我國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司戰(zhàn)略實(shí)施策劃方案

119/121中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施方案正文中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司進(jìn)展戰(zhàn)略部北京新華信治理咨詢公司2001年12月30日

報(bào)告目錄TOC\o"1-4"\h\z一、行業(yè)環(huán)境分析 2（一）政策環(huán)境變動(dòng)分析 21、WTO要求中國(guó)電信企業(yè)國(guó)際規(guī)范化 22、行業(yè)內(nèi)購(gòu)并重組加快 23、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈 2（二）技術(shù)進(jìn)展環(huán)境分析 2（三）產(chǎn)業(yè)進(jìn)展環(huán)境分析 21、全球電信行業(yè)進(jìn)展趨勢(shì) 22、中國(guó)電信行業(yè)進(jìn)展趨勢(shì) 2二、“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿研究 2（一）“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿企業(yè)的選擇 2（二）“世界一流通信企業(yè)”指標(biāo)體系的建立 2（三）標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先模式分析 21、Vodafone 22、NTTDoCoMo 23、Verizon 24、DT 2三、“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略 2（一）、中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及其戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析 21、中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及其變化 22、中國(guó)移動(dòng)與世界一流通信企業(yè)的要緊差距 23、中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)行模式分析 24、中國(guó)移動(dòng)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT分析 2（1）中國(guó)移動(dòng)的SWOT分析 2（2）中國(guó)聯(lián)通的SWOT分析 2（3）中國(guó)電信的SWOT分析 2（4）中國(guó)網(wǎng)通的SWOT分析 2（二）“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略方案的提出 21、留住客戶特不是高端客戶 22、獲得更多新客戶尤其是高端客戶 23、挖掘客戶價(jià)值 2（三）“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略的描述 21、“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的戰(zhàn)略描述 22、戰(zhàn)略內(nèi)涵 2（四）“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)的確定 21、中國(guó)移動(dòng)與標(biāo)桿企業(yè)差距分析 2資產(chǎn)規(guī)模 2公司市值 2營(yíng)業(yè)收入 2網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口比例 2EBITDA 2營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 2全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 2所有者權(quán)益酬勞率 2營(yíng)業(yè)收入的市場(chǎng)份額 2MOU 2ARPU 2新增客戶比例 2高端客戶離網(wǎng)率 2客戶中意度 2客戶服務(wù)人員比例 2客戶服務(wù)中心電話平均回復(fù)時(shí)刻 2研發(fā)投入占收入比例 2新業(yè)務(wù)收入比例 2制度創(chuàng)新 2每職員服務(wù)業(yè)務(wù)量 2國(guó)際收入比例 2薪酬體系 2統(tǒng)一資源調(diào)配 2信息化 22、服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)施方案指標(biāo)體系 23、服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)施方案指標(biāo)值確定的差不多原則 24、服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)施方案指標(biāo)值確定的差不多依據(jù) 25、“服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”指標(biāo)的定義和指標(biāo)值的確定 2（1）客戶 2（2）市場(chǎng) 2（3）創(chuàng)新 2（4）治理 2（5）規(guī)模 2（6）財(cái)務(wù) 2（7）定性指標(biāo)目標(biāo)的描述 2（五）“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略實(shí)施方案建議 21、十大工程實(shí)施方案建議 22、十大工程實(shí)施方案建議的內(nèi)在關(guān)系 23、十大工程實(shí)施建議執(zhí)行的優(yōu)先次序 24、十大工程實(shí)施方案建議內(nèi)容 25、十大戰(zhàn)略實(shí)施方案的難點(diǎn)：制度創(chuàng)新 2

中國(guó)移動(dòng)制定的“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的總體進(jìn)展戰(zhàn)略，在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，面臨新的挑戰(zhàn)：1、中國(guó)差不多加入WTO，外資進(jìn)入電信領(lǐng)域的可能差不多成為現(xiàn)實(shí)；2、中國(guó)電信分拆方案差不多開(kāi)始實(shí)施；3、聯(lián)通的CDMA差不多開(kāi)始在全國(guó)運(yùn)營(yíng)；4、技術(shù)向3G的過(guò)渡更加緊迫；面對(duì)這種新的挑戰(zhàn)，中國(guó)移動(dòng)必須提出具體的戰(zhàn)略實(shí)施方案來(lái)保證“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的總體進(jìn)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。本報(bào)告首先結(jié)合行業(yè)環(huán)境變化的分析，通過(guò)對(duì)世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿研究，提出了中國(guó)移動(dòng)“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的戰(zhàn)略實(shí)施方案。一、行業(yè)環(huán)境分析中國(guó)目前的通信行業(yè)環(huán)境的變化的全然緣故是：外部因素上，中國(guó)加入WTO和政府放松電信服務(wù)管制；內(nèi)部因素上，通信技術(shù)向3G技術(shù)進(jìn)展；由于這兩大緣故，使通信行業(yè)的進(jìn)展和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。（一）政策環(huán)境變動(dòng)分析2001年11月加入WTO和政府進(jìn)一步對(duì)電信放松管制將為中國(guó)電信服務(wù)行業(yè)帶來(lái)巨大阻礙。1、WTO要求中國(guó)電信企業(yè)國(guó)際規(guī)范化中國(guó)電信市場(chǎng)將逐步對(duì)外開(kāi)放，國(guó)外企業(yè)以合資企業(yè)的形式進(jìn)入中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)。由于他們一般擁有先進(jìn)的電信核心技術(shù)、一流的運(yùn)營(yíng)治理水平以及豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。WTO有關(guān)中國(guó)電信服務(wù)的協(xié)議業(yè)務(wù)類不時(shí)刻表開(kāi)放地域外資持股比例限制增值電信服務(wù)入世時(shí)上海、廣州、北京不超過(guò)30%入世一年內(nèi)成都、重慶等14個(gè)都市*不超過(guò)49%入世二年內(nèi)取消地區(qū)限制不超過(guò)50%基礎(chǔ)電信服務(wù)入世時(shí)上海、廣州、北京不超過(guò)30%(尋呼服務(wù))入世一年內(nèi)成都、重慶等14個(gè)都市*不超過(guò)49%入世二年內(nèi)取消地區(qū)限制不超過(guò)50%移動(dòng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)入世時(shí)上海、廣州、北京不超過(guò)25%入世一年內(nèi)成都、重慶等14個(gè)都市*不超過(guò)35%入世三年內(nèi)成都、重慶等14個(gè)都市*不超過(guò)49%入世五年內(nèi)取消地區(qū)限制不超過(guò)49%固話語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)入世三年內(nèi)上海、廣州、北京不超過(guò)25%入世五年內(nèi)成都、重慶等14個(gè)都市*不超過(guò)35%

入世六年內(nèi)取消地區(qū)限制不超過(guò)49%*注：成都、重慶、大連、福州、杭州、南京、寧波、青島、沈陽(yáng)、深圳、廈門、西安、太原和武漢2、行業(yè)內(nèi)購(gòu)并重組加快國(guó)際電信巨頭進(jìn)入我國(guó)電信業(yè)后，將通過(guò)參股、控股、購(gòu)并重組及聯(lián)合開(kāi)發(fā)等方式向各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透，各電信企業(yè)及其業(yè)務(wù)將出現(xiàn)分化整合，現(xiàn)有的市場(chǎng)格局將被打破，規(guī)模實(shí)力雄厚的電信企業(yè)將瓜分國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)，形成新的競(jìng)爭(zhēng)合作格局。3、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈政府監(jiān)管部門將會(huì)再發(fā)放一兩個(gè)移動(dòng)通信市場(chǎng)進(jìn)入牌照，引入新的競(jìng)爭(zhēng)者，因而中國(guó)移動(dòng)還面臨潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅和不確定性。（二）技術(shù)進(jìn)展環(huán)境分析電信技術(shù)正處于第二代向第三代寬帶無(wú)線通信技術(shù)進(jìn)步的時(shí)期。但截止目前為止，因?yàn)榫薮蟮耐顿Y和缺乏合適的數(shù)據(jù)服務(wù)需求，還沒(méi)有任何大的國(guó)際移動(dòng)電信服務(wù)商真正將3G投入商務(wù)使用。隨著第三代移動(dòng)通信技術(shù)、寬帶接入技術(shù)及IP等電信技術(shù)的興起及其與快速進(jìn)展的計(jì)算機(jī)技術(shù)、廣播與電視技術(shù)的融合，推動(dòng)了諸如互聯(lián)網(wǎng)、IP電話、有線電視等新業(yè)務(wù)的融合，使以語(yǔ)音服務(wù)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)電信向能夠承載語(yǔ)音、圖象、音頻、視頻的多媒體業(yè)務(wù)進(jìn)展，由原來(lái)固話方式向移動(dòng)通信、乃至向個(gè)人通信進(jìn)展。隨著電信服務(wù)方式的多樣化和個(gè)性化，特不是增值服務(wù)的加速進(jìn)展，新的電信服務(wù)產(chǎn)品層出不窮，種類日益繁多。（三）產(chǎn)業(yè)進(jìn)展環(huán)境分析1、全球電信行業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)綜觀世界電信行業(yè)的進(jìn)展，呈現(xiàn)以下趨勢(shì)和特點(diǎn)：（1）世界大型電信公司趨于國(guó)際化、綜合化。發(fā)達(dá)國(guó)家的大型電信運(yùn)營(yíng)商在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，為拓展生存和進(jìn)展空間，開(kāi)始積極向國(guó)際化和綜合化方向進(jìn)展。另一方面，許多國(guó)家的大型電信運(yùn)營(yíng)商為增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，依照電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)“三網(wǎng)合一”的趨勢(shì)，進(jìn)行了三種業(yè)務(wù)和技術(shù)的綜合化，以提供集智能化、數(shù)字化、多媒體于一體的服務(wù)。（2）電信行業(yè)跨國(guó)購(gòu)并重組。從去年始，繼AT&T斥巨資1000億美元先后收購(gòu)了電視通訊公司和第一媒體公司，成為集長(zhǎng)話、寬帶、有線電視于一身的電信巨頭后，德國(guó)電信為了搶灘美國(guó)電信市場(chǎng)，以507億美元收購(gòu)了美國(guó)的VOICESTREAM公司。日本NTTDOCOMO則先后收購(gòu)了美國(guó)AT&T、荷蘭KPN移動(dòng)公司、英國(guó)3GVK公司的部分股票。新加坡電信收購(gòu)了澳洲第二大電信運(yùn)營(yíng)商OPTUS，同時(shí)還大舉進(jìn)軍香港、臺(tái)灣、印度等新興的電信市場(chǎng)。（3）電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)以建立核心競(jìng)爭(zhēng)力為主導(dǎo)、突出核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。以突出核心業(yè)務(wù)、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力為進(jìn)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮原有的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷渠道、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以專業(yè)優(yōu)勢(shì)贏得市場(chǎng)，是目前電信行業(yè)進(jìn)展的主流。2、中國(guó)電信行業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)（1）市場(chǎng)進(jìn)展速度更快中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的客戶數(shù)2001年年底將達(dá)到近一億五千萬(wàn)，但市場(chǎng)滲透率還不到15%，遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家滲透率。到2005年，中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的客戶數(shù)將增至三億。（2）客戶需求更加細(xì)分隨著市場(chǎng)滲透率的提高，移動(dòng)客戶數(shù)的增加，客戶的分化日益明顯，客戶需求的變化更加分明，對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商滿足不同客戶群體的不同需求能力的要求日益提高。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈目前，我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)上只有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩家運(yùn)營(yíng)商，2000年底市場(chǎng)份額（客戶市場(chǎng)份額）分不為74%和26%。隨著移動(dòng)通信行業(yè)管制的放松，有可能出現(xiàn)第三張、第四張移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)許可證，中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信等運(yùn)營(yíng)商差不多上以后移動(dòng)通信行業(yè)的潛在競(jìng)爭(zhēng)者。（4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)向價(jià)值鏈后端轉(zhuǎn)移 是否擁有全國(guó)性的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)依舊重要，但將不再是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將向價(jià)值鏈后端轉(zhuǎn)移，市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和綜合性內(nèi)容服務(wù)等將在保留高價(jià)值客戶和吸引新客戶上起到越來(lái)越關(guān)鍵的作用。（5）外資通過(guò)參股和并購(gòu)介入競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際資本會(huì)通過(guò)參股、購(gòu)并重組及聯(lián)合開(kāi)發(fā)等方式向各個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透，市場(chǎng)格局將會(huì)隨之改變，形成新的競(jìng)爭(zhēng)合作格局。（6）政府管制變化更加不確定入世后，現(xiàn)在的電信條例及監(jiān)管政策凡是與國(guó)際電信規(guī)則發(fā)生沖突的，都存在被重新修改的可能。（7）通信新技術(shù)3G的應(yīng)用會(huì)改變企業(yè)命運(yùn) 對(duì)移動(dòng)通信技術(shù)向3G進(jìn)展速度的推斷和決策將決定誰(shuí)將獲得和保留高價(jià)值客戶，從而改變通信企業(yè)的命運(yùn)。在如此的變化和挑戰(zhàn)下，中國(guó)移動(dòng)要實(shí)現(xiàn)“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的總體進(jìn)展戰(zhàn)略，就必須有針對(duì)性地研究世界一流通信企業(yè)是如何成為世界一流通信企業(yè)的，然后結(jié)合中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在的進(jìn)展模式，提出在新的變化和挑戰(zhàn)下中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的總體進(jìn)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略實(shí)施方案。我們從不同的角度選擇“世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)：(1)從外部公認(rèn)的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有不可辯駁的公認(rèn)領(lǐng)先地位；(2)從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)要有自己獨(dú)特的盈利模式；(3)從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)中既有以移動(dòng)業(yè)務(wù)為主的單一電信運(yùn)營(yíng)商，又有綜合電信運(yùn)營(yíng)商；(4)從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)既有以本國(guó)市場(chǎng)為主的公司，又有國(guó)際化程度較高的國(guó)際運(yùn)營(yíng)商；(5)從代表性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)要有實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商；(6)從可參考性的角度，要求標(biāo)桿企業(yè)的某些成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)移動(dòng)具有可借鑒和可學(xué)習(xí)的價(jià)值。二、“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿研究（一）“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿企業(yè)的選擇什么是“世界一流通信企業(yè)”？這不是一個(gè)理論概念，一定是要結(jié)合具體的標(biāo)桿企業(yè)去研究的。在選擇世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)之前，首先確定選取標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)：“世界一流”必須是公認(rèn)的，因此，必須從大伙兒公認(rèn)的角度選擇“世界一流通信企業(yè)”的標(biāo)桿企業(yè)。首先，從全球領(lǐng)先的通信企業(yè)入手。依照2000年財(cái)寶雜志（《Fortune》）世界500強(qiáng)企業(yè)排名和通信行業(yè)排名（見(jiàn)下表），中國(guó)移動(dòng)在全球企業(yè)中排名336位，在全球通信企業(yè)中排名18位：公司名稱Fortune500排名Fortune通信業(yè)排名NTT151AT&T312Verizon323SBC494WorldCom.905DT946FranceTelecom.1277BT1288Alcatel1469Olivetti15610Telefonica16811Bellsouth17012Sprint19013Vodafone21214ChinaTelecom22815KDDI23216QwestCom29717ChinaMobile33618BCE33919JapanTelecom39120第二步，考慮中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部對(duì)全球通信企業(yè)的認(rèn)同程度，結(jié)合這些企業(yè)的行業(yè)排名，初步甄選出部分企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)的備選。項(xiàng)目組共訪談了集團(tuán)公司的17位中高層領(lǐng)導(dǎo)，廣泛征求了意見(jiàn)，確定了備選企業(yè)：NTTDoCoMo，Vodafone，AT&T，DT，Verizon，BT，Telefonica和Sprint。關(guān)于這些企業(yè)能夠作為“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿企業(yè)的緣故，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)從不同角度提出了一些看法：國(guó)際化程度高、規(guī)模大、業(yè)績(jī)好、技術(shù)領(lǐng)先、進(jìn)展迅速、有阻礙力、業(yè)界認(rèn)知度高、綜合實(shí)力強(qiáng)等。這些看法從不同角度反應(yīng)出項(xiàng)目組最初確定的選擇標(biāo)桿企業(yè)的六個(gè)要緊標(biāo)準(zhǔn)。第三步，把備選企業(yè)按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與地域范圍進(jìn)行劃分：地域范圍地域范圍業(yè)務(wù)范圍移動(dòng)綜合NTTDoCoMoVodafoneVerizonSBCTelefonicBTDTAT&T低高國(guó)際收入比例Sprint最后，對(duì)各象限中的企業(yè)進(jìn)行研究，各自選出一家代表性強(qiáng)的企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)，最終確定了四家標(biāo)桿企業(yè)：NTTDoCoMo（日本）Vodafone（英國(guó)）Verizon（美國(guó)）DT（德國(guó)）（二）“世界一流通信企業(yè)”指標(biāo)體系的建立在確定了“世界一流通信企業(yè)”后，要進(jìn)一步研究他們的成功模式，為中國(guó)移動(dòng)“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”制定戰(zhàn)略實(shí)施方案提供科學(xué)依據(jù)。要進(jìn)一步研究世界一流通信企業(yè)的成功模式，首先要確定世界一流通信企業(yè)的指標(biāo)體系。依照上述目的，確定指標(biāo)體系的原則如下：前瞻性：在制造短期利潤(rùn)和長(zhǎng)期價(jià)值之間取得平衡；全面性：指標(biāo)體系能全面評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況；獨(dú)立性：各指標(biāo)之間相互獨(dú)立；熟悉度：指標(biāo)應(yīng)為行業(yè)從業(yè)人員所熟悉，便于評(píng)價(jià)；代表性：盡量用最少的指標(biāo)反映重大的方面。建立指標(biāo)體系的方法是以“平衡計(jì)分卡”為依據(jù)?！捌胶庥?jì)分卡”是1992年以后跨國(guó)大公司廣泛采納的一種指標(biāo)體系，事實(shí)上質(zhì)是把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成可操作可衡量的績(jī)效考評(píng)框架，能夠用來(lái)綜合衡量企業(yè)整體業(yè)績(jī)?！捌胶庥?jì)分卡”要緊從下圖四個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行衡量：這四個(gè)方面構(gòu)成指標(biāo)體系的四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，另外，依照中國(guó)移動(dòng)的實(shí)際情況，再加入規(guī)模和市場(chǎng)兩個(gè)方面的指標(biāo)。對(duì)這六個(gè)維度下所應(yīng)該包含的指標(biāo)，項(xiàng)目組采納“發(fā)散-收斂”法，通過(guò)對(duì)集團(tuán)公司總部各部門、省、市、縣公司調(diào)研，最終收斂為6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)和29個(gè)二級(jí)指標(biāo)。6個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)客戶中意度、新業(yè)務(wù)收入比例、每職員服務(wù)業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)收入、EBITDA、業(yè)務(wù)收入的市場(chǎng)份額29個(gè)二級(jí)指標(biāo) 客戶方面6個(gè)，市場(chǎng)方面6個(gè)，創(chuàng)新方面2個(gè)，治理方面6個(gè)，規(guī)模方面4個(gè)，財(cái)務(wù)方面5個(gè)。整個(gè)指標(biāo)體系表示如下：在指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)上，項(xiàng)目組收集了四家標(biāo)桿企業(yè)及中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)原始數(shù)據(jù)，用四家標(biāo)桿企業(yè)中表現(xiàn)最好的企業(yè)與中國(guó)移動(dòng)相比。其中定量的指標(biāo)能夠采納數(shù)據(jù)的直接比值，定性的指標(biāo)采納四家標(biāo)桿企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)與對(duì)中國(guó)移動(dòng)的評(píng)價(jià)相比。（三）標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先模式分析分析一下這四家標(biāo)桿企業(yè)各自的領(lǐng)先指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)模式。1、VodafoneVodafone從具體指標(biāo)看，有5個(gè)指標(biāo)世界第一：（1）資產(chǎn)規(guī)模（2）公司市值（3）三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率（4）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（5）國(guó)際收入比例這5個(gè)世界第一的指標(biāo)呈現(xiàn)了Vodafone明顯的經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略：在世界移動(dòng)通信市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)的前提下，通過(guò)世界一流的資本運(yùn)作，購(gòu)買和兼并國(guó)際移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)，以實(shí)現(xiàn)迅速的國(guó)際擴(kuò)張和占據(jù)國(guó)際移動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)，追求國(guó)際化和規(guī)模最大化。早在1987年，Vodafone就因擁有6萬(wàn)多的客戶而被認(rèn)為是世界上最大的移動(dòng)通信公司，初期的成功和盈利使得Vodafone于1988年就敲開(kāi)了資本市場(chǎng)的大門：在倫敦和紐約股市上市。在強(qiáng)有力的資本市場(chǎng)支持下，Vodafone首先購(gòu)買了許多小的國(guó)際移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，并于1999和2000年進(jìn)行了收購(gòu)和兼并美國(guó)大公司AirTouch和德國(guó)大公司Mannesmann的大手筆動(dòng)作，從而奠定了Vodafone在世界移動(dòng)通信領(lǐng)域里的領(lǐng)導(dǎo)地位。正是這種以一流資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)國(guó)際擴(kuò)張和規(guī)?；莫?dú)特經(jīng)營(yíng)模式使得Vodafone在資產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、公司市值、三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率和國(guó)際收入比例指標(biāo)上達(dá)到世界第一。投資者對(duì)這種在世界范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)模式的認(rèn)同也使得Vodafone成為世界移動(dòng)領(lǐng)域里市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)。2、NTTDoCoMoNTTDoCoMo從具體指標(biāo)看，有6個(gè)指標(biāo)世界第一：（1）新業(yè)務(wù)收入比例（2）每職員服務(wù)話務(wù)量（3）研發(fā)投入占收入比例（4）離網(wǎng)率（5）ARPU（6）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率這6個(gè)世界第一的指標(biāo)表明了NTTDoCoMo清晰的經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略：通過(guò)大量的研發(fā)投入，以產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先為戰(zhàn)略手段，進(jìn)展出符合客戶實(shí)際需求的新產(chǎn)品，并最大限度地挖掘客戶的價(jià)值。NTTDoCoMo的聞名遐邇的I-mode產(chǎn)品確實(shí)是這種經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。I-mode是1999年3月投入商用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，截至2001年7月為止，擁有2500萬(wàn)的注冊(cè)客戶。I-mode的巨大成功在于它追求客戶實(shí)際需求導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，并通過(guò)和手機(jī)制造商協(xié)力技術(shù)攻關(guān)和制定新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及同內(nèi)容提供商的緊密合作的經(jīng)營(yíng)思想。I-mode通過(guò)提供滿足客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品/服務(wù)，成功地增加了客戶通信流量和客戶收入，大大降低了客戶離網(wǎng)率。因此，NTTDoCoMo的世界一流研發(fā)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略使得它在研發(fā)投入比例、新業(yè)務(wù)收入比例、ARPU和離網(wǎng)率指標(biāo)上占據(jù)世界第一的位置。也正因?yàn)槿绱?，NTTDoCoMo最大限度地挖掘了高端客戶的價(jià)值，使得它在每職員服務(wù)話務(wù)量和全員勞動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)上也世界領(lǐng)先。3、VerizonVerizon從具體指標(biāo)看，有5個(gè)指標(biāo)世界第一：（1）市盈率（2）營(yíng)業(yè)收入（3）EBITDA（4）MOU（5）所有者權(quán)益酬勞率這世界第一的5個(gè)指標(biāo)背后，其經(jīng)營(yíng)模式和戰(zhàn)略目標(biāo)是：通過(guò)追求營(yíng)業(yè)利潤(rùn)從而追求股東價(jià)值最大化。企業(yè)的價(jià)值取決于其產(chǎn)生利潤(rùn)的能力，投資者所看中的具有投資價(jià)值的企業(yè)是那些能產(chǎn)生超過(guò)行業(yè)平均值利潤(rùn)的企業(yè)。Verizon通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)追求高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和股東價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)模式使得其在營(yíng)業(yè)收入、EBITDA、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和所有者權(quán)益酬勞率方面處于世界領(lǐng)先地位。正因?yàn)橥顿Y者看好Verizon產(chǎn)生利潤(rùn)的巨大能力使得其市盈率世界第一。用一句話講，Verizon追求股東價(jià)值最大化的能力世界一流。4、DT DT從具體指標(biāo)看，有2個(gè)指標(biāo)世界第二：（1）研究開(kāi)發(fā)投入（2%）（2）新業(yè)務(wù)收入（10%）這2個(gè)指標(biāo)也講明：新業(yè)務(wù)研究開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是治理轉(zhuǎn)型的發(fā)動(dòng)機(jī)，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商要順利實(shí)現(xiàn)治理轉(zhuǎn)型，必須大量投入研究開(kāi)發(fā)，追求技術(shù)創(chuàng)新和領(lǐng)先。德國(guó)電信是歐洲最大的電信服務(wù)公司，其前身是政府企業(yè)Bundespost(政府郵電局)，在1990年私有化后，通過(guò)治理轉(zhuǎn)型迅速向前進(jìn)展。1997年德國(guó)電信行業(yè)的全面開(kāi)放使得電話服務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，德國(guó)電信通過(guò)裁員提高效率和進(jìn)入新的數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)，以及通過(guò)國(guó)際購(gòu)并迅速擴(kuò)展其移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，以大大提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)需要大量的研發(fā)投入，使得德國(guó)電信在研究開(kāi)發(fā)投入和新業(yè)務(wù)收入方面世界第二。用一句話講，德國(guó)電信的治理轉(zhuǎn)型能力世界一流，這能夠從它在過(guò)去的四年里為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化進(jìn)行了四次重大治理架構(gòu)的調(diào)整中明顯可見(jiàn)。德國(guó)電信前四年組織架構(gòu)的變遷如下：標(biāo)桿企業(yè)中DT處于領(lǐng)先地位的兩項(xiàng)指標(biāo)講明，市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)是促使其治理成功轉(zhuǎn)型的要緊因素。總結(jié)上面的分析，能夠看到，這四家標(biāo)桿企業(yè)分不代表著四種不同的模式：--Vadafone 是“資本運(yùn)營(yíng)能力領(lǐng)先型”--NTTDoCoMo 是“研發(fā)創(chuàng)新能力領(lǐng)先型”--Verizon 是“股東價(jià)值最大能力領(lǐng)先型”--DT 是“治理轉(zhuǎn)型能力領(lǐng)先型”三、“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略（一）、中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及其戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析1、中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及其變化如下圖所示，由于目前政府對(duì)電信行業(yè)的嚴(yán)格管制和中國(guó)電信市場(chǎng)專門的競(jìng)爭(zhēng)格局，中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)，要緊表現(xiàn)在：在牌照的獲得方式外，CMCC是免費(fèi)的，而標(biāo)桿企業(yè)需要付出巨大的費(fèi)用，一般通過(guò)競(jìng)標(biāo)才能得到。在市場(chǎng)開(kāi)放程度上，CMCC面對(duì)的是不開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境，而標(biāo)桿企業(yè)面對(duì)的是開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境；在競(jìng)爭(zhēng)激烈度上，CMCC長(zhǎng)時(shí)期只有一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而標(biāo)桿企業(yè)通常要面對(duì)4-8家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)；在市場(chǎng)容量上，CMCC面對(duì)的是13億人口的龐大市場(chǎng)，其移動(dòng)電話的普及率不足10%，而標(biāo)桿通常面對(duì)的較小的區(qū)域市場(chǎng)，其移動(dòng)電話的普及率已高達(dá)50-80%；盡管中國(guó)移動(dòng)目前經(jīng)營(yíng)環(huán)境優(yōu)于標(biāo)桿企業(yè)，卻處在一個(gè)變化迅猛的年代。按照中國(guó)入世協(xié)議，將有新的外國(guó)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入移動(dòng)通信領(lǐng)域。另外，政府也可能發(fā)放第三、第四張移動(dòng)業(yè)務(wù)牌照，將引入新的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者。因此，以中國(guó)入世為標(biāo)志，CMCC的經(jīng)營(yíng)環(huán)境正處于急劇的變革之中，尤其是來(lái)自外部的沖擊必將大大改變CMCC的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并對(duì)中國(guó)移動(dòng)的行動(dòng)和業(yè)績(jī)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻礙。關(guān)于中國(guó)移動(dòng)所面臨的外部環(huán)境的變化及可能引起的行為與業(yè)績(jī)變化，可用下面二圖來(lái)表示：2、中國(guó)移動(dòng)與世界一流通信企業(yè)的要緊差距3、中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)行模式分析再分析中國(guó)移動(dòng)目前的世界領(lǐng)先指標(biāo)，有2個(gè)指標(biāo)世界第一：客戶增長(zhǎng)率和客戶總數(shù)；以及3個(gè)指標(biāo)相對(duì)領(lǐng)先：市盈率、MOU和所有者權(quán)益酬勞率（相對(duì)與其資產(chǎn)）。這講明什么？講明中國(guó)的移動(dòng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求大，行業(yè)整體規(guī)模處于迅速增長(zhǎng)時(shí)期，中國(guó)移動(dòng)的客戶增長(zhǎng)世界第一，投資回報(bào)好，投資者對(duì)中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)前景看好。這一切假如是在一個(gè)完全開(kāi)放的，差不多有四張運(yùn)營(yíng)牌照的環(huán)境下取得的，將是十分值得驕傲的。但目前并不是如此的市場(chǎng)環(huán)境，而是政府首先給予一個(gè)有利的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，同時(shí)遇上中國(guó)市場(chǎng)的急劇擴(kuò)張，中國(guó)移動(dòng)以鋪網(wǎng)而滿足了最初的市場(chǎng)需求，可謂天時(shí)、地利占盡。目前中國(guó)移動(dòng)的核心能力差不多上能夠概括為“滿足快速增長(zhǎng)的中國(guó)市場(chǎng)需求的能力”，其戰(zhàn)略導(dǎo)向則是以大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)“滿足市場(chǎng)需求能力導(dǎo)向”，其模式便是“滿足市場(chǎng)需求能力領(lǐng)先型”。4、中國(guó)移動(dòng)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT分析盡管WTO的進(jìn)入最終將會(huì)給中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)帶來(lái)強(qiáng)有力的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者，但因?yàn)閲?guó)際競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入只能采取同國(guó)內(nèi)企業(yè)以合資企業(yè)合作的方式，同時(shí)這種合作是逐步漸進(jìn)的方式，在以后的一、二年里，中國(guó)移動(dòng)將面臨的競(jìng)爭(zhēng)要緊來(lái)自于中國(guó)聯(lián)通及政府可能發(fā)放的第三、四張移動(dòng)牌照的獲得企業(yè)(或這些企業(yè)與國(guó)際電信企業(yè)的合資企業(yè))。但新的牌照獲得可能性最大的是中國(guó)其它的電信服務(wù)企業(yè)：中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通。下面將對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者及以后可能的新競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)及面臨的機(jī)會(huì)和威脅作更深入的分析。（1）中國(guó)移動(dòng)的SWOT分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)在國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)居于絕對(duì)領(lǐng)先地位，市場(chǎng)占有率最高客戶總數(shù)超過(guò)1億，在全球移動(dòng)行業(yè)中處于領(lǐng)先地位在中國(guó)市場(chǎng)覆蓋面積最大的高質(zhì)量GSM無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量大量通信技術(shù)人才分布廣泛的營(yíng)銷、服務(wù)和付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資本優(yōu)勢(shì)：運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的大量現(xiàn)金流及資本市場(chǎng)通道規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)第二代移動(dòng)通信頻道資源優(yōu)勢(shì)先入者品牌優(yōu)勢(shì)先入者規(guī)模優(yōu)勢(shì)和移動(dòng)號(hào)碼不能轉(zhuǎn)網(wǎng)為客戶和職員帶來(lái)的高遷移成本受機(jī)制束縛和國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)的阻礙，治理落后和運(yùn)行效率較低治理對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢機(jī)制轉(zhuǎn)變速度較慢作為集團(tuán)大公司的基礎(chǔ)性集約統(tǒng)一治理缺乏統(tǒng)一規(guī)范的流程及高效的組織架構(gòu)創(chuàng)新能力較差股東會(huì)/董事會(huì)/最高治理層的治理受機(jī)制束縛和國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)的阻礙，完全市場(chǎng)化運(yùn)作受到限制缺乏符合市場(chǎng)化KPI績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制的人力資源治理體系以全國(guó)范圍市場(chǎng)為導(dǎo)向的“客戶細(xì)分-新產(chǎn)品推出-營(yíng)銷渠道推廣”差異化產(chǎn)品提供能力較弱不對(duì)稱電信管制政策聯(lián)通在資費(fèi)上的優(yōu)勢(shì)聯(lián)通獲得具有性能優(yōu)勢(shì)的CDMA牌照機(jī)會(huì)威脅中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)處于迅速增長(zhǎng)期，普及率低于15%移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)等新業(yè)務(wù)將帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間國(guó)內(nèi)電信業(yè)重組將帶來(lái)的新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和增長(zhǎng)空間上市可能帶來(lái)內(nèi)部治理機(jī)制改革中國(guó)加入WTO，與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商結(jié)成聯(lián)盟，會(huì)產(chǎn)生治理水平提高、運(yùn)營(yíng)效率提高等機(jī)會(huì)國(guó)際化的進(jìn)展方向，有可能在全球范圍內(nèi)尋求優(yōu)勢(shì)資源，并在全球范圍內(nèi)配置自有資源國(guó)內(nèi)電信行業(yè)管制放開(kāi)，會(huì)有多家運(yùn)營(yíng)商獲得移動(dòng)運(yùn)營(yíng)牌照國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力逐漸增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈在多家運(yùn)營(yíng)商存在的情況下，消費(fèi)者的議價(jià)能力增強(qiáng)，需求變化加快中國(guó)加入WTO，相對(duì)成熟的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)以資本運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商的增多可能會(huì)導(dǎo)致技術(shù)人才外流通信技術(shù)更新?lián)Q代加快，其它電信運(yùn)營(yíng)商可能采取“技術(shù)跳躍”取得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)為加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)，政府有可能會(huì)采取新的不對(duì)稱電信管制政策和條規(guī)VoIP對(duì)移動(dòng)長(zhǎng)途電話的阻礙和其它新技術(shù)替代產(chǎn)品/服務(wù)的出現(xiàn)（2）中國(guó)聯(lián)通的SWOT分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)目前國(guó)內(nèi)唯一的綜合電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商擁有移動(dòng)、固定電話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等經(jīng)營(yíng)權(quán)力多種業(yè)務(wù)共享基礎(chǔ)設(shè)施與支撐系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)形成成本優(yōu)勢(shì)客戶能夠通過(guò)一個(gè)運(yùn)營(yíng)商享受到一條龍服務(wù)國(guó)家政策大力扶持享受不對(duì)稱管制優(yōu)惠擁有性能占優(yōu)勢(shì)的CDMA牌照得到尋呼、長(zhǎng)城CDMA等充實(shí)公司的資金與人才實(shí)力是緊隨中國(guó)移動(dòng)在海外上市的國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)公司上市獲得持續(xù)健康的進(jìn)展資金上市改變了公司的治理體制寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)：差不多建好了覆蓋全國(guó)要緊都市的CDMA網(wǎng)，明年投入大規(guī)模商用，并可較為平滑的過(guò)渡到3G，為公司的下一步進(jìn)展強(qiáng)得了先機(jī)相對(duì)中國(guó)移動(dòng)具有更市場(chǎng)化的治理和運(yùn)營(yíng)機(jī)制及模式，以及統(tǒng)一和靈活的市場(chǎng)策略對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快：新業(yè)務(wù)的推出周期短，推出差異化產(chǎn)品能力相對(duì)較強(qiáng)最近與中國(guó)郵電局合作建立了分布廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)第二代移動(dòng)通信頻道資源優(yōu)勢(shì)由因此新興的電信運(yùn)營(yíng)公司，在人員、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、資產(chǎn)上沒(méi)有歷史包袱，不承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)人才特不是治理與專業(yè)技術(shù)人才缺乏由于經(jīng)營(yíng)時(shí)刻不長(zhǎng)，人員不到位，內(nèi)部治理比較混亂，函待加強(qiáng)財(cái)務(wù)狀況較差，盈利能力弱移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相對(duì)較小，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與覆蓋不能形成對(duì)市場(chǎng)增長(zhǎng)的有力支持品牌的認(rèn)知度和企業(yè)形象相對(duì)較差機(jī)會(huì)威脅中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)處于迅速增長(zhǎng)期，普及率低于15%資費(fèi)優(yōu)勢(shì)使新客戶增長(zhǎng)可能超過(guò)中國(guó)移動(dòng)CDMA性能上的優(yōu)勢(shì)有利于吸引大量高端客戶CDMA業(yè)務(wù)的推出能夠獲得品牌提升的機(jī)會(huì)，為向3G過(guò)渡打下良好的基礎(chǔ)移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)等新業(yè)務(wù)將帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間上市可能帶來(lái)內(nèi)部治理機(jī)制改革中國(guó)加入WTO，與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商結(jié)成聯(lián)盟，會(huì)產(chǎn)生治理水平提高、運(yùn)營(yíng)效率提高等機(jī)會(huì)國(guó)際化的進(jìn)展方向，有可能在全球范圍內(nèi)尋求優(yōu)勢(shì)資源，并在全球范圍內(nèi)配置自有資源電信公司的拆分與重組，均衡了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，形成了實(shí)力強(qiáng)大的新網(wǎng)通，使得綜合業(yè)務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力進(jìn)一步加大國(guó)內(nèi)電信行業(yè)管制放開(kāi)，會(huì)有多家運(yùn)營(yíng)商獲得移動(dòng)運(yùn)營(yíng)牌照在多家運(yùn)營(yíng)商存在的情況下，消費(fèi)者的議價(jià)能力增強(qiáng)，需求變化加快中國(guó)加入WTO，相對(duì)成熟的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)以資本運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商的增多可能會(huì)導(dǎo)致技術(shù)人才外流通信技術(shù)更新?lián)Q代加快，其它電信運(yùn)營(yíng)商可能采取“技術(shù)跳躍”取得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)CDMA服務(wù)的技術(shù)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，以及對(duì)自己現(xiàn)有GSM服務(wù)的客戶跳槽威脅VoIP對(duì)移動(dòng)長(zhǎng)途電話的阻礙和其它新技術(shù)替代產(chǎn)品/服務(wù)的出現(xiàn)（3）中國(guó)電信的SWOT分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)承繼了原中國(guó)電信在客戶心目有實(shí)力的形象，在品牌知名度上具備相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)具有移動(dòng)服務(wù)所必需的最完善和覆蓋面最大的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)擁有完善的覆蓋全國(guó)的大容量長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)在所轄地區(qū)具有完善的覆蓋到鄉(xiāng)一級(jí)本地網(wǎng)除移動(dòng)通信業(yè)務(wù)外，其他常規(guī)業(yè)務(wù)均具備國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)大量高素養(yǎng)的通信技術(shù)人才分布廣泛的營(yíng)銷、服務(wù)和付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)已初步建成了小靈通在獲得移動(dòng)經(jīng)營(yíng)牌照后能夠迅速提供綜合移動(dòng)業(yè)務(wù)，部分地區(qū)的小靈通網(wǎng)采納技術(shù)，能夠在一定程度上順利過(guò)渡到3G具有巨大的固話和數(shù)據(jù)服務(wù)個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)客戶群強(qiáng)大的政府和資金支持受國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)機(jī)制束縛和阻礙，運(yùn)行效率較低、觀念較為滯后機(jī)制轉(zhuǎn)變速度慢治理反應(yīng)速度慢作為集團(tuán)大公司的基礎(chǔ)性集約統(tǒng)一治理新技術(shù)的創(chuàng)新能力差體制所帶來(lái)的各種企業(yè)包袱，承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)西部等進(jìn)展較為緩慢的省份還需要東部等省份在資金上的補(bǔ)貼機(jī)會(huì)威脅分拆重組后，電信將可能得到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)牌照，在新的領(lǐng)域獲得利益增長(zhǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間中國(guó)電信將可能實(shí)現(xiàn)上市融資，這將為電信帶來(lái)充足的進(jìn)展資金及帶來(lái)內(nèi)部治理機(jī)制的改革中國(guó)加入WTO，與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商結(jié)成聯(lián)盟，會(huì)產(chǎn)生治理水平提高、運(yùn)營(yíng)效率提高等機(jī)會(huì)國(guó)際化的進(jìn)展方向，有可能在全球范圍內(nèi)尋求優(yōu)勢(shì)資源，并在全球范圍內(nèi)配置自有資源假如獲得移動(dòng)服務(wù)牌照，可利用擁有傳輸網(wǎng)所產(chǎn)生的資費(fèi)優(yōu)勢(shì)和廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)迅速占據(jù)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)可能直接獲得3G移動(dòng)牌照，以新技術(shù)進(jìn)入移動(dòng)通信市場(chǎng)國(guó)內(nèi)電信行業(yè)管制放開(kāi)，及技術(shù)的演進(jìn)，將會(huì)有多家運(yùn)營(yíng)商成為綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，在多種業(yè)務(wù)市場(chǎng)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力逐漸增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈在多家運(yùn)營(yíng)商存在的情況下，消費(fèi)者的議價(jià)能力增強(qiáng)，需求變化加快中國(guó)加入WTO，相對(duì)成熟的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)以資本運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商的增多可能會(huì)導(dǎo)致技術(shù)人才外流通信技術(shù)更新?lián)Q代加快，對(duì)網(wǎng)絡(luò)更新的速度要求較高VoIP對(duì)長(zhǎng)途固話業(yè)務(wù)的威脅

（4）中國(guó)網(wǎng)通的SWOT分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)具有移動(dòng)服務(wù)所必需的最完善和覆蓋面最大的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)擁有完善的覆蓋全國(guó)的大容量長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)在所轄地區(qū)具有完善的覆蓋到鄉(xiāng)一級(jí)本地網(wǎng)在南方已建成了一定的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，擁有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)實(shí)力原網(wǎng)通公司具有先進(jìn)的治理機(jī)制與優(yōu)秀的企業(yè)文化，這將可能為新網(wǎng)通公司注入強(qiáng)勁的活力有較多的通信技術(shù)人才在所轄范圍內(nèi)自有營(yíng)銷、銷售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛已初步建成了“小靈通”網(wǎng)，在獲得移動(dòng)經(jīng)營(yíng)牌照后能夠迅速提供綜合移動(dòng)業(yè)務(wù)，部分地區(qū)的“小靈通”網(wǎng)采納CDMA技術(shù)，能夠在一定程度上順利過(guò)渡到3G具有巨大的固話和數(shù)據(jù)服務(wù)個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)客戶群在互聯(lián)網(wǎng)接入和服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和治理上經(jīng)驗(yàn)不足承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)品牌的認(rèn)知度和企業(yè)形象方面的劣勢(shì)電信重組帶來(lái)的企業(yè)迅速擴(kuò)展對(duì)治理提出了新的挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)威脅由于中國(guó)電信北區(qū)的加入帶來(lái)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，對(duì)網(wǎng)通的資本化和公開(kāi)上市帶來(lái)積極阻礙分拆重組后，將可能得到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)牌照，在新的領(lǐng)域獲得利益增長(zhǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間將可能實(shí)現(xiàn)上市融資，這將為網(wǎng)通帶來(lái)充足的進(jìn)展資金中國(guó)加入WTO，與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商結(jié)成聯(lián)盟，會(huì)產(chǎn)生治理水平提高、運(yùn)營(yíng)效率提高等機(jī)會(huì)國(guó)際化的進(jìn)展方向，有可能在全球范圍內(nèi)尋求優(yōu)勢(shì)資源，并在全球范圍內(nèi)配置自有資源假如獲得移動(dòng)服務(wù)牌照，可利用擁有傳輸網(wǎng)所產(chǎn)生的資費(fèi)優(yōu)勢(shì)和廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)迅速占據(jù)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)可能直接獲得3G移動(dòng)牌照，以新技術(shù)進(jìn)入移動(dòng)通信市場(chǎng)企業(yè)運(yùn)作機(jī)制的沖突將是網(wǎng)通要解決的首要問(wèn)題人力資源的調(diào)整面臨巨大挑戰(zhàn)重組會(huì)造成原本并不清晰的中國(guó)電信的成本結(jié)構(gòu)更加混亂，從而阻礙中國(guó)網(wǎng)通的IPO進(jìn)程國(guó)內(nèi)電信行業(yè)管制放開(kāi)，及技術(shù)的演進(jìn)，將會(huì)有多家運(yùn)營(yíng)商成為綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，在多種業(yè)務(wù)市場(chǎng)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力逐漸增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈在多家運(yùn)營(yíng)商存在的情況下，消費(fèi)者的議價(jià)能力增強(qiáng)，需求變化加快中國(guó)加入WTO，相對(duì)成熟的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)以資本運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商的增多可能會(huì)導(dǎo)致技術(shù)人才外流通信技術(shù)更新?lián)Q代加快，對(duì)網(wǎng)絡(luò)更新的速度要求較高VoIP對(duì)長(zhǎng)途固話業(yè)務(wù)的威脅（二）“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略方案的提出 依照上述內(nèi)外部環(huán)境的分析，能夠確立中國(guó)移動(dòng)以后三年也確實(shí)是“十五”期間的戰(zhàn)略。任何一家上市公司，其進(jìn)展戰(zhàn)略全然上都必須圍繞著“P&G”來(lái)確立。所謂“P”確實(shí)是PROFIT，即利潤(rùn)；所謂“G就”是GROWTH，即增長(zhǎng)，包括利營(yíng)業(yè)收入、企業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。沒(méi)有利潤(rùn)，就不能讓投資者中意，就難以獲得融資，企業(yè)就缺乏進(jìn)展的后勁；沒(méi)有增長(zhǎng)，企業(yè)就不能獲得和保持領(lǐng)先地位，就不能持續(xù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。沒(méi)有這兩者的平衡，股價(jià)就無(wú)法得到支撐和提高，企業(yè)的進(jìn)展前景就會(huì)變得暗淡。中國(guó)移動(dòng)要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)，有三大途徑：客戶總數(shù)增長(zhǎng)；ARPU增長(zhǎng)；降低成本，提高效率。中國(guó)移動(dòng)要保持和擴(kuò)大規(guī)模，同樣有三大途徑：1、留住客戶特不是高端客戶依照中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)總部2001年6月完成的客戶細(xì)分市場(chǎng)報(bào)告，目前，僅占中國(guó)移動(dòng)總客戶數(shù)24%的高端客戶在中國(guó)移動(dòng)總凈現(xiàn)值比例中占了71%的比例（參見(jiàn)表3.1），也確實(shí)是講1/5的客戶制造了70%的價(jià)值，留住如此的高端客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)收入的保持領(lǐng)先和利潤(rùn)、規(guī)模的擴(kuò)張至關(guān)重要。表3.1中國(guó)移動(dòng)客戶結(jié)構(gòu)其收入貢獻(xiàn)客戶比例收入比例單個(gè)客戶凈現(xiàn)值總凈現(xiàn)值比例高端客戶ARPU30024%54%5111~5810元/個(gè)71%中端客戶300ARPU10051%39%977~1204元/個(gè)30%低端客戶ARPU10025%7%-258~-171元/個(gè)-1%資料來(lái)源：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司：《市場(chǎng)細(xì)分項(xiàng)目報(bào)告》2、獲得更多新客戶尤其是高端客戶中國(guó)移動(dòng)目前在市場(chǎng)份額上占據(jù)領(lǐng)先地位，并在新增客戶中穩(wěn)定地保持著領(lǐng)先的市場(chǎng)占有率，2001年平均每月新增客戶330萬(wàn)，全年新增客戶3900萬(wàn)，但面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大壓力，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)接著謀求新增客戶尤其是高端客戶數(shù)的增長(zhǎng)。目前，中國(guó)高端客戶平均每月手機(jī)消費(fèi)額在300元以上，其手機(jī)費(fèi)有相當(dāng)部分來(lái)自于單位報(bào)銷（參見(jiàn)圖3.1），其中月消費(fèi)額達(dá)2000元以上的客戶，報(bào)銷客戶約占總客戶的一半。中國(guó)移動(dòng)的高端客戶盡管高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但報(bào)銷客戶的比例并不占優(yōu)勢(shì)，今后應(yīng)更多地爭(zhēng)取這部分客戶。圖3.1客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)與報(bào)銷比例3、挖掘客戶價(jià)值依照中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)總部2001年6月完成的客戶細(xì)分市場(chǎng)報(bào)告，在客戶數(shù)增長(zhǎng)的同時(shí)，ARPU值卻不斷降低，因此中國(guó)移動(dòng)總體上面臨著挖掘客戶價(jià)值的重任，尤其是占中國(guó)移動(dòng)總客戶數(shù)25%的低端客戶的單個(gè)客戶平均凈現(xiàn)值為負(fù)數(shù)，從-258元到-171元不等，如此的客戶越多，凈現(xiàn)值越低，耗值越大，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)努力從挖掘客戶價(jià)值中去實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)的擴(kuò)張。圖3.2中國(guó)移動(dòng)2000年1月--2001年9月客戶數(shù)--ARPU趨勢(shì)圖中國(guó)移動(dòng)目前的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)是，在客戶沒(méi)有優(yōu)先選擇和中意度不高的情況下實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)張。假如市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化，如新客戶增長(zhǎng)速度下降，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)明顯改善，或者能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)，則隨時(shí)存在著客戶大規(guī)模流失從而規(guī)模與利潤(rùn)大滑坡的危險(xiǎn)。—按客戶計(jì)，市場(chǎng)份額占據(jù)明顯優(yōu)勢(shì)（約占73%以上，2001年9月數(shù)據(jù)），但呈下降趨勢(shì)；—客戶總數(shù)保持增長(zhǎng)，但增幅有放緩趨勢(shì)；新增客戶總數(shù)只比聯(lián)通略顯優(yōu)勢(shì)；—ARPU高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在不斷下降，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距也在縮小；—擁有一批最有價(jià)值的高端客戶群，但高端客戶流失的威脅增大?！搅己?，但有下降趨勢(shì)。針對(duì)如此一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)勢(shì)態(tài)，中國(guó)移動(dòng)目前要做的是：1．對(duì)老客戶，特不是對(duì)企業(yè)效益至關(guān)重要的高端客戶要通過(guò)降低離網(wǎng)率、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高其忠誠(chéng)度；同時(shí)，通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，不斷滿足老客戶的新需求。2．對(duì)新客戶，要緊應(yīng)通過(guò)目前占據(jù)先優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)吸引其加入；同時(shí)，也要注重通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和新業(yè)務(wù)的提供，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)他們的吸引力。假如講，中國(guó)移動(dòng)過(guò)去通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張來(lái)滿足高速擴(kuò)張的市場(chǎng)需求并有效地占據(jù)了市場(chǎng)份額的話，那么，在差不多獲得領(lǐng)先的市場(chǎng)份額的前提下，中國(guó)移動(dòng)今后的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是通過(guò)為客戶提供世界一流的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和規(guī)模的新成長(zhǎng)。尤其值得強(qiáng)調(diào)的是，隨著中國(guó)加入WTO，具有一流服務(wù)能力的國(guó)際運(yùn)營(yíng)商將專門快進(jìn)入中國(guó)這一世界潛力最大的國(guó)際市場(chǎng)，使中國(guó)移動(dòng)面對(duì)全新的、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)移動(dòng)唯有迅速提高服務(wù)水準(zhǔn)，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，要求中國(guó)移動(dòng)總是提供世界一流的服務(wù)，總是提供更好的性能-價(jià)格比服務(wù)產(chǎn)品，總是領(lǐng)先推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，最佳地滿足客戶需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是一套系統(tǒng)工程，為此將引發(fā)企業(yè)的一系列變革。首先就要求中國(guó)移動(dòng)深化改革、創(chuàng)新制度，不斷改進(jìn)治理，降低成本，提高效率。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，要求中國(guó)移動(dòng)針對(duì)不同的細(xì)分客戶群體提供具有針對(duì)性的新產(chǎn)品，新服務(wù)，這就要求企業(yè)重組業(yè)務(wù)流程，變“規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)—網(wǎng)絡(luò)建設(shè)—市場(chǎng)—客戶服務(wù)”為“客戶需求—客戶服務(wù)—規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)—網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”，使企業(yè)的決策和治理更具市場(chǎng)導(dǎo)向性的特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)還對(duì)企業(yè)信息化提出更高要求，企業(yè)必須靠強(qiáng)大的IT系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)最快速的市場(chǎng)反饋，及時(shí)做出反應(yīng)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，還要求中國(guó)移動(dòng)把職員也當(dāng)作“內(nèi)部客戶”，改善和提高人力資源激勵(lì)機(jī)制，吸引優(yōu)秀的治理和技術(shù)人才，提高自身治理能力和研究開(kāi)發(fā)能力，降低成本提高運(yùn)營(yíng)效率。CMCC差不多具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模和實(shí)力，不管是業(yè)務(wù)和效益都有長(zhǎng)足的進(jìn)展，但與國(guó)際一流標(biāo)桿企業(yè)相比，目前CMCC除在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)開(kāi)拓能力、技術(shù)進(jìn)展能力、贏利能力等少數(shù)幾項(xiàng)指標(biāo)上表現(xiàn)較好外，大部分指標(biāo)差距較為明顯。CMCC迫切需要通過(guò)顯性戰(zhàn)略的確定和實(shí)施，盡快縮小自身差距。與此同時(shí)，以后幾年CMCC將面臨劇烈變動(dòng)的外部環(huán)境和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。市場(chǎng)環(huán)境、體制環(huán)境、法律環(huán)境、政策環(huán)境和技術(shù)環(huán)境等外部環(huán)境的變化，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的日益成長(zhǎng)以及強(qiáng)大的跨國(guó)公司的進(jìn)入等產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，可謂形勢(shì)逼人，時(shí)不我待，CMCC必須制定出正確的戰(zhàn)略并有效實(shí)施，才有可能與時(shí)俱進(jìn)，接著保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，贏得挑戰(zhàn)。CMCC必須在充分考慮上述內(nèi)外部環(huán)境變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略調(diào)整的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌兼顧，全盤考慮，制定出兼顧目標(biāo)性、長(zhǎng)期性和可操作性的戰(zhàn)略規(guī)劃。依照以上情況，確定CMCC“十五”期間的戰(zhàn)略為：服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略確定的依據(jù)如下：（1）CMCC置身于服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是CMCC成敗之關(guān)鍵；（2）相比于強(qiáng)大的資本運(yùn)作能力、研發(fā)能力、及時(shí)的治理轉(zhuǎn)型能力以及為股東提供最大價(jià)值的能力、CMCC的比較優(yōu)勢(shì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并以此帶動(dòng)自身治理、研發(fā)、資本運(yùn)作以及經(jīng)濟(jì)效益的全面提高；（3）2003年，將有新的外國(guó)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入移動(dòng)通信領(lǐng)域，其首要目標(biāo)必定是爭(zhēng)奪CMCC的客戶群，尤其是高端客戶群，然而CMCC擁有全球最大的客戶和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，卻不具備超一流的服務(wù)品質(zhì)，其真正挑戰(zhàn)就在于超越自我，以高質(zhì)量的服務(wù)吸引住客戶，不斷挖掘客戶的潛在價(jià)值；（4）以服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流戰(zhàn)略為導(dǎo)向，CMCC能夠全面改善和提升其各項(xiàng)工作水準(zhǔn)，包括制度創(chuàng)新、治理改善、資本運(yùn)營(yíng)、研究與開(kāi)發(fā)水平的提高等；（5）以服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流戰(zhàn)略為導(dǎo)向，CMCC能夠在保證業(yè)務(wù)、利潤(rùn)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，以進(jìn)展求生存、求改革，而不致陷于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的危機(jī)之中；（6）服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流戰(zhàn)略為導(dǎo)向，CMCC能夠攻守兼?zhèn)洌_踏實(shí)地縮小與世界先進(jìn)企業(yè)的差距，適時(shí)走向國(guó)際，增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。從“不注重服務(wù)”到能夠提供“差不多服務(wù)”，從提供“差不多服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”意味著CMCC從稚嫩的龐然大物走向初步成熟的、有競(jìng)爭(zhēng)力的通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商?！胺?wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的不是“微笑服務(wù)”之類的表面形式，而是要以服務(wù)為統(tǒng)領(lǐng)，以爭(zhēng)創(chuàng)世界一流為使命，革新企業(yè)流程，推動(dòng)企業(yè)機(jī)制轉(zhuǎn)換、治理創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步，發(fā)揮企業(yè)已有優(yōu)勢(shì)，克服企業(yè)痼疾，使CMCC漸入全新的進(jìn)展境地。（三）“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略的描述1、“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的戰(zhàn)略描述以“向客戶提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新性的、領(lǐng)先的中意服務(wù)”為核心，提高“客戶忠誠(chéng)度和品牌美譽(yù)度”，推動(dòng)“觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和治理創(chuàng)新”，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)價(jià)值，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)。簡(jiǎn)而言之，是“一個(gè)核心”，“二個(gè)度”，推動(dòng)“三個(gè)創(chuàng)新”。以服務(wù)領(lǐng)先統(tǒng)一CMCC職員思想，統(tǒng)領(lǐng)CMCC各項(xiàng)工作，推動(dòng)CMCC內(nèi)部觀念轉(zhuǎn)變、企業(yè)流程再造、機(jī)制轉(zhuǎn)換、治理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步，國(guó)際協(xié)作、確保市場(chǎng)領(lǐng)先地位，不斷增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)?！胺?wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略與現(xiàn)行戰(zhàn)略的區(qū)不：（1）從“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先”轉(zhuǎn)向“服務(wù)領(lǐng)先”在CMCC已往的進(jìn)展中，客戶的獲得在一定程度上靠的是政府所給予的壟斷競(jìng)爭(zhēng)地位，在今后日益開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中則要通過(guò)自身服務(wù)領(lǐng)先、提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏取和保留客戶。（2）兼顧“平面擴(kuò)張”，注重“立體擴(kuò)張”CMCC過(guò)去要緊通過(guò)物理網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模的擴(kuò)張，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)規(guī)模的擴(kuò)張，屬典型的“平面型擴(kuò)張”。今后的進(jìn)展趨勢(shì)，除接著加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和新客戶規(guī)模的擴(kuò)大外，應(yīng)該通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高和新業(yè)務(wù)的拓展，深層挖掘客戶的潛在價(jià)值，從新服務(wù)的開(kāi)拓中實(shí)現(xiàn)“立體擴(kuò)張”?！捌矫鏀U(kuò)張”是跑馬圈地，而“立體擴(kuò)張”是精耕細(xì)作。從世界移動(dòng)通信先進(jìn)國(guó)家進(jìn)展的歷史軌跡能夠看出，ARPU值大都經(jīng)歷了一個(gè)先下降，再上升的過(guò)程。中國(guó)移動(dòng)目前正處于ARPU值大幅下降的過(guò)程之中，這對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和公司市值都產(chǎn)生了巨大的負(fù)面阻礙。ARPU值的下降正是跑馬圈地的表現(xiàn)結(jié)果之一。中國(guó)移動(dòng)要保持市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位，要實(shí)現(xiàn)P&G的持續(xù)增長(zhǎng)，必須通過(guò)精耕細(xì)作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和領(lǐng)先的業(yè)務(wù)，領(lǐng)先越過(guò)ARPU值從下降到上升的拐點(diǎn)，進(jìn)入上升的軌道。（3）從缺乏對(duì)價(jià)值鏈條的整合到具備較強(qiáng)的價(jià)值鏈條整合能力。CMCC在高速擴(kuò)張過(guò)程中，缺乏對(duì)價(jià)值鏈條的整合，在內(nèi)容、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、軟件平臺(tái)和終端配套方面的阻礙力未充分發(fā)揮。為保證服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的順利實(shí)施，中國(guó)移動(dòng)有必要制定明確的價(jià)值鏈條整合方案，為提升服務(wù)水平打造最優(yōu)市場(chǎng)環(huán)境。（4）從“技術(shù)跟進(jìn)”到“強(qiáng)化自主應(yīng)用技術(shù)開(kāi)發(fā)”CMCC擁有先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力,這將成為中國(guó)移動(dòng)今后進(jìn)展的重大隱患，并制約其服務(wù)能力的提高。以后幾年，中國(guó)移動(dòng)尚不可能完全改變技術(shù)開(kāi)發(fā)的弱勢(shì)，但應(yīng)該圍繞服務(wù)領(lǐng)先以及對(duì)價(jià)值鏈條的整合，走出一條以應(yīng)用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)為主，強(qiáng)化自身研發(fā)能力的新路子。2、戰(zhàn)略內(nèi)涵所謂服務(wù)領(lǐng)先，意味著CMCC總是追求“高層次、全過(guò)程、個(gè)性化”的一流服務(wù)。所謂爭(zhēng)創(chuàng)一流，意味著CMCC以趕超世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)的氣概和勇氣?！案邔哟巍贝_實(shí)是“最優(yōu)、最快、最新”?！叭^(guò)程”確實(shí)是實(shí)施“全面服務(wù)質(zhì)量治理”。創(chuàng)新性地把產(chǎn)品中的全面質(zhì)量治理（TQM）引入到服務(wù)中來(lái)。“個(gè)性化”確實(shí)是“以人為本，客戶至上”。具體內(nèi)容：（1）高層次高層次意味著CMCC致力于制造中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的最高品牌，以國(guó)際要求不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)；成為CMCC的客戶即意味著獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，享受最新移動(dòng)通信業(yè)務(wù)帶來(lái)的便利與滿意。為此，CMCC總是尋求：-保留和吸引高端客戶群制定并實(shí)施國(guó)際水準(zhǔn)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總是保持領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速市場(chǎng)反應(yīng)速度和能力擁有一支高質(zhì)量的客戶服務(wù)隊(duì)伍具有高水準(zhǔn)的客戶投訴反應(yīng)速度創(chuàng)建國(guó)際一流服務(wù)企業(yè)的品牌形象（2）全過(guò)程全過(guò)程意味著CMCC將產(chǎn)品的全面質(zhì)量治理引入服務(wù)，關(guān)于CMCC服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都一絲不茍，精益求精；全過(guò)程還意味著關(guān)于每一個(gè)客戶，從作為一名潛在客戶到成為CMCC客戶一員，以及其享受服務(wù)的任一時(shí)刻，CMCC都將全程對(duì)待，全力以赴。為此，CMCC總是尋求：—關(guān)于每一位客戶在不同時(shí)期的不同需求都能及時(shí)予以滿足；—關(guān)于每一服務(wù)產(chǎn)品，從推出到消費(fèi)的完成均保證上乘的服務(wù)質(zhì)量；—關(guān)于客戶的每一投訴和抱怨，都及時(shí)作出反應(yīng)和處理；—關(guān)于我們的每一業(yè)務(wù)都貫穿全面質(zhì)量治理的理念，并建立相應(yīng)的質(zhì)量治理服務(wù)體系；—以服務(wù)為中心，企業(yè)的每一流程和環(huán)節(jié)都貫穿全面質(zhì)量治理的理念，并建立相應(yīng)的考核與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（3）個(gè)性化個(gè)性化意味著中國(guó)移動(dòng)客戶的服務(wù)是人性化、個(gè)性化的服務(wù)，總是以人為本，尊重每一位消費(fèi)者的個(gè)性需求，總是對(duì)它的每一細(xì)分客戶群體均提供有差異的服務(wù)，并通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)牢牢始終獵取最多客戶群，保持CMCC的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。。為此，CMCC總是尋求：-不僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，更通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，提供個(gè)性化的服務(wù)穩(wěn)步吸引首次客戶群通過(guò)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提高和服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性化，牢牢鎖定不同層次的客戶群體建立個(gè)性化的、暢通的和消費(fèi)者溝通的平臺(tái)。建立消費(fèi)者檔案，實(shí)施個(gè)性化客戶關(guān)系治理。依照歷史數(shù)據(jù)分析得出，推出個(gè)性化的新產(chǎn)品，引導(dǎo)和吸引消費(fèi)者。-針對(duì)不同細(xì)分客戶，不斷推出各種有針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品-始終保持創(chuàng)新活力，不斷進(jìn)展新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大新業(yè)務(wù)的數(shù)量并提高新業(yè)務(wù)的推出速度-大力提倡時(shí)尚、先鋒與前沿的個(gè)性化服務(wù)中國(guó)移動(dòng)成為有明顯的個(gè)性化企業(yè)文化的企業(yè)。這是中國(guó)移動(dòng)走向成熟的重要標(biāo)志。任何企業(yè)內(nèi)部的治理流程，重組和治理變革，差不多上基于滿足消費(fèi)者和內(nèi)部職員的個(gè)性化服務(wù)需求為導(dǎo)向的。（四）“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)的確定1、中國(guó)移動(dòng)與標(biāo)桿企業(yè)差距分析分析中國(guó)移動(dòng)的差距，并不意味著中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有相關(guān)于標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。依照對(duì)運(yùn)營(yíng)商所在國(guó)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析，中國(guó)移動(dòng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境要遠(yuǎn)優(yōu)于四家標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：電信牌照只有二個(gè)、巨大的市場(chǎng)容量增長(zhǎng)潛力和增長(zhǎng)率等。從比較的結(jié)果可看出，中國(guó)移動(dòng)與標(biāo)桿企業(yè)相比，在六個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)上具有明顯的差距：（1）規(guī)模不夠大中國(guó)移動(dòng)差不多具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，尤其是在客戶總數(shù)上已躍居世界第一，但總體上中國(guó)移動(dòng)與國(guó)際一流標(biāo)桿企業(yè)相比，規(guī)模仍不夠大。這能夠從資產(chǎn)、市值、客戶、營(yíng)業(yè)數(shù)等指標(biāo)上得到反映。資產(chǎn)規(guī)模截止到2001年9月30日，四個(gè)標(biāo)桿企業(yè)的平均資產(chǎn)規(guī)模為1,447億美元，是中國(guó)移動(dòng)的3.7倍。其中，資產(chǎn)規(guī)模最大的Vodafone，是中國(guó)移動(dòng)的5.3倍。--5001,0001,5002,0002,500VodafoneVerizonDTNTTDoCoMoCMCC標(biāo)桿企業(yè)平均值：1447億資產(chǎn)規(guī)模（億美元） （單位：億美元）VodafoneVerizonDTNTTDoCoMoCMCC2,084.181,695.031,540.87467.18392.14公司市值2001年11月25日，四家標(biāo)桿企業(yè)公司市值的平均值為1,067億美元，是中國(guó)移動(dòng)的1.6倍。其中，公司市值最大的Vodafone，是中國(guó)移動(dòng)香港上市公司（CMHK）的2.4倍。040004008001,2001,600VodafoneVerizonDTCMHKNTT億美元CMCC總資產(chǎn)與CMHK資產(chǎn)VodafoneVerizonDTCMHKNTT1,5891,330707654643營(yíng)業(yè)收入截止到2001年上半年財(cái)務(wù)年度，標(biāo)桿企業(yè)中前兩位是Verizon和DT，為綜合電信運(yùn)營(yíng)商；其次是NTTDoCoMo和Vodafone，為專業(yè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。其中，Verizon的總營(yíng)業(yè)收入是中國(guó)移動(dòng)的4.4倍，專業(yè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商N(yùn)TTDoCoMo的總營(yíng)業(yè)收入是中國(guó)移動(dòng)的2.7倍；中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入約與客戶規(guī)模不足其1/2的DT的移動(dòng)業(yè)務(wù)的收入相等。DTDTNTTDoCoMoVodafoneCMCC移動(dòng)業(yè)務(wù)收入其它業(yè)務(wù)收入050100150200250300350Verizon營(yíng)業(yè)收入（億美元） （單位：億美元）VerizonDTNTTDoCoMoVodafoneCMCC總營(yíng)業(yè)收入33220920613276移動(dòng)業(yè)務(wù)847620613276網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口比例Verizon無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全美人口的90%以上；DT在德國(guó)境內(nèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋德國(guó)全部人口的96%以上；NttDoCoMo在日本國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口總數(shù)達(dá)到99.99%。相比之下，2000年底中國(guó)移動(dòng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)人口總數(shù)的72%，與標(biāo)桿企業(yè)不在同一重量級(jí)上。（2）財(cái)務(wù)表現(xiàn)遜色中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)專門快，在全球名列前茅，然而財(cái)務(wù)表現(xiàn)總體仍較為遜色，這能夠從EBIDA、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、所有者權(quán)益酬勞率以及全員勞動(dòng)生產(chǎn)率等一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)上得到反映。EBITDA截止到2001年上半年財(cái)務(wù)年度，標(biāo)桿企業(yè)EBITDA的平均值為89億美元，是中國(guó)移動(dòng)的2倍。其中，EBITDA最高的Verizon是中國(guó)移動(dòng)的3.2倍，第二名DT的EBITDA是中國(guó)移動(dòng)的1.7倍。0020406080100120140160VerizonDTVodafoneNTTDoCoMoCMCCEBITDA（億美元） （單位：億美元）VerizonDTVodafoneNTTDoCoMoCMC業(yè)利潤(rùn)截止到2001年上半年財(cái)務(wù)年度，四個(gè)標(biāo)桿企業(yè)中，Vodafone的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最高，這與其偏重資本運(yùn)營(yíng)的進(jìn)展戰(zhàn)略相一致，折舊和攤銷在EBITDA中所占比例較低有緊密關(guān)系。Vodafone的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為中國(guó)移動(dòng)的2.0倍，NttDoCoMo的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為中國(guó)移動(dòng)的1.99倍。-10.0-10.00.010.020.030.040.050.0VodafoneNTTDoCoMoCMCCVerizonDT營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（億美元） （單位：億美元）VodafoneNTTDoCoMoCMCCVerizonDT44.643.521.85.5-3.2全員勞動(dòng)生產(chǎn)率2001年上半年財(cái)務(wù)年度，專業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率明顯高于綜合運(yùn)營(yíng)商。其中最高的是NTTDoCoMo，為104.25萬(wàn)美元/職員，遠(yuǎn)高于其它運(yùn)營(yíng)商，是中國(guó)移動(dòng)的14.8倍。其次是Vodafone，為42萬(wàn)美元/職員，是中國(guó)移動(dòng)的3.3倍。從比較中能夠看出，中國(guó)移動(dòng)的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率與專業(yè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商差距較大，甚至低于綜合運(yùn)營(yíng)商的整體勞動(dòng)生產(chǎn)率。全員勞動(dòng)生產(chǎn)率受運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)地區(qū)資費(fèi)的阻礙較大，在比較時(shí)，應(yīng)該結(jié)合“每職員服務(wù)業(yè)務(wù)量”進(jìn)行綜合衡量。全員勞動(dòng)生產(chǎn)率（萬(wàn)美元）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率（萬(wàn)美元）020406080100120NTTDoCoMoVodafoneVerizonDTCMCC移動(dòng)業(yè)務(wù)勞動(dòng)生產(chǎn)率綜合勞動(dòng)生產(chǎn)率 （單位：萬(wàn)美元/職員）NTTDoCoMoVodafoneVerizonDTCMCC公司整體104.2523.2112.788.977.02移動(dòng)業(yè)務(wù)104.2523.2121.0721.317.02所有者權(quán)益酬勞率2000年財(cái)務(wù)年度，標(biāo)桿企業(yè)中，Verizon的所有者權(quán)益酬勞率最高，為34%，相當(dāng)于中國(guó)移動(dòng)的1.8倍。VerizonCMCCDTNTTDoCoMoVodafone34%19%14%14%-7%（3）市場(chǎng)領(lǐng)先地位脆弱在目前國(guó)內(nèi)雙寡頭壟斷經(jīng)營(yíng)的狀況下，中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)贏得了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，但在今后開(kāi)放市場(chǎng)環(huán)境中，中國(guó)移動(dòng)將面臨強(qiáng)大的外部競(jìng)爭(zhēng)，其領(lǐng)先地位是脆弱的。營(yíng)業(yè)收入的市場(chǎng)份額在比較營(yíng)業(yè)收入市場(chǎng)份額時(shí)，考慮到數(shù)據(jù)的可比性，采取2000年各公司的客戶市場(chǎng)份額，因?yàn)榭蛻羰袌?chǎng)份額能夠從側(cè)面反映出營(yíng)業(yè)收入市場(chǎng)份額。與標(biāo)桿企業(yè)相比，中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額最高。只是，標(biāo)桿企業(yè)中Vodafone和DT均為跨國(guó)運(yùn)營(yíng)，其市場(chǎng)份額不具可比性。中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額較高與中國(guó)市場(chǎng)的寡頭競(jìng)爭(zhēng)格局緊密相關(guān)。目前中國(guó)市場(chǎng)上只有中國(guó)移動(dòng)和聯(lián)通兩家移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)電信的“小靈通”業(yè)務(wù)未成為正式移動(dòng)業(yè)務(wù)。可能以后幾年里，隨著中國(guó)聯(lián)通的進(jìn)展，以及可能新增加的移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)份額將接著下降，在2003年可能客戶市場(chǎng)占有率將降為約63%。0%0%20%40%60%80%CMCCNTTDoCoMoVerizonVodafoneDT移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額移動(dòng)業(yè)務(wù)要緊為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)份額無(wú)意義CMCCNTTDoCoMoVerizonVodafoneDT78%59%24%--MOU050100150200250300Verizon050100150200250300VerizonCMCCVodafoneNTTDoCoMoDTMOU（分鐘/月·客戶） （單位：分鐘/月·客戶）VerizonCMCCVodafoneNTTDoCoMoDT262225224182100ARPU2001年上半年財(cái)務(wù)年度，標(biāo)桿企業(yè)中ARPU值最高的是NTTDoCoMo，為68.5美元/月·客戶，是中國(guó)移動(dòng)的4.0倍。0.00.010.020.030.040.050.060.070.0NTTDoCoMoVerizonVodafoneDTCMCCARPU（美元/月·客戶） （單位：美元/月·客戶）NTTDoCoMoVerizonVodafoneDTCMCC68.548.324.621.417.2新增客戶比例由于沒(méi)有數(shù)據(jù)，用過(guò)去三年客戶增長(zhǎng)比例來(lái)講明客戶增長(zhǎng)。為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的可比性，在比較過(guò)去三年客戶增長(zhǎng)比例時(shí)，采納各公司連續(xù)三個(gè)財(cái)務(wù)年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，即1998、1999和2000年財(cái)務(wù)年度。與標(biāo)桿企業(yè)相比，中國(guó)移動(dòng)的過(guò)去三年客戶增長(zhǎng)率（復(fù)合增長(zhǎng)率）最高，為173%，可能2002年中國(guó)移動(dòng)的客戶會(huì)持續(xù)快速增長(zhǎng)。其次為DT，為147%。緣故如前所述，中國(guó)移動(dòng)較高的客戶增長(zhǎng)率與中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)的特點(diǎn)高度相關(guān)，這一趨勢(shì)在開(kāi)放市場(chǎng)的環(huán)境下，將專門難持續(xù)。0%0%20%40%60%80%100%120%140%160%180%CMCCDTVodafoneNTTDoCoMoVerizon三年客戶增長(zhǎng)率CMCCDTVodafoneNTTDoCoMoVerizon173%147%56%23%12%高端客戶離網(wǎng)率在比較“高端客戶離網(wǎng)率”指標(biāo)時(shí)，由于目前各公司均無(wú)公開(kāi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，因此用2001年上半年財(cái)務(wù)年度的“客戶離網(wǎng)率”替代。標(biāo)桿企業(yè)中，離網(wǎng)率最低的是NTTDoCoMo，為月離網(wǎng)率1.21%，其次是DT，為1.5%。目前，標(biāo)桿企業(yè)由于市場(chǎng)日趨飽和的趨勢(shì)，都在想方設(shè)法努力保留住現(xiàn)有客戶，特不是價(jià)值較高的高端客戶。0.00%0.00%0.50%1.00%1.50%2.00%2.50%NTTDoCoMoDTVerizonCMCCVodafone離網(wǎng)率無(wú)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)NTTDoCoMoDTVerizonCMCCVodafone1.21%1.50%2.29%--（注：Vodafone沒(méi)有提供公開(kāi)數(shù)據(jù)）據(jù)中國(guó)移動(dòng)2001年6月完成的客戶細(xì)分項(xiàng)目的有關(guān)忠誠(chéng)度調(diào)查表明，在中國(guó)移動(dòng)目前的客戶中，對(duì)中國(guó)移動(dòng)十分不滿，只要有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就將立即轉(zhuǎn)網(wǎng)的占調(diào)查總?cè)藬?shù)的11%，表示假如中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)5%將轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶占調(diào)查總數(shù)的21%，表示中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)10%將轉(zhuǎn)網(wǎng)的占調(diào)查總數(shù)的42%。這表明，假如有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)并采取降價(jià)10%的策略，可能有多至中國(guó)移動(dòng)客戶74%的客戶有可能大規(guī)模離網(wǎng)。CMCC客戶忠誠(chéng)度調(diào)查CMCC立即轉(zhuǎn)網(wǎng)11%對(duì)手降5%轉(zhuǎn)網(wǎng)21%對(duì)手降10%轉(zhuǎn)網(wǎng)42%（4）客戶中意度低中國(guó)移動(dòng)目前客戶中意度較低，尚未建立起以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)行機(jī)制，在細(xì)分產(chǎn)品、提高客戶服務(wù)效率和質(zhì)量等方面都有待提高。客戶中意度標(biāo)桿企業(yè)普遍有專門高的客戶中意度，并始終將中意度放在工作的首位，而CMCC目前仍沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)中國(guó)移動(dòng)2001年6月完成的客戶細(xì)分項(xiàng)目的調(diào)查，只有28%的客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的“總體評(píng)價(jià)”較好，25%的客戶認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)是低的（中國(guó)聯(lián)通為47%），25%的客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)表示中意。 CMCC客戶中意度的緣故分析客戶中意度CMCCCU總體評(píng)價(jià)28%28%低資費(fèi)25%47%客戶服務(wù)25%22% 客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)不中意的緣故要緊是話費(fèi)太高、帳單不詳細(xì)以及專門難得到客戶服務(wù)三項(xiàng)。其中，高達(dá)66%的調(diào)查對(duì)象均抱怨中國(guó)移動(dòng)目前的收費(fèi)太高。這表明，中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)是建立在客戶大規(guī)模不滿的基礎(chǔ)上的，因而是脆弱的的。CMCC客戶不中意的緣故分析不中意的緣故不中意人員比例話費(fèi)太高66%帳單不詳細(xì)18%專門難得到客戶服務(wù)16% 據(jù)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)2001年6月完成的客戶細(xì)分項(xiàng)目，有40%的被調(diào)查客戶希望每月或者每季度得到新產(chǎn)品和新服務(wù)的信息，但目前這部分客戶的需要都沒(méi)有得到滿足，這使得中國(guó)移動(dòng)的客戶忠誠(chéng)度專門難提高。客戶服務(wù)人員比例DT的客戶服務(wù)人員總數(shù)26,000多，約占其職員總數(shù)的11.5%；其中呼叫中心共有9000多名客戶服務(wù)人員，占職員總數(shù)的4%左右。到2000年底，DT的客戶中要通過(guò)一個(gè)號(hào)碼（08003301000），就能夠得到客戶服務(wù)中心的服務(wù)（包括固定和移動(dòng)等業(yè)務(wù)）。相比之下，中國(guó)移動(dòng)職員數(shù)雖多，但服務(wù)人員相對(duì)不足，尚不能提供類似于DT那樣的便捷的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心電話平均回復(fù)時(shí)刻DT在2000年底有74%的電話能夠在20秒鐘之內(nèi)得到準(zhǔn)確答復(fù)；80%的客戶來(lái)電能夠首次解決，而中國(guó)移動(dòng)尚未制定此項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（5）創(chuàng)新不足這能夠從中國(guó)移動(dòng)與標(biāo)桿企業(yè)在研發(fā)投入占營(yíng)業(yè)收入比例、新業(yè)務(wù)收入比例以及制度創(chuàng)新的比較中體現(xiàn)出來(lái)。研發(fā)投入占收入比例在比較研發(fā)投入占總收入比例時(shí)，應(yīng)考慮完整的財(cái)務(wù)年度，因此采納2000年財(cái)務(wù)年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。2000年，中國(guó)移動(dòng)研究開(kāi)發(fā)投入僅占總收入的0.01%，標(biāo)桿企業(yè)中研發(fā)投入最高的是NTTDoCoMo，其研發(fā)投入占總收入比例為1.90%，是中國(guó)移動(dòng)的185倍。另外，從研發(fā)費(fèi)用的投向上看，中國(guó)移動(dòng)要緊限于應(yīng)用業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，缺乏核心技術(shù)的研發(fā)能力，以及參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的能力，對(duì)上下游設(shè)備制造商的阻礙較小。0.0%0.0%0.4%0.8%1.2%1.6%2.0%NTTDoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon研發(fā)投入占總收入的比例研發(fā)投入比例未獲得NTTDoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon1.90%1.70%0.48%0.01%-新業(yè)務(wù)收入比例在比較新業(yè)務(wù)收入比例時(shí)，采納的是各公司2001年上半年財(cái)務(wù)年度的數(shù)據(jù)。需要講明的是，各公司對(duì)新業(yè)務(wù)的界定不同，標(biāo)桿企業(yè)中，NttDoCoMo采納I-Mode的收入作為其新業(yè)務(wù)收入，DT采納短信息（SMS）收入作為其移動(dòng)業(yè)務(wù)的新業(yè)務(wù)收入，Vodafone采納非話音業(yè)務(wù)收入作為其新業(yè)務(wù)收入。中國(guó)移動(dòng)與Vodafone相同，也采納非話音業(yè)務(wù)收入比例作為新業(yè)務(wù)收入。2001年上半年財(cái)務(wù)年度，中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)收入占總收入的比例為微不足道的0.62%，與任何一家標(biāo)桿企業(yè)相比均明顯不足。其中，DoCoMo以I-MODE收入作為其新業(yè)務(wù)收入，已占總收入的20.72%，相當(dāng)于中國(guó)移動(dòng)的33倍。0.00%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%NTTDoCoMoDTVodafoneCMCC新業(yè)務(wù)收入比例NTTDoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon20.72%13.00%9.1%0.62%-據(jù)中國(guó)移動(dòng)2001年6月完成的客戶細(xì)分項(xiàng)目，有25-50%的沒(méi)有使用過(guò)數(shù)據(jù)服務(wù)的客戶對(duì)各種類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)表示了興趣，但他們的這一興趣目前還沒(méi)有得到滿足。制度創(chuàng)新中國(guó)移動(dòng)的創(chuàng)新不足還表現(xiàn)在制度創(chuàng)新上，由于國(guó)有企業(yè)體制的束縛，中國(guó)移動(dòng)在創(chuàng)新動(dòng)力與能力上都有明顯不足。（6）治理效率低中國(guó)移動(dòng)每職員服務(wù)話務(wù)量為16.1萬(wàn)分鐘/月·職員，相比NTTDoCoMo的37.8萬(wàn)分鐘/月·職員，相差2.3倍中國(guó)移動(dòng)目前國(guó)際收入（按國(guó)際結(jié)算計(jì)算）不足總收入的1%，相比Vodafone的國(guó)際收入占總收入的75%相比，相差75倍。每職員服務(wù)業(yè)務(wù)量2001年上半年財(cái)務(wù)年度，以每職員服務(wù)話務(wù)量比較，最高的為Vodafone，是中國(guó)移動(dòng)的1.7倍；其次為NttDoCoMo，是中國(guó)移動(dòng)的1.6倍。與標(biāo)桿企業(yè)相比，中國(guó)移動(dòng)與專業(yè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的差距較大，接近于綜合運(yùn)營(yíng)商。由于每職員服務(wù)業(yè)務(wù)量剔除了資費(fèi)的阻礙，它能夠比較客觀的反應(yīng)出公司的服務(wù)效率來(lái)。0.00.05.010.015.020.025.030.035.040.0VodafoneNTTDoCoMoCMCCVerizonDT每職員服務(wù)話務(wù)量(萬(wàn)分鐘/月·職員) （單位：萬(wàn)分鐘/月·職員）VodafoneNTTDoCoMoCMCCVerizonDT37.735.321.618.313.2國(guó)際收入比例在比較國(guó)際收入占總數(shù)比例時(shí)，采取的是2001年上半年財(cái)務(wù)年度的國(guó)際收入比例。需要講明的是目前NttDoCoMo仍處于海外投資時(shí)期，未產(chǎn)生收益，因此其國(guó)際收入為0；中國(guó)移動(dòng)目前來(lái)自海外的收入除國(guó)際間互聯(lián)互通的費(fèi)用結(jié)算外，無(wú)運(yùn)營(yíng)或投資收益，因此國(guó)際收入也計(jì)為0。標(biāo)桿企業(yè)中Vodafone和DT是兩個(gè)典型的國(guó)際化公司，其國(guó)際業(yè)務(wù)收入比例分不為71%和23%，這與兩個(gè)公司的國(guó)際化進(jìn)展戰(zhàn)略緊密相關(guān)。0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%VodafoneDTVerizonNTTDoCoMoCMCC國(guó)際收入比例DoCoMo仍處于國(guó)際投資期CMCC除國(guó)際結(jié)算外，無(wú)國(guó)際收入VodafoneDTVerizonNTTDoCoMoCMCC71%23%3.4%--薪酬體系標(biāo)桿企業(yè)在薪酬體系上都采取的是完全市場(chǎng)的作法，能夠較充分地激勵(lì)職員，而CMCC受國(guó)有企業(yè)機(jī)制束縛，離世界一流差距專門大。統(tǒng)一資源調(diào)配標(biāo)桿企業(yè)普遍采取了有效的統(tǒng)分結(jié)合制度，總公司對(duì)資源的統(tǒng)一調(diào)配力量專門強(qiáng)。比如，在采購(gòu)上，集中采購(gòu)早已成為一流企業(yè)的通行做法，而CMCC至今仍是省公司分散采購(gòu)。信息化DT在信息化上，其IT部門是贏利中心，不僅為本公司提供服務(wù)，而且面向社會(huì)提供服務(wù)。在信息建設(shè)上，CMCC與一流公司差距巨大。中國(guó)移動(dòng)的信息化目前仍是分部門建設(shè)，分系統(tǒng)建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。2、服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)施方案指標(biāo)體系由于中國(guó)移動(dòng)的長(zhǎng)期進(jìn)展戰(zhàn)略是“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”，因此，中國(guó)移動(dòng)“服務(wù)領(lǐng)先爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略實(shí)施方案的指標(biāo)體系就要以世界一流通信標(biāo)桿企業(yè)為學(xué)習(xí)目標(biāo)，考核和檢查我們“爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”長(zhǎng)期進(jìn)展戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)展和落實(shí)情況，縮小與世界一流標(biāo)桿企業(yè)的差距，最終躋身于世界一流通信企業(yè)的行列。因此，中國(guó)移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)施方案指標(biāo)體系必須和世界一流標(biāo)桿企業(yè)的指標(biāo)體系一致。因此，中國(guó)