醫(yī)院導診服務禮儀培訓完整課件

超越對手：醫(yī)院導診禮儀培訓超越對手：醫(yī)院導診禮儀培訓如何做好如何做好醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診服務禮儀培訓提升醫(yī)院品牌形象強調醫(yī)院醫(yī)院中高層醫(yī)生中高層領導護士導診護理銷售人員規(guī)范提升醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診服務禮儀培訓提升醫(yī)院品牌形象醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診醫(yī)德醫(yī)風教育1導診職業(yè)道德提升2導診服務意識規(guī)范3導診儀容儀表禮儀4醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診醫(yī)德醫(yī)風教育1導診職業(yè)道德提醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象導診行為舉止禮儀5導診接待禮儀6導診日常交際禮儀7導診服務禮儀8醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象導診行為舉止禮儀5導診接待禮儀6導診1.如果要你用2－3個詞語來描述這個時代醫(yī)院禮儀的特點，你會用什么詞語？2.對于自己目前的職業(yè)形象滿意嗎？3.自己目前的服務禮儀做的到位嗎？有哪些方面是應該加強的？4.醫(yī)院服務禮儀的核心是什么？5.學習醫(yī)院服務禮儀與個人生活有關嗎?考考你！醫(yī)院導診服務禮儀培訓1.如果要你用2－3個詞語來描述這個時代醫(yī)院禮儀的特點，你會第一篇：醫(yī)院導診職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。第一篇：醫(yī)院導診職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識職業(yè)素何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德。它所對的受眾是患者，醫(yī)德受經濟、政治、文化的制約。醫(yī)務人員的職業(yè)道德品質與廣大病員的切身利益密切相關。何為醫(yī)風？醫(yī)風就是整個醫(yī)護行業(yè)里應有的良好的行業(yè)風氣。醫(yī)療作風同時也是社會精神文明狀況的具體表現(xiàn)。醫(yī)德也直接影響到整個社會對于醫(yī)療從業(yè)人員的觀感。醫(yī)德醫(yī)風,是一種職業(yè)道德,它直接聯(lián)系著病人的生命安危、疾病痛苦。醫(yī)德醫(yī)風,也是指導醫(yī)務人員之間、醫(yī)務人員與社會、與病人發(fā)生聯(lián)系過程中的行為規(guī)范。關于醫(yī)德醫(yī)風何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德。它所對的受眾是職業(yè)道德

指人們在職業(yè)生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務患者奉獻社會職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德職業(yè)道德規(guī)范

服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。服務意識 服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對第二篇：醫(yī)院導診職業(yè)形象

隨著社會的發(fā)展，人類文明的進步，職業(yè)形象已經成為工作中中不可或缺的組成部分，職業(yè)形象提升醫(yī)院形象，提升穿衣品味與素質，充滿自信有魅力。職業(yè)形象第二篇：醫(yī)院導診職業(yè)形象隨著社會的發(fā)展，人類文明的進步，職醫(yī)院導診職業(yè)形象優(yōu)化自己他人您關注過自己的職業(yè)形象嗎？你關注過他人的職業(yè)形象嗎？醫(yī)院導診職業(yè)形象優(yōu)化自己他人您關注過自己的職業(yè)形象嗎？你關注

根據(jù)西方學者總結得出了形象溝通的“55387”定律：決定一個人的第一印象中55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，38%的肢體語言及語氣而談話內容只占到7%?？梢娮⒅氐谝挥∠?，注重我們的外表形象對于我們整體的事業(yè)，和生活來說是多么的重要。

我們的形象代表自己也代表醫(yī)院 根據(jù)西方學者總結得出了形象溝通的“55387”定律：決定 導診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉及指導患者就醫(yī)、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取藥、辦理入院手續(xù)并護送患者到相應科室等一系列細致的內容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過程的便利，有利于疾病的康復。醫(yī)院導診的職業(yè)形象 導診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉1.肩部大于臀部類型2.肩部與臀部相當類型3.肩部小于臀部類型4.肥胖體型5.腿短而彎曲6.凸肚體型7.矮瘦平臀型8.腿短且豐臀9.臉大且脖短粗型10.肩寬斜且手臂粗11.臀突且圓背12.手指或短或瘦長體型與著裝1.肩部大于臀部類型體型與著裝根據(jù)臉型選擇發(fā)型長臉型圓臉型方臉型菱形臉三角形臉型倒三角形臉型高瘦女性矮胖女性發(fā)型與形象根據(jù)臉型選擇發(fā)型發(fā)型與形象西服套裝顏色與配飾襯衣選擇領帶紐扣鞋子男士形象西服套裝男士形象男士西服的學問顏色選擇：藏藍色、灰色、黑色、米色、棕色或者帶有暗條紋的。場合選擇：藏藍色適用于正式商務場合；而黑色西裝則更適合商務正式晚宴或聚會時穿著。白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是淺藍色帶有細致的條紋或小格子圖案的襯衫。襯衫袖口應露出西裝外約1～2公分；襯衫衣領應高出西裝衣領0.5～1公分。這樣既美觀又可以起到保護西裝的作用。男士西服的學問襯衫袖口應露出西裝外約1～2公分；襯衫衣領應高正裝與休閑裝區(qū)別揭曉：1、看面料。正裝西裝的面料一般是純毛的。夏天天熱可以穿混紡的，但也是高比例含毛。休閑西裝的面料種類多樣性。2、看色彩。正裝西裝一般有兩個特點：單色、深色。它的上衣與褲子是一個顏色，單一顏色，多數(shù)是藍、灰、黑。禮服西裝多數(shù)都是黑色。休閑西裝的顏色選擇較多，并可以伴有圖案。3、看款式。正裝西裝和休閑西裝的最大區(qū)別是：正裝西裝是套裝，兩件套或者三件套，而休閑西裝則一般是單件的。休閑西裝有時候會有一些裝飾性的東西，比如說口袋多一些。正裝西裝一般是暗兜，就是有蓋的；而休閑西裝一般是明兜，無蓋的。正裝與休閑裝區(qū)別揭曉：穿西裝的“三個三”三色法則正式場合穿西裝全身的顏色不能多于三色。包括上衣、褲子、鞋子、領帶、襯衫。三一定律男士在正式場合出場亮相時，要注意身上一些重要細節(jié)上的搭配。包括鞋子、腰帶、公文包。要求在重要場合，鞋子、腰帶和公文包是一個顏色，首選黑色。穿西裝的“三個三”三大禁忌第一個禁忌：袖子上的商標沒有拆第二個禁忌：穿夾克打領帶夾克屬于休閑裝，與領帶配套，肯定不倫不類。第三個禁忌：襪子存在問題學生穿襪子時講究的是穿比不穿好。真正講究的人有兩種襪子不穿，第一不穿尼龍絲襪。不吸濕、不透氣，容易產生異味，防礙交際。第二正裝不穿白襪子。襪子的顏色跟皮鞋最好是同一顏色，除非是白皮鞋。襪子的選擇一般兩個選擇，要么跟皮鞋一個顏色，要么跟褲子一個顏色，二者渾然一體才好看，才不失禮。三大禁忌西裝的版型

三種基本版型版型就是西裝的整體造型，外觀的那個輪廓歐版西裝基本特點是倒梯形，同時多為雙排扣，穿著時看上去肩寬、收腰，這跟歐美人身材有關，如果身材不夠魁梧不易穿此版型西裝。美版西裝基本特點是O型，以寬松、肥大、舒適而著稱。日版西裝基本特點是H型，多為單排扣，直線條，適合中國男士穿著。西裝的版型襯衫和西裝的搭配由深入淺法或由淺入深法。以灰色為例，由深入淺就是西裝是深灰、襯衫是中灰、領帶是淺灰襯衫的色彩首選白色，或者選擇與西裝同色系的襯衫，是最為保險的搭配。正式場合穿的襯衫最好是沒有圖案的，最多選條紋的圖案，但是一般是豎條紋，而且條要小一些。襯衫和西裝的搭配領帶和西裝的搭配領帶色彩跟西裝盡量協(xié)調；要選那種容易和襯衫色彩搭配的領帶。領帶的款式、圖案與打法一般有箭頭領帶和平頭領帶之分，箭頭領帶屬于正裝領帶，平頭領帶一般屬于休閑和社交時候使用。

領帶和西裝的搭配鞋襪和西裝的搭配正裝西裝肯定配皮鞋。一般正裝皮鞋都是光面的，三接頭的，系帶式皮鞋。穿皮鞋盡量不要用鞋墊。正裝皮鞋一般首選黑色，休閑場合則可以選擇跟褲子同一顏色的鞋子。襪子首選黑色襪子，要純棉和純毛的襪子，要選那種襪筒稍高的襪子鞋襪和西裝的搭配飾品和西裝的搭配表公文包領帶夾袖扣錢包飾品和西裝的搭配第三篇：醫(yī)院導診服務禮儀規(guī)范

禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀規(guī)范第三篇：醫(yī)院導診服務禮儀規(guī)范禮儀是人們生活和社會交往中約在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調人與人之間交往和溝通的必要。在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，禮儀的組成1.2.3.4.指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范；……禮貌指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范禮節(jié)：是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等儀式是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等儀表禮儀的組成1.2.3.4.指人們在相互交往過程中應具有的相互導診服務禮儀的主要內容形象禮儀接待禮儀服務規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)、舉止介紹禮儀、稱呼禮儀、引領禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀語言規(guī)范、禮貌用語溝通技巧、服務流程導診服務禮儀的主要內容形象禮儀接待禮儀服務規(guī)范儀容、儀表、儀服務禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。服務禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。禮儀的原則律己從俗敬人寬容平等真誠適度禮儀的原則禮儀的原則禮儀的原則服務禮儀小結在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識?！皟葟妭€人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。服務禮儀小結在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務相關知識——注意率7％個人儀容儀表、行為舉止禮儀◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、個人儀容儀表、◆神情嚴謹，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿Α！糇藙荻苏??！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。反映團隊和個人的品質◆神情嚴謹，動作迅速。反映團隊和個人的品質對象性分析區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。對象性分析區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。導診服務技巧應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么？導診服務技巧應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么四不問要點不問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關；不問年齡，特別是臨近退休和白領麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途；在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。四不問要點醫(yī)院禮貌常用語初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教

請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭醫(yī)院禮貌常用語初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪導診服務禁忌說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；導診服務禁忌說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；小結

對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。小結對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法第四篇：醫(yī)院導診服務規(guī)范

最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。

服務規(guī)范第四篇：醫(yī)院導診服務規(guī)范最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧晳T。約會、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。頭發(fā)整潔且經過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔且經過梳理平整。上崗前的自我檢查自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底1、聆聽聆聽的要點適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。1幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。你會和患者說話嗎？

語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：你會和患者說話嗎？ 語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受。使病人在心理上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準兒。

37.你這事(手術、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關系)。五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）體態(tài)表達肢體語言3種溝通模式體態(tài)表達目光：應用柔和的目光看著對方，表示關注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。目光：應用柔和的目光看著對方，表示關注。但不能以好奇的眼神上坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強語氣強調內容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風度：風度與人的氣質性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調、綜合。步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，紅燈：傳遞反對的信號

面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。紅燈：傳遞反對的信號面部表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣傳遞徘徊的信號面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。傳遞徘徊的信號面部迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。傳遞可行的信號面部輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與常見的患者反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。常見的患者反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時也是非常個性化的。據(jù)統(tǒng)計，全人類至少有70萬種可用來表達不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活中和知識海洋中去不斷積累。無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對另一方持懷疑的表現(xiàn)一個人很快地走進屋卻沒有立即坐下，請他坐下時，他卻選了一個與眾人遠離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。焦慮不安、緊張擔憂、心神不寧的反映在談判進行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準備作出某一決定時慣有的動作交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味姿態(tài)用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一醫(yī)患溝通中的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護人員攙扶示意。一個溫情關注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關愛最適宜的致意和問候醫(yī)患溝通中的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導診與患者之間稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。導診與患者之間稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，醫(yī)患交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。

醫(yī)患交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽導診與患者之間的最佳距離美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動的距離。導診與患者之間的最佳距離美國人類學家愛德華·霍爾的劃分：導診與患者握手禮儀1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。3、握手時要熱情，面露笑容，注視對方眼睛。4、伸手動作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對方。5、握手時，應伸出右手，絕不可伸出左手。

6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時要摘掉墨鏡、帽子、手套。導診與患者握手禮儀1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致手勢禮儀手構成的“語言”是十分豐富的：當人們表示喜悅或向他人致意的時候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或對某件事下決心時，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)簦粡堥_手臂表示邀請、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠。手勢禮儀手構成的“語言”是十分豐富的：手勢—垂手1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手勢—垂手1、在站立時，雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。手勢—遞物雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。手勢—指引手勢—指引要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走要求注意穩(wěn)重與干煉。行走道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。2、道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈。2、如果主動約朋友來更要早點做好準備。3、客人來了，不論是熟人還是第一次來的生客，不論是上級還是下級，都應該熱情相迎。4、端茶時應用雙手端，續(xù)茶時把茶杯拿離茶桌。5、客人告辭時，應以禮相送。送客一般送到大門口。6、對地形不熟悉的客人，應主動介紹附近車輛和交通情況，或者送到車站。

待客1、接待來訪客人用的茶杯、茶盤、煙灰缸等物品，要擦試干凈訪友1、要嚴格遵守約定的時間，準時前往，不要提前到達。2、不可遲到，更不可失約，如有特殊原因應及時向對方說明情況并請求原諒。3、訪問親友或同事要注意儀容整潔，以表示對朋友尊重和禮貌。4、到別人家中作客，對于主人的興趣、愛好、生活習慣等，無論自己喜不喜歡，都應尊重。5、對于不太熟悉的朋友，較少有共同興趣的話題，拜訪時間更應短一些，拜訪陌生人，第一次見面應簡短一些，談話內容不宜過多，給對方留下一個好印象。訪友1、要嚴格遵守約定的時間，準時前往，不要提前到達。愛惜醫(yī)院的設備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時清理、整理帳簿和文件。使用后將物品及時送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關的物品。未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。醫(yī)院工作環(huán)境愛惜醫(yī)院的設備儀器，精心操作，保持外觀整潔。醫(yī)院工作環(huán)境上班時見面是否相互打招呼？ 上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？離開崗位外出時，有無留言、告知去處？在洗手間、走廊內有無站著閑談？ 有無在診室、辦公室進食？有無在診療區(qū)、診室內辦公室吸煙？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？下班時有無相互打招呼后才離開醫(yī)院？ 上班時見面是否相互打招呼？ 醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時。2．不要濫用您有權利使用的東西。例如傳真機、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個人支出。3．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。您會控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4．不要把粗俗的話帶到辦公室里。5．不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。如果實在忍不住悲傷，離開辦公室，關上門或到休息室里去，等情緒好了再說。6．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。7．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。醫(yī)院工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個人生活混在一起謝謝觀賞謝謝觀賞85超越對手：醫(yī)院導診禮儀培訓超越對手：醫(yī)院導診禮儀培訓如何做好如何做好醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診服務禮儀培訓提升醫(yī)院品牌形象強調醫(yī)院醫(yī)院中高層醫(yī)生中高層領導護士導診護理銷售人員規(guī)范提升醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診服務禮儀培訓提升醫(yī)院品牌形象醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診醫(yī)德醫(yī)風教育1導診職業(yè)道德提升2導診服務意識規(guī)范3導診儀容儀表禮儀4醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診醫(yī)德醫(yī)風教育1導診職業(yè)道德提醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象導診行為舉止禮儀5導診接待禮儀6導診日常交際禮儀7導診服務禮儀8醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象導診行為舉止禮儀5導診接待禮儀6導診1.如果要你用2－3個詞語來描述這個時代醫(yī)院禮儀的特點，你會用什么詞語？2.對于自己目前的職業(yè)形象滿意嗎？3.自己目前的服務禮儀做的到位嗎？有哪些方面是應該加強的？4.醫(yī)院服務禮儀的核心是什么？5.學習醫(yī)院服務禮儀與個人生活有關嗎?考考你！醫(yī)院導診服務禮儀培訓1.如果要你用2－3個詞語來描述這個時代醫(yī)院禮儀的特點，你會第一篇：醫(yī)院導診職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。第一篇：醫(yī)院導診職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識職業(yè)素何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德。它所對的受眾是患者，醫(yī)德受經濟、政治、文化的制約。醫(yī)務人員的職業(yè)道德品質與廣大病員的切身利益密切相關。何為醫(yī)風？醫(yī)風就是整個醫(yī)護行業(yè)里應有的良好的行業(yè)風氣。醫(yī)療作風同時也是社會精神文明狀況的具體表現(xiàn)。醫(yī)德也直接影響到整個社會對于醫(yī)療從業(yè)人員的觀感。醫(yī)德醫(yī)風,是一種職業(yè)道德,它直接聯(lián)系著病人的生命安危、疾病痛苦。醫(yī)德醫(yī)風,也是指導醫(yī)務人員之間、醫(yī)務人員與社會、與病人發(fā)生聯(lián)系過程中的行為規(guī)范。關于醫(yī)德醫(yī)風何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德。它所對的受眾是職業(yè)道德

指人們在職業(yè)生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務患者奉獻社會職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德職業(yè)道德規(guī)范

服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。服務意識 服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對第二篇：醫(yī)院導診職業(yè)形象

隨著社會的發(fā)展，人類文明的進步，職業(yè)形象已經成為工作中中不可或缺的組成部分，職業(yè)形象提升醫(yī)院形象，提升穿衣品味與素質，充滿自信有魅力。職業(yè)形象第二篇：醫(yī)院導診職業(yè)形象隨著社會的發(fā)展，人類文明的進步，職醫(yī)院導診職業(yè)形象優(yōu)化自己他人您關注過自己的職業(yè)形象嗎？你關注過他人的職業(yè)形象嗎？醫(yī)院導診職業(yè)形象優(yōu)化自己他人您關注過自己的職業(yè)形象嗎？你關注

根據(jù)西方學者總結得出了形象溝通的“55387”定律：決定一個人的第一印象中55%體現(xiàn)在外表、穿著、打扮，38%的肢體語言及語氣而談話內容只占到7%?？梢娮⒅氐谝挥∠?，注重我們的外表形象對于我們整體的事業(yè)，和生活來說是多么的重要。

我們的形象代表自己也代表醫(yī)院 根據(jù)西方學者總結得出了形象溝通的“55387”定律：決定 導診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉及指導患者就醫(yī)、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取藥、辦理入院手續(xù)并護送患者到相應科室等一系列細致的內容，使患者得到情感上愉悅，就醫(yī)過程的便利，有利于疾病的康復。醫(yī)院導診的職業(yè)形象 導診是醫(yī)院的“名片”，其言行舉止代表著醫(yī)院的形象。其工作涉1.肩部大于臀部類型2.肩部與臀部相當類型3.肩部小于臀部類型4.肥胖體型5.腿短而彎曲6.凸肚體型7.矮瘦平臀型8.腿短且豐臀9.臉大且脖短粗型10.肩寬斜且手臂粗11.臀突且圓背12.手指或短或瘦長體型與著裝1.肩部大于臀部類型體型與著裝根據(jù)臉型選擇發(fā)型長臉型圓臉型方臉型菱形臉三角形臉型倒三角形臉型高瘦女性矮胖女性發(fā)型與形象根據(jù)臉型選擇發(fā)型發(fā)型與形象西服套裝顏色與配飾襯衣選擇領帶紐扣鞋子男士形象西服套裝男士形象男士西服的學問顏色選擇：藏藍色、灰色、黑色、米色、棕色或者帶有暗條紋的。場合選擇：藏藍色適用于正式商務場合；而黑色西裝則更適合商務正式晚宴或聚會時穿著。白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是淺藍色帶有細致的條紋或小格子圖案的襯衫。襯衫袖口應露出西裝外約1～2公分；襯衫衣領應高出西裝衣領0.5～1公分。這樣既美觀又可以起到保護西裝的作用。男士西服的學問襯衫袖口應露出西裝外約1～2公分；襯衫衣領應高正裝與休閑裝區(qū)別揭曉：1、看面料。正裝西裝的面料一般是純毛的。夏天天熱可以穿混紡的，但也是高比例含毛。休閑西裝的面料種類多樣性。2、看色彩。正裝西裝一般有兩個特點：單色、深色。它的上衣與褲子是一個顏色，單一顏色，多數(shù)是藍、灰、黑。禮服西裝多數(shù)都是黑色。休閑西裝的顏色選擇較多，并可以伴有圖案。3、看款式。正裝西裝和休閑西裝的最大區(qū)別是：正裝西裝是套裝，兩件套或者三件套，而休閑西裝則一般是單件的。休閑西裝有時候會有一些裝飾性的東西，比如說口袋多一些。正裝西裝一般是暗兜，就是有蓋的；而休閑西裝一般是明兜，無蓋的。正裝與休閑裝區(qū)別揭曉：穿西裝的“三個三”三色法則正式場合穿西裝全身的顏色不能多于三色。包括上衣、褲子、鞋子、領帶、襯衫。三一定律男士在正式場合出場亮相時，要注意身上一些重要細節(jié)上的搭配。包括鞋子、腰帶、公文包。要求在重要場合，鞋子、腰帶和公文包是一個顏色，首選黑色。穿西裝的“三個三”三大禁忌第一個禁忌：袖子上的商標沒有拆第二個禁忌：穿夾克打領帶夾克屬于休閑裝，與領帶配套，肯定不倫不類。第三個禁忌：襪子存在問題學生穿襪子時講究的是穿比不穿好。真正講究的人有兩種襪子不穿，第一不穿尼龍絲襪。不吸濕、不透氣，容易產生異味，防礙交際。第二正裝不穿白襪子。襪子的顏色跟皮鞋最好是同一顏色，除非是白皮鞋。襪子的選擇一般兩個選擇，要么跟皮鞋一個顏色，要么跟褲子一個顏色，二者渾然一體才好看，才不失禮。三大禁忌西裝的版型

三種基本版型版型就是西裝的整體造型，外觀的那個輪廓歐版西裝基本特點是倒梯形，同時多為雙排扣，穿著時看上去肩寬、收腰，這跟歐美人身材有關，如果身材不夠魁梧不易穿此版型西裝。美版西裝基本特點是O型，以寬松、肥大、舒適而著稱。日版西裝基本特點是H型，多為單排扣，直線條，適合中國男士穿著。西裝的版型襯衫和西裝的搭配由深入淺法或由淺入深法。以灰色為例，由深入淺就是西裝是深灰、襯衫是中灰、領帶是淺灰襯衫的色彩首選白色，或者選擇與西裝同色系的襯衫，是最為保險的搭配。正式場合穿的襯衫最好是沒有圖案的，最多選條紋的圖案，但是一般是豎條紋，而且條要小一些。襯衫和西裝的搭配領帶和西裝的搭配領帶色彩跟西裝盡量協(xié)調；要選那種容易和襯衫色彩搭配的領帶。領帶的款式、圖案與打法一般有箭頭領帶和平頭領帶之分，箭頭領帶屬于正裝領帶，平頭領帶一般屬于休閑和社交時候使用。

領帶和西裝的搭配鞋襪和西裝的搭配正裝西裝肯定配皮鞋。一般正裝皮鞋都是光面的，三接頭的，系帶式皮鞋。穿皮鞋盡量不要用鞋墊。正裝皮鞋一般首選黑色，休閑場合則可以選擇跟褲子同一顏色的鞋子。襪子首選黑色襪子，要純棉和純毛的襪子，要選那種襪筒稍高的襪子鞋襪和西裝的搭配飾品和西裝的搭配表公文包領帶夾袖扣錢包飾品和西裝的搭配第三篇：醫(yī)院導診服務禮儀規(guī)范

禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中感到手足無措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀規(guī)范第三篇：醫(yī)院導診服務禮儀規(guī)范禮儀是人們生活和社會交往中約在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強調人與人之間交往和溝通的必要。在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、到現(xiàn)代五講四美、各行業(yè)的服務規(guī)范，包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。我國是“文明古國，禮儀之邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，禮儀的組成1.2.3.4.指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范；……禮貌指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范禮節(jié)：是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等儀式是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等儀表禮儀的組成1.2.3.4.指人們在相互交往過程中應具有的相互導診服務禮儀的主要內容形象禮儀接待禮儀服務規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)、舉止介紹禮儀、稱呼禮儀、引領禮儀、握手禮儀、電話禮儀、名片禮儀語言規(guī)范、禮貌用語溝通技巧、服務流程導診服務禮儀的主要內容形象禮儀接待禮儀服務規(guī)范儀容、儀表、儀服務禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。道德。禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。服務禮儀的意義修養(yǎng)。禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。禮儀的原則律己從俗敬人寬容平等真誠適度禮儀的原則禮儀的原則禮儀的原則服務禮儀小結在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。人們越發(fā)意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W禮，無以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。服務禮儀小結在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務相關知識——注意率7％個人儀容儀表、行為舉止禮儀◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、個人儀容儀表、◆神情嚴謹，動作迅速?！粽麧嵉闹b打扮?！魟尤说奈⑿??！糇藙荻苏??！艟耧枬M、精力充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。反映團隊和個人的品質◆神情嚴謹，動作迅速。反映團隊和個人的品質對象性分析區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。關鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重而滿意。對象性分析區(qū)分不同服務或接觸對象，因人而異。導診服務技巧應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么、做什么？導診服務技巧應該說什么、問什么、做什么，不應該說什么、問什么四不問要點不問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益有關；不問年齡，特別是臨近退休和白領麗人的年齡不問；不問婚姻家庭，這涉及到人格尊嚴問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途；在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人的隱私尤其要注意。四不問要點醫(yī)院禮貌常用語初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教

請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭醫(yī)院禮貌常用語初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪導診服務禁忌說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；導診服務禁忌說話、呼吸粗魯；濃妝艷抹；小結

對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。小結對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法第四篇：醫(yī)院導診服務規(guī)范

最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。

服務規(guī)范第四篇：醫(yī)院導診服務規(guī)范最佳服務是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性表現(xiàn)謙恭以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。以下是在跟患者（客人、同事）打交道時常見的鏡頭，這里面有你嗎有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對患者、同事?；颊?、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意自己的言行，防止加重對方的誤解?？慈四樕惺虏皇俏业牧晳T。約會、開會、聚餐等我未守時時，我有我的理由。有時，我會一臉嚴肅地同對方談話。頭發(fā)整潔且經過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔且經過梳理平整。上崗前的自我檢查自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底1、聆聽聆聽的要點適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。1幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請你放心，感冒不好再來醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕。你會和患者說話嗎？

語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。調查發(fā)現(xiàn)有如下表現(xiàn)：你會和患者說話嗎？ 語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談

3.不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人

4.不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為

5.不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕6.該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉7.該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解1.不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂?shù)?.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內心感受。使病人在心理上產生一種親切感、信任感和相通相悅感。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿然的話。6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。7.對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：

36.好壞誰也不敢說，沒準兒。

37.你這事(手術、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關系)。五、應本著尊重科學，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞肢體語言3種溝通模式面部表情身體角度動作姿勢傳遞與表明的體態(tài)信息（非語言）反對（紅燈）徘徊（黃燈）可行（綠燈）體態(tài)表達肢體語言3種溝通模式體態(tài)表達目光：應用柔和的目光看著對方，表示關注。但不能以好奇的眼神上下打量對方，這會令人討厭。與異性交往頻頻含情地目光對視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調情。體勢：身體略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微欠身，表示謙恭有禮；身體后仰顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌棄和輕蔑；背著對方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒絕交往。目光：應用柔和的目光看著對方，表示關注。但不能以好奇的眼神上坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動；女性可以采取小腿交叉的姿勢但不可向前伸直。入座時手可平放在腿上或沙發(fā)扶手上。切忌用手托著腦袋。手勢：談話時為了加強語氣強調內容，做幾個富有表現(xiàn)力的手勢是有必要的。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。但不要指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對方的鼻尖。坐勢：坐的姿勢要求端正而又自然。男性可以翹“二郎腿”但不可翹步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，也不要左顧右盼，回頭張望。走路的腳步要自如而富有節(jié)奏，不可“拖泥帶水”也不可砸得地動樓響。風度：風度與人的氣質性格、文化修養(yǎng)、審美能力是密不可分的，它是人的內在美和外在美的集中表現(xiàn)。體態(tài)的表現(xiàn)是自然、協(xié)調、綜合。步態(tài)：無論男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背著手，紅燈：傳遞反對的信號

面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。紅燈：傳遞反對的信號面部表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣傳遞徘徊的信號面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。傳遞徘徊的信號面部迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。傳遞可行的信號面部輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與常見的患者反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。常見的患者反應姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些語言是豐富同時也是非常個性化的。據(jù)統(tǒng)計，全人類至少有70萬種可用來表達不同思想意義的無聲語，這就需要我們在日常生活中和知識海洋中去不斷積累。無聲語言無聲語言主要包括表情語言，動作語言和體態(tài)語言，這些交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方對另一方持懷疑的表現(xiàn)一個人很快地走進屋卻沒有立即坐下，請他坐下時，他卻選了一個與眾人遠離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。焦慮不安、緊張擔憂、心神不寧的反映在談判進行過程中，如果一個人突然猛拉褲子，在椅子上坐立安定這是準備作出某一決定時慣有的動作交叉著雙手，眼睛緊盯著對方，身軀挺得筆直，雙腿交疊談判一方用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時皺緊，嘴閉合表示厭煩手臂交疊、身體移開，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從眼鏡上方窺視，好像要把對方的話“看”得更清楚些表示拒絕以側身對著對方，并開始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等最具否定意味姿態(tài)用手或用筆以桌上敲打，腿抖動，腳跟或腳尖在地上打拍子，雙眉時致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一般是舉起右手打招呼，并點頭致意。2、相遇后距離較近或者側身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點頭致意。4、別人向你問好或點頭致意時，你也應立即回應致意。5、點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠時，一醫(yī)患溝通中的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護人員攙扶示意。一個溫情關注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關愛最適宜的致意和問候醫(yī)患溝通中的互致問候捧心捧腹疼痛、接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導診與患者之間稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。導診與患者之間稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，醫(yī)患交談1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交