酒店員工職業(yè)倦怠的根源及解決策略

職業(yè)倦怠現(xiàn)象是指從事高強(qiáng)度高、人際接觸頻率的人員所產(chǎn)生的情緒衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感低落的癥狀。隨著服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的人開始從事服務(wù)行業(yè)中，而酒店作為人口密集型產(chǎn)業(yè)，更是長(zhǎng)時(shí)間與客人相處，導(dǎo)致職業(yè)倦怠現(xiàn)象在酒店服務(wù)人員中體現(xiàn)的尤為明顯，近年來(lái)，國(guó)外學(xué)者圍繞職業(yè)倦怠這一主題的研究成果甚豐，但與酒店行業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)研究還較少，而且由于我國(guó)關(guān)于職業(yè)倦怠現(xiàn)象的研究起步較晚，所以目前我國(guó)與外國(guó)的研究成果還有一定差距。本論文的研究是以酒店基層員工為研究對(duì)象，從四個(gè)方面探索我國(guó)酒店從業(yè)人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因，分析因?yàn)槁殬I(yè)倦怠現(xiàn)象對(duì)員工個(gè)人和酒店所造成的負(fù)面影響，并以為依據(jù)提供可以有效緩解職業(yè)倦怠專業(yè)現(xiàn)象的方式，從而提升酒店員工的工作質(zhì)量和生活質(zhì)量，幫助酒店管理層對(duì)員工可能產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因進(jìn)行提前干預(yù)。關(guān)鍵詞：酒店從業(yè)者；職業(yè)倦??；干預(yù)措施1導(dǎo)論選題背景與意義近幾年隨著我國(guó)綜合國(guó)力的提升，旅游業(yè)目前正處于高速發(fā)展的過(guò)程中，而酒店行業(yè)也可以趁著旅游行業(yè)的東風(fēng)高快速發(fā)展，但是酒店現(xiàn)在面臨的最大的問(wèn)題是留不下來(lái)優(yōu)秀的員工，大部分優(yōu)秀的人才都是將酒店作為跳板，很快就跳槽到其他行業(yè)。針對(duì)此類問(wèn)題，盡管許多酒店已經(jīng)在采取各種不同的策略和手段盡力挽留下一些較為優(yōu)秀的員工，但得到的結(jié)果通常不盡如人意，這主要是因?yàn)椴煌膯T工他們的性格特征也是不相同的，而酒店這樣的環(huán)境下，不同的人又會(huì)產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，但在這種環(huán)境下產(chǎn)生的心理狀態(tài)肯定會(huì)或多或少的影響到一部分人的工作狀態(tài)。從職業(yè)倦怠概念提出到目前如此漫長(zhǎng)的時(shí)間中，很多外國(guó)學(xué)者對(duì)于職業(yè)倦怠的研究已經(jīng)取得了一定的成果，但由于我國(guó)對(duì)職業(yè)倦怠這一概念引入的時(shí)間比較遲，研究的對(duì)象也比較單一，所以對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象的研究程度不深，并且由于不同群體工作倦怠的整體水平以及程度之間依然有著很大的區(qū)別，同時(shí)因?yàn)椴煌瑖?guó)家不同地區(qū)之間的文化具有相當(dāng)大的差異性，導(dǎo)致對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析變得非常困難，本論文的研究是以酒店基層員工為研究對(duì)象，通過(guò)數(shù)據(jù)分析酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的程度、比例，進(jìn)一步得出使酒店從業(yè)人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因是什么，然后通過(guò)回收的問(wèn)卷，考慮到酒店從業(yè)人員真正需要解決的問(wèn)題是什么，結(jié)合實(shí)際提出可行的措施和方法。國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述自20世紀(jì)60年代末，Bradley（1969）首次提出職業(yè)倦怠這一詞之后，F(xiàn)reudenberger(1974)發(fā)表了相關(guān)文章，在這之后的幾年，許多不同行業(yè)的研究人員開始陸陸續(xù)續(xù)對(duì)職業(yè)倦怠問(wèn)題進(jìn)行研究，包括一些心理學(xué)和醫(yī)學(xué)界的眾多研究人員都對(duì)此進(jìn)行了深入研究。Maslach(1981)認(rèn)為職業(yè)倦怠是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員由于長(zhǎng)期從事高強(qiáng)度高負(fù)荷的工作而導(dǎo)致身心俱疲狀態(tài)，而且?guī)缀跛新殬I(yè)都存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象。1國(guó)外早期研究比較側(cè)重于兩部分，一是對(duì)職業(yè)倦怠內(nèi)涵進(jìn)行深入探究及補(bǔ)充，二是開發(fā)能夠更加直觀體現(xiàn)職業(yè)倦怠的測(cè)量工具，后來(lái)的學(xué)者都以此為衡量職業(yè)倦怠的標(biāo)準(zhǔn)，直到后來(lái)越來(lái)越完善。并且通過(guò)他們的研究為以后職業(yè)倦怠測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展奠定了理論基礎(chǔ)，Rawolle(2016)提出職業(yè)倦怠這一現(xiàn)象存在于所有服務(wù)行業(yè)之中，由此更可以體現(xiàn)出針對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象進(jìn)行科學(xué)研究的重要性。隨著多年的研究發(fā)展，目前針對(duì)職業(yè)倦怠研究的理論體系和測(cè)量系統(tǒng)的開發(fā)已經(jīng)越來(lái)越完善，并且職業(yè)倦怠研究正在朝著更深層、更廣層面進(jìn)行發(fā)展。我國(guó)直到20世紀(jì)90年代初期，郭耀邦先生才在他的文獻(xiàn)首次提到職業(yè)倦怠這一概念：他認(rèn)為職業(yè)倦怠這一問(wèn)題的產(chǎn)生是一個(gè)綜合性的社會(huì)問(wèn)題，并非是一個(gè)單獨(dú)的問(wèn)題。2產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題是由于我國(guó)不同服務(wù)行業(yè)在處于高速發(fā)展的過(guò)程中沒有對(duì)員工保持足夠的重視，由此引發(fā)的不良綜合反應(yīng)。這是我國(guó)第一次針對(duì)職業(yè)倦怠問(wèn)題進(jìn)行思考和探究，但當(dāng)時(shí)仍局限于學(xué)習(xí)西方學(xué)者已經(jīng)得到的研究結(jié)果，所以郭耀邦的這個(gè)職業(yè)倦怠的概念其實(shí)更貼近于西方服務(wù)人員的工作特點(diǎn)，雖然對(duì)我國(guó)開展針對(duì)職業(yè)倦怠研究有著促進(jìn)的作用，但并沒有結(jié)合我們國(guó)家的實(shí)際國(guó)情和國(guó)人的認(rèn)知水平作出更深一步的研究。對(duì)于職業(yè)倦怠的相關(guān)研究，學(xué)者們?cè)谙喈?dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里一直聚焦于醫(yī)生、老師等職業(yè)，閆曉靜(2006)首先將職業(yè)倦怠延伸到了酒店行業(yè)，她認(rèn)為酒店的工作人員感到壓力原因就是他們長(zhǎng)期處在高競(jìng)爭(zhēng)、高壓力的變革氛圍中，扮演著服務(wù)傳遞的酒店服務(wù)人員正處在“跨邊界”的位置上，因此，他們可能會(huì)面臨“角色壓力”的影響,進(jìn)而引發(fā)職業(yè)倦怠。3近幾年，隨著各領(lǐng)域的學(xué)者開始對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象進(jìn)入深入探索階段，對(duì)職業(yè)倦怠的概念、內(nèi)涵和影響也有了新的理解，但是針對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠的研究大部分仍在理論階段，對(duì)于酒店業(yè)是沒有真正的實(shí)際幫助，僅僅停留在理論階段，沒有與一線員工和管理層進(jìn)行深入了解溝通，直接對(duì)酒店職業(yè)倦怠加以分析。論文的結(jié)構(gòu)及主要內(nèi)容本論文共有五個(gè)部分組成：第一章：導(dǎo)論，介紹了本文的研究背景和意義、國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述以及研究方法。第二章：職業(yè)倦怠的概念及現(xiàn)狀分析，引入職業(yè)倦怠這一概念，并通過(guò)對(duì)已經(jīng)收回的[1]ChristinaMaslach,SusanE.Jackson.TheMeasurementofExperiencedBurnout[J].JournalofOccupationalBehaviour,1981,2(2).[1]郭耀邦.中小學(xué)教師的職業(yè)倦怠問(wèn)題芻議[J].東疆學(xué)刊，1990(04):23-25.[2]閆曉靜.職業(yè)倦怠研究綜述[J].山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2006(02):102-104.調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行初步分析，闡述目前職業(yè)倦怠現(xiàn)象的現(xiàn)狀。第三章：職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因，從四個(gè)方面深入分析我國(guó)酒店從業(yè)人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要原因。第三章：職業(yè)倦怠的影響，將職業(yè)倦怠對(duì)員工個(gè)人的影響和對(duì)酒店的影響兩個(gè)方向分別探討職業(yè)倦怠所造成的負(fù)面影響。第四章：解決職業(yè)倦怠的策略，結(jié)合實(shí)際情況和調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，提出通過(guò)多種方式來(lái)解決職業(yè)倦怠現(xiàn)象。1-4論文的研究方法通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，研究其他學(xué)者對(duì)職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生的原因以及所造成影響得到的成果，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外對(duì)警察、醫(yī)務(wù)人員，教師等行業(yè)進(jìn)行職業(yè)倦怠問(wèn)題研究的較亥而對(duì)為人服務(wù)的酒店行業(yè)來(lái)看卻是很少。所以，我花費(fèi)大量時(shí)間重點(diǎn)學(xué)習(xí)和查閱其他行業(yè)中相關(guān)倦怠研究，關(guān)注新動(dòng)態(tài)，與行業(yè)自身的特殊工作相結(jié)合性找到適合本行業(yè)研究的方法。通過(guò)制作調(diào)查問(wèn)卷并發(fā)放給在酒店工作的員工并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析和研究，我將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和總結(jié)，從中找到有關(guān)影響因素和有用信息進(jìn)行綜合分析。2職業(yè)倦怠的概念及現(xiàn)狀分析關(guān)于職業(yè)倦怠一詞，最早是在20世紀(jì)60年代末由Bradley在他學(xué)生的文章中首次提出的，在此后，美國(guó)著名的心理學(xué)家Freudenberger發(fā)表了相關(guān)文章，他通過(guò)對(duì)大量從事不同服務(wù)行業(yè)從業(yè)服務(wù)人員就行一系列心理壓力測(cè)試后，加深了對(duì)職業(yè)倦怠這一概念的認(rèn)識(shí)。在隨后的幾年中,其他對(duì)職業(yè)倦怠問(wèn)題深入研究的研究人員發(fā)現(xiàn)：職業(yè)倦怠現(xiàn)象通常會(huì)出現(xiàn)在部分與人密切接觸的職業(yè)中，例如：老師、醫(yī)生以及治安警察等職業(yè)。而在職業(yè)倦怠的這么多年的研究中，很多知名學(xué)者都提出了自己對(duì)職業(yè)倦怠這一概念的理解和定義。但是在職業(yè)倦怠的眾多定義中,Maslach的定義得到大眾的廣泛認(rèn)可。她指出：職業(yè)倦怠是指一些從事強(qiáng)度較高、人際接觸頻率較高的人，產(chǎn)生情緒枯竭，去個(gè)性化和低個(gè)人成就感的癥狀。由于酒店員工在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里從事這樣一份工作強(qiáng)度較高，需要投入精力較多的職業(yè)，他們中已經(jīng)有員工已經(jīng)產(chǎn)生了職業(yè)倦怠現(xiàn)象。在收到的調(diào)查問(wèn)卷中，產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象的所有員工中，基層員工所占的比例是最大的，所占比已經(jīng)超過(guò)90%。眾所周知，酒店行業(yè)是金字塔結(jié)構(gòu)，大多數(shù)都是基層員工，在產(chǎn)生職業(yè)倦怠的所有調(diào)查對(duì)象中，管理層所占的比例極低。我認(rèn)為相對(duì)于在酒店工作的基層員工，他們中高層管理人員有著更高的收入水平，更自由的工作時(shí)間和更加充足的休息時(shí)間，這些條件都是普通員工不具備的，而酒店基層員工是職業(yè)倦怠現(xiàn)象的重災(zāi)區(qū)，而我們應(yīng)該重點(diǎn)研究分析的應(yīng)該是占比例最高的普通員工。表2-1存在職業(yè)倦怠員工的級(jí)別

中導(dǎo)管璉人員：6*高層管琉人員：羽中導(dǎo)管璉人員：6*高層管琉人員：羽基層員工：92%根據(jù)圖2-2,我們可以發(fā)現(xiàn)存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象的酒店員工年齡階段主要集中在36?45歲，而通過(guò)圖2-3,絕大部分處于職業(yè)倦怠中的員工都是有了家庭孩子的員工。我認(rèn)為，主要是因?yàn)樵谶@一階段中，酒店員工需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，酒店員工自己家庭各種日常消費(fèi)產(chǎn)生的壓力、孩子的教育問(wèn)題、父母的贍養(yǎng)等等問(wèn)題，都需要他們?cè)谙掳嗪笸度敫嗟木?，而在酒店行業(yè)工作收入相對(duì)較為一般，而且工作時(shí)間較長(zhǎng)，工作時(shí)間不固定，這在一定程度上使員工更容易被生活方方面面的壓力壓得喘不過(guò)氣，從而變相的使員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象。圖2-2存在職業(yè)倦怠員工的年齡>45:2553%<25^:14.81%26-35^:14.81%>45:2553%<25^:14.81%26-35^:14.81%36-45歲:44.44%圖2-3存在職業(yè)倦怠員工的家庭情況

100根據(jù)圖2-4和2-5的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的酒店目前員工的學(xué)歷水平還是相對(duì)較高的，有接近45%的員工都是本科及以上學(xué)歷，這在服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)是非常高的了，酒店行業(yè)所需要的正是高素質(zhì)人才，他們雖然擁有更高的學(xué)歷，但是他們?cè)谀壳爱a(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象的員工中所占比例也是最高的，主要原因是由于酒店雖然需要高端人才，但是門檻還是相對(duì)低一些，酒店更看重的是業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，這容易使學(xué)歷高的員工不滿意自己的薪資水平和福利待遇。同樣，相對(duì)于男性員工，女性員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的比例也是高出很多的，女性在家庭和工作上需要付出更多的精力和時(shí)間，需要在二者中作出調(diào)節(jié)平衡，家庭和工作的雙重壓力使她們更加處于緊繃的狀態(tài)。表2-4存在職業(yè)倦怠員工的學(xué)歷水平表2-5存在職業(yè)倦怠員工的性別女68.67%女68.67%男:33,335G雖然我的調(diào)查問(wèn)卷只針對(duì)了太原迎澤賓館一家酒店，但是我相信酒店行業(yè)所處的工作狀態(tài)和工作環(huán)境應(yīng)該是相差無(wú)幾，大同小異的，所以針對(duì)酒店行業(yè)職業(yè)倦怠現(xiàn)象提出相對(duì)應(yīng)的解決方案是非常必要的。3職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因在所以參與調(diào)查問(wèn)卷的酒店服務(wù)人員中只有不到10%認(rèn)為自己目前并不存在職業(yè)倦怠，或者說(shuō)職業(yè)倦怠沒有對(duì)自己產(chǎn)生任何不良的影響，但是通過(guò)問(wèn)卷的后臺(tái)數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，他們基本上都是酒店的管理層人員，他們的調(diào)查問(wèn)卷不具有普遍性。我們都知道酒店行業(yè)是金字塔結(jié)構(gòu)，能做到金字塔頂端的人少之又少，他們的日常工作并沒有一線服務(wù)人員這么高強(qiáng)度，并且所獲得的收入是酒店服務(wù)人員的十幾倍甚至幾十倍，所以可以說(shuō)酒店從業(yè)人員中大多數(shù)還是存在著職業(yè)倦怠現(xiàn)象；其次，福利水平較低、日常工作量大、家人的不支持這三點(diǎn)是導(dǎo)致酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象的三大主要原因。在當(dāng)今社會(huì)，一個(gè)成年人首先肯定是要在社會(huì)上生活下去，所以收入水平就成為了他們最看重的東西之一，由于酒店行業(yè)不能提供較高的收入，所以才會(huì)一定程度上導(dǎo)致酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠，通過(guò)查詢相關(guān)文獻(xiàn)資料，酒店員工的工作時(shí)間相較于其他服務(wù)行業(yè)可能要更長(zhǎng)一下，因?yàn)榫频晷袠I(yè)所提倡的賓至如歸理念是對(duì)客人絕對(duì)的包容和服務(wù)，所以工作時(shí)間不可能做到十分穩(wěn)定，而恰巧也是因?yàn)榫频晷袠I(yè)較低的收入和較大的工作量導(dǎo)致酒店從業(yè)人員他們家人的不理解、不支持。所以這就像是一個(gè)惡性循環(huán)，久而久之酒店服務(wù)人員自然會(huì)陷入職業(yè)倦怠。而圖3-1是收回的調(diào)查問(wèn)卷中職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生的原因統(tǒng)計(jì)。進(jìn)行分析后，我認(rèn)為對(duì)于酒店員工職業(yè)倦怠形成的主要原因可以從以下四個(gè)方面作為切入點(diǎn)：表3-1職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生的原因

題目1選項(xiàng)非常符合符合不璐定不符合非常不符合日常工作量大2963%37.04%1052%721%561%我的工作讓我情箝凝132%51.85%24.62%8.52%13%無(wú)法肯定這份工作的價(jià)值BS.66%11.11%5一92%3.7%工作經(jīng)常想出自己的職責(zé)741%4815%18.52%1352%741%考將制度不喀估指標(biāo)較為含-111.11%1O1%22.22%49.16%3.7%福利待遇水平較高170^1%1852%2222%4222%3%家人會(huì)關(guān)，感的情智,并給3.7%7.41%11.11%66167%11.11%上司支持我的工作理念.井肯元或狂，作上當(dāng)仁二7.41%11.11%14.S1%加26%工作特征因素長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)通過(guò)調(diào)查分析，超過(guò)65%的酒店員工認(rèn)為長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)是產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象的主要原因。酒店的工作人員總是要求在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中要長(zhǎng)時(shí)間保持微笑，即使他們正在生病或者經(jīng)歷家庭糾紛等其他問(wèn)題，但是酒店行業(yè)的“服務(wù)信條”要求他們必須保持微笑。這種壓抑的情緒非常容易導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的情緒紊亂，從而進(jìn)而對(duì)他們的工作狀態(tài)和人際處理關(guān)系上造成影響。酒店服務(wù)人員可能因?yàn)椴涣私饪腿说牧?xí)慣而導(dǎo)致受到客人的抱怨和指責(zé)，甚至是向酒店管理者進(jìn)行投訴。此時(shí)，酒店服務(wù)人員不但不能替自己申辯、反而他們還必須控制好自己的情緒，向客人賠禮道歉，進(jìn)行解釋，爭(zhēng)取得到客人的諒解。酒店服務(wù)環(huán)境工作壓力過(guò)大和一些國(guó)際酒店相較而言，我們的酒店行業(yè)對(duì)員工的要求過(guò)于刻板。在我國(guó)《星級(jí)酒店服務(wù)》這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，要求酒店業(yè)必須著裝統(tǒng)一，發(fā)型規(guī)范，但是而酒店服務(wù)人員的工作服使用的通常是灰色、棕色、黑色等顏色，而且款式相對(duì)老舊，有的部門甚至幾年都不會(huì)更換衣服款式。1我們酒店行業(yè)是處于快速發(fā)展上升中的，我們需要更多有能力的年輕人從事到酒店行業(yè)，但是酒店傳統(tǒng)的服裝對(duì)年輕人并沒有吸引力。在一家酒店里，部門之間［1］樊婷婷,陳雪瓊.酒店從業(yè)者職業(yè)倦怠的根源及干預(yù)措施研究仃］.中國(guó)人力資源開發(fā),2007(10):40-43.的輪崗比較少，這一問(wèn)題就容易導(dǎo)致一些客房服務(wù)員會(huì)在比較長(zhǎng)的時(shí)間在酒店中做著非常單調(diào)，枯燥的機(jī)械性工作，這樣就很容易使服務(wù)人員對(duì)該工作很容易產(chǎn)生嚴(yán)重的厭倦心理。3.1.3工作過(guò)于疲憊通過(guò)研究表明，過(guò)度的工作量導(dǎo)致職業(yè)倦怠，而在收到的調(diào)查問(wèn)卷中，有45%左右的員工認(rèn)為他們?nèi)粘９ぷ鞯墓ぷ髁亢艽?，因?yàn)檫@個(gè)原因造成了他們的職業(yè)倦怠?？紤]到酒店行業(yè)的特殊性，員工的休息時(shí)間和工作時(shí)間和普通大眾是完全相反的，例如：我國(guó)的“勞動(dòng)節(jié)小長(zhǎng)假”、“國(guó)慶節(jié)小長(zhǎng)假”，如果員工在小長(zhǎng)假這段時(shí)間在上班，那么大概率需要從早到晚進(jìn)行工作，由于酒店餐飲部門要求，不可以在客人沒有就餐完畢之前去驅(qū)趕催促客人，所以一些餐飲部門的服務(wù)人員甚至不得不在小長(zhǎng)假這段時(shí)間每天加班數(shù)小時(shí)，遇上寒暑假等假期，景區(qū)內(nèi)的酒店從業(yè)人月甚至有可能都無(wú)法保證正常調(diào)班休息。這樣超負(fù)荷的工作對(duì)員工服務(wù)的熱情本身就是一種消耗，這也就導(dǎo)致了員工在此環(huán)境下極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。3.2個(gè)體因素家庭原因。在回收的調(diào)查問(wèn)卷中，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)酒店從業(yè)人員中超過(guò)70%都是女性，隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，目前女性正在承擔(dān)著更重要的家庭角色，她們不再和從前一樣作為家庭的附庸，女權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)使越來(lái)越多的女性有了獨(dú)立意識(shí)，她們開始從事工作并且為家庭貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)超過(guò)85%的酒店從業(yè)人員都已婚且有子女，來(lái)自家庭的壓力使他們?cè)诠ぷ鞯耐瑫r(shí)還要兼顧自己的家庭，這很有可能會(huì)導(dǎo)致工作和家庭之間的矛盾沖突激化，當(dāng)酒店從業(yè)人員在工作過(guò)程中和客人或者管理者產(chǎn)生一些矛盾或糾紛，這個(gè)時(shí)候家庭就是唯一的寄托，如果不能互相理解或者子女不理解父母在工作中付出的艱辛勞動(dòng)，那么酒店從業(yè)人員心理的壓力將會(huì)逐漸堆積，最終使員工對(duì)工作失去耐心。酒店員工對(duì)職業(yè)期望過(guò)高目前我國(guó)眾多高校開設(shè)酒店管理等專業(yè)，加上一些職高，技校、專科等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，越來(lái)越多的年輕人開始從事酒店相關(guān)的工作，現(xiàn)在的高校畢業(yè)生普遍的對(duì)個(gè)人定位較高，通過(guò)對(duì)酒店專業(yè)四年或以上的學(xué)習(xí)，他們相當(dāng)期望自己所做的工作可以得到別人的尊重以及認(rèn)可。但是，書本上學(xué)到的知識(shí)和概念，終究只是停留在理論階段，酒店行業(yè)作為一個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)，許多理念、服務(wù)、科技都要走在前沿，這就導(dǎo)致了書上所學(xué)和實(shí)際應(yīng)用產(chǎn)生了偏差，當(dāng)年輕人真正從事酒店行業(yè)時(shí)，需要從頭開始學(xué)習(xí)，從基礎(chǔ)開始學(xué)起，這會(huì)引起年輕人的不滿和自暴自棄。在酒店工作是一個(gè)對(duì)各方面綜合能力都要求很高的職業(yè)，在星級(jí)酒店中，員工數(shù)量往往會(huì)比較多，而能夠真正走上管理層的管理人員只占員工的比例很小。一些剛畢業(yè)走入社會(huì)的大學(xué)生很容易因?yàn)樽约核龅墓ぷ饕蟮募记尚云撸瑢?dǎo)致開始對(duì)自己的能力產(chǎn)生懷疑，內(nèi)心質(zhì)疑自己所做的是不是真的有意義，這種期望和現(xiàn)實(shí)的沖突，最終導(dǎo)致了年輕人對(duì)酒店工作產(chǎn)生了消極的情緒甚至對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展自暴自棄。組織因素酒店員工對(duì)工作滿意度低在收回的調(diào)查問(wèn)卷中，超過(guò)55%的酒店從業(yè)者認(rèn)為自己所在酒店的福利待遇水平較低，還有23%表示不確定，只有約22%的員工認(rèn)為自己受到的福利待遇水平還可以接受，我國(guó)酒店從業(yè)人員的普遍收入水平仍然不足。除了福利待遇這方面，我國(guó)的酒店員工還必須擔(dān)負(fù)著一些本職工作以外的任務(wù)，比如當(dāng)工作的酒店有一些活動(dòng)或者優(yōu)惠政策時(shí)，管理者會(huì)要求自己所屬部門的員工在朋友圈等私人平臺(tái)發(fā)送一些和酒店優(yōu)惠政策相關(guān)的文章，通過(guò)員工起到向外宣傳酒店的目的，同時(shí)在我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日，酒店會(huì)制作糕點(diǎn)或特產(chǎn)，要求員工通過(guò)自身的平臺(tái)向外銷售，并對(duì)每個(gè)員工必須要完成的任務(wù)量做出要求，通過(guò)這種做法是給酒店帶來(lái)了一定的收入，但是卻給員工帶來(lái)了額外的壓力，使得員工對(duì)酒店的不滿愈發(fā)嚴(yán)重。酒店的支持不足目前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的服務(wù)工作還是需要大量的人工，而員工主要就是每天重復(fù)的相同的操作、這類工作對(duì)體能消耗較大，但是工作內(nèi)容的技術(shù)含量卻并不高。酒店很少會(huì)在有足夠高的人工成本的基礎(chǔ)上再額外支出費(fèi)用，所以酒店一般很少引進(jìn)國(guó)內(nèi)外較為先進(jìn)機(jī)械化的輔助設(shè)備，以此來(lái)起到節(jié)約酒店成本的目的。酒店除了需要提供設(shè)備支持外，還需對(duì)員工提供精神層面上的支持，這其中主要包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持、同事之間互相支持、營(yíng)造一個(gè)和諧向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。我國(guó)的酒店大都是以部門劃分，各部門都有自己的領(lǐng)導(dǎo)，而且同一部門中、不同部門之間都存在著相當(dāng)嚴(yán)重的拉幫結(jié)派現(xiàn)象，員工除了要付出很多精力在工作上，還需要額外花費(fèi)精力在部門同事相處中，使員工精神層面更加疲憊。酒店薪資系統(tǒng)不完善我國(guó)酒店從業(yè)人員在薪酬方面的差距很容易引起員工的不滿，在調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，有70%以上的員工在酒店工作5年以上，但是目前的薪資水平大部分都是在2000-4000區(qū)間之內(nèi)，只有極少部分可以拿到6000元以上的工資，相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講，酒店從業(yè)人員付出的勞動(dòng)并不少，但是得到的收入和付出的勞動(dòng)并不成正比。由于酒店服務(wù)需要的服務(wù)人員過(guò)多，而所做的工作都是簡(jiǎn)單的重復(fù)性勞動(dòng)，所以酒店對(duì)員工的薪資只能維持一個(gè)較低的水平。目前我國(guó)酒店行業(yè)的晉升機(jī)制還不夠完善和透明，許多管理者在有了晉升的機(jī)會(huì)時(shí)，會(huì)選擇提拔自己的親屬或比較親密的員工，這就導(dǎo)致一些有真才實(shí)干的員工因?yàn)楹皖I(lǐng)導(dǎo)關(guān)系一般而長(zhǎng)時(shí)間處于基層崗位，很久或根本得不到晉升的機(jī)會(huì)，而一個(gè)沒有關(guān)系的普通酒店員工從進(jìn)人酒店開始，可能需要5-8甚至更久才能晉升到經(jīng)理或以上級(jí)別。在這么長(zhǎng)的一段時(shí)間中，很難保證酒店員工能夠一直對(duì)酒店保持歸屬感，尤其是當(dāng)看到自己的同事晉升的時(shí)候，很容易使員工對(duì)酒店失去信心，對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。社會(huì)因素社會(huì)就業(yè)環(huán)境差酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，一些酒店部門在小長(zhǎng)假或者寒暑假等人流量大、人手不足的較為忙碌的時(shí)候倉(cāng)促的招收臨時(shí)員工，這個(gè)時(shí)候我相信只有極少數(shù)的酒店能夠認(rèn)真考慮每個(gè)員工的職業(yè)期望、個(gè)人能力以及所學(xué)專業(yè)對(duì)口的問(wèn)題。一些能夠提升酒店形象的崗位，比如前臺(tái)接待、禮賓員等崗位還對(duì)性別和年齡存在著限制和要求。同時(shí)，一些民營(yíng)酒店無(wú)法保證酒店員工的五險(xiǎn)一金等基本保障，我了解到一些酒店會(huì)不給員工繳納五險(xiǎn)一金，將該繳納的五險(xiǎn)一金拿出一部分發(fā)給員工，表面上是提高了員工的薪資水平，但是卻是對(duì)員工未來(lái)生活的不負(fù)責(zé)任，讓他們失去了最基本的生活保障，這就體現(xiàn)了目前我國(guó)對(duì)酒店行業(yè)的監(jiān)督不足，而酒店的經(jīng)營(yíng)者也缺乏對(duì)相關(guān)的法律和法規(guī)的了解。在這種環(huán)境下，酒店員工的社會(huì)保險(xiǎn)等基本要求無(wú)法得到充分的保障，并且社會(huì)地位低、對(duì)客服務(wù)壓力大等問(wèn)題都在使員工逐漸產(chǎn)生職業(yè)倦怠。社會(huì)偏見嚴(yán)重相對(duì)于國(guó)外大眾對(duì)服務(wù)人員較為尊敬，我們國(guó)家的群眾還是保留著傳統(tǒng)觀念，說(shuō)起酒店行業(yè)的服務(wù)人員，普遍的第一反應(yīng)就是有一些抵觸，對(duì)從事酒店行業(yè)的服務(wù)人員多多少少都是有一些偏見的。很多來(lái)酒店消費(fèi)的客人沒有給予為他們提供服務(wù)的工作人員應(yīng)有的尊重，在他們的潛意識(shí)里，他們?nèi)匀徽J(rèn)為服務(wù)人員就是呼之即來(lái)?yè)]之即去的，沒有給予他們足夠的尊重，而外界也普遍認(rèn)為在酒店工作是沒有前途的。所以很多有著較高學(xué)歷的新員工在信心滿滿入職一兩年就因?yàn)槭艿郊依锏挠绊懚x職，也有一部分員工僅僅把酒店行業(yè)作為跳板，在酒店行業(yè)從事一兩年的時(shí)間之后，積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)后就離開了酒店行業(yè)。4職業(yè)倦怠產(chǎn)生的負(fù)面影響通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，得出圖4-1的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)目前他們中的大多數(shù)已經(jīng)產(chǎn)生職業(yè)倦怠帶來(lái)的生理和心理上的問(wèn)題，甚至有一部分員工開始想要辭去現(xiàn)在的工作，尋找其他的工作機(jī)會(huì)。這體現(xiàn)出職業(yè)倦怠現(xiàn)象對(duì)員工和酒店都是有百害而無(wú)一利，所以接下來(lái)我將運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷得到數(shù)據(jù)，通過(guò)職業(yè)倦怠對(duì)員工個(gè)人和對(duì)酒店兩個(gè)方面產(chǎn)生的負(fù)面影響分別探討分析。表4-1職業(yè)倦怠產(chǎn)生的負(fù)面影響10

經(jīng)常感到頭痛等生理問(wèn)題經(jīng)常感到焦慮等心理問(wèn)題我經(jīng)常想辭去目前的工作未來(lái)我會(huì)離開這家酒店我將接受合適的新工作經(jīng)常感到頭痛等生理問(wèn)題經(jīng)常感到焦慮等心理問(wèn)題我經(jīng)常想辭去目前的工作未來(lái)我會(huì)離開這家酒店我將接受合適的新工作職業(yè)倦怠對(duì)酒店員工的消極影響在收回的調(diào)查問(wèn)卷中不難發(fā)現(xiàn)，許多酒店從業(yè)人員或多或少都已經(jīng)有了一些職業(yè)倦怠的表現(xiàn)，這些表現(xiàn)主要體現(xiàn)在生理和心理兩個(gè)方面，大概約56%的酒店從業(yè)人員經(jīng)常感到自己有時(shí)候會(huì)突然頭痛、工作或者休息時(shí)會(huì)感覺自己關(guān)節(jié)酸痛等生理問(wèn)題，還有約48%經(jīng)常感到比較焦慮、晚上睡不著導(dǎo)致的失眠和容易緊張等心理問(wèn)題。如果職業(yè)倦怠現(xiàn)象長(zhǎng)時(shí)間得不到緩解和釋放，那么就有可能將影響輻射到身邊一起工作的同事、自己的家庭甚至是工作的酒店。職業(yè)倦怠對(duì)酒店的消極影響通過(guò)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)有超過(guò)40%的酒店從業(yè)人員會(huì)經(jīng)常想要辭去現(xiàn)在的工作，有43%左右的酒店從業(yè)人員表示會(huì)去尋找從事其他工作的機(jī)會(huì)，超過(guò)60%的從業(yè)員工選擇了：如果有合適的新工作，我將接受這一選項(xiàng)，這說(shuō)明目前酒店從業(yè)人員已經(jīng)對(duì)自己現(xiàn)在所處的工作環(huán)境頗有微詞，因?yàn)榫频陮?duì)員工產(chǎn)生的職業(yè)倦怠現(xiàn)象沒有足夠的重視，那么員工的心理狀態(tài)和心理壓力管理人員也無(wú)從知道，這就直接導(dǎo)致了酒店行業(yè)員工離職率過(guò)高的問(wèn)題。并且，由于員工存在一些職業(yè)倦怠引起的心理問(wèn)題，那么在對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量就難以保證。酒店員工是需要和賓客溝通交流的，如果服務(wù)人員無(wú)法在為賓客的服務(wù)過(guò)程中保持高度專注度，那么就很容易因?yàn)樽约旱墓ぷ鲉?wèn)題而導(dǎo)致引起賓客的不滿或投訴，如果在溝通過(guò)程中雙方產(chǎn)生摩擦或者不愉快，那么賓客第一反應(yīng)則是對(duì)酒店不滿而不是對(duì)服務(wù)人員不滿，如此反復(fù)，酒店的口碑自然而然就下降了，那么酒店的收益也會(huì)受到較大影響。5解決職業(yè)倦怠的策略聆聽年輕員工的想法酒店行業(yè)作為與時(shí)俱進(jìn)的行業(yè)，一直都走在科技的前沿，就像去年阿里巴巴集團(tuán)率先提出“無(wú)人酒店”這一概念并在杭州正式運(yùn)營(yíng)了未來(lái)酒店，這一創(chuàng)新性的將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能科技完美結(jié)合在一起，這是在所有的酒店行業(yè)中從未出現(xiàn)過(guò)的新技術(shù)，開創(chuàng)了酒店行業(yè)的先河。同時(shí)這種充滿科技和未來(lái)感的酒店可以更好地吸引年輕人，在剛開業(yè)時(shí)，未來(lái)酒店的入住率不足50%，而現(xiàn)在甚至需要提前一個(gè)月在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約，而入住的客人中絕大多數(shù)都是年輕人。我們酒店行業(yè)每年都會(huì)吸引很多高校畢業(yè)生和對(duì)酒店行業(yè)感興趣的年輕人，使他們從事到這樣一份面向未來(lái)行業(yè)中，那么我認(rèn)為酒店管理者應(yīng)該重視年輕人的聲音，給與他們一個(gè)渠道可以展示自己天馬行空的思想。酒店管理者可以每隔一段時(shí)間和所有的新員工開一個(gè)簡(jiǎn)短的會(huì)議，讓他們?cè)诰频旯ぷ饕欢螘r(shí)間之后，聽一聽他們自己所處的崗位中，酒店目前存在的一些問(wèn)題以及他們經(jīng)過(guò)思考想到的解決方法，因?yàn)榫频甑睦蠁T工長(zhǎng)時(shí)間處于酒店的環(huán)境中，已經(jīng)習(xí)慣了這樣的工作環(huán)境，所以他們和新員工比起來(lái)缺少了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。同時(shí)，酒店管理者通過(guò)和年輕員工的交流可以了解到年輕人的想法和興趣愛好，針對(duì)他們的興趣愛好對(duì)酒店的房間布局裝潢、提供的服務(wù)水平進(jìn)行改善。酒店好的創(chuàng)新或創(chuàng)意在一定程度上可以幫助酒店更好地吸引客人前來(lái)消費(fèi)，而酒店管理者通過(guò)聆聽員工的想法和意見，使新入職的年輕員工體會(huì)到酒店對(duì)他們的重視，讓他們對(duì)工作的酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，讓年輕員工知道他們?yōu)榱司频甑陌l(fā)展貢獻(xiàn)出了自己的力量，真正把酒店當(dāng)成自己的家，這樣可以極大的消除他們的職業(yè)倦怠現(xiàn)象。完善的晉升渠道和薪資待遇隨著我國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店行業(yè)必然也會(huì)處于蓬勃發(fā)展的狀態(tài)，而酒店行業(yè)的發(fā)展又離不開高素質(zhì)的人才，所以酒店行業(yè)非?？释軌蛭嗳瞬胚M(jìn)入這一行業(yè)。但目前的現(xiàn)實(shí)是，相對(duì)于其他行業(yè)，很多學(xué)歷較高的專業(yè)人才并沒有對(duì)在酒店行業(yè)長(zhǎng)時(shí)間工作的打算，即使他們當(dāng)中有一部分選擇在酒店行業(yè)工作也會(huì)因?yàn)橐恍﹤€(gè)人發(fā)展的原因而很快離職，主要是由于大部分新入職的員工都要從最基本的服務(wù)人員開始，這樣會(huì)使他們覺得在酒店擔(dān)任服務(wù)員待遇一般不說(shuō)，自身發(fā)展的方向很渺茫，作為高學(xué)歷的人才完全可以投入到其他行業(yè)得到一份更加體面，發(fā)展更加明朗的工作。對(duì)此，酒店應(yīng)該對(duì)員工作出非常詳細(xì)的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，從而滿足新入職員工個(gè)人的職業(yè)期望，在新員工剛進(jìn)入酒店工作，管理的領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該結(jié)合員工的個(gè)人能力、個(gè)人意向和酒店未來(lái)發(fā)展的方向?yàn)樗麄兠恳粋€(gè)人制定一份符合他們自身的職業(yè)規(guī)劃。酒店也應(yīng)該為他們提供一份合理的薪資待遇，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，拿到一份和付出的勞動(dòng)相匹配的薪水是最能夠消除他們工作壓力的方式，而更高的薪水也能夠讓他們更多的得到家庭的支持和理解，家人在背后的支持會(huì)成為他們更大的精神動(dòng)力，所以僅就提升工作薪水這一點(diǎn)上就從兩個(gè)方面緩解職業(yè)倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生。同時(shí)作為酒店的管理層要信任自己的員工，只有酒店對(duì)員工提供足夠的支持，才會(huì)使員工對(duì)自12己、對(duì)酒店行業(yè)更加自信，這樣便在一定程度上減少酒店新入職員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生，控制酒店行業(yè)的人才流失率。安排合理的輪崗以及調(diào)休通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析可以得知，高負(fù)荷的情緒勞動(dòng)、工作環(huán)境壓力過(guò)大、工作超負(fù)荷這三點(diǎn)是造成員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象的主要原因，為了減少這一現(xiàn)象的產(chǎn)生，酒店應(yīng)該安排酒店服務(wù)人員合理的輪崗以及調(diào)休，酒店員工需要通過(guò)崗位調(diào)節(jié)來(lái)緩解工作壓力，因?yàn)樵诰频晷袠I(yè)中一個(gè)職位通常工作內(nèi)容比較單一枯燥，酒店員工長(zhǎng)時(shí)間機(jī)械性的重復(fù)相同的工作內(nèi)容很容易對(duì)工作產(chǎn)生厭煩厭惡情緒，由此可能在對(duì)客服務(wù)質(zhì)量也會(huì)在一定程度上大打折扣，所以酒店管理者出于對(duì)員工個(gè)人的情緒因素和酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫婵紤]，應(yīng)該通過(guò)定時(shí)的工作輪換，使員工可以參與到不同崗位的工作中，使員工從單一的工作流程中釋放出來(lái)，這樣既可以提高酒店員工對(duì)酒店各個(gè)部門工作流程的了解程度，也可以通過(guò)輪崗使員工發(fā)現(xiàn)最能夠發(fā)揮自己光和熱的工作崗位，充分利用自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，做到人盡其才。另外，酒店需要對(duì)員工的工作時(shí)間加以控制，大多數(shù)的酒店都不能保證員工每天的工作時(shí)間不超過(guò)8個(gè)小時(shí)，更不要說(shuō)周末休息。首先酒店服務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間從事高負(fù)荷的勞動(dòng)，容易使員工疲憊，降低員工對(duì)酒店的滿意度，并且因?yàn)榫频陠T工處于這種疲憊的狀態(tài)，員工為客人提供的服務(wù)水平也會(huì)大幅下降，所以保證員工足夠的休息時(shí)間、降低工作強(qiáng)度是非常重要的，酒店可以在人流量較多的假期或重大節(jié)日時(shí)安排更多的員工輪崗調(diào)休，保證員工的休息時(shí)間以提升員工工作狀態(tài)和服務(wù)水平。提升社會(huì)認(rèn)同度目前，我國(guó)酒店行業(yè)雖然處于高速發(fā)展的狀態(tài)，但是社會(huì)上對(duì)酒店這一行業(yè)的認(rèn)同度還不高，而且社會(huì)就業(yè)環(huán)境較差，酒店行業(yè)相對(duì)于其他行業(yè)工作內(nèi)容沒有那么體面，所獲得的收入也較低，所以這就導(dǎo)致很多人不會(huì)從事酒店這個(gè)行業(yè)。由于受到傳統(tǒng)觀念的影響，國(guó)人普遍對(duì)酒店從業(yè)人員的偏見較為嚴(yán)重，所以更需要關(guān)注酒店服務(wù)人員的心理健康。同時(shí)通過(guò)媒體行業(yè)引導(dǎo)廣大消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的工作產(chǎn)生的正確認(rèn)識(shí)。酒店服務(wù)人員所做的和普通大眾一樣都是工作，他們并不是低人一等，而是愿意為其他人貢獻(xiàn)自己的力量，相信隨著客人的素質(zhì)提升以及社會(huì)認(rèn)同度的提高，會(huì)有越來(lái)越多的人投入到酒店行業(yè)，整個(gè)社會(huì)開始重視并且愿意去緩解酒服務(wù)人員產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，會(huì)讓酒店行業(yè)發(fā)