化、專業(yè)化的，除非各層管理者自己先朝這個(gè)方面努力。只有這樣，員工才有可能慢慢地耳濡目染，開始變成有職業(yè)化的樣子。任何職業(yè)化都是從上層開始要求，做老板的、做干部的如果沒有這個(gè)想法，讓員工自動(dòng)自發(fā)的做成職業(yè)化那是不太可能的。一個(gè)公司應(yīng)該是董事長、副董事長先職業(yè)化，然后才可以要求總經(jīng)理、副總經(jīng)理、廠長、副廠長職業(yè)化，然后再要求經(jīng)理、副理、組長、副組長職業(yè)化，最后才要求全體員工職業(yè)化。很多公司是反過來的，/r/n“/r/n各位，你們要職業(yè)化/r/n”/r/n，從員工開始做起來。難道員工職業(yè)化以后，才輪到經(jīng)理、副理職業(yè)化嗎？再輪到廠長、副廠長職業(yè)化嗎？最后輪到總經(jīng)理、副總經(jīng)理，董事長是最后一個(gè)職業(yè)化的嗎？一個(gè)學(xué)校看起來像一個(gè)名校，校長跟老師要先做成專業(yè)化；一個(gè)國家，一個(gè)政府如果要職業(yè)化，應(yīng)該先從他們的市委書記、市長、副市長開始職業(yè)化，企業(yè)也是一樣的。所以每位管理者應(yīng)該從你自己先職業(yè)化，再開始要求你的員工做事情是不是非常的到位，非常的專業(yè)。/r/n讓我們從以下幾個(gè)方面進(jìn)行檢討：/r/n1、任何職業(yè)化都是/r/n“/r/n由上而下/r/n”/r/n的要求，管理者自己要先做到，你對你的下屬才會(huì)起到一個(gè)/r/n“/r/n標(biāo)桿學(xué)習(xí)/r/n”/r/n的作用。/r/n魯冠球是我國知名企業(yè)家，1969年找了四千塊人民幣和六個(gè)農(nóng)民做打鐵鋪，一直做到了今天，從我國開始有企業(yè)家排行榜的時(shí)候，他就一直是穩(wěn)如泰山，很少被拿下來。魯冠球先生說了這么四句話，他說：/r/n“/r/n一天要做一件實(shí)事，每一個(gè)月做一件新事，每一年要做一件大事，一輩子要做一件有意義的事。/r/n”/r/n我們可以反省一下自己：你這幾年做過幾件大事么？昨天你做過什么實(shí)事么？你上個(gè)月做過什么新事么？魯冠球的成功不是突然間的，通過他的案例可以說明，自己因?yàn)橛羞@個(gè)過程，所以他要求底下的人職業(yè)化的時(shí)候，就說得出個(gè)所以然來。/r/n2、管理者自己職業(yè)化以后，才可以糾正或批評下屬不夠職業(yè)化的地方。/r/n酒店、航空公司、銀行他們那些主管都穿得非常的規(guī)范，所以他們站在大堂里可以罵任何一個(gè)不好的屬下。所以你進(jìn)五顆星的酒店，誰是主管不用問一看就知道了，這就是因?yàn)樗麄冏约合嚷殬I(yè)化，才有資格去糾正別人。我們可以想想，哪種行業(yè)經(jīng)常可以看到主管？就是酒店，在所有的行業(yè)里面，只有酒店這個(gè)行業(yè)上上下下，經(jīng)?？吹剿麄兊闹鞴埽鸵?yàn)樗麄儾粩嗟鼐o盯底下的人有沒有職業(yè)化。/r/n通常管理者與下屬的職業(yè)化在/r/n“/r/n進(jìn)度/r/n”/r/n與/r/n“/r/n效果/r/n”/r/n上，存在著一定的函數(shù)與比例關(guān)系。主管應(yīng)該比員工做得更專業(yè)化，對自己要求更嚴(yán)格，更挑剔，你的員工才能跟著你前進(jìn)。/r/n3、職業(yè)化的下屬通常會(huì)看不起非職業(yè)化的主管，輕則怠工，重則求去，最后就是/r/n“/r/n集體平庸化/r/n”/r/n。/r/n中國有句話叫做/r/n“/r/n口服心不服/r/n”/r/n，表面上他們口口聲聲稱你為領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)私底下他很可能看不起你。一個(gè)人看不起一個(gè)人，從很多地方可以感受得出來，他會(huì)拿一個(gè)英文的什么東西問你，他會(huì)拿一個(gè)新的什么產(chǎn)品考你，他會(huì)拿一個(gè)很難解決的客戶問題去向你請教。你的回答可能根本就是不專業(yè)，你也答不出個(gè)所以然，他其實(shí)問你的意思不是在找答案，因?yàn)樗履銢]有答案，意思就是說/r/n“/r/n你以后不要常常挑剔我，你其實(shí)也不怎么樣，這事情其實(shí)你也不會(huì)做/r/n”/r/n。所以你敢做人家的主管，你應(yīng)該要在職業(yè)化方面做得比人家更成功，更有態(tài)度，更有技巧，更有形象。員工一旦看不起一個(gè)主管心就怠工，大家混嘛，反正主管也不是職業(yè)化，我這樣已經(jīng)算是不錯(cuò)了。主管的職業(yè)化如果是60分，70分的員工你就覺得不錯(cuò)了，因?yàn)槟阕约?0分；那個(gè)員工應(yīng)該可以90分的，因?yàn)橹鞴苁?0分，所以他認(rèn)為做到70分就可以了，這個(gè)就叫做怠工。重則求去，跟這種主管有什么出息，這輩子肯定沒有發(fā)展，所以他就換個(gè)工作，我不干可以吧。結(jié)果好的統(tǒng)統(tǒng)走了，爛的統(tǒng)統(tǒng)都留下，這叫集體平庸化。集體平庸化就是整個(gè)公司看起來沒有人才，整個(gè)公司看起來都是馬馬虎虎的人，都是得過且過的人。一旦一個(gè)公司有一個(gè)壞的，我們沒有把他換掉或者把他弄走，于是慢慢影響到最后，大家都統(tǒng)統(tǒng)開始偷懶，于是偷懶變成一種習(xí)慣，好的變成被人家攻擊被人家訕笑，好的被人家批評被人家挖苦，好的最后就走了。所以我覺得一個(gè)公司把不好的人拿掉的時(shí)候，剛開始也許心中是有一點(diǎn)痛苦，但是各位，我們總是要忍受一點(diǎn)痛苦，讓公司慢慢剩下的都是好的。/r/n反思：為什么主管不重視或者不增強(qiáng)自己的職業(yè)化呢？/r/n參考答案：/r/n（1）我很忙，我很累，我沒有時(shí)間。有人說我很忙，我累得要死，我每天開會(huì)，我出差，我一天到晚接領(lǐng)導(dǎo)，所以我沒有時(shí)間。全世界誰不忙啊，難道比爾/r/n·/r/n蓋茨不忙嗎？韓國三星的李健熙不忙嗎？人家很忙但卻也很職業(yè)化?。∷砸院蟛灰f我很忙，我很累，我沒有時(shí)間，這個(gè)叫做借口。/r/n（2）你聽命于我，你要職業(yè)化，客戶看的是你。盡管你是叫你的員工去看你的客戶，你那個(gè)員工