戰(zhàn)略營銷計劃

527/527《戰(zhàn)略營銷打算》：目錄第一部分：戰(zhàn)略營銷第一章：戰(zhàn)略營銷透視（一、二、三、四、五）戰(zhàn)略營銷過程

確定公司的業(yè)務(wù)使命

外部環(huán)境分析（機(jī)會與威脅分析）

內(nèi)部環(huán)境分析（優(yōu)勢/劣勢分析）

SWOT分析總結(jié)

目標(biāo)的制定

公司戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略制定

營銷活動打算方案

營銷治理——營銷打算方案的執(zhí)行、操縱、評估及反饋

考慮題第二章：客戶與潛在客戶(一、二）誰是公司當(dāng)前的客戶

誰是你的最佳客戶和最差客戶

客戶什么緣故購買你的產(chǎn)品或服務(wù)

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

你的市場份額是多少

考慮題第三章：行業(yè)及競爭分析（一、二、三）行業(yè)最要緊的經(jīng)濟(jì)特性是什么？

行業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)如何？各種競爭力量有多強(qiáng)大？

行業(yè)中的變革驅(qū)動因素有哪些？它們有何阻礙？

行業(yè)中取得競爭成功的關(guān)鍵因素有哪些？

行業(yè)是否具有吸引力？取得超過年平均水平的盈利前景如何？

行業(yè)市場總需求分析

行業(yè)分析總結(jié)

公司的要緊競爭對手是誰？

競爭對手的戰(zhàn)略和目標(biāo)是什么？

競爭對手的優(yōu)勢在何處？弱點在何處？

競爭對手可能采取的行動是什么？

相關(guān)于競爭對手，你的優(yōu)勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

考慮題第二部分：營銷打算第四章：營銷打算綜覽你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？

你的目標(biāo)市場在哪里？

你的營銷目標(biāo)是什么？

有哪些因素可能阻礙你達(dá)成這些目標(biāo)？

營銷組合決策

營銷預(yù)算的制定

考慮題第五章：產(chǎn)品與服務(wù)（一、二、三）產(chǎn)品或服務(wù)的利益是什么？

產(chǎn)品或服務(wù)獨有的銷售特色是什么？

產(chǎn)品或服務(wù)組合分析：最好與最壞的產(chǎn)品或服務(wù)

新產(chǎn)品開發(fā)

產(chǎn)品生命周期

品牌決策

質(zhì)量擔(dān)保

包裝

考慮題第六章：定價與分銷渠道（一、二）客戶如何看待你產(chǎn)品的價格？

定價時要考慮的要緊因素是什么？

定價的步驟

如何對定價進(jìn)行修訂？

如何應(yīng)對價格變動？

分銷渠道的結(jié)構(gòu)與設(shè)計

分銷渠道的作用

分銷渠道之間的關(guān)系

分銷渠道的政策

分銷渠道的治理

市場后勤

考慮題第七章：廣告與促銷（一、二）廣告的目標(biāo)

廣告預(yù)算

廣告信息

廣告媒體決策

廣告效果評價

公司如何選擇廣告代理商？

促銷的目標(biāo)

促銷預(yù)算

促銷組合決策

銷售促進(jìn)的決策

公共關(guān)系決策

直銷

評價促銷工具

考慮題第八章：營銷打算第三部分：營銷打算第九章：銷售打算第十章：營銷治理營銷組織

營銷與其它部門之間的關(guān)系

建立市場營銷導(dǎo)向的機(jī)制

營銷打算的執(zhí)行

營銷活動的操縱

營銷活動的評估

銷售過程的時刻操縱

銷售過程的費用操縱

銷售人員治理

考慮題第十一章：營銷信息系統(tǒng)內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)

市場信息反饋和營銷情報收集

市場調(diào)研

營銷數(shù)據(jù)庫

考慮題第十二章：客戶治理客戶治理的內(nèi)容和原則

客戶分析和客戶信用調(diào)查

如何處理客戶投訴？

考慮題第一章：戰(zhàn)略營銷透視每一種經(jīng)營差不多上依照某種戰(zhàn)略來進(jìn)行的。戰(zhàn)略是公司前進(jìn)的方向，是公司經(jīng)營的藍(lán)圖，公司依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續(xù)的競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進(jìn)行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的公司業(yè)績。所有的營銷決策差不多上戰(zhàn)略性的。每個公司都必須依照自己在行業(yè)中的市場地位以及它的市場目標(biāo)、市場機(jī)會和可利用資源確定一個最有意義的營銷戰(zhàn)略。營銷戰(zhàn)略和營銷打算是整個公司總體戰(zhàn)略制定和規(guī)劃的核心所在。正如通用電氣公司的戰(zhàn)略打算經(jīng)理所講：“營銷經(jīng)理在戰(zhàn)略制定的過程中至關(guān)重要，他在確定企業(yè)任務(wù)中負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：分析環(huán)境、競爭和企業(yè)形勢；制定目標(biāo)、方向和策略；擬定產(chǎn)品、市場、分銷渠道和質(zhì)量打算，從而執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略。他還要進(jìn)一步參與同戰(zhàn)略緊密相關(guān)的方案制定和打算實施活動。”本章重點討論以下一些問題：·戰(zhàn)略營銷的過程是如何樣的？·如何制定企業(yè)的使命？·如何客觀有效地進(jìn)行SWOT分析？·如何制定公司的目標(biāo)和相應(yīng)的戰(zhàn)略？·戰(zhàn)略必須轉(zhuǎn)化成具體可執(zhí)行的打算，如何將營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營銷打算？·營銷活動的組織、營銷打算的執(zhí)行、操縱和評估是如何樣進(jìn)行的？戰(zhàn)略營銷過程市場戰(zhàn)略營銷可分為三個時期：營銷戰(zhàn)略策劃、營銷打算制定和營銷治理，見圖1-1。營銷戰(zhàn)略策劃即是營銷戰(zhàn)略制定的過程，包括：1）公司經(jīng)營定位，業(yè)務(wù)使命陳述；2）公司外部環(huán)境分析，發(fā)覺營銷機(jī)會和所面對的威脅及挑戰(zhàn)；3）內(nèi)部環(huán)境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優(yōu)勢和劣勢；4）目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，諸如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、創(chuàng)新和聲譽(yù)等；5）戰(zhàn)略制定包括公司總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。目標(biāo)講明公司欲向何處進(jìn)展，戰(zhàn)略則講明如何達(dá)到目標(biāo)。一個精雕細(xì)琢和周全縝密的戰(zhàn)略是公司取得競爭成功的關(guān)鍵。戰(zhàn)略制定要解決下列幾個問題——如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競爭對手？如何獵取持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何加強(qiáng)公司長期的市場地位？營銷打算制定是將營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具體可執(zhí)行的營銷方案，這需要在營銷預(yù)算、營銷組合和營銷資源分配上做出差不多決策。營銷治理是具體組織、執(zhí)行、操縱、評估營銷打算的過程，并通過市場信息的反饋不斷對營銷打算和營銷戰(zhàn)略做調(diào)整，以便公司更有效地參與競爭。公司所有營銷努力都應(yīng)該是目標(biāo)和市場導(dǎo)向的。營銷戰(zhàn)略保證你做正確的情況，而營銷打算能使你正確地做好這些情況。簡單地講，戰(zhàn)略營銷確實是有打算地?fù)P長避短、趨利避害的營銷。閱讀材料戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略競爭在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，戰(zhàn)略競爭已成為最要緊的競爭模式，它能在專門短的時刻內(nèi)完成在自然競爭模式下需要幾代人的時刻才能取得相同的演化結(jié)果。事實上，戰(zhàn)略競爭并不是什么新奇事物。自從人類有能力把智慧、想象力和積存的資源結(jié)合起來，精心協(xié)調(diào)行動之后，就差不多認(rèn)識到戰(zhàn)略競爭的各種要素，并將其運用于戰(zhàn)爭之中。這方面最經(jīng)典的例子可見之于《孫子兵法》。戰(zhàn)略競爭是一種長期的趨勢。最具雄心、勇往直前的競爭者若能成功運用戰(zhàn)略競爭，那么，其它企業(yè)就必須要具備相同的遠(yuǎn)見卓識和資源投放能力才能得以生存。最終，競爭格局的變化多數(shù)將由戰(zhàn)略引發(fā)，企業(yè)要想適應(yīng)這種環(huán)境，就必須掌握戰(zhàn)略競爭的方法。戰(zhàn)略競爭的差不多要素是：1．能夠?qū)⒏偁幓顒永斫鉃橐粋€完整的動態(tài)系統(tǒng)，認(rèn)識到那個系統(tǒng)是由競爭對手、客戶、資金、人力和資源的互動過程所構(gòu)成的。2．能夠運用上述理解，預(yù)測某一特定的因素將給競爭系統(tǒng)帶來的后果，以及如何造就一種穩(wěn)定的動態(tài)均衡新模式。3．隨時都能調(diào)遣后備資源，使這些資源能盡其所能，充分利用。盡管這些資源會被永久性占用，成果卻要待日后才能體現(xiàn)。4．能夠預(yù)測風(fēng)險與收益，并以充分的精確度和自信心驗證上述資源調(diào)遣決策的正確性。5．精心策劃、實施上述資源調(diào)遣活動的意愿。聽起來，上面這些對戰(zhàn)略的描述，大概是平常任何投資決策都必需的差不多要求。事實的確如此，但又遠(yuǎn)甚于此。戰(zhàn)略實施是全方位的行為。戰(zhàn)略要求整個公司實體的專注和投入。任何競爭者，倘若未能就對手的戰(zhàn)略競爭做出反應(yīng)，部署并投入自身的資源與之抗衡，那雙方的競爭格局就會扭轉(zhuǎn)，競爭均衡就會發(fā)生重大的變化，這確實是戰(zhàn)略競爭導(dǎo)致時刻壓縮的緣故所在。自然競爭是漸變的互動方式，是自發(fā)的適應(yīng)性行為。本性上，自然競爭是極端保守的。相反，戰(zhàn)略競爭則需要精心策劃、深思熟慮，實施過程也通過縝密的推演，而其結(jié)果往往是在較短時刻內(nèi)產(chǎn)生巨變。自然競爭是漸進(jìn)性的，沒有打算，沒有預(yù)測，也沒有目標(biāo)；戰(zhàn)略競爭是革命性的，是有打算，有目標(biāo)，有預(yù)測，有一套自我評估和不斷完善的系統(tǒng)，同時對內(nèi)外環(huán)境有進(jìn)行充分的分析和研判。戰(zhàn)略競爭的專注與投入，目的正是要在競爭關(guān)系中激起巨變。戰(zhàn)略失敗和戰(zhàn)略成功一樣，都能產(chǎn)生一舉定天地的決定性后果。還有，與進(jìn)攻方相比，高度警惕的防備方往往占有得天獨厚的競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略的成功通常取決于競爭者的文化、理念、態(tài)度和行為特征，以及它們對彼此的了解程度。然而，自然競爭卻是一個基礎(chǔ)。自然競爭系統(tǒng)及其交互模式，是一切戰(zhàn)略競爭賴以立足的基礎(chǔ)，戰(zhàn)略競爭必須在那個基礎(chǔ)上加以完善。若外界干擾那個系統(tǒng)的反饋鏈，會阻礙自然競爭中的各種關(guān)系。要對這種阻礙做出預(yù)測，我們就必須了解自然競爭。形成有不于競爭對手的差異是在自然競爭中生存的前提條件，盡管這些差異可能不專門明顯，但在同一時刻、同一地點，以相同方式生活的競爭者之間是極難維持穩(wěn)定局面的。在某些常見的競爭環(huán)境下，差異可能給一個競爭者帶來壓倒其他對手的優(yōu)勢。這種差異的價值，成了衡量某個競爭者以后的興盛程度和生存前景的尺度。在一個具有極多變量的環(huán)境中，競爭要素的結(jié)合方式幾乎是無窮無盡的。那個世界擠滿了許許多多的競爭者，它們各不相同，共存于一個動態(tài)但又穩(wěn)定的均衡之中。人們不必為此感到驚奇。這些競爭者的大小、行為及特征分布并不是偶然的，而是有著必定性。同時，盡管其細(xì)節(jié)總在不斷變化，這種分布卻一直處于穩(wěn)定狀態(tài)。這些差異是每一個競爭者在自己所處的特定子環(huán)境中求得生存的首要條件。自然競爭一直差不多上如此。而基于自然競爭之上的戰(zhàn)略競爭，同樣存在于一個動態(tài)均衡的體系當(dāng)中。高效率的戰(zhàn)略競爭能夠造就一批從微小到極大、規(guī)模不等的競爭者。這種規(guī)模結(jié)構(gòu)會在一段時刻內(nèi)保持穩(wěn)定。那些得以生存進(jìn)展的競爭者具備有不于其他所有對手的獨特優(yōu)勢。這些優(yōu)勢是由特定的時刻、地點、產(chǎn)品和客戶組合而成的。任何一個競爭者都會遇到形形色色的對手，而幾乎每一種相關(guān)要素的組合都會受到這些對手的限制。每一個競爭者都會改變、適應(yīng)、成長，都會重新部署資源，因此，競爭均勢的前沿總是在不斷變化。在一方占據(jù)絕對優(yōu)勢的領(lǐng)域，沖突極少發(fā)生。在那些競爭能力處于均勢的前沿，沖突將無休止。公司競爭必定會有多條戰(zhàn)線，每條戰(zhàn)線上都有一個競爭對手。任何對資源進(jìn)行重新部署的行為，都會引起至少兩條戰(zhàn)線上的競爭力量對比的變化。假如一條戰(zhàn)線加強(qiáng)了，另外一條就必定遭到削弱。每當(dāng)競爭均勢的前線趨于穩(wěn)定或靜止，就會出現(xiàn)一種“保守型”競爭。在“保守型”競爭中，防備方咄咄逼人，而進(jìn)攻方則相對和氣。這是因為，雙方都能預(yù)見對方的行動，而大伙兒對此又都心照不宣。關(guān)鍵的競爭變量愈少，競爭者的數(shù)量也就愈少。假如關(guān)鍵的因素只有一個，那么最多只有兩三個競爭者能夠共存，要是市場出現(xiàn)萎縮；具有潛在重要性的變量愈多，共存的競爭者數(shù)量就愈多，但這些競爭者的絕對規(guī)模也就愈小。環(huán)境變化愈頻繁，得以生存的競爭者就愈少。在此，應(yīng)對巨變的能力成了至關(guān)重要的決定性因素。新的競爭者若要進(jìn)入一個市場，就必須在市場的某個局部建立并顯示壓倒現(xiàn)有競爭者的絕對優(yōu)勢。進(jìn)入市場的秩序是特不重要的。凡此種種在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中都能夠見到。深入了解戰(zhàn)略競爭，必將大大提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)公司的競爭能力。確定公司的業(yè)務(wù)使命你的公司在經(jīng)營什么？公司的業(yè)務(wù)使命是什么？對公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行明確界定和對業(yè)務(wù)使命的清晰陳述是戰(zhàn)略營銷的起點。業(yè)務(wù)的界定必須包括下列內(nèi)容：·公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？·客戶需要滿足的需求是什么？·公司的客戶/客戶群是誰？·客戶什么緣故從本公司購買？·公司采取什么樣的方式來滿足客戶的需求？·是什么使本公司同其競爭對手區(qū)不開來？公司的經(jīng)營定義基于公司賣什么或者提供什么，公司當(dāng)前的客戶基礎(chǔ)和正在服務(wù)的目標(biāo)市場會進(jìn)一步關(guān)心明確公司的經(jīng)營定義。每一種經(jīng)營都有眾多的競爭者，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有廣泛的選擇余地，要弄清晰客戶從你的公司購買的緣故。對一家經(jīng)營成功的公司而言，必有不同于其競爭對手的經(jīng)營特色，從市場營銷的角度來講，假如公司能把自己同其它競爭對手區(qū)分開來，這家公司就抓住了強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。公司的經(jīng)營定義決定了其在市場上的取向。假如公司能明確地界定公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)，那么它就走上了建立有效市場營銷打算的正道。表1-1將關(guān)心你掌握公司經(jīng)營的重要部分。將公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)清晰地描述出來并書面化，就形成了業(yè)務(wù)使命陳述書。一份有效的使命陳述書將向公司的每個成員明確地闡明公司的目標(biāo)、方向和機(jī)會等方面的重大意義，引導(dǎo)他們朝著一個方向，為實現(xiàn)公司目標(biāo)而工作。表1-1公司經(jīng)營業(yè)務(wù)透視表1．公司名稱：2．公司建立日期：3．公司性質(zhì)：□集團(tuán)公司□子公司□有限公司□合作經(jīng)營□獨資公司4．公司的客戶要緊是：□個人□團(tuán)體□公司□公共機(jī)關(guān)□其它5．當(dāng)前的產(chǎn)品與服務(wù)包括：6．公司最勢均力敵的3-5個競爭對手是：1）2）3）4）5）7．可能的競爭來自：1）行業(yè)中的其它公司2）新進(jìn)入本行業(yè)的廠商3）其它行業(yè)生產(chǎn)替代品的公司8．公司在行業(yè)中的競爭地位：弱平均水平強(qiáng)9．對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的需求情況：□遞增□遞減10．公司可能中止的產(chǎn)品或服務(wù)是：11．公司可能引進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)是：12．公司可能撤出的市場是：13．公司可能進(jìn)入的市場是：14．公司的經(jīng)營特色是：15．當(dāng)前公司最大的營銷障礙是：16．當(dāng)前公司最大的營銷機(jī)會是：17．公司總體的經(jīng)營戰(zhàn)略是：18．公司總體的經(jīng)營目標(biāo)和增長打算是：優(yōu)秀的使命陳述書有三個突出的特點：第一，集中在有限的目標(biāo)上；第二，強(qiáng)調(diào)公司想要遵守的核心信念和共享價值觀；第三，明確公司要參與的要緊競爭范圍，包括：1）行業(yè)范圍：公司必須考慮行業(yè)范圍。有的公司只參與一種行業(yè)的經(jīng)營，有些只限于經(jīng)營相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品，有些只限于工業(yè)品、消費品或服務(wù)，有些只限于高新技術(shù)行業(yè)，還有一些公司無所不營。例如麥當(dāng)勞經(jīng)營速食業(yè)，杜邦集中于工業(yè)市場，微軟致力于高技術(shù)領(lǐng)域的軟件開發(fā)，而3M公司只要能賺鈔票，幾乎所有的行業(yè)都情愿進(jìn)入。2）產(chǎn)品與應(yīng)用范圍：公司情愿參加的產(chǎn)品與應(yīng)用領(lǐng)域。3）公司能力范圍：能被公司掌握和支配的技術(shù)與其他核心能力的領(lǐng)域。例如，日本電氣公司在計算機(jī)、通訊和集成元件方面建立了核心能力，它能供應(yīng)便攜式電腦、電視接收機(jī)、手提電話等產(chǎn)品。4）市場細(xì)分范圍：這是公司想要服務(wù)的市場或客戶類型。有些公司只為上流社會服務(wù)，如保時捷公司只生產(chǎn)高級轎車、太陽鏡和其他輔助設(shè)備；嘉寶公司長期以來只為嬰兒市場服務(wù)。5）一體化范圍：公司自己生產(chǎn)自己需要產(chǎn)品的供應(yīng)程度。高度一體化是公司自給自足許多自己需要的供應(yīng)品，如福特汽車公司有自己的橡膠園、玻璃制品廠和鋼鐵制造廠。而相對另一個極端，諸如“純營銷公司”全然沒有一體化結(jié)合，它只有一個忍受著一部電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦和一張寫字臺，并于各種服務(wù)聯(lián)系，包括設(shè)計、制造、營銷等。6）地理范圍：公司希望開拓的區(qū)域。表1-2給出一份公司業(yè)務(wù)使命陳述書。表1-2公司業(yè)務(wù)使命陳述書公司名稱：產(chǎn)品或服務(wù)：客戶：市場：財務(wù)目標(biāo)：營銷目標(biāo)：核心信念：共享價值觀：要緊政策：競爭范圍：行業(yè)范圍：產(chǎn)品與應(yīng)用范圍：公司能力范圍：市場細(xì)分范圍：一體化范圍：地理范圍：使命陳述書:下面介紹一些國際知名公司的使命陳述：NovaCare公司NovaCare是一家保健公司，通過簽訂合同為那些需要護(hù)理的家庭專門提供病人康復(fù)服務(wù)?？祻?fù)治療是一個價值120億美元的行業(yè)，其中有35%的業(yè)務(wù)是通過合同的形式展開的。1996年，NovaCare公司的價值為8億美元，擁有17000名職員，在43個州開設(shè)了2300個服務(wù)點。該公司的業(yè)務(wù)使命表述如下：NovaCare人致力于尋求自己的獨特位置……提高和改善所有病人的以后……在我們的職業(yè)領(lǐng)域不斷推陳出新……力求卓越……提高人類的能力……改變我們所生活的世界。我們的服務(wù)熱情、樂觀、主動、持之以恒、盡心盡力。我們通過自己的通力合作，重新找回病人失去的能力，教給病人新的技能，從而提高和改善病人的生活質(zhì)量。我們提高病人和家庭對生活的期望，我們?yōu)椴∪酥匦抡一叵Ｍ?、自信、自尊，以及接著活下去的愿望。我們運用我們的臨床技能，采納積極和富于制造性的治療手段，為我們的病人帶來利益，我們的倫理標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)要求我們擴(kuò)大我們的每一個行動來獲得可能的最好的結(jié)果。我們的客戶有全國性和地區(qū)性的保健供應(yīng)商，他們的目標(biāo)和我們的目標(biāo)相同：提高和改善病人的生活質(zhì)量。在每一個社區(qū)，我們的客戶都認(rèn)為我們是一個合作伙伴，能夠為病人提供可能的最佳的呵護(hù)。我們能獲得聲譽(yù)，其堅實的基礎(chǔ)是：快捷的反應(yīng)，嚴(yán)格的道德標(biāo)準(zhǔn)，有效的質(zhì)量保證體系。我們的關(guān)懷是真誠的。我們提倡我們的職業(yè)人員和病人在全國層次、州層次和當(dāng)?shù)貙哟畏e極地參與專業(yè)團(tuán)體、治理團(tuán)體、教育團(tuán)體等。我們進(jìn)行保健的方式使我們能夠完成我們的責(zé)任和義務(wù)：通過獲得相當(dāng)?shù)暮鸵恢碌某砷L和盈利水平為投資者提供專門高的回報。我們的人是我們最有價值的資產(chǎn)。我們致力于開發(fā)和提高每一個職員的個人水平、專業(yè)水平和職業(yè)水平，我們?yōu)槲覀兯龅囊磺懈械阶院?，我們致力于我們的公司。我們提倡團(tuán)隊精神，我們制造一種氛圍，在這種環(huán)境中，所有領(lǐng)域的人員都能夠進(jìn)行建設(shè)性的交流。NovaCare是一家追求那個夢想的所有人的公司美國石油公司美國石油公司是一個在全世界使煉油到化工制品一體化的公司。我們查找和開發(fā)石油資源，并向我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。我們的業(yè)務(wù)責(zé)任是獲得優(yōu)秀的財務(wù)收益，平衡我們的長期成長打算，是股東獲益和履行對社會和環(huán)境的義務(wù)。摩托羅拉公司摩托羅拉的目標(biāo)是為社會的需要提供好的服務(wù)，我們用公平合理的價格為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；為了公司的整體進(jìn)展，我們必須做到這一點和贏得適當(dāng)?shù)睦麧櫍槲覀兊穆殕T和股東提供機(jī)會以達(dá)到他們個人合理的目標(biāo)。澳迪斯電梯公司我們的業(yè)務(wù)使命是：以比世界上任何一家同類公司都要高的可信度，為任何一家客戶提供一種將人和物上下左右做短距離移動的搬運工具。英特爾公司英特爾公司為計算機(jī)行業(yè)提供芯片、主板、系統(tǒng)和軟件。英特爾的產(chǎn)品一向被看作是“建筑街區(qū)”，被用來為個人電腦用戶建立高級的計算機(jī)系統(tǒng)。英特爾的業(yè)務(wù)使命確實是要成為全球新計算機(jī)行業(yè)做重要的供應(yīng)商?？蛋赜嬎銠C(jī)公司成為所有客戶細(xì)分市場上個人電腦和個人電腦服務(wù)最要緊的供應(yīng)商。麥當(dāng)勞公司麥當(dāng)勞公司的目標(biāo)是占據(jù)全球的食品服務(wù)業(yè)。在全球范圍內(nèi)處于統(tǒng)治地位以及在建立客戶中意度標(biāo)準(zhǔn)的同時，通過執(zhí)行我們“服務(wù)便利·增加價值·履行承諾”的戰(zhàn)略，提高我們的市場占有率和盈利率。外部環(huán)境分析（機(jī)會與威脅分析）阻礙公司業(yè)務(wù)的外部環(huán)境有哪些？有哪些可利用的市場機(jī)會？有哪些要預(yù)防的威脅和挑戰(zhàn)？阻礙公司業(yè)務(wù)的外部環(huán)境如表1-3所示：表1-3外部環(huán)境分析：機(jī)會與威脅阻礙因素機(jī)會威脅宏觀環(huán)境因素

宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境

人口統(tǒng)計情況

技術(shù)因素

政治/法律的因素

政府及其治理機(jī)構(gòu)

社會責(zé)任/文化的因素

自然環(huán)境微觀環(huán)境因素

總體行業(yè)情況

競爭環(huán)境

當(dāng)前客戶

潛在客戶

競爭對手

分銷渠道

供應(yīng)商一家公司所能為和所不能為專門大程度上受外部因素制約：什么是合法的？什么與政府的政策和治理條例一致？什么與社會期望和社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)相一致？現(xiàn)實的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢對公司的業(yè)務(wù)和財務(wù)有如何樣的正面或負(fù)面阻礙？技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新給公司業(yè)務(wù)帶來什么樣的機(jī)遇或威脅？行業(yè)的競爭環(huán)境和整體吸引力決定了公司在戰(zhàn)略上必須適應(yīng)行業(yè)中競爭因素的特點——價格、產(chǎn)品質(zhì)量、性能特色及服務(wù)等。假如競爭環(huán)境發(fā)生了重大變化，那么公司必須做出積極反應(yīng)，采取恰當(dāng)?shù)男袆?，捍衛(wèi)其地位。公司所面臨的特定業(yè)務(wù)機(jī)會和具有威脅性的外部環(huán)境進(jìn)展態(tài)勢是公司戰(zhàn)略的重要阻礙因素。這兩點都要求公司采取戰(zhàn)略行動。公司必須精心策劃好，抓住最佳的成長機(jī)會，特不是那種專門有希望建立持久的競爭優(yōu)勢，提高公司盈利能力的機(jī)會。同樣，關(guān)于那些危及公司安全和以后業(yè)績的威脅，公司必須采取必要的防衛(wèi)措施。公司的經(jīng)營要想取得成功就必須專門好地適應(yīng)市場機(jī)會和外部威脅因素，采取進(jìn)攻性行動充分利用特不有希望的市場機(jī)會，采取防備性行動捍衛(wèi)公司的競爭地位和長期盈利能力。內(nèi)部環(huán)境分析（優(yōu)勢/劣勢分析）公司內(nèi)部的競爭能力如何？公司經(jīng)營的優(yōu)勢和劣勢是什么？識不環(huán)境中有吸引力的市場機(jī)會是一回事，擁有在機(jī)會中成功所必需的資源和競爭能力是另一回事。每家公司都要定期檢查自己的優(yōu)勢與劣勢，如表1-4所示：表1-4：內(nèi)部環(huán)境分析：優(yōu)勢與劣勢因素優(yōu)勢劣勢營銷能力

1.公司信譽(yù)

2.市場份額

3.產(chǎn)品質(zhì)量

4.服務(wù)質(zhì)量

5.定價效果

6.分銷效果

7.促銷效果

8.銷售員能力

9.創(chuàng)新效果

10.地理覆蓋區(qū)域財務(wù)能力

11.資金成本/來源

12.現(xiàn)金流量

13.資金穩(wěn)定性制造能力

14.設(shè)備

15.規(guī)模經(jīng)濟(jì)

16.生產(chǎn)能力

17.人力資源

18.按時交貨能力

19.技術(shù)和制造工藝研發(fā)能力

20.新產(chǎn)品開發(fā)能力

21.技術(shù)創(chuàng)新能力組織治理能力

22.有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)

23.具有奉獻(xiàn)精神的職員

24.創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向和企業(yè)家精神

25.彈性/適應(yīng)能力

26.共有價值觀和企業(yè)文化一家公司是否擁有或能否獲得所需的資源和競爭能力是阻礙公司戰(zhàn)略的一個最核心的因素。因為這些因素能夠為公司提供競爭優(yōu)勢，以便充分利用某些市場機(jī)會。獵取競爭優(yōu)勢的最佳途徑是，公司擁有具有競爭價值的資源和能力，而競爭對手則沒有；同時競爭對手開發(fā)可比的能力要付出沉重的代價或要經(jīng)歷一段專門長的時刻。經(jīng)驗表明，取得經(jīng)營成功的公司完全是充分利用了公司的強(qiáng)處，淡化和中和了其資源劣勢和技能差距。經(jīng)營治理者個人抱負(fù)、價值觀、商業(yè)哲學(xué)、風(fēng)險觀和倫理哲學(xué)對戰(zhàn)略產(chǎn)生重要的阻礙。假如一個治理者有著專門強(qiáng)的倫理信條，那么他就會不遺余力地確保公司業(yè)務(wù)在各方面都嚴(yán)格遵守倫理法則。強(qiáng)有力的企業(yè)文化能夠決定公司所采取或摒棄的戰(zhàn)略行動及對外界事件的反應(yīng)方式。在這方面最聞名的例子當(dāng)數(shù)惠普公司，所謂的“惠普方式”是指與職員分享公司的成功，信任和尊重職員，為客戶提供最大價值的產(chǎn)品和服務(wù)，真正對為客戶提供問題的有效解決方案感興趣，是利潤成為股東的最高優(yōu)先點，幸免用長期負(fù)債來為業(yè)務(wù)成長融資，提倡個體主動性和制造性，提倡團(tuán)隊精神，成為一名優(yōu)秀的公司公民。SWOT分析總結(jié)如何善用公司的優(yōu)勢和市場機(jī)會？如何改善公司的劣勢和防備公司所面對的外部威脅？基于對公司內(nèi)、外環(huán)境的分析（參見表1-3和表1-4），認(rèn)真挑出不超過五個最可利用的優(yōu)勢和機(jī)會以及不多于五個最值得注意的劣勢和威脅（表1-5），確保使公司的注意力集中在最重要的關(guān)鍵問題上。針對最有價值的優(yōu)勢和機(jī)會制定出有效利用的行動或措施（表1-6）；針對必須改善的劣勢和最值得注意的外部威脅制定出強(qiáng)有力的改善和防備行動或措施（表1-7）。表1-5SWOT分析總結(jié)公司最具有價值和最可利用的優(yōu)勢和市場機(jī)會是：1．2．3．4．5．······公司所面臨的最需改善的劣勢或最危險的外部威脅是：1．2．3．4．5．······表1-6如何善用公司的優(yōu)勢和市場機(jī)會依照表1-5中列出的公司要緊優(yōu)勢和市場機(jī)會，制定出相應(yīng)的行動或措施：#1優(yōu)勢或機(jī)會：行動或措施：#2優(yōu)勢或機(jī)會：行動或措施：#3優(yōu)勢或機(jī)會：行動或措施：#4優(yōu)勢或機(jī)會：行動或措施：#5優(yōu)勢或機(jī)會：行動或措施：······表1-7如何改善公司的劣勢和避開外部威脅為了改善和避開表1-5所列出的公司的劣勢和外部威脅，將采取下列的行動或措施：#1劣勢或威脅：行動或措施：#2劣勢或威脅：行動或措施：#3劣勢或威脅：行動或措施：#4劣勢或威脅：行動或措施：#5劣勢或威脅：行動或措施：······“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。從治理的角度來講，對公司內(nèi)、外環(huán)境的分析確實是要做到知己知彼。下列表1-8企業(yè)經(jīng)營治理檢核表將會進(jìn)一步關(guān)心公司認(rèn)清自身經(jīng)營上的強(qiáng)弱點。表1-8企業(yè)經(jīng)營治理檢核表1．營銷與銷售1）市場營銷打算公司有營銷預(yù)算嗎？公司有市場營銷打算嗎？公司的經(jīng)營抓住了市場機(jī)遇了嗎？2）市場研究公司是否界定清晰其目標(biāo)市場？有無對目標(biāo)市場做進(jìn)一步的細(xì)分？公司了解客戶的愿望和需求嗎？公司是否清晰市場對其產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)？公司是否差不多充分發(fā)揮了市場潛力？公司是否一直在做競爭分析？3）定價價格與目前行業(yè)的實際水平一致嗎？公司的定價策略是依照公司的成本結(jié)構(gòu)嗎？公司是否在做價格靈敏度研究？4）廣告和公共關(guān)系公司是否按可衡量的結(jié)果選擇媒介？公司所做的廣告前后一致嗎？按照公司的經(jīng)營水平及期望增長打算，廣告預(yù)算合理嗎？5）客戶服務(wù)客戶服務(wù)優(yōu)先嗎？公司是否懇求客戶的反饋？在服務(wù)于客戶需求和理想的經(jīng)營策略之間是否達(dá)到了合理的平衡？6）銷售治理公司對銷售人員和區(qū)域代表是否按他們的職責(zé)給予了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)？公司是否確立了由個人特色的銷售目標(biāo)？公司有提供適當(dāng)?shù)匿N售支持嗎？銷售人員有通過系統(tǒng)的培訓(xùn)嗎？7）個人銷售情況公司的銷售人員是否明白銷售策略是什么？個人風(fēng)格如何樣阻礙銷售策略？2．公司運作1）公司選址公司的位置是否合適？2）公司成長公司業(yè)務(wù)成長至少高于通貨膨脹率嗎？是否差不多達(dá)到公司的財產(chǎn)增長、銷售和利潤目標(biāo)？3）采購是否選用了聲譽(yù)好且有競爭力的供應(yīng)商？是否有采購打算？4）庫存操縱公司的庫存周轉(zhuǎn)情況是否清晰？關(guān)于周轉(zhuǎn)慢的存貨是否加以操縱？是否差不多制定合理的再訂貨策略？5）時刻安排公司內(nèi)是否有貨品和材料運行不暢通的問題？對每項工作應(yīng)占用多長時刻公司是否有訂立和操縱？公司是否有建立基于時刻治理的快速反應(yīng)機(jī)制？6）質(zhì)量操縱是否有一個有效適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量操縱和質(zhì)量保證系統(tǒng)？公司是否有制定質(zhì)量政策？質(zhì)量打算？關(guān)于可能阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是否進(jìn)行量化操縱?是否有設(shè)定質(zhì)量同意標(biāo)準(zhǔn)（AQL）?關(guān)于公司從事質(zhì)量治理的人員是否有進(jìn)行培訓(xùn)和資格認(rèn)定？公司是否有定期對質(zhì)量系統(tǒng)進(jìn)行審查？7）保險公司是否每年都有整體保險？每年都有做年度保險評審嗎？3．財務(wù)1）賬目與會計公司的帳薄是否適合會計要求？所記錄的資料是否容易使用？需要時，是否能立即獲得所需要的信息？公司是否有每月盈虧核算？公司有年度財務(wù)報告嗎？2）預(yù)算公司使用現(xiàn)金流量有預(yù)算嗎？是否有運用月度偏差分析？是否有設(shè)備購買的預(yù)算？3）成本操縱公司對各項成本都有治理操縱嗎？關(guān)于高成本項目是否有做特不處理？是否有運用預(yù)算作為初步成本操縱的工具？4）籌款必要時，公司總能成功地籌集資金嗎？5）信用與融資公司是否有運用信用來有效地增加收入？公司是否清晰了解信用和融資成本？是否對信用和融資策略做定期評審？公司當(dāng)前的財務(wù)政策是否成功？是否有一個對可收取賬款的財務(wù)政策？6）與銀行的交往公司同要緊的業(yè)務(wù)銀行的關(guān)系是否融洽、友好？公司同一家依舊幾家銀行交往？7）資金成本公司對資金成本和利潤率是否有做過比較？利息率和借款條件是否適當(dāng)？8）財務(wù)分析工具公司是否了解并運用：①收支平衡分析？②現(xiàn)金流量推算分析？③月度盈虧分析（收入報表）？④平衡表？⑤比例分析？⑥行業(yè)運行比例？⑦稅務(wù)打算？4．人事1）招聘是否按照最有效的資源搭配進(jìn)行招聘？是否從合格的申請者中選聘？是否有保留合格申請人的檔案？2）培訓(xùn)公司的雇員是否有按工作要求進(jìn)行過系統(tǒng)的培訓(xùn)？是否有保留培訓(xùn)記錄？3）激勵公司是否建立對職員的激勵制度？公司是否有自己的企業(yè)文化和共享價值觀？職員對自己的工作是否表現(xiàn)出興趣？是否有全力以赴地投入？4）政策執(zhí)行情況公司的各項政策是否被有效地執(zhí)行？是否達(dá)到預(yù)期的結(jié)果？是否有按期進(jìn)行治理評審？5）溝通職員是否了解或參與決策？職員是否清晰自己的目標(biāo)？公司是否為職員制造提升和進(jìn)展的機(jī)會？5．行政治理1）記錄資料的保管如有需要，是否專門容易找到過去時刻的記錄或資料？記錄資料是否至少保留到規(guī)定的期限？是否有建立人事檔案制度？2）問題的解決是否有未解決的問題？3）決策治理層行事果斷嗎？有一個決策程序嗎？4）領(lǐng)導(dǎo)公司是否有足夠合格的企業(yè)治理人員？5）培養(yǎng)接班人公司是否有職務(wù)代理人制度？6）政府法規(guī)公司對可能阻礙業(yè)務(wù)的當(dāng)?shù)鼗驀曳ㄒ?guī)是否清晰？并制定有相應(yīng)的因應(yīng)政策？7）同專業(yè)人員合作公司是否有聘用會計師、律師或?qū)I(yè)顧問？(請依照自己的實際情況，作“是”或“否”的回答）表中為“否”的任何項目都必須引起注意，因為它們標(biāo)明公司的經(jīng)營弱點；關(guān)于“是”的項目至少是夠標(biāo)準(zhǔn)的，但仍需改進(jìn)。永久記住發(fā)揮優(yōu)勢，克服弱點。案例長城GW-GX9000B市場SWOT分析一、機(jī)會與威脅分析要緊的機(jī)會有：1．以往長城電腦所配的各類中西文顯示卡，提供了已為用戶所同意的中文顯示標(biāo)準(zhǔn)，同時用戶已在其上開發(fā)了大量的應(yīng)用軟件和應(yīng)用系統(tǒng)，而用戶的應(yīng)用是具有適應(yīng)性和連續(xù)性的。2．目前長城標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的大量工具軟件、支撐軟件及通用系統(tǒng)，為9000B提供了有力的軟件支持。3．電腦市場硬件的利潤率已專門低，漢卡尚屬占用資金少而利潤率較高的產(chǎn)品，假如給予經(jīng)銷商客觀的利潤和制定合理的激勵政策，9000B是會被廣泛同意的。要緊的威脅有：1．以往沒有對漢卡作為一個獨立產(chǎn)品加以宣傳和品牌形象樹立，因而給用戶的印象是機(jī)卡一體；2．市場上各種軟漢字系統(tǒng)，由于電腦運行速度的加快，其中文處理速度的弱點得到一定程度的彌補(bǔ)，且其成本低，具有價格優(yōu)勢。同時它不占用擴(kuò)展槽，因而迎合了一些擴(kuò)展槽使用較為緊張的用戶，從而對漢卡銷售形成“替代”威脅。3．個人電腦家庭化成為當(dāng)今市場的走向，也是小量增長最快的部分，而個人用戶在選購中文系統(tǒng)時，更注重的是價格，若漢卡不能確實做到一卡多用，專門難占據(jù)這部分市場。4．用戶消費有向中文WINDOWNS轉(zhuǎn)移的趨勢，對漢卡形成一定的威脅。二、優(yōu)勢與劣勢分析要緊優(yōu)勢有：1．長城公司的形象已深入人心，擁有大量的老客戶。同時，公司與政府各界保持較好的關(guān)系而得到了長期的支持，作為國內(nèi)IT大戶，為國內(nèi)外同行所矚目。2．有雄厚的資金、技術(shù)和人才，有實力進(jìn)行大市場銷售，同其他公司的產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)有力的競爭。3．有一個由分公司和代理商組成的銷售網(wǎng)，有一套較為完善的銷售代理制，在分銷渠道方面有較好的基礎(chǔ)。4．公司對9000B給予高度重視，成立了專門的軟硬件技術(shù)人員相結(jié)合的中文系統(tǒng)開發(fā)組，在技術(shù)支持、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品維護(hù)和售后服務(wù)等方面得以順利進(jìn)行。5．產(chǎn)品有自己的特色，9000B芯片為國內(nèi)首創(chuàng)，長城獨有。長城中文系統(tǒng)是真正的中文環(huán)境，以為許多大用戶所使用，具備成為國內(nèi)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的條件和實力。加上9000B結(jié)構(gòu)新穎，應(yīng)用廣泛，且節(jié)約用戶資源，有利于長城中文系統(tǒng)的推廣和普及。要緊劣勢有：1．產(chǎn)品存在一些不完善之處，例如4字克制表符問題一直沒有得到專門好的解決，而有些漢卡差不多解決了。系統(tǒng)對一些名牌進(jìn)口機(jī)的適應(yīng)性尚需改進(jìn)，漢字方式下還沒有專門好的運行WINDOWNS等。2．與其它競爭對手相比，在開發(fā)與漢卡相配合的界面良好、功能集成的字處理機(jī)排版和辦公軟件方面，尚有欠缺，不能充分地、直觀地體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)異性能。3．9000B芯片不能自行生產(chǎn)，訂貨周期長，不能對市場變化做出及時反應(yīng)。4．在產(chǎn)品包裝及整體形象上，環(huán)線的粗糙，不能給人以高技術(shù)精品的形象。三、目前應(yīng)解決的問題通過以上兩個方面的分析，在9000B的營銷中必須解決以下問題：1．在產(chǎn)品方面，對現(xiàn)存技術(shù)問題加以解決、產(chǎn)品測試和最后的定型，開發(fā)相關(guān)軟件對漢卡的支持及配套，還要對產(chǎn)品的商標(biāo)、包裝及形象進(jìn)行設(shè)計。2．在產(chǎn)品的營銷方面，進(jìn)行廣告宣傳的策劃，分銷渠道的建立，相應(yīng)政策的制定及產(chǎn)品維護(hù)和服務(wù)上的分工和實施。目標(biāo)的制定1．公司目標(biāo)在完成SWOT分析之后，就能夠制定出公司在三至五年內(nèi)的長期目標(biāo)，并把這些長期目標(biāo)細(xì)化為具體的短期目標(biāo)。目標(biāo)必須是定時的、量化的和可實現(xiàn)的，它能夠衡量并轉(zhuǎn)化為具體的打算加以實施、操縱和評估。目標(biāo)是跟蹤公司業(yè)績和進(jìn)度的標(biāo)尺，因此它制定得越清晰越好。專門少有公司僅追求一個目標(biāo)。大多數(shù)業(yè)務(wù)差不多上幾個目標(biāo)的組合，諸如利潤率、銷售增長額、市場份額提高、風(fēng)險的分散、技術(shù)創(chuàng)新和聲譽(yù)等。目標(biāo)建立之后，公司可實施目標(biāo)治理。先列舉一些具有代表性的公司目標(biāo)，如表1-9：表1-9具有代表的公司財務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)財務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)·收入增長

·收益增長

·擴(kuò)大利潤率

·提高投資回報率

·提高現(xiàn)金流

·良好的信用評價

·提高公司多元化收入程度

·提高股東紅利

·股票價值上升

·獲得有吸引力的經(jīng)濟(jì)附加值方面的業(yè)績

·獲得有吸引力和持久的市場附加值

·在經(jīng)濟(jì)蕭條期間穩(wěn)定公司的收入

·提高公司的市場份額

·擁有比競爭對手更短的從設(shè)計到市場的周期

·公司產(chǎn)品的質(zhì)量比競爭對手更高

·同關(guān)鍵的競爭對手相比，公司的總成本更低

·產(chǎn)品線比競爭對手的更寬或者更有吸引力

·在客戶心目中擁有比競爭對手更好的形象

·卓越的客戶服務(wù)

·地理覆蓋面比競爭對手更廣

·被公認(rèn)為是技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者

·客戶中意度比競爭對手更高2．營銷目標(biāo)嚴(yán)格意義上講，營銷目標(biāo)是功能層不的目標(biāo)，它是對公司總體目標(biāo)進(jìn)一步分解和具體化。也確實是講，公司目標(biāo)要轉(zhuǎn)化成營銷目標(biāo)。例如公司的目標(biāo)設(shè)定在明年要實現(xiàn)凈利潤200萬，同時它的目標(biāo)利潤率為10%，那么它在銷售收入上的目標(biāo)必須是2000萬；假如公司產(chǎn)品的平均售價是20元，那么它必須售出100萬單位的產(chǎn)品。假如對整個行業(yè)的銷售可能是達(dá)到2000萬單位，那么它就必須占有5%的市場份額。為了達(dá)到那個市場份額，其營銷目標(biāo)能夠是：·銷售量為100萬單位的產(chǎn)品，它占預(yù)期的市場份額5%；·產(chǎn)品品牌的消費者知名度要從15%上升到30%；·擴(kuò)增10%的分銷網(wǎng)點；·可能實現(xiàn)20元的平均價格。但隨著商業(yè)競爭環(huán)境的急速變動，今天的營銷戰(zhàn)略在企業(yè)所扮演的角色，幾乎與企業(yè)的總體戰(zhàn)略合而為一了，因為以營銷為導(dǎo)向的企業(yè)在制定企業(yè)戰(zhàn)略時，營銷已成為其戰(zhàn)略的重點。正如通用電氣公司的戰(zhàn)略打算經(jīng)理所講：“營銷經(jīng)理在戰(zhàn)略制定的過程中至關(guān)重要，他在確定企業(yè)的使命中負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：分析環(huán)境、競爭和企業(yè)形勢；制定目標(biāo)、方向和策略；擬定產(chǎn)品、市場、分銷渠道和質(zhì)量打算，從而執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略。他還要進(jìn)一步參與同戰(zhàn)略緊密相關(guān)的方案制定和打算實施活動?！痹谙旅嫖覀兯信e的一些聞名公司的目標(biāo)當(dāng)中可因發(fā)覺到，許多公司目標(biāo)確實是公司的營銷目標(biāo)。任何目標(biāo)的制定必須注意以下四點：首先，目標(biāo)必須按輕重緩急有層次化地安排。例如，一個關(guān)鍵的目標(biāo)是在這一時期提高投資回報率，這又衍生出提高利潤水平或減少投資額；提高利潤又包括增加收入和減少費用；增加收入又轉(zhuǎn)化為提高市場份額或價格。通過這種方法，可將較抽象的目標(biāo)變?yōu)楣靖鞑块T和個人能夠執(zhí)行的特定目標(biāo)。第二，在可能的情況下，目標(biāo)須量化。例如，“提高投資回報率”，那個目標(biāo)就不如“提高投資回報率15%”明確。第三，公司所建立的目標(biāo)水平應(yīng)該切實可行。這一水平是在分析機(jī)會和優(yōu)勢的基礎(chǔ)上形成，而不是主觀愿望的產(chǎn)物。最后，公司各項目標(biāo)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致。例如，銷售最大化和利潤最大化要同時達(dá)到是不可能的。一些聞名企業(yè)的公司目標(biāo)：美國第一銀行在所有我們服務(wù)的要緊市場上，在市場占有率方面，成為最優(yōu)秀的三家之一。通用電氣公司在公司進(jìn)入的每一項業(yè)務(wù)上，占有第一或第二的市場份額，成為全球最具競爭力的公司。在1998年之前，達(dá)到存貨周轉(zhuǎn)率10倍，營業(yè)利潤率16%的目標(biāo)。3M公司每股收益平均年增長率10%或以上。股東權(quán)益回報率20%～25%，營運資金回報率27%或以上，至少有30%的銷售額來自于最近四年推出的新產(chǎn)品。公司所有目標(biāo)都應(yīng)包含長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。長期目標(biāo)的目的是使公司在相當(dāng)長的一段時刻內(nèi)保持良好的經(jīng)營狀態(tài)；而短期目標(biāo)要緊是集中精力提高公司的短期經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)營結(jié)果。一旦長期目標(biāo)確定下來，下一步確實是把它轉(zhuǎn)換成短期目標(biāo)，落實到具體的負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格界定相應(yīng)的責(zé)權(quán)范圍和完成期限（表1-10）。表1-10公司長期和短期目標(biāo)長期目標(biāo)：

負(fù)責(zé)人：

期限：短期目標(biāo)：長期目標(biāo)：

負(fù)責(zé)人：

期限：短期目標(biāo)：長期目標(biāo)：

負(fù)責(zé)人：

期限：短期目標(biāo)：長期目標(biāo)：

負(fù)責(zé)人：

期限：短期目標(biāo)：長期目標(biāo)：

負(fù)責(zé)人：

期限：短期目標(biāo)：公司戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略制定公司長期和短期的目標(biāo)是制定公司總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略制定確實是要解決如下幾個問題——如何完成公司的業(yè)績目標(biāo)，如何打敗競爭對手，如何獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，如何加強(qiáng)公司長期業(yè)務(wù)地位，如何使公司的財務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)成為現(xiàn)實。整個公司需要一個總體戰(zhàn)略，各職能領(lǐng)域——研究與開發(fā)、采購、生產(chǎn)運營、市場營銷、財務(wù)、客戶服務(wù)和信息系統(tǒng)都需要一個戰(zhàn)略。五種最常見的公司戰(zhàn)略是：1．低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略公司致力于達(dá)到生產(chǎn)成本和銷售成本最低化，如此就能以低于競爭對手的價格，從而贏得較大的市場份額。采取這一戰(zhàn)略的公司必須善于工程治理、采購、制造和實體分配。2．差不化戰(zhàn)略公司通過對整個市場的評估找出某些重要的客戶利益區(qū)域，集中精力在這些區(qū)域完善經(jīng)營。公司可在質(zhì)量、性能、服務(wù)、款式、領(lǐng)先技術(shù)和超支服務(wù)方面建立差不化優(yōu)勢。3．最優(yōu)成本戰(zhàn)略公司通過綜合低成本和差不化為客戶所支付的價格提供更多的價值，其目的在于使產(chǎn)品相關(guān)于競爭對手的產(chǎn)品擁有優(yōu)勢（最低）的成本和價格。4．基于低成本的集中化戰(zhàn)略公司將其力量集中在幾個細(xì)分市場上，通過為這些小市場上的購買者提供比競爭對手成本更低的產(chǎn)品或服務(wù)來戰(zhàn)勝競爭對手。5．基于差不化的集中化戰(zhàn)略公司將其力量聚焦在有限的購買群體或細(xì)分市場上，而不是追求全部市場。公司從了解這些細(xì)分市場的需求入手，提供比競爭對手更能滿足購買者的定制產(chǎn)品或服務(wù)戰(zhàn)勝競爭對手。這五種差不多公司競爭戰(zhàn)略的每一種都能夠獲得一個與其它戰(zhàn)略不同的市場地位。作為職能領(lǐng)域的營銷戰(zhàn)略要緊指如何配合操作營銷組合中的4P——產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，以達(dá)到營銷目標(biāo)。營銷戰(zhàn)略的制定需要進(jìn)一步考慮下列因素：①細(xì)分市場②目標(biāo)市場③定位④差異化（產(chǎn)品、服務(wù)、人員、渠道、形象）⑤新產(chǎn)品開發(fā)⑥產(chǎn)品生命周期⑦市場競爭地位⑧產(chǎn)品線、價格、分銷、廣告和促銷等。除此之外，還包括市場份額、增長率、成本特征、銷售利潤目標(biāo)、生產(chǎn)與分配以及后勤保障。表1-11給出了一些可供選擇的戰(zhàn)略范例。表1-11戰(zhàn)略范例營銷戰(zhàn)略范例1、分配合理化：削減到最經(jīng)濟(jì)有效的營銷網(wǎng)絡(luò)觀看需求總量、地理位置類型(戰(zhàn)略）增加利潤盈余，減少庫存，某些成本下降，可能需要新投資（可能的后果）有限的風(fēng)險（風(fēng)險）2、開發(fā)市場：為一種品牌的新產(chǎn)品制造需求專門高的營銷成本，可能增加可回收的賬單，阻礙盈虧報告，阻礙現(xiàn)金流淌，高出預(yù)算高風(fēng)險，但假如成功，又高回報3、滲入市場，增加市場份額：降價拓寬產(chǎn)品組合，增加服務(wù)和銷售人員，增加廣告增加營銷和銷售成本，假如能力增長需要流淌資金和資本投資，減少短期賺鈔票高風(fēng)險4、對現(xiàn)有市場促銷新產(chǎn)品：開發(fā)、拓寬或替換產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的某些產(chǎn)品，賣給現(xiàn)有市場降低單位成本，加大庫存、銷售、利潤和現(xiàn)金流淌，因增加開發(fā)設(shè)計和制造成本，需要些資金投入中高風(fēng)險5、尋求同一產(chǎn)品的新市場：按地理的廣度或類型為現(xiàn)行產(chǎn)品擴(kuò)大現(xiàn)有市場由于單位成本的下降和新市場的增長而增加銷售量和利潤盈余，較高的短期銷售成本，適度的資本投入已增加流淌資金高風(fēng)險6、為新市場開發(fā)新產(chǎn)品：為新市場開發(fā)、制造、營銷、投資與現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無關(guān)的新產(chǎn)品將增加銷售量、成本和利潤（假如成功的話），假如新產(chǎn)品與現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無關(guān)將會有如一個新企業(yè)一樣的問題。這需要更多的流淌資金，可能需要新的資本投入，增加銷售和營銷成本高風(fēng)險7、市場合理化：修改到最獲利細(xì)分市場，較高銷量的細(xì)分市場，集中營銷關(guān)注的重點減少銷量增加利潤盈余，降低流淌資金需求，增加現(xiàn)金流量占銷售額的比例，減少可收回賬款，情愿同意降低總銷售額中等風(fēng)險8、保持產(chǎn)品和市場份額：經(jīng)營像往常一樣接著下去，同樣產(chǎn)品，同樣市場穩(wěn)定地按行業(yè)增長率增加，短期利潤盈余，減少流淌資金并增加過時現(xiàn)金投放，可能降低單位成本，為了保住市場地位要戰(zhàn)略投資低風(fēng)險9、削減成本：通過治理公告一致地減少成本增加利潤盈余，實現(xiàn)全部有效戰(zhàn)略的最低可能回報由于削減的專斷性帶來適度風(fēng)險，可能招人怨恨的后果10、放棄一部分：出售或取消不適于公司的部分財產(chǎn)出售改善現(xiàn)金流，在組織的其它部分引起可能的士氣問題低風(fēng)險11、中止行動：放慢或暫緩一年新投資保持正常經(jīng)營。對短期銷售額無阻礙，可能干擾增長打算，長遠(yuǎn)下去削弱企業(yè)，假如中止時刻太長會減少銷售額和盈利低風(fēng)險財務(wù)戰(zhàn)略1、合理化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：縮小利潤的組合直到最獲利的事項上。減少銷售量，改善流淌資金；短期內(nèi)可能導(dǎo)致資產(chǎn)的不充分利用，專門難放棄老產(chǎn)品。中低風(fēng)險2、僅僅維持下去：通過淘汰或裁減企業(yè)的某些方面而取保守態(tài)勢以適應(yīng)最不利的條件。減少銷售量，適當(dāng)減低成本，改善短期投資回報率，臨時改善現(xiàn)金流量。由于可能丟掉市場份額有適度風(fēng)險。產(chǎn)品戰(zhàn)略1、改進(jìn)技術(shù)：通過對工廠、設(shè)備或生產(chǎn)過程的技術(shù)改進(jìn)來改善運行效率。減少可變成本，增加固定成本，總體上減少成本；可顯著提高利潤，輕微阻礙銷售量；資本投入有高有低。依照特定的技術(shù)試驗范圍有低到中度風(fēng)險。操作運行戰(zhàn)略1、改善方法和功能：通過利用新作業(yè)方法和新技術(shù)，例如新型工作流程、CAD/CAM、生產(chǎn)打算、庫存操縱，以改善效能和效率。改善操作方法，改善功能，需要制造性思維。低中風(fēng)險不管公司采取何種戰(zhàn)略或戰(zhàn)略組合，必須做到：1．戰(zhàn)略要具有專門好的協(xié)調(diào)性，互相有矛盾或沖突的戰(zhàn)略是無法執(zhí)行的。2．戰(zhàn)略要有可行性，超出公司資源和能力范圍的戰(zhàn)略差不多上行不通的。3．戰(zhàn)略必須是為公司全體人員所同意的，假如不能獲得全公司的支持，再好的戰(zhàn)略也會失敗。制定協(xié)調(diào)一致、彼此支持、相互加強(qiáng)、可行而又可同意的戰(zhàn)略對實現(xiàn)公司目標(biāo)具有特不重要的意義。在公司內(nèi)部，戰(zhàn)略要緊是采取恰當(dāng)?shù)男袆娱_發(fā)和建立獵取競爭優(yōu)勢的各種能力和資源優(yōu)勢。成功的戰(zhàn)略通常把核心放在那些對戰(zhàn)略成功起著關(guān)鍵作用的各種活動，建立強(qiáng)大的公司競爭能力，再以這些強(qiáng)大的能力為基礎(chǔ)，贏得競爭優(yōu)勢。閱讀材料制定成功戰(zhàn)略的十三條戒律1．關(guān)于那些能夠提供公司的長遠(yuǎn)競爭地位的戰(zhàn)略行動要最優(yōu)先予以制定和執(zhí)行。不斷加強(qiáng)的競爭地位每一年都能夠為公司帶來回報，能夠滿足季度和年度的業(yè)績目標(biāo)所擁有的輝煌會專門快消逝。假如公司的治理者讓短期的財務(wù)目標(biāo)將那些能夠加強(qiáng)公司長遠(yuǎn)競爭地位的行動排斥在外，那么這種治理者不大可能專門好地服務(wù)公司。愛護(hù)公司長遠(yuǎn)盈利能力的最好方法確實是加強(qiáng)公司的長遠(yuǎn)競爭力。2．要明白假如能夠?qū)ｉT好地制定和實施清晰一致的戰(zhàn)略，就能夠為公司建立良好的聲譽(yù)和被認(rèn)可的行業(yè)地位。那種為了抓住臨時的機(jī)會而經(jīng)常被變動的戰(zhàn)略所帶來的利益是曇花一現(xiàn)的。從長遠(yuǎn)看，假如公司的競爭戰(zhàn)略是通過精心策劃的一致戰(zhàn)略，那么他的目標(biāo)將是不斷加強(qiáng)公司的競爭地位。關(guān)于一個正在進(jìn)展的公司來講，市場競爭這場游戲應(yīng)該抱著長遠(yuǎn)的心態(tài)來玩。3．幸免“中庸之道”式的戰(zhàn)略，在低成本和高差不化之間查找折衷，在廣泛市場定位和集中市場定位之間查找折衷。中庸之道的戰(zhàn)略幾乎可不能產(chǎn)生持久的競爭優(yōu)勢和建立穩(wěn)固的市場地位，其結(jié)果往往是成本一般，特色一般，質(zhì)量一般，吸引力一般，形象和聲譽(yù)一般，專門難進(jìn)入行業(yè)的前列。4．投資建立持久的競爭優(yōu)勢。要想獲得平均水平之上的盈利，這是最可靠的因素。5．積極地進(jìn)攻以建立競爭優(yōu)勢，積極地防備以愛護(hù)所建立起來的競爭優(yōu)勢。6．幸免那種只能在樂觀環(huán)境下取勝的戰(zhàn)略。要有競爭對手會采取對抗措施的心理預(yù)備，要有應(yīng)付不利市場環(huán)境的心理預(yù)備。7．幸免那種僵硬或者不靈活的戰(zhàn)略，因為這種戰(zhàn)略從長遠(yuǎn)看來會將公司“鎖”起來，采取應(yīng)變策略的余地不大。8．不要低估競爭對手的反應(yīng)和承諾。當(dāng)競爭對手負(fù)隅頑抗和競爭對手的利益受到威脅時，它們是最危險的。9．幸免在沒有強(qiáng)大競爭優(yōu)勢和充足財力的情況下對實力雄厚、資源豐富的競爭對手發(fā)起進(jìn)攻。10．攻擊競爭強(qiáng)勢和攻擊競爭弱勢相比，前者所獲得的利益更多一些，所冒的風(fēng)險更小一些。11．在沒有既定成本優(yōu)勢的情況下降低價格要慎重。只有低成本廠商才能通過采納降價的手段贏得長期的利益。12．時刻注意為從競爭對手那兒攫取市場份額而采取的進(jìn)攻性行動常常會激起對手的激烈報復(fù)，諸如價格戰(zhàn)。這對各方的利潤都會造成損害。為提高市場份額而采取的進(jìn)攻性行動會引發(fā)殊死的競爭。假如一個市場的存貨專門高，生產(chǎn)能力過剩的話，其情形尤為慘烈。13．在追求差不化的時候，要竭盡全力在質(zhì)量、性能、特色、服務(wù)上同競爭對手拉開距離。與競爭對手所生產(chǎn)的產(chǎn)品之間的細(xì)微差異關(guān)于購買者來講，可能不夠明顯，也不夠重要。營銷活動打算方案營銷戰(zhàn)略必須轉(zhuǎn)化為營銷打算方案加以實施和執(zhí)行。這需要在營銷預(yù)算、營銷組合和營銷資源分配上做出決策。首先，公司必須決定要達(dá)到其營銷目標(biāo)所需的營銷支出水平。假如期望獲得較高的市場份額，營銷預(yù)算比率可能比通常要高些。其次，公司還必須決定如何對市場營銷組合中的各種工具進(jìn)行預(yù)算分配。營銷組合是公司用來從目標(biāo)市場尋求其營銷目標(biāo)的一套工具。產(chǎn)品:產(chǎn)品組合、產(chǎn)品設(shè)計、性能、品牌、包裝、規(guī)格、服務(wù)、擔(dān)保、退貨、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)價格：定價、折扣、折讓、付款期限、信用條件地點：分銷渠道、覆蓋區(qū)域、商品分類、位置、存貨、運輸促銷：銷售促進(jìn)、廣告、人員推銷、公共關(guān)系、直接營銷最后，營銷人員必須決定如何將營銷費用分配給不同的產(chǎn)品、渠道、促銷媒體和銷售領(lǐng)域。營銷治理——營銷打算方案的執(zhí)行、操縱、評估及反饋戰(zhàn)略營銷的最后一個環(huán)節(jié)是營銷治理，即組織營銷資源對營銷打算方案進(jìn)行執(zhí)行，并對過程實施有效操縱，并通過實施過程中反饋的市場信息對打算進(jìn)行評估改善，以確保營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。毫無疑問，任何公司必須設(shè)立一個能夠?qū)嵤I銷打算方案的營銷組織。在小公司里，一個人可能要兼管營銷調(diào)研、推銷、廣告、客戶服務(wù)等一切營銷工作；在一些大公司里，會設(shè)置幾個營銷專業(yè)人員:推銷員、銷售經(jīng)理、營銷調(diào)研人員、廣告人員、產(chǎn)品和品牌經(jīng)理、細(xì)分市場經(jīng)理和客戶服務(wù)人員等。營銷組織通常有一位營銷副總負(fù)責(zé)，一方面要協(xié)調(diào)全體營銷人員的工作，另一方面要配合其它職能的副總經(jīng)理工作。營銷部門的有效性也取決于對其人員的選擇、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵和評價。經(jīng)理們須定期召見他們的下屬，檢查他們的業(yè)績，表揚(yáng)優(yōu)點，指出缺點，并提出如何改正錯誤的建議。在營銷組織實施營銷打算方案的過程中會出現(xiàn)許多意外情況，公司必須有一套反饋和操縱措施：·年度銷售打算操縱是為了保證公司在年度打算中所制定的銷售、盈利和其他目標(biāo)的實現(xiàn)，這包括，第一，治理層必須明確地闡明年度打算中每月、每季的目標(biāo)；第二，治理層必須掌握衡量打算執(zhí)行情況的手段；第三，治理層必須確定執(zhí)行過程中出現(xiàn)嚴(yán)峻缺口的緣故；第四，治理層必須確定最佳修正行動，以填補(bǔ)目標(biāo)和執(zhí)行之間出現(xiàn)的缺口?！び芰Σ倏v是對產(chǎn)品、客戶群、貿(mào)易渠道和訂貨量大小的實際盈利率進(jìn)行測量。營銷盈利率分析是衡量各種營銷行動獲利水平的工具；營銷效率研究是研究如何提高各種營銷活動的有效性?！?zhàn)略操縱是評估公司的營銷戰(zhàn)略是否適合于市場條件。由于營銷環(huán)境的多變，每個公司都需要營銷審核定期對營銷結(jié)果進(jìn)行評價。案例：公司戰(zhàn)略實例――麥當(dāng)勞公司1997年，麥當(dāng)勞全球消費市場上最大的食品服務(wù)零售商，品牌強(qiáng)大，遍布全球的飯店系統(tǒng)的銷售額達(dá)350億美元。22000多個麥當(dāng)勞店有三分之二由遍布全球的5000家所有者或經(jīng)營者進(jìn)行許可經(jīng)營。在過去的四年中，美國國內(nèi)的年平均銷售增長率為6%，在美國國外，年平均銷售增長率為20%。麥當(dāng)勞的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)、營銷和培訓(xùn)項目、運作系統(tǒng)、地點選擇、技術(shù)以及供應(yīng)系統(tǒng)一直被看作是全球的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢是持續(xù)的增長、為客戶提供超支的服務(wù)、永久做一個高效優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、提高美味高值的產(chǎn)品、在全球范圍內(nèi)有效地推銷麥當(dāng)勞那個品牌。麥當(dāng)勞公司的戰(zhàn)略有八個核心的要素：1．成長戰(zhàn)略a)每年增加2500家麥當(dāng)勞店（8%的年增長率），部分自己經(jīng)營，部分許可經(jīng)營，美國之外2/3，進(jìn)而對目前尚未進(jìn)入的市場進(jìn)行滲透。在本土之外建立最大的市場位置，超前于所有的競爭對手。b)增加菜單上的服務(wù)項目、低價格的專門服務(wù)、增值飲食以及兒童游樂的場所，進(jìn)而增加?？偷臄?shù)目。2．特許經(jīng)營戰(zhàn)略只有下列這種企業(yè)家才是麥當(dāng)勞特許經(jīng)營權(quán)給予的對象：有事業(yè)心、有經(jīng)營天賦、正直、有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，同時把他們培養(yǎng)成積極有責(zé)任心的麥當(dāng)勞所有者（公司、合作伙伴和消極的投資者都不是麥當(dāng)勞特許經(jīng)營權(quán)給予的對象）。3．飯店地點的選擇和建筑的戰(zhàn)略·飯店地點的選擇必須能夠為客戶提供便利，為公司提供增長和盈利。麥當(dāng)勞的研究表明：可能來麥當(dāng)勞的決定，其中70%是一時沖動，因此麥當(dāng)勞的目標(biāo)確實是使所選擇的飯店地點盡可能方便客戶的光臨。在美國，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的區(qū)域和郊區(qū)建立飯店之外，還在食品商場、機(jī)場、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購物中心（沃爾瑪、家庭倉儲）和服務(wù)地點建立分店；在美國之外，麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略是首先在中心都市建立麥當(dāng)勞飯店，然后再在中心都市之外開設(shè)專門服務(wù)的自由單元?！ぴ陲埖杲ㄖ?，使用節(jié)約成本的標(biāo)準(zhǔn)飯店設(shè)計，設(shè)備和材料采購是通過一個全球采購系統(tǒng)同一進(jìn)行，從而減少地點選擇成本和飯店建筑成本?！ご_保麥當(dāng)勞的飯店里里外外都有吸引力，令人舒服，假如可行的話，麥當(dāng)勞將提供專門服務(wù)，為兒童提供游樂的場所。4．產(chǎn)品線戰(zhàn)略·有限的菜單服務(wù)項目；·提高產(chǎn)品的口味（尤其是三明治產(chǎn)品系列）·擴(kuò)大產(chǎn)品的種類，進(jìn)入快餐食品（雞、比薩、定位于成年人的三明治等），為關(guān)懷健康的人們提供更多的服務(wù)項目。5．飯店經(jīng)營·在食品的質(zhì)量、飯店和設(shè)備的清潔度、飯店的經(jīng)營運作程序以及友善禮貌的柜臺服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)?！ら_發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高飯店的能力，從而能為客戶提供更熱、更美味的食物，同時，速度更快，服務(wù)更準(zhǔn)確。6．促銷、營銷和銷售·大規(guī)模進(jìn)行媒體的廣告宣傳，在店內(nèi)進(jìn)行促銷活動，依照客戶在每個飯店消費額為其提供一定比例的獎金，通過這些行動提高麥當(dāng)勞的質(zhì)量形象、服務(wù)形象和全球形象?！び昧_納爾德·麥當(dāng)勞的吉祥物提高麥當(dāng)勞品牌在兒童中的知名度，利用“麥克”那個稱呼強(qiáng)化菜單上的食品同麥當(dāng)勞公司之間的聯(lián)系?！ぴ趦和兄圃煲环N幸福和興趣的態(tài)度。7．人力資源和培訓(xùn)·在任何一個店點提供公平、非卑視性的工資，為職員培訓(xùn)工作技能，既獎勵個人的優(yōu)秀業(yè)績又獎勵團(tuán)隊的優(yōu)秀業(yè)績，為職員制造職業(yè)機(jī)會，為學(xué)生雇員提供靈活的工作時刻?！す陀媚切┯兄己霉ぷ鬟m應(yīng)和禮貌處世態(tài)度的職員，對他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們的一舉一動深深地感染客戶，盡快地提升有前途的職員?！ぴ诳蛻糁幸舛群涂觳蜆I(yè)務(wù)經(jīng)營方面，為麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營者、治理者和治理助理提供適當(dāng)?shù)轿坏呐嘤?xùn)（在伊利諾伊、德國、英國、澳大利亞和日本，漢堡包大學(xué)每年都用22種語言培訓(xùn)5000多名學(xué)生）。8．社會責(zé)任·積極承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，支持當(dāng)?shù)氐母＠聵I(yè)和社區(qū)項目，關(guān)心制造一種社區(qū)鄰里精神，促進(jìn)教育上的卓越?！べ澲_納爾德·麥當(dāng)勞屋（1995年末，有168個羅納爾德·麥當(dāng)勞屋遍布12個國家，為患嚴(yán)峻疾病的無家可歸的小孩建立一個家庭，讓他們同意在附近醫(yī)院的治療）。·提高職員的多樣性，提倡自愿的確信行動，促進(jìn)少數(shù)者對特許經(jīng)營的擁有（女性和少數(shù)民族擁有的麥當(dāng)勞特許經(jīng)營權(quán)超過25%）?！ぐ邀湲?dāng)勞產(chǎn)品的營養(yǎng)信息提供給客戶。考慮題1．在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，戰(zhàn)略營銷關(guān)于企業(yè)建立長久的市場競爭地位具有如何樣的意義？2．如何有效界定企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)？如何有效地制定企業(yè)的使命？3．戰(zhàn)略是實現(xiàn)公司使命和達(dá)成公司的目標(biāo)的手段，如何建立能夠為企業(yè)制造長久競爭優(yōu)勢的公司戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略？4．任何戰(zhàn)略必須是行動導(dǎo)向的，如何出色地將所制定的戰(zhàn)略予以執(zhí)行和落實？第二章：客戶與潛在客戶只有一個總經(jīng)理，那確實是客戶。他只要用把鈔票花在不處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚?！_姆·沃爾頓追求卓越的重要一點確實是要為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)和最優(yōu)的質(zhì)量?！獪贰け说盟拐l想要購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)？戰(zhàn)略營銷相當(dāng)大的部分是對公司的客戶和潛在客戶進(jìn)行好好地分析。對客戶和潛在客戶了解的多少會決定公司能取得多大的成功。通過市場營銷研究能夠搜集到有關(guān)客戶和潛在客戶的各種信息。沒有任何東西能替代過硬的信息。事實和數(shù)字能夠把營銷打算方案從充滿希望的設(shè)想轉(zhuǎn)化為富于目的性的具體行動。本章重點討論了以下一些內(nèi)容：·公司的當(dāng)前客戶有哪些？他們是誰？他們分布在如何樣的細(xì)分市場上？·公司的最佳客戶是誰？最差客戶是誰？關(guān)于最佳客戶如何更好地滿足他們的需求和提供更高水平的服務(wù)，以確保他們給你帶來持續(xù)的利潤；而關(guān)于那些較差的客戶，公司如何處理？·客戶什么緣故購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)？這到底給客戶帶來如何樣的利益？·客戶的購買行為、購買方式和購買適應(yīng)是如何樣的？他們是如何樣做出購買選擇的？·公司的潛在客戶在哪里？如何去開發(fā)他們？閱讀材料市場營銷研究范例營銷研究要回答的問題：1．誰是你的最佳客戶和潛在客戶？2．80/20原理（80%的利潤來自20%的客戶）如何樣對你的公司起作用？3．他們?nèi)绾螛涌创愕漠a(chǎn)品或服務(wù)？4．他們想從你這一類公司得到什么？5．你如何樣有利可圖地滿足他們的愿望和需求？6．這一市場的潛力何在？7．你是提供商品依舊提供服務(wù)？或二者兼營？8．你的客戶閱讀什么？聽什么？有哪些愛好或適應(yīng)？市場研究的某些信息的來源：1．客戶名單2．工商財經(jīng)出版物3．本地貿(mào)易協(xié)會4．商會5．圖書館6．互聯(lián)網(wǎng)7．咨詢機(jī)構(gòu)8．政府機(jī)構(gòu)9．其他誰是公司當(dāng)前的客戶不掌握關(guān)于你公司當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清晰你的目標(biāo)市場、市場細(xì)分或改善你的營銷能力。假如你的產(chǎn)品提供給單個的消費者，他們喜愛什么？市場的人口統(tǒng)計如何？客戶的年齡、性不、收入、處在人生的什么樣時期以及受教育程度如何等；假如你的產(chǎn)品提供給企業(yè)市場，他們是誰？他們的購買水平和地理分布如何樣？誰在做采購決策？哪個市場區(qū)段？買哪些產(chǎn)品？他們可為你提供什么樣的信息？（見表2-1誰是你的客戶？）閱讀材料基礎(chǔ)市場研究信息關(guān)于購買者的信息：年齡？年收入？性不？職業(yè)？戶主？偏愛的媒介？他們何時購買？他們?nèi)绾螛淤徺I？他們購買什么？他們的適應(yīng)、愛好？關(guān)于競爭的信息？市場份額？廣告打算？定價策略?分配？經(jīng)營時刻的長度？關(guān)于產(chǎn)品的信息好處？價格？服務(wù)？設(shè)計特點？何處賣過？包裝？如何樣使用？每年買多少？做何改進(jìn)？對公司而言，成功不只是意味著把產(chǎn)品或服務(wù)出售給個不的購買者。成功意味著了解誰是你的客戶，了解他們的背景并能比其它競爭對手更好的滿足客戶的要求。要清晰地了解客戶，最好的方法之一確實是關(guān)心你的客戶，這就意味著必須對重點客戶的業(yè)務(wù)了如指掌，特不是重點客戶所面對的市場需求情況。假如能比客戶自己更早發(fā)覺潛在的市場機(jī)會，然后同客戶一道共同策劃，挖掘并把握這些潛在的機(jī)會，以此來提高客戶的競爭實力，如此雙方都獲益良多。能洞察出潛在的市場機(jī)會，并非單純?nèi)ヌ铰牽蛻艋蛘呖蛻舻念櫩椭枨?，而是要求對客戶業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略思想、客戶本身以及客戶所面對的市場有一個深入的了解。要有分析、研究和策劃的技巧，開放的思想，對未知事物的好奇心以及開拓創(chuàng)新的精神，同時還要對客戶的靈活性、制造性和經(jīng)驗充滿信心。挖掘潛在的市場機(jī)會要耗費大量的精力。正因為如此，只能有選擇性地針對重點客戶進(jìn)行。在執(zhí)行時，必須與客戶結(jié)成團(tuán)隊，發(fā)掘出對其具有重要價值的機(jī)會，并關(guān)心付諸實施。如何做才能關(guān)心客戶最有效地發(fā)掘出潛在的市場機(jī)會？首先，這種方法既能夠用于消費類產(chǎn)品市場，也能夠用于工業(yè)類產(chǎn)品市場。下面舉兩個例子：曾有一個包裝食品生產(chǎn)商與一家連鎖超市合作進(jìn)行了一次店內(nèi)調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容是：在品種日益增加而又分類擺放的冷凍食品中，觀看購物者是如何最先注意到某一特定的商品進(jìn)行選購的。歷時兩個月的觀看使商店完全改變了冷凍食品在冰柜中的陳列方式。其中之一便是在所有連鎖店拆掉阻礙購物者檢查產(chǎn)品包裝的玻璃門。這一改變使這些高利潤商品在各連鎖店里的銷售大幅度增加。而這一切都源于生產(chǎn)商而非商店的主動精神。這一改善帶來了更多的新的“改善”和提升競爭的鍥機(jī)。針對特定的消費群特征，這家包裝食品公司不斷地為連鎖網(wǎng)絡(luò)中的每一家要緊商場推出定制式的促銷方案?，F(xiàn)在，雙方差不多有了一個業(yè)務(wù)促進(jìn)活動的年度合作日程安排，大伙兒都能看到并分享合作帶來的利益。在美國的中西部，有一家大型的商業(yè)印刷公司。這家公司運用同樣的方法，為重要的客戶，也為自己制造出全新的價值。大批量的印刷業(yè)務(wù)，如產(chǎn)品目錄或電話薄的印刷，常被等同為一般的大宗物資買賣進(jìn)行，即誰的報價低，誰就能贏得生意。然而這家公司卻特不了解幾個重點客戶業(yè)務(wù)和經(jīng)營理念，因而向他們提出了一系列的財務(wù)改革方法，關(guān)心他們降低了經(jīng)營成本。公司在和一個客戶為時三個月的合作過程中，依次完成了下面五個時期的工作：1．分析了客戶的核心業(yè)務(wù)——如何決定向消費者提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，如何樣推銷這些產(chǎn)品和服務(wù)，以什么方式購買印刷服務(wù)等。2．發(fā)覺在某些業(yè)務(wù)交往中，客戶并沒有好好利用自身印刷流程中特有的靈活性和速度優(yōu)勢。有效地利用這些優(yōu)勢給用戶提供更多服務(wù)，從而給客戶帶來更高的利潤是可能的。3．關(guān)于客戶尚處于開發(fā)時期的新產(chǎn)品，企業(yè)就為其研發(fā)項目提供檢測和資金方面的關(guān)心。之后，企業(yè)就成了唯一能滿足整個項目需求的廠商。4．監(jiān)控新項目所帶來的銷售反饋和顧客中意度，公司成為推動項目執(zhí)行的幕后動力。5．利用這次成功強(qiáng)化了同客戶的關(guān)系，同時擴(kuò)展了自己的業(yè)務(wù)范圍。在上面兩個實例中，從銷售點到最高治理層，該印刷公司小組人員與客戶在各個組織層次上竭誠合作，組成了一個極具戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。發(fā)掘市場潛在機(jī)會的過程要求雙方共享敏感的內(nèi)部信息，包括成本與利潤數(shù)據(jù)以及個不最終用戶的銷售記錄。因此，深入地發(fā)掘市場潛在機(jī)會的工作，只能提供給和自己彼此信賴、相互尊重的客戶。在專門多條件下，良好的合作伙伴應(yīng)該是那些具有多種需求的大客戶。他們在所屬的市場上必須具備相當(dāng)?shù)膶嵙Γ駝t他們將無法抓住并維持在你的關(guān)心下取得的新業(yè)務(wù)。要成功實現(xiàn)這一工作，就應(yīng)該做到以下幾點：·確定最高治理層支持這種合作關(guān)系，讓銷售人員享有工作成果。工作推進(jìn)中會遇到許多挑戰(zhàn)，因此銷售人員是至關(guān)重要的?！ぞ倪x擇、訓(xùn)練并組建工作小組。只選用那些掌握各種重要原則的優(yōu)秀人員，他們能洞察顧客的需求，并能保密；他們能夠分析一向業(yè)務(wù)的商業(yè)價值，也明白得如何動員組織開展新的工作?！ひ坏┩蛻舸_定了所要追求的目標(biāo)，就應(yīng)盡公司所能，貫徹始終。決定要做這項工作之后，除了全身心的投入外，不無選擇?！お剟钅切┰诠ぷ髦谐鲋\劃策，并能將構(gòu)思付諸實施的人員。以新穎、不受陳規(guī)約束的方法與客戶進(jìn)行合作，將能使優(yōu)秀的下屬脫穎而出。對客戶僅僅做到洗耳恭聽是不足以維系合作伙伴關(guān)系的。必須全面了解客戶的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營理念，源源不斷地向他們提供創(chuàng)新的思路，使他們能充分發(fā)揮自身的潛力。要讓更多優(yōu)秀的下屬直接接觸客戶的業(yè)務(wù)，關(guān)心客戶發(fā)掘出更多潛在的市場機(jī)會。關(guān)心客戶確實是幫公司自己。了解客戶的另外一個好方法確實是多接觸一些不人的客戶。你或許認(rèn)為把精力集中在從未擁有過的客戶身上是一種時刻上的白費，然而，實際上這些客戶代表了一種機(jī)會。假如你沒有為這些客戶服務(wù)過，就形成了一種挑戰(zhàn)：弄清市場需求是最重要的。競爭對手的客戶會告訴你什么最重要。有一點需要注意，那確實是從競爭對手的客戶那兒得到信息是要付出代價的，因為你并不認(rèn)識他們，與他們沒有關(guān)系。例如，多花時刻去客戶聚攏的地點，利用貿(mào)易展覽、消費組織及產(chǎn)業(yè)會議，去與那些不是你的客戶建立聯(lián)系，然后同他們交談。向選擇競爭產(chǎn)品的客戶提些問題，看他們是否花時刻去看過市場上的產(chǎn)品？他們是否聽講過你的產(chǎn)品或服務(wù)？假如有，他們是否確實花時刻去看了你的產(chǎn)品？看過之后對產(chǎn)品有什么印象？假如沒有，緣故是什么？不管他們講的話有多不中聽，也一定要聽。當(dāng)他們講你的產(chǎn)品或服務(wù)不行時，一定不要自我辯解或爭論。重要的是信息。表2-1誰是你的客戶？1．描述你的當(dāng)前客戶：年齡、性不、收入、水平、職業(yè)，假如是企業(yè)，那么：企業(yè)類型、規(guī)模2．他們來自何處？□本地□國內(nèi)其它地點□國外3．他們買什么？產(chǎn)品服務(wù)好處？4．每隔多長時刻他們購買一次？□每天□每周□每月□隨時□其它5．他們買多少？按數(shù)量、按金額6．他們?nèi)绾螛淤I？□賒購□現(xiàn)金□簽合同7．他們?nèi)绾螛恿私饽愕钠髽I(yè)？□廣告：報紙、廣播/電視□口頭□位置關(guān)系□直接銷售□其它（要注明）8．他們對你的公司/產(chǎn)