貨物供應(yīng)售后服務(wù)方案

貨物供應(yīng)售后服務(wù)方案（一）售后服務(wù)體系1、服務(wù)機(jī)構(gòu)1）服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱：xx公司2）服務(wù)機(jī)構(gòu)地址：xx3）聯(lián)系方式：7*24小時(shí)售后服務(wù)熱線xx同時(shí)具有7*24小時(shí)技術(shù)響應(yīng)，接聽采購(gòu)方電話后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、服務(wù)體系1）公司的服務(wù)中心（1）我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅(jiān)持“一切為了用戶”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。在今后的服務(wù)過程中，客戶服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對(duì)客戶的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時(shí)解決用戶的問題。（2）我公司組建了一支由6人組成的售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)為本項(xiàng)目客戶提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員4人。（3）客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、主品維修部。客戶信息部主要是接收客戶的報(bào)修信息和反饋信息，進(jìn)行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實(shí)到相關(guān)職能部門，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，保證對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性，同時(shí)建立客戶檔案，定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。（4）技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對(duì)客戶所提出的技術(shù)問題給予及時(shí)的處理和解答，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。2）人員安排及人數(shù)（1）行政部1人：負(fù)責(zé)接聽7*24小時(shí)售后服務(wù)電話，并及時(shí)通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對(duì)于緊急報(bào)修事宜行政部人員會(huì)第一時(shí)間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（2）售后技術(shù)部4人：分兩組輪巡，保障足夠人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的了解定期巡檢、問題診斷排除、傳授日常維護(hù)保養(yǎng)，與維保客戶負(fù)責(zé)人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實(shí)際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。（3）總經(jīng)辦1人：負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動(dòng)了解技術(shù)維護(hù)的實(shí)際情況，并對(duì)客戶反映事項(xiàng)做定期回訪和跟蹤，至到維護(hù)客戶滿意。（二）服務(wù)方式及流程1、服務(wù)方式1）按我公司售后服務(wù)承諾政策執(zhí)行，我公司技服人員上門服務(wù)。2）熱線咨詢服務(wù)：當(dāng)您在使用過程中遇到問題時(shí)，歡迎您撥打技術(shù)服務(wù)熱線：xx，由技術(shù)工程師為您提供專業(yè)服務(wù)。3）基本流程客戶信息部接聽客戶的服務(wù)需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部及時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解問題情況，對(duì)能在電話中解答和處理的問題給予即時(shí)解決，對(duì)無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步排查，確定問題原因。如是一般技術(shù)問題，現(xiàn)場(chǎng)予以解決;如需現(xiàn)場(chǎng)維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購(gòu)中心向廠家調(diào)換。維修部負(fù)責(zé)問題產(chǎn)品的維修和時(shí)間控制，維修完畢后發(fā)回客戶?？蛻粜畔⒉繉?duì)整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督和控制，在維修后進(jìn)行回訪。同時(shí)，客戶信息部對(duì)客戶檔案進(jìn)行管理，對(duì)客戶進(jìn)行定期的回訪。2、服務(wù)流程1）快速反應(yīng)客服專員接聽電話，通過詢問問題情況，快速判斷問題類型，將事件分派給相關(guān)的技術(shù)服務(wù)人員；由技術(shù)人員判斷問題的大致原因，攜帶相關(guān)零配件和工具，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速到達(dá)目的地，排除問題；2）填寫服務(wù)報(bào)告：技術(shù)人員解決問題后，填寫服務(wù)報(bào)告；服務(wù)報(bào)告由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作；將服務(wù)報(bào)告交給客服專員；3）監(jiān)督和管理售后服務(wù)工作客服專員致電用戶確認(rèn)服務(wù)完畢并征詢服務(wù)意見；客服專員將服務(wù)報(bào)告錄入電腦并存檔；4）故障處理后跟蹤服務(wù)（1）定期回訪客戶，詢問問題處理后使用情況，并做記錄存檔。（2）“顧客至上、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全；我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購(gòu)買的產(chǎn)品的效能！5）備注：為了您的合法權(quán)益受保護(hù)，避免不必的損失。對(duì)下列原因?qū)е庐a(chǎn)品問題或損壞將無法享受免費(fèi)保修，您可選擇有償服務(wù)。（1）您的產(chǎn)品超出保修期時(shí)；（2）因未按說明書要求錯(cuò)誤使用造成的產(chǎn)品損壞；（3）您的產(chǎn)品經(jīng)過非授權(quán)維修人員修過；（4）您的產(chǎn)品使用非標(biāo)準(zhǔn)零配件，以及其他如自然災(zāi)害等不可抗力的原因造成的損壞。為了保證您的權(quán)益，我公司將提供更優(yōu)秀的售后服務(wù)，歡迎您對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督，提供寶貴意見。服務(wù)監(jiān)督電話：xx。（三）售后服務(wù)內(nèi)容1）自物品驗(yàn)收合格之日起，即物品尺碼不合適、微小缺陷，免費(fèi)包修；對(duì)返修不滿意的免費(fèi)包退；物品尺碼不合適，存在明顯質(zhì)量問題的免費(fèi)包換。2）維護(hù)服務(wù)范圍：物品破損、出現(xiàn)質(zhì)量問題等、返修或重新制作。我方接到采購(gòu)方報(bào)修電話后1小時(shí)做出響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，必要時(shí)提供備用產(chǎn)品給予更換。3）交貨承諾（1）交貨期：合同商定。（2）交貨地點(diǎn)：xx。（四）制造商服務(wù)機(jī)構(gòu)情況，包括地址、聯(lián)系方式及技術(shù)人員等1、服務(wù)機(jī)構(gòu)及地址1）服務(wù)機(jī)構(gòu)：xx公司2）地址：xx2、網(wǎng)點(diǎn)分布情況我公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址：xx。7*24小時(shí)售后服務(wù)熱線xx、xx，同時(shí)具有7*24小時(shí)技術(shù)響應(yīng)，接聽采購(gòu)方電話后24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。我公司完全有能力保證本項(xiàng)目產(chǎn)品第一時(shí)間送達(dá)并提供最好的服務(wù)。我們的服務(wù)宗旨是以熱情飽滿的工作姿態(tài)，認(rèn)真務(wù)實(shí)的工作責(zé)任心，誠(chéng)懇的工作態(tài)度，竭盡全力保質(zhì)保量完成合同所規(guī)定的我方義務(wù)條款，不辜負(fù)貴方對(duì)我公司的信賴。3、技術(shù)人員配備情況配備