優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧1需要實(shí)用知識(shí)，而非理論；有較偏愛(ài)的學(xué)習(xí)方法；有不同背景具有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與好奇心已具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)；需要解決問(wèn)題的技能。了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)需要實(shí)用知識(shí)，而非理論；了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)2引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái).引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái).3課程安排第一部分顧客服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷觀念顧客服務(wù)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源服務(wù)營(yíng)銷的定義和特征培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識(shí)及全員營(yíng)銷理念；課程安排第一部分4第二部分

企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng)規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景了解和滿足顧客的需求顧客的定義和顧客分類誰(shuí)是真正的顧客，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客價(jià)值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調(diào)查和衡量確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶關(guān)系管理CRM建立顧客遠(yuǎn)景的組織設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理技巧第二部分

企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng)5一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來(lái)進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問(wèn)題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時(shí)充滿自信，讓顧客覺(jué)得十分舒服。一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，6服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷工作的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷工作的壓力客戶期望值的提升不合理的客7客戶服務(wù)周期（過(guò)程）1.奠定基礎(chǔ)2.診斷問(wèn)題3.尋求方案4.達(dá)成共識(shí)5.總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善客戶服務(wù)周期（過(guò)程）1.奠定基礎(chǔ)8客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶9客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心不需要診斷問(wèn)題表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切）了解情況檢驗(yàn)理解尋求方案表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心提供信息征求意見(jiàn)、建議提出自己的建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解跟進(jìn)完善表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)10什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)11優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)課件12四種類型的服務(wù)冷淡型給客戶的信息是：我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無(wú)組織缺乏激情混亂疏遠(yuǎn)不方便不感興趣程序型你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列及時(shí)不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠(yuǎn)不感興趣友好型我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無(wú)組織有興趣混亂機(jī)智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你及時(shí)友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機(jī)智

單元一客戶滿意百分百四種類型的服務(wù)冷淡型給客戶的信息是：我們不13

1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化

2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化414

有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.單元一客戶滿意百分百有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別單元一客戶滿意百分百15優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客戶關(guān)注的問(wèn)題產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求適當(dāng)?shù)男袨殛P(guān)心聽(tīng)創(chuàng)造力和技巧時(shí)間優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客戶關(guān)注的問(wèn)題產(chǎn)品或服務(wù)本身的16什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。單元一客戶滿意百分百什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性17客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感累積經(jīng)驗(yàn)和能力有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng)有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感18優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場(chǎng)里的客人需要的不僅僅是商品手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話…..客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治19優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于心理素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于品格素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于技能素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于綜合素質(zhì)的要求。優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于心理素質(zhì)的要求。20優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì)心理素質(zhì)的要求處變不驚的應(yīng)變能力—面對(duì)突發(fā)事件的處理挫折打擊的承受能力—面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力—始終保持愉快的心情積極進(jìn)取,永不言敗的精神優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì)心理素質(zhì)的要求21服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任從不推卸擁有博愛(ài)之心真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾不失信于人22服務(wù)代表職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象—談?wù)勀愕挠^點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)服務(wù)代表職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象—談?wù)勀愕挠^點(diǎn)23優(yōu)秀服務(wù)一瞬間……

與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那優(yōu)秀服務(wù)一瞬間……

與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那24優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)課件25客戶服務(wù)4階段

應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練03接待客戶客戶服務(wù)4階段

應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練03接待客戶2603接待客戶（準(zhǔn)備）預(yù)測(cè)客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系顧客購(gòu)買決策過(guò)程三個(gè)階段的需求03接待客戶（準(zhǔn)備）預(yù)測(cè)客戶的需求27(準(zhǔn)備)

預(yù)測(cè)客戶需求談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受不好的服務(wù)感受---客戶期望的5個(gè)必備因素(準(zhǔn)備)

預(yù)測(cè)客戶需求談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受28看的技巧如何觀察顧客

■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色■目光注視■觀察顧客的技巧

看的技巧如何觀察顧客

■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色■目光注視■29看的技巧—如何觀察客戶反應(yīng)

實(shí)戰(zhàn)演練察顏觀色

目光注視

如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練察顏觀色目光注視如何觀察顧客30目光注視GECProgram目光注視GECProgram31不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種GECProgram不熟悉：大三角目光注視分三種GECProgram32如何觀察顧客GECProgram如何觀察顧客GECProgram33觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察顧客要求34年齡 交通工具服飾 通訊工具語(yǔ)言 氣質(zhì)身體語(yǔ)言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度年齡 交通工具觀察顧客的角度35觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交36想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求感情投入想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示37客戶類型

友善型客戶性格隨和對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)分的要求客戶類型

友善型客戶性格隨和38獨(dú)斷型客戶異常自信有很強(qiáng)的決斷力感情強(qiáng)烈不善于理解別人獨(dú)斷型客戶異常自信39分析型客戶思維慎密情感細(xì)膩容易被傷害邏輯思維能力強(qiáng)懂道理同時(shí)也講道理分析型客戶思維慎密情感細(xì)膩40自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏自我型客戶以自我為中心41思考在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶你怎么看待其他幾種類型的客戶你將如何對(duì)待這四種類型的客戶思考在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶42GECProgram顧客有五種類型的需求確認(rèn)客戶的期望需求機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)顧客的需求

看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求GECProgram顧客有五種類型的需求確認(rèn)客戶的期望43預(yù)測(cè)顧客的需求安全？GECProgram預(yù)測(cè)顧客的需求安全？GECProgram44顧客有五種類型的需求GECProgram顧客有五種類型的需求GECProgram45顧客有五種類型的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求GECProgram顧客有五種類型的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿46客戶需求清單*受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒適的需求有序的服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求有被稱贊的需求有被識(shí)別和被記住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求客戶需求清單*受歡迎的需求4704第二步驟理解客戶良好的溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧聽(tīng)的技巧問(wèn)的技巧檢驗(yàn)理解:復(fù)述事實(shí)復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀點(diǎn)04第二步驟理解客戶良好的溝通技巧48聽(tīng)的技巧你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話?拉近與顧客的關(guān)系

■聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？■傾聽(tīng)的技巧■傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)■聽(tīng)力游戲：傳話

聽(tīng)的技巧你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話?49傾聽(tīng)的內(nèi)容-傾聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)感情傾聽(tīng)的內(nèi)容-傾聽(tīng)事實(shí)50傾聽(tīng)的定義通過(guò)面部表情\肢體語(yǔ)言\語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息傾聽(tīng)的定義通過(guò)面部表情\肢體語(yǔ)言\語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信51體現(xiàn)關(guān)心u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。u要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram體現(xiàn)關(guān)心u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。GECProgra52二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。u用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u

對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。GECProgram二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)53聽(tīng)的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解GECProgram聽(tīng)的三步曲第一步、準(zhǔn)備GECProgram54第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來(lái)。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)55第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。GECProgram第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處56第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。GECProgram第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要57聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)GECProgram聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地58傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒(méi)……我們不可能……GECProgram傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：GEC59在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram在傾聽(tīng)中應(yīng)該：GECProgram60常用的傾聽(tīng)方法迎和式。就是對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理解,。引誘式。就是在傾聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,誘使對(duì)方說(shuō)出他的全部想法。勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對(duì)方說(shuō)話偏離了談話的主題時(shí),你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,在不知不覺(jué)之中轉(zhuǎn)移話題,把對(duì)方的話題拉回到主題上來(lái)。常用的傾聽(tīng)方法61重點(diǎn)：多聽(tīng)少講為什么傾聽(tīng)決非易事？?jī)?yōu)秀傾聽(tīng)者4個(gè)特征：A。聽(tīng)者努力要預(yù)測(cè)說(shuō)話人接下來(lái)要說(shuō)的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。B。聽(tīng)者衡量說(shuō)者支撐他觀點(diǎn)的例證。C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過(guò)一下重點(diǎn)。D。注意非語(yǔ)言交流的言外之意重點(diǎn)：多聽(tīng)少講為什么傾聽(tīng)決非易事？62用開(kāi)放的心態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)他把話講完“星外來(lái)客”法“尋找相左”的觀點(diǎn)聽(tīng)想法而非事實(shí)用開(kāi)放的心態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)他把話講完63傾聽(tīng)技巧的提升不要獨(dú)占任何一次談話永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值用全身說(shuō)出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反應(yīng)學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō)傾聽(tīng)技巧的提升64了解客戶的類型根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型,以便你采取適合的方式與他進(jìn)行溝通。√漫聽(tīng)型客戶?！虦\聽(tīng)型客戶?！碳夹g(shù)型?！谭e極型。了解客戶的類型根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典65顧客維系顧客關(guān)系營(yíng)銷：基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸被動(dòng)型：鼓勵(lì)顧客遇到麻煩時(shí)打電話負(fù)責(zé)型：主動(dòng)給顧客打電話尋求改進(jìn)建議能動(dòng)型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法顧客維系顧客關(guān)系營(yíng)銷：66從第一次顧客到?？?/p>

-贏得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個(gè)原因1。早期出現(xiàn)的問(wèn)題使關(guān)系變得不愉快2。非正規(guī)的服務(wù)體制。3。與決策者的聯(lián)系中斷4。輕易的回頭從第一次顧客到常客

-贏得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個(gè)67圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)建立顧客檔案，實(shí)行ABC管理做好每周的拜訪顧客計(jì)劃，定出拜訪數(shù)量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當(dāng)作朋友聚會(huì)，交流信息，消除誤會(huì)，溝通感情，提供個(gè)人幫助和服務(wù)。聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)68忠誠(chéng)和消費(fèi)循環(huán)注意產(chǎn)品初次消費(fèi)購(gòu)后評(píng)估實(shí)際再消費(fèi)再購(gòu)買決策忠誠(chéng)和消費(fèi)循環(huán)注初購(gòu)實(shí)再69幫助顧客階段如何引導(dǎo)顧客-說(shuō)的技巧幫助顧客階段如何引導(dǎo)顧客-說(shuō)的技巧70獲得反饋并做出回應(yīng)獲得回應(yīng)處理負(fù)面回應(yīng)如果......會(huì)......?獲得反饋并做出回應(yīng)獲得回應(yīng)71取得客戶反饋并做出反應(yīng)獲得客戶的反饋確定決策者出現(xiàn)在采購(gòu)決策的哪個(gè)階段使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧取得客戶反饋并做出反應(yīng)獲得客戶的反饋72取得客戶反饋的方式要求決策者做出反饋?zhàn)鐾觋愂龊蟪聊却龑?duì)方回答觀察決策者的身體語(yǔ)言取得客戶反饋的方式要求決策者做出反饋73處理顧客異議的方法和技巧

顧客沒(méi)有異議是你的好的運(yùn)氣，而顧客有異議則是一種正?，F(xiàn)象，推銷人員的天職就是處理顧客的異議。處理異議的步驟與方法為：（1）認(rèn)真的傾聽(tīng)，不要打斷（2）復(fù)述顧客的異議，以提問(wèn)方式確認(rèn)（3）采用“肯定與否定”技巧（4）直接否定技巧（5）防止異議發(fā)生技巧（6）將異議變成促成交易技巧處理顧客異議的方法和技巧74優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧75需要實(shí)用知識(shí)，而非理論；有較偏愛(ài)的學(xué)習(xí)方法；有不同背景具有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與好奇心已具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)；需要解決問(wèn)題的技能。了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)需要實(shí)用知識(shí)，而非理論；了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)76引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái).引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái).77課程安排第一部分顧客服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷觀念顧客服務(wù)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源服務(wù)營(yíng)銷的定義和特征培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識(shí)及全員營(yíng)銷理念；課程安排第一部分78第二部分

企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng)規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景了解和滿足顧客的需求顧客的定義和顧客分類誰(shuí)是真正的顧客，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客價(jià)值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調(diào)查和衡量確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶關(guān)系管理CRM建立顧客遠(yuǎn)景的組織設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理技巧第二部分

企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng)79一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來(lái)進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問(wèn)題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時(shí)充滿自信，讓顧客覺(jué)得十分舒服。一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，80服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷工作的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷工作的壓力客戶期望值的提升不合理的客81客戶服務(wù)周期（過(guò)程）1.奠定基礎(chǔ)2.診斷問(wèn)題3.尋求方案4.達(dá)成共識(shí)5.總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善客戶服務(wù)周期（過(guò)程）1.奠定基礎(chǔ)82客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶83客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心不需要診斷問(wèn)題表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切）了解情況檢驗(yàn)理解尋求方案表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心提供信息征求意見(jiàn)、建議提出自己的建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解跟進(jìn)完善表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)84什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)85優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)課件86四種類型的服務(wù)冷淡型給客戶的信息是：我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無(wú)組織缺乏激情混亂疏遠(yuǎn)不方便不感興趣程序型你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列及時(shí)不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠(yuǎn)不感興趣友好型我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無(wú)組織有興趣混亂機(jī)智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你及時(shí)友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機(jī)智

單元一客戶滿意百分百四種類型的服務(wù)冷淡型給客戶的信息是：我們不87

1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化

2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化

4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化488

有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.單元一客戶滿意百分百有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別單元一客戶滿意百分百89優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客戶關(guān)注的問(wèn)題產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求適當(dāng)?shù)男袨殛P(guān)心聽(tīng)創(chuàng)造力和技巧時(shí)間優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客戶關(guān)注的問(wèn)題產(chǎn)品或服務(wù)本身的90什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。單元一客戶滿意百分百什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性91客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感累積經(jīng)驗(yàn)和能力有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng)有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感92優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場(chǎng)里的客人需要的不僅僅是商品手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話…..客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治93優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于心理素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于品格素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于技能素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于綜合素質(zhì)的要求。優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于心理素質(zhì)的要求。94優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì)心理素質(zhì)的要求處變不驚的應(yīng)變能力—面對(duì)突發(fā)事件的處理挫折打擊的承受能力—面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力—始終保持愉快的心情積極進(jìn)取,永不言敗的精神優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì)心理素質(zhì)的要求95服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任從不推卸擁有博愛(ài)之心真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾不失信于人96服務(wù)代表職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象—談?wù)勀愕挠^點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)服務(wù)代表職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象—談?wù)勀愕挠^點(diǎn)97優(yōu)秀服務(wù)一瞬間……

與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那優(yōu)秀服務(wù)一瞬間……

與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那98優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧(培訓(xùn)資料)課件99客戶服務(wù)4階段

應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練03接待客戶客戶服務(wù)4階段

應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練03接待客戶10003接待客戶（準(zhǔn)備）預(yù)測(cè)客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系顧客購(gòu)買決策過(guò)程三個(gè)階段的需求03接待客戶（準(zhǔn)備）預(yù)測(cè)客戶的需求101(準(zhǔn)備)

預(yù)測(cè)客戶需求談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受不好的服務(wù)感受---客戶期望的5個(gè)必備因素(準(zhǔn)備)

預(yù)測(cè)客戶需求談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受102看的技巧如何觀察顧客

■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色■目光注視■觀察顧客的技巧

看的技巧如何觀察顧客

■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色■目光注視■103看的技巧—如何觀察客戶反應(yīng)

實(shí)戰(zhàn)演練察顏觀色

目光注視

如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練察顏觀色目光注視如何觀察顧客104目光注視GECProgram目光注視GECProgram105不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種GECProgram不熟悉：大三角目光注視分三種GECProgram106如何觀察顧客GECProgram如何觀察顧客GECProgram107觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

觀察顧客要求108年齡 交通工具服飾 通訊工具語(yǔ)言 氣質(zhì)身體語(yǔ)言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度年齡 交通工具觀察顧客的角度109觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交110想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。觀察顧客要求感情投入想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示111客戶類型

友善型客戶性格隨和對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)分的要求客戶類型

友善型客戶性格隨和112獨(dú)斷型客戶異常自信有很強(qiáng)的決斷力感情強(qiáng)烈不善于理解別人獨(dú)斷型客戶異常自信113分析型客戶思維慎密情感細(xì)膩容易被傷害邏輯思維能力強(qiáng)懂道理同時(shí)也講道理分析型客戶思維慎密情感細(xì)膩114自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏自我型客戶以自我為中心115思考在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶你怎么看待其他幾種類型的客戶你將如何對(duì)待這四種類型的客戶思考在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶116GECProgram顧客有五種類型的需求確認(rèn)客戶的期望需求機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)顧客的需求

看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求GECProgram顧客有五種類型的需求確認(rèn)客戶的期望117預(yù)測(cè)顧客的需求安全？GECProgram預(yù)測(cè)顧客的需求安全？GECProgram118顧客有五種類型的需求GECProgram顧客有五種類型的需求GECProgram119顧客有五種類型的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求GECProgram顧客有五種類型的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿120客戶需求清單*受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒適的需求有序的服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求有被稱贊的需求有被識(shí)別和被記住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求客戶需求清單*受歡迎的需求12104第二步驟理解客戶良好的溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧聽(tīng)的技巧問(wèn)的技巧檢驗(yàn)理解:復(fù)述事實(shí)復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀點(diǎn)04第二步驟理解客戶良好的溝通技巧122聽(tīng)的技巧你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話?拉近與顧客的關(guān)系

■聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？■傾聽(tīng)的技巧■傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)■聽(tīng)力游戲：傳話

聽(tīng)的技巧你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話?123傾聽(tīng)的內(nèi)容-傾聽(tīng)事實(shí)傾聽(tīng)感情傾聽(tīng)的內(nèi)容-傾聽(tīng)事實(shí)124傾聽(tīng)的定義通過(guò)面部表情\肢體語(yǔ)言\語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息傾聽(tīng)的定義通過(guò)面部表情\肢體語(yǔ)言\語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信125體現(xiàn)關(guān)心u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。u要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram體現(xiàn)關(guān)心u帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。GECProgra126二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。u用筆記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u

對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。GECProgram二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)127聽(tīng)的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解GECProgram聽(tīng)的三步曲第一步、準(zhǔn)備GECProgram128第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來(lái)。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)129第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。GECProgram第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處130第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。GECProgram第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要131聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)GECProgram聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地132傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒(méi)……我們不可能……GECProgram傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：GEC133在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram在傾聽(tīng)中應(yīng)該：GECProgram134常用的傾聽(tīng)方法迎和式。