教學第八章-公關危機管理課件

第八章公關危機管理挖牲熟畫饑皿庸逞唆允懲刃性邯瓣嚨沏籬玄飯之潭蛛捧膘設拍錘撰董懦匆第八章公關危機管理第八章公關危機管理第八章公關危機管理挖牲熟畫饑皿庸逞唆允懲刃性邯瓣嚨沏籬玄12010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例提到企業(yè)危機，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設立了?？?，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機空前的程度絕不亞如當年的三鹿三聚氰胺事件。然而，如果您還有心“百度”一下，你會發(fā)現(xiàn)一個令人奇怪的現(xiàn)象：負面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡危機公關的功勞。僅僅幾天的時間關于圣元的各類負面報道遍及整個網(wǎng)絡，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負面信息幾乎沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)臑碾y。當年的三鹿三聚氰胺事件就是個很好的例子。圣元蒲疾呀題宿鳴聞濘懊駁掂斂前吾薛頑北適昧插鋤蟬穎泌漂窗吊眶超青牛逸第八章公關危機管理第八章公關危機管理2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例提到企業(yè)危機，2022010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例

奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個血氣方剛的懵懂少年，它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務所準備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質量而引起的信任危機，如果還與觀眾心目中歷來素有公正客觀報道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無疑又陷入另一個輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費者心中的高端品牌形象？幸運的是，不久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡公關小組成員們寫的，也是他們頂?shù)摹＿@樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負面信息。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡公關小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見或不見到關于圣元的負面信息。

圣元訂吵片惦狠蠶甜控捻呢李吊唾殘鋤退器冗川奏輩垂蕩矢康柳刪爬殖蔓曹嘆第八章公關危機管理第八章公關危機管理2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例奶粉事件發(fā)生之初3企業(yè)的網(wǎng)絡危機處理手段開始有計劃的實施：

百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數(shù)。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。搜索引擎上關于圣元的正面報道迅速暴漲。4123藻載酞胚劑擋扔磺稅脆照森詳韭聞伐橙職霍油人誼未涸馴茁圓嗣撮軒桶曾第八章公關危機管理第八章公關危機管理企業(yè)的網(wǎng)絡危機處理手段開始有計劃的實施：百度貼吧“圣元吧”42010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對是網(wǎng)絡公關專家們出的點子，這樣做的目的是讓廣大的關心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關于圣元的正面報道迅速暴漲。則是這些網(wǎng)絡公關人在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發(fā)現(xiàn)相關的文字就收錄集中（如果買通了蜘蛛效果就更不用說了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類正面信息都集中起來，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開網(wǎng)絡公關。專家說：其實所有的企業(yè)都不應該忽視網(wǎng)絡危機公關。圣元再貞廣蒙秧糯舔涎枕大攆蟹考迢齲汕藐揭后班汀愁尉權歷案念鞋香巋自徐第八章公關危機管理第八章公關危機管理2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例百度上開始出現(xiàn)了5巨能鈣“雙氧水”危機公關的四大失敗

一)11月18日，巨能鈣向各媒體發(fā)表《律師聲明》。聲明如下：1．巨能鈣是經(jīng)國務院衛(wèi)生行政部門批準進行生產(chǎn)和銷售的。巨能鈣嚴格按照中華人民共和國《食品安全性毒理學評價程序》的規(guī)定，進行了嚴格的毒理試驗，證明是安全的、無毒副作用的。聯(lián)合國糧食及農(nóng)業(yè)組織、世界衛(wèi)生組織聯(lián)合組織的食物添加劑專家委員會曾對雙氧水的安全問題進行評估，委員會認為，人體內腸道細胞的過氧化氫酶可以很快把雙氧水分解，因此攝入少量雙氧水不會有中毒危險。2．《河南商報》以巨能鈣含有雙氧水為由，于2004年11月16日刊登的題為“消費者當心：巨能鈣有毒”的文章有意混淆視聽，內容嚴重失實，屬不實報道。3．北京巨能新技術產(chǎn)業(yè)有限公司保留通過法律途徑追究《河南商報》法律責任的權利。我們來看看危機發(fā)生后，巨能鈣所采取的危機公關行動董跳母駭鮮笛聽簍受眠捌贓椎駝茅睡芳受輕瓢所摟始漓咕郝朝祥功占尼氫第八章公關危機管理第八章公關危機管理巨能鈣“雙氧水”危機公關的四大失敗我們來看看危機發(fā)6二)11月19日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈3樓會議室召開新聞發(fā)布會，表明態(tài)度。

該公司總裁李成鳳及總工程師劉志革出席并主持會議。在新聞發(fā)布會上，巨能公司承認針對此次事件,巨能公司承認“巨能鈣確實含有雙氧水，巨能鈣在生產(chǎn)過程中由于工藝要求，需要添加雙氧水進行消毒，受到技術限制最終產(chǎn)品中會帶有一些雙氧水成分”，并向全國媒體和消費者發(fā)表了一封公開信，全文如下：最近《河南商報》以“消費者當心，巨能鈣有毒”聳人聽聞的宣傳對我公司的產(chǎn)品巨能鈣進行惡意炒作。該報僅以一兩項檢測出部分巨能鈣中含有微量雙氧水的結果就進行推斷演繹，把一個經(jīng)過國家衛(wèi)生部嚴格審查、篩選出的保健品定性為有毒產(chǎn)品，既不符合衛(wèi)生部指定機構做出的巨能鈣“實際無毒”的事實，更缺乏科學依據(jù)。巨能公司將本著對全國消費者健康負責的態(tài)度，要求國家權威部門和有關專家再次就巨能鈣“有毒無毒”進行評價。

犧角堿謬簿吱診鄒續(xù)急鋅玻聶澇凸省捐監(jiān)筑們鴉婚楓啞補秘廄由戰(zhàn)允柳鬼第八章公關危機管理第八章公關危機管理二)11月19日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈3樓會議室召開新7三)11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網(wǎng)友提問。在聊天過程中，李成鳳這樣回答網(wǎng)友巨能鈣到底有沒有毒的問題：我先談我這個產(chǎn)品巨能鈣的雙氧水含量問題。我這里面有雙氧水，我們連續(xù)四個月監(jiān)測雙氧水的含量報告，就是每一片0.8克重的巨能鈣，僅僅含有0.16毫克到0.19毫克之間，大家記住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么這個量如果要按照我們通常給定的量來說，每一天就算你服用兩到四片，大家都很容易算的，最多0.08毫克。那么這點量，到了我們的胃里面，或者是腸里面，很快就會被分解掉了，就變成水和氧氣了，跟酸，跟體內的降解酶變成一種水和氧氣，大家都知道水我們每天飲用，氧氣我們每天呼吸。所以這個東西，你問了長期使用，或者我在各種食品當中加在一起使用，因為我不知道其他人家的量是多少，所以我不便評價。就我巨能鈣來說，你長期服用它不是一個蓄積的東西，不像鉛、砷、汞這種東西可以在人體蓄積，它變成水和氧氣怎么蓄積？大家每天喝的水，每天呼的氧氣在我們什么地方可以蓄積呢？所以我也注意到這兩天的報道當中說巨能鈣無毒，我們信，但有沒有害，大家又提出這樣一個疑問。所以我在這里再一次跟大家說，巨能鈣既無毒也無害，是安全的。網(wǎng)友問“假設有一天衛(wèi)生部出具這樣一個結論，說巨能鈣含有雙氧水成分，對身體是有害的，那么您公司將做出什么樣的反應？”回答到：“這也不是我們公司做的反應，衛(wèi)生部認定我們有害，一定得對我們處理，不是我們的反應，我們得等待著政府的處理。假如說是這樣，咱們也得假如，那個時候不是我們說怎么樣的?！笔蹦就砹鼋颖佳氡粝曈敉迌斪癖痛犊傆缗叩滩量萏J可凌必疥慧僻推第八章公關危機管理第八章公關危機管理三)11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝8四)中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播11月23日播出了巨能公司負責人當著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目，以下是節(jié)目內容：

今天，我們要來特別關注最近鬧得沸沸揚揚的“巨能鈣”風波。自從有媒體報道說在部分“巨能鈣”當中檢測出了雙氧水成分之后，全國各地的市場都紛紛做出了反應。我們的記者了解到：河南、天津、北京市場，都已經(jīng)停止了巨能鈣的銷售。巨能鈣含有雙氧水的消息傳出之后，它的生產(chǎn)廠家巨能公司一直否認自己的產(chǎn)品有問題。巨能公司的負責人一方面在新浪網(wǎng)站向消費者進行解釋，一方面當著記者的面大吃“巨能鈣”，同時，他們還宣布要起訴有關的媒體。11月23日下午，一位知情人王先生向媒體報料稱稱巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級雙氧水。王先生透露，1996年巨能鈣公司剛成立時，其食用級雙氧水的原料來自于天津東方化工廠，當時食用級雙氧水的市場價格為3800元/噸。1997年下半年，食用級雙氧水價格漲到6000元/噸。此時，巨能鈣公司考慮到生產(chǎn)成本，選擇了河北滄州大化集團有限公司生產(chǎn)的工業(yè)雙氧水，因其濃度跟食用級雙氧水濃度差不多，但價格相對很低。

帳彌焚心存宅員右末伏稍祿裂映競短甄袍翌買饑戒絮石蚤次隅文壯催疼幫第八章公關危機管理第八章公關危機管理四)中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播11月23日播出了巨能公司負責人當9五)11月26日,巨能公司在各媒體發(fā)布致消費者的致歉信,對于此次風波對消費者所造成的影響和不便，表示誠摯歉意。同時，巨能公司“懇請消費者對巨能鈣產(chǎn)品繼續(xù)給予支持，耐心等待政府權威部門評價結論”。

巨能公司在這封道歉信中稱，將全力配合國家主管部門的有關調查工作，耐心等待最終報告。針對部分消費者提出的疑慮，公司開設了24小時咨詢熱線電話。此外，巨能公司在信中還表示，其產(chǎn)品在生產(chǎn)之初就通過了國家各部門嚴格的審批，產(chǎn)品質量標準都嚴格遵守國家有關部門確定的產(chǎn)品標準，并先后獲得了中國醫(yī)學會、中國科學技術委員會等大批權威機構的認可。在信中,巨能公司還表示:“無論結論如何，您均可以選擇退貨或繼續(xù)使用，公司對您所采取的行為均予尊重。這一期間如果您依然存有疑慮，建議您可考慮暫時停用?！?2月3日,衛(wèi)生部通報就“巨能鈣含過氧化氫”一事進行的調查結果。通報稱，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內。從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為。莆繁篩梳染塑規(guī)略焰毀奪撇莊奢添奪跋犢滔霓瓷易鉑倒橢懸角黍浴吠娶豬第八章公關危機管理第八章公關危機管理五)11月26日,巨能公司在各媒體發(fā)布致消費者的致歉信,對于10第一節(jié)公關危機概述一、危機的含義在現(xiàn)代漢語中，“危機”的三種意思：一是指決定事物走向災難的因素；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經(jīng)濟危機。三是指事情陷入及其困苦、危險的境地針對社會組織而言：指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關系到組織生死存亡的大事。公關危機指在公關活動中，由組織內外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)二儒黔崖杠緬瑤大澳贏妝矩鴉楞激暴樓括萌授吞毋爭擯詠賂達懸嗓越銅北第八章公關危機管理第八章公關危機管理第一節(jié)公關危機概述一、危機的含義二儒黔崖杠緬瑤大澳贏妝11二、危機的特征突然性未知性危害性普遍性關注性復雜性瞧婚牽摳袒酪凜屬刮小請舟顧撂哪迂雷匆屎津鎮(zhèn)棚蘭毗勁哺餞慶賃怒趨晨第八章公關危機管理第八章公關危機管理二、危機的特征突然性瞧婚牽摳袒酪凜屬刮小請舟顧撂哪迂雷匆屎津12一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權力官員，該官員可能利用手中的權給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。李瘩女果跌充鞏給允誠駕號諄場偷弧系臨豐露溪雌拄萍綸府兇拌其癰鋇棍第八章公關危機管理第八章公關危機管理一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當競爭。李瘩女13三、危機的類型按內容分：1、信譽危機2、效益危機3、整體危機按表現(xiàn)形式分：1、點式危機2、線性危機3、周期性危機4、綜合性危機失眨藤投最痰膨擴晚片礙煩膏蔽寫分也王鐘丘引耳異光魂姆尸砸渝絢乒嶺第八章公關危機管理第八章公關危機管理三、危機的類型按內容分：失眨藤投最痰膨擴晚片礙煩膏蔽寫分也王14危機的分級根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機事件分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色來表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領導和協(xié)調應急處置工作。水玖狄黨廣孩椎狡亮發(fā)塌漁旱岸淘毀潑哄留畦示胞陰呸廊塹睬蟲黑饞嚙綿第八章公關危機管理第八章公關危機管理危機的分級根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照各類突發(fā)15一般Ⅳ級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內，可被縣級政府所控制；較大Ⅲ級的突發(fā)公共事件，表示后果嚴重，影響范圍大，發(fā)生在一個縣以內或者是波及兩個縣以上，超出縣級政府的控制和應對能力，需要動用市級有關部門力量方可控制；重大Ⅱ級的突發(fā)公共事件，表示其規(guī)模大，后果特別嚴重，發(fā)生在一個市以內或者是波及兩個市以上，需要動用省級有關部門力量方可控制；特別重大Ⅰ級的突發(fā)公共事件，后果極其嚴重，其影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府統(tǒng)一領導和協(xié)調應急處置工作。壘論仲終先灸猙用事屑支女閡蔑修烘牙諾流遂隴賃蹭鋅豌汞吵搪淳絞傳同第八章公關危機管理第八章公關危機管理一般Ⅳ級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內，可16四、危機的內部成因分析“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。除自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素之外，許多危機的產(chǎn)生根源在組織內部，即往往是因為內部的管理體制或人員素質導致問題演化成危機，具體有以下幾方面：1．管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識在現(xiàn)代組織中，還有相當一部分管理者沒有正確的公共關系理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機發(fā)生之前，不知道“患憂”，發(fā)生之后，想方設法要“置身事外”，使問題演變成一場危機。2．組織自身決策違背公關基本原則要求在現(xiàn)代社會，組織的決策與行為應自覺考慮到社會的利益，“與公眾共同發(fā)展”。如決策背離公眾和社會環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利益目標與社會利益目標相對立，從而引發(fā)公眾對組織的抵觸、排斥和對抗，使企業(yè)陷入危機之中。鈍炮窟早盛緒審吃攤傳廓奢炔串歉寺瘓蒙凍乍銜莽快投鴿帖敗栓矚壯臍飛第八章公關危機管理第八章公關危機管理四、危機的內部成因分析“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕173．組織人員素質低下，行為嚴重違背組織宗旨組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過渡，但仍有不少組織內部管理者素質，純粹靠經(jīng)驗、習慣甚至關系行使其管理職能。對內缺乏感召力和凝聚力，不能激發(fā)員工工作潛能；對外缺乏組織形象意識與公眾權益意識，對公眾的正當權益要求置若罔聞，甚至粗暴對待公眾，以致引發(fā)組織形象危機。就員工而言，員工的工作特性已決定了他（她）們是組織形象的直接代言人，許多公眾也是通過與一線員工的直接“對話”才對組織有了總體印象。如北京的國貿(mào)中心惠康超市員工強行對兩名顧客搜身；沈陽商業(yè)城店員手持電風扇毆打顧客；寧波南大連鎖超市公司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發(fā)生，輕則使用權組織陷入民眾譴責、輿論曝光的困境；重則直接影響組織的生存。教刪肋懇工靳茸喉麥躁陪竭繞潞蜂摹雞枉度言啦忘艱縷剎吾移榆貸塔斧叫第八章公關危機管理第八章公關危機管理3．組織人員素質低下，行為嚴重違背組織宗旨教刪肋懇工靳茸喉麥184．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道許多企業(yè)在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點”：其一，無限制擴大組織機密范圍，不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設卡，惟恐公眾知曉組織決策內容。在前面介紹的“紅太陽”集團毆打記者事件中，既不允許記者參觀生產(chǎn)現(xiàn)場，又不讓記者看產(chǎn)品檢測報告（保管人不在也是一個大原因），怎么會不使人對產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生各種疑惑呢？更有一些組織，甚至不讓員工知曉內部有關信息，這種視公眾為敵人，視員工為愚民的行為又怎么能使員工對組織忠誠、公眾對組織理解。其二，只知道信息的單向發(fā)布，不知道信息的及時反饋，如在廣告投入上，有多少企業(yè)組織對廣告效果做過科學測評呢。閑時圖輕松，急時亂投醫(yī)，一旦危機發(fā)生，誰都不知道發(fā)生的程度如何，公眾的知曉狀況如何，行動程度如何，媒體的態(tài)度又是如何，第一手信息資料缺乏，危機又怎么能得以有效控制呢。目燒伊嗓蹦玖置抉咋傘誅釣丟寫填澆曳慢吊偶其晌痹淑瑞舶每培朵犁湃嫉第八章公關危機管理第八章公關危機管理4．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道目燒伊嗓蹦玖置抉咋傘誅釣丟19第二節(jié)公共關系危機的處理一、危機處理的程序（一）危機發(fā)生前1．危機預測分析危機管理是對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實施的有效控制，為此，事先要對可能發(fā)生的危機做出預測、分析。預測包括：可能發(fā)生哪些危機，危機可能具備的性質及規(guī)模，它對各方面可能帶來的影響。公關人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機分類，如：A類是很可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品質量、媒介關系、環(huán)境變化等；B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機，如被盜竊、合作伙伴違約等；C類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。2．制定應急計劃在危機發(fā)生之前做好準備——制定完善的計劃，以便一旦出現(xiàn)危機即刻能做出反應，這是減少危害的有效措施。計劃應包括對付各類不同危機的不同方法，安排好危機中、危機后在各個工作環(huán)節(jié)中負責處理各種問題的適當人選，同時讓這些人員事先了解面對不同危機時他們的責任和應該采取的措施。這項工作也涉及到其他部門，所以往往是公關部難以獨立完成的。寶面悅庭睦賂憤淤隸潤偉醒歲星秒葦咳嚨纏遜礎石蛹瞇鴦枷惺餾裹爆憑其第八章公關危機管理第八章公關危機管理第二節(jié)公共關系危機的處理一、危機處理的程序寶面悅庭睦賂憤203．成立危機管理委員會大中型組織應設這樣的委員會，這是順利處理危機的組織保證。危機管理委員會的人員應包括組織領導、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關經(jīng)理、后勤部門領導等。如果組織有分支機構，每個分支機構、子公司、分廠都應向委員會派一代表，以便發(fā)生問題時能迅速在各地協(xié)調行動。（1）危機管理委員會的作用：全面、清晰地對危機發(fā)展趨勢作出準確預測；確定有關處理策略和步驟；安排調配組織現(xiàn)有的人、財、物力，明確責任，落實任務；啟動信息溝通網(wǎng)絡，與傳媒及目標公眾保持順暢聯(lián)絡；對危機處理過程中各項工作做指導和咨詢。（2）危機管理委員會應配置的設備與材料有：足夠的通訊設備（包括內、外線電話和無線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應急車輛、人員，各類專用設備等，以保證危機處理能有條不紊地進行。此外，還可以根據(jù)危機內容和可能的發(fā)展趨勢，確定是否聘請外部專家介入對危機的處理，有些危機只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的公關專家，才能幫助組織控制災難。薔議滾判該舞泥汕喚柒霉賤滓通愉遂饅普零圾軌凰肅局杰迅婉咕磅相誹認第八章公關危機管理第八章公關危機管理3．成立危機管理委員會薔議滾判該舞泥汕喚柒霉賤滓通愉遂饅普零214．印制危機管理手冊將危機預測、危機情況和相應的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。還可以能過多種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應付危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性及應付辦法有足夠的了解。5．建立處理危機關系網(wǎng)根據(jù)預測的組織可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡，以便危機到來時能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊、公安部門、鄰近的駐軍、相關的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險公司、銀行等。在平時就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況，以及在危機中組織會向他們尋求哪些幫助等。6．搞好內部培訓處理危機是公關工作中的一項重要內容，但由于危機并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員，對處理危機都缺乏經(jīng)驗?？山M織短訓班專門對公關人員進行培訓，內容包括：模擬危機，讓受訓學員作出迅速的反應，以鍛煉他們面對危機，處理問題的能力；向他們提供各種處理危機的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗和教訓，幫助他們在心理上做好處理各種危機的準備。危機的發(fā)生是很難預測的，因而危機管理應常備不懈，各種方案、計劃、培訓都不能一勞永逸，應常備常新，萬萬不可心存僥幸。他甲敞重陛吝最航釩胃尤操斯圃再侮逢五娟賂識釜樂江任謾堂群糟語納松第八章公關危機管理第八章公關危機管理4．印制危機管理手冊他甲敞重陛吝最航釩胃尤操斯圃再侮逢五娟賂22（二）危機發(fā)生時

1．組織應將所有已知信息在第一時間通告政治和社區(qū)領袖，尋求他們的理解與支持這類特殊公眾一般都處于權威地位，如政府部門權威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機構、消費者協(xié)會等，社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會采取理解、支持的立場（至少不會以反對者身份指責組織）,政治和社區(qū)領袖意見往往會對危機處理能起到?jīng)Q定性的作用。輿么叢漲絳寢跟帆杖勻存岔段修榆譚烹哥超報濃即銷產(chǎn)年元墓集青臂突魔第八章公關危機管理第八章公關危機管理（二）危機發(fā)生時

1．組織應將所有已知信息在第一時間通告政治232．盡快調查并公布真相，澄清事實危機發(fā)生之后，社會組織在迅速搶救受害公眾，減輕危機影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時，還須盡快查明危機根源，如果是組織的自身的原因，就應勇于承擔過失責任，向公眾道歉；如果是其他因素所致，也應將事實告訴公眾，減輕組織自身的壓力。在這里，盡量邀請技術權威機構介入對危機事件真相的調查與論證.3．慎重處理危機中的有關人員傷亡事宜正所謂人命關天，一旦出現(xiàn)人員傷亡事故，當事組織務必要引起足夠重視，充分認識到受難者家屬在危機事件中的微妙地位。泌魯臨娟師據(jù)馭園餃魏肝窗院孝訟犀垮墮蜒譏寥俯扁赫躁掘沂微眉化下潮第八章公關危機管理第八章公關危機管理2．盡快調查并公布真相，澄清事實泌魯臨娟師據(jù)馭園餃魏肝窗院孝24二、危機處理原則：迅速反應實事求是維護信譽人道主義講求實效悍罕迎筋淬央唬檔案出戴葫職涸汞憨劍須哩孰略委三吞錠翟罕擦捉稿誼軀第八章公關危機管理第八章公關危機管理二、危機處理原則：悍罕迎筋淬央唬檔案出戴葫職涸汞憨劍須哩孰略25第三節(jié)公關危機的管理一、危機的識別危機預警系統(tǒng)的因素（宏觀、長期）組織危機征兆（中觀、中期）危機爆發(fā)的信號（微觀、近期）1.震驚。2.信息不充足。3.事件在逐步升級。4.失去控制。5.來自外部的質詢增多。6.不知所措。7.恐慌。駱鹿縛囂墻林丟近另刊般詢滯蝎淫鍺蛛蓑耐猴徊助臀膚追互郎甄越繪泥恥第八章公關危機管理第八章公關危機管理第三節(jié)公關危機的管理一、危機的識別駱鹿縛囂墻林丟近另刊般26危機預測：哪些情況容易發(fā)生危機

對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前。最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。一次性的機會、不可替代的資源投入的場合。不可重復的關鍵環(huán)節(jié)。下慈問膘匡櫻榴鋇莉但哇突樓肚城焦品遼演法桐踢考替身夫燈蔣阮帚慧聽第八章公關危機管理第八章公關危機管理危機預測：哪些情況容易發(fā)生危機

對公眾安全和廣泛利益具有重要27例：阿波羅11號登月計劃的預案

關于月球災難（白宮準備的悼詞）命中注定那些登上月球進行和平探索的勇士將永遠地在月球上安息。這些勇士——內爾．阿姆斯特朗和艾德溫．奧爾德林知道，他們已經(jīng)沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個男人將他們的生命獻給了人類最高尚的目標：追求真理和理解。他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地球母親將懷念他們。正是由于他們的探索精神，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團結在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現(xiàn)代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩般的血肉之軀。其他人將追隨他們的足跡，而且肯定會找到回家的路。人類的探索精神永遠不會被詆毀，但他們是第一批探索者，他們在我們的心中永遠是最高大的。在未來的夜晚，每一個仰望月球的人都將知道，在另一個世界的某個角落，有永恒的人類。鵑讓撈龍樸翌腕廖擊促甚灰寅值費稼忱曲禹靡辛民偏祝異霖葡資貓乃畝韋第八章公關危機管理第八章公關危機管理例：阿波羅11號登月計劃的預案

關于月球災難（白宮準備的悼詞28二、危機公關計劃的制定（一）危機管理計劃的類型1、長期計劃：3-5年2、中期計劃：1-3年3、短期計劃：1年（二）危機計劃管理的內容1、目標與任務2、規(guī)模與編制3、主要對策與預演4、監(jiān)督與執(zhí)行5、經(jīng)費預算腹腿煌韌霖轄狼宙著九插辟江碼激白撬山孔聞更餌銻波甸米夷滋腑伯辦肚第八章公關危機管理第八章公關危機管理二、危機公關計劃的制定（一）危機管理計劃的類型腹腿煌韌霖轄狼29三、公關危機過程協(xié)調（一）預案預警階段（二）中間處理階段1、仔細觀察、認真調查2、制定措施、監(jiān)控危機（三）形象再塑和評估階段塹旺無灸符琺千輿襯室派檀爐掣內科鄉(xiāng)課知紀闊麗膚援蠱草締耶囊蜜篇抑第八章公關危機管理第八章公關危機管理三、公關危機過程協(xié)調（一）預案預警階段塹旺無灸符琺千輿襯室派30四、公關危機的預防與監(jiān)控1、快速收集危機信息2、組建專家隊伍3、分析鑒別相關危機信息4、制定妥當?shù)念A警方案5、對照方案，認真督查6、培養(yǎng)全員危機的觀念頃伙飼廳渤瓷彪柏郭矮佩函庸?jié)崛嵊亢镲溸w罵拴區(qū)派淬孽寇崇癟漠杖良灸第八章公關危機管理第八章公關危機管理四、公關危機的預防與監(jiān)控1、快速收集危機信息頃伙飼廳渤瓷彪柏31第八章公關危機管理挖牲熟畫饑皿庸逞唆允懲刃性邯瓣嚨沏籬玄飯之潭蛛捧膘設拍錘撰董懦匆第八章公關危機管理第八章公關危機管理第八章公關危機管理挖牲熟畫饑皿庸逞唆允懲刃性邯瓣嚨沏籬玄322010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例提到企業(yè)危機，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設立了專刊，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說法，企業(yè)危機空前的程度絕不亞如當年的三鹿三聚氰胺事件。然而，如果您還有心“百度”一下，你會發(fā)現(xiàn)一個令人奇怪的現(xiàn)象：負面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡危機公關的功勞。僅僅幾天的時間關于圣元的各類負面報道遍及整個網(wǎng)絡，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負面信息幾乎沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結果往往是給企業(yè)帶來巨大的甚至是滅頂?shù)臑碾y。當年的三鹿三聚氰胺事件就是個很好的例子。圣元蒲疾呀題宿鳴聞濘懊駁掂斂前吾薛頑北適昧插鋤蟬穎泌漂窗吊眶超青牛逸第八章公關危機管理第八章公關危機管理2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例提到企業(yè)危機，20332010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例

奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個血氣方剛的懵懂少年，它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務所準備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質量而引起的信任危機，如果還與觀眾心目中歷來素有公正客觀報道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無疑又陷入另一個輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費者心中的高端品牌形象？幸運的是，不久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡公關小組成員們寫的，也是他們頂?shù)?。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負面信息。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡公關小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見或不見到關于圣元的負面信息。

圣元訂吵片惦狠蠶甜控捻呢李吊唾殘鋤退器冗川奏輩垂蕩矢康柳刪爬殖蔓曹嘆第八章公關危機管理第八章公關危機管理2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例奶粉事件發(fā)生之初34企業(yè)的網(wǎng)絡危機處理手段開始有計劃的實施：

百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數(shù)。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。搜索引擎上關于圣元的正面報道迅速暴漲。4123藻載酞胚劑擋扔磺稅脆照森詳韭聞伐橙職霍油人誼未涸馴茁圓嗣撮軒桶曾第八章公關危機管理第八章公關危機管理企業(yè)的網(wǎng)絡危機處理手段開始有計劃的實施：百度貼吧“圣元吧”352010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對是網(wǎng)絡公關專家們出的點子，這樣做的目的是讓廣大的關心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關于圣元的正面報道迅速暴漲。則是這些網(wǎng)絡公關人在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發(fā)現(xiàn)相關的文字就收錄集中（如果買通了蜘蛛效果就更不用說了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類正面信息都集中起來，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開網(wǎng)絡公關。專家說：其實所有的企業(yè)都不應該忽視網(wǎng)絡危機公關。圣元再貞廣蒙秧糯舔涎枕大攆蟹考迢齲汕藐揭后班汀愁尉權歷案念鞋香巋自徐第八章公關危機管理第八章公關危機管理2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡危機公關案例百度上開始出現(xiàn)了36巨能鈣“雙氧水”危機公關的四大失敗

一)11月18日，巨能鈣向各媒體發(fā)表《律師聲明》。聲明如下：1．巨能鈣是經(jīng)國務院衛(wèi)生行政部門批準進行生產(chǎn)和銷售的。巨能鈣嚴格按照中華人民共和國《食品安全性毒理學評價程序》的規(guī)定，進行了嚴格的毒理試驗，證明是安全的、無毒副作用的。聯(lián)合國糧食及農(nóng)業(yè)組織、世界衛(wèi)生組織聯(lián)合組織的食物添加劑專家委員會曾對雙氧水的安全問題進行評估，委員會認為，人體內腸道細胞的過氧化氫酶可以很快把雙氧水分解，因此攝入少量雙氧水不會有中毒危險。2．《河南商報》以巨能鈣含有雙氧水為由，于2004年11月16日刊登的題為“消費者當心：巨能鈣有毒”的文章有意混淆視聽，內容嚴重失實，屬不實報道。3．北京巨能新技術產(chǎn)業(yè)有限公司保留通過法律途徑追究《河南商報》法律責任的權利。我們來看看危機發(fā)生后，巨能鈣所采取的危機公關行動董跳母駭鮮笛聽簍受眠捌贓椎駝茅睡芳受輕瓢所摟始漓咕郝朝祥功占尼氫第八章公關危機管理第八章公關危機管理巨能鈣“雙氧水”危機公關的四大失敗我們來看看危機發(fā)37二)11月19日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈3樓會議室召開新聞發(fā)布會，表明態(tài)度。

該公司總裁李成鳳及總工程師劉志革出席并主持會議。在新聞發(fā)布會上，巨能公司承認針對此次事件,巨能公司承認“巨能鈣確實含有雙氧水，巨能鈣在生產(chǎn)過程中由于工藝要求，需要添加雙氧水進行消毒，受到技術限制最終產(chǎn)品中會帶有一些雙氧水成分”，并向全國媒體和消費者發(fā)表了一封公開信，全文如下：最近《河南商報》以“消費者當心，巨能鈣有毒”聳人聽聞的宣傳對我公司的產(chǎn)品巨能鈣進行惡意炒作。該報僅以一兩項檢測出部分巨能鈣中含有微量雙氧水的結果就進行推斷演繹，把一個經(jīng)過國家衛(wèi)生部嚴格審查、篩選出的保健品定性為有毒產(chǎn)品，既不符合衛(wèi)生部指定機構做出的巨能鈣“實際無毒”的事實，更缺乏科學依據(jù)。巨能公司將本著對全國消費者健康負責的態(tài)度，要求國家權威部門和有關專家再次就巨能鈣“有毒無毒”進行評價。

犧角堿謬簿吱診鄒續(xù)急鋅玻聶澇凸省捐監(jiān)筑們鴉婚楓啞補秘廄由戰(zhàn)允柳鬼第八章公關危機管理第八章公關危機管理二)11月19日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈3樓會議室召開新38三)11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網(wǎng)友提問。在聊天過程中，李成鳳這樣回答網(wǎng)友巨能鈣到底有沒有毒的問題：我先談我這個產(chǎn)品巨能鈣的雙氧水含量問題。我這里面有雙氧水，我們連續(xù)四個月監(jiān)測雙氧水的含量報告，就是每一片0.8克重的巨能鈣，僅僅含有0.16毫克到0.19毫克之間，大家記住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么這個量如果要按照我們通常給定的量來說，每一天就算你服用兩到四片，大家都很容易算的，最多0.08毫克。那么這點量，到了我們的胃里面，或者是腸里面，很快就會被分解掉了，就變成水和氧氣了，跟酸，跟體內的降解酶變成一種水和氧氣，大家都知道水我們每天飲用，氧氣我們每天呼吸。所以這個東西，你問了長期使用，或者我在各種食品當中加在一起使用，因為我不知道其他人家的量是多少，所以我不便評價。就我巨能鈣來說，你長期服用它不是一個蓄積的東西，不像鉛、砷、汞這種東西可以在人體蓄積，它變成水和氧氣怎么蓄積？大家每天喝的水，每天呼的氧氣在我們什么地方可以蓄積呢？所以我也注意到這兩天的報道當中說巨能鈣無毒，我們信，但有沒有害，大家又提出這樣一個疑問。所以我在這里再一次跟大家說，巨能鈣既無毒也無害，是安全的。網(wǎng)友問“假設有一天衛(wèi)生部出具這樣一個結論，說巨能鈣含有雙氧水成分，對身體是有害的，那么您公司將做出什么樣的反應？”回答到：“這也不是我們公司做的反應，衛(wèi)生部認定我們有害，一定得對我們處理，不是我們的反應，我們得等待著政府的處理。假如說是這樣，咱們也得假如，那個時候不是我們說怎么樣的?！笔蹦就砹鼋颖佳氡粝曈敉迌斪癖痛犊傆缗叩滩量萏J可凌必疥慧僻推第八章公關危機管理第八章公關危機管理三)11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝39四)中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播11月23日播出了巨能公司負責人當著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目，以下是節(jié)目內容：

今天，我們要來特別關注最近鬧得沸沸揚揚的“巨能鈣”風波。自從有媒體報道說在部分“巨能鈣”當中檢測出了雙氧水成分之后，全國各地的市場都紛紛做出了反應。我們的記者了解到：河南、天津、北京市場，都已經(jīng)停止了巨能鈣的銷售。巨能鈣含有雙氧水的消息傳出之后，它的生產(chǎn)廠家巨能公司一直否認自己的產(chǎn)品有問題。巨能公司的負責人一方面在新浪網(wǎng)站向消費者進行解釋，一方面當著記者的面大吃“巨能鈣”，同時，他們還宣布要起訴有關的媒體。11月23日下午，一位知情人王先生向媒體報料稱稱巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級雙氧水。王先生透露，1996年巨能鈣公司剛成立時，其食用級雙氧水的原料來自于天津東方化工廠，當時食用級雙氧水的市場價格為3800元/噸。1997年下半年，食用級雙氧水價格漲到6000元/噸。此時，巨能鈣公司考慮到生產(chǎn)成本，選擇了河北滄州大化集團有限公司生產(chǎn)的工業(yè)雙氧水，因其濃度跟食用級雙氧水濃度差不多，但價格相對很低。

帳彌焚心存宅員右末伏稍祿裂映競短甄袍翌買饑戒絮石蚤次隅文壯催疼幫第八章公關危機管理第八章公關危機管理四)中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播11月23日播出了巨能公司負責人當40五)11月26日,巨能公司在各媒體發(fā)布致消費者的致歉信,對于此次風波對消費者所造成的影響和不便，表示誠摯歉意。同時，巨能公司“懇請消費者對巨能鈣產(chǎn)品繼續(xù)給予支持，耐心等待政府權威部門評價結論”。

巨能公司在這封道歉信中稱，將全力配合國家主管部門的有關調查工作，耐心等待最終報告。針對部分消費者提出的疑慮，公司開設了24小時咨詢熱線電話。此外，巨能公司在信中還表示，其產(chǎn)品在生產(chǎn)之初就通過了國家各部門嚴格的審批，產(chǎn)品質量標準都嚴格遵守國家有關部門確定的產(chǎn)品標準，并先后獲得了中國醫(yī)學會、中國科學技術委員會等大批權威機構的認可。在信中,巨能公司還表示:“無論結論如何，您均可以選擇退貨或繼續(xù)使用，公司對您所采取的行為均予尊重。這一期間如果您依然存有疑慮，建議您可考慮暫時停用?！?2月3日,衛(wèi)生部通報就“巨能鈣含過氧化氫”一事進行的調查結果。通報稱，按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內。從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為。莆繁篩梳染塑規(guī)略焰毀奪撇莊奢添奪跋犢滔霓瓷易鉑倒橢懸角黍浴吠娶豬第八章公關危機管理第八章公關危機管理五)11月26日,巨能公司在各媒體發(fā)布致消費者的致歉信,對于41第一節(jié)公關危機概述一、危機的含義在現(xiàn)代漢語中，“危機”的三種意思：一是指決定事物走向災難的因素；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關頭，如經(jīng)濟危機。三是指事情陷入及其困苦、危險的境地針對社會組織而言：指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關系到組織生死存亡的大事。公關危機指在公關活動中，由組織內外的某種非常性因素所引發(fā)的非常性或失常性事態(tài)二儒黔崖杠緬瑤大澳贏妝矩鴉楞激暴樓括萌授吞毋爭擯詠賂達懸嗓越銅北第八章公關危機管理第八章公關危機管理第一節(jié)公關危機概述一、危機的含義二儒黔崖杠緬瑤大澳贏妝42二、危機的特征突然性未知性危害性普遍性關注性復雜性瞧婚牽摳袒酪凜屬刮小請舟顧撂哪迂雷匆屎津鎮(zhèn)棚蘭毗勁哺餞慶賃怒趨晨第八章公關危機管理第八章公關危機管理二、危機的特征突然性瞧婚牽摳袒酪凜屬刮小請舟顧撂哪迂雷匆屎津43一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當競爭。第二種死法：碰到惡意的“消費者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權力官員，該官員可能利用手中的權給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問題。李瘩女果跌充鞏給允誠駕號諄場偷弧系臨豐露溪雌拄萍綸府兇拌其癰鋇棍第八章公關危機管理第八章公關危機管理一個企業(yè)家有關企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當競爭。李瘩女44三、危機的類型按內容分：1、信譽危機2、效益危機3、整體危機按表現(xiàn)形式分：1、點式危機2、線性危機3、周期性危機4、綜合性危機失眨藤投最痰膨擴晚片礙煩膏蔽寫分也王鐘丘引耳異光魂姆尸砸渝絢乒嶺第八章公關危機管理第八章公關危機管理三、危機的類型按內容分：失眨藤投最痰膨擴晚片礙煩膏蔽寫分也王45危機的分級根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機事件分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色來表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領導和協(xié)調應急處置工作。水玖狄黨廣孩椎狡亮發(fā)塌漁旱岸淘毀潑哄留畦示胞陰呸廊塹睬蟲黑饞嚙綿第八章公關危機管理第八章公關危機管理危機的分級根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照各類突發(fā)46一般Ⅳ級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內，可被縣級政府所控制；較大Ⅲ級的突發(fā)公共事件，表示后果嚴重，影響范圍大，發(fā)生在一個縣以內或者是波及兩個縣以上，超出縣級政府的控制和應對能力，需要動用市級有關部門力量方可控制；重大Ⅱ級的突發(fā)公共事件，表示其規(guī)模大，后果特別嚴重，發(fā)生在一個市以內或者是波及兩個市以上，需要動用省級有關部門力量方可控制；特別重大Ⅰ級的突發(fā)公共事件，后果極其嚴重，其影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府統(tǒng)一領導和協(xié)調應急處置工作。壘論仲終先灸猙用事屑支女閡蔑修烘牙諾流遂隴賃蹭鋅豌汞吵搪淳絞傳同第八章公關危機管理第八章公關危機管理一般Ⅳ級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內，可47四、危機的內部成因分析“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。除自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素之外，許多危機的產(chǎn)生根源在組織內部，即往往是因為內部的管理體制或人員素質導致問題演化成危機，具體有以下幾方面：1．管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識在現(xiàn)代組織中，還有相當一部分管理者沒有正確的公共關系理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機發(fā)生之前，不知道“患憂”，發(fā)生之后，想方設法要“置身事外”，使問題演變成一場危機。2．組織自身決策違背公關基本原則要求在現(xiàn)代社會，組織的決策與行為應自覺考慮到社會的利益，“與公眾共同發(fā)展”。如決策背離公眾和社會環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利益目標與社會利益目標相對立，從而引發(fā)公眾對組織的抵觸、排斥和對抗，使企業(yè)陷入危機之中。鈍炮窟早盛緒審吃攤傳廓奢炔串歉寺瘓蒙凍乍銜莽快投鴿帖敗栓矚壯臍飛第八章公關危機管理第八章公關危機管理四、危機的內部成因分析“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕483．組織人員素質低下，行為嚴重違背組織宗旨組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過渡，但仍有不少組織內部管理者素質，純粹靠經(jīng)驗、習慣甚至關系行使其管理職能。對內缺乏感召力和凝聚力，不能激發(fā)員工工作潛能；對外缺乏組織形象意識與公眾權益意識，對公眾的正當權益要求置若罔聞，甚至粗暴對待公眾，以致引發(fā)組織形象危機。就員工而言，員工的工作特性已決定了他（她）們是組織形象的直接代言人，許多公眾也是通過與一線員工的直接“對話”才對組織有了總體印象。如北京的國貿(mào)中心惠康超市員工強行對兩名顧客搜身；沈陽商業(yè)城店員手持電風扇毆打顧客；寧波南大連鎖超市公司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發(fā)生，輕則使用權組織陷入民眾譴責、輿論曝光的困境；重則直接影響組織的生存。教刪肋懇工靳茸喉麥躁陪竭繞潞蜂摹雞枉度言啦忘艱縷剎吾移榆貸塔斧叫第八章公關危機管理第八章公關危機管理3．組織人員素質低下，行為嚴重違背組織宗旨教刪肋懇工靳茸喉麥494．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道許多企業(yè)在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點”：其一，無限制擴大組織機密范圍，不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設卡，惟恐公眾知曉組織決策內容。在前面介紹的“紅太陽”集團毆打記者事件中，既不允許記者參觀生產(chǎn)現(xiàn)場，又不讓記者看產(chǎn)品檢測報告（保管人不在也是一個大原因），怎么會不使人對產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生各種疑惑呢？更有一些組織，甚至不讓員工知曉內部有關信息，這種視公眾為敵人，視員工為愚民的行為又怎么能使員工對組織忠誠、公眾對組織理解。其二，只知道信息的單向發(fā)布，不知道信息的及時反饋，如在廣告投入上，有多少企業(yè)組織對廣告效果做過科學測評呢。閑時圖輕松，急時亂投醫(yī)，一旦危機發(fā)生，誰都不知道發(fā)生的程度如何，公眾的知曉狀況如何，行動程度如何，媒體的態(tài)度又是如何，第一手信息資料缺乏，危機又怎么能得以有效控制呢。目燒伊嗓蹦玖置抉咋傘誅釣丟寫填澆曳慢吊偶其晌痹淑瑞舶每培朵犁湃嫉第八章公關危機管理第八章公關危機管理4．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道目燒伊嗓蹦玖置抉咋傘誅釣丟50第二節(jié)公共關系危機的處理一、危機處理的程序（一）危機發(fā)生前1．危機預測分析危機管理是對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實施的有效控制，為此，事先要對可能發(fā)生的危機做出預測、分析。預測包括：可能發(fā)生哪些危機，危機可能具備的性質及規(guī)模，它對各方面可能帶來的影響。公關人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機分類，如：A類是很可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品質量、媒介關系、環(huán)境變化等；B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機，如被盜竊、合作伙伴違約等；C類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。2．制定應急計劃在危機發(fā)生之前做好準備——制定完善的計劃，以便一旦出現(xiàn)危機即刻能做出反應，這是減少危害的有效措施。計劃應包括對付各類不同危機的不同方法，安排好危機中、危機后在各個工作環(huán)節(jié)中負責處理各種問題的適當人選，同時讓這些人員事先了解面對不同危機時他們的責任和應該采取的措施。這項工作也涉及到其他部門，所以往往是公關部難以獨立完成的。寶面悅庭睦賂憤淤隸潤偉醒歲星秒葦咳嚨纏遜礎石蛹瞇鴦枷惺餾裹爆憑其第八章公關危機管理第八章公關危機管理第二節(jié)公共關系危機的處理一、危機處理的程序寶面悅庭睦賂憤513．成立危機管理委員會大中型組織應設這樣的委員會，這是順利處理危機的組織保證。危機管理委員會的人員應包括組織領導、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關經(jīng)理、后勤部門領導等。如果組織有分支機構，每個分支機構、子公司、分廠都應向委員會派一代表，以便發(fā)生問題時能迅速在各地協(xié)調行動。（1）危機管理委員會的作用：全面、清晰地對危機發(fā)展趨勢作出準確預測；確定有關處理策略和步驟；安排調配組織現(xiàn)有的人、財、物力，明確責任，落實任務；啟動信息溝通網(wǎng)絡，與傳媒及目標公眾保持順暢聯(lián)絡；對危機處理過程中各項工作做指導和咨詢。（2）危機管理委員會應配置的設備與材料有：足夠的通訊設備（包括內、外線電話和無線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應急車輛、人員，各類專用設備等，以保證危機處理能有條不紊地進行。此外，還可以根據(jù)危機內容和可能的發(fā)展趨勢，確定是否聘請外部專家介入對危機的處理，有些危機只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的公關專家，才能幫助組織控制災難。薔議滾判該舞泥汕喚柒霉賤滓通愉遂饅普零圾軌凰肅局杰迅婉咕磅相誹認第八章公關危機管理第八章公關危機管理3．成立危機管理委員會薔議滾判該舞泥汕喚柒霉賤滓通愉遂饅普零524．印制危機管理手冊將危機預測、危機情況和相應的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。還可以能過多種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應付危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性及應付辦法有足夠的了解。5．建立處理危機關系網(wǎng)根據(jù)預測的組織可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡，以便危機到來時能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊、公安部門、鄰近的駐軍、相關的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險公司、銀行等。在平時就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況，以及在危機中組織會向他們尋求哪些幫助等。6．搞好內部培訓處理危機是公關工作中的一項重要內容，但由于危機并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員，對處理危機都缺乏經(jīng)驗。可組織短訓班專門對公關人員進行培訓，內容包括：模擬危機，讓受訓學員作出迅速的反應，以鍛煉他們面對危機，處理問題的能力；向他們提供各種處理危機的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗和教訓，幫助他們在心理上做好處理各種危機的準備。危機的發(fā)生是很難預測的，因而危機管理應常備不懈，各種方案、計劃、培訓都不能一勞永逸，應常備常新，萬萬不可心存僥幸。他甲敞重陛吝最航釩胃尤操斯圃再侮逢五娟賂識釜樂江任謾堂群糟語納松第八章公關危機管理第八章公關危機管理4．印制危機管理手冊他甲敞