物業(yè)服務中心應急處理流程

總體要求和標準針對本項目客服、工程、消防、治安、清潔等各專業(yè)在日常工作中可能會遇到的突發(fā)事件，制定本應急方案，并且物業(yè)服務中心在日常工作中對全體員工進行培訓、演練、宣傳，保證一旦發(fā)生緊急情況能夠快速反映、正確處置，保證項目正常秩序，減免人身、財產(chǎn)損失，實現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會效益的最大化。預案領導小組成員：物業(yè)服務中心總物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)各部門經(jīng)理職責：隨時處理本項目內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，快速高效組織物業(yè)公司員工自覺按照本預案執(zhí)行。原則：快速反應原則、統(tǒng)一指揮原則、服從命令原則和團結(jié)協(xié)作原則。上報程序：當項目發(fā)生突發(fā)事件時，應迅速逐級上報，以保證信息及時傳遞，問題及時處理，避免或減輕事件造成的影響。各部門應將上報程序張貼在各值班室（客服值班室、消監(jiān)控室、變配電機房、空調(diào)制冷機房、鍋爐房），并進行全員培訓和定期演習。緊急事件處理程序各崗遇緊急突發(fā)事件，須快速作出反應，并與物業(yè)服務中心取得聯(lián)系，以求同伴之快速支援，并通知相關(guān)崗位加強戒備，同時物業(yè)服務中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的安全崗也應及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場，如仍不能得以控制，物業(yè)服務中心將立即作整體調(diào)度。如中心調(diào)動增援人員仍不能控制或解決，則將必須向社會機構(gòu)求助，并迅速匯報有關(guān)領導和公司相關(guān)領導。已發(fā)生或當時未顯現(xiàn)但事后可能出現(xiàn)人身、財產(chǎn)（含設備）損失的（如水浸引起的損失），必須在24小時內(nèi)報保險公司備案。事件處理后，所有相關(guān)人員必須做好詳細的質(zhì)量記錄備查。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，將根據(jù)情況報告物業(yè)服務中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。參與處理緊急事件的各崗人員在事件處理過程中要注意隨時保持與物業(yè)服務中心聯(lián)系。以便物業(yè)服務中心管理者及時作出各項安排和決策。

安全緊急事件處理程序流程圖《安全緊急事件處理程序流程圖》NO緊急突發(fā)事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理NO緊急突發(fā)事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理NOYES通知相關(guān)安全崗加強警戒呼叫附近同伴增援NOOYES物業(yè)服務中心調(diào)動增援YES物業(yè)服務中心向社會機構(gòu)求助并迅速報告相關(guān)領導。啟動搜索，疏散等有關(guān)應急程序OK處理情況報告物業(yè)中心相關(guān)人員做好詳細記錄注：圖中NO表示無法控制或無法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理。

各類應急預案火警應急處理預案報警與確認火警信息?；鹁畔⒖梢允牵合乐锌厥医邮盏幕鹁盘枺ò艄?、音響、消防主機顯示屏顯示）；秩序維護員或其他人員執(zhí)勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；客戶的報警?；鹁畔⒌拇_認。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：消防中控室從自動報警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應立即用對講機/電話通知附近秩序維護員和安全領班趕赴預警現(xiàn)場確認是否由于自動報警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息或有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警，若屬于非誤報，則迅速查明預報原因，追蹤煙霧來源，但在確認中應隨時保持與消防中控室的聯(lián)系，并報告確認情況；發(fā)現(xiàn)火警的執(zhí)勤人員或秩序維護員應立即（3分鐘內(nèi)）趕赴火警現(xiàn)場，判斷是否屬于火警，若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應予制止并上報物業(yè)服務中心；若是火警，則按火警應急處理預案處置?？蛻魣缶９救魏稳藛T或部門接到客戶報警時，應立即用最有效的手段報告消防中控室和秩序維護部，經(jīng)確認后按火警應急處理預案進行處置。如為誤報應填寫《消防誤報登記表》。火警、火災處理原則及辦法火警、火災處理原則確認的火警應在第一時間內(nèi)向消防中控室（秩序維護部）和“119”報警的原則(立即開展撲滅火災的原則)；積極疏散受影響的客戶，搶救被困人員的原則；將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；盡力搶救客戶生命財產(chǎn)和公司財產(chǎn)安全的原則?；鹁?、火災的處置辦法：公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；若火警有發(fā)展趨勢，應一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫消防中控室（秩序維護部）和相關(guān)人員前往撲救；取用滅火器材時應正確選用滅火器（根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性），以免用錯滅火器導致復燃。若是機房、電氣發(fā)生火災，應先切斷一切電源，選用“1211”、干粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源處，如有油的電器設備（如變壓器、油開關(guān)）著火時，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火?；馂膿渚燃艾F(xiàn)場控制公司員工應根據(jù)預先制定的滅火預案立即組織滅火和對現(xiàn)場進行控制，總物業(yè)經(jīng)理和秩序維護部經(jīng)理應親臨指揮，具體要求如下：向“119”臺報警，并派秩序維護員到必經(jīng)路口引導；秩序維護主管緊急組織秩序維護員趕赴火災現(xiàn)場，進行外圍警戒和交通管制，救護被困人員；各應急指揮小組應立即組織本部門員工進行客戶疏散，協(xié)助滅火；通知工程部電工斷開相關(guān)電源，開啟自動滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、消防水泵，保證消防供水；火災現(xiàn)場及影響區(qū)人員的疏散：疏散人員應由消防中控室通過消防應急廣播裝置進行廣播，通報火災情況，引導人員疏散；秩序維護部員工或秩序維護員應逐戶（樓層）通知受火災影響的客戶，引導客戶疏散；或做好撤離準備；值班電工在切斷電源后應開通應急照明電源，火災現(xiàn)場各部門員工協(xié)助客戶打開所有安全通道，引導客戶有序地撤離。撲救：電梯工應將火災單元的電梯（消防電梯）迫降到底層，以供消防隊員撲救用；撲救工作應有組織地進行，在公安消防隊未到達之前，秩序維護部負責人或當值最高領導應履行火災現(xiàn)場的指揮職責，調(diào)動一切人員利用所有消防設備和裝備器材開展撲救工作；公安消防隊到達以后，秩序維護部負責人迅速向公安消防隊指揮員報告火情，移交指揮權(quán)，組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災。交通管制和現(xiàn)場治安的維護：秩序維護主管和保安班長親臨火災現(xiàn)場組織并指揮所屬秩序維護員對火災現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場控制；撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙；阻攔與撲救無關(guān)的人員進入火災現(xiàn)場或影響區(qū)，防止火場中物品被盜竊；看管被搶救的公私財物，在火災撲滅前嚴禁任何人轉(zhuǎn)移；保護現(xiàn)場使用的消防器材裝備正常使用。疏散及轉(zhuǎn)移物資：秩序維護主管和領班帶領所屬秩序維護員協(xié)助安頓、疏散客戶，協(xié)助運送火場中被困或受傷人員；秩序維護部員工和秩序維護員應積極主動進入火災現(xiàn)場（認為安全的情況下），撤出易燃、易爆物品，搶救公私財物?；馂膿錅绾蟮奶幹弥刃蚓S護部負責人以及相關(guān)人員應配合公安消防部門對火災現(xiàn)場進行調(diào)查分析，評估火災造成的損失，填寫《事故報告》，組織對滅火預案的可靠性和有效性進行討論，必要時進行修改。公司領導和物業(yè)部經(jīng)理對受災客戶進行安慰及解決實際問題。總物業(yè)經(jīng)理應召集參與實施滅火撲救的部門負責人，總結(jié)滅火工作的經(jīng)驗及教訓。工程部應對消防設備設施進行一次檢查和清點，對已損壞的設備設施進行修復或提出補充申請。《事故報告》應及時上報總物業(yè)經(jīng)理存檔。

治安刑事事件應急處理預案項目內(nèi)發(fā)生斗毆等暴力事件處理預案處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。秩序維護員或其他人員在發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件后，應立即用對講機或其他最快的方式報告秩序維護部，并簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如只是小范圍摩擦并能夠控制，應盡量勸阻和制止。如斗毆程度嚴重，且參與人員眾多，并使用武器，秩序維護部應立即報“110”，并通知秩序維護員在保證自身安全的情況下，維護現(xiàn)場，等待“110”的到來。斗毆事件中如項目的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，有效保護目擊者，視情況扣下或持續(xù)密切監(jiān)控肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。事件中如有客戶受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。維護好現(xiàn)場秩序，防止其它意外發(fā)生。秩序維護部應記錄事件的全過程，填寫《事故報告》，上報總物業(yè)經(jīng)理。備注：如公司任何員工接報客戶辦公地點發(fā)生斗毆等暴力事件，必須立即通知秩序維護部和物業(yè)管理部，秩序維護部人員必須趕赴現(xiàn)場，并按本工作程序處理。盜竊等破壞事件的處理預案公司執(zhí)勤人員或秩序維護員巡查發(fā)現(xiàn)或接報項目內(nèi)有盜竊/破壞情況，應馬上趕往現(xiàn)場，并迅速抓捕現(xiàn)場嫌疑人，如力量不夠，應用對講機或其他方式盡快報告領班和秩序維護部，記清楚嫌疑人的相貌特征，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待秩序維護部的指令。秩序維護部接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場協(xié)助圍堵嫌疑人，并撥打“110”。如將其抓獲，應將其帶回秩序維護部等待“110”的到來；如嫌疑人已逃走，應向被盜竊的當事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃跑方向，以協(xié)助公安機關(guān)的抓捕工作。事件中如有財產(chǎn)或人員受到傷害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。如涉及刑事責任，應交派出所立案處理，并報告總物業(yè)經(jīng)理。事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。維護好現(xiàn)場秩序，防止其它意外發(fā)生。秩序維護部應記錄事件的全過程，填寫《事故報告》，上報總物業(yè)經(jīng)理并存檔。備注：如公司任何員工接報客戶辦公、家中地點發(fā)生盜竊等破壞事件，必須立即通知秩序維護部和物業(yè)管理部，秩序維護部人員必須趕赴現(xiàn)場，并按本工作程序處理。搶劫事件處理預案當值保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時，應立即上前制止該違法犯罪行為或趕赴現(xiàn)場制止，同時用通訊器材向領班報告。領班得到確切信息后通知秩序維護部報“110”，同時派其他秩序維護員到現(xiàn)場協(xié)助抓捕。領班接報后，立即用通訊器材指揮調(diào)動保安人員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕帶回秩序維護部，并請事主一起到秩序維護部后等待公安機關(guān)處理。如犯罪嫌疑人已逃跑，秩序維護部應協(xié)助公安機關(guān)的調(diào)查工作。如事主受傷則應視其傷勢的情況送往醫(yī)院救治。秩序維護部應記錄事件的全過程，寫《事故報告》，上報總物業(yè)經(jīng)理并存檔。備注：如公司任何員工接報客戶辦公地點發(fā)生搶劫事件，必須立即通知秩序維護部和物業(yè)管理部，秩序維護部人員必須趕赴現(xiàn)場，并按本工作程序處理。兇殺事件處理預案當值秩序維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應立即趕赴現(xiàn)場制止違法行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用對講機向領班報告，領班接報后立即上報秩序維護部負責人并撥打“110”報警電話，與此同時，領班調(diào)遣機動秩序維護員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領導、受害人家屬、朋友等）。如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場，應盡可能將其抓獲，等待公安機關(guān)前來處理。維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，對受傷者應立即送往醫(yī)院搶救，對死亡者不得移動，等待公安機關(guān)前來處理。在搬抬傷者過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記，以便于公安機關(guān)調(diào)查。在公安人員到達時，協(xié)助公安機關(guān)工作，立即將登記的事項向公安人員報告。秩序維護部應記錄事件的全過程，寫《事故報告》，上報總物業(yè)經(jīng)理存檔。備注：如公司任何員工接報客戶辦公地點發(fā)生兇殺事件，必須立即通知秩序維護部和物業(yè)管理部，秩序維護部人員必須趕赴現(xiàn)場，并按本工作程序處理。

車輛突發(fā)事件應急處理預案客戶的車輛或人員在項目管理范圍內(nèi)發(fā)生交通事故或其他突發(fā)事件，物業(yè)公司人員應及時采取如下應急措施。車輛碰撞車輛在項目發(fā)生碰撞,如雙方車主愿自行解決，車場管理員應維護好現(xiàn)場秩序，做好疏導工作，不要妨礙正常交通，事后要做好記錄。如是一方責任，并造成其它人員或財產(chǎn)損失，車場管理員應保護好現(xiàn)場，記錄肇事車的車牌號。及時通知物業(yè)服務中心秩序維護部主管到現(xiàn)場進行處理。如肇事司機不服從管理，車場管理員應立即用對講機通知秩序維護主管到現(xiàn)場處理。管理人員到場后應維持秩序，使交通恢復正常。車輛發(fā)生碰撞時應對現(xiàn)場拍照，并將肇事者帶回物業(yè)服務中心秩序維護部處理，登記肇事者姓名、車號、樓號（如是項目園區(qū)客戶）、單位、復印肇事者身份證、駕駛證，以便事主索賠。如肇事區(qū)域有可能對他人安全造成威脅，應用護欄隔開或擺放標識。事情處理完畢后，應通知工程人員對破損部位進行緊急修理。如無法調(diào)解，應報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況決定是否報交通部門處理。如有人員受傷，如為輕傷則應立即派人送往醫(yī)院；如無法判斷傷者受傷情況，則應立即撥打“120”，在等待救援時應不斷的對傷者進行必要的安撫。事件處理完畢，秩序維護部做好記錄，填寫《事故報告》，報公司處理并連同處理結(jié)果轉(zhuǎn)交公司品質(zhì)部存檔。車道堵塞在不違反公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通出入車道。如遇到“問題車輛”應立即上報秩序維護部經(jīng)理處理。并盡量將車輛安排到不堵塞車道的地方等待處理。因交通設施、設備原因造成車道堵塞，車場管理員應及時疏導車輛并上報物業(yè)服務中心工程部進行搶修。車場火警車場管理員或其他人員發(fā)現(xiàn)車場火警應以最快的方式通知物業(yè)服務中心物業(yè)管理部及秩序維護部，說明起火的確切位置和起火性質(zhì)，如情況嚴重，必須同時啟動車場的消防報警系統(tǒng)。秩序維護員應在5分鐘內(nèi)趕到起火現(xiàn)場并及時疏散起火現(xiàn)場人員，并用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等待救援人員到場。秩序維護主管指揮秩序維護員進行滅火工作。如果火勢不能控制，消防中控室的值班人員應聽從現(xiàn)場總指揮的指示，撥打火警電話“119”，在等待“119”救援的過程中，如火勢擴大，難以控制，秩序維護員應立即指揮所有人員撤離到安全地區(qū)，控制現(xiàn)場情況，阻止無關(guān)人員圍觀，等待消防人員到場，并要提防有人趁火打劫。如出現(xiàn)人員受傷，應先轉(zhuǎn)移到安全地帶再積極組織搶救，必要時送往醫(yī)院?；饟錅绾?，秩序維護部負責調(diào)查起火原因及所造成的損失，做好記錄，填寫《事故報告》報公司處理并連同處理結(jié)果交總物業(yè)經(jīng)理并存檔。車輛損壞事件車場管理員在巡視中發(fā)現(xiàn)客戶車輛被破壞，立即對被破壞車輛進行拍照，并設法通知客戶并登記客戶證件并留存復印件；如客戶到物業(yè)服務中心投訴車輛在項目園區(qū)停放時被損壞，客服前臺應詳細記錄并通知秩序維護部進行處理，秩序維護部應立即派出專人到達現(xiàn)場拍照。登記客戶證件并留存復印件。處理過程中物業(yè)服務中心物業(yè)管理部負責配合秩序維護部進行客戶協(xié)調(diào)工作。根據(jù)現(xiàn)場分析確認如屬于意外破損且客戶要求報警，秩序維護部應及時上報總物業(yè)經(jīng)理，并根據(jù)總物業(yè)經(jīng)理指示報警。秩序維護部事后負責填寫《事故報告》并連同處理結(jié)果報總物業(yè)經(jīng)理及公司品質(zhì)部存檔。行政部根據(jù)秩序維護部對事件的調(diào)查結(jié)果，在適當?shù)那闆r下經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準可向為業(yè)主出具車輛被損壞的書面證明。車輛盜竊事件車場管理員在發(fā)現(xiàn)或接報有車輛被盜竊行為后，應以最快的方式報告秩序維護部，簡要說明現(xiàn)場情況（位置、人員數(shù)量、車輛情況等），并立即趕到現(xiàn)場制止。秩序維護部經(jīng)理視情況增派秩序維護員到現(xiàn)場援助并撥打“110”報警。在制止過程中，車場管理員應保持頭腦冷靜，并防止受到傷害。如對方人數(shù)太多，應在現(xiàn)場等待援助，不要冒然上前，但要記清盜竊人員的體貌特征和車牌號。如果盜竊車輛逃逸，應用對講機通知各出口秩序維護員進行攔截，并記錄下車牌號，如該車輛已逃離項目園區(qū)，則應記清逃跑方向，以便將詳細情況報公安機關(guān)處理。秩序維護員應保護好事故現(xiàn)場，將事主的相關(guān)證件（身份證、駕駛證等）進行登記并復印，做好詢問記錄，以待公安機關(guān)的調(diào)查取證，秩序維護部負責協(xié)助公安機關(guān)的調(diào)查工作。秩序維護部負責內(nèi)部調(diào)查工作，同時會同物業(yè)管理部與業(yè)主溝通和了解情況。秩序維護部事后負責填報《事故報告》并報總物業(yè)經(jīng)理及公司品質(zhì)部存檔。

高空墜物應急處理預案物業(yè)公司人員在發(fā)現(xiàn)或接報高空墜物后應該迅速到現(xiàn)場進行調(diào)查，查找拋物人或拋物樓層。如找到拋物人，應對拋物人的此類行為給予警告。如無法找到肇事者，物業(yè)公司應發(fā)書面通告提醒客戶，說明此類行為將會造成怎樣的嚴重后果，并對肇事者給與嚴厲處罰，對獨棟辦公樓客戶，可能需要對此類行為承擔責任。對墜物及其相應樓層或樓體進行拍照記錄，以便于日后調(diào)查。對事件的經(jīng)過作詳細記錄。如發(fā)生人員傷害或財產(chǎn)損失時，物業(yè)公司應立即對受傷者提供緊急救護。并通知公安機關(guān)及救護車。盡量找出拋物者或見證人。設圍欄保護現(xiàn)場，等待公安機關(guān)到達處理和調(diào)查。記錄所有事件的細節(jié)，協(xié)助公安部機關(guān)調(diào)查。在事故報告上記錄所有細節(jié)，并將事件上報總物業(yè)經(jīng)理。事后物業(yè)服務中心發(fā)書面通告提醒所有客戶，說明此類行為將會造成怎樣的嚴重后果和承擔的相應法律責任。

中毒事件應急處理預案中毒事件包括客戶燃氣及食物中毒等，當物業(yè)公司人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)或接報有中毒情況時：應立即用對講機通報秩序維護部和其它部門經(jīng)理（物業(yè)管理部和工程部），并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，開窗通風，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者。對燃氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將其移到空氣暢通處；對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢。秩序維護部經(jīng)理接到報告后，立即調(diào)遣人員支援，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救。對中毒較深者，通知秩序維護部打“120”急救，或立即組織現(xiàn)場急救。秩序維護部負責調(diào)查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象，避免造成不必要的傷亡。若中毒事件是屬犯罪行為所致，秩序維護部應及時向公安機關(guān)報案，食物中毒的要保護好毒物，以便公安機關(guān)調(diào)查。必要時秩序維護部或物業(yè)管理部應通知中毒家屬，做好各方面協(xié)調(diào)工作。事件處理完畢后，秩序維護部應做好記錄，寫《事故報告》，報總物業(yè)經(jīng)理并存檔。

燃氣泄漏事件應急處理預案員工發(fā)現(xiàn)或接報有燃氣泄漏后，應立即報告秩序維護部和工程部。工程部經(jīng)查看確有泄漏情況時，應立刻撥打“96777”燃氣泄漏搶修電話。如為客戶辦公樓或經(jīng)營場所內(nèi)燃氣管道泄漏，則工程部應首先將氣體設備主開關(guān)關(guān)閉，并疏散周圍客戶，等待救援隊的到來。如為樓外管線泄漏，工程部只能做到疏散周圍客戶，封鎖泄漏區(qū)域，并保證員工不受傷害。在搶修隊伍到來之前，泄漏區(qū)域由秩序維護員封鎖，禁止一切無關(guān)人員進入和禁止吸煙，同時要保護好客戶的財產(chǎn)。如聞到濃重氣體泄漏味道，員工不應接觸門鈴或電器設備，只可以開窗、開門及關(guān)閉氣體供應設備。搶修隊到達后，工程部應盡可能協(xié)助其工作，并盡快將泄漏點關(guān)閉。員工在相互聯(lián)絡時，應避免在公共地方或客戶面前高聲呼叫“燃氣泄漏”等字眼，以免引起不必要的恐慌。如泄漏嚴重，經(jīng)客戶單位負責人批準可以疏散該棟辦公樓的全體員工的決定；如泄漏發(fā)生地點為項目公共區(qū)域，則由總物業(yè)經(jīng)理決定是否疏散附近辦公樓的客戶。物業(yè)管理部、秩序維護部應盡可能配合工程部的工作。秩序維護員也應在此期間做好防衛(wèi)和保護工作。如有人員傷亡秩序維護部或物業(yè)管理部應及時聯(lián)系急救中心（“120”），并照顧好受傷人員，等待救護車到達。事故處理完畢，工程部經(jīng)理應寫出《事故報告》，說明原因、損失及受影響的區(qū)域，并報總物業(yè)經(jīng)理并存檔。

公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急處理預案公共衛(wèi)生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染性病菌及侵害人們生活環(huán)境的害蟲等事件。組織機構(gòu)組建以總物業(yè)經(jīng)理為組長的全體員工為成員的突發(fā)衛(wèi)生事件防控小組。小組的職責：根據(jù)公司的指示，負責本項目在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，及時做好組織、指揮、協(xié)調(diào)和服務保障等工作，準確了解和掌握項目疫情及防治工作動態(tài)，及時向公司全體員工及項目客戶傳遞相關(guān)信息和情況。原則：高度重視、職責明確、措施得力、統(tǒng)一指揮。防控措施宣傳預防知識行政部和物業(yè)管理部應有針對性做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預防知識。在項目園區(qū)宣傳欄張貼一些切實可行的預防圖片及相關(guān)資料（或以通知、電郵、網(wǎng)頁形式），增強客戶的防范意識和預防保護能力。了解和掌握疫情情況秩序維護部應及時了解掌握項目客戶或訪客的健康狀況，建立電話聯(lián)系網(wǎng)絡及舉報信箱、電話，確保一旦發(fā)現(xiàn)感染者能及時處理和實時監(jiān)控。做好衛(wèi)生消毒物業(yè)管理部應聯(lián)合各部門做好項目的衛(wèi)生消毒工作。（1）公共區(qū)域針對疫情病毒性質(zhì)，用相應的消毒藥劑，每天不少于三次對大堂、走廊、辦公室進行消毒，對項目主要出口鋪放腳墊，并在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時增加藥劑以保持濃度，對門把手、電梯間等公共區(qū)域使用消毒藥劑進行清潔。使用消毒劑采取噴灑、擦拭相結(jié)合的辦法，對電子系統(tǒng)覆蓋保護膜。對每天的消毒情況保潔人員應做好詳細記錄工作，物業(yè)管理部應派專人進行檢查。（2）垃圾處理垃圾按時清理，清理垃圾時要封閉垃圾袋口，運送時使用專門的電梯，放置各樓層指定地點封閉，運送完垃圾后電梯轎廂內(nèi)要及時清理，并噴灑消毒藥劑。各樓層垃圾要及時清運到本項目的垃圾房內(nèi)，運送完成后封閉垃圾房等待環(huán)衛(wèi)部門清運。并對垃圾房進行消毒處理。（3）裝修消毒要求裝修人員指定一名施工人員，定時對室內(nèi)進行消毒工作，及時清理室內(nèi)垃圾，秩序維護部及其他相關(guān)部門定時進行檢查，保證裝修人員能夠按照要求對施工現(xiàn)場進行消毒，以保障項目裝修施工現(xiàn)場的安全。（4）供排水系統(tǒng)工程部應清理檢查排水管道，做好衛(wèi)生消毒，對二次供水操作人員要嚴格做好消毒工作，持證上崗，禁止無關(guān)人員進入水泵房，接近水箱。（5）空調(diào)系統(tǒng)工程部應經(jīng)常打開排煙、送風機，進行通風換氣，確保地下室及樓層有新鮮空氣。物業(yè)管理部應派人進行空氣消毒.（6）投放藥劑對一些蟲害，可在各樓層和公共區(qū)域投放滅蟲藥劑，并在投放處做明顯警示標記。（7）客戶工作指導和培訓（獨棟樓客戶單位）物業(yè)管理部應指導客戶做好以上預防工作和各種衛(wèi)生消毒工作。加強人員控制措施針對疫情傳染時期，為了有效的控制人員的流動，保證項目內(nèi)的安全，防止病毒的傳播，秩序維護部制定人員流動的有效控制措施，實現(xiàn)項目人員記錄清楚，杜絕外來及可疑人員進入。疫情感染者緊急處理程序?qū)魅拘詮?、危害嚴重的感染者，一旦發(fā)現(xiàn)應立即隔離，并報總物業(yè)經(jīng)理及衛(wèi)生防疫部門，了解病人接觸人員及相關(guān)情況，報衛(wèi)生疾病控制中心負責接洽，對樓層（或整棟辦公樓）進行封閉，由專門人員進行消毒，管理人員隨時配合相關(guān)部門的工作，隨時公布項目現(xiàn)狀，提醒客戶做好預防工作，如有可疑情況立即通知物業(yè)公司，管理人員應耐心細致的做好客戶工作，幫助客戶及時解決相關(guān)問題。

爆炸恐嚇應急處理預案接到恐嚇電話馬上通知本部門經(jīng)理或秩序維護部經(jīng)理并告知電話內(nèi)容。當接到恐嚇電話時，保持冷靜，并注意記錄恐嚇信息。盡可能多地從恐嚇者口中套取信息。把接獲恐嚇電話的時間和談話的確切措詞記錄下來，尤其要記錄報稱放置炸彈的地點。若需要的話要求恐嚇者重復陳述，但切勿打斷恐嚇者。將恐嚇者的陳述筆錄下來。注意聽電話背景的聲音。留意恐嚇者的聲音特點和講話特征和口音，并設法確定恐嚇者的性別。切勿先掛斷電話，盡量拖延電話時間。不論什么時候，盡可能查清恐嚇者的電話號碼?？偽飿I(yè)經(jīng)理批準后方可致電通知警方，總物業(yè)經(jīng)理不在時，聽從現(xiàn)場最高領導和秩序維護部經(jīng)理的決定。未免引起恐慌，只通知在報稱放置炸彈地點附近范圍內(nèi)的客戶和員工。發(fā)現(xiàn)炸彈馬上疏散此區(qū)域內(nèi)的客戶和員工。切勿觸摸或移動已確定或懷疑為炸彈的任何物品。防止任何人走近，在通往危險區(qū)域的各通道派一名秩序維護員，直到公安人員到達現(xiàn)場。持續(xù)搜尋行動，以確定是否被放置的炸彈不止一枚，搜索時切記不可推、拉或踢任何物品。須遵守的指引所有恐嚇電話應當作確有其事般處理。發(fā)現(xiàn)任何可疑人士，立即向秩序維護部及本部門領導匯報。若在工作范圍內(nèi)發(fā)生任何異?，F(xiàn)象，立即匯報。若在工作范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異物，立即向主管人員匯報。當下達撤離指令后，指引客戶有秩序地到達集合地點。避免將任何信息傳給新聞媒介。

跑水應急處理預案接到跑水報告后，工程值班人員首先要問清跑水位置、跑水部位，是否嚴重等具體情況，并迅速做出采取哪些措施的決斷。如客戶不在，則由總物業(yè)經(jīng)理做出是否破門的決定。給水系統(tǒng)事故應急措施一般跑水情況即客戶辦公樓內(nèi)的供水設施，包括冷（熱）水供水管、節(jié)門、面盆等軟管損壞、混合器損壞、馬桶水箱進水控制源球失靈等的處理。（1） 關(guān)閉電梯間管井或室內(nèi)管井的入戶供水節(jié)門，確定跑水位置及原因。（2） 修理跑水部位，對無法維修的節(jié)門、軟管、混合器及馬桶水箱配件，做更換處理。（3） 處理積水、清理工作面，修善完成后，供水試水，觀察5分鐘，確認維修結(jié)果，若無滲漏。則恢復正常供水，并及時清理積水。（4） 還應查看跑水樓層的下一層有無滲漏情況，若有應及時處理。（5） 報物業(yè)管理部，填寫維修工作記錄。（6） 若情況嚴重，且造成其它財產(chǎn)損失的，應填寫《事故報告》。干管跑水應急處理（1） 立即向工程部經(jīng)理報告，同時應在5分鐘內(nèi)趕到跑水現(xiàn)場并迅速關(guān)閉干管前端供（回）水節(jié)門。（2） 如干管供（回）水節(jié)門關(guān)閉不嚴，仍然跑水，則關(guān)閉設備層相關(guān)供（回）水節(jié)門。（3） 通知物業(yè)管理部，對有影響用水區(qū)域的客戶，做出停水維修通知，告知所需時間，如果需要，則工程部組織臨時供水，保證客戶需要。（4） 工程部負責人組織聯(lián)系相關(guān)部門，確認跑水原因、責任，組織人員搶修。（5） 修復后，按施工工藝要求，管材性能，做出開始供水或觀察一定時間后，再供水的相關(guān)處理，同時應及時處理積水。（6） 工程部負責人填寫《事故報告》，說明原因及處理結(jié)果，并報總物業(yè)經(jīng)理并存檔。主供水管路跑水處理（1） 立即通知工程部經(jīng)理，工程部人員應在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，關(guān)閉相關(guān)供水節(jié)門，如主供節(jié)門關(guān)閉后，仍控制不住大量跑水，由工程部經(jīng)理決定，關(guān)閉相應泵房的水泵，停止供水。（2） 工程部負責人組織聯(lián)系相關(guān)部門搶修，物業(yè)管理部負責通知客戶，說明停水原因，并告知預期供水時間。（3） 跑水部位修復后，需開泵試壓，同時檢查所修部位有無漏水或松動現(xiàn)象。（4） 確認修復后試壓正常，開始供水并恢復破損處原貌，及時清理積水。（5） 工程部經(jīng)理分析事故原因，填寫《事故報告》，報總物業(yè)經(jīng)理。水泵房水浸應急處理（1） 視進水情況，如進水量大，則關(guān)閉機房運行設備，并關(guān)閉電源開關(guān)。（2） 堵住漏水水源，關(guān)閉漏水相關(guān)節(jié)門。（3） 封堵水源同時應立即排水。（4） 排干水后，應立即對濕水設備設施進行除濕處理。（5） 確認濕水已消除，各絕緣電阻符合要求后，開始試運行，如無異常則可投入運行。排水系統(tǒng)事故應急措施項目園區(qū)排水堵塞（1） 工程部接報或巡視人員發(fā)現(xiàn)后，應立即查清堵塞部位或先行切斷供水、疏導排水。（2） 使用電動機械專用工具或其他工具疏通堵塞處。（3） 如需拆挖才能解決堵塞問題，須匯報工程部經(jīng)理，擬定處理解決方案，批準后方可實施。（4） 疏通后排水恢復正常，如有積水應及時清理。地下污水井排水事故應急措施（1） 污水井排水事故一般為排污泵堵塞或啟動失靈所至。（2） 接報后值班人員應立即用潛水泵迅速處理，或直接用水管排入地面污水井，或先排入正常工作的污水井間，間接排出。（3） 查明故障原因，如泵堵塞，則應清除堵塞物；如是控制失靈，則查明原因，檢查線路有無接觸不良，電器元件損壞；如有則修理或更換失效損壞器件，排除故障。（4） 故障排除后，試機，能正常運行排水，如有積水應及時清理。

電梯故障困人、傷人應急處理預案當保安值班人員通過監(jiān)控錄像或報警電話（或接報客戶電話）得知有人被困電梯時，應立即報告秩序維護部和當值工程人員，同時將被困電梯的位置、編號、停留的樓層報告清楚。同時，工程人員接到報告后，應立即通知電梯值班人員，電梯值班人員在接到困人信息后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，工程部人員負責協(xié)助。控制室通過電視監(jiān)控了解電梯內(nèi)人員的情況，并通過電話與被困者取得聯(lián)系，做好解釋和安慰工作。如電梯工無能力或短期內(nèi)無法排除故障或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況不良者時，工程部應視情況向電梯分包公司求助，并詳細說明求助的原因和情況，同時物業(yè)管理部向急救中心（“120”）求助。救援人員到場后，工程人員應盡量協(xié)助其工作，解救被困人員。如有人員傷亡應立即撥打急救中心（“120”）求助。工程部負責記錄發(fā)現(xiàn)或接報時間、派人到場時間、電梯值班人員到場時間、被困人員人數(shù)及情況、解困時間、電梯恢復運行時間。工程部要形成《事故報告》，并上報總物業(yè)經(jīng)理并存檔。

停電應急處理預案如預先接到供電局停電通知物業(yè)管理部必須事前向受影響的客戶發(fā)布停電書面通知，提醒客戶做好停電準備。通知工程部檢查公共區(qū)域照明及電梯運行情況。耐心處理客戶的問訊電話，并詳細告之停電原因。工程部應準備好應急照明，以備停電時使用。停電應盡量安排在非辦公時間。如沒有接到供電局停電通知工程部應立即檢查配電室，查看是否是由跳閘引起，如果是配電設備原因，應先檢查原因和進行相關(guān)處理或整改，然后盡快安排恢復正常供電。若非內(nèi)部原因，工程部應立即聯(lián)系供電局，查明停電原因和停電時間。物業(yè)管理部須及時發(fā)布停電通告，說明停電原因和停電時間。工程部立即檢查公共區(qū)域照明及電梯運行情況。處理期間應耐心接待客戶的詢問，向客戶作出合理的解釋，盡量平靜客戶情緒，不可盲目解釋停電的原因。停電應急處理程序停水應急處理預案因停電造成停水時：值班人員應立即啟用備用電源供水，并報工程經(jīng)理，做好相關(guān)記錄。因高壓水泵故障停水：值班人員應立即啟用備用水泵供水，同時報工程部經(jīng)理，組織搶修，并做好相關(guān)記錄。高壓水泵電氣控制回路故障停水：值班人員應立即報工程部經(jīng)理，組織搶修，同時報物業(yè)管理部做相應處理。市政管線故障停水：值班人員應立即報工程部經(jīng)理，做相應處理，聯(lián)系自來水公司，詢問故障原因，恢復供水時間，同時報物業(yè)管理部做相應處理。無論任何原因盡量不能影響客戶（特別是商業(yè)客戶），如有必要，物業(yè)管理部和行政部應盡量協(xié)助、提供客戶水源。物業(yè)管理部接到工程部報告后，應詢問清楚停水原因，停水時間，預計恢復供水時間，做好相關(guān)通知。有客戶詢問停水原因時，做好解釋工作。

工程部派值班員檢查工程部派值班員檢查秩序維護部通知物業(yè)管理部停水情況根據(jù)實際停水原因及時間、結(jié)合項目內(nèi)的儲水量，合理調(diào)節(jié)空調(diào)水和生活用水派人了解項目周邊用水停水情況聯(lián)系自來水管理所了解停水原因及時間爭取備用回路開通供水。檢查市政供水總閥門檢查內(nèi)部生活水池水位確保內(nèi)供水用量水池水位派人員檢查各樓層衛(wèi)生間用水。接到停水通知，派人檢查頂層消防水池儲水位。根據(jù)停水情況，發(fā)出停水通知。通知各部門配合做好停水期間的檢查工作派專人負責聯(lián)系供水部門，了解恢復供水時間。派專人協(xié)調(diào)處理投訴工作。停水時間短，維持空調(diào)運行和生活用水。停水時間長，聯(lián)系自來水公司協(xié)助解決（買水）用水車送水。部門經(jīng)理集中開會，檢查停水期間的協(xié)調(diào)處理及工作總結(jié)寫報告呈報上級注：1、日常供水情況，由工程部值班員檢查、調(diào)整，并盡量使生活水池儲水量處于高水位狀態(tài)。2、除非發(fā)生火警，否則消防水池的儲水嚴禁動用。2、除非發(fā)生火警，否則消防水池的儲水嚴禁動用。緊急停水根據(jù)內(nèi)部生活水池水位、調(diào)整控制樓層用水,保證消防水量。

緊急救護預案物業(yè)服務中心緊急救護本意并不是要求物業(yè)人員成為合格的救護員，而是指導員工在緊急救護時應做什么及不應做什么，并幫助管理人員了解緊急情況下的緊急救護程序，作為管理人員及員工都有可能被召集去處理意外的事故，對這些方面知識的了解是非常有必要。明確職責在項目發(fā)生緊急事故中有人員受傷時，作為物業(yè)公司人員絕對不能混亂甚至驚慌，應明確知道該做什么與不該做什么。應該去做的事情當遇到傷員時，首先應保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，聽傷員的自我感覺，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護的過程中，要使傷員放心并感覺舒暢，并聯(lián)系其單位負責人或家屬。不應該做的事情如沒有必要不要挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下；當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓其一個人去報案或去醫(yī)院，應讓其單位員工、朋友或家屬陪同，如朋友或家屬不在，應派一名管理人員同往。情況判斷：在判斷傷情時應考慮到以下幾點如遇到砸傷、摔傷等，不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化或致死。如事故涉及到電路，應在搶救受害者之前先斷電。如有出血現(xiàn)象應立即壓住血管止血。如傷員停止呼吸應立即做人工呼吸。如有必要通知秩序維護部或現(xiàn)場打“120”求救。在等待醫(yī)護人員時要盡量使傷員安靜。如傷員神志不清，不要強行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保他有足夠的空氣。如傷員清醒，可問他傷在何處，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛的確切位置。急救方法急救就是在未能采取醫(yī)療以前提供給傷員必要的幫助，這也可以說是關(guān)鍵的階段，你做什么與不做什么，對傷員來說事關(guān)生死。出血：大量的出血會危及生命（1）用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。（2）如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。（3）將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。（4）使傷員放心并做好必要的解釋以減輕身體及精神上的負擔。（5）防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。頭部（1）將傷員放置好避免其昏倒。（2）不要用織針等檢查傷口。（3）用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。（4）告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。鼻子（1）讓傷員坐好，頭部稍做前傾。（2）捏住鼻子軟的部分約1分鐘。（3）讓傷員用嘴呼吸。手掌（1）緊緊地抓住手腕。（2）用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。（3）將手臂舉起并用三角形吊帶支撐。腿和背，尤其是靜脈（1）在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。（2）同時讓傷員躺下并將腿舉起。（3）取下吊襪帶、皮帶或其它的緊身衣物。（4）當找到適當?shù)陌己?，將傷口蓋上并用繃帶綁住。注：在緊急救護中，如遇女性傷員，應由女性管理人員或指導女性群眾協(xié)助救護。

自然災害應急處理程序自然災害緊急情況處理的工作流程確認自然災害預警信號確認自然災害預警信號總物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場指揮搶險救治及善后處理工作工程部組物業(yè)管理部秩序維護部物業(yè)管理部暴雨天氣處理程序物業(yè)管理部設專人負責每天收集各種媒體的暴雨預報信息，隨時留意市氣象臺發(fā)布的預警信號，在市氣象臺公布暴雨預警信號后，應指定專人隨時掌握預警信號的變化情況，直到預警信號解除；不論收到何種方式傳來的政府發(fā)布的預警信號，都應立即向總物業(yè)經(jīng)理匯報，總物業(yè)經(jīng)理確認自然災害預警信號，即時啟動自然災害緊急情況處理程序。按照預警信號程度，總物業(yè)經(jīng)理組織物業(yè)服務中心工程經(jīng)理、秩序部經(jīng)理、物業(yè)管理部經(jīng)理及相關(guān)工作人員成立相應的機電、安全、環(huán)境工作小組，提前做好抗災防范和對應措施。暴雨預警信號暴雨黃色預警信號圖標：顏色：黃色；含義：6小時內(nèi)可能或者已經(jīng)受暴雨影響。物業(yè)管理防御措施：物業(yè)管理部指定專人負責收集各種媒體的氣象情報，注意雨情發(fā)展情況，隨時向總物業(yè)經(jīng)理報告，直到預警信號解除；b、秩序維護部當班人員應加強對平時易漏雨處的巡查，并保證各處排水通暢。c、工程部檢查項目各排水口、地漏、暢通情況，污水泵是否正常運行、移動手泵的準備。暴雨橙色預警信號圖標：顏色：橙色；含義：3小時內(nèi)可能或者已經(jīng)受暴雨影響，降雨量50毫米以上。物業(yè)管理防御措施：物業(yè)管理部向客戶發(fā)出通知，提醒客戶注意暴雨天氣對工作生活的影響。通知內(nèi)容應包括但不僅限于如下事項：將市氣象臺的暴雨預警信息公布在通知上；向客戶公開物業(yè)服務中心應急小組成員的聯(lián)系方式，向住戶提供簡便及時的服務；將市政各種緊急救助電話公布在通知上；提醒客戶將玻璃幕墻窗戶關(guān)好，空中花園放置的物品趕入室內(nèi)并將門鎖好加固；提醒客戶出行注意路面濕滑，注意行走安全；各工作部門進行抗災搶險準備及防范工作；c、工程部應檢查下列項目內(nèi)容：檢查地下車道出入口的雨水溝、擋水槽等有無堵塞或破損，保證排水系統(tǒng)暢通；檢查公共部位排雨水口暢通情況；檢查地下室各處的集水坑、排污泵，隨時監(jiān)控水位，保證水泵能及時啟動，有效工作；檢查天面、室外配電箱、風機、閥門、水箱等，作好燈具的加固、防雨等措施；檢查管道井內(nèi)是否有可能進雨的地方，尤其是電氣井道，應對滲水、漏水處的電氣設備進行防雨防潮保護；將消防中心的監(jiān)視器調(diào)整到易積水的部位，保證值班人員能及時發(fā)現(xiàn)異常；檢查市政雨水井、污水井、化糞池等有無堵塞，及時掌握雨水排放情況；發(fā)現(xiàn)內(nèi)澇、排水管道返水等現(xiàn)象，立即用水泵、水帶向市政雨水管道進行排水，管道堵塞的用管理疏通器及時疏通；準備相關(guān)防洪物資，如防水移動電纜排水泵等；d、物業(yè)管理部應檢查項目的內(nèi)容如下：檢查項目公共部分排水口的情況，保證雨水排放通暢；檢查項目內(nèi)可移動綠化植物，如花盆、盆景、花槽等，采取加固措施或?qū)⑵湟苿拥桨踩课?；準備雨衣、水管、水桶、拖布等物資，以備搶險之需。e、秩序維護部應檢查如下內(nèi)容的項目：檢查天面排水管道暢通情況；檢查項目玻璃幕墻關(guān)閉情況；檢查各樓層空中花園地漏是否暢通。在地下室車道進出口準備沙袋等物品，若發(fā)現(xiàn)室外雨水向地下室流淌，立即用沙袋設置臨時擋水墻，阻止水流進入。準備相關(guān)防洪物資，如防洪鍬、雨衣等；暴雨紅色預警信號圖標：顏色：紅色；含義：3小時內(nèi)可能或者已經(jīng)受暴雨影響，降雨量100毫米以上。物業(yè)管理防御措施：總物業(yè)經(jīng)理到現(xiàn)場辦公，并督促相關(guān)人員進行防暴雨的準備工作。物業(yè)服務中心成立防災搶險隊伍，準備抗災物資，保證重要崗位及設備均有人巡查或值班。c、物業(yè)服務中心成立防災搶險指揮小組，由總物業(yè)經(jīng)理任總指揮，檢查各部門及小組防范工作落實情況和搶救物資準備情況。d、工程部應檢查下列項目內(nèi)容：檢查地下車道出入口的雨水溝、擋水槽等有無堵塞或破損，保證排水系統(tǒng)暢通；檢查公共部位排雨水口，尤其是綠化內(nèi)的不要被泥土堵塞，在排水口周圍做擋泥土的圍欄；檢查地下室各處的集水坑、排污泵，隨時監(jiān)控水位，保證水泵能及時啟動，有效工作；檢查變配電設備，檢查樓層配電箱、照明箱，檢查所有事故電源的供電回路都可正常切換，保證事故照明及疏散指示的用電；檢查發(fā)電機的狀態(tài)，檢查機組油料液位、電池電壓、水位、機油位等，保證可隨時啟動發(fā)電機進行供電；檢查地下室各設備房的門口、風口等部位，對可能進水的采取防范措施，如在風口處用帆布遮擋，在門口用沙袋圍擋等；檢查天面照明設備、室外配電箱、風機、閥門、水箱等，作好燈具的加固、防雨等措施；檢查管道井內(nèi)是否有可能進雨的地方，尤其是電氣井道，應對滲水、漏水處的電氣設備進行防雨防潮保護；發(fā)現(xiàn)內(nèi)澇、排水管道返水等現(xiàn)象，立即用水泵、水帶向市政雨水管道進行排水，管道堵塞的用管理疏通器及時疏通；將消防中心的監(jiān)視器調(diào)整到易積水的部位，保證值班人員能及時發(fā)現(xiàn)異常；檢查市政雨水井、污水井、化糞池等有無堵塞，及時掌握雨水排放情況；檢查室外電纜電線的掛放，檢查市政電話接線箱、有線電視接線箱等的防雨防水情況，必要時用帆布作好防雨；準備相關(guān)防洪物資，如防水移動電纜排水泵等；e、物業(yè)管理部應檢查項目的內(nèi)容如下：督促保潔員檢查綠化植物、草皮等處雨水口暢通否，檢查高大樹木是否已采取加固措施；檢查項目公共部分排水口的情況，保證雨水排放通暢；檢查項目內(nèi)可移動綠化植物，如花盆、盆景、花槽等，采取加固措施或?qū)⑵湟苿拥桨踩课?；準備雨衣、水管、水桶、拖布等物資，以備搶險之需。f、秩序維護部應檢查如下內(nèi)容的項目：檢查天面排水管道暢通情況；檢查項目玻璃幕墻關(guān)閉情況；檢查各樓層空中花園地漏是否暢通。在地下室車道進出口準備沙袋等物品，若發(fā)現(xiàn)室外雨水向地下室流淌，立即用沙袋設置臨時擋水墻，阻止水流進入。準備相關(guān)防洪物資，如防洪鍬、雨衣等；強雷電天氣處理程序物業(yè)管理部設專人負責每天收集各種媒體的強雷電預報信息，隨時留意市氣象臺發(fā)布的強雷電預警信號，在市氣象臺公布強雷電預警信號后，應指定專人隨時掌握預警信號的變化情況。不論收到政府發(fā)布何種方式的強雷電預警信號，都應立即向總物業(yè)經(jīng)理報告，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準，即時啟動自然災害緊急情況處理程序。按照預警信號程度，物業(yè)服務中心總物業(yè)經(jīng)理組織物業(yè)服務中心物業(yè)管理部、工程部、秩序維護部等部門負責人、環(huán)境負責人及相關(guān)工作人員成立相應的工作小組，提前做好抗災防范和對應措施。雷電預警信號：物業(yè)管理防御措施：a、物業(yè)管理部派人收集各種媒體的有關(guān)信息；b、物業(yè)部經(jīng)理到現(xiàn)場，并督促相關(guān)人員作好防雷電的各項準備工作；c、得知強雷電預警信號時，物業(yè)服務中心應向項目內(nèi)客戶發(fā)出通知，提醒客戶注意強雷電天氣對工作生活的影響。通知內(nèi)容應包括但不僅限于如下事項：將市氣象臺的強雷電預警信息公布在通知上；向客戶公開物業(yè)服務中心應急小組成員的聯(lián)系方式，向客戶提供簡便及時的服務；將市政各種緊急救助電話公布在通知上；提醒客戶雷鳴電閃時要緊閉門窗，防止危險的側(cè)擊雷和球形閃電侵入。提醒客戶關(guān)閉所有用電設備，避免雷擊損壞電器設備。提醒客戶不宜在建筑物朝天面上活動，因為當朝天平面發(fā)生直接雷擊時，強大的電流可導致人員傷亡。提醒客戶切勿接觸天線、水管、鐵絲網(wǎng)、金屬門窗、建筑物外墻，遠離電線等帶電設備或其他類似金屬裝置。提醒客戶不宜在鐵柵欄、架空金屬體以及鐵路軌道附近停留。提醒客戶不宜在室外游泳池、湖泊海濱游泳。d、工程部應檢查如下項目內(nèi)容：檢查設備房門、配電柜、動力柜（箱）等供電設備的接地線是否接觸良好，牢固可靠；如有不牢固的，要馬上緊固；檢查變配電設備，檢查樓層配電箱、照明箱，檢查所有事故電源的供電回路都可正常切換，保證事故照明及疏散指示的用電；檢查發(fā)電機的狀態(tài)，檢查機組油料液位、電池電壓、水位、機油位等，保證可隨時啟動發(fā)電機進行供電；檢查室外風機、燈具、電箱、露天電線等的接地線，將所有接地端子緊固一遍；檢查控制中心設備的進出線路、鋼管、線槽等的接地，保證可靠；雷電距建筑物較近時，關(guān)閉部分對運行影響較小的設備，并將線路斷開，如內(nèi)部電話等設備；關(guān)好各設備房及重要物品所在房間的門、窗，防止側(cè)擊雷和球形閃電侵入；檢查房頂避雷針、避雷帶等有無被人為破壞、有無被其他物品遮擋，如有應及時修復、還原；建筑物的避雷針、避雷帶附近是否有導電物品及重要儀器，如有應立即移開，并注意保護；檢查設備房和重要物品房間的滅火器，以備發(fā)生雷擊后滅火。e、物業(yè)管理部應檢查如下項目內(nèi)容：外圍綠化帶樹木下是否有電線、金屬線等導電物品；f、秩序維護部應向當值隊員告知下列注意事項：不宜躲在大樹底下避雨。若不得已需要在大樹下停留，必須與樹身和樹枝保持兩米以上距離，應盡可能雙膝下蹲，向前彎曲，并將雙腳并攏。不宜在空曠地帶高舉雨傘、鐵鍬、釣竿、球竿等物體。在戶外活動的人應盡快回室內(nèi)。應迅速躲入有防雷設施保護的建筑物內(nèi)，或有金屬頂?shù)母鞣N車輛及有金屬殼體的建筑內(nèi)。準備急救藥品、電筒搶險用品及干粉滅火器等滅火用品。掃雪鏟冰工作預案目的為了保證降雪天氣項目及周邊人員、車輛通行安全與環(huán)境的整潔。范圍適用于對項目公共區(qū)域包括各公共通道、車庫、天臺等及項目周邊人行道、車行道、綠化帶等區(qū)域的掃雪工作。職責人事行政部為本預案的主管部門，負責策劃、編制并完善本預案，組織物業(yè)服務中心各部門落實具體工作，負責工作現(xiàn)場的指揮與檢查。物業(yè)管理部、秩序維護部、工程部為本程序的協(xié)助部門，配合環(huán)境保潔部門做好相關(guān)工作。行政人事部負責與政府有關(guān)部門的外聯(lián)工作，確定項目掃雪鏟冰“門前三包”具體區(qū)域范圍，及其他相關(guān)信息。工作組組成組長：總物業(yè)經(jīng)理執(zhí)行組長：物業(yè)部經(jīng)理執(zhí)行副組長：秩序維護部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理、行政值班經(jīng)理。組員：保潔主管、各個部門主管級以上人員工作分配物業(yè)管理部保潔主管負責在雪季隨時關(guān)注天氣變化，收聽天氣預報；物業(yè)管理部負責根據(jù)工作需要向業(yè)主進行宣傳，做好預防預報工作；保潔組、秩序維護部、工程部負責安排人員根據(jù)需要進行掃雪除冰工作；節(jié)假日、公休日、夜間由行政值班經(jīng)理負責督導掃雪除冰工作。工作程序保潔組負責于每年10月15日前，做好相關(guān)物資（包括：各個大門的防滑地墊、大堂吸水地墊、防滑警示標識、除雪鏟冰鏟鍬、融雪藥劑）的預備工作，集中放置于倉庫內(nèi)，由保潔主管負責保管，鑰匙存放于秩序維護部，動用需經(jīng)過執(zhí)行組長或行政值班經(jīng)理級別以上人員批準。物業(yè)部經(jīng)理、主管在雪季隨時關(guān)注天氣變化，收聽天氣預報，以便做好人員物資準備。時間安排及相關(guān)措施正常工作時間（7：00—19：00）由保潔主管負責。節(jié)假日、公休日、夜間由值班經(jīng)理、秩序維護部消防、安全監(jiān)控室負責。降雪來臨前在大廈門前大理石鋪設防滑地墊，門內(nèi)鋪設吸水地墊，門內(nèi)門外分別