2022年市場(chǎng)-移動(dòng)客戶投訴管理概述

1860客戶投訴分類細(xì)則武漢營(yíng)銷中心1860客戶服務(wù)中心客服系統(tǒng)投訴分類大綱客戶投訴計(jì)費(fèi)投訴網(wǎng)絡(luò)投訴（一）客戶投訴資費(fèi)支撐系統(tǒng)卡類業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量社會(huì)營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)使用其他資費(fèi)話音業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對(duì)資費(fèi)表示不滿。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)為當(dāng)前業(yè)務(wù)資費(fèi)、本地新開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)不合理，對(duì)資費(fèi)表示不滿。支撐系統(tǒng)由于支撐系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的客戶無(wú)法正常開(kāi)／停各類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)卡無(wú)法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問(wèn)題。卡類業(yè)務(wù)客戶在使用SIM卡、神州行儲(chǔ)值卡、充值卡、全球通及地方品牌的繳費(fèi)卡、IP電話充值卡、IP電話記賬卡等卡類業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的投訴。例如;銷售假卡，銷售過(guò)期卡，卡密碼不清晰，或由于用戶不慎將卡劃花后的投訴；用戶對(duì)SIM卡儲(chǔ)存容量不一致等問(wèn)題的投訴。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目（規(guī)章）：客戶投訴當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目短缺、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不合理等；客戶投訴當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量包括自辦營(yíng)業(yè)廳、其它營(yíng)業(yè)廳、大客戶經(jīng)理、1860（含1861.1258）對(duì)營(yíng)業(yè)人員、1860、以及客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)或受理投訴時(shí)的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、辦理業(yè)務(wù)速度、回復(fù)投訴不及時(shí)等問(wèn)題的投訴。社會(huì)營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)辦理：通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗(yàn)證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費(fèi)追繳等問(wèn)題。繳費(fèi)：通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費(fèi)用過(guò)程中產(chǎn)生的投訴。業(yè)務(wù)使用（話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)）客戶在使用業(yè)務(wù)過(guò)程中，除網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)原因外產(chǎn)生的投訴。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等。其他未歸入現(xiàn)投訴分類中的用戶投訴。（二）計(jì)費(fèi)投訴全球通神州行各省地方品牌M-ZONEIP電話話音增值業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。17、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。如：業(yè)務(wù)使用不方便、業(yè)務(wù)界面設(shè)置不友好等?！巴ㄔ捹|(zhì)量”是指打通電話以后在通話過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。2022/10/278:24:1408:24:1427October202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。M-zone計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、超長(zhǎng)超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用）。“172撥號(hào)上網(wǎng)”是指手機(jī)連接筆記本通過(guò)撥17201上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過(guò)撥17200上因特網(wǎng)。13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。業(yè)務(wù)辦理：通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷渠道辦理各種業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的投訴，包括因未驗(yàn)證身份即辦理入網(wǎng)手續(xù)而導(dǎo)致的欠費(fèi)追繳等問(wèn)題。“因特網(wǎng)業(yè)務(wù)”包括“172撥號(hào)上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類。“GPRS上網(wǎng)”主要是指手機(jī)連接筆記本或使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)。10、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人?？蛻敉对V當(dāng)前服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)章、服務(wù)制度煩瑣、不合理、客戶不易理解等問(wèn)題。由于支撐系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的客戶無(wú)法正常開(kāi)／停各類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)卡無(wú)法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問(wèn)題。全球通邊界漫游同城特例超長(zhǎng)、超短話單國(guó)際漫游互聯(lián)互通其他全球通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、同城特例、、超長(zhǎng)超短話單（含3秒）、國(guó)際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例：?jiǎn)瓮ê蟪霈F(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用等）。神州行邊界漫游超長(zhǎng)、超短話單互聯(lián)互通其他神州行計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、超長(zhǎng)超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用）。各省地方品牌邊界漫游超長(zhǎng)、超短話單互聯(lián)互通其他各省地方品牌計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：指除全球通、神州行、M-zone之外的各省地方品牌的邊界漫游、超長(zhǎng)超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（單通后出現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用）所產(chǎn)生的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤。M－ZONE邊界漫游超長(zhǎng)、超短話單互聯(lián)互通其他M-zone計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、超長(zhǎng)超短話單（含3秒）、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例:單通后出現(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用）。IP電話一次撥號(hào)（17951）二次撥號(hào)（17950）IP業(yè)務(wù)投訴：一次撥號(hào)投訴（17951）和二次撥號(hào)投訴（17950）分別統(tǒng)計(jì)。話音增值業(yè)務(wù)VPMN業(yè)務(wù)無(wú)線廣告點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信其他話音增值業(yè)務(wù)對(duì)VPMN業(yè)務(wù)、無(wú)線廣告、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信及除這三項(xiàng)業(yè)務(wù)以外的其他話音增值業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)投訴。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)短信夢(mèng)網(wǎng)彩信GPRS業(yè)務(wù)WAP業(yè)務(wù)172上網(wǎng)卡WLAN業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)夢(mèng)網(wǎng)短信、夢(mèng)網(wǎng)彩信、GPRS業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、172上網(wǎng)卡、WLAN業(yè)務(wù)及除這5項(xiàng)業(yè)務(wù)以外的其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)投訴。（三）網(wǎng)絡(luò)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋漫游互聯(lián)互通網(wǎng)內(nèi)電話不能接通掉話問(wèn)題通話質(zhì)量來(lái)電顯示IP電話短信業(yè)務(wù)因特網(wǎng)業(yè)務(wù)WAP業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)錄音通知錯(cuò)誤其它網(wǎng)投訴網(wǎng)絡(luò)覆蓋住宅室內(nèi)其他室內(nèi)室外“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”是指手機(jī)沒(méi)有信號(hào)或信號(hào)很弱或信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)的情況下導(dǎo)致無(wú)法打電話或通話質(zhì)量差。由于漫游登記不上造成的手機(jī)沒(méi)有信號(hào)屬于“漫游”類?！熬W(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場(chǎng)所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問(wèn)題，所以單獨(dú)歸類漫游省內(nèi)出訪漫游省內(nèi)來(lái)訪漫游省際出訪漫游省際來(lái)訪漫游國(guó)際出訪漫游國(guó)際來(lái)訪漫游“漫游”是指移動(dòng)手機(jī)漫游到外地或者外地移動(dòng)手機(jī)漫游到本地不能打通或登記不上，根據(jù)漫游地點(diǎn)分為“省內(nèi)”、“省際”、“國(guó)際”三類?；ヂ?lián)互通電信、網(wǎng)通聯(lián)通其他運(yùn)營(yíng)商“互聯(lián)互通”是指移動(dòng)手機(jī)與電信、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通及其它運(yùn)營(yíng)商之間相互撥打不通網(wǎng)內(nèi)電話不能接通“網(wǎng)內(nèi)電話不能接通”是指手機(jī)信號(hào)顯示正常，但當(dāng)手機(jī)撥打電話時(shí)，總是無(wú)法撥通電話。（主要針對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)客戶相互撥打時(shí)的情況，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)客戶呼叫外網(wǎng)客戶產(chǎn)生的問(wèn)題將歸入“互聯(lián)互通”中）掉話問(wèn)題、通話質(zhì)量全球通神州行M-ZONE本地品牌“通話質(zhì)量”是指打通電話以后在通話過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，分為“掉話”、和“其他通話質(zhì)量”兩大類，其中后者包括“串話”、“單方通話”、“斷續(xù)、雜音、回聲”等。該類投訴的前提是手機(jī)信號(hào)良好，如果是因?yàn)樾盘?hào)不好引起的通話質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該歸“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”類。來(lái)電顯示移動(dòng)電話來(lái)電固定電話來(lái)電聯(lián)通電話來(lái)電集團(tuán)短號(hào)來(lái)電“來(lái)電顯示”是指顯示號(hào)碼沒(méi)有、不全、不對(duì)等現(xiàn)象，根據(jù)來(lái)電類型分“移動(dòng)電話來(lái)電”、“固定電話來(lái)電”、“聯(lián)通電話來(lái)電”、“集團(tuán)短號(hào)來(lái)電”四類，集團(tuán)短號(hào)來(lái)電顯示問(wèn)題近期投訴較多，建議單獨(dú)歸類。公網(wǎng)或聯(lián)通來(lái)電顯示問(wèn)題統(tǒng)一屬于“來(lái)電顯示”類型。IP電話移動(dòng)電話撥打17950移動(dòng)電話撥打17951固定電話撥打17950固定電話撥打17951其它IP電話“IP電話”是指使用IP電話卡（二次撥號(hào)）或IP接入號(hào)（一次撥號(hào)）撥打電話不通的問(wèn)題，分為“移動(dòng)電話撥打17950”、“移動(dòng)電話撥打17951”、“固定電話撥打19750”、“固定電話撥打17951”、“其它IP電話”五類，凡涉及IP電話打不通的問(wèn)題統(tǒng)一屬于“IP電話”類。短信業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互聯(lián)短信夢(mèng)網(wǎng)短信及信息點(diǎn)播國(guó)際短信集團(tuán)短信“短信業(yè)務(wù)”分為“網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“互聯(lián)短信”、“夢(mèng)網(wǎng)短信及信息點(diǎn)播”、“國(guó)際短信”、“集團(tuán)短信”五類。手機(jī)銀行、移動(dòng)證券、移動(dòng)QQ屬于“夢(mèng)網(wǎng)短信及信息點(diǎn)播”。因特網(wǎng)業(yè)務(wù)172撥號(hào)上網(wǎng)GPRS上網(wǎng)WLAN上網(wǎng)“因特網(wǎng)業(yè)務(wù)”包括“172撥號(hào)上網(wǎng)”、“GPRS上網(wǎng)”、“WLAN上網(wǎng)”三類?！?72撥號(hào)上網(wǎng)”是指手機(jī)連接筆記本通過(guò)撥17201上因特網(wǎng)，或使用上網(wǎng)卡通過(guò)撥17200上因特網(wǎng)?！癎PRS上網(wǎng)”主要是指手機(jī)連接筆記本或使用筆記本GPRS上網(wǎng)卡上因特網(wǎng)?！癢LAN上網(wǎng)”是指用戶通過(guò)無(wú)線局域網(wǎng)（WLAN）上因特網(wǎng)。WAP業(yè)務(wù)“WAP業(yè)務(wù)”指用戶在使用中國(guó)移動(dòng)的WAP業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的不能登錄或登錄較慢的投訴繳費(fèi)：通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷渠道及銀行、郵局等渠道繳納費(fèi)用過(guò)程中產(chǎn)生的投訴。“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場(chǎng)所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問(wèn)題，所以單獨(dú)歸類由于支撐系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的客戶無(wú)法正常開(kāi)／停各類業(yè)務(wù)、繳費(fèi)卡無(wú)法正常充值、客戶在賬戶仍有余額的狀態(tài)下停機(jī)等客戶投訴問(wèn)題。10月-2210月-22Thursday,October27,2022其它未歸入上述投訴分類的網(wǎng)絡(luò)投訴?！熬W(wǎng)絡(luò)覆蓋”分“住宅室內(nèi)”、“其它室內(nèi)”、“室外”三類，“住宅室內(nèi)”指居民小區(qū)、校園宿舍、單位宿舍等用戶居住的室內(nèi)場(chǎng)所，這一類投訴是目前比較突出的、覆蓋投訴比例較大的問(wèn)題，所以單獨(dú)歸類14、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。9、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！全球通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：邊界漫游、同城特例、、超長(zhǎng)超短話單（含3秒）、國(guó)際漫游未按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)、互聯(lián)互通計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤（本企業(yè)詳單計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)與其他運(yùn)營(yíng)商所出示的同一通話記錄時(shí)長(zhǎng)不一致）、其他（例：?jiǎn)瓮ê蟪霈F(xiàn)長(zhǎng)途費(fèi)用等）。14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。十月229:39上午10月-2209:39October27,2022用戶在使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，發(fā)現(xiàn)的明顯的錄音通知錯(cuò)放、漏放的現(xiàn)象。彩信業(yè)務(wù)指涉及到彩信業(yè)務(wù)的所有投訴。錄音通知錯(cuò)誤用戶在使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，發(fā)現(xiàn)的明顯的錄音通知錯(cuò)放、漏放的現(xiàn)象。其它網(wǎng)投訴其它未歸入上述投訴分類的網(wǎng)絡(luò)投訴。9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。11月-2221:07:1521:07Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:07:1521:07:1521:07Friday,November25,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2221:07:1521:07:15November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。25十一月20229:07:15下午21:07:1511月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2521:07:1521:07:1525November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。9:07:15下午9:07下午21:07:1511月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2221:07:1521:07Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。21:07:1521:07:1521:07Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:07:1521:07:15November25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:07:15下午21:07:1511月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。十一月229:07下午11月-2221:07November25,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:07:1521:07:1525November202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。9:07:15下午9:07下午21:07:1511月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。21:07:1521:07:1521:0711/25/20229:07:15PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就