報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)3篇

Word———報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)3篇【第1篇】軟件園報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

軟件園區(qū)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1、職責(zé)

(1)工程部主管負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

(2)客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容,準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促修理工作按時(shí)完成并進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)部管理員下班后的報(bào)修由工程部值班員負(fù)責(zé),并將報(bào)修單交部門主管簽字確認(rèn)后交客戶服務(wù)部備案。

(3)工程部修理人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及修理工作。

2、程序要點(diǎn)

(1)園區(qū)各單位報(bào)修。

⑴.客戶服務(wù)部管理員在接到園區(qū)各單位報(bào)修要求時(shí),應(yīng)馬上填寫《報(bào)修記錄表》。

⑵.管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)間等)填人《工程派工單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取修理單,工程部領(lǐng)單人在《報(bào)修記錄表》上簽收,將《工程派工單》(其次、三聯(lián))領(lǐng)回工程部,第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。

⑶.工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,支配修理人員的工作:

a)、如園區(qū)各單位報(bào)修內(nèi)容屬《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,園區(qū)各單位要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

b)、報(bào)修內(nèi)容屬《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,園區(qū)各單位另有預(yù)約修理時(shí)間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時(shí)間到來前5分鐘帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

c)、對(duì)于不屬于《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)園區(qū)各單位是否可以修理,經(jīng)征得園區(qū)各單位對(duì)修理費(fèi)用的認(rèn)可及同意修理后,再按上述時(shí)效和修理要求支配修理人員前往修理。

⑷.工程部修理人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時(shí),應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:'我是管理處的修理工,這是我的工作證和您的報(bào)修單。'在住

戶確認(rèn)無誤后,說:'我可以進(jìn)來修理了嗎',在園區(qū)各單位及住戶同意后,換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

⑸.修理人員在修理時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《工程派工單》上照實(shí)填寫實(shí)際的修理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向園區(qū)各單位及住戶解釋清晰。

⑹.修理人員向園區(qū)各單位出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修單位同意修理后開頭修理;如報(bào)修單位不同意修理的應(yīng)提示單位考慮同意后再行報(bào)修,并準(zhǔn)時(shí)返回工程部向工程部主管說明狀況,與工程部主管一同在《工程派工單》上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。

⑺.假如修理材料是園區(qū)各單位及住戶供應(yīng)的,修理人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動(dòng)提示園區(qū)各單位使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重園區(qū)各單位的選擇。

⑻.修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《工程派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后,在《工程派工單》上簽名確認(rèn)。

⑼.修理人員將《工程派工單》(其次三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后將《工程派工單》(其次聯(lián))送還到客戶服務(wù)部,工程部同時(shí)填寫《修理收費(fèi)登記表》后拿到客服部由收費(fèi)員簽字并開收據(jù),由工程部修理人員將收據(jù)其次聯(lián)送還到各單位或住戶手中。

(2)本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

【第2篇】報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序制度

一、目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證修理工作得到準(zhǔn)時(shí)有效的處理。

二、適用范圍

適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。

三、職責(zé)

1、工程部主管負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

2、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容,準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)至工程修理部,并跟蹤、督促修理工作按時(shí)完成。

3、工程部修理人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及修理工作。

四、程序要點(diǎn)

1、住戶報(bào)修

(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)馬上填寫《住戶報(bào)修記錄表》。

(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/修理單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電修理部前來領(lǐng)取修理單,機(jī)電修理部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/修理單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電處。

(3)工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,支配修理人員的工作:

①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

②報(bào)修內(nèi)容屬《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約修理時(shí)間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時(shí)間到來前5分鐘帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

③對(duì)于不屬于《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以修理,經(jīng)征得住戶對(duì)修理費(fèi)用的認(rèn)可及同意后修理,再按上述時(shí)交和修理要求支配修理人員前往修理。

(4)工程部修理人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/修理單》上照實(shí)填寫實(shí)際的修理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(5)修理人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意修理后開頭修理;如住戶不同意修理的應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報(bào)修,并準(zhǔn)時(shí)返回工程部向主管說明狀況,與主管一同在《住戶家庭安裝/修理單》上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

(6)假如修理材料是住戶供應(yīng)的,由修理人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。

(7)修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/修理單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/修理單》上簽名確認(rèn)。修理人員將《住戶家庭安裝/修理單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

(8)修理人員將《住戶家庭安裝/修理單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/修理單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

(9)對(duì)業(yè)主的家庭修理可實(shí)行月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭修理應(yīng)在修理工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過其次天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)馬上按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。

(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》(其次聯(lián))交給機(jī)電處,機(jī)電處修理人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

(3)機(jī)電處主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行修理。

(4)完成修理工作后,修理人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》上注明修理有關(guān)事項(xiàng)。

(5)修理人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

3、費(fèi)用結(jié)算

(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/修理單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

(2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/修理單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)處主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部:

①財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

②財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。

4、資料保存:《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/修理表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存,保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。

五、記錄

1、《住戶報(bào)修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/修理單》

3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》

4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》

5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單》

【第3篇】物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度

物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的

1.1、規(guī)范業(yè)戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證修理工作得到準(zhǔn)時(shí)有效的處理。

2、適用范圍

2.1、適用于北京***物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3、職責(zé)

3.1、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)修理工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)公司制定的《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2、工程修理部領(lǐng)班負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容,準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)并跟蹤、督促修理工作按時(shí)完成。

3.3、工程維護(hù)部修理人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及修理工作。

4、程序要點(diǎn)

4.1、住戶報(bào)修

4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)馬上通知工程維護(hù)部。

4.1.2、工程維護(hù)部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,支配修理人員的工作:

4.1.2.1、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,業(yè)戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

4.1.2.2、報(bào)修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約修理時(shí)間的,修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時(shí)間到來前5分鐘帶好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場;

4.1.2.3、對(duì)于不屬于《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維護(hù)部主任在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用作出評(píng)審并通知金鑰匙服務(wù)助理,金鑰匙服務(wù)助理回復(fù)業(yè)戶是否可以修理,經(jīng)業(yè)戶對(duì)修理費(fèi)用認(rèn)可及同意修理后,再按上述時(shí)效和修理要求支配修理人員前往修理。

4.1.3、工程維護(hù)部修理人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《工程修理單》上照實(shí)填寫實(shí)際的修理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.4、修理人員向業(yè)戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)戶同意修理后開頭修理;如業(yè)戶不同意修理的應(yīng)提示業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并準(zhǔn)時(shí)返回工程維護(hù)部,向工程維護(hù)部主任說明狀況,與維護(hù)部主任一同在《托付服務(wù)單》上注明緣由并簽名確認(rèn)后交還金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處備案。

4.1.5、假如修理材料是住戶供應(yīng)的,由修理人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)審,并將結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,修理人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。

4.1.6、修理工作完成后,修理人員應(yīng)按《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《托付服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)業(yè)戶使用或檢查合格后,在《托付服務(wù)單》上簽名確認(rèn),修理人員將《托付服務(wù)單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.7、修理人員修理完成后將《托付服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

4.1.8、對(duì)業(yè)主的家庭修理可實(shí)行工作完成后馬上結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭修理應(yīng)在修理工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過其次天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門收取。

4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后,應(yīng)馬上通知工程維護(hù)部。

4.2.2、工程維護(hù)部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,支配修理人員帶齊修理工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行修理。

4.2.3、完成修理工作后,修理人員應(yīng)在《工程修理單》上注明修理有關(guān)事項(xiàng)。

4.3、費(fèi)用結(jié)算

4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處人員在《托付服務(wù)單》返回當(dāng)天將單子上的費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應(yīng)欄目內(nèi)。

4.3.2、服務(wù)助理負(fù)責(zé)上門收取《托付服務(wù)單》所產(chǎn)生修理費(fèi)用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處交納,或?qū)嵭秀y行劃扣手續(xù)。

4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)依據(jù)之一。

4.4.修理收費(fèi)管理規(guī)定

為了加強(qiáng)修理收費(fèi)管理,修理收費(fèi)按下列程序執(zhí)行。

4.4.1、由公司對(duì)《托付服務(wù)單》進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。

4.4.2、金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報(bào)修時(shí),要確定是否收費(fèi)。

4.4.3、工程維護(hù)部接到通知后派修理人員修理時(shí)要現(xiàn)場確定收費(fèi)價(jià)格,并由住戶簽字確認(rèn)后進(jìn)行修理。

4.4.4、托付服務(wù)單一式四聯(lián),服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù),財(cái)務(wù)一聯(lián)作為修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)的依據(jù),工程維護(hù)部一聯(lián)存檔。

4.4.5、修理人員將最終一聯(lián)托付服務(wù)單交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.5、工程維護(hù)部修理人子員上門服務(wù)規(guī)范

4.5.1、工程修理部修理人員接單后在工程修理單上簽收。

4.5.2、修理人員接到工程修理單后,應(yīng)在15分鐘預(yù)備好安裝、修理所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及潔凈抹布等),按與住戶商定的時(shí)間提前5分鐘趕到(特別狀況除外)。

4.5.3、到達(dá)用戶單元后應(yīng)先小扣門或按門鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進(jìn)入室內(nèi)。

4.5.4、進(jìn)入修理單元內(nèi),應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性潔凈鞋套。

4.5.4、自覺維護(hù)公司及業(yè)主的權(quán)益,不