南方航空公司客運(yùn)服務(wù)營銷探究研究 空運(yùn)管理專業(yè)

南方航空公司客運(yùn)服務(wù)營銷探究摘要：我國的航空運(yùn)輸業(yè)的組合策略是服務(wù)業(yè)中的重要組成部分。航空運(yùn)輸業(yè)不僅面臨著鐵路運(yùn)輸、高鐵、公路運(yùn)輸?shù)榷鄻踊倪\(yùn)輸交通的激烈競爭，還面臨著服務(wù)水平不高、自身營銷水平較低的尷尬局面。為了提升航空運(yùn)輸企業(yè)的競爭力，促進(jìn)航空運(yùn)輸企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)提升自身的服務(wù)營銷水平。作為我國五大航空公司之一的南方航空公司，對(duì)于營銷策略和服務(wù)的問題上的研究，可以對(duì)我國國內(nèi)其他航空公司企業(yè)提升自身的服務(wù)營銷策略問題給予很大的借鑒作用。關(guān)鍵詞：南方航空公司；服務(wù)營銷；營銷策略目錄摘要30139 1關(guān)鍵詞30139 1TOC\o"1-3"\h\u30139一、南方航空公司簡介 115109二、南方航空公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀 22152三、南方航空公司服務(wù)營銷市場定位 213927（一）公務(wù)出行旅客 324611（二）旅游休閑旅客 39526（三）探親訪友旅客 314042四、南航客運(yùn)服務(wù)營銷策略 410310（一）產(chǎn)品策略 417962（二）定價(jià)策略 49842（三）渠道策略 426224（四）促銷戰(zhàn)略 56120（五）服務(wù)策略 513141五、參考文獻(xiàn) 5南方航空公司簡介中國南方航空集團(tuán)在國內(nèi)和經(jīng)批準(zhǔn)的國際、地區(qū)航空客、貨、郵、行李運(yùn)輸業(yè)務(wù);通用航空業(yè)務(wù);航空器維修;國內(nèi)外航空公司間代理業(yè)務(wù);航空食品加工與銷售，保險(xiǎn)兼業(yè)代理服務(wù)。主要提供國內(nèi)、香港地區(qū)及國際航:空客運(yùn)、貨運(yùn)及郵運(yùn)服務(wù)。公司背景:成員中國南方航空股份有限公司，是中國南方航空集團(tuán)公司屬下航空運(yùn)輸主業(yè)公司，總部設(shè)在廣州，以藍(lán)色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司.標(biāo)志。有14家分公司和5家控股子公司;在上海、西安設(shè)立基地，共設(shè)有18個(gè)國內(nèi)營業(yè)部，設(shè)有53個(gè)國外辦事處。南方航空公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀南方航空公司近年來的營業(yè)收入和運(yùn)輸能力雖然在不斷的增長，但是凈利潤的提升并不明顯。本文將對(duì)南方航空公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀的客運(yùn)量、客座率和營業(yè)收入這三個(gè)方面進(jìn)行分析。2017年2月，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長率超過了2.9%。其中，增速最快的是國內(nèi)航線，客座率最高為84.53%，增長了3.88%。國際的客座率為83.17%，增長了0.66%。最低的是地區(qū)航線，客座率為75.95%，依舊處于增長的狀態(tài)，增速較為緩慢，增長了0.11%。上述數(shù)據(jù)說明了國內(nèi)航線需要重點(diǎn)經(jīng)營，因?yàn)閲鴥?nèi)航線一直是南航的重要航線。并根據(jù)調(diào)查結(jié)果的顯示，在乘坐飛機(jī)出行的客戶中，絕大部分是因?yàn)楣ぷ餍枰吐糜尾胚x擇的飛機(jī)出行，因探親訪友出行做飛機(jī)的客戶也占有一定比例但相對(duì)較少。根據(jù)2017年2月的數(shù)據(jù)資料顯示，全國各航空公司旅客運(yùn)輸量之首的南方航空公司，運(yùn)輸量為992.58萬人次，同比的增長率超過了6.5%。其中，載客量占比最高的是國內(nèi)民航，占比達(dá)到了85.5%；占比率最低的是地區(qū)航線，為1.8%，由此看此南航公司的中國內(nèi)航線地位最高，但是從客運(yùn)增長量來看，國內(nèi)航線要弱于國際航線的增長，國際航線的增長最快為8.5%，這說明南方航空的國際航線的重要性日益增強(qiáng)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，國際航線中旅客增長最快的是因?yàn)槁糜纬鲂胁胚x擇乘坐飛機(jī)出行。南方航空公司服務(wù)營銷市場定位選擇目標(biāo)市場時(shí)，不管是旅游探親訪友旅客、公務(wù)旅客還是旅游休閑旅客，全是江南航運(yùn)公司的主要旅客來源，都是要嚴(yán)肅招待，對(duì)于每一種游客，都有它相應(yīng)的市場定位：（一）公務(wù)出行旅客公事出行的有課有公費(fèi)出行和自費(fèi)出行，自費(fèi)出行公事游客一般都是擁有較高收入的人群，或者是經(jīng)濟(jì)底子較厚的業(yè)主和名人，因?yàn)檎麄€(gè)行程需要自己承擔(dān)費(fèi)用，所以要特別注意旅游體驗(yàn)過程中的舒適感，要提高他們內(nèi)心的滿足感就要有特別的尊重和熱情的招待，這樣才能讓公司有更多的顧客，這部分游客的出行應(yīng)該定位在“準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)、安全、高效”的基礎(chǔ)之上。通常有較多外出的公司會(huì)和江南航空公司有協(xié)議，所以由公司承擔(dān)游客費(fèi)用，這一類人通常不在乎出行費(fèi)用，他們更在意的是出行的效率、舒適和安全度，根據(jù)這一類客戶應(yīng)該把他們放到“個(gè)性化、準(zhǔn)時(shí)、安全、高興”的基礎(chǔ)服務(wù)上。（二）旅游休閑旅客由于市民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和收入水平的提高，南航的顧客里有關(guān)旅游的不斷增多，放假期間和旅游景點(diǎn)的所在的位置也同樣受到影響，這一類的游客有很強(qiáng)的方向性和季節(jié)性，放假期間出門旅游的游客很多，景點(diǎn)航線的方案應(yīng)該讓南航盡快提出，使航班數(shù)得到增加，加強(qiáng)和各個(gè)旅行社間的合作，同樣不同的社會(huì)地位的人，而且都是由他們自己來承擔(dān)費(fèi)用，游客出行最看重實(shí)惠性和安全性，所以這類游客要以“經(jīng)濟(jì)、安全”為基礎(chǔ)。（三）探親訪友旅客這類旅客由于出行的緊急情況不同，所以這類顧客對(duì)票價(jià)的的關(guān)注程度不同，因某些親屬病故或者病重而緊急出行時(shí)他們坐飛機(jī)出發(fā)的幾率較大而且對(duì)票價(jià)不是特別關(guān)注，他們關(guān)注的是航班是否準(zhǔn)時(shí)。但是如果是不著急的探親訪友，他們有充足的時(shí)間所以比較在意票價(jià)。所以針對(duì)這一類旅客就應(yīng)將“經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)時(shí)、安全”作為基礎(chǔ)服務(wù)。南航客運(yùn)服務(wù)營銷策略通過多年的完善和進(jìn)展，服務(wù)公司的營業(yè)整合由先前的定位、分銷、產(chǎn)品、促銷等幾個(gè)因素慢慢進(jìn)展為定價(jià)、促銷、人員、產(chǎn)品、過程、渠道、有形展示等幾個(gè)因素，俗稱7P，這些因素中的每一個(gè)因素都對(duì)營銷服務(wù)的案例有很大影響。南航的服務(wù)營銷策略將從七個(gè)方面來分析并提出相應(yīng)的建議。（一）產(chǎn)品策略為了滿足客戶的需求狀況，南航應(yīng)提出區(qū)別于不同產(chǎn)品的保值服務(wù)，南航的航線網(wǎng)絡(luò)能夠達(dá)到全國覆蓋，覆蓋亞洲，高效鏈接各個(gè)大洲，所以能夠?qū)桨嗑W(wǎng)絡(luò)中樞保持多元化的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)遙遠(yuǎn)地區(qū)的航線有差別化的產(chǎn)品服務(wù)，而且要堅(jiān)持完善用車預(yù)訂、酒店預(yù)訂、高爾夫預(yù)訂、簽證預(yù)訂、免稅品預(yù)訂、度假預(yù)訂等多元化服務(wù)，來吸引更多的意向顧客增大公司收益。（二）定價(jià)策略南航的高峰期和低峰期經(jīng)營報(bào)酬的差距很大，每年的淡季為3-4月和11-12月，其中放假期間是高峰期，應(yīng)該對(duì)低峰期時(shí)間的票價(jià)進(jìn)行重新定位，來達(dá)到其中的平衡。同樣也還需要收集客戶信息，適當(dāng)做價(jià)格調(diào)整，提高經(jīng)營的精確度，督促顧客提前訂票，方便逐步展開經(jīng)營工作，而且與其他公司相比，同時(shí)同地往返相同時(shí)，南航的票價(jià)較高，所以應(yīng)適當(dāng)調(diào)整價(jià)格。（三）渠道策略南航應(yīng)該提升和開拓的經(jīng)營方式，增強(qiáng)和騰訊、阿里巴巴、百度網(wǎng)絡(luò)公司的合作，加大力度開展電子商務(wù)，改善經(jīng)營方式，降低報(bào)酬和代理費(fèi)，增強(qiáng)對(duì)自己經(jīng)營方式的掌控，同樣增強(qiáng)與代理之間的合作，帶動(dòng)代理人的積極性，實(shí)現(xiàn)合作共贏的局面。（四）促銷戰(zhàn)略南航應(yīng)建立較好的公司形象，以自身特點(diǎn)為中心，增強(qiáng)宣傳方面的工作，加強(qiáng)廣告方面的設(shè)計(jì)來突出自身特點(diǎn)，建立友誼，盡量做到與相關(guān)企業(yè)維持穩(wěn)定的合作關(guān)系，使企業(yè)員工成為南航的忠實(shí)粉絲，而且實(shí)施對(duì)乘客坐滿相應(yīng)旅程得到相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的措施，同樣能夠經(jīng)過“首航”游客進(jìn)行經(jīng)營宣傳，選定相應(yīng)的優(yōu)惠日期如:生日、第一次乘坐南航的日期等紀(jì)念日來提供優(yōu)惠服務(wù)。（五）服務(wù)策略南航應(yīng)在和顧客互動(dòng)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，增強(qiáng)和顧客之間的溝通，知道顧客的需要哪方面的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)一身進(jìn)行改進(jìn)，力求使每一個(gè)顧客都能知道工作人員的服務(wù)態(tài)度，從而具有有品質(zhì)的，精致的體驗(yàn)服務(wù)。同樣，南航也應(yīng)該將二維碼功能充分發(fā)揮利用，游客可以經(jīng)過掃碼獲取更多的方便服務(wù)，使公司達(dá)到一個(gè)高效率的服務(wù)狀