通信工程中級(jí)管理知識(shí)與業(yè)務(wù)管理

71/71電信行業(yè)職業(yè)規(guī)范一、電信職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范二、電信行業(yè)服務(wù)用語和商務(wù)禮儀三、電信行業(yè)營(yíng)銷規(guī)則電信職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范通信科學(xué)技術(shù)的地位和特點(diǎn)：地位：通信技術(shù)向數(shù)字化、綜合化、智能化、寬帶化、個(gè)人化和標(biāo)準(zhǔn)化方向進(jìn)展。特點(diǎn)：實(shí)踐性、應(yīng)用性嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性高度的集中統(tǒng)一性廣、遠(yuǎn)通信科學(xué)技術(shù)人員職業(yè)道德的兩重性：即是科學(xué)技術(shù)的職業(yè)勞動(dòng)、又是通信的職業(yè)勞動(dòng)。通信科技人員的職業(yè)道德：樹立服務(wù)保障觀念，不圖名利地位；著眼全程全網(wǎng)，反對(duì)本位主義；服從社會(huì)整體利益、不圖謀技術(shù)壟斷《電信服務(wù)規(guī)范》差不多中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過，于2005年起實(shí)施，《規(guī)范》共包括二十一條細(xì)則和八個(gè)附錄。電信服務(wù)規(guī)范.doc附錄1：電信服務(wù)規(guī)范——固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)附錄2：電信服務(wù)規(guī)范——數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)附錄3：電信服務(wù)規(guī)范——因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)附錄4：電信服務(wù)規(guī)范——國(guó)內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)附錄5：電信服務(wù)規(guī)范——無線尋呼業(yè)務(wù)附錄6：電信服務(wù)規(guī)范——信息服務(wù)業(yè)務(wù)附錄7：電信服務(wù)規(guī)范——國(guó)內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)附錄8：電信服務(wù)規(guī)范——國(guó)內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)二、電信行業(yè)服務(wù)用語和商務(wù)禮儀禮貌用語：

服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)忌語：客服代表服務(wù)用語：商務(wù)禮儀：介紹的禮節(jié)握手的禮節(jié)遞交物品的禮節(jié)乘車的禮節(jié)電梯的禮節(jié)就餐的禮節(jié)三、電信行業(yè)營(yíng)銷規(guī)則市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)活動(dòng)中的重要性市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵：目標(biāo)——滿足需求和欲望；核心——交換；交換取決于營(yíng)銷者的產(chǎn)品滿足顧客需求的程度和對(duì)交換過程治理的水平顧客中意：現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的差不多精神:顧客中意(CustomerSatisfaction)：指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感受狀態(tài)。顧客感受的績(jī)效＜期望的差異，不中意顧客感受的績(jī)效=期望的差異，差不多中意顧客感受的績(jī)效＞期望的差異，高度中意顧客中意度：CRM概念：客戶中意度定義，測(cè)量定義：1．客戶中意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2．客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。3．客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶中意度越高。測(cè)量：專門的技術(shù)，如電信客戶中意度調(diào)查顧客讓渡價(jià)值：顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的消費(fèi)者剩余顧客讓渡價(jià)值的意義顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成：顧客讓渡價(jià)值的意義：企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互阻礙。企業(yè)應(yīng)依照不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本。對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。顧客中意的好處：較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)為公司和它的產(chǎn)品講好話忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低營(yíng)銷哲學(xué)儒商顧客第一:客戶中意度客戶讓渡價(jià)值消費(fèi)者剩余企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理2.1企業(yè)治理差不多概念2.2企業(yè)戰(zhàn)略2.3企業(yè)信息化建設(shè)2.1企業(yè)治理差不多概念企業(yè)的概念與定義：企業(yè)的概念：依照市場(chǎng)反映的社會(huì)需要來組織和安排某種商品或提供某種服務(wù)的生產(chǎn)和交換的差不多組織單位。它們自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，具有法人資格，從事商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。企業(yè)的屬性：企業(yè)是經(jīng)濟(jì)性組織企業(yè)是社會(huì)性單位企業(yè)是獨(dú)立法人企業(yè)是自主經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)企業(yè)是歷史進(jìn)展的產(chǎn)物企業(yè)治理的定義：企業(yè)治理是由企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)(營(yíng)銷、生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì))和一般性的治理活動(dòng)(打算、組織、領(lǐng)導(dǎo)、操縱)綜合而成的。企業(yè)治理包括企業(yè)的運(yùn)營(yíng)(通常稱為經(jīng)營(yíng))實(shí)踐、治理實(shí)踐及事實(shí)上踐過程中的規(guī)律性、理論性的不斷總結(jié)。理解講明：企業(yè)治理是科學(xué)，也是藝術(shù)。所謂科學(xué)即以理性主義為前提，所謂藝術(shù)，確實(shí)是以感性為前提。企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理也是一項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)企業(yè)治理的要緊內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)治理、生產(chǎn)治理、科技治理、人力資源治理、財(cái)務(wù)治理通信企業(yè)特點(diǎn)：生產(chǎn)目的雙重性、網(wǎng)絡(luò)布局的層次性、自主經(jīng)營(yíng)的有限性、經(jīng)濟(jì)效益的牢固性。企業(yè)決策支持：定義：決策支持系統(tǒng)(decisionsupportsystem，簡(jiǎn)稱dss)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識(shí)，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。它是治理信息系統(tǒng)(mis)向更高一級(jí)進(jìn)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息治理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，關(guān)心決策者提高決策水平和質(zhì)量。分類：結(jié)構(gòu)化決策，是指對(duì)某一決策過程的環(huán)境及規(guī)則，能用確定的模型或語言描述，以適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策非結(jié)構(gòu)化決策，是指決策過程復(fù)雜，不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程，更無所謂最優(yōu)解的決策半結(jié)構(gòu)化決策，是介于以上二者之間的決策，這類決策能夠建立適當(dāng)?shù)乃惴óa(chǎn)生決策方案，使決策方案中得到較優(yōu)的解績(jī)效評(píng)估定義：績(jī)效考評(píng)，是指靠靠著對(duì)比工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采納一定的考評(píng)方法，評(píng)定職員的工作任務(wù)完成情況、職員的工作職責(zé)履行程度和職員的進(jìn)展情況，并將上述評(píng)定結(jié)果反饋給職員的過程。方法：等級(jí)評(píng)估法、目標(biāo)考評(píng)法、序列比較法、相對(duì)比較法、小組評(píng)價(jià)法、重要事件法、評(píng)語法、強(qiáng)制比例法、情景模擬法、綜合法。交易治理范疇：資金治理、品種選擇、風(fēng)險(xiǎn)操縱、交易原則、交易策略及技巧財(cái)務(wù)治理：資金籌措治理、資金使用治理2.2企業(yè)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略的三個(gè)層次：公司戰(zhàn)略、公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的層次：企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn)：全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮?、綱領(lǐng)性戰(zhàn)略選擇：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略電信運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的定位模式：ETOM體系：eTOM，是enhancedTelecomOperationsMap的英文首字母縮寫，英文全稱為enhancedTelecomOperationsMapTM(eTOM)，即增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖(eTOM)，使信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架?；谶\(yùn)營(yíng)能力的各職能部門定位：典型運(yùn)營(yíng)治理組織模式：職能導(dǎo)向型、產(chǎn)品導(dǎo)向型新運(yùn)營(yíng)模式：網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)視圖：產(chǎn)品及市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)視圖：2.3企業(yè)信息化建設(shè)企業(yè)信息化：企業(yè)利用信息、通信技術(shù)，利用和開發(fā)各種信息資源，促進(jìn)企業(yè)所有業(yè)務(wù)或治理過程的規(guī)范化和效率提升，進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益或企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的過程。分類：1）內(nèi)部信息化應(yīng)用。包括企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)ICT的應(yīng)用和所有內(nèi)部跨部門的溝通的治理系統(tǒng)的應(yīng)用等。2）電子商務(wù)應(yīng)用。包括所有企業(yè)與外部實(shí)體（政府、企業(yè)客戶和個(gè)人客戶、供應(yīng)商）信息溝通過程中ICT技術(shù)的應(yīng)用和相應(yīng)軟件及平臺(tái)的應(yīng)用等。驅(qū)動(dòng)力：1）信息技術(shù)的變遷；2）社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展；3）政府的作用企業(yè)信息化的層次模型：ERP：企業(yè)資源打算enterpriseresourceplanning(ERP)在MRPII的基礎(chǔ)上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及供應(yīng)商的資源整合在一起，體現(xiàn)完全按用戶需要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)治理的一種全新的治理方法。特征：ERP是先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)治理模式，要緊實(shí)施對(duì)象是企業(yè)，目的是將企業(yè)的各個(gè)方面的資源（包括人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等因素）合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。ERP集中反映出現(xiàn)代企業(yè)治理的理論與方法，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)因地制宜的原則客戶關(guān)系治理系統(tǒng)：利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供中意、周到的服務(wù)，以提高客戶中意度、忠誠(chéng)度為目的的一種治理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系治理既是一種治理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的治理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)的一般模型：CRM系統(tǒng)的組成：接觸活動(dòng)：營(yíng)銷分析、活動(dòng)治理、電話營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、潛在客戶治理業(yè)務(wù)功能：（見圖）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息；CRM系統(tǒng)在具體實(shí)施中要注意與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、SFA結(jié)合。CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能：六大要緊技術(shù)功能要求：與客戶互動(dòng)的多種渠道;第7章電子商務(wù)市場(chǎng)與交易過程電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)電子商務(wù)的交易過程網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷治理學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解：電子商務(wù)市場(chǎng)。熟悉：電子商務(wù)的交易過程。掌握：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷治理。電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)電子商務(wù)的定義電子商務(wù)的定義有專門多，大體能夠分為兩大類：一類是單純地從商品或服務(wù)的交易角度；一類是從整個(gè)供應(yīng)鏈角度。單純地從商品或服務(wù)的交易角度電子商務(wù)常稱為ElectronicCommerce（簡(jiǎn)稱EC），它是指借助包括互聯(lián)網(wǎng)在類的任何通訊網(wǎng)絡(luò)從事信息、產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷、買賣和交換的過程。該過程可劃分成四個(gè)時(shí)期：(1)搜索時(shí)期；(2)下單和支付時(shí)期；(3)訂單履行與配送時(shí)期；(4)售后服務(wù)時(shí)期從整個(gè)供應(yīng)鏈角度電子商務(wù)常稱為ElectronicBusiness（簡(jiǎn)稱EB），是指企業(yè)從原料供應(yīng)到生產(chǎn)、分銷、零售等全部經(jīng)營(yíng)過程與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化。它反映的是一種更為廣泛的商業(yè)關(guān)系。電子商務(wù)的分類依照電子商務(wù)的應(yīng)用程度分類：1.傳統(tǒng)商務(wù)即完全非電子商務(wù)2.不完全電子商務(wù)或部分電子商務(wù)3.完全電子商務(wù)依照電子商務(wù)參與的角色分類：1.B2B2.B2C和C2B3.C2C4.B2E依照電子商務(wù)所使用的通信技術(shù)分類：1.互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)2.非互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)3.P2P(BTDownload)4.移動(dòng)商務(wù)電子商務(wù)的特點(diǎn)：（1）普遍存在性和全球可達(dá)性（2）即時(shí)性：即時(shí)信息、即時(shí)購(gòu)買、即時(shí)配送（3）交互性（4）信息豐富性（5）標(biāo)準(zhǔn)化（6）個(gè)性化與定制（7）人性化（8）整合性（9）經(jīng)濟(jì)性（10）技術(shù)性電子商務(wù)模型（1）電子商務(wù)環(huán)境模型(2)電子商務(wù)概念模型對(duì)現(xiàn)實(shí)世界中電子商務(wù)活動(dòng)的一般抽象描述（3）電子商務(wù)交換模型電子商務(wù)的交易過程電子交易概念與優(yōu)點(diǎn)電子交易是指借助信息技術(shù)特不是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)非面對(duì)面的、互聯(lián)互通的并自動(dòng)地完成商品、服務(wù)等買賣過程，是電子商務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。電子交易以電子技術(shù)為手段，改變了企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，增加企業(yè)收入。電子交易的優(yōu)點(diǎn)：超越傳統(tǒng)交易障礙;買賣雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)直接溝通、談判,節(jié)約了差旅費(fèi)費(fèi),加快了交易過程;賣方能夠掌握客戶的喜好和消費(fèi)偏好等。電子交易過程：電子交易模型電子交易模型有五種：支付系統(tǒng)無安全措施的模型、通過第三方經(jīng)紀(jì)人支付的模型、數(shù)字現(xiàn)金支付模型、簡(jiǎn)單加密支付模型、電子安全交易模型。（具體模型見課件）電子單證處理及流程：一般信息交流類單證該類單證是企業(yè)為獲得某些特定信息、具有明確企圖而專門設(shè)計(jì)的一類單證，常用于收集市場(chǎng)信息、需求調(diào)查、用戶反饋等，該類單證也可能是替第三方完成某項(xiàng)任務(wù)。信息公布類單證提供給用戶公布信息的工具，往往作為一項(xiàng)服務(wù)與網(wǎng)站相應(yīng)公布空間相聯(lián)系。此類單證設(shè)計(jì)相對(duì)比較復(fù)雜，因?yàn)椴煌臅?huì)員對(duì)公布信息的要求可能不同，因此在設(shè)計(jì)時(shí)要盡量考慮到各種可能的信息公布需求商務(wù)操作類單證電子購(gòu)物車(ShoppingCart)能夠讓客戶選擇商品，并將所選商品列成清單供客戶檢查、變更，直到點(diǎn)擊“購(gòu)買”按鈕才觸發(fā)實(shí)際購(gòu)買。電子交易市場(chǎng)機(jī)制：電子交易有多種不同的市場(chǎng)機(jī)制，每種機(jī)制都有其相應(yīng)的流程，市場(chǎng)機(jī)制要緊有兩大類：一類是定價(jià)機(jī)制，價(jià)格一般由賣方依照市場(chǎng)狀況事先確定，買方在購(gòu)買過程中能夠享受適當(dāng)?shù)恼劭?；在電子商?wù)環(huán)境下，買方也能夠依照自己的需要和市場(chǎng)狀況確定價(jià)格，由賣方提供符合條件的產(chǎn)品或服務(wù)，電子商務(wù)中的定價(jià)市場(chǎng)機(jī)制有目錄銷售、由你定價(jià)，產(chǎn)品定制也能夠看作是一種定價(jià)機(jī)制。另一類是動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制，即商品或服務(wù)的價(jià)格是隨著供需關(guān)系的變化動(dòng)態(tài)地發(fā)生變化，電子商務(wù)中的動(dòng)態(tài)定價(jià)市場(chǎng)機(jī)制包括談判議價(jià)、拍賣、招標(biāo)等。1.電子目錄2.談判議價(jià)保障談判自動(dòng)或半自動(dòng)地執(zhí)行的兩項(xiàng)基礎(chǔ)性工作是：規(guī)范談判流程，只有規(guī)范的談判流程，談判軟件才能按流程自動(dòng)執(zhí)行談判過程；建立與談判相關(guān)的知識(shí)庫(kù)：只有在知識(shí)庫(kù)的支持下談判軟件才能夠有效地、智能地在談判中代表已方的利益。電子合同：合同與電子合同合同又稱契約，是指平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。合同包括購(gòu)買合同、銷售合同、服務(wù)合同等，一份完備的合同應(yīng)該具備下列差不多條款：當(dāng)事人的名稱或者姓名和住宅標(biāo)的數(shù)量與質(zhì)量?jī)r(jià)款或酬金履行的期限、地點(diǎn)和方式違約責(zé)任解決爭(zhēng)議的方法合同與電子合同：電子支付概念：電子支付特點(diǎn)：電子支付與傳統(tǒng)支付相比優(yōu)勢(shì)明顯，要緊體現(xiàn)在：支付成本降低，節(jié)約人力物力；業(yè)務(wù)隨網(wǎng)絡(luò)覆蓋面同步增長(zhǎng)；哪里有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，哪里就有電子支付。電子支付系統(tǒng)具有安全性和易用性的特點(diǎn)。安全性是指付款方應(yīng)該能夠通過一個(gè)安全通道傳遞支付信息，且能夠向賣主隱匿買主的身份等敏感信息，同時(shí)結(jié)算行和賣主可不能遭受信用欺詐，也確實(shí)是要求滿足安全通信的差不多要求：保密性、完整性和不可否認(rèn)性。易用性表現(xiàn)在：(1)與電子支付系統(tǒng)的接口軟件只能安裝在賣方，而不能要求買方安裝；(2)流程簡(jiǎn)單，頁面切換少；(3)輸入量少。電子支付方式：電子支付工具專門多，可分為三大類：電子貨幣類，如電子現(xiàn)金、電子鈔票包等；支付卡類，包括信用卡、智能卡、借記卡、電話卡等；電子支票類，如電子支票、電子匯款（EFT）、電子結(jié)賬等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷治理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（On-lineMarketing或E-Marketing）確實(shí)是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單的講，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷確實(shí)是以互聯(lián)網(wǎng)為要緊手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營(yíng)銷目的的營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：供應(yīng)者：營(yíng)銷中介：顧客或用戶：競(jìng)爭(zhēng)者：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)：傳播范圍廣、速度快；無店面租金成本；覆蓋范圍廣；多媒體展示；豐富的促銷手段；具有擴(kuò)展性劣勢(shì)：缺乏信任感；被動(dòng)性；廣告效果不佳；技術(shù)與安全性問題網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具：黃頁登陸；產(chǎn)品推廣；商情公布網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略：網(wǎng)上折價(jià)促銷；網(wǎng)上贈(zèng)品促銷；積分促銷；網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)的區(qū)不：研究范圍不同；關(guān)注重點(diǎn)不同第8章通信市場(chǎng)營(yíng)銷溝通技巧溝通的概念溝通治理危機(jī)公關(guān)處理商務(wù)談判原則和策略學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解：通信市場(chǎng)營(yíng)銷溝通。熟悉：客戶異議處理技巧；危機(jī)公關(guān)處理策略。掌握：商務(wù)談判的原則和策略。溝通的概念溝通的定義信息的發(fā)送者與信息的同意者之間的信息相互作用即可理解的信息在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點(diǎn)：溝通是意義的傳遞；有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義；溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程。溝通過程溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，任何溝通差不多上發(fā)送：暫將信息傳遞到同意者的過程。溝通的過程能夠分解為以下幾個(gè)步驟：信息源：指發(fā)出信息的人。編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個(gè)環(huán)節(jié)。反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。溝通類不溝通治理有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡(jiǎn)單地講確實(shí)是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高。阻礙有效溝通的障礙包括下列因素。個(gè)人因素包括：有選擇地同意，溝通技巧差異。人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與同意者的相似程度。結(jié)構(gòu)因素包括：地位差不、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束。技術(shù)因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。有效溝通的實(shí)現(xiàn)克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則：明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。制造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境?？s短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)平行溝通。定期加強(qiáng)上下級(jí)溝通。培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)：突然發(fā)生的，可能嚴(yán)峻阻礙或危及組織機(jī)構(gòu)生存和進(jìn)展的事件。（火災(zāi)，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產(chǎn)品回收，消費(fèi)者抵制，輿論指責(zé)，新聞媒介的批判）危機(jī)事件的要緊特點(diǎn)：一般是突發(fā)事件對(duì)組織有嚴(yán)峻的危害性沖擊性專門強(qiáng)極易引起社會(huì)輿論關(guān)注危機(jī)公關(guān)：發(fā)生此類事件時(shí)的公共關(guān)系治理活動(dòng)，即運(yùn)用公共關(guān)系的手段處理此類事件危機(jī)的處理預(yù)防-應(yīng)付危機(jī)的最明智策略以上打算一般包括三方面的內(nèi)容：危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)考慮采取的行動(dòng)危機(jī)中的公關(guān)傳播工作危機(jī)傳播的差不多政策公關(guān)部門在危機(jī)傳播中的差不多職責(zé)在危機(jī)事件中，與記者接觸的原則危機(jī)中的謠言處理危機(jī)公關(guān)處理的5S原則：shoulderingthematter承擔(dān)責(zé)任原則sincerity真誠(chéng)溝通原則speed速度第一原則system系統(tǒng)運(yùn)行原則standard權(quán)威證實(shí)原則危機(jī)的善后處理工作：商務(wù)談判的原則和策略談判的概念：談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程。這種目標(biāo)可能是為了實(shí)現(xiàn)某種商品或服務(wù)的交易，也可能是為了實(shí)現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作。談判有兩種差不多方法：零核談判：有輸有贏的談判，一方所得確實(shí)是另一方所失。雙贏談判：達(dá)成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對(duì)另一方的需求十分敏感。商務(wù)談判的職能：通過談判確定交易條件通過談判獵取企業(yè)商業(yè)利益

商業(yè)談判是了解掌握市場(chǎng)信息的重要途徑

商務(wù)談判有助于確立良好的企業(yè)形象商務(wù)談判的要緊內(nèi)容：1品質(zhì)條件2數(shù)量條件

3包裝條件4商檢條件

5產(chǎn)權(quán)條件6價(jià)格條件

7交貨條件8裝運(yùn)條件

9保險(xiǎn)條件10支付條件

11仲裁條件12不可抗力與索賠商務(wù)談判的原則：理性分析談判的事件理解你的談判對(duì)手抱著誠(chéng)意開始談判堅(jiān)決和靈活相結(jié)合商務(wù)談判的誤區(qū)：知彼不夠，使談判演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論，節(jié)奏太快，不愿退而求其次，強(qiáng)迫對(duì)方同意，失去自我。商務(wù)談判的策略：針對(duì)不同性格的談判對(duì)手采納的談判技巧：針對(duì)在談判中出現(xiàn)的不同情況采納的談判技巧：第九章電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)了解：電信產(chǎn)品的種類。熟悉：電信產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)。掌握：電信業(yè)務(wù)的分類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、處理流程、業(yè)務(wù)規(guī)程。9.1電信業(yè)務(wù)的分類電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送服務(wù)和差不多話音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第一類業(yè)務(wù)。增值電信業(yè)務(wù)是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。也稱為第二類業(yè)務(wù)。9.1.1第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)固定通信業(yè)務(wù)固定通信是指通信終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間要緊通過電纜或光纜等線路固定連接起來，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶間的相互通信。固定通信業(yè)務(wù)包括：固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)度電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)蜂窩移動(dòng)通信是采納蜂窩無線組網(wǎng)方式，在終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間通過無線通道連接起來，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)用戶在移動(dòng)中能夠相互通信。數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)要緊包括：端到端的雙向話音業(yè)務(wù)、移動(dòng)消息業(yè)務(wù)、移動(dòng)承載業(yè)務(wù)以及其上的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)補(bǔ)充業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)漫游和國(guó)際漫游業(yè)務(wù)等。第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)是指通過通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)通提供的話音、數(shù)據(jù)、視頻圖像等業(yè)務(wù)。衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)分為兩類，即第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)和第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)、第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)包括：衛(wèi)星移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和衛(wèi)星國(guó)際專線業(yè)務(wù)。第一類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是通過Internet、幀中繼、ATM、X.25分組交換網(wǎng)、DDN等網(wǎng)絡(luò)提供的各類數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)。9.1.2第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)集群通信業(yè)務(wù)集群通信業(yè)務(wù)是指利用具有信道公用和動(dòng)態(tài)分配等技術(shù)特點(diǎn)的集群通信系統(tǒng)組成的通信共網(wǎng)，為多個(gè)部門單位等集團(tuán)用戶提供專用的指揮調(diào)度等通信業(yè)務(wù)。第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)還包括：無線尋呼業(yè)務(wù)第二類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)第二類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)9.1.3第一增值電信業(yè)務(wù)第一增值電信業(yè)務(wù)要緊包括：在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)Internet虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)Internet數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)9.1.4第二增值電信業(yè)務(wù)第二增值電信業(yè)務(wù)要緊包括：存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)Internet接入服務(wù)業(yè)務(wù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)9.2電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)概要要緊包括：固定網(wǎng)一般電話業(yè)務(wù)移動(dòng)網(wǎng)一般電話業(yè)務(wù)集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)IP電話業(yè)務(wù)被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)等9.2.1固定網(wǎng)一般電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：固定網(wǎng)一般電話（正機(jī)）是指用戶通過固定通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話號(hào)碼的電話。9.2.2移動(dòng)網(wǎng)一般電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：移動(dòng)網(wǎng)一般電話（正機(jī)）是指用戶通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話號(hào)碼的電話。9.2.3集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：集中用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)也稱虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。事實(shí)上質(zhì)是將電信交換機(jī)的部分用戶定義為一個(gè)差不多的用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有一般用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機(jī)的所有功能，同時(shí)還具有一般市話和小交換機(jī)所不具備的一些新的業(yè)務(wù)功能。要緊針對(duì)內(nèi)部通話量大的各類企事業(yè)、賓館飯店等單位。9.2.4IP電話業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：IP電話業(yè)務(wù)是指將話音信號(hào)的長(zhǎng)途傳輸部分經(jīng)高效的壓縮算法處理，利用Internet，通過TCP/IP實(shí)時(shí)傳送差不多話音的業(yè)務(wù)。9.2.5被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述：被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)是指當(dāng)主叫撥打800業(yè)務(wù)號(hào)碼時(shí)，即可接通到由被叫用戶在申請(qǐng)時(shí)指定的電話上，對(duì)主叫用戶免收通信費(fèi)，通信費(fèi)由被叫集中付費(fèi)。9.2.6主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)是建立在電信公眾電話網(wǎng)與智能網(wǎng)上的全國(guó)性智能業(yè)務(wù)，電話通話費(fèi)由主被叫分不承擔(dān)。通常由主叫負(fù)擔(dān)本地話費(fèi)、被叫負(fù)擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)和業(yè)務(wù)使用費(fèi)等。9.2.7短號(hào)碼專線業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:短號(hào)碼專線業(yè)務(wù)是由企業(yè)向信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng)“95xxx”（全國(guó)）或向各省通信治理局申請(qǐng)“96xxx”（省內(nèi)）短號(hào)碼作為企業(yè)呼叫中心的接入號(hào)碼，各具備資質(zhì)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為其在公眾電話網(wǎng)和智能網(wǎng)上提供短號(hào)碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、話費(fèi)分?jǐn)偟裙δ艿臉I(yè)務(wù)。9.2.8短信業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)描述:短信業(yè)務(wù)又稱為短消息服務(wù)（ShortMessagingService,SMS），是利用短消息綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)使用短消息傳送各項(xiàng)功能的業(yè)務(wù)。其他電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)彩鈴業(yè)務(wù)；電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)；手機(jī)定位業(yè)務(wù)；寬帶型業(yè)務(wù)：數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)，異步轉(zhuǎn)移模式、幀中繼，數(shù)字電路；寬帶Internet接入業(yè)務(wù)：ADSL接入，F(xiàn)FTX+LAN接入，光纖接入；無線Internet接入業(yè)務(wù)：無線局域網(wǎng)接入，移動(dòng)網(wǎng)通用分組無線接入；虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)；網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)；聚合類業(yè)務(wù)：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)，互聯(lián)星空。9.3客戶解決方案客戶解決方案是立足于客戶的具體要求，以整合各種電信產(chǎn)品和服務(wù)為手段，為客戶設(shè)計(jì)的全面解決現(xiàn)實(shí)問題的各種通信需求的方案。要緊有三種行業(yè)級(jí)客戶解決方案企業(yè)級(jí)客戶解決方案公眾級(jí)客戶解決方案9.3.1行業(yè)級(jí)客戶解決方案與聚合類楊文武站在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的立場(chǎng)考慮問題不同，行業(yè)級(jí)客戶解決方案是站在客戶的立場(chǎng)上將通信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)按行業(yè)的通信消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行組合，從而能夠較為準(zhǔn)確地把握行業(yè)為消費(fèi)規(guī)律，更有效的為行業(yè)用戶提供服務(wù)。9.3.2企業(yè)級(jí)客戶解決方案企業(yè)級(jí)客戶解決方案是以行業(yè)解決方案為基礎(chǔ)，為大型企業(yè)集團(tuán)量身定做的信息化解決方案，設(shè)計(jì)的依據(jù)是企業(yè)自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整體性解決方案。9.3.3公眾級(jí)客戶解決方案公眾級(jí)客戶解決方案是針對(duì)處于離散狀態(tài)的個(gè)人或家庭提供的解決方案，一般采納標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，及在公眾客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上將公眾客戶的通信新需求歸類，總結(jié)歸納為若干種典型的應(yīng)用組合模式，再通過客戶品牌或優(yōu)惠套餐的形式進(jìn)行營(yíng)銷。9.4現(xiàn)代通信技術(shù)及電信新產(chǎn)品進(jìn)展趨勢(shì)現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)展趨勢(shì)電信新產(chǎn)品進(jìn)展趨勢(shì)9.4.1現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)展趨勢(shì)通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)、操縱技術(shù)和數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)等相結(jié)合是現(xiàn)代通信技術(shù)的典型標(biāo)志，目前，通信技術(shù)的進(jìn)展趨勢(shì)能夠概括為“六化”，即數(shù)字化、綜合化、融合化、寬帶化、智能化和個(gè)人化9.4.1現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)展趨勢(shì)通信技術(shù)數(shù)字化通信技術(shù)數(shù)字化是實(shí)現(xiàn)其他“五化”的基礎(chǔ)。數(shù)字通信技術(shù)的多種優(yōu)點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)的計(jì)算機(jī)化治理制造了條件。數(shù)字化是信息化的基礎(chǔ)，因此數(shù)字化是現(xiàn)代通信技術(shù)的差不多特征和最突出的進(jìn)展趨勢(shì)。通信業(yè)務(wù)綜合化隨著社會(huì)的進(jìn)展，人們對(duì)通信業(yè)務(wù)種類的需求不斷增加，傳統(tǒng)的單一業(yè)務(wù)不能滿足人們的需求，只有綜合型的業(yè)務(wù)才能滿足人們的要求。網(wǎng)絡(luò)互通融合化通信網(wǎng)絡(luò)寬帶化網(wǎng)絡(luò)治理智能化通信服務(wù)個(gè)人化9.4.2電信新產(chǎn)品進(jìn)展趨勢(shì)技術(shù)的進(jìn)展誕生新的電信產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能的融合或限制新的電信產(chǎn)品同一業(yè)務(wù)在個(gè)人和商務(wù)領(lǐng)域的不同應(yīng)用特點(diǎn)分化成新的電信產(chǎn)品增值業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷開發(fā)催生新的電信產(chǎn)品電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)本行業(yè)或其他行業(yè)整合推出新的電信產(chǎn)品第十章通信產(chǎn)品解決方案了解：電信新業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢(shì)。熟悉：增值電信業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案。掌握：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)技術(shù)解決方案。第10章通信產(chǎn)品解決方案通信產(chǎn)品解決方案一般包含并不僅限于一下1個(gè)部分：策劃方案、技術(shù)方案、商務(wù)方案和推廣方案。10.1通信產(chǎn)品組網(wǎng)通信的最差不多概念確實(shí)是網(wǎng)絡(luò)，所有現(xiàn)實(shí)的通信技術(shù)必須依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互聯(lián)和傳輸，因此通信產(chǎn)品的技術(shù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)確實(shí)是組網(wǎng)方案。10.1.1電信網(wǎng)組成業(yè)務(wù)網(wǎng)：基礎(chǔ)承載網(wǎng)提供語音、數(shù)據(jù)等各類電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)承載網(wǎng)：負(fù)責(zé)對(duì)各種專業(yè)基礎(chǔ)網(wǎng)進(jìn)行信號(hào)的透明傳輸支撐網(wǎng)：由用戶終端、接入系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等通信設(shè)備所組成的實(shí)體結(jié)構(gòu)10.1.2電信承載網(wǎng)電信承載網(wǎng)要緊是指承載各業(yè)務(wù)網(wǎng)的傳送網(wǎng)絡(luò)，傳送的內(nèi)容包括電信信息和操作維護(hù)操縱信息。骨干傳輸網(wǎng)要緊利用管線為傳輸媒介。各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)都有自己的承載網(wǎng)。10.1.3電話交換網(wǎng)公共電話交換網(wǎng)簡(jiǎn)稱PSTN，是承載語音業(yè)務(wù)的差不多網(wǎng)絡(luò)，其采納的技術(shù)是電路交換技術(shù)。我國(guó)的PSTN網(wǎng)絡(luò)采納分級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，包括長(zhǎng)途電話網(wǎng)和本地電話網(wǎng)。其他通信網(wǎng)1.移動(dòng)通信網(wǎng)2.數(shù)據(jù)通信網(wǎng)3.智能網(wǎng)4.無線市話網(wǎng)5.電信支撐網(wǎng)10.2商業(yè)模式作為完整的電信產(chǎn)品解決方案的一個(gè)重要部分，商務(wù)方案決定了一項(xiàng)業(yè)務(wù)以如何樣的方式進(jìn)行運(yùn)作，本節(jié)要緊討論產(chǎn)品的盈利模式。運(yùn)行模式和產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作等屬于商業(yè)模式的內(nèi)容。10.2.1商業(yè)模式概述商業(yè)模式是組織如何制造價(jià)值、并持續(xù)獲得收益的一系列內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的概括，總體來講應(yīng)具有以下特征：首先商業(yè)模式是一個(gè)整體的、系統(tǒng)的概念；其次商業(yè)模式的組成部分之間必須有內(nèi)在的聯(lián)系；第三商業(yè)模式要通過實(shí)踐的檢驗(yàn)，能夠順暢運(yùn)作；第四商業(yè)網(wǎng)模式需要持續(xù)創(chuàng)新，并隨著進(jìn)展時(shí)期的不同不斷調(diào)整。10.2.2產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)制造價(jià)值的過程能夠分解為一系列互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其總和就構(gòu)成企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。10.2.2產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈1.電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的演變?cè)谧畛醯臉I(yè)務(wù)應(yīng)用中，語音通信是整個(gè)電信業(yè)務(wù)的全部。現(xiàn)在的電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈只有兩個(gè)節(jié)點(diǎn)：用戶和電信運(yùn)營(yíng)商。此為第一時(shí)期的電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。10.2.2產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈第二時(shí)期的電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈第三時(shí)期電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈第四階的電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈2.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的地位在傳統(tǒng)價(jià)值鏈中，電信運(yùn)營(yíng)商一家獨(dú)大，其他參與者居于從屬地位，整個(gè)產(chǎn)業(yè)制造的價(jià)值大部分被電信運(yùn)營(yíng)商獲得。隨著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的演變，競(jìng)爭(zhēng)已有原來運(yùn)營(yíng)商個(gè)體間的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)閮r(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和環(huán)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)融合的復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)。10.2.3盈利模式盈利模式的設(shè)計(jì)思路是分析收入來源和研究收入分配機(jī)制。電信企業(yè)的盈利模式有以下幾種：零售模式批發(fā)模式聯(lián)動(dòng)模式增值模式合作分成模式10.2.4業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式是指運(yùn)營(yíng)商以何種方式提供業(yè)務(wù)，以滿足客戶何種需求，向客戶傳遞什么樣的利益。電信企業(yè)的常用業(yè)務(wù)模式有以下幾種：品牌模式基礎(chǔ)產(chǎn)品模式產(chǎn)品金字塔模式解決方案模式多成分模式集線器模式10.2.5渠道模式渠道對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的意義越來越重要，因此專門多電信運(yùn)營(yíng)商尋求對(duì)渠道的掌控能力，努力實(shí)現(xiàn)渠道由“銷售”向“銷售、服務(wù)、溝通”三位一體的角色轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)常用的渠道有以下幾種：營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)代表10.2.6組織模式電信運(yùn)營(yíng)商的組織運(yùn)營(yíng)模式要緊有以下幾種：面向客戶的組織模式數(shù)字化的組織模式業(yè)務(wù)專業(yè)化的組織模式10.3彩鈴業(yè)務(wù)的產(chǎn)品解決方案本節(jié)彩鈴業(yè)務(wù)這一典型的增值業(yè)務(wù)為例，介紹增值業(yè)務(wù)的一般產(chǎn)品解決方案的差不多內(nèi)容。10.3.1.業(yè)務(wù)定義彩鈴業(yè)務(wù)也稱為“個(gè)性化回鈴音”業(yè)務(wù)，是指被叫用戶方能夠?yàn)槊恳粋€(gè)或每一組特定的主叫用戶設(shè)定不同的音效或音樂作為回鈴音的業(yè)務(wù)。10.3.2策劃方案國(guó)外應(yīng)用情況國(guó)內(nèi)應(yīng)用情況國(guó)內(nèi)用戶的消費(fèi)適應(yīng)及對(duì)該業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)分析推出該業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)情況分析10.3.3技術(shù)方案1.差不多業(yè)務(wù)特征：與電話網(wǎng)絡(luò)無關(guān)、與終端無關(guān)、提供彩鈴的系統(tǒng)即使發(fā)生故障，也可不能阻礙到一般呼叫處理；2．實(shí)現(xiàn)技術(shù)：要緊分為交換機(jī)方式、服務(wù)接點(diǎn)方式和智能網(wǎng)方式三類；3.系統(tǒng)組網(wǎng)：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，CRBT平臺(tái)組成，組網(wǎng)方案。4.功能實(shí)現(xiàn)5.業(yè)務(wù)擴(kuò)充：彩鈴業(yè)務(wù)能夠包裝為企業(yè)客戶品牌，作為商務(wù)宣傳的載體使用彩鈴業(yè)務(wù)能夠由主叫用戶設(shè)置，從而屏蔽乏味的宣傳廣告和無聊的等待時(shí)刻10.3.4商務(wù)方案1.商業(yè)模式：產(chǎn)業(yè)鏈分析，業(yè)務(wù)模式，盈利模式，組織模式。2.定價(jià)策略：資費(fèi)結(jié)構(gòu)、套餐設(shè)計(jì)10.3.5推廣方案1.促銷打算2.營(yíng)銷腳本第十一章通信終端了解：傳真、圖像、多媒體等通信終端的差不多構(gòu)成及使用功能。熟悉：自動(dòng)電話機(jī)的構(gòu)造。掌握：視頻通信終端設(shè)備的差不多構(gòu)成及功能特點(diǎn)通信終端一般是指存在于客戶端一方擔(dān)負(fù)著通信信號(hào)的調(diào)制與解調(diào)的設(shè)備，是客戶同意通信服務(wù)的媒介和載體，業(yè)務(wù)和終端密不可分。11.1通信終端的分類通信終端分為有線通信終端設(shè)備、移動(dòng)通信終端設(shè)備、其他通信設(shè)備3種。1.有線通信終端設(shè)備如一般電話機(jī)、錄音電話機(jī)、傳真機(jī)等。2.移動(dòng)通信終端設(shè)備如蜂窩移動(dòng)通信設(shè)備、無線尋呼設(shè)備、對(duì)講機(jī)等3.其他通信設(shè)備如調(diào)制解調(diào)器、配線分線設(shè)備等11.2音頻通信終端11.2.1一般電話機(jī)1.差不多原理：當(dāng)人們通過電話進(jìn)行語音通信時(shí)，發(fā)話人講話時(shí)的聲帶振動(dòng)激勵(lì)空氣產(chǎn)生振動(dòng)發(fā)出聲波，聲波作用于送話器，一起電流變化，產(chǎn)生語音信號(hào)。語音信號(hào)沿電話線傳送到對(duì)方受話器，由受話器再將信號(hào)電流轉(zhuǎn)換為聲波傳送到空氣中，作用于人耳，完成語音通信過程。2.要緊功能:電話機(jī)的信號(hào)音,電話機(jī)的功能鍵,電話機(jī)的專門信號(hào)音3.特種功能電話機(jī):無繩電話機(jī),錄音電話機(jī).11.2音頻通信終端11.2.2移動(dòng)手持話機(jī)模擬式移動(dòng)臺(tái)：模擬式移動(dòng)臺(tái)通常由鍵盤操作單元、邏輯操縱單元、射頻收發(fā)單元、天線及電源組成。數(shù)字式移動(dòng)臺(tái)：數(shù)字式移動(dòng)臺(tái)包括兩部分，MS=ME+SIM。ME是移動(dòng)臺(tái)設(shè)備，SIM用于存儲(chǔ)用戶個(gè)人信息。要緊性能：要緊包括信號(hào)接收能力、信號(hào)接收靈敏度、通話質(zhì)量、充電時(shí)刻、通話時(shí)刻、待機(jī)時(shí)刻等。11.2.3音頻終端附加設(shè)備和功能如來電顯示器、撥號(hào)器、分離器等11.3圖像及視頻通信設(shè)備要緊包括傳真機(jī)、掃描儀/數(shù)字相機(jī)、彩色電視攝像機(jī)、多媒體計(jì)算機(jī)攝像頭、視頻顯示終端等11.4數(shù)據(jù)通信終端數(shù)據(jù)通信終端設(shè)備要緊是為了滿足數(shù)據(jù)通信信號(hào)傳遞和轉(zhuǎn)換的各類適配器、調(diào)制解調(diào)器等。要緊有：窄帶MODEM、網(wǎng)絡(luò)適配器、ADSL-MODEM和ISDN相關(guān)終端。11.5多媒體通信終端多媒體通信終端能夠?qū)Χ喾N表示媒體進(jìn)行處理，顯現(xiàn)多種呈現(xiàn)媒體，并能與多種傳輸媒體和存儲(chǔ)媒體進(jìn)行信息交換。常用多媒體終端要緊有3種形式：一是多媒體的移動(dòng)通信手持終端；二是多媒體計(jì)算機(jī)終端；三是采納特定的軟硬件設(shè)備制成的針對(duì)某種具體應(yīng)用的終端。11.5.1多媒體移動(dòng)通信手持終端要緊性能指標(biāo)如下：屏幕材質(zhì)、分辨率、色數(shù)、操作系統(tǒng)、多媒體卡、WAP掃瞄器、GPS、Java擴(kuò)展等11.5.2多媒體計(jì)算機(jī)終端11.5.3機(jī)頂盒終端11.5.4可視電話終端11.5.5電視會(huì)議系統(tǒng)第十二章其他要求了解：安全生產(chǎn)治理規(guī)程。熟悉：營(yíng)銷文案寫作一般要求。掌握：財(cái)務(wù)、稅務(wù)、國(guó)際經(jīng)貿(mào)及WTO差不多規(guī)則。12.1財(cái)會(huì)基礎(chǔ)12.1.1現(xiàn)代會(huì)計(jì)的兩大分支財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)是以傳統(tǒng)會(huì)計(jì)為要緊內(nèi)容，屬于事后的反映監(jiān)督。治理會(huì)計(jì)要緊為企業(yè)做好事前的規(guī)劃、事中的操縱提供依據(jù)。12.1.2會(huì)計(jì)要素反映財(cái)務(wù)狀況的會(huì)計(jì)要素：資產(chǎn)，負(fù)債，所有者權(quán)益反映經(jīng)營(yíng)成果的會(huì)計(jì)要素：收入，費(fèi)用，利潤(rùn)。12.1.3會(huì)計(jì)等式資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益收入-費(fèi)用=利潤(rùn)12.1.4會(huì)計(jì)法規(guī)中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法會(huì)計(jì)準(zhǔn)則會(huì)計(jì)制度12.1.5支付結(jié)算支付的差不多原則：恪守信用，履行付款，誰的鈔票進(jìn)誰的賬，由誰支付，銀行不墊款。支付結(jié)算依照結(jié)算方式的不同能夠分為以下幾種：支票結(jié)算，銀行本票結(jié)算，匯兌結(jié)算，銀行匯票結(jié)算，異地托收承付結(jié)算，托付收款結(jié)算，商業(yè)匯票結(jié)算，信用卡結(jié)算支付結(jié)算按結(jié)算區(qū)域的不同，能夠分為：同城計(jì)算，異地結(jié)算，同城異地通用結(jié)算。支票使用的注意事項(xiàng)：出票日期，收款人，付款行名稱、出票人賬號(hào)，人民幣大寫，人民幣小寫，用途，蓋章，常識(shí)。12.2稅務(wù)基礎(chǔ)12.2.1稅收的概念稅收是為了滿足社會(huì)公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強(qiáng)制、無償?shù)卣魇丈鐣?huì)剩余產(chǎn)品，以取得財(cái)政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配稅收是以政府為主體，憑借政治權(quán)利進(jìn)行的分配稅收分配的對(duì)象是剩余產(chǎn)品價(jià)值征稅的目的是為了滿足社會(huì)公共需要12.2.2稅收的特征稅收的特征也成為稅收的形式特征，是指稅收在不同社會(huì)制度下反映的共同特征，這些特征不因社會(huì)制度的變化而變化：稅收的無償性，稅收的強(qiáng)制性，稅收的固定性。12.2.3稅的種類我國(guó)現(xiàn)行稅收法律體系共有23個(gè)稅種，按其性質(zhì)和作用可分為7類：流轉(zhuǎn)稅類，資源稅類，所得稅類，特定的稅類，財(cái)產(chǎn)和行為稅類，農(nóng)業(yè)稅類，關(guān)稅。12.2.4增值稅增值稅的納稅人在我國(guó)境內(nèi)銷售物資或者提供加工修理修配勞務(wù)的及進(jìn)口物資的單位和個(gè)人，為增值稅納稅人。增值稅納稅人分為一般納稅人和小規(guī)模納稅人。增值稅專用發(fā)票開具增值稅專用發(fā)票的要求對(duì)代開，虛開增值稅專用發(fā)票的處理12.2.5營(yíng)業(yè)稅營(yíng)業(yè)稅的納稅義務(wù)人在中華人民共和國(guó)境內(nèi)供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者銷售不動(dòng)產(chǎn)的單位和個(gè)人為營(yíng)業(yè)稅的納稅義務(wù)人?，F(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅的稅目和稅率營(yíng)業(yè)稅的稅目按照行業(yè)、類不的不同分不設(shè)置，現(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅共設(shè)置了9個(gè)稅目。12.2.6企業(yè)所得稅企業(yè)所得稅的納稅義務(wù)人企業(yè)所得稅的納稅人義務(wù)人是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的企業(yè)或者組織。征收企業(yè)所得稅的具體內(nèi)容企業(yè)所得稅的稅率：按照企業(yè)所得稅法的規(guī)定，企業(yè)所得稅實(shí)行33%的比例稅率，其所遵循的規(guī)則是“公平稅負(fù)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)”。12.2.7關(guān)稅關(guān)稅的納稅義務(wù)人關(guān)稅的征稅對(duì)象是進(jìn)出國(guó)境的物資和物品。貿(mào)易性商品的納稅人是經(jīng)營(yíng)進(jìn)口物資的收、發(fā)貨人。物品的納稅人包括：入境旅客隨身攜帶的行李、物品的持有人；各種運(yùn)輸工具上服務(wù)人員入境時(shí)攜帶自用物品的持有人；饋贈(zèng)物品以及其他方式入境個(gè)人物品的所有人；進(jìn)口個(gè)人郵件的收件人關(guān)稅稅率的制定原則關(guān)稅完稅價(jià)格海關(guān)以進(jìn)出口物資的實(shí)際成交價(jià)格為基礎(chǔ)審定完稅價(jià)格，實(shí)際成交價(jià)格是一般是進(jìn)口物資出口物資的買方為購(gòu)買該項(xiàng)物資向賣方實(shí)際支付或應(yīng)當(dāng)支付的價(jià)格12.2.8稅務(wù)登記稅務(wù)登記是稅務(wù)機(jī)關(guān)依照納稅人的申報(bào)，依法對(duì)納稅人有關(guān)納稅事宜進(jìn)行登錄記載，并發(fā)給納稅人稅務(wù)登記證件的活動(dòng)。12.3國(guó)際經(jīng)貿(mào)與WTO國(guó)際貿(mào)易產(chǎn)生和進(jìn)展的緣故國(guó)際貿(mào)易的差不多概念國(guó)際貿(mào)易的分類國(guó)際貿(mào)易措施與行為約束世界貿(mào)易組織中國(guó)與WTO12.3.1國(guó)際貿(mào)易產(chǎn)生與進(jìn)展的緣故資本不斷擴(kuò)大再生產(chǎn)的趨向要求有不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)國(guó)際間各行業(yè)的進(jìn)展不平衡，較發(fā)達(dá)的行業(yè)和地區(qū)必定要在國(guó)外查找市場(chǎng)利潤(rùn)優(yōu)勢(shì)吸引著社會(huì)資本向?qū)ν赓Q(mào)易迅速進(jìn)展12.3.2國(guó)際貿(mào)易的差不多概念國(guó)際貿(mào)易：是指國(guó)際間的商品和勞務(wù)交換的活動(dòng)對(duì)外貿(mào)易：是指一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）同另一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）之間的商品和勞務(wù)的交換。國(guó)際貿(mào)易和對(duì)外貿(mào)易差不多上指越過國(guó)界所進(jìn)行的商品交換活動(dòng)，它們的區(qū)不是：對(duì)外貿(mào)易著眼于一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）同其他國(guó)家（地區(qū)）的商品交換；而國(guó)際貿(mào)易著眼于國(guó)際范圍，即世界上所有國(guó)家（地區(qū)）的商品交換12.3.2國(guó)際貿(mào)易的差不多概念對(duì)外貿(mào)易量：是剔除價(jià)格變動(dòng)的阻礙，為準(zhǔn)確反映一國(guó)對(duì)外貿(mào)易的實(shí)際數(shù)量變化而確立的一個(gè)指標(biāo)。它的計(jì)算方法是以固定年份為基期而確定的價(jià)格指數(shù)去除報(bào)告期的出口或進(jìn)口總額。它的計(jì)算公式為：貿(mào)易量=進(jìn)出口額/進(jìn)出口價(jià)格指數(shù)價(jià)格指數(shù)=報(bào)告期價(jià)格/基期價(jià)格*10012.3.2國(guó)際貿(mào)易的差不多概念對(duì)外貿(mào)易依存度：指一個(gè)國(guó)家在一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)出口貿(mào)易值與該國(guó)同時(shí)期國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值的對(duì)比關(guān)系貿(mào)易條件：指一個(gè)國(guó)家在一定時(shí)期內(nèi)出口商品價(jià)格與進(jìn)口商品價(jià)格之間的對(duì)比關(guān)系，它反映該國(guó)對(duì)外貿(mào)易狀況，一般以貿(mào)易條件系數(shù)來表示，即：當(dāng)年貿(mào)易條件系數(shù)=出口價(jià)格指數(shù)/進(jìn)口價(jià)格指數(shù)*100假如該系數(shù)大于100，則講明該國(guó)該年度貿(mào)易條件得到改善；假如該系數(shù)小于100，則講明該國(guó)該年度貿(mào)易條件惡化12.3.2國(guó)際貿(mào)易的差不多概念對(duì)外貿(mào)易商品結(jié)構(gòu)：指一個(gè)國(guó)家一