客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源而銷售部門則是企

客戶是公司生計(jì)和發(fā)展的最重要的資源。而銷售部門則是公司與客戶接觸的直接窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間成立聯(lián)系的重點(diǎn)作用。對(duì)于公司而言，不論是前臺(tái)、銷售、客戶服務(wù)代表，都是公司的自己，而且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶能否會(huì)持續(xù)與公司合作或許購置。顧客經(jīng)過與服務(wù)人員的接觸，在知足自我需求的同時(shí)認(rèn)識(shí)了公司的業(yè)務(wù)和人文質(zhì)量，感覺到公司的文化，這都關(guān)系到公司的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了公司盈利的程度，決定了公司發(fā)展的思路。公司在保持客戶的滿意度的同時(shí)還要力求把滿意度上漲為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個(gè)公司并給公司不停地帶來更多新的客戶。公司的落腳點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個(gè)原動(dòng)力，公司才能獲得長足的發(fā)展。世紀(jì)，已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全面服務(wù)的時(shí)代，客戶服務(wù)不但是客戶服務(wù)部門的一項(xiàng)任務(wù),它也是我們公司在戰(zhàn)略層面超越其余競爭敵手的一大法寶.在公司發(fā)展的新的歷史時(shí)期，在規(guī)模上我們當(dāng)先于競爭敵手的同時(shí)，在服務(wù)上也一定取勝。為了建立一流的服務(wù)能力，需要全員在對(duì)流程和制度有超強(qiáng)的履行力?，F(xiàn)我部將有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及違犯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的處分公示以下，請(qǐng)各連鎖店依照履行。流程規(guī)范：1、H房調(diào)入調(diào)出違犯流程。2、因個(gè)人原由（如忘掉申請(qǐng)退款）致使特別退款。3、因戶口遺留問題致使客戶投訴。4、水電氣有線電視物管等花費(fèi)因?qū)彶觳粐?yán)格致使客戶投訴，交接不簽物業(yè)交驗(yàn)單。5、對(duì)不切合手續(xù)的非產(chǎn)權(quán)人領(lǐng)取房款默許，假造收據(jù)。6、跟客戶解說流程顯然失誤，致使客戶投訴。處分標(biāo)準(zhǔn)：直接處分責(zé)任店長，300/次各交易中心出現(xiàn)累計(jì)三次的，正經(jīng)理1000副經(jīng)理500簽約規(guī)范：1、未經(jīng)買賣兩方贊同簽署定金協(xié)議2、共有人、隱性共有人沒有在合同上署名，也沒有有關(guān)書面合法受權(quán)3、對(duì)設(shè)備商定過于簡單（若有設(shè)備的房子僅商定水電及固定裝飾）致使交房糾葛4、對(duì)貸款政策解說錯(cuò)誤，致使客戶投訴或造成合同損失5、對(duì)兩方過戶的時(shí)間不作任何商定6、未經(jīng)公司允許商定詳細(xì)的退款日期或已經(jīng)商定詳細(xì)退款日期再上報(bào)公司7、許諾客戶避稅8、對(duì)戶口、水電的結(jié)算不作商定9、未經(jīng)公司受權(quán)出具任何形式的許諾書、保證書等給客戶10|、未經(jīng)公司受權(quán)，在合同上商定除合同格式條款之外的有對(duì)于丙方的違約責(zé)任。處分標(biāo)準(zhǔn)：店員200店長300各交易中心出現(xiàn)累計(jì)三次的，正經(jīng)理1000副經(jīng)理500服務(wù)規(guī)范：1、對(duì)客戶咨詢、咨詢等態(tài)度悲觀致使客戶投訴2、商定看房時(shí)間不可以準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，又沒有預(yù)先跟客戶交流致使客戶投訴3、將客戶資料歹意在網(wǎng)上分布致使客戶投訴4、對(duì)客戶投訴不踴躍解決，態(tài)度驕橫無禮5、投訴不可以實(shí)時(shí)化解又隱瞞不上報(bào)6、合同簽署后不踴躍跟進(jìn)，態(tài)度不熱忱致使客戶投訴處分標(biāo)準(zhǔn)：300/次，兩次以上直接