軟裝陳設行業(yè)前景分析

軟裝陳設行業(yè)前景分析客戶關系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產品同質化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應用領域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學的形成和發(fā)展，與企業(yè)經營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯系在一起的。在市場經濟體系中，企業(yè)存在的價值在于它能不斷提供合適的產品和服務，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務的一部分，則不能稱之為企業(yè)?！薄笆袌鰻I銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個功能。”其中，“營銷是企業(yè)與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業(yè)作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質。只有顧客愿意花錢購買產品和服務，才能使企業(yè)資源變成財富。企業(yè)生產什么產品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命運。（3）企業(yè)最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產、財務、人事職能，只有在實現市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產品或服務的市場”標準將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現實中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進行全面貫徹。如一些經理認為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產品（服務）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關系到企業(yè)能否生存和健康成長?？臻g設計與軟裝陳設所屬行業(yè)概況空間設計與軟裝行業(yè)的收入由2013年的1，432億元增長至2020年的2，411億元，預計2022年空間設計與軟裝陳設行業(yè)的市場規(guī)模將達到2，740億元，整體呈現持續(xù)、穩(wěn)定的增長態(tài)勢。在我國，空間設計與軟裝陳設行業(yè)是一個朝氣蓬勃的新興行業(yè)。改革開放以來，經過四十多年的快速發(fā)展，中國空間設計與軟裝陳設的設計范圍從最初僅為星級酒店室內裝飾延伸至各類空間以及千家萬戶的家庭裝飾；專業(yè)作品由早期抄襲模仿港澳風歐陸情而逐步趨向理性分析，不乏追求創(chuàng)新、表現個性的佳作；專業(yè)隊伍從最初依附于施工企業(yè)而逐步發(fā)展形成有一定專業(yè)理論基礎、注重工程實踐的相對獨立的設計群體?？臻g設計與軟裝陳設在我國雖然起步較晚，但在城市化浪潮、建筑裝飾行業(yè)迅猛發(fā)展的大環(huán)境下實現了跨越式發(fā)展，經過四十多年的設計實踐和理論研究，空間設計與軟裝陳設行業(yè)從初創(chuàng)走向成熟。同時，空間設計與軟裝陳設作為與空間相關的文化創(chuàng)意設計，其設計構思、空間組織、平面布局和裝飾處理等必須和當時的哲學思想、美學觀點，當地的民風民俗、歷史文脈緊密結合?？臻g設計與軟裝陳設的總體藝術風格往往能從一個側面反映相應時期社會物質和精神生活的特征?？臻g設計與軟裝陳設的本質就是將工程技術與文化創(chuàng)意相結合的創(chuàng)造性工作，具備工程技術與文化創(chuàng)意相結合的雙重屬性?？臻g設計與軟裝陳設行業(yè)發(fā)展前景（1）產業(yè)政策的支持將是空間設計與軟裝陳設行業(yè)發(fā)展的有利保障空間設計與軟裝陳設作為與室內空間相關的創(chuàng)意設計服務，屬于文化創(chuàng)意產業(yè)的重要部分。文化創(chuàng)意產業(yè)正成為一個國家和地區(qū)社會經濟發(fā)展的重要引擎，為城市社會經濟轉型升級的提供了新的發(fā)展思路。為助力文化創(chuàng)意產業(yè)深度發(fā)展，國家有關部門相繼出臺了多項產業(yè)扶持政策及財政激勵政策，為我國文化創(chuàng)意企業(yè)的發(fā)展營造了良好的政策環(huán)境。《關于推進文化創(chuàng)意和設計服務與相關產業(yè)融合發(fā)展的若干意見》提出推進文化創(chuàng)意和設計服務等新型、高端服務業(yè)發(fā)展，促進與實體經濟深度融合，是培育國民經濟新的增長點、提升國家文化軟實力和產業(yè)競爭力的重大舉措，是發(fā)展創(chuàng)新型經濟、促進經濟結構調整和發(fā)展方式轉變、加快實現由中國制造向中國創(chuàng)造轉變的內在要求，是促進產品和服務創(chuàng)新、催生新興業(yè)態(tài)、帶動就業(yè)、滿足多樣化消費需求、提高人民生活質量的重要途徑?！秶沂鍟r期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》提出全面實現文化發(fā)展改革的目標任務是使用現代文化產業(yè)體系和現代文化市場體系更加完善，文化市場的積極作用進一步發(fā)揮，做優(yōu)做強做大一批文化企業(yè)和文化品牌，文化整體實力和競爭力明顯增強，十三五末文化產業(yè)成為國民經濟支柱性產業(yè)。國家和各省市地方在不同時期出臺的政策，對文化創(chuàng)意行業(yè)發(fā)展構成了有力支持，對促進產業(yè)結構優(yōu)化、培育企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新能力等方面具有積極的意義。（2）宏觀經濟的發(fā)展與城鎮(zhèn)化進程的不斷推進為空間設計與軟裝陳設行業(yè)帶來增量市場2020年度，我國國內生產總值達到1，015，986．20億元，位居世界第二大經濟體。近年來，我國一直是主要經濟體中國內生產總值增長最快的國家，2010年至2020年，國內生產總值年均復合增長率為9．44%。伴隨著經濟總量的穩(wěn)步增長，城鎮(zhèn)固定資產投資規(guī)模也在不斷擴大，從2010年的241，431．00億元增加到2020年的518，907．00億元。伴隨著我國經濟快速發(fā)展、非農產業(yè)向城鎮(zhèn)轉移、農村人口向城鎮(zhèn)集中，我國城鎮(zhèn)化進程穩(wěn)步推進、城鎮(zhèn)化水平不斷提高。根據國家統(tǒng)計局數據顯示，2019年底，我國城鎮(zhèn)化率為60．60%。宏觀經濟的發(fā)展與城鎮(zhèn)化進程的不斷推進為整個建筑行業(yè)的發(fā)展提供了有利的支撐基礎，進而為空間設計與軟裝陳設行業(yè)帶了新的發(fā)展機遇?？臻g設計與軟裝陳設行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（1）房地產行業(yè)宏觀調控政策空間設計與軟裝陳設行業(yè)與房地產行業(yè)密切相關。房地產行業(yè)具有一定的周期性，受宏觀經濟形勢、產業(yè)政策調控影響明顯。近年來，我國對房地產行業(yè)出臺了一系列調控政策，如2018年4月央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯局聯合發(fā)布《關于規(guī)范金融機構資產管理業(yè)務的指導意見》（資管新規(guī)），2019年5月銀保監(jiān)會發(fā)布《關于開展鞏固治亂象成果促進合規(guī)建設工作的通知》（23號文）以及2020年8月監(jiān)管部門出臺的對房地產企業(yè)融資設置三道紅線的融資新規(guī)，政策從限制房地產企業(yè)融資規(guī)模、房企有息負債規(guī)模增長速度、增加保障性住房和普通商品住房有效供給、抑制投資投機性購房需求、促進供應土地的及時開發(fā)利用等多個方面進行調控。同時，推出的限購、提高交易稅費等短期調控政策，也直接影響了商品住宅的短期需求，一定程度上造成了房地產市場成交量的下降，這些經濟政策都會對業(yè)務發(fā)展構成一定影響。（2）原創(chuàng)設計能力有待進一步提高空間設計與軟裝陳設的原創(chuàng)性和創(chuàng)新創(chuàng)意能力是企業(yè)建立品牌形象、保持核心競爭力的關鍵要素之一。我國現代空間設計與軟裝陳設行業(yè)起步較晚，行業(yè)內企業(yè)在設計理念、設計風格和項目運作模式等方面同質化程度較高，原創(chuàng)設計要素缺乏，作品的設計風格趨同，相比國外成熟的空間設計與軟裝陳設市場仍有一定差距。行業(yè)內企業(yè)創(chuàng)新能力的整體落差使得行業(yè)影響深遠的優(yōu)秀設計作品不多、創(chuàng)新成果較少，制約了空間設計與軟裝陳設行業(yè)的整體轉型升級。（3）高端設計人才和復合型人才相對缺乏空間設計與軟裝陳設行業(yè)是典型的智力密集型行業(yè)。擁有原創(chuàng)能力和豐富項目經驗的設計人才是空間設計與軟裝陳設企業(yè)的核心競爭力。目前，行業(yè)內擁有高級資質和豐富項目經驗的高端專業(yè)人才的供給缺口仍將長期存在。同時，隨著數字化、信息化和智能化技術的不斷發(fā)展，空間設計與軟裝陳設行業(yè)的競爭賽道逐漸延伸到人工智能、虛擬現實技術等跨學科領域。受制于現有的教育體系和人才培養(yǎng)機制，擁有多元背景的復合型設計人才仍處于短缺狀態(tài)，高端設計人才和復合型人才相對缺乏將在一定程度上制約著行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。酒店空間設計與軟裝陳設市場需求酒店市場直接受益于國家經濟的快速發(fā)展與人民生活消費水平的提高，我國酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長，酒店行業(yè)正逐步走向大規(guī)模、高質量的發(fā)展時代。2010年至2019年，我國住宿業(yè)法人企業(yè)數量由15，713個增加到23，793個，年均復合增長率4．72%。酒店行業(yè)的快速發(fā)展為空間設計與軟裝陳設企業(yè)提供了豐沃的發(fā)展土壤。2020年，酒店行業(yè)的發(fā)展在一定程度上受到新冠疫情的負面影響，但我國酒店行業(yè)平穩(wěn)、健康、有序發(fā)展的趨勢不會改變?？臻g設計與軟裝陳設行業(yè)面臨的機遇（1）新型城鎮(zhèn)化建設將持續(xù)為空間設計與軟裝陳設行業(yè)創(chuàng)造需求近年來，我國仍處于城市化和工業(yè)化的快速發(fā)展時期，各種有利因素都將推動國民經濟水平與城市化進程保持穩(wěn)定增長的趨勢，這也保證了空間設計與軟裝陳設行業(yè)將持續(xù)處于穩(wěn)定增長的經濟環(huán)境中。《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》提出推進以人為核心的新型城鎮(zhèn)化，實施城市更新行動，推進城市生態(tài)修復、功能完善工程，統(tǒng)籌城市規(guī)劃、建設、管理，合理確定城市規(guī)模、人口密度、空間結構，促進大中小城市和小城鎮(zhèn)協調發(fā)展。新型城鎮(zhèn)化將帶來人口、產業(yè)以及生活方式的城鎮(zhèn)化。除了人口轉移帶來的居住用房空間設計與軟裝陳設服務增量需求外，城市群發(fā)展作為推動未來我國新型城鎮(zhèn)化的主體，相配套的生活、交通、商業(yè)等基礎設施和空間的建設需求廣闊，也必將為空間設計與軟裝陳設行業(yè)帶來巨大的潛在市場。國家發(fā)改委在2020年4月3日印發(fā)的《2020年新型城鎮(zhèn)化建設和城鄉(xiāng)融合發(fā)展重點任務》中提出要加快推進城市更新，改造一批老舊小區(qū)，完善基礎設施和公共服務配套。隨著城鎮(zhèn)化進程的推進，城市更新規(guī)劃也將會進一步打開空間設計與軟裝陳設行業(yè)的存量市場，從而推動我國空間設計與軟裝陳設市場空間的深入拓展，促進行業(yè)規(guī)模進一步擴大。（2）下游房地產行業(yè)集中度持續(xù)提升，將為空間設計與軟裝陳設行業(yè)帶來新的增長點房地產宏觀調控的大背景促進了房地產行業(yè)進入新的整合期，行業(yè)內資本實力較強、品牌影響力較大的頭部房地產企業(yè)的銷售規(guī)模及集中度進一步提升，房企規(guī)模分化趨勢更加明顯。根據中國房地產業(yè)協會發(fā)布的《中國房地產開發(fā)企業(yè)綜合實力TOP500測評研究報告》顯示，2018年至2020年，銷售前二十名企業(yè)合計的市場占有率分別為36%、37%、38%。大型地產企業(yè)對供應商的經營規(guī)模、產品及服務質量以及本地化服務能力等要求較高，空間設計與軟裝陳設供應商進入龍頭房地產企業(yè)的供應體系后，將會得到持續(xù)穩(wěn)定的訂單來源。同時，房地產行業(yè)普遍推行集采模式，即匯總需求后，對供應商進行考察和比較并擇優(yōu)集中采購。這些行業(yè)特點都會帶動空間設計與軟裝陳設行業(yè)集中度進一步的提升，促進行業(yè)結構的進一步優(yōu)化。作為空間設計與軟裝陳設行業(yè)的大型領先企業(yè)，在行業(yè)集中化的整合發(fā)展進程中勢必會獲得更多的市場份額，進一步打開市場，迎來新的增長機遇。（3）人居觀念的改變將為空間設計與軟裝陳設行業(yè)帶來潛在發(fā)展空間隨著高品質人居環(huán)境觀念的深入和國內居民消費水平的提升，人們對工作環(huán)境和居住環(huán)境的美學品味表現出持續(xù)增長的需求，在空間設計和裝飾方面的消費支出也隨之攀升。網易嚴選聯合京東發(fā)布《2019年都市家居消費趨勢洞察》中的市場調查結果顯示，超三成受訪者表示在家裝設計時傾向于雇傭專業(yè)設計師進行設計?？臻g設計與軟裝陳設行業(yè)的市場規(guī)模將隨著人們對設計美學和品質消費重視程度的提高和人居觀念的轉變而進一步擴大，業(yè)務發(fā)展空間在這一市場趨勢下也會更加廣闊。住宅空間設計與軟裝陳設市場需求住宅是城市居民生活、發(fā)展的基本要素，也是城市化建設的主要內容。近年來，我國城市化建設的穩(wěn)步推進帶動了我國房地產開發(fā)住宅投資額的穩(wěn)步增長，2020年，全國房地產開發(fā)住宅投資額為104，446．00億元，同比增長7．60%。未來，盡管房地產行業(yè)整體投資增速有所放緩，但伴隨著新型城鎮(zhèn)化、舊城改造以及居民居住要求的不斷提高，中國經濟發(fā)展仍將處于良好發(fā)展機遇期。從長遠來看，房地產尤其是住宅地產在帶動國民經濟增長、改善民生發(fā)展方面的重要地位仍未改變。2017年4月，住建部印發(fā)《建筑業(yè)發(fā)展十三五規(guī)劃》，明確提出提高新建住宅全裝修成品交付比例，為用戶提供標準化、高品質服務。各省市相繼出臺落地政策，鼓勵、支持成品住宅的發(fā)展。隨著住宅全裝修政策的推進、人民對改善型住房的需求與日俱增，精裝房滲透率持續(xù)提升，房地產開發(fā)商更為重視售樓處與樣板間的品質打造，以求取得卓越的營銷效果、塑造品牌形象，從而進一步提升了對創(chuàng)意優(yōu)秀、品質穩(wěn)定的空間設計與軟裝陳設服務的市場需求。未來住宅地產仍將保持持續(xù)、平穩(wěn)的發(fā)展態(tài)勢，精裝修滲透率仍有較大空間，房地產開發(fā)住宅投資額的持續(xù)增加及精裝修滲透率的不斷提高將對空間設計與軟裝陳設行業(yè)起到較大牽引作用。組織市場的特點1、購買者比較少發(fā)電設備生產者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠，大型采煤設備生產者的顧客是少數，大型煤礦，某輪胎廠的命運可能僅僅取決于能否得到某家汽車廠的訂單。2、購買數量大組織市場的顧客每次購買數量都比較大，有時一位買主就能買下一個企業(yè)較長時期內的全部產量，有時一張訂單的金額就能達到數千萬元甚至數億元。3、供需雙方關系密切組織市場的購買者需要有源源不斷的貨源，供應商需要有長期穩(wěn)定的銷路，每一方對另一方都具有重要的意義，因此供需雙方互相保持著密切的關系。有些買主常常在產品的花色品種、技術規(guī)格、質量、交貨期、服務項目等方面提出特殊要求，供應商應經常與買方溝通，詳細了解其需求并盡最大努力予以滿足。4、購買者的地理位置相對集中組織市場的購買者往往集中在某些區(qū)域，以至于這些區(qū)域的業(yè)務用品購買量占據全國市場的很大比重。例如，我國的北京、上海、天津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等地的業(yè)務用品購買量就比較集中。5、派生需求派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場的顧客購買商品或服務是為了給自己的服務對象提供所需的商品或服務，因此，業(yè)務用品需求由消費品需求派生出來，并且隨著消費品需求的變化而變化。例如，消費者的飲酒需求引起酒廠對糧食、酒瓶和釀酒設備的需求，連鎖引起有關企業(yè)和部門對化肥、農資、玻璃、鋼材等產品的需求。派生需求往往是多層次的，形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條，消費者需求是這個鏈條的起點，是原生需求，是組織市場需求的動力和源泉。6、需求彈性小組織市場對產品和服務的需求總量受價格變動的影響較小。一般規(guī)律是：在需求鏈條上距離消費者越遠的產品，價格的波動越大，需求彈性越小。例如，在酒類需求總量不變的情況下，糧食價格下降，酒廠未必就會大量購買，除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大量的存放場所；糧食價格上升，酒廠未必會減少購買，除非酒廠找到了其他替代品或發(fā)現了節(jié)約原料的方法。原材料的價值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求彈性就越小。組織市場的需求在短期內特別無彈性，因為企業(yè)不可能臨時改變產品的原材料和生產方式。7、需求波動大組織市場需求的波動幅度大于消費者市場需求的波動幅度，一些新企業(yè)和新設備尤其如此。如果消費品需求增加某一百分比，為了生產出滿足這一追加需求的產品，工廠的設備和原材料會以更大的百分比增長，經濟學家把這種現象稱為加速原理。當消費需求不變時，企業(yè)用原有設備就可生產出所需的產量，僅需支出更新折舊費，原材料購買量也不增加；消費需求增加時，許多企業(yè)要增加機器設備，這筆費用遠大于單純的更新折舊費，原材料購買也會大幅度增加。有時消費品需求僅上升10%，下一階段工業(yè)需求就會上升200%；消費品需求下跌10%，就可能導致工業(yè)需求全面暴跌。組織市場需求的這種波動性使得許多企業(yè)向經營多元化發(fā)展，以避免風險。8、專業(yè)人員采購組織市場的采購人員大都經過專業(yè)訓練，具有豐富的專業(yè)知識，清楚地了解產品的性能、質量、規(guī)格和有關技術要求。供應商應從技術的角度說明本企業(yè)產品和服務的優(yōu)點，并向他們提供詳細的技術資料和特殊的服務。9、影響購買的人多與消費者市場相比，影響組織市場購買決策的人多。大多數企業(yè)有專門的采購組織，重要的購買決策往往由技術專家和高級管理人員共同做出，其他人員也直接或間接地參與，這些組織和人員形成事實上的“采購中心”。供應商應當派出訓練有素的、有專業(yè)知識和人際交往能力的銷售代表與買方的采購人員和采購決策參與人員打交道。10、銷售訪問多由于需求方參與購買過程的人較多，供應者也較多，競爭激烈，因此需要更多的銷售，訪問來獲得商業(yè)訂單，有時銷售周期可達數年。調查表明，工業(yè)銷售平均需要4～4.5次訪問，從報價到產品發(fā)送通常以年為單位。11、直接采購組織市場的購買者往往向供應方直接采購，而不經過中間商環(huán)節(jié)，價格昂貴或技術復雜的項目更是如此。12、互惠購買組織市場的購買者往往這樣選擇供應商：“你買我的產品，我就買你的產品”，即買賣雙方經?；Q角色，互為買方和賣方?；セ葙徺I有時表現為三角形或多角形。13、租賃組織市場往往通過租賃方式取得所需產品。對于機器設備、車輛等昂貴產品，許多企業(yè)無力購買或需要融資購買，采用租賃的方式可以節(jié)約成本。營銷調研的步驟營銷調研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調研目標、擬定調研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。（一）確定問題與調研目標為保證營銷調研的成功和有效，首先要明確所要調研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調研成果的實效性。其次，在確定問題的基礎上，提出特定調研目標。（二）擬定調研計劃設計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、調研方法和工具等。由于收集第一手資料花費較大，調研通常從收集第二手資料開始，必要時再采用各種調研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購買有關資料。調查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調查的對象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調查對象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調研計劃后，可由本企業(yè)調研人員承擔收集信息的工作，也可委托調研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調查時，調研人員必須注意使實驗組和控制組匹配協調，在調查對象匯集時避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。（四）分析信息從已獲取的有關信息中提煉出適合調研目標的調查結果。在分析過程中，首先要明確這些信息數據是依據何種尺度進行測定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計技術將數據中潛在的各種關系揭示出來，還可將數據資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其平均數和衡量離中趨勢。（五）提交報告調研人員向營銷主管提出與進行決策有關的主要調查結果。調研報告應力求簡明、準確、完整、客觀，為科學決策提供依據。如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。市場細分的作用市場細分被西方企業(yè)譽為具有創(chuàng)造性的新概念，是企業(yè)是否真正樹立“消費者為中心”的營銷觀念的根本標志。需要注意的是，營銷者本身并不創(chuàng)造細分市場，營銷者的任務是辨別細分市場并確定以哪些細分市場作為目標市場，細分市場對企業(yè)具有以下作用。（一）有利于發(fā)現市場機會在買方市場條件下，企業(yè)營銷決策的起點在于發(fā)現具有吸引力的市場環(huán)境機會。這種環(huán)境機會能否發(fā)展成為市場機會，取決于兩點：與企業(yè)戰(zhàn)略目標是否一致；利用這種環(huán)境，機會能否比競爭者具有優(yōu)勢并獲取顯著收益。這些必須以市場細分為起點——通過市場細分，可以發(fā)現哪些需求已經得到滿足，哪些需求只滿足了一部分，哪些仍是潛在需求；相應地可以發(fā)現哪些產品競爭激烈，哪些產品較少競爭，哪些產品亟待開發(fā)。市場細分對所有企業(yè)都至關重要，對中小企業(yè)尤為重要。與實力雄厚的大公司相比，中小企業(yè)資源能力有限，技術水平相對較低。通過市場細分，可以根據自身的經營優(yōu)勢，選擇一些大企業(yè)無暇顧及的細分市場，集中力量滿足該特定市場，在整體競爭激烈的市場條件下，在某一局部市場取得較好的經濟效益，求得生存和發(fā)展。（二）有利于選擇目標市場不進行市場細分，企業(yè)選擇市場就可能是盲目的；不認真鑒別各個細分市場的特點，就不能進行有針對性的市場營銷。例如，某公司出口日本的凍雞，早期主要面向消費者市場，以超級市場、專業(yè)食品商店為主要銷售渠道。隨著市場競爭加劇，銷售量呈下降趨勢，為此，公司對日本凍雞市場做了進一步的調查分析，按照不同細分市場的需求特點，將購買者區(qū)分為三種類型：一是飲食業(yè)用戶，二是團體用戶，三是家庭主婦。三個細分市場對凍雞的品種、規(guī)格、包裝和價格等要求不盡相同，比如飲食業(yè)用戶對雞的品質要求較高，但對價格的敏感度低于零售市場的家庭主婦；家庭主婦對凍雞的品質、外觀、包裝均有較高的要求，同時要求價格合理，購買時挑選性較強。根據這些特點，公司重新選擇了目標市場，以飲食業(yè)和團體用戶為主要顧客，并據此調整了產品、渠道等營銷組合策略，出口量大幅度增長。（三）有利于制定市場營銷組合策略市場營銷組合是企業(yè)綜合考慮產品、價格、促銷形式和銷售渠道等各種因素而制定的市場營銷方案。就每一特定市場而言，只有一種最佳組合形式，這種最佳組合只能是市場細分的結果。前些年我國曾向歐美市場出口真絲花綢，消費者是上流社會的女性。由于出口企業(yè)沒有認真進行市場細分，沒有掌握目標市場的特點，因而營銷組合策略發(fā)生了較大失誤：產品配色不協調、不柔和，未能贏得消費者的喜愛；低價策略與目標顧客的社會地位不相適應；銷售渠道又選擇了街角商店、雜貨店，甚至跳圣市場，大大降低了真絲花綢產品的“華貴”品位；廣告宣傳也流于一般。這個失敗的個案，從反面說明了市場細分對于制定營銷組合策略具有極其重要的作用。（四）有利于提高企業(yè)的競爭能力企業(yè)的競爭能力受客觀因素的影響而存在差別，通過有效的市場細分可以改變這種差別。市場細分以后，每一細分市場上競爭者的優(yōu)勢和劣勢會明顯地暴露出來，企業(yè)只要看準市場機會，利用競爭者的弱點，同時有效地開發(fā)本企業(yè)的資源優(yōu)勢，就能用較少的資源把競爭者的顧客和潛在顧客變?yōu)楸酒髽I(yè)的顧客，提高市場占有率，增強競爭能力。尤其是對于中小型企業(yè)，通過市場細分，把企業(yè)的優(yōu)勢力量集中在企業(yè)選定的細分市場上，讓整體市場上的相對劣勢轉化為局部市場上的絕對優(yōu)勢。（五）有利于企業(yè)產品適銷對路、獲得消費者忠誠企業(yè)在了解不同細分市場需求特征及市場已有商品的基礎上細分市場，開發(fā)出新產品，使得消費者能找到與他們的需求緊密相關的產品。消費者可能感到，一個特定的供應商更理解他們，或者更直接的與他們交流，因此消費者會更加忠實于特定企業(yè)。例如，在激烈的電腦市場競爭中，聯想打破了傳統(tǒng)的“一攬子”促銷方案，圍繞“鋒行”“天驕”“家悅”三個品牌面向的不同用戶群需求，推出不同“細分”的促銷方案。通過對不同客戶群體提供不同優(yōu)惠策略，實現了顧客忠誠度的提升。關系營銷的具體實施（一）組織設計關系營銷的管理，必須設置相應的機構。企業(yè)關系管理，對內要協調處理好部門之間、員工之間的關系，對外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機構要代表企業(yè)有計劃、有準備、分步驟地開展各種關系營銷活動，把企業(yè)領導者從煩瑣事務中解脫出來，使各職能部門和機構各司其職，協調合作。關系管理機構是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯系溝通和協調行動的專門機構。其作用是：收集信息資料，充當企業(yè)的耳目；綜合評價各職能部門的決策活動，充當企業(yè)的決策參謀；協調內部關系，增強企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調配。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促進企業(yè)內部關系的建立；另一方面從內部提升經理，可以加強企業(yè)觀念并使其具有長遠眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網絡協調企業(yè)內部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識與技能的人才的關系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識庫”或“回復網絡”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項目。（三）文化整合關系各方環(huán)境的差異會造成建立關系的困難，使工作關系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關系雙方能否真正協調運作的關鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學習彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關系的高級形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵創(chuàng)新、發(fā)揮個性及承擔風險；而成本領先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀律及注重細節(jié)。如果關系雙方的文化相適應，將能強有力地鞏固企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關系并建立競爭優(yōu)勢。擴大總需求市場領導者占有的市場份額最大，在市場總需求擴大時受益也最多。擴大總需求的途徑有開發(fā)產品的新用戶、尋找產品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發(fā)新用戶1、轉變未使用者轉變未使用者，即說服那些尚未使用本行業(yè)產品的人開始使用，把潛在顧客轉變?yōu)楝F實顧客。比如，有人擔心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業(yè)可大力宣傳它裝有多重，安全保護裝置，絕對不會發(fā)生意外，將這部分潛在購買者轉變?yōu)楝F實購買者。有人認為純水中不含有益礦物質而不愿安裝家用純水機。純水機制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計，飲用純水不會影