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文檔簡介

客戶訪談

十一月二十五日THEBOSTONCONSULTINGGROUP客戶訪談——概述客戶訪談不是:純粹的銷售工作簡單的業(yè)務(wù)介紹直接的意見收集而是:了解客戶的實際需求同時增進客戶關(guān)系我們面對的是誰?

描述你印象中的典型集團客戶我們客戶的特征?

客戶需求訪談的五個步驟總結(jié)提煉結(jié)束主體開始準備絕對必要的準備工作

四樣需要仔細考慮的訪談前準備關(guān)于訪談對象的假設(shè)可能的運營模式、行業(yè)內(nèi)挑戰(zhàn)、業(yè)務(wù)需求等需要什么樣的資料準備?如何使用?引用(成功案例/評價)用來進行量化比較的數(shù)據(jù)目前合作的情況(如需要)所有準備工作中,最重要的是什么?訪談對象能夠從訪談中得到什么?訪談的開頭決定了你與被訪者間的和諧程度感謝被訪者并作簡短介紹,重申訪談目的和議程如屬第一次見面,無論怎樣,假設(shè)被訪者從未聽說過集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)或者你的部門無論時間多緊張,花足夠時間進行介紹永遠是必要的說明被訪者所提供信息的重要程度解釋你認為任何其它被訪者可能存有的顧慮主體(I)從較簡單的問題開始,營造開放的氣氛但注意時間的掌握盡量提出開放式問題時刻保持對訪談過程的控制絕不能讓被訪者掌握主動被訪者占用訪談時間的70%-90%,訪問者積極地聽取時常確認觀點并鼓勵深入的討論,時常變換提法重復以確認被訪者的陳述留意尋找具體的例子/細節(jié)和要點主體(II)盡量量化,就算是大約數(shù)字也遠好過泛泛而談被訪者一定會猶豫提示可能的數(shù)值讓被訪者確認留意被訪者非語言的表示包括肢體語言和較長時間的停頓全面地記錄訪談內(nèi)容——但絕不是記錄對話記錄關(guān)鍵詞和主要的概念但是,也要記錄具體例子和關(guān)鍵細節(jié)要求提供相關(guān)文檔和數(shù)據(jù)(留意保密性,但永遠不要猶豫提出要求)假使訪談涉及到敏感問題,準備好隨時停止記錄主體(III)避免下意識地主觀引導被訪者觀點對于任何不清楚的提法,提問以進一步明確要求提供任何必要的其他聯(lián)系人/資料來源確保所有基本的問題都有涉及回顧記錄和訪談提綱以確保沒有關(guān)鍵的問題被遺漏結(jié)束結(jié)束時,表示所有問題都已涉及,并詢問被訪者有無額外問題需要討論重申此次訪談的重要性回顧任何可能的下一步計劃詢問如有進一步問題,是否可以致電被訪者不要讓整個訪談的努力付之東流

整理訪談記錄回到車上,花五分鐘時間。。。記下重要的所得整理補充關(guān)鍵的引用句快速總結(jié)訪談結(jié)果的影響、需要進一步研究的方面當天完成訪談記錄記錄被訪者姓名、職務(wù)和訪談日期采用層進的大綱方式包括訪談結(jié)果的影響/意義和下一步工作提示避免一遇到問題就致電被訪者的傾向典型的困難訪談對象

有哪些應(yīng)對方法?只要價格優(yōu)惠,其他一概不談一問三不知,“都是上級決定”老手,“你懂什么?”有哪些應(yīng)對方法?只要價格優(yōu)惠,其他一概不談介紹成功案例和業(yè)務(wù)的實際價值(需要充分的準備工作),從最基本的問題開始一問三不知,“都是上級決定”從現(xiàn)狀開始提問,并引伸到訪談主題老手,“你懂什么?”謙虛聆聽,適當發(fā)表自己觀點,詢問對先進業(yè)務(wù)/技術(shù)的看法訪談目的:了解其集團客戶部門內(nèi)部對于移動解決方案的需求從現(xiàn)狀開始提問,并引伸到訪談主題12:47:02下午12:47下午12:47:0210月-2212:47:02下午12:47下午12:47:0210月-2211、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。10月-2210月-2212:47:0212:47:02October25,202225十月202212:47:02下午12:47:0210月-22不要讓整個訪談的努力付之東流

整理訪談記錄10、雨中黃葉樹,燈下白頭人。十月2212:47下午10月-2212:47October25,2022回顧:成功客戶訪談的關(guān)鍵十月2212:47下午10月-2212:47October25,2022MOMODAPOWERPOINT12:47:0212:47:0212:47Tuesday,October25,20229、沒有失敗,只有暫時停止成功!現(xiàn)場演習情景假設(shè)被訪人物:中國網(wǎng)通某省公司的集團客戶主管訪談目的:了解其集團客戶部門內(nèi)部對于移動解決方案的需求備注:為第一次會面,已在電話里有過短暫交談角色安排三位同志一組,兩兩對換角色(被訪者和訪談?wù)撸?,余下的一位記錄改進建議被訪者要盡量模仿三種困難的訪談對象之一每個訪談進行15分鐘注意重點關(guān)鍵在于技巧,不在于內(nèi)容絕不能讓被訪者掌握主動15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。9、楊柳散和風,青山澹吾慮。14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。三位同志一組,兩兩對換角色(被訪者和訪談?wù)撸?,余下的一位記錄改進建議17、一個人即使已登上頂峰,也仍要自強不息。十月2212:47下午10月-2212:47October25,2022全面地記錄訪談內(nèi)容——但絕不是記錄對話10月-2210月-22Tuesday,October25,202210月-2210月-22Tuesday,October25,20222022/10/2513:17:3413:17:3425October202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。2022/10/2513:17:3413:17:3425October2022用來進行量化比較的數(shù)據(jù)三位同志一組,兩兩對換角色(被訪者和訪談?wù)撸?,余下的一位記錄改進建議10、雨中黃葉樹,燈下白頭人?;仡櫍撼晒蛻粼L談的關(guān)鍵明確的訪談目的準備、準備、再準備同被訪者建立開放融洽的氣氛以聆聽為主,但保持對全過程的控制及時的訪談記錄9、靜夜四無鄰,荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹,燈下白頭人。。21:12:1321:12:1321:1211/25/20229:12:13PM11、以我獨沈久,愧君相見頻。。11月-2221:12:1321:12Nov-2225-Nov-2212、故人江海別,幾度隔山川。。21:12:1321:12:1321:12Friday,November25,202213、乍見翻疑夢,相悲各問年。。11月-2211月-2221:12:1321:12:13November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國見青山。。25十一月20229:12:13下午21:12:1311月-2215、比不了得就不比,得不到的就不要。。。十一月229:12下午11月-2221:12November25,202216、行動出成果,工作出財富。。2022/11/2521:12:1321:12:1325November202217、做前,能夠環(huán)視四周;做時,你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:12:13下午9:12下午21:12:1311月-229、沒有失敗,只有暫時停止成功!。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。。21:12:1321:12:1321:1211/25/20229:12:13PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:12:1321:12Nov-2225-Nov-2212、世間成事,不求其絕對圓滿,留一份不足,可得無限完美。。21:12:1321:12:1321:12Friday,November25,202213、不知香積寺,數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:12:1321:12:13November25,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:12:13下午21:12:1311月-2215、楚塞三湘接,荊門九派通。。。十一月229:12下午11月-2221:12November25,202216、少年十五二十時,步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:12:1321:12:1325November202217、空山新雨后,天氣晚來秋。。9:12:13下午9:12下午21:12:1311月-229、楊柳散和風,青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:12:1321:12:1321:1211/25/20229:12:13PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2221:12:1321:12Nov-2225-Nov-2212、越是無能的人,越喜歡挑剔別人的錯兒。21:12:1321:12:1321:12Friday,November25,202213、知人者智,自知者明。勝人者有力,自勝者強。11月-2211月-2221:12:1321:12:13November25,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:12:13下午21:12:1311月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十一月229:12下午11月-2221:12November25,202216、業(yè)余生活要有意義,不要越軌。2022/11/2521:12:1321:12:1325November202217、一個人即使已登上頂峰,也仍要自強不息。9:

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