六西格瑪及其導入指南

六西格瑪及其導入指南本章目標理解六步法實現(xiàn)6σ的思想理念熟悉六步法的基本原理掌握六步法的基本內容學會運用六步法去解決問題返回目錄8.1實現(xiàn)6σ的六步法6σ是人類通過努力可以實現(xiàn)的最完美的質量水準如何達到這一近乎完美的質量目標摩托羅拉總結出實現(xiàn)6σ的六個步驟①明確你提供的產品或服務是什么②明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么③為了滿足顧客的期望，你的需求是什么④制定你的工作流程⑤優(yōu)化你的工作流程⑥通過量測、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高返回目錄不斷提高追求卓越第一步明確你提供的產品或服務是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高這里的六個步驟給你的團隊提供了一個實現(xiàn)6σ目標的階梯，完成這六個步驟并計算出已達到的σ水平需要跨部門的團隊協(xié)作。這六個步驟給了所有渴望實現(xiàn)6σ水準的團隊一個系統(tǒng)的思路和具體做法。

注：本章編寫參考了摩托羅拉教材《企業(yè)質量管理》，soe204，1999。返回目錄8.2明確你是做什么的第一步明確你提供的產品或服務是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：明確你是做什么的，你向顧客提供的產品或服務是什么確定好用以測量你的產品或服務的單位是什么返回目錄如何確定單位用單位來量測產品或服務的基本情況單位應該是可觀測、可計數(shù)的單位描述的是單個的量而非幾個量的平均在一個流程中，有若干個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)也可看做是一個單位單位可以是一張紙、一個元件、一起事件、一份報表返回目錄第一步的邏輯框圖表示你的公司或組織向顧客提供的產品或服務有若干個產品或服務就是你公司的產出（輸出）①表示在第一步系統(tǒng)所產生的信息公司或組織的運作系統(tǒng)產品或服務1①產品或服務2①產品或服務3①返回目錄8.3了解你的顧客及其需求第一步明確你提供的產品或服務是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：明確你的顧客是誰了解顧客的期望確定顧客的關鍵要求明確你為顧客提供的產品或服務中，缺陷、次品及DPU是什么返回目錄明確你的顧客是誰在公司中任何一個人所做的事情都應該有目的，也就是說你所生產的每一種產品或提供的每一項服務都有自己的顧客。顧客通常有：外部顧客（公司以外接受或準備接受你的產品和服務的人）內部顧客（公司內部的所有員工，下一道工序就是你的顧客）你的顧客可以是直接顧客，也可以是最終用戶。也許你的直接顧客是你產品的分銷商，但最終用戶是享用你提供的產品和服務的人。你的公司可能生產多種產品或提供多種服務，你應明確誰是你在步驟一中列出的主要產品或服務的接受對象。返回目錄了解顧客的期望及其關鍵要求在考慮顧客是誰時，你必須考慮到你的最終用戶是誰，往往最終用戶對產品或服務的要求不完全相同于你的直接用戶。即你的顧客的顧客是誰，因為只有你的顧客的顧客滿意了，你的顧客才能滿意，你的顧客滿意了，你的公司才能賺錢。就是這么個淺顯的道理。為了使自己的顧客滿意，你必須確切地了解顧客對你的產品或服務的要求是什么，了解顧客的期望。顧客的要求及期望有可能是你公司一時難以達到的，這一點必須向顧客說清楚。你的公司最終需要的是彼此都認同的要求。公司必須達到或超過這個相互認同的要求，這樣就可保證你的顧客滿意。關于缺陷、次品及DPU上一章已經(jīng)講過，不再重述。返回目錄第二步的邏輯框圖表示②表示在第二步系統(tǒng)所產生的信息明確你的顧客的顧客是誰及其要求是非常重要的產品或服務2產品或服務1產品或服務3公司或組織的運作系統(tǒng)產品或服務1的客戶②產品或服務2的客戶②產品或服務3的客戶②產品或服務3的客戶之客戶②產品或服務3的客戶之客戶②產品或服務2的客戶之客戶②產品或服務1的客戶之客戶②產品或服務1的客戶之客戶②返回目錄8.4明確你的需求是什么第一步明確你提供的產品或服務是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：明確你的輸出是什么，即你需要你的供應商給你什么明確你的供應商是誰，你的供應商通常不止一個你要權衡利弊，你希望哪個供應商給你供貨返回目錄明確你的供應商及你的輸入是什么當你明確了顧客的要求及期望后，你就得清楚你的需求是什么，你應該具備什么樣的設備、條件、人員才能滿足顧客的要求。為了你的顧客滿意，你對你的供應商理所當然地也有要求及期望，因為你就是他們的顧客。例如你是公司總裁的秘書，你通常在每月的月初要把公司上個月各個方面運營的情況給總裁寫一份報告，你除了自己平時掌握的情況外，你還需要各個部門給你按時提供它們部門的運營報告。如企管部、生產部、質量部、采購部、人力資源部、營銷部、財務部等。這些部門給你提供的報告就是你要完成任務的必要輸入。如果它們不能及時提供準確的營運報告，你就無法保證作出一個完美的公司運營報告。返回目錄第三步的邏輯框圖表示

③表示在第三步時產生的信息產品或服務3的客戶公司或組織的運作系統(tǒng)產品或服務1產品或服務2產品或服務3產品或服務1的客戶產品或服務2的客戶③供應商A的輸入供應商B的輸入供應商C的輸入③③返回目錄8.5制定你的工作流程第一步明確你提供的產品或服務是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：對你的工作流程設計出一張實際流程圖了解流程圖的作用及特點返回目錄第四步的邏輯框圖表示公司或組織的運作系統(tǒng)產品或服務1供應商A的輸入供應商B的輸入供應商C的輸入產品或服務2產品或服務3產品或服務1的客戶產品或服務2的客戶產品或服務3的客戶項目的實際工作流程圖

表示在第四步時產生的信息返回目錄流程圖舉例復印NN需要裝訂嗎？裝訂Y整理結束打開機器輸入復印份數(shù)放入被印文件重新開始機器運行是否正常檢查并調整機器文件復印過程的流程圖Y返回目錄8.6優(yōu)化你的工作流程第一步明確你提供的產品或服務是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：用檢查單收集流程中出現(xiàn)缺陷的數(shù)據(jù)用柏拉圖顯示數(shù)據(jù)用魚骨圖分析造成主要缺陷的原因優(yōu)化改進流程，繪制新的流程圖

返回目錄優(yōu)化改進措施(1)

降低產生差錯率的方法可以通過下面的這些工作確保過程無差錯：簡化任務把任務進一步明確對潛在缺陷發(fā)生點的員工加強培訓對員工提供書面的工作指導材料或其他現(xiàn)場指導將程序及格式標準化群策群力開發(fā)并使用近乎完美的成功方法返回目錄優(yōu)化改進措施(2)

縮短運作周期的措施無用功會導致運作周期的拉長。為縮短運作周期，我們可以采取如下措施：消除所有不能增值的活動，包括不必要的任務及步驟消除排隊及積壓找出完成關鍵任務的更有效方法其他任何能減少缺陷的方法也能節(jié)約返工所需的時間

費根鮑姆在批評盲目追求過度的復雜化時說:“無論拐杖雕刻的如何藝術，最終還得看這根拐杖在使用時有無支撐能力?！狈祷啬夸泝?yōu)化工作流程的常用工具檢查單檢查表。這是一種多用途的收集基礎數(shù)據(jù)的方法。利用檢查單，你不僅能跟蹤改進的情況，而且還可與過去的記錄進行對比。有各種各樣的檢查單，真可謂無處不用。你的辦公室門上可掛一安全檢查單；去超市購物可拿一購物檢查單；摩托羅拉、麥當勞、深圳機場的洗手間都有一個衛(wèi)生檢查單。尋找缺陷的柏拉圖。通常是將收集到的缺陷種類及缺陷數(shù)畫成柏拉圖，以確定哪種缺陷是目前主要的問題。因果圖(魚骨圖)。是發(fā)現(xiàn)造成缺陷和問題的原因的有效方法。能幫助管理者找出目前存在問題的主要原因。注：這些方法的具體介紹在此叢書之三《六西格瑪?shù)倪^程控制技術》中，本書篇幅所限，不再重述。返回目錄第五步的邏輯框圖表示項目的實際工作流程圖表示在第五步時產生的信息流程圖應越簡越好。改進流程，就是通過分析，找出原流程圖中的錯誤、脫節(jié)、浪費等處進行改進產品或服務1的客戶供應商A的輸入供應商B的輸入供應商C的輸入公司或組織的運作系統(tǒng)產品或服務1產品或服務2產品或服務3產品或服務2的客戶產品或服務3的客戶返回目錄8.7不斷提高追求卓越第一步明確你提供的產品或服務是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過量測、分析并控制已改進的流程，保證品質不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：明確行業(yè)流程的基準計算DPMO將DPMO轉換成σ水平與過去的σ水平進行比較總結經(jīng)驗，不斷提高返回目錄第六步的邏輯框圖表示產品或服務3的客戶供應商A的輸入供應商B的輸入供應商C的輸入公司或組織的運作系統(tǒng)產品或服務1的客戶產品或服務2的客戶缺陷數(shù)測定總周期時間測定客戶信息客戶信息

表示在第六步時產生的信息返回目錄六個步驟是個不斷重復的過程

當根據(jù)數(shù)據(jù)分析出存在問題后，繪制新的流程圖，你就應按新的流程工作了。按照改進后的流程工作了一段時間，接下來的問題就是要測評改進的成果。這需要計算DPMO，進而把DPMO轉化成σ水平。6σ是一個卓越的質量水準，要實現(xiàn)它不是一朝一夕的事情。六步法是通往管理珠峰的階梯，實現(xiàn)6σ的質量水準六個步驟是個不斷重復的過程。返回目錄六步法的流程圖開始明確你的顧客是誰,以及顧客的期望是什么為了滿足顧客的期望，你的需求是什么制定你的工作過程優(yōu)化你的工作過程測量、分析并控制所改進的過程，保證質量不斷提高是否達到了6σY分享你的成果明確你提供的產品和服務是什么N此流程圖是六步法的一般循環(huán)圖返回目錄六步法流程圖的幾點解釋如果你通過改進工作在某一方面實現(xiàn)了6σ，你可以再回到其他方面繼續(xù)改進?？梢曰氐降谝徊?，找一個不同的產品或服務來進行這六個步驟，或者你重新了解顧客的需求。如果流程的產出沒有達到6σ，你應回到第五步繼續(xù)優(yōu)化工作過程。無論是否達到6σ，至少每年都要重新了解顧客的期望，即回到第二步。達到了6σ，你應與他人分享你的成就；我們還提倡，沒有達到6σ時，也應與他人進行交流，以便相互借鑒，促進提高。返回目錄小組討論與練習1.為什么六步法可以循環(huán)反復運用？2.當你運用了一段時間六步法，不論是否達到6σ，為什么都要與他人交流分享你的體會？3.如何將這六個步驟運用到你的工作中去？返回目錄第9章DMAIC模型9.1什么是DMAIC模型9.2D(Define)——界定9.3M(Measure)——量測9.4A(Analyze)——分析9.5I(Improve)——改進9.6C(Control)——控制小組討論與練習返回目錄本章目標熟悉DMAIC模型的基本內容熟悉界定問題的基本方法理解量測的基本理念明確分析這一步驟的實質及意義理解改進的意義理解控制的意義及基本方法返回目錄9.1什么是DMAIC模型界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control顧客滿意6σ質量水準返回目錄9.2

D(Define)——界定界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control識別客戶要求:確定影響客戶滿意度的關鍵因素返回目錄界定——找準要解決的問題界定問題：與問題相結合，組建一個有力的6σ團體在這一步，必須抓住一些關鍵問題：你們正在做什么？為什么要解決這個特別的問題？你們的顧客是誰？你們的顧客需求是什么？你們過去是怎樣做這項工作的？現(xiàn)在改進這些工作將獲得什么益處？返回目錄制定DMAIC任務書6σ的理念促使我們以新的和獨創(chuàng)的方式來思考過去經(jīng)常忽略的問題當抓住了一些關鍵問題之后,便容易形成一份DMAIC任務書。這份任務書不僅要呈交業(yè)務主管部門，還可作為6σ團隊解決問題的目標。各公司、各工作項目的DMAIC任務書不盡相同，但主要內容有：為什么選擇這個案例？要特別解決的問題是什么？解決這個問題的限制條件是什么？解決這個問題涉及的范圍有多大？團隊成員及其職責是什么？DMAIC的各階段的時間安排。返回目錄9.3

M(Measure)——量測界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control校準Y的測量系統(tǒng)，收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析做好準備返回目錄量測是6σ管理分析的基礎通過量測來收集CTQs的基本數(shù)據(jù)量測是6σ管理分析的基礎工作通過量測使得量化管理成為可能有了量測才使統(tǒng)計技術與方法的應用成為可能為了獲取真實、準確、可靠的數(shù)據(jù)，需要對量測的系統(tǒng)進行校準。這通常是配套課程測量系統(tǒng)分析的內容。數(shù)據(jù)收集還要求掌握一些數(shù)據(jù)收集的方法，如抽樣技術、檢查單檢查表方法等。返回目錄對關鍵質量指標進行量測無論是生產制造流程還是交易流程都有輸入和輸出。通常把需要輸入的東西用x表示，把產生的結果或輸出用y表示。所以任何流程都可表示成這樣一個函數(shù)：

y=f(x)輸入是多種多樣的，甚至輸入還包括一些影響結果的干擾因素。輸入變量x可以是一個向量，表示這個輸入是由多種因素組成。函數(shù)f(x)可看成是一個公司或組織的運作系統(tǒng)。輸出y也可以是一個向量，如

y=（產品、服務、維護……）量測就是對關鍵的y與x進行數(shù)據(jù)收集和計量。返回目錄典型量測舉例如果客戶對供貨時間不滿意，你就需要收集過去若干次收到訂單到發(fā)出貨物的天數(shù)。如一個大型生產制造商過去一個月在訂單處理方面的DPMO是253000如一個冰箱制造商過去一年的包裝清單的DPMO是85000如一個大型商場過去一個月開發(fā)票的DPMO是67000如一個餐館過去一個月賬單的DPMO是57000量測CTQs的不良情況。這里的不良是指在統(tǒng)計學上CTQs的許可范圍之外。返回目錄9.4A(Analyze)——分析界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control運用多種統(tǒng)計技術方法找出存在問題的根本原因返回目錄210-1-2210-1-2-3C2C1散點圖123456789051015C1Frequency直方圖常用統(tǒng)計分析工具量測所得各種數(shù)據(jù)Data

14615161728829610112616110112346699(12)12114555677789221322344467991214111277851544691161171184莖葉圖柏拉圖魚骨圖列聯(lián)表分析箱線圖相關分析γ=？控制圖回歸分析Y=f(x)+ε分層圖返回目錄尋找可能原因的六大因素測量Measurement尋找結果或問題的可能原因。主要歸納為6大類人力Manpower環(huán)境Mother-natured機械Machine方法Methods物料Material返回目錄找到主要原因就抓住了牛鼻子影響產品質量和顧客滿意度的因素很多，運用統(tǒng)計方法可找出影響顧客滿意度的主要原因。找到了主要原因就抓住了牛鼻子影響產品質量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機、法、料、環(huán)、測等尋找問題的主要原因時往往要用到各種統(tǒng)計技術與方法正確使用統(tǒng)計技術與方法是個挑戰(zhàn)，所以統(tǒng)計課程的培訓至關重要后面只簡單介紹柏拉圖和因果分析圖的應用，其它各種方法見本套叢書之五返回目錄柏拉圖是尋找主要問題的工具關鍵的少數(shù)次要的多數(shù)

柏拉圖(Pareto圖)也稱排列圖。當流程造成的缺陷項目較多時，常用柏拉圖尋找主要的缺陷項目。橫軸為缺陷項目代號，當缺陷項目很多時，可以把若干次要的項目合并為最后一項。左縱軸是不合格頻數(shù)，右縱軸是不合格品累計頻率。返回目錄累積頻率曲線

累積頻率在80%以內的項目為A類缺陷項目，累積頻率在80~90%以內的項目為B類項目，其余為C類缺陷項目。A類缺陷項目是影響產品質量的主要因素，需要用因果分析圖做重點分析，找出產生A類缺陷的原因。另外在質量控制中，也應該重點控制A類缺陷項目。返回目錄因果分析圖

因果分析圖也叫特性要因圖、石川圖、魚刺圖等，是表示影響某一質量特性可能原因的關系圖。尋找產生某種質量問題的原因時，應本著集思廣益的原則，群策群力，盡量讓所有的有關人員，包括工人、技術人員、管理人員、后勤服務人員、維修安裝人員等，集中在一起自由地發(fā)言，將會議上提出的可能的原因繪制成因果分析圖。原因分為大原因、中原因、小原因。產品質量的大原因一般著重于操作者、機器、工藝方法、原材料、環(huán)境、量測這六個方面，簡稱為人、機、料、法、環(huán)、測六大因素。至于中、小、細、微細原因則需在集思廣益會上確定。而工作質量的原因則需具體問題具體分析。

例某企業(yè)的食堂在一段時間內就餐人數(shù)明顯減少，食堂領導擬對職工做問卷調查，首先用因果分析圖法尋找就餐人數(shù)減少的可能原因然后通過問卷調查，確定出就餐人數(shù)減少的主要原因是環(huán)境衛(wèi)生差與烹調水平低。返回目錄臟手拿東西服裝臟地面臟蚊蠅多管理食品為什么就餐人數(shù)減少空氣氣味服務衛(wèi)生就餐人數(shù)因果分析圖排隊秩序差布局不合理白吃白拿營業(yè)時間短方法單一營養(yǎng)不充分不新鮮價格高花樣少口味單調烹調水平低態(tài)度服裝不整崗位責任食品環(huán)境工作人員餐具返回目錄9.5

I(Improve)——改進界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control確定影響y的主要原因x，尋求x與y的關系，建立x的允許變動范圍返回目錄模型就是一個系統(tǒng)，y是不可控制的隨機變量，由系統(tǒng)產出的，也稱為內生變量。x是一些可控制的確定性變量，也稱為外生變量。ε是不可控的隨機變量。如果x與y描述廣告投入與銷售量的關系，顯然銷售量y是不可控的，廣告費用x是可控制的，對銷售量y有影響的一些其它因素就是ε。其中y是因變量，x是自變量向量，是p個原因，稱為自變量。ε是隨機干擾項，也正是由于有這一項，此模型才真切地刻畫出y與x有著密切的關聯(lián)，但y又不能由x完全確定的這種奇特關系。發(fā)現(xiàn)y與x的關系結果與原因呈現(xiàn)出一個類似函數(shù)的模型，即：返回目錄發(fā)現(xiàn)y與x的關系（續(xù)）就是統(tǒng)計學中的多元回歸模型。當p=1時，即只有一個因素就稱為一元回歸模型。研究變量y與x之間的關系就是計量y與x的相關程度，通常用統(tǒng)計學中的相關系數(shù)r獲得y與x的相關程度。如果y與x的相關程度很高，可進一步建立回歸模型，由模型技術探尋y與x的變化規(guī)律及x對y的影響程度，進而由x預測y的變化，還可由y來確定x的變化范圍，關于這些內容只能在本套叢書之五中詳細介紹。返回目錄改進是實現(xiàn)目標的關鍵步驟相關分析、回歸分析、試驗設計、方差分析等都是改進步驟中的統(tǒng)計工具。當用統(tǒng)計方法找到了要改進的環(huán)節(jié)和方案之后，重要的是去實施它。這一過程中的困難往往是員工長期的習慣不會輕易轉變。假如公司欲在各部門之間和部門內部跟蹤節(jié)約資金，這時就要將實際花費與預算聯(lián)系