醫(yī)護服務系列培訓課件

醫(yī)護服務系列培訓

主講：嚴新華1a醫(yī)護服務系列培訓1a第一講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

——服務意識的五項修煉“三好一滿意”◆服務好◆質(zhì)量好◆技術好◆患者滿意你希望患者給你什么？你又能給患者什么？★從顧客服務向需求服務轉(zhuǎn)變★細節(jié)服務服務意識的修煉主要體現(xiàn)在：看、聽、笑、說、動。

2a第一講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

服務意識的五項修煉“看”2、3、1、

細致觀察——收集信息

換位思考——設計需求

主動行動——超前服務4、

意外驚喜——忠誠顧客3a服務意識的五項修煉“看”2、3、1、細致觀察—服務意識的五項修煉常見的患者反應姿勢與含義：

含義手勢

開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣，脫掉大衣，放在椅子上評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子▲表示厭煩——▲表示拒絕——▲最具否定意味的姿態(tài)——▲一方對另一方持懷疑的表現(xiàn)——▲準備作出某一決定時慣有的動作——4a服務意識的五項修煉常見的患者反應姿勢與含義：4a服務意識的五項修煉“聽”

傾聽的要點：

●適應講話者的風格——不能讓患者感到受拘束或者不適當●眼耳并用——看著病人，仔細聽●傾聽全部信息——以便得到更多有價值的資料●表現(xiàn)出有興趣的傾聽——體現(xiàn)真誠5a服務意識的五項修煉“聽”5a服務意識的五項修煉

傾聽的三大原則：★耐心——不要打斷患者的話，患者愿意與醫(yī)護人員談自己的不適或感受，學會克制自己讓患者多說話。★關心——認真聽患者在說什么，始終保持目光接觸，微微點頭，要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵?！锪粜摹灰僭O你知道患者要說什么，在聽完之后，要證實情詢問一下，如“您是說6天都發(fā)熱，是嗎？”6a服務意識的五項修煉6a7788服務意識的五項修煉“說”這些話，不該說：

▲禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句?！故褂梦耆枞烁?、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句?！故褂貌荒蜔?、生硬的語句?！故褂貌回撠熑蔚耐泼撜Z句。▲禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句9a服務意識的五項修煉“說”9a服務意識的五項修煉語言表達最重要的尊重詞匯：對不起——請——謝謝——您學會調(diào)動，引導對話——提問式引導

封閉式——二選一了解式——短句出現(xiàn)征詢式——您看…可否？服務式——您看還有什么我能為您做的嗎？開放式——讓顧客滔滔不絕關閉式——結(jié)束溝通時“FAB”法引導顧客——商議語言，暗示促銷（除了…還有…）F特點A優(yōu)點B利益10a服務意識的五項修煉語言表達10a

服務意識的五項修煉

“動”面部表情身體角度動作姿勢具體的表現(xiàn)：目光——體勢——手勢——步態(tài)——風度——11a

服務意識的五項修煉

“動”11a第二講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

——醫(yī)護日常禮儀規(guī)范儀態(tài)—個人形象—醫(yī)院整體形象一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。第一印象——90秒指導印象你的形象你在意過嗎？12a第二講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

醫(yī)護日常禮儀規(guī)范醫(yī)護禮儀的重要法則——“同理心”

同理心的定義：▲站在對方的角度▲能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重▲能正解辨識對方情緒▲能正確解讀對方說話的含義

同理心的意義：◆良好人際關系◆融洽工作氣氛◆提升個人素質(zhì)13a醫(yī)護日常禮儀規(guī)范醫(yī)護禮儀的重要法則——“同理心”13a醫(yī)護日常禮儀規(guī)范禮儀的三個基本要求：尊重為本—善于發(fā)現(xiàn)別人之長—善于表達基本禮儀：1.致意禮——“讓患者知道你知道他的存在”2.交談禮3.握手禮4.告別禮5.道歉醫(yī)護禮儀的重要法則——親和力你對他/她好！——他/她對你好！14a醫(yī)護日常禮儀規(guī)范禮儀的三個基本要求：14a第三講醫(yī)護服務意識和卓越溝通

——醫(yī)護團隊精神建立團隊——為了實現(xiàn)某一共同目標而由相互協(xié)作的個體所組成的團體。團隊精神的關鍵是相互協(xié)作，而協(xié)作的關鍵是“有效溝通”——卓越溝通什么是“溝通”？為了設定的目標，把信息、思想、情緒在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。15a第三講醫(yī)護服務意識和卓越溝通

醫(yī)護團隊精神溝通的意義：●只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；●只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；●只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。如何與上級溝通：●永遠不要低估你的上級；●了解你的上級的風格；●上級也是平凡人；●永遠不要讓上級感到意外；●讓上級了解能對你期望什么。16a醫(yī)護團隊精神溝通的意義：16a醫(yī)護團隊精神怎么樣與上級溝通：

上級需要部屬部屬溝通行為

給予支持除了工作支持外，尤其是上司的弱項執(zhí)行指令聆聽、詢問、響應、承諾。提供信息及時請示，及時匯報。上級分憂理解上級，分擔工作，提出建議。如何與同事溝通：

同事需要你你的溝通行為尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論。

理解寬容、豁達。17a醫(yī)護團隊精神怎么樣與上級溝通：17a第四講醫(yī)護服務意識和溝通藝術

——醫(yī)患溝通的技巧和方法醫(yī)乃仁術——轉(zhuǎn)“以醫(yī)院為中心”為“以患者為中心”面對患者的溝通基礎：▲先尊重病人的權(quán)益▲后斟酌病人的診療18a第四講醫(yī)護服務意識和溝通藝術

醫(yī)患溝通的技巧和方法醫(yī)患溝通的技巧和方法之——理解和尊重醫(yī)患溝通的技巧和方法之——病人成為熟人醫(yī)患溝通的技巧和方法之——讓患者理解你醫(yī)患溝通的技巧和方法之——留意家屬醫(yī)患溝通的技巧和方法之——語言設計醫(yī)患溝通的技巧和方法之——開放式談話醫(yī)患溝通的技巧和方法之——說話的彈性醫(yī)患溝通的技巧和方法之——言談喚起患者的共鳴醫(yī)患溝通的技巧和方法之——“咱”和“我們”醫(yī)患溝通的技巧和方法之——表情很重要醫(yī)患溝通的技巧和方法之——接觸醫(yī)患溝通的技巧和方法之——醫(yī)患距離醫(yī)患溝通的技巧和方法之——傾聽患者醫(yī)患溝通的技巧和方法之——科普語言靈活運用19a醫(yī)患溝通的技巧和方法醫(yī)患溝通的技巧和方法之——理解和尊重19醫(yī)患溝通的技巧和方法了解病人的個性心理：★攀比心理★從眾心理★節(jié)約心理★求異心理★自我心理

醫(yī)護要善于服務營銷式溝通！20a醫(yī)患溝通的技巧和方法了解病人的個性心理：20a醫(yī)患溝通的技巧和方法導致醫(yī)患溝通困難的醫(yī)護心態(tài)：□患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?！趸颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂?！跻恍┬〔]關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪?！踽t(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者沒理由提出費用過高問題。□得不到理解，很委屈?！跤捎卺t(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)。□患者是否要告我。21a醫(yī)患溝通的技巧和方法導致醫(yī)患溝通困難的醫(yī)護心態(tài)：21a醫(yī)患溝通的技巧和方法溝通的靈魂——同理心同理心的定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態(tài)度要熱情。從溝通上的“黃金定律”——到溝通上的“白金定律”22a醫(yī)患溝通的技巧和方法溝通的靈魂——同理心22a第五講我的醫(yī)院——我的家選擇重于努力，方向強于方法。時刻提高：服務意識——職業(yè)形象團隊精神——卓越溝通不要簡單做個打工者，而要學會讓自己做個經(jīng)營者?！獎?chuàng)造顧客——珍惜顧客——留住顧客——放大顧客23a第五講我的醫(yī)院——我的家選擇重于努力，方向強于方法。23a祝大家工作順利！謝謝大家！24a祝大家工作順利！24a醫(yī)護服務系列培訓

主講：嚴新華25a醫(yī)護服務系列培訓1a第一講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

——服務意識的五項修煉“三好一滿意”◆服務好◆質(zhì)量好◆技術好◆患者滿意你希望患者給你什么？你又能給患者什么？★從顧客服務向需求服務轉(zhuǎn)變★細節(jié)服務服務意識的修煉主要體現(xiàn)在：看、聽、笑、說、動。

26a第一講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

服務意識的五項修煉“看”2、3、1、

細致觀察——收集信息

換位思考——設計需求

主動行動——超前服務4、

意外驚喜——忠誠顧客27a服務意識的五項修煉“看”2、3、1、細致觀察—服務意識的五項修煉常見的患者反應姿勢與含義：

含義手勢

開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣，脫掉大衣，放在椅子上評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子▲表示厭煩——▲表示拒絕——▲最具否定意味的姿態(tài)——▲一方對另一方持懷疑的表現(xiàn)——▲準備作出某一決定時慣有的動作——28a服務意識的五項修煉常見的患者反應姿勢與含義：4a服務意識的五項修煉“聽”

傾聽的要點：

●適應講話者的風格——不能讓患者感到受拘束或者不適當●眼耳并用——看著病人，仔細聽●傾聽全部信息——以便得到更多有價值的資料●表現(xiàn)出有興趣的傾聽——體現(xiàn)真誠29a服務意識的五項修煉“聽”5a服務意識的五項修煉

傾聽的三大原則：★耐心——不要打斷患者的話，患者愿意與醫(yī)護人員談自己的不適或感受，學會克制自己讓患者多說話?！镪P心——認真聽患者在說什么，始終保持目光接觸，微微點頭，要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵?！锪粜摹灰僭O你知道患者要說什么，在聽完之后，要證實情詢問一下，如“您是說6天都發(fā)熱，是嗎？”30a服務意識的五項修煉6a317328服務意識的五項修煉“說”這些話，不該說：

▲禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句。▲禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句。▲禁止使用不耐煩、生硬的語句?！故褂貌回撠熑蔚耐泼撜Z句。▲禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句33a服務意識的五項修煉“說”9a服務意識的五項修煉語言表達最重要的尊重詞匯：對不起——請——謝謝——您學會調(diào)動，引導對話——提問式引導

封閉式——二選一了解式——短句出現(xiàn)征詢式——您看…可否？服務式——您看還有什么我能為您做的嗎？開放式——讓顧客滔滔不絕關閉式——結(jié)束溝通時“FAB”法引導顧客——商議語言，暗示促銷（除了…還有…）F特點A優(yōu)點B利益34a服務意識的五項修煉語言表達10a

服務意識的五項修煉

“動”面部表情身體角度動作姿勢具體的表現(xiàn)：目光——體勢——手勢——步態(tài)——風度——35a

服務意識的五項修煉

“動”11a第二講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

——醫(yī)護日常禮儀規(guī)范儀態(tài)—個人形象—醫(yī)院整體形象一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。第一印象——90秒指導印象你的形象你在意過嗎？36a第二講醫(yī)護服務意識和職業(yè)形象

醫(yī)護日常禮儀規(guī)范醫(yī)護禮儀的重要法則——“同理心”

同理心的定義：▲站在對方的角度▲能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重▲能正解辨識對方情緒▲能正確解讀對方說話的含義

同理心的意義：◆良好人際關系◆融洽工作氣氛◆提升個人素質(zhì)37a醫(yī)護日常禮儀規(guī)范醫(yī)護禮儀的重要法則——“同理心”13a醫(yī)護日常禮儀規(guī)范禮儀的三個基本要求：尊重為本—善于發(fā)現(xiàn)別人之長—善于表達基本禮儀：1.致意禮——“讓患者知道你知道他的存在”2.交談禮3.握手禮4.告別禮5.道歉醫(yī)護禮儀的重要法則——親和力你對他/她好！——他/她對你好！38a醫(yī)護日常禮儀規(guī)范禮儀的三個基本要求：14a第三講醫(yī)護服務意識和卓越溝通

——醫(yī)護團隊精神建立團隊——為了實現(xiàn)某一共同目標而由相互協(xié)作的個體所組成的團體。團隊精神的關鍵是相互協(xié)作，而協(xié)作的關鍵是“有效溝通”——卓越溝通什么是“溝通”？為了設定的目標，把信息、思想、情緒在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。39a第三講醫(yī)護服務意識和卓越溝通

醫(yī)護團隊精神溝通的意義：●只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；●只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；●只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。如何與上級溝通：●永遠不要低估你的上級；●了解你的上級的風格；●上級也是平凡人；●永遠不要讓上級感到意外；●讓上級了解能對你期望什么。40a醫(yī)護團隊精神溝通的意義：16a醫(yī)護團隊精神怎么樣與上級溝通：

上級需要部屬部屬溝通行為

給予支持除了工作支持外，尤其是上司的弱項執(zhí)行指令聆聽、詢問、響應、承諾。提供信息及時請示，及時匯報。上級分憂理解上級，分擔工作，提出建議。如何與同事溝通：

同事需要你你的溝通行為尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論。

理解寬容、豁達。41a醫(yī)護團隊精神怎么樣與上級溝通：17a第四講醫(yī)護服務意識和溝通藝術

——醫(yī)患溝通的技巧和方法醫(yī)乃仁術——轉(zhuǎn)“以醫(yī)院為中心”為“以患者為中心”面對患者的溝通基礎：▲先尊重病人的權(quán)益▲后斟酌病人的診療42a第四講醫(yī)護服務意識和溝通藝術

醫(yī)患溝通的技巧和方法醫(yī)患溝通的技巧和方法之——理解和尊重醫(yī)患溝通的技巧和方法之——病人成為熟人醫(yī)患溝通的技巧和方法之——讓患者理解你醫(yī)患溝通的技巧和方法之——留意家屬醫(yī)患溝通的技巧和方法之——語言設計醫(yī)患溝通的技巧和方法之——開放式談話醫(yī)患溝通的技巧和方法之——說話的彈性醫(yī)患溝通的技巧和方法之——言談喚起患者的共鳴醫(yī)患溝通的技巧和方法之——“咱”和“我們”醫(yī)患溝通的技巧和方法之——表情很重要醫(yī)患溝通的技巧和方法之——接觸醫(yī)患溝通的技巧和方法之——醫(yī)患距離醫(yī)患溝通的技巧和方法之——傾聽患者醫(yī)患溝通的技巧和方法之——科普